Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng của khách sạn hương giang resort spa huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KINH TẾ VÀ PHÁT TRIỂN ́ nh tê ́H uê - - ho ̣c Ki CAO NGỌC THỊ THU HƢƠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG RESORT & SPA – HUẾ Tr ươ ̀ng Đ ại CỦA KHÁCH SẠN HƢƠNG GIANG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ & QUẢN LÝ DU LỊCH KHOÁ HỌC 2018-2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KINH TẾ VÀ PHÁT TRIỂN ́ tê ́H uê - - Ki nh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG ho CỦA KHÁCH SẠN HƢƠNG GIANG Đ ại RESORT & SPA – HUẾ Tr ươ ̀ng CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ & QUẢN LÝ DU LỊCH Giảng viên hƣớng dẫn: Sinh viên thực hiện: TS Nguyễn Công Định Cao Ngọc Thị Thu Hƣơng MSV: 18K4011114 Lớp: K52A Kinh tế & Quản lý du lịch Khóa: 2018-2022 Thừa Thiên Huế, 03/2022 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, nội dung đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Hương Giang Resort & Spa – Huế” kết nghiên cứu tơi thực hiện, thơng qua hƣớng dẫn khoa học TS ́ uê Nguyễn Công Định Các thông tin số liệu sử dụng đề tài đảm bảo tính trung thực xác, nhƣ tn thủ quy định trích dẫn thơng ́H tin tài liệu tham khảo tê Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Ki nh Tác giả Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Cao Ngọc Thị Thu Hƣơng i - Lời Cảm Ơn Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến Thầy, Cô Trường đại học Kinh tế - Đại học Huế Thầy, Cô Khoa Kinh tế & Phát triển truyền dạy cho Em kiến thức hữu ích suốt gần bốn năm học vừa qua Những kinh nghiệm kiến thức mà em nhận từ Thầy, Cô kiến thức ́ tảng vơ hữu ích q báu giúp em tự tin bước vào công việc thực ́H tế Để có khoảng thời gian thực tập thuận lợi đạt kết tốt, Em tê nhận giúp đỡ lớn từ phía Khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế Anh, Chị Nhà hàng nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều nh kiện để Em tiếp xúc, trải nghiệp với công việc thực tế Em xin chân thành Ki cảm ơn Khách sạn Anh, Chị nhiều Đặc biệt, Em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo hướng dẫn ̣c thực tập TS Nguyễn Công Định, Thầy hướng dẫn, khắc phục lỗi sai ho kịp thời chỉnh sửa để em hồn thành tốt Khóa luận Em vơ Đ ại biết ơn tâm huyết mà Thầy dành cho Em Sinh viên thực Cao Ngọc Thị Thu Hương Tr ươ ̀ng Một lần Em xin chân thành cảm ơn! ii - TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Du lịch ngành cơng nghiệp khơng khói, đóng vai trò quan trọng kinh tế quốc gia Lƣợng khách du lịch ngày lớn Do với việc khách tiêu dùng nhiều dịch vụ lƣu trú cịn sử dụng nhiều dịch vụ khác nhà hàng Ở Huế có nhiều khách sạn xuất hiện, kinh doanh nhà hàng đứng trƣớc cạnh ́ uê tranh gay gắt Nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng khách sạn yếu tố quan trọng để nâng cao uy tính với du khách đứng vững đƣợc thị trƣờng du lịch ́H Xuất phát từ thực tế tên, Em nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lƣợng dịch tê vụ nhà hàng khách sạn Hƣơng Giang Resort & Spa – Huế” Trên sở lý luận chất lƣợng dịch vụ nhà hàng, nghiên cứu tiến hành khảo sát 100 khách hàng nh sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn nhƣ cán quản lý nhân khách sạn để tiến hành phân tích chạy số liệu phần mềm SPSS Mục tiêu Ki nghiên cứu đánh giá đƣợc thực trạng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng khách sạn Hƣơng Giang- Huế, sở đề xuất giải pháp nhằm củng cố hoàn thiện ho ̣c dịch vụ nhà hàng để phục vụ cho du khách cách tốt Trong thời gian thực tập, Em thu thập, xử lý số liệu kết kinh Đ ại doanh nhà hàng khách sạn, số liệu doanh thu, lao động…và so sánh năm 2018-2022 để phân tích biến động đƣa nhận xét thay đổi Đối với kết khảo sát khách hàng, phƣơng pháp thống kê mô tả ̀ng phƣơng pháp kiểm định One - Sample T-Test đƣợc sử dụng Gồm có 20 biến quan sát đại diện cho yếu tố Kết khảo sát phân tích cho thấy khách hàng đánh giá ươ cao tiêu chí “Nhà hàng có khơng gian rộng rãi, thống mát” yếu tố Cơ sở vật chất tiêu chí “Nhân viên nhớ đƣợc tên khách hàng” yếu tố Mức độ đồng cảm Và Tr đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng từ cao đến thấp lần lƣợt Năng lực phục vụ, Cơ sở vật chất, Mức độ đồng cảm, Kỹ phục vụ, Sự đảm bảo Từ kết phân tích, nghiên cứu đƣa định hƣớng mục tiêu nhằm thu hút khách hàng đến với nhà hàng, qua nâng cao uy tín thƣơng hiệu thị trƣơng du lịch Huế nói riêng Việt Nam nói chung iii - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU iii MỤC LỤC iv ́ uê DANG MỤC SƠ ĐỒ viii ́H DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC BIỂU viii tê PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài nh Mục tiêu nghiên cứu Ki Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu ̣c PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ho CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH Đ ại KHÁCH SẠN 1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn ̀ng 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn ươ 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.3 Ý nghĩa kinh tế - xã hội kinh doanh khách sạn Tr 1.2 Kinh doanh nhà hàng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng kinh doanh khách sạn 10 1.2.1 Kinh doanh nhà hàng 10 1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng kinh doanh nhà hàng khách sạn 10 1.2.1.2 Phân loại nhà hàng 10 1.2.1.3 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng khách sạn 12 1.2.1.4 Chức nhà hàng 12 1.2.1.5 Vai trò hoạt động kinh doanh nhà hàng 13 iv - 1.2.1.6 Quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng 14 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ nhà hàng 14 1.2.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ nhà hàng 14 1.2.2.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn 15 1.2.2.3 Vai trò ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng kinh doanh khách sạn 16 ́ uê 1.2.2.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ nhà hàng 17 ́H 1.2.3 Những tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhà hàng 18 1.2.3.1 Sự đảm bảo 18 tê 1.2.3.2 Năng lực phục vụ 18 1.2.3.3 Kỹ phục vụ 18 nh 1.2.3.4 Mức độ đồng cảm 17 1.2.3.5 Cơ sở vật chất 18 Ki 1.3 Các mơ hình nghiên cứu liên quan mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 ̣c 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ Servqual Parasuraman (1984) 18 ho 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu tham khảo chất lƣợng kỹ thuật Gronroos (1988) 19 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 Đ ại 1.3.4 Hình thành thang đo nghiên cứu 22 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HƢƠNG GIANG – HUẾ 26 ̀ng 2.1 Giới thiệu (tổng quan) khách sạn Hƣơng Giang 26 2.1.1 Vị trí, lịch sử hình thành phát triển 26 ươ 2.1.2 Chức nhiệm vụ khách sạn 27 2.1.2.1 Chức khách sạn 27 Tr 2.1.2.2 Nhiệm vụ khách sạn 27 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn 28 2.1.3.1 Tổ chức máy khách sạn 28 2.1.3.2 Nhiệm vụ phận khách sạn 29 2.1.4 Các loại hình dịch vụ kinh doanh khách sạn 30 2.1.5 Tình hình kinh doanh khách sạn 31 2.1.6 Cơ cấu lao động khách sạn Hƣơng Giang giai đoạn 2018-2020 32 v - 2.2 Tổng quan nhà hàng 34 2.2.1 Giới thiệu nhà hàng 34 2.2.2 Mơ hình tổ chức nhà hàng khách sạn 35 2.2.3 Chức nhiệm vụ phận nhà hàng 34 2.2.4 Các sản phẩm ăn uống nhà hàng 36 2.2.5 Cơ cấu doanh thu nhà hàng khách sạn Hƣơng Giang Huế giai đoạn 2018- 2020 37 ́ uê 2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng khách sạn Hƣơng Giang Resort & Spa 39 ́H 2.3.1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị nhà hàng 39 2.3.2 Đội ngũ nhân viên nhà hàng 39 tê 2.3.3 Quy trình phục vụ nhà hàng 41 2.3.4 Chất lƣợng dịch vụ ăn uống nhà hàng 42 nh 2.4 Kết khảo sát khách hàng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng khách sạn Hƣơng Giang 42 Ki 2.4.1 Đặc điểm khách hàng đƣợc điều tra 42 ̣c 2.4.2 Kết đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Hƣơng Giang ho Resort & Spa 48 2.4.2.1 Kiểm định thang đo 48 Đ ại 2.4.2.2 Đánh giá khách hàng yếu tố đảm bảo 51 2.4.2.3 Đánh giá khách hàng yếu tố lực phục vụ 53 2.4.2.4 Đánh giá khách hàng yếu tố kỹ phục vụ 52 ̀ng 2.4.2.5 Đánh giá khách hàng yếu tố mức độ đồng cảm 56 2.4.2.6 Đánh giá khách hàng yếu tố sở vật chất 58 ươ CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN HƢƠNG GIANG RESORT & SPA– HUẾ 60 Tr 3.1 Định hƣớng mục tiêu kinh doanh dịch vụ nhà hàng khách sạn Hƣơng Giang resort & Spa 60 3.1.1 Định hƣớng 60 3.1.2 Mục tiêu 60 3.2 Một số giải pháp nâng cao dịch vụ nhà hàng khách sạn Hƣơng Giang Resort & Spa 60 3.2.1 Giải pháp nâng cao đảm bảo 60 vi - 3.2.2 Giải pháp nâng cao lực phục vụ nhân viên 61 3.2.3 Giải pháp nâng cao kỹ phục vụ 62 3.2.4 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm 62 3.2.5 Giải pháp nâng cao sở vật chất 62 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64 3.1 Kết luận 64 ́ uê 3.2 Kiến nghị 64 ́H 3.1 Đối với Sở du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế 64 3.2 Đối với nhà hàng khách sạn 65 tê TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh PHỤ LỤC vii - DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng 14 Sơ đồ 2: Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ Servqual Parasuraman (1988) 19 Sơ đồ 3: Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng kỹ thuật chức Gronroos (1988) 21 Sơ đồ 4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 ́ Sơ đồ 5: Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Hƣơng Giang 28 tê DANH MỤC BẢNG ́H Sơ đồ 6: Mơ hình tổ chức nhà hàng 35 Bảng 1: Thang đo nghiên cứu đề tài 24 nh Bảng 2: Kết kinh doanh khách sạn Hƣơng Giang giai đoạn 2018-2020 31 Bảng 3: Cơ cấu lao động khách sạn Hƣơng Giang giai đoạn 2018-2020 33 Ki Bảng 4: Cơ cấu doanh thu nhà hàng khách sạn Hƣơng Giang Huế giai đoạn 2018- 2020 37 ̣c Bảng : Đội ngũ nhân viên nhà hàng 40 ho Bảng 6: Kiểm định độ tin cậy thang đo nghiên cứu 49 Bảng 7: Đánh giá khách hàng yếu tố đảm bảo 51 Đ ại Bảng 8: Đánh giá khách hàng yếu tố lực phục vụ 53 Bảng 9: Đánh giá khách hàng yếu tố kỹ phục vụ 54 Bảng 10: Đánh giá khách hàng yếu tố mức độ đồng cảm 56 ̀ng Bảng 11: Đánh giá khách hàng yếu tố sở vật chất 58 DANH MỤC BIỂU ươ Biểu đồ 1: Cơ cấu khảo sát theo giới tính 42 Biểu đồ 2: Cơ cấu khảo sát theo độ tuổi 43 Tr Biểu đồ 3: Cơ cấu khảo sát theo nghề nghiệp 43 Biểu đồ 4: Cơ cấu khảo sát theo thu nhập 44 Biểu đồ : Số lƣợng khách sạn sử dụng dịch vụ 45 Biểu đồ 6: Nguồn thông tin du khách đến khách sạn Hƣơng Giang 46 Biểu đồ 7: Lý lựa chọn nhà hàng khách sạn Hƣơng Giang 47 Biểu đồ 8: Số lần sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng 48 viii - dẫn CƠ SỞ VẬT CHẤT 17 Nhà hàng có khơng gian rộng rãi, thống Trang thiết bị phục vụ ăn uống đại 19 Trang phục nhân viên lịch sự, đẹp mắt 20 Bãi đỗ xe rộng rãi, thuận tiện PHẦN 3: THÔNG TIN CÁ NHÂN □ Nam tê Câu 1: Giới tính anh/chị? ́H ́ 18 uê mát □ Nữ nh Câu 2: Độ tuổi anh/chị? □ Từ 25 đến dƣới 45 tuổi □ Từ 45 đến dƣới 60 tuổi □ Trên 60 tuổi Ki □ Dƣới 25 tuổi ̣c Câu 3: Nghề nghiệp anh/chị? □ Lao động phổ thông □ Kinh doanh buôn bán ho □ Cán viên chức □ Nội trợ/Hƣu trí □ Khác ại □ Học sinh sinh viên ̀ng Đ Câu Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng anh/chị? ☐ Dƣới triệu/tháng ☐ Từ đến dƣới triệu/tháng ☐ Từ đến dƣới 10 triệu/tháng ☐ Trên 10 triệu/tháng ươ PHỤ LỤC Tr Thống kê mô tả Gioitinh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 44 44.0 44.0 44.0 Nu 56 56.0 56.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Dotuoi 70 - Frequency Valid Valid Percent 7.0 7.0 7.0 Tu 25 den duoi 45 tuoi 45 45.0 45.0 52.0 Tu 45 den duoi 60 tuoi 30 30.0 30.0 82.0 Tren 60 tuoi 18 18.0 18.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Valid Percent 26.0 7.0 Kinh doanh buon ban 46 46.0 Noi tro/Huu tri 13 13.0 Hoc sinh sinh vien 6.0 Khac Total 100 Lao dong thong Cumulative Percent 26.0 ́H 26 26.0 7.0 33.0 46.0 79.0 13.0 92.0 6.0 98.0 2.0 2.0 100.0 100.0 100.0 Ki nh Can bo vien chuc Percent tê Frequency ́ Nghenghiep Valid Cumulative Percent uê Duoi 25 tuoi Percent Thunhap ̣c Frequency Tu den duoi trieu/thang Tu den duoi 10 trieu/thang Tren 10 trieu/thang ̀ng Đ Total ại Valid Cumulative Percent 6.0 6.0 6.0 19 19.0 19.0 25.0 34 34.0 34.0 59.0 41 41.0 41.0 100.0 100 100.0 100.0 khachsan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 15 15.0 15.0 15.0 Tu den khach san 44 44.0 44.0 59.0 Tu den khach san 31 31.0 31.0 90.0 Tren khach san 10 10.0 10.0 100.0 100 100.0 100.0 ươ Chi khach san Tr Valid Valid Percent ho Duoi trieu/thang Percent Total thongtin Frequency Ban be, nguoi than gioi thieu Valid Hoat dong truyen thong, quang ba cua khach san Mang xa hoi Percent Valid Percent Cumulative Percent 28 28.0 28.0 28.0 41 41.0 41.0 69.0 17 17.0 17.0 86.0 71 - Quang cao ngoai troi 10 10.0 10.0 96.0 Khac 4.0 4.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 lidoluachon Frequency 26.0 26.0 13 13.0 13.0 39.0 30 30.0 30.0 69.0 25 25.0 25.0 94.0 Khac 6.0 6.0 100.0 Total 100 100.0 ́ Thuc an thuc uong ngon mieng hop khau vi Frequency Percent 23 33.0 33.0 56.0 38 38.0 38.0 94.0 6.0 6.0 100.0 100 100.0 100.0 ho ại Đ Sudambao1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 10 10.0 10.0 10.0 Khong dong y 12 12.0 12.0 22.0 Trung lap 23 23.0 23.0 45.0 Dong y 22 22.0 22.0 67.0 Rat dong y 33 33.0 33.0 100.0 100 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng Rat khong dong y Total Sudambao2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y Valid Cumulative Percent 23.0 33 Total Valid Percent 23.0 Lan thu hai Lan thu tu tro len 100.0 23.0 ̣c Lan dau tien Valid Ki solansudung Lan thu ba 26.0 ́H hien dai tê Khong gian rong rai, co so vat chat nh tan tinh Valid Cumulative Percent 26 Nhan vien phuc vu chuyen nghiep, Valid Valid Percent uê Uy tin thuong hieu cua khach san Percent 6.0 6.0 6.0 Khong dong y 32 32.0 32.0 38.0 Trung lap 24 24.0 24.0 62.0 72 - Dong y 25 25.0 25.0 87.0 Rat dong y 13 13.0 13.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Sudambao3 Frequency Valid Percent Cumulative Percent 3.0 3.0 3.0 Khong dong y 30 30.0 30.0 33.0 Trung lap 25 25.0 25.0 58.0 Dong y 28 28.0 28.0 86.0 Rat dong y 14 14.0 100 100.0 Frequency Percent 100.0 100.0 nh Sudambao4 Rat khong dong y 14.0 tê Total ́H Valid ́ uê Rat khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 7.0 7.0 7.0 19.0 19.0 26.0 23.0 23.0 49.0 19 Trung lap 23 Dong y 33 33.0 33.0 82.0 18 18.0 18.0 100.0 100 100.0 100.0 ̣c Valid Ki Khong dong y ho Rat dong y Tr ươ ̀ng Đ ại Total 73 - Nanglucphucvu1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 4.0 4.0 4.0 Khong dong y 3.0 3.0 7.0 Trung lap 19 19.0 19.0 26.0 Dong y 40 40.0 40.0 66.0 Rat dong y 34 34.0 34.0 100 100.0 100.0 ́ 8.0 tê Nanglucphucvu2 8.0 8.0 Trung lap 23 23.0 23.0 31.0 Dong y 42 42.0 42.0 73.0 Rat dong y 27 27.0 27.0 100.0 100.0 100.0 Percent 100 Cumulative Percent ̣c Total Ki Khong dong y Valid Percent nh Frequency Valid 100.0 ́H Total uê Valid ho Nanglucphucvu3 Frequency Rat khong dong y 2.0 2.0 9.0 9.0 11.0 28 28.0 28.0 39.0 37 37.0 37.0 76.0 ươ Total ̀ng Rat dong y 24 24.0 24.0 100.0 100 100.0 100.0 Đ Dong y Nanglucphucvu4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 9.0 9.0 10.0 Trung lap 20 20.0 20.0 30.0 Dong y 44 44.0 44.0 74.0 Rat dong y 26 26.0 26.0 100.0 100 100.0 100.0 Tr Rat khong dong y Cumulative Percent 2.0 ại Trung lap Valid Percent Khong dong y Valid Percent Khong dong y Valid Total 74 - Kynangphucvu1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 3.0 3.0 3.0 Khong dong y 8.0 8.0 11.0 Trung lap 30 30.0 30.0 41.0 Dong y 24 24.0 24.0 65.0 Rat dong y 35 35.0 35.0 100.0 100 100.0 100.0 5.0 8.0 13.0 27.0 40.0 42.0 42.0 82.0 18.0 18.0 100.0 100.0 100.0 Percent Valid Percent Rat khong dong y 5.0 Khong dong y 8.0 Trung lap 27 27.0 Dong y 42 Rat dong y 18 100 Ki Total 5.0 nh Valid Cumulative Percent tê Frequency ́H Kynangphucvu2 ́ Total uê Valid ̣c Kynangphucvu3 Rat khong dong y Khong dong y Rat dong y ươ ̀ng Total Đ Dong y Rat khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 12 12.0 12.0 14.0 23 23.0 23.0 37.0 31 31.0 31.0 68.0 32 32.0 32.0 100.0 100 100.0 100.0 ại Trung lap Valid Percent ho Frequency Kynangphucvu4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.0 4.0 4.0 20 20.0 20.0 24.0 Trung lap 26 26.0 26.0 50.0 Dong y 40 40.0 40.0 90.0 Rat dong y 10 10.0 10.0 100.0 100 100.0 100.0 Tr Khong dong y Valid Total 75 - Dongcam1 Frequency Rat khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.0 6.0 6.0 11 11.0 11.0 17.0 7.0 7.0 24.0 Dong y 33 33.0 33.0 57.0 Rat dong y 43 43.0 43.0 100.0 100 100.0 100.0 Khong dong y Trung lap Dongcam2 Percent Valid Percent 1.0 Khong dong y 9.0 Trung lap 20 Dong y 29 Rat dong y 41 9.0 10.0 20.0 20.0 30.0 29.0 29.0 59.0 41.0 41.0 100.0 100.0 100.0 ̣c 100 1.0 Ki Valid Total 1.0 nh Rat khong dong y Cumulative Percent tê Frequency ́ ́H Total uê Valid ho Dongcam3 Frequency Rat khong dong y Dong y ươ Total ̀ng Rat dong y 3.0 3.0 10 10.0 10.0 13.0 27 27.0 27.0 40.0 33 33.0 33.0 73.0 27 27.0 27.0 100.0 100 100.0 100.0 Dongcam4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 Khong dong y 20 20.0 20.0 22.0 Trung lap 19 19.0 19.0 41.0 Dong y 34 34.0 34.0 75.0 Rat dong y 25 25.0 25.0 100.0 100 100.0 100.0 Tr Rat khong dong y Cumulative Percent 3.0 Đ Trung lap Valid Valid Percent ại Khong dong y Percent Valid Total 76 - Cosovatchat1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 1.0 1.0 1.0 Khong dong y 9.0 9.0 10.0 Trung lap 19 19.0 19.0 29.0 Dong y 27 27.0 27.0 56.0 Rat dong y 44 44.0 44.0 100.0 100 100.0 100.0 Rat khong dong y 1.0 11.0 12.0 18.0 30.0 43.0 43.0 73.0 27.0 27.0 100.0 100.0 100.0 Percent Valid Percent 1.0 Khong dong y 11 11.0 Trung lap 18 18.0 Dong y 43 Rat dong y 27 100 Ki Total 1.0 nh Valid Cumulative Percent tê Frequency ́H Cosovatchat2 ́ Total uê Valid ̣c Cosovatchat3 Rat khong dong y Khong dong y Rat dong y ươ ̀ng Total Đ Dong y Valid Percent Cumulative Percent 3.0 3.0 3.0 8.0 8.0 11.0 29 29.0 29.0 40.0 35 35.0 35.0 75.0 25 25.0 25.0 100.0 100 100.0 100.0 ại Trung lap Valid Percent ho Frequency Cosovatchat4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.0 5.0 5.0 Khong dong y 9.0 9.0 14.0 Trung lap 20 20.0 20.0 34.0 Dong y 31 31.0 31.0 65.0 Rat dong y 35 35.0 35.0 100.0 100 100.0 100.0 Tr Rat khong dong y Valid Total Cronbach’s Alpha Reliability Statistics 77 - Cronbach's N of Items Alpha 799 Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 9.63 7.286 735 682 Sudambao2 10.12 8.975 577 765 Sudambao3 9.99 9.323 555 775 Sudambao4 9.83 8.789 587 760 tê Sudambao1 Reliability Statistics N of Items nh Cronbach's Alpha Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item ho Scale Mean if ̣c Item-Total Statistics Ki 790 ́H ́ Scale Mean if uê Item-Total Statistics 11.45 5.523 546 766 Nanglucphucvu2 11.54 5.746 596 741 Nanglucphucvu3 11.70 5.303 619 728 Nanglucphucvu4 11.57 5.419 640 718 Đ Nanglucphucvu1 Deleted ại Correlation Cronbach's N of Items ươ Alpha ̀ng Reliability Statistics Tr 793 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Kynangphucvu1 10.71 6.370 648 719 Kynangphucvu2 10.91 6.729 630 729 Kynangphucvu3 10.72 6.486 636 725 Kynangphucvu4 11.19 7.307 502 790 78 - Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 810 Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 11.31 7.267 596 781 Dongcam2 11.27 7.674 687 737 Dongcam3 11.56 7.926 603 774 Dongcam4 11.67 7.476 638 757 tê Dongcam1 nh Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha Ki 765 ́H ́ Scale Mean if uê Item-Total Statistics Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Cosovatchat2 11.57 Cosovatchat3 11.70 Cosovatchat4 11.59 Total Alpha if Item Correlation Deleted 6.357 570 707 6.450 608 689 6.778 488 749 5.759 602 690 ại 11.37 ̀ng Đ Cosovatchat1 Cronbach's Corrected Item- ho Scale Mean if ̣c Item-Total Statistics ươ One Sample T-Test One-Sample Statistics N Mean Std Error Mean 100 3.56 1.328 133 Sudambao2 100 3.07 1.157 116 Sudambao3 100 3.20 1.110 111 Sudambao4 100 3.36 1.185 119 Tr Sudambao1 Std Deviation One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower 79 Upper - Sudambao1 -3.313 99 001 -.440 -.70 -.18 Sudambao2 -8.039 99 000 -.930 -1.16 -.70 Sudambao3 -7.207 99 000 -.800 -1.02 -.58 Sudambao4 -5.400 99 000 -.640 -.88 -.40 One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 100 3.97 1.010 Nanglucphucvu2 100 3.88 902 Nanglucphucvu3 100 3.72 996 Nanglucphucvu4 100 3.85 947 101 One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 100 095 95% Confidence Interval of the Difference Lower Ki nh t 090 tê ́H ́ Nanglucphucvu1 uê N Upper -.297 99 767 -.030 -.23 17 Nanglucphucvu2 -1.330 99 186 -.120 -.30 06 Nanglucphucvu3 -2.812 99 006 -.280 -.48 -.08 Nanglucphucvu4 -1.584 99 116 -.150 -.34 04 ho ̣c Nanglucphucvu1 One-Sample Statistics Kynangphucvu1 Đ Kynangphucvu2 Std Deviation Std Error Mean 100 3.80 1.101 110 100 3.60 1.035 103 100 3.79 1.085 109 100 3.32 1.034 103 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Tr ươ ̀ng Kynangphucvu3 Kynangphucvu4 Mean ại N Kynangphucvu1 -1.817 99 072 -.200 -.42 02 Kynangphucvu2 -3.866 99 000 -.400 -.61 -.19 Kynangphucvu3 -1.935 99 056 -.210 -.43 01 Kynangphucvu4 -6.579 99 000 -.680 -.89 -.47 Lower Upper One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 80 Std Error Mean - Dongcam1 100 3.96 1.222 122 Dongcam2 100 4.00 1.035 103 Dongcam3 100 3.71 1.066 107 Dongcam4 100 3.60 1.128 113 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the ́ df uê t Difference -.327 99 744 -.040 Dongcam2 000 99 1.000 000 Dongcam3 -2.719 99 008 -.290 Dongcam4 -3.546 99 001 -.400 nh tê Dongcam1 Upper -.28 20 -.21 21 -.50 -.08 -.62 -.18 ́H Lower One-Sample Statistics 100 Cosovatchat2 100 Cosovatchat3 100 Cosovatchat4 100 Std Error Mean 4.04 1.044 104 3.84 982 098 3.71 1.028 103 3.82 1.158 116 ho Cosovatchat1 Std Deviation Ki Mean ̣c N One-Sample Test ại Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference Cosovatchat2 702 040 -.17 25 -1.630 99 106 -.160 -.35 03 -2.821 99 006 -.290 -.49 -.09 99 123 -.180 -.41 05 -1.554 Tr Cosovatchat4 Upper 99 ươ Cosovatchat3 Lower 383 ̀ng Cosovatchat1 95% Confidence Interval of the Difference Đ t 81 - TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KINH TẾ VÀ PHÁT TRIỂN CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHĨA LUẬN Họ tên sinh viên: Cao Ngọc Thị Thu Hƣơng ́ Khóa: 2018 – 2022 uê Lớp: K52A Kinh tế & Quản lý du lịch Chuyên ngành: Kinh tế & Quản lý du lịch ́H Tên đề tài khóa luận: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng khách sạn Hƣơng Giang Resort & Spa – Huế” tê Giảng viên hƣớng dẫn: TS Nguyễn Cơng Định nh Khóa luận đƣợc bảo vệ vào ngày 24 tháng 02 năm 2022 tại: Trƣờng Đại học Kinh tế Huế theo Quyết định số: 44 /QĐ-ĐHKT ngày 11/02/2022 Ki Sau thảo luận với giảng viên hướng dẫn, nghiêm túc tiếp thu, tiến hành chỉnh ho ̣c sửa khóa luận theo ý kiến đề nghị Hội đồng, xin giải trình sau: Nội dung (*) vị trí (trang) đƣợc chỉnh sửa TT Góp ý Hội đồng khóa luận ại Các mục tiêu nghiên cứu chung Đ mục tiêu cụ thể trình bày Đã chỉnh sửa hoàn chỉnh thứ tự mục tiêu Đã làm thêm phƣơng pháp chi tiết, đầy đủ nghiên cứu phù hợp rõ ràng ̀ng cẩu thả Các phƣơng pháp ươ nhƣng mô tả sơ sài Tr Kiểm tra tên Doanh nghiệp Viết lại tóm tắt nghiên cứu Làm rõ phƣơng pháp chọn mẫu Đã kiểm tra chỉnh sửa xác tên Doanh nghiệp Đã viết lại tóm tắt nghiên cứu đầy đủ quy định Đã xem xét lại, làm rõ chi tiết phƣơng pháp chọn mẫu - Chƣơng đảm bảo trích dẫn tài Đã tiến hàng trích dẫn tài liệu tham khảo đầy đủ, liệu đầy đủ theo quy định Xác định tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhà hàng chƣa đầy Đã bổ sung đầy đủ chi tiết tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhà hàng đủ ́ uê Nội dung chƣơng chƣa đƣợc Đã hoàn thiện tất nội dung chƣơng Trình bày chi tiết đầy đủ nội dung chỉnh sửa khóa luận tê (*) ́H hồn thiện Thừa Thiên Huế, ngày 04 tháng 03 năm 2022 Sinh viên Tr ươ ̀ng Đ ại ho TS Nguyễn Công Định ̣c Ki nh Giảng viên hƣớng dẫn Cao Ngọc Thị Thu Hƣơng - ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Khoa Kinh tế Phát triển CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập -Tự - Hạnh phúc GIẤY XÁC NHẬN ́ uê (V/v đồng ý cho sinh viên nộp khóa luận tốt nghiệp đại học) Họ tên giảng viên hƣớng dẫn: TS Nguyễn Công Định ́H Đơn vị công tác: Khoa Kinh tế Phát triển, Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Huế tê Hƣớng dẫn đề tài: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng khách sạn Hƣơng Giang Resort & Spa – Huế Họ tên sinh viên: Cao Ngọc Thị Thu Hƣơng nh Mã số sinh viên: 18K4011114 Ki Lớp: K52A Kinh tế & Quản lý du lịch ho ̣c Tôi xác nhận: sinh viên Cao Ngọc Thị Thu Hƣơng hoàn thành đề tài cho phép nộp khóa luận tốt nghiệp cho Khoa Kinh tế Phát triển, Đại học Kinh tế, Đại học Huế Giảng viên hƣớng dẫn Tr ươ ̀ng Đ ại Thừa Thiên Huế, ngày 28 tháng 02 năm 2022 TS Nguyễn Công Định