Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn hoàng tử huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KI H TẾ VÀ PHÁT TRIỂ - ng Trư - Đạ KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ọc ih  G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ LƯU TRÚ uế ếH ht Kin TẠI KHÁCH SẠ HOÀ G TỬ HUẾ MAI THN THA H THỦY iên khóa: 2019 – 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KI H TẾ VÀ PHÁT TRIỂ - ng Trư - Đạ KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ọc ih  G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ LƯU TRÚ uế ếH ht Kin TẠI KHÁCH SẠ HOÀ G TỬ HUẾ Sinh viên thực : Mai Thị Thanh Thủy Giáo viên hướng dẫn : ThS Trần Minh Trí Lớp : K53A Kinh tế & quản lý du lịch Mã sinh viên : 19k4011304 Huế, tháng năm 2023 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Minh Trí LỜI CAM ĐOA Tơi xin cam đoan đề tài tơi thực Tất nguồn số liệu sử dụng phạm vi nội dung nghiên cứu đề tài trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị khoa học Trư Huế, ngày 09 tháng 04 năm 2023 Tác giả luận văn ng ọc ih Đạ Mai Thị Thanh Thủy uế ếH ht Kin SVTH: Mai Thị Thanh Thuỷ - Khố luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Minh Trí Lời Cảm Ơn Trư Trong đợt thực tập cuối khóa trải qua trình học tập Trường Đại Học Kinh tế – Đại học Huế sau tìm hiểu chọn lọc đề tài liên quan đến ngành học tư vấn, hướng dẫn, góp ý ThS Trần Minh Trí, tơi định chọn đề tài “ âng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn ng Hoàng Tử Huế” Để hoàn thành khóa luận này, ngồi nỗ lực, cố gắng thân, xin gửi lời cám ơn chân thành đến: Đạ ThS Trần Minh Trí – giảng viên hướng dẫn, người trực tiếp giúp đỡ nhiều, từ việc góp ý chọn đề tài đến giải đáp thắc mắc giúp tơi có ih thể hồn thành khóa luận Mặc dù thân tơi cố gắng trình thực tập cuối khóa ọc tìm hiểu kỹ để hồn thành khóa luận tốt nghiệp, trình độ lý luận kinh nghiệm thực tế hạn chế nên khó tránh khỏi sai sót Kính mong giảng viên bỏ qua góp ý để khóa luận hồn Tơi xin chân thành cảm ơn Kin thiện Huế, tháng 04 năm 2022 uế ếH ht Sinh viên thực Mai Thị Thanh Thủy SVTH: Mai Thị Thanh Thuỷ - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Minh Trí MỤC LỤC PHẦ Ⅰ: ĐẶT VẤ ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài 2.1 Mục tiêu chung .2 Trư 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu ng Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Đạ 4.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.2.1 Phương pháp chọn mẫu ih 4.2.2 Phương pháp xác định kích cỡ mẫu 4.2.3 Thiết kế bảng hỏi ọc 4.3 Phương pháp nghiên cứu định tính .4 4.4 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu Kin 4.4.1 Phương pháp thang đo Likert mức độ 4.4.2 Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) .4 4.4.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA .5 uế ếH ht Kết cấu đề tài PHẦ Ⅰ: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VỀ KI H DOA H KHÁCH SẠ VÀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ LƯU TRÚ TRO G KHÁCH SẠ .7 1.1 Cơ sở lý luận khách sạn chất lượng dịch vụ lưu trú 1.1.1 Định nghĩa khách sạn 74 1.1.3 Kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn 1.1.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn .9 1.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 10 1.2.1.Phòng lưu trú tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 10 SVTH: Mai Thị Thanh Thuỷ - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Minh Trí 1.2.2 Đội ngũ nhân viên tác động dến chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn………………………………………………………………………… 10 1.2.3 Quy trình phục vụ tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 11 1.2.4 Cơ sở vật chất kĩ thuật tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú kinh Trư doanh khách sạn 11 1.2.5 Công tác quản lý tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 11 1.2.6 Mối quan hệ phận tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú ng kinh doanh khách sạn 11 1.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12 Đạ 1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật,chức Gronroos (1984) .12 1.3.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 13 ih 1.3.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) .15 CHƯƠ G : CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠ ọc HOÀ G TỬ HUẾ 18 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Hoàng tử 18 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 18 Kin 2.1.2 Cơ cấu tổ chức đội ngũ lao động 19 2.1.3 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn .21 uế ếH ht 2.1.4 Kết kinh doanh 23 2.2 Kết nghiên cứu đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hoàng Tử Huế 25 2.2.1 Thông tin chung kết đánh giá 25 2.2.2 Đặc điểm mẫu điều tra 27 2.2.3 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 28 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 30 2.2.5 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hoàng Tử Huế .32 CHƯƠ G 3: CÁC GIẢI PHÁP  G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠ HOÀ G TỬ HUẾ 39 SVTH: Mai Thị Thanh Thuỷ - Khố luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Minh Trí 3.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn .39 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú 39 3.2.1 Cơ sở chung để đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hoàng Tử Huế 39 3.2.2 Một số giải pháp đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Trư Hoàng Tử Huế 40 PHẦ Ⅰ: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 44 Kết luận 44 Kiến nghị .45 ng 2.1 Đối với ban lãnh đạo tỉnh Thừa Thiên Huế .45 2.2 Đối với khách sạn .45 Đạ TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC 47 ọc ih uế ếH ht Kin SVTH: Mai Thị Thanh Thuỷ - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Minh Trí DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT Exploratory Factor Analysis EFA (Phân tích nhân tố khám phá) KMO Kaiser Meyer Olkin Trư Sig Significance (Mức ý nghĩa) SPSS Statistical Package for the Social Sciences VSCC Vệ sinh công cộng ng ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: Mai Thị Thanh Thuỷ - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Minh Trí DA H MỤC BẢ G Bảng 2.1 Cơ cấu lao động theo giới tính độ tuổi năm 2022 21 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hoàng tử giai đoạn 23 Bảng 2.3 Thang đo nhân tố 26 Trư Bảng 2.4 Đặc điểm mẫu điều tra 27 Bảng 2.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 29 Bảng 2.6 Kết kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 30 Bảng 2.7 Kết rút trích nhân tố biến độc lập 31 ng Bảng 2.8 Đánh giá du khách nhóm yếu tố độ tin cậy 32 Bảng 2.9 Đánh giá du khách nhóm yếu tố đảm bảo 33 Đạ Bảng 2.10 Đánh giá du khách nhóm yếu tố lực tự phục vụ 34 Bảng 2.11 Đánh giá du khách nhóm yếu tố cảm thơng 35 ọc ih Bảng 2.12 Đánh giá du khách nhóm yếu tố phương tiện hữu hình 36 uế ếH ht Kin SVTH: Mai Thị Thanh Thuỷ - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Minh Trí DA H MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật - chức 13 Sơ đồ 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 Sơ đồ 1.3 Mơ hình SERVQUAL 15 Trư Sơ đồ 1.4 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 16 Sơ đồ 1.5 Mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ đề xuất 17 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức phận khách sạn Hoàng Tử 19 ng ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: Mai Thị Thanh Thuỷ - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Minh Trí Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 638 Trư Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item ng Scale Mean Deleted ĐB2 11.22 ĐB3 11.16 ĐB4 11.28 2.674 427 562 2.739 467 537 2.823 322 640 2.648 465 535 ọc ih 10.95 Đạ ĐB1 Reliability Statistics N of Alpha Items uế ếH ht Kin Cronbach's 602 Deleted Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted N LTPV1 7.54 1.524 N LTPV2 7.43 N LTPV3 7.47 SVTH: Mai Thị Thanh Thuỷ Deleted 432 471 1.682 340 601 1.464 463 422 52 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Minh Trí Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 607 Trư Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item ng Scale Mean Deleted CT1 7.53 7.61 CT3 7.66 1.585 403 524 1.372 429 490 1.621 418 505 ih Đạ CT2 Deleted Reliability Statistics N of Alpha Items Kin 604 ọc Cronbach's Item-Total Statistics uế ếH ht Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted PTHH1 14.90 4.495 PTHH2 14.89 3.957 PTHH3 14.82 4.088 PTHH4 14.73 PTHH5 14.86 SVTH: Mai Thị Thanh Thuỷ Deleted 303 577 411 521 357 552 4.199 324 569 4.101 404 527 53 - Khố luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Minh Trí Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 751 Adequacy Trư Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 412.020 df 190 Sig .000 ng Communalities Initial Extracti Đạ on 1.000 TC2 1.000 522 TC3 1.000 727 TC4 1.000 645 TC5 1.000 550 ĐB1 1.000 599 ĐB2 1.000 658 ĐB3 1.000 505 ĐB4 1.000 532 1.000 654 1.000 742 1.000 609 CT1 1.000 549 CT2 1.000 557 CT3 1.000 617 V2 N LTP V3 SVTH: Mai Thị Thanh Thuỷ uế ếH ht N LTP Kin V1 ọc N LTP 648 ih TC1 54 - Khoá luận tốt nghiệp PTHH PTHH PTHH PTHH 1.000 554 1.000 710 1.000 660 1.000 596 1.000 615 PTHH ng Trư GVHD: ThS Trần Minh Trí Extraction Method: Đạ Principal Component Analysis ih Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Total % of ọc nt Extraction Sums of Squared 4.591 22.955 1.650 8.250 1.505 7.527 1.260 % % of Cumulative Variance % 22.955 4.591 22.955 22.955 31.205 1.650 8.250 31.205 38.732 1.505 7.527 38.732 6.302 45.034 1.260 6.302 45.034 1.206 6.028 51.061 1.206 6.028 51.061 1.024 5.118 56.179 1.024 5.118 56.179 1.017 5.083 61.262 1.017 5.083 61.262 858 4.288 65.550 811 4.054 69.604 10 779 3.895 73.499 11 754 3.771 77.270 12 707 3.537 80.807 SVTH: Mai Thị Thanh Thuỷ uế ếH ht Total Kin Variance Cumulative Loadings 55 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Minh Trí 672 3.358 84.164 14 605 3.027 87.191 15 565 2.827 90.018 16 503 2.516 92.533 17 442 2.209 94.743 413 2.065 96.807 353 1.766 98.573 285 1.427 100.000 18 19 20 Trư 13 Extraction Method: Principal Component Analysis ng -.252 -.042 -.031 064 073 -.343 576 151 -.357 -.084 -.204 -.240 140 ĐB1 569 036 -.206 -.184 020 -.071 -.438 TC1 560 -.382 002 272 111 019 -.320 513 278 351 006 -.333 -.198 -.030 489 300 -.151 390 -.189 379 243 TC4 488 -.340 101 254 271 -.267 269 TC5 481 -.407 -.120 133 302 170 -.026 ĐB3 468 -.326 -.133 -.193 -.085 -.342 024 TC2 450 -.336 168 354 085 -.133 170 448 137 233 -.269 108 332 294 446 394 040 303 316 -.203 -.168 N LTP V3 PTHH N LTP V2 PTHH CT3 SVTH: Mai Thị Thanh Thuỷ uế ếH ht Kin 582 ọc ĐB4 Component ih Đạ Component Matrixa 56 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Minh Trí CT2 389 509 103 050 331 -.071 -.136 CT1 425 476 040 -.082 343 125 -.007 303 007 641 053 -.165 -.059 352 409 -.019 471 041 -.300 139 -.458 523 -.034 -.044 -.548 163 -.101 210 339 -.299 398 -.427 -.027 164 -.156 ng PTHH PTHH ĐB2 Trư PTHH N LTP V1 095 -.250 150 -.577 -.111 022 544 -.216 -.279 050 -.082 545 023 Đạ TC3 463 Extraction Method: Principal Component Analysis ih a components extracted Phân tích đánh giá khách hàng N ọc Descriptive Statistics Minimu Maximu m 100 TC2 100 TC3 100 TC4 100 TC5 100 Valid N (listwise) 100 SVTH: Mai Thị Thanh Thuỷ Std Deviation 3.97 731 3.83 726 3.71 808 3.83 779 3.68 803 uế ếH ht TC1 Kin m Mean 57 - Khố luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Minh Trí TC1 Frequenc Percent y Percent Percent 28.0 28.0 28.0 Đồng ý 47 47.0 47.0 75.0 25 25.0 25.0 100.0 100 100.0 100.0 Trư 28 đồng ý Total ng TC2 Đạ Frequenc Percent y Bình thường Cumulative Percent Percent 1.0 1.0 1.0 33 33.0 33.0 34.0 48 48.0 48.0 82.0 18 18.0 18.0 100.0 ọc Đồng ý Valid ih Khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý 100 Kin Total 100.0 Frequenc Percent y Khơng đồng ý 5.0 BÌnh thường 36 36.0 Đồng ý 42 42.0 17 17.0 100 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total SVTH: Mai Thị Thanh Thuỷ 100.0 uế ếH ht TC3 Valid Cumulative Bình thường Valid Hoàn toàn Valid Valid Valid Cumulative Percent Percent 5.0 5.0 36.0 41.0 42.0 83.0 17.0 100.0 100.0 58 - Khố luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Minh Trí TC4 Frequenc Percent y Không đồng ý Cumulative Percent Percent 4.0 4.0 4.0 Bình thường 28 28.0 28.0 32.0 Đồng ý 49 49.0 49.0 81.0 19 19.0 19.0 100.0 100 100.0 100.0 Trư Valid Valid Hoàn toàn đồng ý ng Total Đạ TC5 Frequenc Percent ih y BÌnh thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý SVTH: Mai Thị Thanh Thuỷ Percent 5.0 5.0 5.0 38 38.0 38.0 43.0 41 41.0 41.0 84.0 16 100 16.0 16.0 100.0 100.0 100.0 uế ếH ht Total Percent Kin Valid Cumulative ọc Khơng đồng ý Valid 59 - Khố luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Minh Trí Descriptive Statistics N Minimu Maximu m Mean Std m Deviation 100 3.92 761 ĐB2 100 3.65 702 100 3.71 795 100 3.59 740 ĐB3 ĐB4 Trư ĐB1 Valid N 100 ng (listwise) ĐB1 Đạ Frequenc Percent y BÌnh thường Đồng ý Hồn tồn Total 1.0 1.0 1.0 30 30.0 30.0 31.0 45 45.0 45.0 76.0 24 24.0 24.0 100.0 100.0 100.0 Frequenc Percent y 3.0 Bình thường 39 39.0 Đồng ý 48 48.0 10 100 Hoàn toàn đồng ý Total SVTH: Mai Thị Thanh Thuỷ uế ếH ht ĐB2 Valid Percent 100 Không đồng ý Percent Kin đồng ý Cumulative ọc Valid ih Không đồng ý Valid Valid Cumulative Percent Percent 3.0 3.0 39.0 42.0 48.0 90.0 10.0 10.0 100.0 100.0 100.0 60 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Minh Trí ĐB3 Frequenc Percent y Khơng đồng ý Percent Percent 3.0 3.0 3.0 BÌnh thường 41 41.0 41.0 44.0 Đồng ý 38 38.0 38.0 82.0 18 18.0 18.0 100.0 100 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý ng Total Đạ ĐB4 Frequenc Percent y ih Không đồng ý Đồng ý đồng ý Total Cumulative Percent Percent 7.0 7.0 7.0 35 35.0 35.0 42.0 50 50.0 50.0 92.0 8.0 8.0 100.0 100.0 100.0 100 uế ếH ht Kin Hoàn toàn Valid ọc BÌnh thường Valid Cumulative Trư Valid Valid Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m Mean Std Deviation N LTPV1 100 3.68 764 N LTPV2 100 3.79 756 N LTPV3 100 3.75 770 Valid N (listwise) 100 SVTH: Mai Thị Thanh Thuỷ 61 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Minh Trí LTPV1 Frequenc Percent y Khơng đồng ý Percent 3.0 3.0 BÌnh thường 41 41.0 41.0 44.0 Đồng ý 41 41.0 41.0 85.0 15 15.0 15.0 100.0 100 100.0 100.0 Hoàn toàn ng Total Đạ LTPV2 Frequenc Percent y Đồng ý đồng ý Total 4.0 29 29.0 29.0 33.0 51 51.0 51.0 84.0 16 16.0 16.0 100.0 100.0 100.0 y 2.0 Bình thường 39 39.0 Đồng ý 41 41.0 18 100 Total SVTH: Mai Thị Thanh Thuỷ uế ếH ht Frequenc Percent đồng ý Percent 4.0 LTPV3 Hồn tồn Percent 4.0 100 Khơng đồng ý Cumulative Kin Hồn tồn Valid ọc Binh thường ih Khơng đồng ý Valid Percent 3.0 đồng ý Valid Cumulative Trư Valid Valid Valid Cumulative Percent Percent 2.0 2.0 39.0 41.0 41.0 82.0 18.0 18.0 100.0 100.0 100.0 62 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Minh Trí Descriptive Statistics N Minimu Maximu m Mean Std m Deviation 100 3.87 734 CT2 100 3.79 820 3.74 705 CT3 Trư CT1 100 Valid N 100 (listwise) ng CT1 Frequenc Percent Đạ y Bình thường Đồng ý Percent 1.0 1.0 31 31.0 31.0 32.0 48 48.0 48.0 80.0 20 20.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý 100 20.0 Kin Total 100.0 Frequenc Percent y Không đồng ý 3.0 Binh thường 37 37.0 Đồng ý 38 38.0 22 100 Hoàn toàn đồng ý Total SVTH: Mai Thị Thanh Thuỷ 100.0 uế ếH ht CT2 Valid Percent 1.0 ọc Valid Cumulative ih Không đồng ý Valid Valid Cumulative Percent Percent 3.0 3.0 37.0 40.0 38.0 78.0 22.0 22.0 100.0 100.0 100.0 63 - Khố luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Minh Trí CT3 Frequenc Percent y Không đồng ý Cumulative Percent Percent 3.0 3.0 3.0 Bình thường 32 32.0 32.0 35.0 Đồng ý 53 53.0 53.0 88.0 12 12.0 12.0 100.0 100 100.0 100.0 Trư Valid Valid Hoàn toàn đồng ý ng Total N Đạ Descriptive Statistics Minimu Maximu m 100 PTHH3 100 PTHH4 100 PTHH5 100 Valid N (listwise) 3.65 716 3.66 807 3.73 815 3.82 809 100 Kin PTHH2 Deviation ọc 100 Frequenc Percent y Valid 3.0 Bình thường 40 40.0 Đồng ý 46 46.0 11 100 Hoàn toàn đồng ý Total SVTH: Mai Thị Thanh Thuỷ 3.69 761 uế ếH ht PTHH1 Không đồng ý Std m ih PTHH1 Mean Valid Cumulative Percent Percent 3.0 3.0 40.0 43.0 46.0 89.0 11.0 11.0 100.0 100.0 100.0 64 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Minh Trí PTHH2 Frequenc Percent y Khơng đồng ý Percent 6.0 6.0 Bình thường 37 37.0 37.0 43.0 Đồng ý 42 42.0 42.0 85.0 15 15.0 15.0 100.0 100 100.0 100.0 Hoàn toàn ng Total Đạ PTHH3 Frequenc Percent y Đồng ý đồng ý Total 5.0 35 35.0 35.0 40.0 42 42.0 42.0 82.0 18 18.0 18.0 100.0 100.0 100.0 y 3.0 Bình thường 34 34.0 Đồng ý 41 41.0 22 100 Total SVTH: Mai Thị Thanh Thuỷ uế ếH ht Frequenc Percent đồng ý Percent 5.0 PTHH4 Hoàn toàn Percent 5.0 100 Khơng đồng ý Cumulative Kin Hồn tồn Valid ọc Bình thường ih Khơng đồng ý Valid Percent 6.0 đồng ý Valid Cumulative Trư Valid Valid Valid Cumulative Percent Percent 3.0 3.0 34.0 37.0 41.0 78.0 22.0 22.0 100.0 100.0 100.0 65 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Minh Trí PTHH5 Frequenc Percent y Trư Không đồng ý Valid Valid Cumulative Percent Percent 3.0 3.0 3.0 Bình thường 40 40.0 40.0 43.0 Đồng ý 42 42.0 42.0 85.0 15 15.0 15.0 100.0 100 100.0 100.0 đồng ý ọc ih Đạ Total ng Hoàn toàn uế ếH ht Kin SVTH: Mai Thị Thanh Thuỷ 66