Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn hue garden villa hotel

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ Trư Khoa: Quản Trị Kinh Doanh ❧❧ ng ih Đạ KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ọc GIẢI PHÁP Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠ HUE GARDE VILLA HOTEL uế ếH ht Kin guyễn Thị Thảo My iên khóa: 2019 - 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ Khoa: Quản Trị Kinh Doanh Trư ❧❧ ng Đạ ih KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ọc GIẢI PHÁP Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠ HUE GARDE VILLA HOTEL Kin Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Thảo My Lớp: K53A QTKC CLC Niên khóa: 2019-2023 uế ếH ht Sinh viên thực hiện: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Huế, tháng năm 2023 - Lời cảm ơn Lời xin chân thành cám ơn Ban giám hiệu nhà trường , Khoa Trư Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh Tế tất thầy trường tận tình giảng dạy, giúp đỡ cho suốt thời gian học tập trường Thầy cô truyền đạt kiến thức để giúp tơi dựa vào làm sở để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp ng Đặc biệt, xin chân thành cám ơn sâu sắc đến cô PGS.TS Bguyễn Thị Minh Hịa - người trực tiếp hướng dẫn cho tơi đánh Đạ lời khuyên việc lựa chọn đề tài đưa lời khuyên quý báu, kiến thức kinh nghiệm cô để thực tốt đề tài ih Tôi xin chân thành cảm ơn khách sạn tạo điều kiện cho thực tập khách sạn Hue Garden Villa Hotel Tôi xin gửi lời cảm ơn chân ọc thành đến anh chị nhân viên khách sạn nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn suốt thời gian thực tập khách sạn Kin Cuối xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn bè ủng hộ nhiều suốt thời gian thực đề tài uế ếH ht Mặc dù với hướng dẫn, giúp đỡ Cô người nỗ lực nhiều thân để hồn thành khóa luận này, khơng tránh khỏi sai sót định mặt nội dung, cách trình bày, câu từ sử dụng Vì kính mong q thầy thơng cảm, góp ý, bổ sung để đề tài ngày hoàn thiện Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2023 Sinh viên thực guyễn Thị Thảo My - MỤC LỤC MỤC LỤC .i DA H MỤC BẢ G .iv DA H MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ v Trư DA H MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU vi PHẦ I ĐẶT VẤ ĐỀ .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu ng 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đạ Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu ih 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Phạm vi không gian ọc 3.2.2 Phạm vi thời gian Phương pháp nghiên cứu .3 Kin 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.2 Phương pháp phân tích liệu uế ếH ht Kết cấu đề tài .6 PHẦ II ỘI DU G GHIÊ CỨU CHƯƠ G CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU 1.1 Cơ sở lý luận .7 1.1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.2 Khái niệm khách sạn 1.1.3 Phân loại khách sạn .9 1.1.4 Đặc điểm hoạt đông kinh doanh khách sạn 13 1.1.5 Khái niệm dịch vụ dịch vụ lưu trú 16 i - 1.1.6 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 17 1.1.7 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 20 1.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 22 1.3 Thang đo đề xuất 29 Trư CHƯƠ G II ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ TẠI KHÁCH SẠ HUE GARDE VILLA HOTEL 34 2.1.Tổng quan khách sạn 34 2.1.1.Giới thiệu chung khách sạn .34 ng 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn 36 2.1.3 Những đặc điểm khách sạn 36 2.1.4 Chức năng, nành nghề kinh doanh khách sạn .38 Đạ 2.1.5 Lĩnh vực hoạt động khách sạn 38 2.2 Cơ cấu nhân khách sạn 39 ih 2.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn 39 2.2.2 Nhiệm vụ công việc phận khách sạn .40 ọc 2.2.3 Tình hình lao động .41 2.2.4.Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn 44 Kin 2.2.5 Thực trạng dịch vụ lưu trú khách sạn .44 2.2.6.Tình hình hoạt động khách sạn giai đoạn 2020- 2022 (Giai đoạn Covid 19 ) 48 uế ếH ht 2.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 51 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 51 2.3.2 Mô tả hành vi khách hàng .52 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 53 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis – EFA) 56 2.3.4 Phân tích hồi quy 60 2.3.5 Kiểm định One – Sample Test 69 2.5.6 Đánh giá khách hàng đến yếu tố chất lượng dịch vụ 77 ii - CHƯƠ G III ĐN H HƯỚ G VÀ CÁC GIẢI PHÁP HẰM Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠ HUE GARDE VILLA HOTEL 79 3.1 Cơ sở chung để đưa giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hue Garden Villa Hotel 79 Trư 3.1.1.Thuận lợi .79 3.1.2 Khó khăn 79 3.1.3 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hue Garden Villa Hotel .80 ng 3.2 Giải pháp đề xuất nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hue Garden Villa Hotel 81 3.2.1 Giải pháp phương tiện vật chất hữu hình khách sạn 81 Đạ 3.2.2 Giải pháp lực phục vụ nhân viên .82 3.2.3 Giải pháp khả đáp ứng khách sạn .82 ih 3.2.4 Giải pháp mức độ tin cậy bảo đảm khách sạn 83 3.2.5 Giải pháp mức độ đồng cảm khách sạn .83 ọc PHẦ III KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 85 Kết luận 85 Kin Kiến nghị 86 2.1 Đối với quyền địa phương 86 uế ếH ht 2.2 Kiến nghị khách sạn Hue Garden Villa Hotel 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 iii - DA H MỤC BẢ G Bảng 1.1 Mã hóa thang đo 31 Bảng 2.1 Tình hình lao động khách sạn Hue Garden Villa Hotel .43 Bảng 2.2: Cơ cấu loaị phòng khách sạn Hue Garden Villa Hotel .44 Trư Bảng 2.3: Các tiêu chất lượng phòng khách sạn Hue Garden Villa Hotel 46 Bảng 2.4: Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Hue Garden Villa Hotel giai đoạn năm 2020-2022 .48 ng Bảng 2.5: Tình hình lượt khách lưu trú khách sạn Hue Garden Villa Hotel năm 2020-2022 .50 Bảng 2.6: Đặc điểm mẫu điều tra 51 Bảng 2.7: Số lần sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Hue Garden Villa Hotel 52 Đạ Bảng 2.8: Phương tiện thông tin 53 Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 54 ih Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 56 Bảng 2.11: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập .57 ọc Bảng 2.12: Rút trích nhân tố biến độc lập 57 Bảng 2.13: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 59 Kin Bảng 2.14: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 60 Bảng 2.15: Phân tích tương quan Pearson 61 uế ếH ht Bảng 2.16: Đánh giá độ phù hợp mơ hình .63 Bảng 2.17: Kiểm định ANOVA 64 Bảng 2.18: Hệ số phân tích hồi quy 65 Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng yếu tố mức độ tin cậy 70 Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng yếu tố mức độ đáp ứng 71 Bảng 2.21: Đánh giá khách hàng yếu tố lực phục vụ .73 Bảng 2.22: Đánh giá khách hàng yếu tố mức độ đồng cảm 74 Bảng 2.23: Đánh giá khách hàng yếu tố phương tiện hữu hình 76 Bảng 2.24: Đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ .77 iv - DA H MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Chất lượng cảm nhận khách hàng 20 Sơ đồ 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 23 Sơ đồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 Trư Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức máy khách sạn Hue Garden Villa Hotel 40 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuNn hóa 69 ng ọc ih Đạ uế ếH ht Kin v - DA H MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU KS : Khách sạn CLDV : Chất lượng dịch vụ ng Trư ọc ih Đạ uế ếH ht Kin vi - KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: PGS TS guyễn Thị Minh Hoà PHẦ I ĐẶT VẤ ĐỀ Lý chọn đề tài Việt N am quốc gia có tiềm du lịch cao địa danh gắn liền với di tích lịch sử dân tộc có nhiều văn hóa dân tộc Trư N gành du lịch nước ta khám phá phát triển, mở cửa trở lại sau khủng hoảng đại dịch Covid – 19 gây Các du khách nước ngồi có xu hướng quay trở lại du lịch có nhiều trải nghiệm thú vị đến Việt N am Du lịch mang ý nghĩa lớn trình thúc đNy phát triển nước ta trình ng hội nhập vào kinh tế giới, với địa danh du lịch đặc biệt tạo dấu ấn riêng lòng du khách đến với Việt nam mang cho đất nước nhìn lạ Đạ lịng du khách Du lịch đòn bNy kinh tế phát triển, phương tiện quan trọng để thực sách mở cửa, cầu nối giới bên bên ih Trong năm trở lại đây, đặc biệt bước sang năm 2022, Việt N am điểm đến thu hút nhiều khách du lịch từ khắp nơi giới Việt ọc N am quốc gia toàn sau dịch Covid – 19 xảy vào đầu năm 2020 Trong phải kể đến Thành phố Huế - thành phố du lịch, nơi có tiềm du lịch lớn miền Trung với nhiều danh lam thắng cảnh tiếng vào thơ ca bao hệ Kin người Việt nơi có sức hút mạnh mẽ vốn đầu tư nước ngồi ngành Du lịch Chính điều kiện thuận lợi ấy, việc kinh doanh khách sạn phát triển mạnh mẽ số lượng chất lượng Tính chất cạnh tranh khách sạn ngày uế ếH ht trở nên gây gắt, mạnh mẽ Trong bối cảnh địi hỏi khách sạn phải hoạt động chun nghiệp hơn, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách du lịch Do cạnh tranh gay gắt đòi hỏi doanh nghiệp phải hồn thiện để đứng vững ngày tốt thị trường Trong bối cảnh môi trường thay đổi liên tục , áp lực cạnh tranh , đối thủ cạnh tranh hiểu vai trò chất lượng, hiểu rõ đánh giá phản hồi khách hàng quan trọng, giữ chân khách hàng thu hút khách hàng đến với khách sạn SVTH: guyễn Thị Thảo My - KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: PGS TS guyễn Thị Minh Hoà Rotated Component Matrix a Component 798 NLPV3 768 NLPV1 759 NLPV2 713 NLPV5 HH3 HH1 HH4 HH2 Trư NLPV4 DC1 DC4 619 804 785 760 684 ng DC2 800 703 624 Đạ DC3 891 TC1 TC2 TC3 704 683 644 ih TC5 TC4 529 781 ọc DU3 621 DU2 DU1 642 544 Extraction Method: Principal Component Analysis Kin Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 646 uế ếH ht Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 92.904 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.004 66.792 66.792 647 21.580 88.372 349 11.628 100.000 Total 2.004 % of Variance 66.792 Cumulative % 66.792 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: guyễn Thị Thảo My 101 - KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP Component Matrix GVHD: PGS TS guyễn Thị Minh Hoà a Component CLDV1 870 CLDV2 850 CLDV3 724 Trư Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Correlations ng CLDV CLDV DC HH 658 583 561 642 TC 623 1.000 460 403 314 545 DU 658 460 1.000 455 387 507 583 403 455 1.000 436 362 561 314 387 436 1.000 406 642 545 507 362 406 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 NLPV 000 000 000 000 000 DC 000 000 000 000 000 HH 000 000 000 000 000 CLDV 120 120 120 120 120 120 TC 120 120 120 120 120 120 DU 120 120 120 120 120 120 NLPV 120 120 120 120 120 120 DC 120 120 120 120 120 120 HH 120 120 120 120 120 120 NLPV ih HH CLDV TC ọc DU uế ếH ht Kin N NLPV 623 DC Sig (1-tailed) DU 1.000 Đạ Pearson Correlation TC b Model Summary Model R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate Change Statistics R Square F Change df1 df2 Change 834 a 696 682 350 696 DurbinWatson Sig F Change 52.142 114 000 1.833 a Predictors: (Constant), HH, NLPV, DC, TC, DU b Dependent Variable: CLDV SVTH: guyễn Thị Thảo My 102 - KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: PGS TS guyễn Thị Minh Hoà a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 31.848 6.370 Residual 13.926 114 122 Total 45.774 119 F Sig 52.142 000 b Trư a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), HH, NLPV, DC, TC, DU Model Coefficients Unstandardized Standardize ng Coefficients B ) 284 DU 299 073 NLPV 246 DC HH Beta Zero- Partial Part order 079 3.592 e 320 186 633 1.580 267 4.093 000 658 358 211 626 1.597 079 195 3.127 002 583 281 162 683 1.464 261 076 208 3.425 001 561 305 177 726 1.377 243 073 224 3.329 001 642 298 172 590 1.694 234 3.610 000 ọc Kin Standardize t Sig d Coefficients B Std Error a Beta Correlations uế ếH ht Unstandardized Coefficients Zero- Partial Part order - Collinearity Statistics Toleranc VIF e -1.184 330 TC 284 079 234 3.610 000 623 320 186 633 1.580 DU 299 073 267 4.093 000 658 358 211 626 1.597 NLPV 246 079 195 3.127 002 583 281 162 683 1.464 DC 261 076 208 3.425 001 561 305 177 726 1.377 HH 243 073 224 3.329 001 642 298 172 590 1.694 ) VIF 000 Coefficients (Constant Toleranc 623 a Dependent Variable: CLDV Model Collinearity Statistics 330 TC Correlations d ih -1.184 Sig Coefficients Đạ (Constant Std Error t a 3.592 000 a Dependent Variable: CLDV SVTH: guyễn Thị Thảo My 103 - KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: PGS TS guyễn Thị Minh Hoà ng Trư ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: guyễn Thị Thảo My 104 - KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: PGS TS guyễn Thị Minh Hoà One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 120 3.81 714 065 TC2 120 3.98 772 070 TC3 120 3.96 679 062 TC4 120 4.03 685 063 TC5 120 3.78 692 063 Trư TC1 df Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference ng t One-Sample Test 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -2.942 119 004 -.192 -.32 -.06 TC2 -.355 119 723 -.025 -.16 11 TC3 -.673 119 502 -.042 -.16 08 TC4 533 119 595 033 -.09 16 TC5 -3.564 119 001 -.225 -.35 -.10 ọc ih Đạ TC1 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 120 4.08 616 DU2 120 3.81 714 DU3 120 3.83 737 Kin DU1 056 065 067 uế ếH ht One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower DU1 1.482 119 141 DU2 -2.942 119 004 DU3 -2.477 119 015 SVTH: guyễn Thị Thảo My Upper 083 -.03 19 -.192 -.32 -.06 -.167 -.30 -.03 105 - KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: PGS TS guyễn Thị Minh Hoà One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 120 3.68 582 053 NLPV2 120 3.89 696 064 NLPV3 120 3.98 704 064 NLPV4 120 3.58 603 055 NLPV5 120 4.18 575 052 Trư NLPV1 Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference ng t One-Sample Test -6.116 NLPV2 -1.706 -.389 NLPV4 -7.716 NLPV5 3.335 Lower Upper 119 000 -.325 -.43 -.22 119 091 -.108 -.23 02 119 698 -.025 -.15 10 119 000 -.425 -.53 -.32 001 175 07 28 ih NLPV3 Difference Đạ NLPV1 95% Confidence Interval of the 119 ọc One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 120 3.91 622 DC2 120 3.78 557 DC3 120 3.93 530 DC4 120 3.55 754 Kin DC1 057 051 048 069 uế ếH ht One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DC1 -1.615 119 109 -.092 -.20 02 DC2 -4.425 119 000 -.225 -.33 -.12 DC3 -1.377 119 171 -.067 -.16 03 DC4 -6.536 119 000 -.450 -.59 -.31 SVTH: guyễn Thị Thảo My 106 - KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: PGS TS guyễn Thị Minh Hoà One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 120 3.73 809 074 HH2 120 4.14 677 062 HH3 120 3.74 728 066 HH4 120 4.28 537 049 Trư HH1 One-Sample Test Test Value = ng t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Đạ -3.723 119 000 -.275 -.42 -.13 HH2 2.291 119 024 142 02 26 HH3 -3.890 119 000 -.258 -.39 -.13 HH4 5.776 119 000 283 19 38 ih HH1 One-Sample Statistics N Mean 120 3.99 CLDV2 120 3.88 CLDV3 120 4.12 Std Error Mean ọc CLDV1 Std Deviation 728 066 728 066 832 076 Kin One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the uế ếH ht t Difference Lower CLDV1 -.125 119 900 CLDV2 -1.880 119 063 CLDV3 1.536 119 127 Statistics TC1 N Mean Valid Missing TC2 TC3 Upper -.008 -.14 12 -.125 -.26 01 117 -.03 27 TC4 TC5 TC 120 120 120 120 120 120 0 0 0 3.81 3.98 3.96 4.03 3.78 3.91 SVTH: guyễn Thị Thảo My 107 - KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: PGS TS guyễn Thị Minh Hoà TC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent không đồng ý Valid 2.5 2.5 2.5 trung lập 35 29.2 29.2 31.7 đồng ý 64 53.3 53.3 85.0 đồng ý 18 15.0 15.0 100.0 120 100.0 100.0 Trư Total TC2 không đồng ý trung lập đồng ý đồng ý Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 28 23.3 23.3 25.8 58 48.3 48.3 74.2 31 25.8 25.8 100.0 120 100.0 100.0 ih Total Percent Đạ Valid ng Frequency TC3 không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent Kin Valid ọc Frequency 27 22.5 22.5 23.3 đồng ý 68 56.7 56.7 80.0 đồng ý 24 20.0 20.0 100.0 120 100.0 100.0 Total TC4 Frequency Percent uế ếH ht trung lập Valid Percent Cumulative Percent không đồng ý Valid trung lập 23 19.2 đồng ý 67 55.8 đồng ý 29 24.2 120 100.0 Total SVTH: guyễn Thị Thảo My 8 19.2 20.0 55.8 75.8 24.2 100.0 100.0 108 - KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: PGS TS guyễn Thị Minh Hoà TC5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent không đồng ý Valid 2.5 2.5 2.5 trung lập 36 30.0 30.0 32.5 đồng ý 66 55.0 55.0 87.5 đồng ý 15 12.5 12.5 100.0 120 100.0 100.0 Trư Total Statistics N Valid Missing Mean DU2 ng DU1 120 DU3 120 DU 120 120 0 0 4.08 3.81 3.83 3.91 Đạ DU1 Valid Percent trung lập 18 15.0 15.0 15.0 đồng ý 74 61.7 61.7 76.7 đồng ý 28 23.3 23.3 100.0 100.0 100.0 Total 120 Frequency 1.7 trung lập 38 31.7 đồng ý 61 50.8 đồng ý 19 15.8 120 100.0 Total SVTH: guyễn Thị Thảo My Valid Percent Cumulative Percent uế ếH ht không đồng ý Percent Kin DU2 Valid Cumulative Percent ọc Valid Percent ih Frequency 1.7 1.7 31.7 33.3 50.8 84.2 15.8 100.0 100.0 109 - KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: PGS TS guyễn Thị Minh Hoà DU3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent không đồng ý Valid 4.2 4.2 4.2 trung lập 29 24.2 24.2 28.3 đồng ý 67 55.8 55.8 84.2 đồng ý 19 15.8 15.8 100.0 120 100.0 100.0 Trư Total ng NLPV1 N Valid Mean NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 NLPV 120 120 120 120 120 120 0 0 0 3.68 3.89 3.98 3.58 4.18 3.86 ih Đạ Missing Statistics NLPV1 Frequency Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 30.8 30.8 33.3 trung lập 37 đồng ý 76 63.3 63.3 96.7 3.3 3.3 100.0 120 100.0 100.0 đồng ý Total NLPV2 Frequency Percent uế ếH ht Kin Valid Valid Percent ọc không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent không đồng ý Valid 3.3 trung lập 24 20.0 đồng ý 73 60.8 đồng ý 19 15.8 120 100.0 Total SVTH: guyễn Thị Thảo My 3.3 3.3 20.0 23.3 60.8 84.2 15.8 100.0 100.0 110 - KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: PGS TS guyễn Thị Minh Hoà NLPV3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent không đồng ý Valid 2.5 2.5 2.5 trung lập 22 18.3 18.3 20.8 đồng ý 70 58.3 58.3 79.2 đồng ý 25 20.8 20.8 100.0 120 100.0 100.0 Trư Total ng NLPV4 Frequency không đồng ý 2.5 2.5 49 40.8 40.8 43.3 64 53.3 53.3 96.7 3.3 3.3 100.0 120 100.0 100.0 ih đồng ý Total Cumulative 2.5 Đạ đồng ý Valid Percent Percent trung lập Valid Percent ọc NLPV5 Valid Percent trung lập 11 9.2 đồng ý 77 64.2 đồng ý 32 26.7 120 100.0 Total N Mean Valid Missing DC2 DC3 9.2 9.2 64.2 73.3 26.7 100.0 DC4 120 120 120 0 3.91 3.78 3.93 SVTH: guyễn Thị Thảo My Percent 100.0 Statistics DC1 Cumulative uế ếH ht Valid Percent Kin Frequency DC 120 120 0 3.55 3.79 111 - KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: PGS TS guyễn Thị Minh Hoà DC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 29 24.2 24.2 24.2 đồng ý 73 60.8 60.8 85.0 đồng ý 18 15.0 15.0 100.0 120 100.0 100.0 Trư trung lập Total DC2 không đồng ý ng Frequency trung lập đồng ý đồng ý Cumulative 8 32 26.7 26.7 27.5 80 66.7 66.7 94.2 5.8 5.8 100.0 120 100.0 100.0 ih Total Valid Percent Percent Đạ Valid Percent DC3 Frequency Cumulative Percent 8 15.0 15.0 15.8 trung lập 18 đồng ý 89 74.2 74.2 90.0 đồng ý 12 10.0 10.0 100.0 120 100.0 100.0 Total DC4 Frequency Percent uế ếH ht Kin Valid Valid Percent ọc không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid không đồng ý 11 9.2 trung lập 40 33.3 đồng ý 61 50.8 6.7 120 100.0 đồng ý Total SVTH: guyễn Thị Thảo My 9.2 9.2 33.3 42.5 50.8 93.3 6.7 100.0 100.0 112 - KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: PGS TS guyễn Thị Minh Hoà Statistics HH1 N Valid Missing Mean HH2 120 120 0 0 3.74 4.28 3.97 HH1 Percent Valid Percent Cumulative Percent 10 8.3 8.3 8.3 30 25.0 25.0 33.3 63 52.5 52.5 85.8 17 14.2 14.2 100.0 Đạ Total 120 ng đồng ý 120 4.14 Trư đồng ý 120 HH không đồng ý Valid HH4 3.73 Frequency trung lập HH3 120 100.0 100.0 ih HH2 Frequency Cumulative Percent 8 14.2 14.2 15.0 trung lập 17 đồng ý 66 55.0 55.0 70.0 đồng ý 36 30.0 30.0 100.0 120 100.0 100.0 Total HH2 Frequency Percent uế ếH ht Kin Valid Valid Percent ọc không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent không đồng ý Valid trung lập 17 14.2 đồng ý 66 55.0 đồng ý 36 30.0 120 100.0 Total SVTH: guyễn Thị Thảo My 8 14.2 15.0 55.0 70.0 30.0 100.0 100.0 113 - KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: PGS TS guyễn Thị Minh Hoà HH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent không đồng ý Valid 3.3 3.3 3.3 trung lập 39 32.5 32.5 35.8 đồng ý 61 50.8 50.8 86.7 đồng ý 16 13.3 13.3 100.0 120 100.0 100.0 Trư Total HH4 trung lập đồng ý Percent Valid Percent đồng ý Total Cumulative Percent 4.2 4.2 4.2 76 63.3 63.3 67.5 100.0 Đạ Valid ng Frequency 39 32.5 32.5 120 100.0 100.0 ih Statistics N Valid Mean CLDV3 CLDV 120 120 120 120 0 0 3.99 3.88 4.12 3.99 CLDV1 Frequency Percent uế ếH ht Kin Missing CLDV2 ọc CLDV1 Valid Percent Cumulative Percent không đồng ý Valid 2.5 trung lập 23 19.2 đồng ý 66 55.0 đồng ý 28 23.3 120 100.0 Total SVTH: guyễn Thị Thảo My 2.5 2.5 19.2 21.7 55.0 76.7 23.3 100.0 100.0 114 - KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: PGS TS guyễn Thị Minh Hoà CLDV2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent không đồng ý Valid 4.2 4.2 4.2 trung lập 25 20.8 20.8 25.0 đồng ý 70 58.3 58.3 83.3 đồng ý 20 16.7 16.7 100.0 120 100.0 100.0 Trư Total ng Frequency không đồng ý Valid đồng ý Total Valid Percent Cumulative Percent 4.2 4.2 4.2 20 16.7 16.7 20.8 51 42.5 42.5 63.3 44 36.7 36.7 100.0 120 100.0 100.0 ọc ih đồng ý Percent Đạ trung lập CLDV3 Hair, J., Black, W., Babin, B J., & Anderson, R E (2014), Multivariate Data Analysis (7th Edition), Harlow, UK: Pearson uế ếH ht Kin SVTH: guyễn Thị Thảo My 115