Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn white lotus huế

- ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ ếH uế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Kin ht - - ại h ọc KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU gĐ TRÚ TẠI KHÁCH SẠN WHITE LOTUS HUẾ Trư ờn TỐNG HUY TÀI Niên khóa : 2018 - 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ ếH uế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Kin ht - - ại h ọc KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU gĐ TRÚ TẠI KHÁCH SẠN WHITE LOTUS HUẾ Sinh viên thực hiện: Tống Huy Tài Trư ờn Mã sinh viên: 18K4171039 Lớp: K52 QTKD CLC Giáo viên hƣớng dẫn: THS Ngơ Minh Tâm Niên khóa : 2018 - 2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:THS Ngơ Minh Tâm LỜI CÁM ƠN ếH uế Kính gửi Thầy/Cô giáo Khách sạn White Lotus thân mến! Qua đợt thực tập cuối khóa này, thân em có hội để vận dụng suốt năm đại học để áp dụng với thực tế Qua đó, giúp em định hướng tốt nhiều cho tương lai, có nhìn chun nghiệp vị trí cơng việc cụ thể Để hồn thành khóa luận cuối khóa này, em xin chân thành ht gửi lời cảm ơn vô sâu sắc đến: Th.S Ngô Minh Tâm – giáo viên hướng dẫn tập cuối khóa Kin tơi Cơ ln bệnh cạnh, tận tình, hỗ trợ giải đáp khó khăn Ngồi ra, có ý kiến đóng góp quý báu khơng thiếu tính nghiêm túc để tơi hồn thành báo cáo cách hẹn Tuy cộng dân nhà nước thiếu kinh nghiệm ọc mặt, may mắn thay hướng dẫn tận tình từ chị trưởng phịng Sale Ms Hạnh, phó phịng Ms Khanh, chị Thảo, Chị Nhung, Anh Sĩ Anh Đức ại h anh chị khách sạn White Lotus giúp đỡ cách tận tụy, công tâm Được Anh/Chị chia sẻ kỹ làm việc đội nhóm, phục vụ khách hàng,các chiến lược kinh doanh hay đến công việc nhỏ nhặt khác… Tất cho gĐ nhiều kiến thức chuyên môn lẫn trải nghiệm tuyệt vời - Trong đời sinh viên, chắn tơi bạn khác có nhiều thiếu sót, khơng có tuyệt đối, Nhưng tơi tự hào nỗ lực hết Trư ờn để có báo cáo chỉnh chu từ trước đến nay! Huế, tháng năm 2022 SVTH: Tống Huy Tài i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:THS Ngơ Minh Tâm ếH uế DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CL: Chất lƣợng dịch vụ CLDV: Chất lƣợng dịch vụ CLDVLT: Chất lƣợng dịch vụ lƣu trú CSLTDL: Cơ sở lƣu trú du lịch ht DC: Sự đồng cảm DU: Khả đáp ứng Kin EFA: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) HH: Phƣơng tiện hữu hình KMO: Kaiser- Meyer- Olkin – Chỉ số xem xét thích hợp phân tích nhân tố NL: Năng lực phục vụ ọc TC: Độ tin cậy TNHH: Trách nhiệm hữu hạn Trư ờn gĐ hội), Threats (thách thức) ại h SWOT: Strengths (điểm mạnh), Weaknesses (điểm yếu), Opportunities (cơ SVTH: Tống Huy Tài ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:THS Ngơ Minh Tâm MỤC LỤC ếH uế LỜI CÁM ƠN i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG .vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ix ht PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI Kin MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung: 2.2 Mục tiêu cụ thể: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ọc 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu ại h PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Thiết kế nghiên cứu 4.2 Phƣơng pháp thu thập, phân tích xử lí số liệu 4.2.1 Phƣơng pháp thu thập liệu gĐ 4.2.1.2 Dữ liệu sơ cấp PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT Trư ờn LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ 10 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 10 1.1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 11 1.1.1.4 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn 12 1.1.2 Dịch vụ dịch vụ lƣu trú 13 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 13 1.1.2.2 Bản chất đặc điểm dịch vụ 13 1.1.2.3 Khái niệm dịch vụ lƣu trú 15 iii SVTH: Tống Huy Tài - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:THS Ngơ Minh Tâm 1.1.2.4 Đặc điểm dịch vụ lƣu trú 16 1.1.3 Chất lƣợng Chất lƣợng dịch vụ lƣu trú 17 ếH uế 1.1.3.1 Khái niệm chất lƣợng chất lƣợng dịch vụ 17 1.1.3.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ lƣu trú 18 1.1.3.3 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ lƣu trú kinh doanh khách sạn 20 1.1.4 Hệ thống tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú 22 1.1.4.1 Theo hệ thống tiêu 22 ht 1.1.4.2 Theo hệ thống tiêu số lƣợng 23 1.1.4.3 Theo đánh giá khách hàng 25 Kin 1.1.5 Quản lý chất lƣợng dịch vụ lƣu trú 25 1.1.5.1 Ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú kinh doanh khách sạn 28 1.1.6 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 31 ọc 1.1.6.1 Các mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ liên quan 31 1.1.6.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 37 ại h 1.2 Cơ sở thực tiễn 39 1.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh lƣu trú khách sạn Việt Nam 39 1.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh lƣu trú khách sạn Thành Phố Huế 41 Chƣơng 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA CHẤT LƢỢNG gĐ DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN WHITE LOTUS HUẾ 43 2.1 Giới thiệu chung khách sạn 43 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 46 Trư ờn 2.1.2 Đặc điểm cấu tổ chức máy quản lý 47 2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn 57 2.1.4 Các yếu tố nguồn lực khách sạn 60 2.1.4.1 Tình hình lao động khách sạn 60 2.1.4.2 Tình hình tài sản nguồn vốn khách sạn White Lotus 62 2.2 Thực trạng dịch vụ lƣu trú khách sạn 63 2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn 63 2.2.2 Tình hình khách đến khách sạn qua năm 65 iv SVTH: Tống Huy Tài - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:THS Ngơ Minh Tâm 2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú 66 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 66 ếH uế 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha 72 2.3.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA 75 2.4 Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến cảm nhận du khách chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn White Lotus Huế 77 2.4.1 Mô hình hồi quy 77 ht 2.4.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 78 2.4.2.1 Phân tích tƣơng quan hệ số Pearson 78 Kin 2.4.2.2 Đánh giá phù hợp hàm hồi quy 79 2.4.2.3 Phân tích hồi quy 80 2.4.3 Phân tích khác biệt đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhóm khách hàng khác nhua nhân 84 ọc 2.4.3.1 So sánh đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng theo giới tính 84 2.4.3.2 So sánh đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách hàng theo nơi 85 ại h 2.4.3.3 So sánh đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách hàng theo thu nhập87 2.4.3.4 So sánh đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú theo độ tuổi 88 2.5 Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ khách sạn White Lotus Huế 90 gĐ 2.5.1 Đánh giá khách hàng thành phần độ tin cậy 90 2.5.2 Đánh giá khách hàng thành phần khả đáp ứng 91 2.5.3 Đánh giá khách hàng thành phần Năng lực phục vụ 92 Trư ờn 2.5.4 Đánh giá khách hàng thành phần đồng cảm 93 2.5.5 Đánh giá khách hàng thành phần phƣơng tiện hữu hình 94 2.6 Phân tích hàng vi sau tiêu dùng khách hàng Error! Bookmark not defined 2.6.1 Mối quan hệ hài lòng quay trở lại Error! Bookmark not defined 2.6.2 Mối quan hệ hài lòng dịch vụ sẵn lòng giới thiệuError! Bookmark not defined 2.7 Đánh giá chung Error! Bookmark not defined 2.7.1 Thành công công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn White Lotus 95 v SVTH: Tống Huy Tài - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:THS Ngơ Minh Tâm 2.7.2 Những mặt cịn hạn chế cơng tác quản trị chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn White Lotus Huế 96 ếH uế CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNGDỊCH VỤ LƢU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN WHITE LOTUS HUẾ 98 3.1 Định hƣớng phát triển khách sạn đến năm 2025 98 3.2 Các giải pháp đề xuất nhằm hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn White Lotus Huế 99 ht PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 107 Kết luận 107 Kin Kiến nghị 108 2.1 Đối với quyền địa phƣơng 108 2.2 Kiến nghị khách sạn White Lotus Huế 109 Trư ờn gĐ ại h ọc PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined SVTH: Tống Huy Tài vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:THS Ngô Minh Tâm DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG ếH uế Bảng 1.1 Bảng thống kê đánh giá chất lƣợng dịch vụ từ phía khách hàng nhà kinh tế Mỹ ( Nguồn nhungnhakhh.com) 20 Bảng 1.2 Bảng mã hóa biến quan sát mơ hình nghiên cứu 37 Bảng 2.1 Cơ cấu diện tích hạng phịng khách sạn White Lotus 58 Bảng 2.2: Bảng khung mở cửa khách sạn White Lotus 59 ht Bảng 2.4 Tình hình tài sản nguồn vốn khách sạn White Lotus từ năm 2020- 2021 62 Kin Bảng 2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn White Lotus Huế từ năm 2020-2021 63 Bảng 2.6 Tình hình khách đến khách sạn White Lotus Huế qua năm 2020- 2021 65 Bảng 2.7 Kết kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach's Alpha biến ọc độc lập 72 Bảng 2.8 Kết kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha biến ại h phụ thuộc 74 Bảng 2.9.Kiểm định KMO and Bartlett's Test biến độc lập 75 Bảng 2.10 Kết phân tích nhân tố biến độc lập 76 Bảng 2.11 Kiểm định KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc 77 gĐ Bảng 2.12 Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 77 Bảng 2.13 Ma trận hệ số tƣơng quan biến 79 Bảng 2.14 Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình Model Summary 79 Trư ờn Bảng 2.15 Kết phân tích hồi quy sử dụng phƣơng pháp Enter 81 Bảng 2.16 Kết kiểm định khác biệt đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng theo giới tính 84 Bảng 2.17 Kết kiểm định khác biệt đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng theo nơi 86 Bảng 2.18 Kết kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov 87 Bảng 2.19 Kết kiểm định khác biệt đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng theo thu nhập 88 vii SVTH: Tống Huy Tài - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:THS Ngơ Minh Tâm Bảng 2.20 Kết kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov 89 Bảng 2.21 Kết kiểm định khác biệt đánh giá chất lƣợng dịch vụ ếH uế khách hàng theo độ tuổi 89 Bảng 2.22 Kết kiểm định giá trị trung bình tổng thể đánh giá khách hàng độ tin cậy 90 Bảng 2.23 Kết kiểm định giá trị trung bình tổng thể đánh giá khách hàng độ tin cậy 91 ht Bảng 2.24 Kết kiểm định giá trị trung bình tổng thể đánh giá khách hàng lực phục vụ 92 Kin Bảng 2.25 Kết kiểm định giá trị trung bình tổng thể đánh giá khách hàng Sự đồng cảm 93 Bảng 2.26 Kết kiểm định giá trị trung bình tổng thể đánh giá khách hàng Phƣơng tiện hữu hình 94 ọc Bảng 2.27 Kết kiểm định mối quan hệ biến hài lòng quay trở lạiError! Bookmark not defined Bảng 2.28 Kết kiểm định mối quan hệ biến hài lòng sẵn lòng giới Trư ờn gĐ ại h thiệu Chi-Square Tests Error! Bookmark not defined SVTH: Tống Huy Tài viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:THS Ngơ Minh Tâm Anh chị giới thiệu khách sạn Năng lực phục vụ 12 Nhân viên lịch sử lời ăn tiếng nói với khách hàng Nhân viên có trình độ chuyên nghiệp thái độ ht 13 Nhân viên có trình độ chun nghiệp học thức ếH uế dừng chân ? 15 Nhân viên tiếp nhận yêu cầu cách nhanh chóng xử lí Kin Sự đồng cảm 16 Khách sạn ln đáp ứng an toàn thiết thực cho khách hàng 17 Khách sạn sẵn sàng đền bù trao tặng thỏa đáng có vấn đề ọc xảy 18 Khách sạn ý tới mong muốn anh chị ại h 19 Khách sạn ln tích cực tiếp nhận đóng góp nhắc nhở anh chị 20 Đồng phục, bảng tên nhân viên gọn gàng Phƣơng tiện hữu hình 21 Nội thất không bị ám bụi gĐ 22 Trang thiết bị vật dụng đại mẻ 23 Vị trí khách sạn trung tâm thành phố Huế 24 Không gian tƣơi Trư ờn Chất lƣợng dịch vụ 25 Anh chị có hài lịng dịch vụ khách sạn 26 Nếu đƣợc lần quay lại anh chị có chọn White Lotus điểm dừng chân 27 Anh chị giới thiệu khách sạn Câu 7: Một số đóng góp ý kiến, đề xuất anh chị để khách sạn White Lotus cải thiện nâng cao dịch vụ lƣu trú ( Nếu khơng có thời gian bỏ qua ) SVTH: Tống Huy Tài 115 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:THS Ngô Minh Tâm Phần 2: Thông tin người trả lời vấn ếH uế ( Anh/ Chị vui lịng cho tơi biết thơng tin cá nhân , để tiện mục đích nghiên cứu ) Câu 1: Giới tính anh/ chị 1.Nam Mục khác: Kin Câu 2: Anh/ chị thuộc nhóm tuổi dƣới ht 2.Nữ 1.< 18 tuổi 2.18- 30 tuổi 30-50 tuổi ọc > 50 tuổi 2.500 - 1000$ 1000-2000$ Trư ờn >2000 $ gĐ 1.< 500 $ ại h Câu 3: Thu nhập anh chị thuộc nhóm dƣới Câu 4: Anh chị ngƣời nƣớc 1.Việt Nam 2.Quốc tế Thông tin liên lạc Họ tên: Số điện thoại: Email: Tôi xin chân thành cảm ơn anh/chị giúp đỡ tơi hồn thành bảng khảo sát này! SVTH: Tống Huy Tài 116 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:THS Ngơ Minh Tâm Phụ lục B Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế Đặc điểm mẫu điều tra SVTH: Tống Huy Tài 117 - Khóa luận tốt nghiệp gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế GVHD:THS Ngô Minh Tâm Độ tin cậy Trư ờn Kiểm định độ tin cậy thang đo SVTH: Tống Huy Tài 118 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:THS Ngơ Minh Tâm ếH uế Khả đáp ứng Kin ht Năng lực phục vụ Trư ờn gĐ Phƣơng tiện hữu hình ại h ọc Độ đồng cảm SVTH: Tống Huy Tài 119 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:THS Ngơ Minh Tâm ếH uế Chất lƣợng dịch vụ Phân tích nhân tố khám phá EFA Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht - Biến độc lập SVTH: Tống Huy Tài 120 - Khóa luận tốt nghiệp Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế GVHD:THS Ngô Minh Tâm SVTH: Tống Huy Tài 121 - Khóa luận tốt nghiệp ọc Kin ht ếH uế GVHD:THS Ngô Minh Tâm Trư ờn gĐ ại h - Biến phụ thuộc SVTH: Tống Huy Tài 122 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:THS Ngơ Minh Tâm Kiểm định mơ hình nghiên cứu ọc Kin ht ếH uế -Ma trận tƣơng quan Trư ờn gĐ ại h -Mơ hình hồi quy tuyến tính bội Kiểm định khác biệt trung bình Independent Sample T-Test - Theo giới tính SVTH: Tống Huy Tài 123 - Khóa luận tốt nghiệp gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế GVHD:THS Ngô Minh Tâm Trư ờn -Theo nơi SVTH: Tống Huy Tài 124 - Khóa luận tốt nghiệp Kin ht ếH uế GVHD:THS Ngô Minh Tâm Trư ờn gĐ ại h ọc -Theo thu thập SVTH: Tống Huy Tài 125 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:THS Ngô Minh Tâm Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế Kiểm định giá trị trung bình One Sample T- Test SVTH: Tống Huy Tài 126 - Khóa luận tốt nghiệp Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế GVHD:THS Ngô Minh Tâm SVTH: Tống Huy Tài 127 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:THS Ngô Minh Tâm Kiểm định mối quan hệ biến Chi- Square Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế - Biến hài lòng quay trở lại SVTH: Tống Huy Tài 128 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:THS Ngơ Minh Tâm Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế - Biến hài lòng sẵn lòng giới thiệu SVTH: Tống Huy Tài 129