NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ SAU bán HÀNG của CÔNG TY TNHH dược PHẨM RỒNG VÀNG v3

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DƯỢC PHẨM RỒNG VÀNG Họ tên sinh viên : Bùi Lan Hương Lớp : TC QTKD Mã sinh viên : Khóa : Người hướng dẫn khoa học :PGS.TS Nguyễn Thu Thủy Hà Nội , Tháng năm 2017 MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Viết đầy đủ BCKQHDKD Báo cáo kết hoạt động kinh doanh BCĐKT Bảng cân đồi kế toán BCLCTT Báo cáo lưu chuyển tiền tệ CP Cổ phẩn CN Chi nhánh HĐQT Hội đồng quản trị NS Nhân NLĐ Người lao động LN Lợi nhuận 10 SXKD Sản xuất kinh doanh 11 TSCĐ Tài sản cố định 12 TNBQ Thu nhập bình quân 13 TGĐ Tổng giám đốc 14 VCSH Vốn chủ sở hữu 15 VCĐ Vốn cố định Trang DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Việt Nam xu hướng tiến tới hội nhập toàn cầu hóa hội nhập với mơi trường kinh doanh giới, điều làm cho môi trường kinh doanh Việt Nam có nhiều thay đổi, đặc biệt gia nhập WTO TPP, điều vừa thách thức vừa hội để doanh nghiệp phát triển Cạnh tranh điều tất yếu tránh khỏi kinh doanh Cạnh tranh vừa động lực thúc đẩy phát triển kinh tế vừa thách thức lớn doanh nghiệp Các doanh nghiệp nhận hài lòng khách hàng vũ khí chiến lược định đem lại cho doanh nghiệp thị phần lợi nhuận tăng thêm Một khách hàng hài lịng khả gấp lần trở thành khách hàng trung thành tiếp tục mua sản phẩm giới thiệu sản phẩm so với khách hàng mức độ hài lòng Lịng trung thành tăng 5% làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%-85% Nắm bắt tầm quan trọng hài lòng khách hàng, doanh nghiệp thành cơng kinh tế tồn cầu nhận đo lường hài lòng khách hàng vấn đề then chốt hoạt động doanh nghiệp Chỉ cách đo lường hài lòng khách hàng doanh nghiệp biết làm để làm hài lịng khách hàng, trì lịng trung thành khách hàng Cơng ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực nhập phân phối sản phẩm tiêu dùng, chăm sóc sức khỏe ngành hóa mỹ phẩm Bên cạnh thành tựu đạt sản xuất kinh doanh mang lại, Cơng ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng gặp phải khó khăn, hạn chế phải cạnh tranh với công ty lớn nước quốc tế vốn, quản lý bán hàng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thương hiệu uy tín sản phẩm Từ quý I năm 2015 đến quý III năm 2016 tình hình kinh doanh cơng ty có nhiều biến động theo hướng tiêu cực: Doanh số bán hàng sụt giảm cách đột ngột; Lượng khách đến mua hàng tăng lượng khách quay lại mua sản phẩm thấp; Số lượng khách hàng trước mua sản phẩm không thấy quay lại mua sắm nâng cấp sang sản phẩm khác cao cấp hơn; Có số khách hàng thân thiết trước quay sang mua sản phẩm khác từ phía đối thủ cạnh tranh Xuất phát từ vai trò, ý nghĩa tính cấp thiết việc cần phải nâng cao chất lượng bán hàng nhằm giữ chân khách hàng cũ, mở rộng tiếp cận khách hàng Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng, chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng” làm đề tài khóa luận Mục tiêu nghiên cứu Phân tích thực trạng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty Để thực nội dung phải cần phải làm cơng việc: Hệ thống hóa làm rõ sở lý luận dịch vụ sau bán hàng Doanh nghiệp Vận dụng lí luận khoa học phân tích dịch vụ sau bán hàng Doanh nghiệp để xem xét, đánh giá thực trạng tình hình dịch vụ sau bán hàng Cơng ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu phát nguyên nhân nó; từ đề xuất giải pháp phương hướng hoàn thiện dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Hoạt động bán hàng Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi khơng gian: Khóa luận nghiên cứu hoạt động bán hàng Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng Hà Nội Phạm vi thời gian: Khóa luận nghiên cứu hoạt động bán hàng Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng năm 2014 – 2016 Phương pháp nghiên cứu Khóa luận nghiên cứu dựa phương pháp nghiên cứu mô tả, với việc sử dụng kỹ thuật vấn trực tiếp phân tích số liệu thu thập phịng kế tốn, phịng hành bán hàng phịng kinh doanh Cơng ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng 4.1 Phương pháp thu thập số liệu Sử dụng kỹ thuật vấn trực tiếp nhà quản trị cán phòng kinh doanh, phịng kế tồn tài chính, nhằm thu thập thơng tin liên qua như: tình hình hoạt động bán hàng, hoạt động kinh doanh Công ty thời gian qua định hướng phát triển công ty thời gian tới Thu thập liệu cần thiết chủ yếu phịng kinh doanh, phịng kế tốn từ nguồn sẵn có tài liệu phịng kế tốn phịng hành bán hàng qua năm 2014 -2016, báo, tạp chí internet 4.2 Phương pháp xử lý số liệu Tiến hành phân tích thống kê miêu tả kỹ thuật lập bảng, so sánh ngang , so sanh chéo số liệu thu được, xếp theo thứ tự liệu thu thập, rút mục đích ý nghĩa nghiên cứu thực đưa kết luận cho vấn đề nghiên cứu phương hướng làm sở đưa giải pháp Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu kết luận, khóa luận gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ sau bán hàng cửa doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng Chương 3: Giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng bán hàng Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG 1.1 Tổng quan dịch vụ sau bán hàng 1.1.1 Các khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Philip Kotler [4, tr 522] cho rằng: “ Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất” PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [9, tr 1] cho rằng: “Dịch vụ hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, trội hoá… mà cao trở thành thương hiệu, nét văn hoá kinh doanh làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ kinh doanh có hiệu hơn” Như thấy dịch vụ hoạt động sáng tạo người, hoạt động có tính đặc thù riêng người xã hội phát triển, có cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát công nghệ, minh bạch pháp luật, minh bạch sách quyền Nguyên tắc dịch vụ: - Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đối tượng người phục vụ dịch vụ đánh giá có chất lượng - Dịch vụ phải có khác biệt hố (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu) - Dịch vụ phải tiên phong để bước tạo khát vọng tâm trí người tiêu dùng Dịch vụ có đặc tính sau : Tính vơ hình Mau hỏng Không chuyển giao sở hữu) Dịch vụ Không lưu trữ Khơng đồng (Nguồn: Nguyễn Văn Thanh,2008) Hình 1.1 Các đặc tính dịch vụ - Tính vơ hình: không tồn dạng vật chất nghĩa dịch vụ khơng có hình hài rõ rệt Các dịch vụ vơ hình, khơng thể thấy trước tiêu dùng - Tính khơng chia cắt (Khơng chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ thường sản xuất tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác q trình sản xuất trình tiêu dùng diễn đồng thời Thiếu mặt khơng có mặt kia; Nếu dịch vụ người thực hiện, người cung ứng phận dịch vụ Điều có nghĩa hành động sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời với nhau, đòi hỏi nhà sản xuất người tiêu dùng tham gia địa điểm nhà sản xuất, khơng chia cắt dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính khơng chuyển giao sở hữu - Tính khơng ổn định, khơng đồng : khơng có chất lượng đồng nhất; Điều có nghĩa hầu hết nhân viên đơn vị cung cấp dịch vụ tiếp xúc với người tiêu dùng mức độ khách hàng nhìn nhận phần tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ Chất lượng nhiều dịch vụ xác định thái độ hành vi nhân viên mà đưa bảo đảm thông thường khơng thể có ép buộc pháp lý Chẳng hạn ép nhân viên phải mỉm cười với khách Một mục tiêu hầu hết chiến lược marketing dịch vụ tạo cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng Vì tính chất nên khó để đánh giá chất lượng dịch vụ - Tính khơng lưu trữ (Inventory): khơng lập kho để lưu trữ hàng hóa hoạt động cung cấp dịch vụ thường ấn định mặt thời gian khơng gian có cơng suất phục vụ ấn định ngày Điều có nghĩa không bán công suất dịch vụ vào ngày doanh thu tiềm thu từ cơng suất dịch vụ thu lại được.Công suất trở nên hữu dụng khách hàng diện địa điểm nhà cung cấp dịch vụ - Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ tiêu dùng lần nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn thời gian không gian Sản phẩm dịch vụ nằm phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất Sản phẩm phân biệt thành hai thái cực – đầu sản phẩm hàng hóa hữu hồn tồn, cịn đầu sản phẩm dịch vụ hoàn toàn Một sản phẩm chứa nhiều hay phần dịch vụ tùy thuộc vào chất hoạt động sản xuất kinh doanh Ranh giới hàng hóa dịch vụ ngày mờ dần, doanh nghiệp ngày đưa nhiều hỗn hợp sản phẩm dịch vụ để cạnh tranh thị trường Các đặc tính dịch vụ Bản chất dịch vụ khái qt sau: Hàng hố thị trường gồm phần: + Phần vật chất tuý + Phần phi vật chất (dịch vụ) Có thể chia hàng hoá thành cấp độ sau: Hàng hố hữu hình t (vật chất hồn tồn) Hàng hố hữu hình có kèm dịch vụ Hàng hố hỗn hợp 10 Dịch vụ kèm hàng hoá dịch vụ phụ Dịch vụ t (dịch vụ hồn tồn) Người ta vào số tiêu thức khác để phân loại dịch vụ cho phù hợp 1.1.1.2 Dịch vụ sau bán hàng Dịch vụ khách hàng làm tất cần thiết để phục vụ khách hàng theo ý muốn họ, để thoả mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Nhưng nhắc đến dịch vụ khách hàng người ta không nhấn mạnh tới tính mục đích đối tượng tác động Hay nói cách khác, đối tượng dịch vụ khách hàng bao gồm khách hàng lẫn khách hàng tiềm năng, mục đích dịch vụ khách hàng bao gồm việc trì khách hàng lẫn thu hút khách hàng tiềm Theo Nguyễn Văn Thanh (2008, tr 21 -22), dịch vụ sau bán hàng bao gồm tất công việc có liên quan đến sản phẩm tiếp thị lợi ích khách hàng Danh mục thơng thường bao gồm kiểm tra miễn phí sản phẩm, bảo dưỡng định kỳ, tu sửa, hướng dẫn sử dụng, tặng miễn phí cho khách hàng tư liệu ngành nghề liên quan, phục vụ miễn phí khác Việc đặt cho doanh nghiệp phận hay trung tâm hậu cần thiết Trung tâm bao gồm nhân viên chuyên trách Có nhân viên chuyên kỹ thuật liên quan đến sửa chữa, bảo hành, bảo trì sản phẩm Có nhân viên chuyên hướng dẫn sử dụng Có nhân viên chun tiếp xúc khách hàng Tức chun mơn hóa cao nghiệp vụ Tuy nhiên, có trung tâm hậu thực dịch vụ sửa chữa, bảo hành bảo trì sản phẩm tận nhà cho khách hàng, ba loại nhân viên Và người nhân viên phải cho khách hàng hài lòng Một điểm mà doanh nghiệp cần biết tiến hành dịch vụ sau bán hàng phải coi sản phẩm cô gái, bán gả chồng.Vậy chăm sóc tận tình lúc lấy chồng Nghĩa bất sứ 11 vấn đề xảy với sản phẩm bán cho khách hàng, khách hàng cần giúp đỡ, bạn giúp đỡ cho nghiêm túc Người tiêu dùng nói chung thích dịch vụ sau bán hàng theo kiểu đến sửa tận nhà hay trung tâm bảo hành cho người đến tận nhà mang sản phẩm hỏng sửa Và họ thích cảm giác làm thượng đế không đến cửa hàng mua hàng mà dùng sản phẩm hãng Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp chưa làm điều Một dịch vụ sau bán hàng mà nhân viên bán hàng tiếp thị cần phải biết, sau bán xong hàng, cần giữ mối liên hệ với khách Họ đích thân đến thăm hỏi sức khoẻ khách hàng mình, hỏi thăm vào ngày khách hàng có chuyện vui hay buồn cuối cùng, nên gọi điện thăm hỏi khách hàng để mối liên lạc hai bên bền vững chặt chẽ 1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng Chất lượng dịch vụ Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [9, tr 87] cho chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thoả mãn đầy đủ giá trị mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất cung ứng phân phối dịch vụ đầu Chất lượng dịch vụ khó đánh giá phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ so sánh mong đợi giá trị dịch vụ khách hàng với giá trị thực tế nhận được(sự thoả mãn) Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật: bao gồm giá trị khách hàng thực nhận từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Chất lượng chức năng: phong cách phân phối dịch vụ Chất lượng dịch vụ không đánh giá đầu so với giá trị kỳ vọng khách hàng mà bao gồm hoạt động toàn hệ thống cung cấp, phong cách phân phối 12 Chất lượng dịch vụ khách hàng Trong doanh nghiệp chất lượng, dịch vụ khách hàng Marketing có quan hệ chặt chẽ với Nó cụ thể hóa sau : Marketing đo tìm qua nghiên cứu nhu cầu khách hàng hoạt động đối thủ cạnh tranh thiết phải thừa nhận nhu cầu cá Chất lượng phải xác định, nhìn nhận từ góc độ khách hàng phải dựa nghiên cứu điề ượng tổng thể, đồng phải tác động tớiDịch tất cảvụ yếu tố tồn q trình: máy móc thiết bị cho sản xuất, chế biến hay nhân viên phục vụ q Chất lượng Khách hàng Nguồn: [11, tr 48] Hiình 1.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng Các hoạt động dịch vụ khách hàng thiết phải liên quan chặt chẽ tới vấn đề chất lượng Marketing cần coi cơng cụ làm mạnh thêm q trình thắt chặt ba thành tố Bởi ba khu vực tập trung lại làm chồng lấn lên đem lại sức mạnh cộng hưởng lớn lao chất lượng dịch vụ đảm bảo mức tối ưu Giữa chăm sóc khách hàng (Customer Care) dịch vụ khách hàng ( Customer Service) có điểm chung.Dịch vụ khách hàng dịch vụ gia tăng tối thiểu kèm theo bán sản phẩm cho khách hàng Nhưng chăm sóc khách hàng mang ý nghĩa rộng lớn hơn, khơng dịch vụ gia tăng tối thiểu mà cịn khía cạnh người, tương tự ta chăm sóc người bạn, người thân nhằm chiếm cảm thiện khách hàng mua hàng Chăm sóc khách hàng hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh doanh nghiệp để tiếp cận giữ khách hàng lý trí tình cảm Đầu tư cho 13 chăm sóc khách hàng khơng phải khoản chi phí thơng thường mà khoản đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược phải dựa tảng văn hóa doanh nghiệp lâu dài Như nói văn hóa doanh nghiệp tảng, xuất phát điểm chăm sóc khách hàng 1.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng lĩnh vực hóa mỹ phẩm 1.2.1 Tiêu chí định tính Thứ độ tin cậy: Là quán vận hành, thực chức từ đầu, thực lời hứa hẹn làm cho khách hàng thấy đáng tin cậy Thứ hai tinh thần trách nhiệm: Là sốt sắng sẵn sàng cung cấp dịch vụ lúc, kịp thời nhân viên cung ứng Thứ ba lực: Nhân viên phải có kỹ kiến thức cần thiết để thực dịch vụ Thứ tư tác phong: Là lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm thân thiện nhân viên doanh nghiệp với khách hàng Thông tin với khách hàng ngôn từ họ, lắng nghe ý kiến khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp nhóm khách hàng khác nhau, giải thích thân q trình dịch vụ chi phí hết giúp giải vấn đề Thứ năm thấu hiểu khách hàng: Là nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng, ghi nhớ yêu cầu cụ thể người, tạo ý tới cá nhân, nhận biết khách hàng thường xuyên trung thành doanh nghiệp 1.2.2 Chỉ tiêu định lượng 1.2.2.1 Chỉ tiêu trả lời thắc mắc khách hàng sản phẩm Số lần trả lời thành công Tỷ lệ thắc mắc khách hàng = x 100% Tổng số lần thắc mắc 14 Đây tiêu đánh giá mức độ đáp ứng dịch vụ sau bán hàng so với nhu cầu khách hàng Được tính tỷ lệ gọi thành công ( Được trả lời ) thời gian trung bình cho trả lời 1.2.2.2 Chỉ tiêu tỷ lệ khiếu nại khách hàng Đây tiêu đánh giá mức độ đáp ứng dịch vụ sau bán hàng so với nhu cầu khách hàng Được tính tỷ lệ trả lời thành cơng ( Được trả lời ) số lần thắc mắc khách hàng Số khiếu nại tháng Tỷ lệ khiếu nại năm = x 100% Số khiếu nại trung bình năm Phản ánh mức độ tin tưởng vào độ xác dịch vụ Các phận chuyên trách khiếu nại phải tiếp thu tìm biện pháp giải tốt yêu cầu khiếu nại khách hàng Khi khách hàng phàn nàn nhà cung cấp giải tốt làm cho họ hài lòng từ 50% đến 70% khách hàng phàn nàn quay lại tiếp tục sử dụng dịch vụ Nếu giải tốt vượt mong đợi khách hàng 95% khách hàng quay lại Khi khách hàng phàn nàn họ cịn có thiện chí họ cho hội để sửa chữa giữ họ lại Khi họ không hài lòng, họ than phiền với bạn bè đồng nghiệp( trung bình khách hàng hài lịng kể cho hai người khác)như nhiều khách hàng biết nhà cung cấp có nguy thêm khách hàng Vì nhà cung cấp cần tạo thêm nhiều hội, phương tiện biện pháp khuyến khích khách hàng bộc lộ điều mà họ chưa hài lòng trực tiếp với nhà cung cấp để nhà cung cấp cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2.2.3 Chỉ tiêu số lần chăm sóc khách hàng Số lần gọi điện chăm sóc khách hàng Tỷ lệ số lần chăm sóc khách hàng = x 100% 360 ngày 15 Chỉ tiêu cho biết trung bình năm số gọi hỏi thăm chăm sóc khách hàng Cơng ty đến khách hàng mua hàng Công ty Nếu số cao dịch vụ sau bán hàng Cơng ty có hiệu Tuy nhiên tỷ lệ đến giới hạn định, giới hạn dịch vụ chăm sóc khách hàng gây cho khách hàng nhiều phiền tối phải trả lời nhiều điện thoại 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ sau bán hàng 16 KẾT LUẬN Vai trò nguồn nhân lực trình phát triển tổ chức khơng thể phủ nhận Và vai trị trở nên quan trọng cần thiết thời đại phát triển khoa học kỹ thuật bùng nổ thông tin Nhu cầu lao động, đặc biệt lao động có chất lượng cao ngày tăng nhanh Nhiều tổ chức kinh tế, khu công nghiệp đại đời, dẫn đến thực trạng cầu lao động trình độ cao lớn, nhiên cung loại lao động hạn chế Vậy yêu cầu đặt để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trình đào tạo cần phải tiến hành thường xuyên, trình diễn không nguồn nhân lực chưa có việc làm, mà phải tiếp tục thực cán cơng nhân viên Qua q trình nghiên cứu tìm hiểu Cơng ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng, thấy công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực công ty thực tốt Bên cạnh hạn chế, khó khăn cơng ty gặp phải, công ty đạt nhiều thành tích tốt Cơng ty cụ thể phịng hành chính- nhân xây dựng chương trình đào tạo cho cán cơng nhân viên công ty đầy đủ phù hợp Điều góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao khả hồn thành cơng việc, đồng thời thể quan tâm, đáp ứng nhu cầu nguyện vọng ban lãnh đạo người lao động Là doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ vệ sinh công nghiệp, Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng gặp phải nhiều khó khăn khủng hoảng kinh tế giai đoạn qua, nhiên Công ty đạt bước phát triển đáng khích lệ phát triển kinh doanh Cơng ty động vượt khỏi lúng túng hướng giai đoạn chuyển đổi chế, kịp thời có sách củng cố lực cạnh tranh để tự đứng vững chế Để có lợi cạnh tranh thị trường, công ty không nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hố dịch vụ… mà cơng ty phải tạo dựng thu hút người lao động, qua thể hấp dẫn mang sắc riêng cơng 17 ty Vì vậy, để có lợi cạnh tranh thị trường, địi hỏi cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực công ty cần phải hướng hơn, có giải pháp phù hợp, thực cách đồng Nghiên cứu khái quát quy trình đào tạo nhân Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng giai đoạn 2014 -2016, tồn hạn chế quy trình đào tạo nhân Cơng ty Đồng thời nghiên cứu đưa số giải pháp để hồn thiện cơng tác đào tạo nhân Cơng ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng Tuy có cố gắng trình độ, lực thời gian có hạn nên khóa luận khơng tránh khỏi sai sót định Kính mong giúp đỡ q thầy giáo giúp em hồn thiện khóa luận 18 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tài liệu tiếng Việt Lê Quân, 2006, Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất Thống Kê Trần Xuân Cầu Mai Quốc Chánh,2010, Kinhtế quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất bảnTrường đại học kinh tế Quốc Dân Mai Quốc Chánh, 2015, Giáo trình Kinh tế lao động, Nhà xuất Giáo dục Nguyễn Vân Điềm Nguyễn Ngọc Quân,2004, Giáo trình quản trị nhân lực, Nhà xuất Lao động xã hội Đỗ Minh Cương, 2013, Những nhiệm vụ giải pháp chủ yếu công tác dạy nghề năm 2013, Tạp chí lao động xã hội, Số tháng 3/2001 Trần Đình Hoan, 2014, Một số để xây dựng chiến lược phát triển đào tạo nghề giai đoạn, Tạp chí lao động xã hội - Số tháng 5/2001 Ngô Duy Hân, 2011, Sự cần thiết phải đào tạo nguồn nhân lực Doanh nghiệp nước ta nay, Nhà xuất lao động – xã hội Nguyễn Thế Phong, 2009, Đào tạo ngắn hạn chiến lược phát triển nhân lực với tái cấu trúc Doanh nghiệp, Nhà xuất khoa học xã hội Lê Thu Nga, Trần Thị Lệ Thu, 2012, Các phương pháp đào tạo nhân viên cấp quản trị phổ biến Doanh nghiệp Việt Nam, Nhà xuất Lao động xã hội 10 Vũ Thị Quỳnh Nga, 2008, Một số yếu tố ảnh hưởng đào tạo việc làm cho công nhân, Khóa luận Thạc sĩ Quản lý giáo dục, Viện đảm bảo Chất lượng Giáo dục, Đại học Quốc Gia Hà Nội 11 Phạm đỗ Nhật Tiến, 2007, Phát triển đào tạo nguồn nhân lực Việt Nam bối cảnh mới, Tạp chí Cộng sản số 773 12 Đỗ Thị Loan, 2015, Nâng cao hiệu công tác tuyển dụng nhân Tập đồn AUSTDOOR, khóa luận thạc sĩ, Đại học Bách Khoa Hà Nội 19 13 Nguyễn Ngọc Thảo, 2008, Sự hài lòng chất lượng đào tạo cơng nhân viên doanh nghiệp ngồi quốc doanh, Trường đại học Hùng Vương, Báo cáo nghiên cứu khoa học, trường Đại Học Hùng Vương 14 Nguyễn Thị Trang, 2010, Xây dựng mơ hình đào tạo cho cơng nhân viện khu cơng nghiệp, Khóa luận thạc sĩ, Đại học Bách Khoa Hà Nội 15 Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng, Báo cáo Kết hoạt động sản xuất kinh doanh, 2014, Phịng kế tốn tài 16 Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng, Báo cáo Kết hoạt động sản xuất kinh doanh ,2015, Phòng kế tốn tài 17 Cơng ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng, Báo cáo Kết hoạt động sản xuất kinh doanh, 2016, Phịng kế tốn tài B Tài liệu tiếng Anh 18 John M Ivancevich, 2002, Human Resource Managment, Prashant Edition 19 Mondy, R Wayne, and Martocchio,2008, Human Resource Management, Fourteenth Edition C Trang website 20 Phương Hòa, 2016, Quy định khoản phụ cấp tính đóng bảo hiểm xã hội, http://hanhchinhnhansu.com/quy-dinh-cac-khoan-phu-cap-tinh-dongbao-hiem-xa-hoi, truy cập ngày 10/3/2017 21 Hạnh Nguyễn, 2017, Chính thức tăng lương tối thiểu từ 1/1/2017, http://vietnamnet.vn/vn/kinh-doanh/tai-chinh/chinh-thuc-tang-luong-toithieu-cho-tu-1-1-2017-349609.html, truy cập ngày 08/3/2017 20 ... dịch vụ sau bán hàng cửa doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng Chương 3: Giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng bán hàng Công ty TNHH Dược. .. giữ chân khách hàng cũ, mở rộng tiếp cận khách hàng Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng, chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng? ?? làm đề tài... nghiên cứu Phân tích thực trạng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty Để thực nội dung phải cần phải