Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn alba spa huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA KI H TẾ VÀ PHÁT TRIỂ ng Trư ih Đạ KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC ọc ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G Kin ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠ ALBA SPA HUẾ uế ếH ht PHA THN QUỲ H HI IÊ KHÓA: 2019-2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA KI H TẾ VÀ PHÁT TRIỂ ng Trư ih Đạ KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC ọc Kin ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠ ALBA SPA HUẾ Phan Thị Quỳnh hi Lớp: K53A Kinh tế Quản lý du lịch iên khóa: 2019-2023 uế ếH ht Sinh viên thực tập: Giáo viên hướng dẫn: TS guyễn Công Định Huế, tháng 04 năm 2023 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS guyễn Công Định LỜI CAM ĐOA Tôi xin cam đoan, nội dung đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Alba Spa Huế” kết nghiên cứu Trư tơi thực hiện, thông qua hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Công Định Các thông tin số liệu sử dụng đề tài đảm bảo tính trung thực xác, tuân thủ quy định trích dẫn thơng tin tài liệu tham khảo Tơi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn lời cam đoan ng Huế, tháng 04 năm 2023 Đạ Tác giả Phan Thị Quỳnh hi ọc ih uế ếH ht Kin SVTH: Phan Thị Quỳnh hi i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS guyễn Công Định LỜI CẢM Ơ Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến với Ban giám hiệu nhà Trường toàn thể quý thầy, cô giáo Trường Đại Học Kinh Tế Huế nói chung khoa Kinh Trư Tế Phát Triển nói riêng trang bị kiến thức giúp đỡ em suốt năm học tập làm việc trường Thời sinh viên thực quảng thời gian ý nghĩa kỷ niệm sâu sắc sống em Sau ba tháng thực tập em hồn thành khóa luận tốt nghiệp “Đánh ng giá hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Alba Spa Huế” Đạ Để hoàn thành nhiệm vụ giao, ngồi nỗ lực học hỏi cịn có hướng dẫn tận tình thầy khoa Kinh Tế Phát Triển - Trường Đại Học Kinh Tế, Đại học ih Huế với Ban lãnh đạo Khách sạn Alba Spa Em chân thành cảm ơn giảng viên – TS Nguyễn Công Định, người hướng dẫn ọc cho em suốt trình thực đề tài Thầy không ngần ngại dẫn em, định hướng cho em, để em hoàn thành tốt nhiệm vụ Một lần em chân thành cảm ơn thầy chúc thầy dồi sức khoẻ Kin Xin cảm ơn tất Anh/Chị trưởng phận nhân viên Khách sạn Alba Spa giúp đỡ, dìu dắt em suốt thời gian qua Tất người nhiệt tình giúp đỡ, số lượng cơng việc Khách sạn ngày tăng lên Anh/Chị uế ếH ht trưởng phận dành thời gian để hướng dẫn nhiệt tình Tuy nhiên kiến thức chun mơn cịn hạn chế em cịn thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung báo cáo khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận góp ý, bảo thêm q thầy tồn thể cán bộ, cơng nhân viên Khách sạn để báo cáo hoàn thiện Một lần xin gửi đến thầy cô Khoa Kinh tế Phát triển, cô chú, anh chị Khách sạn Alba Spa lời cảm ơn chân thành tốt đẹp nhất! Huế, tháng 04 năm 2023 Sinh viên thực Phan Thị Quỳnh hi SVTH: Phan Thị Quỳnh hi ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS guyễn Công Định MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i Trư LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU vii DANH MỤC BẢNG viii ng DANH MỤC HÌNH ix DANH MỤC SƠ ĐỒ ix Đạ PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ 1.Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu: ih 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể ọc Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 Kin 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Phương pháp thu thập liệu uế ếH ht 4.2 Phương pháp chọn mẫu: 4.2.1 Xác định kích thước mẫu .5 4.2.2 Xác định phương pháp chọn mẫu: 4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu: 4.3.1 Thống kê tần số, phần trăm SPSS 4.3.2 Kiểm định giả thuyết giá trị trung bình tổng thể (One- Sample T Test) 4.3.3 Phân tích hồi quy tương quan: 4.3.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s Alpha 4.3.5.Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 4.3.6 Phương trình hồi quy tuyến tính 10 SVTH: Phan Thị Quỳnh hi iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS guyễn Công Định PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU 11 CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ SỰ HÀI LÒ G CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DNCH VỤ LƯU TRÚ TRO G KI H DOA H KHÁCH SẠ 11 1.1 Một số khái niệm 11 Trư 1.1.1 Khách sạn, kinh doanh khách sạn 11 1.1.2 Khách du lịch .12 1.1.2.1 Khái niệm 12 1.1.2.2 Phân loại khách du lịch 12 ng 1.1.3 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 13 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ: .13 Đạ 1.1.3.2 Khái niệm dịch vụ lưu trú 13 1.1.3.3 Đặc điểm dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 14 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng 15 ih 1.1.4.1 Khái niệm 15 1.1.4.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .15 ọc 1.1.4.3 Các mức độ hài lòng khách hàng .16 1.1.5 Sự hài lòng khách du lịch 16 Kin 1.1.5.1 Khái niệm 16 1.1.5.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách du lịch .17 1.1.5.3 Các mức độ hài lòng khách du lịch 17 uế ếH ht 1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn .17 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú 17 1.2.2 Yêu cầu phải nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú 18 1.2.3 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú .19 1.2.3.1 Đánh giá dựa vào phương pháp quan sát 19 1.2.3.2 Quan sát trực tiếp quan sát gián tiếp 19 1.2.3.3 Quan sát ngụy trang quan sát công khai 19 1.2.3.4 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL): 20 1.2.3.5 Đánh giá cảm nhận khách du lịch thông qua điều tra bảng câu hỏi 22 SVTH: Phan Thị Quỳnh hi iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS guyễn Cơng Định 1.3 Mơ hình lý thuyết nghiên cứu chất lượng dịch vụ .24 1.3.1 Mối quan hệ chất lượng phục vụ hài lịng khách du lịch 24 1.3.2 Mơ hình cảm nhận (Servperf) 25 1.4 Tiêu chuNn đánh giá hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ lưu trú 25 Trư 1.5 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 26 1.6 Thiết kế thang đo 28 1.6.1 Thang đo độ tin cậy .28 1.6.2 Thang đo đáp ứng 29 ng 1.6.3 Thang đo N ăng lực phục vụ 29 1.6.4 Thang đo mức độ đồng cảm 29 Đạ 1.6.5 Thang đo phương tiện hữu hình 29 1.6.6 Thang đo hài lòng 30 1.7 Cơ sở thực tiễn 30 ih 1.7.1 Tình hình hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Việt N am 30 1.7.2 Tình hình hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn tỉnh Thừa Thiên Huế 31 ọc Tóm tắt chương 34 CHƯƠ G 2: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒ G CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT Kin LƯỢ G DNCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠ ALBA SPA HUẾ 35 2.1 Tổng quan khách sạn Alba Spa Huế 35 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn Alba Spa Huế .35 uế ếH ht 2.1.2 Sơ lược q trình hình thành phát triển Cơng Ty Cổ Phần Thanh Tân tỉnh Thừa Thiên Huế 36 2.1.3 Cơ sở hạ tầng dịch vụ kinh doanh khách sạn 37 2.1.4 Sơ đồ tổ chức .39 2.1.5 Đặc điểm nguồn nhân lực 43 2.1.6 Tình hình lượt khách đến khách sạn Alba Spa Huế giai đoạn 2021-2022 45 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Alba Spa giai đoạn 2021-2022 46 2.2 Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Alba Spa Huế Hotel 47 2.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 47 2.2.2 Khiểm định thang đo nghiên cứu 50 SVTH: Phan Thị Quỳnh hi v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS guyễn Cơng Định 2.2.2.1 Khiểm định độ tin cậy thang đo nghiên cứu 50 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .53 2.2.2.3 Xây dựng mơ hình hồi quy .56 2.2.2.4 Phân tích đánh giá khách hàng 60 Trư Tóm tắt chương 66 CHƯƠ G 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠ ALBA SPA HUẾ .67 3.1 Phân tích ma trận SWOT khách sạn Alba Spa Huế 67 ng 3.1.1 Điểm mạnh: 67 3.1.2 Điểm yếu: 68 Đạ 3.1.3 Cơ hội: 69 3.1.4 Thách thức: 69 3.2 Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Alba ih Spa Huế 70 3.2.1 Định hướng phát triển 70 ọc 3.2.2 Các giải pháp đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Alba Spa Huế 71 Kin 3.2.2.1 N âng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 71 3.2.2.2 Xây dựng sách giá hợp lý 72 3.2.2.3 ĐNy mạnh hoạt động phân phối, quảng bá .73 uế ếH ht PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 75 Kết luận 75 1.1 Đóng góp đề tài nghiên cứu .75 1.2 Hạn chế đề tài 76 Kiến N ghị 76 DA H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 SVTH: Phan Thị Quỳnh hi vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS guyễn Công Định DA H MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU Diễn giải CLDV Chất lượng dịch vụ KH Khách hàng DU Mức độ đáp ứng Trư Kí hiệu LPV ăng lực phục vụ Mức độ tin cậy PTHH Phương tiện hữu hình CSVC Cơ sở vật chất ng TC ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: Phan Thị Quỳnh hi vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS guyễn Cơng Định DA H MỤC BẢ G Bảng 1: Thông tin loại phòng khách sạn Alba Spa 38 Bảng 2: Cơ cấu nguồn lao động khách sạn Alba Spa năm 2022 43 Trư Bảng 3: Tình hình lượt khách đến khách sạn Alba Spa giai đoạn 2021-2022 45 Bảng 4: Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Alba Spa giai đoạn 2021-2022 46 Bảng 5: Cơ cấu mẫu theo thông tin cá nhân 48 Bảng 6: Cơ cấu mẫu theo thông tin chung 49 ng Bảng 7: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 50 Bảng 8: Khiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc .52 Đạ Bảng 9:Kiểm định KMO Bratlett’s Test biến độc lập 53 Bảng 10: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập .54 Bảng 11: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc .55 ih Bảng 13: Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộc biến độc lập mơ hình nghiên cứu 57 ọc Bảng 15: Kết kiểm định giá trị trung bình tổng thể đánh giá khách hàng độ tin cậy 60 Kin Bảng 16: Kết kiểm định giá trị trung bình tổng thể đánh giá khách hàng mức độ đáp ứng .61 Bảng 17: Kết kiểm định giá trị trung bình tổng thể đánh giá khách hàng uế ếH ht lực phục vụ 62 Bảng 18: Kết kiểm định giá trị trung bình tổng thể đánh giá khách hàng mức độ đồng cảm 63 Bảng 20: Kết kiểm định giá trị trung bình tổng thể đánh giá khách hàng hài lòng 65 SVTH: Phan Thị Quỳnh hi viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS guyễn Công Định Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Corrected Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted DU1 15,27 8,550 ,568 ,790 DU2 15,34 8,126 ,532 ,792 DU3 15,44 6,803 ,652 ,756 DU4 15,54 6,889 ,672 ,749 DU5 15,94 ,617 ,772 Trư Item Deleted Correlation ng Deleted Cronbach's 6,543 Reliability Statistics N of Items Alpha ọc ,813 ih Cronbach's Đạ N ăng lực phục vụ: Scale Deleted Item Variance Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item uế ếH ht if Mean Scale Kin Item-Total Statistics Item Deleted Correlation Deleted N LPV1 18,04 4,981 ,640 ,767 N LPV2 18,13 5,007 ,582 N LPV3 17,98 5,126 ,577 N LPV4 18,07 4,836 ,630 N LPV5 18,14 4,845 ,585 SVTH: Phan Thị Quỳnh hi ,783 ,784 ,768 ,783 89 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS guyễn Cơng Định Sự đồng cảm: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha Trư ,928 Item-Total Statistics ng Scale Mean Scale if Item Variance Cronbach's if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted DC1 10,78 10,344 ,835 ,905 DC2 10,78 10,087 ,856 ,898 DC3 10,72 9,953 ,842 ,903 DC4 10,85 10,162 ,795 ,919 Reliability Statistics Cronbach's N of Items ,852 Item-Total Statistics Scale if Deleted PTHH1 15,09 Mean Scale Item Variance Corrected uế ếH ht Alpha Kin Phương tiện hữu hình ọc ih Đạ Deleted Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 9,966 ,823 SVTH: Phan Thị Quỳnh hi ,665 90 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS guyễn Công Định PTHH2 15,09 9,815 ,627 ,831 PTHH3 15,19 8,190 ,798 ,782 PTHH4 15,52 8,185 ,680 ,825 PTHH5 15,24 11,025 ,629 ,838 Trư Reliability Statistics Cronbach's N of Items ,883 ng Alpha Scale Mean Scale Item Variance Corrected Cronbach's if Item-Total ọc if ih Item-Total Statistics Đạ Sự hài lòng: Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted HL1 7,55 1,359 ,840 HL2 8,08 1,707 ,754 HL3 8,12 1,549 ,806 ,778 Kin Deleted ,855 ,805 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Sphericity Test of Approx Chi-Square df Sig SVTH: Phan Thị Quỳnh hi uế ếH ht Phân tích nhân tố khám phá EFA ,858 1858,655 300 ,000 91 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS guyễn Cơng Định Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction nt Squared Loadings Tota % of Cumulativ Tota % Varianc e % l Trư l 2,40 9,625 56,400 5,252 67,746 ,966 3,864 71,610 ,855 3,418 75,028 ,734 2,938 77,966 ,641 2,563 80,529 10 ,554 2,216 82,745 11 ,548 2,194 84,939 12 ,457 1,830 86,768 13 ,425 1,699 88,467 14 ,404 1,615 90,082 15 ,350 1,399 91,481 16 ,313 1,251 92,732 17 ,279 1,116 93,848 18 ,269 1,075 94,923 1,31 2,40 1,52 11,569 46,775 9,625 SVTH: Phan Thị Quỳnh hi 56,400 6,095 62,494 67,746 1,31 Varianc e % 5,252 4,24 3,68 3,32 3,03 2,65 16,966 16,966 14,735 31,701 13,300 45,001 12,123 57,124 10,622 67,746 uế ếH ht 62,494 l of Cumulativ Kin 6,095 2,89 35,206 35,206 ọc 1,52 11,569 46,775 of e ih 2,89 8,80 Đạ 35,206 35,206 Sums Squared Loadings e ng 8,80 of Rotation of Cumulativ Tota % Varianc e % e Sums 92 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS guyễn Công Định ,251 1,004 95,926 20 ,232 ,930 96,856 21 ,218 ,874 97,729 22 ,182 ,726 98,456 23 ,147 ,587 99,043 ,132 ,526 99,569 ,108 ,431 100,000 24 25 Trư 19 Extraction Method: Principal Component Analysis ng Rotated Component Matrixa ,795 TC3 ,794 TC6 ,782 TC4 ,782 TC1 ,747 ,854 DC3 ,822 DC4 ,821 DC2 ,806 N LPV1 ,798 N LPV4 ,747 N LPV2 ,727 N LPV3 ,709 N LPV5 ,686 uế ếH ht DC1 Kin TC2 ọc ,795 ih TC5 Đạ Component PTHH5 ,781 PTHH1 ,781 SVTH: Phan Thị Quỳnh hi 93 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS guyễn Công Định PTHH3 ,723 PTHH4 ,588 PTHH2 ,554 ,809 DU4 ,711 DU3 DU5 DU2 Trư DU1 ,668 ,601 ,515 ng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization Đạ a Rotation converged in iterations Kiểm định KMO biến phụ thuộc: Measure Adequacy Test of Sphericity Sampling Approx Chi-Square ,742 198,297 Kin Bartlett's of ọc Kaiser-Meyer-Olkin ih KMO and Bartlett's Test df Sig ,000 Component Initial Eigenvalues uế ếH ht Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total Variance % 2,446 81,539 81,539 ,315 10,491 92,031 ,239 7,969 100,000 2,446 % of Cumulative Variance % 81,539 81,539 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Phan Thị Quỳnh hi 94 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS guyễn Công Định Component Matrixa Component Trư HL3 ,917 HL1 ,902 HL2 ,890 Extraction Method: Component ng Principal a components Phân tích hồi quy: Correlations Pearson HL Correlation N LPV DC PTHH ,584** ,693** ,575** ,762** ,702** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 120 120 120 120 120 120 ,584** ,406** ,219* ,385** ,434** ,000 ,016 ,000 ,000 Correlation uế ếH ht Pearson Sig (2-tailed) ,000 N 120 120 120 120 120 120 ,693** ,406** ,450** ,532** ,513** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 120 120 120 120 120 Pearson DU DU Sig (2-tailed) N TC TC Kin HL ọc ih extracted Đạ Analysis Correlation SVTH: Phan Thị Quỳnh hi 120 95 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS guyễn Công Định Pearson N LPV ,575** ,219* ,450** Sig (2-tailed) ,000 ,016 ,000 N 120 120 120 ,762** ,385** Sig (2-tailed) ,000 N 120 Correlation DC Trư Pearson Correlation PTHH ,345** ,002 ,000 120 120 120 ,532** ,286** ,648** ,000 ,000 ,002 120 120 120 120 120 ,702** ,434** ,513** ,345** ,648** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 120 120 120 120 120 ng Pearson ,286** Correlation N Đạ Sig (2-tailed) ,000 120 ih ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ọc Model Summaryb R Square Adjusted Square ,912a ,831 ,824 R Std Error of Durbinthe Estimate Watson ,25301 1,859 uế ếH ht Kin Model R a Predictors: (Constant), PTHH, N LPV, TC, DU, DC b Dependent Variable: HL SVTH: Phan Thị Quỳnh hi 96 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS guyễn Công Định A OVAa Model Sum of df Mean Square F Sig Squares 7,188 Residual 7,297 114 ,064 Total 43,236 119 Trư Regression 35,939 112,287 ,000b a Dependent Variable: HL ng b Predictors: (Constant), PTHH, N LPV, TC, DU, DC Coefficientsa Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients Toleranc VIF ,220 TC ,200 ,039 DU ,169 ,046 N LPV ,304 ,048 ,275 DC ,227 ,031 ,395 PTHH ,125 ,043 ,156 a Dependent Variable: HL SVTH: Phan Thị Quỳnh hi e -,820 ,414 ,229 5,189 ,000 ,761 1,315 ,186 3,665 ,000 ,574 1,742 6,301 ,000 ,779 1,283 7,421 ,000 ,522 1,914 2,891 ,005 ,507 1,971 uế ếH ht Std Error Beta -,181 ) Collinearity Statistics Kin (Constant Sig ọc B ih Model Đạ One Sample T-Test 97 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS guyễn Cơng Định ng Trư ọc ih Đạ N Mean uế ếH ht Kin One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean TC1 120 4,12 ,842 ,077 TC2 120 4,10 ,854 ,078 TC3 120 4,12 ,801 ,073 TC4 120 4,13 ,894 ,082 TC5 120 4,12 ,812 ,074 TC6 120 3,93 ,881 ,080 SVTH: Phan Thị Quỳnh hi 98 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS guyễn Công Định One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of Trư Difference the Difference Lower Upper 1,518 119 ,132 ,117 -,04 ,27 TC2 1,283 119 ,202 ,100 -,05 ,25 TC3 1,595 TC4 1,532 TC5 TC6 119 ,113 ,117 -,03 ,26 119 ,128 ,125 -,04 ,29 1,575 119 ,118 ,117 -,03 ,26 -,933 119 ,353 -,075 -,23 ,08 N Mean ọc One-Sample Statistics ih Đạ ng TC1 Std Deviation Std Error Kin Mean DU1 120 4,12 ,624 DU2 120 4,04 ,760 DU3 120 3,94 ,964 DU4 120 3,84 ,926 ,085 DU5 120 3,44 1,060 ,097 ,069 ,088 uế ếH ht SVTH: Phan Thị Quỳnh hi ,057 99 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS guyễn Cơng Định One-Sample Test Trư Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower Upper ,043 ng ,117 ,00 ,23 119 ,549 ,042 -,10 ,18 -,663 119 ,509 -,058 -,23 ,12 DU4 -1,874 119 ,063 -,158 -,33 ,01 DU5 -5,773 119 ,000 -,558 -,75 -,37 2,047 DU2 ,600 DU3 One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Kin N ọc ih Đạ 119 DU1 Mean N LPV1 120 4,55 ,684 N LPV2 120 4,46 ,721 N LPV3 120 4,61 ,690 ,063 N LPV4 120 4,53 ,733 ,067 N LPV5 120 4,45 ,765 ,070 ,066 uế ếH ht SVTH: Phan Thị Quỳnh hi ,062 100 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS guyễn Cơng Định One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference Trư Lower Upper N LPV1 8,806 119 ,000 ,550 ,43 ,67 N LPV2 6,968 119 ,000 ,458 ,33 ,59 N LPV3 9,663 119 ,000 ,608 ,48 ,73 N LPV5 6,441 ng N LPV4 7,847 119 ,000 ,525 ,39 ,66 119 ,000 ,450 ,31 ,59 Mean Std Deviation Std 120 3,60 1,118 ,102 DC2 120 3,59 1,141 ,104 DC3 120 3,66 1,177 ,107 DC4 120 3,53 1,188 df ,108 uế ếH ht Test Value = Kin One-Sample Test t Error ọc Mean DC1 ih N Đạ One-Sample Statistics Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DC1 -3,919 119 ,000 -,400 -,60 -,20 DC2 -3,919 119 ,000 -,408 -,61 -,20 DC3 -3,179 119 ,002 -,342 -,55 -,13 DC4 -4,380 119 ,000 -,475 -,69 -,26 SVTH: Phan Thị Quỳnh hi 101 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS guyễn Công Định One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 3,94 ,843 ,077 PTHH2 120 3,94 ,910 ,083 PTHH3 120 3,84 1,069 ,098 PTHH4 120 3,52 1,188 ,108 PTHH5 120 3,79 ,660 ,060 ng Trư PTHH1 120 Đạ One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference ọc ih t the Difference Lower Upper 119 ,450 -,058 -,21 ,09 PTHH2 -,702 119 ,484 -,058 -,22 ,11 PTHH3 -1,622 119 ,107 -,158 -,35 ,03 PTHH4 -4,457 119 ,000 -,483 -,70 -,27 PTHH5 -3,459 119 ,001 -,208 -,33 -,09 N Mean uế ếH ht One-Sample Statistics Kin PTHH1 -,758 Std Deviation Std Error Mean HL1 120 4,33 ,747 ,068 HL2 120 3,79 ,607 ,055 HL3 120 3,76 ,648 ,059 SVTH: Phan Thị Quỳnh hi 102 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS guyễn Công Định One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Trư Lower Upper HL1 4,769 119 ,000 ,325 ,19 ,46 HL2 -3,762 119 ,000 -,208 -,32 -,10 HL3 -4,084 119 ,000 -,242 -,36 -,12 ng ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: Phan Thị Quỳnh hi 103