Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại anhill boutique resort

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KINH TẾ & PHÁT TRIỂN Kin ht ếH uế - - ọc KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ại h NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI ANHILL BOUTIQUE Trư ờn gĐ RESORT NGUYỄN THỊ HẠNH Huế, 04/2022 \ - ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KINH TẾ & PHÁT TRIỂN Kin ht ếH uế - - ọc KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ại h NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI ANHILL BOUTIQUE ờn gĐ RESORT GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: Nguyễn Thị Hạnh TS Đào Duy Minh Trư SINH VIÊN: Lớp: K52A KT & QLDL MSV: 18K4011063 Huế, 04/2022 \ - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, nội dung đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn aNhill Boutique Resort” kết nghiên cứu tơi thực hiện, đƣợc thông qua dƣới hƣớng dẫn khoa học TS ếH uế Đào Duy Minh Các thông tin số liệu sử dụng đề tài đảm bảo tính trung thực xác, nhƣ tuân thủ quy định trích dẫn thơng tin tài liệu tham khảo ht Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Tác giả Trư ờn gĐ ại h ọc Kin Nguyễn Thị Hạnh i - LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc chân thành cho phép tơi đƣợc bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới tất cá nhân quan giúp đỡ tơi tận tình q trình học tập, thực tập nghiên cứu đề tài ếH uế Những lời đầu tiên, tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô giáo trƣờng Đại học Kinh tế Huế nhiệt tình giảng dạy giúp đỡ tơi suốt q trình học đại học đầy gian nan vất vả nhƣng đầy niềm vui, kỉ niệm không quên năm tháng Để hồn thiện đƣợc đề tài nghiên cứu tốt nghiệp này, đặc biệt xin chân thành cảm ơn Thầy, TS Đào Duy Minh, ngƣời hƣớng dẫn ht tận tình, quan tâm đầy trách nhiệm từ định hƣớng chọn đề tài Kin nhƣ suốt q trình hồn thiện đề tài Tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban quản lý, chị trƣởng phận Buồng phịng nhƣ tồn thể anh chị nhân viên aNhill Boutique ọc Resort bạn bè nhiệt tình giúp đỡ, góp ý nhƣ cung cấp tài liệu thực tế thông tin cần thiết để tơi hồn thiện đề tài ại h Do hạn chế thời gian, kiến thức nhƣ kinh nghiệm nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp Huế, tháng 04 năm 2022 Sinh viên Nguyễn Thị Hạnh Trư ờn gĐ quý thầy cô bạn để khố luận đƣợc hồn thành tốt ii - TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Trong thời đại du lịch đóng vài trị quan trọng nhu cầu thiết yếu ngƣời ngày cao Vậy nên lƣợng khách du lịch ngày nhiều, họ có nhu cầu giải trí, vui chơi, Và lý mà khách sạn lớn nhỏ ếH uế đua mọc lên kinh doanh trở nên cạnh tranh gay gắt Chính nâng cao chất lƣợng sản phẩm vô quan trọng nhà đầu tƣ khách sạn lớn nhỏ, resort để đứng vững thị trƣờng du lịch ngày phát triển Và xuất phát từ lý nên chọn đề tài nghiên cứu: “Nâng ht cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú kinh doanh khách sạn aNhill Boutique Resort” Kin Mục tiêu nghiên cứu khóa luận (i) Hệ thống hóa lý luận vấn đề liên quan đến kinh doanh khách sạn, giải pháp thu hút khách kinh doanh khách sạn; (ii) Xác định nhân tố chất lƣợng dịch vụ lƣu trú aNhill Boutique Resort; ọc (iii) Đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú, chất lƣợng phục vụ đội ngũ nhân viên, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh ại h aNhill Boutique Resort thời gian tới Để phục vụ cho đề tài nghiên cứu em tiến hành khảo sát 130 khách hàng để biết đƣợc đánh giá khách hàng dịch vụ lƣu trú resort nhƣ thu phiếu, kiểm phiếu 120 phiếu hợp lệ ờn gĐ Trong khóa luận tơi sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả, phƣơng pháp kiểm định thang đo Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phƣơng pháp kiểm định One Sample T-Test, phân tích hồi quy để đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú resort qua khảo sát 120 khách hàng Bảng hỏi sử dụng 23 biến quan Trư sát cảm nhận khách hàng dịch vụ lƣu trú aNhill Boutique Resort Kết khảo sát phân tích cho thấy khách hàng đánh giá cao nhận định “Giải phàn nàn khách hàng cách nhanh chóng chuyên nghiệp” “Resort đảm bảo thời gian hoạt động 24/24 giờ” yếu tố “Mức độ tin cậy”, nhận định “Nhân viên dọn dẹp vệ sinh sẽ, gọn gàng nhận phòng” yếu tố “Phƣơng tiện hữu hình” Đa phần khách hàng trung lập nhiều yếu tố “Mức độ đáp ứng” Yếu tố “Mức độ đồng cảm” yếu tố “Mức độ đảm bảo” đƣợc khách hàng đánh giá ổn mức điểm đồng ý iii - Kết phân tích hồi quy cho thấy nhân tố điều có ảnh hƣởng định nhƣng nhóm nhân tố “Mức độ tin cậy” có ảnh hƣởng nhiều - điều có nghĩa khách hàng quan tâm đến yếu tố mức độ tin cậy yếu tố tạo nên phát triển cho resort Từ kết nghiên cứu đƣa giải pháp nhƣ là: Hoàn thiện hệ thống ếH uế sở vật chất khu vực kinh doanh lƣu trú, Duy trì nâng cao chất lƣợng đội ngũ lao động, Duy trì, tăng cƣờng phát triển mối quan hệ phận resort, Đa dạng hoá nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ aNhill Boutique Resort, Duy trì tăng cƣờng sản phẩm dịch vụ bổ sung aNhill Boutique Resort, Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng… Nhằm thu hút khách Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht hàng, khắc phục sai sót, nâng cao chất lƣợng tốt iv - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU iii ếH uế MỤC LỤC v DANH MỤC VIẾT TẮT x DANH MỤC HÌNH VẼ xi DANH MỤC BẢNG BIỂU xii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ht Lý chọn đề tài Kin Mục tiêu nghiên cứu .3 2.1 Mục tiêu chung .3 2.2 Mục tiêu cụ thể .3 ọc 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu .3 ại h Phƣơng pháp nghiên c ứu Cấu trúc nội dung PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ờn gĐ CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Một số sở lý luận chung kinh doanh khách sạn, kinh doanh lƣu trú 1.1.1 Kinh doanh khách sạn Trư 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn/resort 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.1.3 Sản phẩm khách sạn/resort 1.1.1.4 Các ho ạt động kinh doanh khách s ạn .9 1.1.1.5 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.2 Kinh doanh lƣu trú khách sạn 11 1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh lƣu trú 11 1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh lƣu trú 12 v - 1.2 Chất lƣợng dịch vụ khách sạn chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn 13 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn 13 1.2.1.1 Khái niệm chất lƣợng chất lƣợng dịch vụ 13 1.2.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ khách sạn 14 1.2.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn 14 ếH uế 1.2.2.1 Chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn khó đo lƣờng đánh giá 14 1.2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn đƣợc đánh giá xác qua cảm nhận ngƣời tiêu dùng trực tiếp sản phẩm 15 1.2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn 15 ht 1.2.2.4 Chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn địi hỏi tính qn cao 16 Kin 1.3 Tầm quan trọng kinh doanh lƣu trú kinh doanh khách s ạn 16 1.3.1 Lý kinh tế 16 1.3.2 Vai trò quan trọng việc tham gia phục vụ trực tiếp khách khách tới ọc khách sạn 17 1.3.3 Đảm nhiệm chức cung cấp dự báo vô quan trọng cho khách sạn 17 ại h 1.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn 18 1.4.1 Tăng lợi nhuận cho khách sạn 18 ờn gĐ 1.4.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho khách sạn 19 1.4.3 Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trƣờng 20 1.5 Các yếu tố tác động tới chất lƣợng dịch vụ lƣu trú kinh doanh khách sạn 20 1.5.1 Nhóm nhân tố chủ quan 20 Trư 1.5.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 20 1.5.1.2 Chất lƣợng đội ngũ lao động 22 1.5.2 Nhóm nhân tố khách quan 23 1.5.2.1 Ảnh hƣởng môi trƣờng trị - xã hội 23 1.5.2.2 Ảnh hƣởng môi trƣờng kinh tế 24 1.5.2.3 Tình hình cạnh tranh doanh nghiệp 25 1.6 Các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 25 1.6.1 Mơ hình Servequal khoảng cách chất lƣợng dịch vụ khách sạn 25 vi - 1.6.2 Mơ hình nghiên c ứu đề xuất 29 1.6.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú thông qua điều tra cảm nhận khách hàng 31 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI ANHILL BOUTIQUE RESORT 33 2.1 Đặc điểm giai đoạn hình thành phát triển aNhill Boutique Resort 33 ếH uế 2.1.1 Giới thiệu aNhill Boutique Resort 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy aNhill Boutique Resort 35 2.2 Các nguồn lực kinh doanh c aNhill Boutique Resort 39 2.2.1 Cơ sở vật chất - kĩ thuật 39 2.2.1.1 Cơ sở vật chất - kĩ thuật kinh doanh aNhill Boutique Resort 39 ht 2.2.1.2 Cơ sở vật chất - kĩ thuật sử dụng kinh doanh lƣu trú resort 42 Kin 2.2.2 Nguồn nhân lực 46 2.3 Kết kinh doanh aNhill Boutique Resort 47 2.4 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú aNhill Boutique Resort 49 ọc 2.4.1 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú aNhill Boutique Resort 49 2.4.1.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 49 ại h 2.4.1.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố 56 2.4.1.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 56 2.4.1.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 58 ờn gĐ 2.4.1.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo với biến độc lập 62 2.4.1.3 Phân tích hồi quy tƣơng quan 63 2.4.1.4 Ý kiến du khách chất lƣợng dịch vụ lƣu trú aNhill Boutique Resort 67 Trư 2.5 Thực trạng công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ lƣu trú aNhill Boutique Resort 71 2.5.1 Mức độ hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng 71 2.5.2 Kiểm tra đặn thƣờng xuyên trình cung cấp dịch vụ lƣu trú resort… 72 2.5.3 Giải phàn nàn khách 73 vii - CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI ANHILL BOUTIQUE RESORT 74 3.1 Cơ sở chung để đƣa giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú aNhill Boutique Resort 74 3.1.1 Thuận lợi 74 ếH uế 3.1.2 Khó khăn 74 3.1.3 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú aNhill Boutique Resort ………………………………………………………………………………… 75 3.2 Môt số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣơng dịch vụ lƣu trú aNhill Boutique Resort 75 ht 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống sở vật chất khu vực kinh doanh lƣu trú 75 Kin 3.2.2 Duy trì nâng cao chất lƣợng đội ngũ lao động 76 3.2.2.1 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ lao động thông qua công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực 76 ọc 3.2.2.2 Nâng cao công tác tuyển dụng nhân lực 78 3.2.2.3 Tạo động lực cho ngƣời lao động áp dụng kỉ luật lao động 79 ại h 3.2.2.4 Thắt chặt khâu quản lý chất lƣợng 80 3.2.3 Duy trì, tăng cƣờng phát triển mối quan hệ phận resort 81 ờn gĐ 3.2.4 Đa dạng hoá nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ aNhill Boutique Resort 81 3.2.5 Duy trì tăng cƣờng sản phẩm dịch vụ bổ sung aNhill Boutique Resort 82 Trư 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng 82 3.3 Hoạt động đầu tƣ, nghiên cứu thị trƣờng, tăng cƣờng hoạt động tiếp thị aNhill Boutique Resort 83 3.4 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú………………….83 3.4.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng mức độ tin cậy………………………… 83 3.4.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng mức độ đáp ứng…………………………83 3.4.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng mức độ đồng cảm………………………84 3.4.4 Giải pháp nâng cao chất lƣợng mức độ đảm bảo……………………… 84 viii - Thời gian lƣu trú Frequency Valid Percent Cumulative Percent Percent 66 55.0 55.0 55.0 đêm 38 31.7 31.7 86.7 đêm 12 10.0 Trên đêm 3.3 Total 120 100.0 Percent ọc Frequency Bạn bè giới thiệu 55 10.0 96.7 3.3 100.0 100.0 ht Lý chọn resort để lƣu trú Valid Percent Cumulative Percent 45.8 45.8 45.8 40.8 40.8 86.6 Giá phòng hợp lý 11 9.2 9.2 95.8 Khác 4.2 4.2 100.0 120 100.0 100.0 Percent Valid Percent Cumulative Total 49 ờn gĐ Vị trí thuận lợi ại h Valid ếH uế đêm Kin Valid Valid Trư Mục đích đến với resort Frequency Cơng tác 22 18.3 18.3 18.3 Tham quan 27 22.5 22.5 40.8 Vui chơi, giải trí 69 57.5 57.5 98.3 Percent 99 - 100.0 Khác 1.7 1.7 Total 120 100.0 100.0 Percent Valid Percent Cumulative Valid Phù hợp Nên 75 62.5 giảm 43 35.8 khoảng 10-15% Chƣa phù hợp Khác Total 120 62.5 35.8 98.3 100.0 1.7 Kin 1.7 Percent 62.5 ht Frequency ếH uế Mức độ cảm nhận giá 100.0 100.0 ọc ại h 2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố 2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo ờn gĐ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.889 Trư Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted TC1 15.24 6.252 0.671 0.880 TC2 15.21 6.150 0.731 0.865 TC3 15.13 6.211 0.777 0.854 100 Alpha - TC4 15.15 6.313 0.795 0.852 TC5 15.21 6.469 0.689 0.874 Reliability Statistics N of Items 0.730 ếH uế Cronbach's Alpha Item-Total Statistics if Scale Variance if Corrected Item Deleted Deleted DU1 6.19 1.434 DU2 6.31 1.795 DU3 6.17 1.434 Alpha if Item Correlation Deleted 0.607 0.574 0.490 0.715 0.571 0.623 ại h ờn gĐ Reliability Statistics Item- Cronbach's Total ọc Item ht Mean Kin Scale Cronbach's Alpha N of Items 0.865 Trư Item-Total Statistics Scale Mean Item Deleted if Scale Variance if Corrected Item Item- Cronbach's Total Correlatio n Deleted if Item Deleted DC1 10.99 3.857 0.677 0.842 DC2 10.86 3.803 0.711 0.828 DC3 10.97 3.579 0.773 0.802 DC4 10.96 3.839 0.693 0.835 101 Alpha - Reliability Statistics N of Items 0.778 ếH uế Cronbach's Alpha Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted DB1 14.62 4.944 0.530 0.744 DB2 14.58 4.902 0.578 0.727 DB3 14.58 4.784 0.650 0.703 DB4 14.50 5.193 0.509 0.750 DB5 14.60 5.166 0.493 0.756 ờn gĐ Reliability Statistics ại h ọc Kin ht Item Cronbach's Alpha N of Items 0.902 Trư Alpha Item-Total Statistics Scale Mean Item Deleted if Scale Variance if Corrected Item Item- Cronbach's Total Correlatio n Deleted if Item Deleted PT1 18.47 9.780 0.739 0.883 PT2 18.44 9.761 0.832 0.870 PT3 18.53 9.378 0.794 0.875 102 Alpha - PT4 18.44 10.551 0.644 0.897 PT5 18.60 9.788 0.696 0.890 PT6 18.36 10.030 0.696 0.890 ếH uế Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.813 Mean if Scale Variance if Corrected Item Deleted SHL1 Item- Cronbach's Total if Item Deleted Correlation Deleted 7.02 2.336 0.608 0.799 SHL2 6.88 1.818 0.712 0.695 SHL3 7.02 2.067 0.683 0.724 ại h ọc Item Kin Scale ht Item-Total Statistics Alpha ờn gĐ 2.2.2 Phân tích nhân tố EFA KMO and Bartlett's Test 0.816 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1549.322 df 253 Sig 0.000 Trư Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Total Variance Explained Extraction Sums of 103 Rotation Sums of - Initial Eigenvalues Squared Loadings Squared Loadings Comp % onent % of Cumulat of % Varian Cumulat of Varianc Cumulat Variance ive % Total ce ive % Total e 7.392 32.138 32.138 7.392 32.138 32.138 4.131 17.959 17.959 2.895 12.589 44.727 2.895 12.589 44.727 3.645 15.848 33.807 2.263 9.841 54.568 2.263 9.841 54.568 2.980 12.956 46.763 1.507 6.551 61.119 1.507 6.551 61.119 2.617 11.377 58.140 1.416 6.158 67.278 1.416 6.158 67.278 2.102 0.909 3.952 71.230 0.794 3.450 74.680 0.681 2.961 77.641 0.617 2.683 80.325 10 0.564 2.454 82.779 11 0.534 2.321 85.100 12 0.481 2.089 13 0.428 1.860 14 0.406 1.765 15 0.362 16 0.347 17 0.323 18 0.292 19 ht Kin ọc ại h 87.189 89.049 92.387 1.509 93.896 1.405 95.301 1.270 96.571 0.205 0.891 97.461 20 Trư ờn gĐ 90.814 1.573 0.186 0.810 98.271 21 0.153 0.666 98.937 22 0.127 0.554 99.491 23 0.117 0.509 100.000 ếH uế Total Extraction Method: Principal Component Analysis 104 9.138 ive % 67.278 - Rotated Component Matrixa Component 0.841 PT3 0.841 PT1 0.801 PT6 0.800 PT5 0.786 PT4 0.700 0.831 TC3 0.813 TC2 0.811 TC5 0.755 TC1 0.731 DC2 0.824 0.815 ại h DC3 DC1 DB4 DB5 DB1 DU1 DU2 0.730 0.810 0.728 0.632 0.581 0.579 Trư DB2 0.795 ờn gĐ DC4 DB3 ọc TC4 ht PT2 ếH uế Kin 0.787 0.735 DU3 0.718 Extraction Method: Principal Component Analysis KMO and Bartlett's Test 105 - 0.701 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 123.700 df Sig 0.000 ếH uế Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulat % onent 72.893 0.486 16.184 0.328 10.923 72.893 2.187 of Cumulat ive Varian ce % 72.893 72.893 89.077 ọc 2.187 % 100.000 ại h ive Total Kin Variance Comp ht Initial Eigenvalues ờn gĐ Extraction Method: Principal Component Analysis 2.3 Hồi quy, tƣơng quan SHL SHL TC PT DC DU 490 ** 453 ** 602 ** 512 ** 472 ** N 120 120 120 Pearson Correlation 490 ** 424 ** 334 ** 404 ** 373 ** Sig (2-tailed) 0.000 Pearson Correlation Sig (2-tailed) TC DB Trư Correlations 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 120 0.000 106 120 120 0.000 0.000 0.000 - DU Pearson Correlation 453 ** 424 ** 341 ** 375 ** 236 ** Sig (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.009 N 120 120 Pearson Correlation 602 ** 334 ** 341 ** Sig (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 N 120 120 120 Pearson Correlation 512 ** 404 ** 375 ** 494 ** Sig (2-tailed) 0.000 N 120 Pearson Correlation 472 ** 373 ** 236 ** 317 ** 244 ** Sig (2-tailed) 0.000 0.000 0.009 0.000 0.007 120 120 120 120 120 120 120 120 120 0.000 0.000 0.000 120 120 120 120 120 ờn gĐ Adjusted R Std Error of Durbin- R Square Square the Estimate Watson 739 a 0.545 0.526 0.47430 1.787 Trư R a Predictors: (Constant), PT, DU, DB, DC, TC b Dependent Variable: SHL 107 120 244 ** 0.007 Model Summaryb 120 0.000 0.000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Mode 120 494 ** 317 ** ếH uế 120 120 ại h N 120 ht DC 120 Kin PT 120 ọc DB N 120 120 - Model Summaryb Mode Sum of df Sum Squares of F Sig Squares 30.776 6.155 Residual 25.645 114 0.225 Total 56.421 119 a Dependent Variable: SHL Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht b Predictors: (Constant), PT, DU, DB, DC, TC 108 27.361 ếH uế Regression 000 b - Coefficients a Beta Tolera nce VIF Sig 0.038 0.040 0.037 0.000 0.034 0.001 0.691 0.752 0.694 0.672 0.817 1.448 1.329 1.442 1.488 1.223 Kin 0.158 0.154 0.342 0.165 0.228 t -2.100 2.080 2.111 4.515 2.147 3.268 ếH uế B Std Error Model (Constant) -0.799 0.380 TC 0.176 0.085 DB 0.181 0.086 PT 0.372 0.082 DC 0.209 0.098 DU 0.252 0.077 a Dependent Variable: SHL Collinearity Statistics ht Unstandardized Coefficients Stand ardize d Coeffi cients 2.4 Ý kiến du khách chất lƣợng dịch vụ lƣu trú aNhill Boutique Resort ại h ọc ⁎ Mức độ tin cậy Descriptive Statistics Minimu m Maximu m Mean ờn gĐ N Std Std Deviation Mean 120 3.74 0.794 0.072 TC2 120 3.78 0.772 0.070 TC3 120 3.86 0.725 0.066 TC4 120 3.83 0.690 0.063 120 3.78 0.727 0.066 TC5 Valid (listwise) Trư TC1 N 120 One-Sample Test 109 Error - Test Value = t df Sig (2- Mean tailed) 95% Confidence Interval Difference of the Difference Lower Upper -3.565 119 0.001 -0.258 -0.40 -0.11 TC2 -3.193 119 0.002 -0.225 -0.36 -0.09 TC3 -2.140 119 0.034 -0.142 -0.27 -0.01 TC4 -2.646 119 0.009 -0.167 -0.29 -0.04 TC5 -3.389 119 0.001 -0.225 -0.36 -0.09 ht ⁎ Mức độ đáp ứng Minimu m Maximu m Mean DU1 120 DU2 120 DU3 120 ọc N Kin Descriptive Statistics Valid N 120 3.14 Std Std Deviation Mean 0.748 0.068 3.03 0.654 0.060 3.17 0.771 0.070 ại h ờn gĐ (listwise) One-Sample Test ếH uế TC1 Error Test Value = DU1 df Trư t Sig (2- Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -12.569 119 0.000 -0.858 -0.99 -0.72 DU2 -16.327 119 0.000 -0.975 -1.09 -0.86 DU3 -11.846 119 0.000 -0.833 -0.97 -0.69 110 - ⁎ Mức độ đồng cảm Descriptive Statistics N Minimu m Maximu m Mean Std Std Deviation Mean 120 3.60 0.749 0.068 DC2 120 3.73 0.742 0.068 DC3 120 3.63 0.768 0.070 DC4 120 3.63 0.744 0.068 Valid N 120 Kin ht (listwise) ếH uế DC1 Error One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean ọc t -5.848 119 DC2 -3.938 119 DC3 -5.351 119 DC4 -5.399 119 of the Difference Lower Upper 0.000 -0.400 -0.54 -0.26 0.000 -0.267 -0.40 -0.13 0.000 -0.375 -0.51 -0.24 0.000 -0.367 -0.50 -0.23 ờn gĐ DC1 Difference ại h tailed) 95% Confidence Interval ⁎ Mức độ đảm bảo Trư Descriptive Statistics N DB1 Minimu m Maximu m Mean Std Std Deviation Mean 120 3.60 0.782 0.071 DB2 120 3.64 0.754 0.069 DB3 120 3.64 0.731 0.067 DB4 120 3.72 0.724 0.066 111 Error - DB5 120 Valid N 120 3.62 0.747 0.068 (listwise) One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean Difference of the Difference Lower Upper -0.54 -0.26 -5.602 119 0.000 -0.400 DB2 -5.208 119 0.000 -0.358 -0.49 -0.22 DB3 -5.370 119 0.000 -0.358 -0.49 -0.23 DB4 -4.287 119 0.000 -0.283 -0.41 -0.15 DB5 -5.623 119 0.000 -0.383 -0.52 -0.25 ọc ại h ⁎ Phƣơng tiện hữu hình Descriptive Statistics Minimu m Maximu m Mean ờn gĐ N ht DB1 Kin tailed) 95% Confidence Interval ếH uế t Std Std Deviation Mean 120 3.70 0.774 0.071 PT2 120 3.73 0.710 0.065 PT3 120 3.64 0.807 0.074 PT4 PT5 PT6 Valid Trư PT1 120 3.73 0.698 0.064 120 3.57 0.807 0.074 120 3.81 0.759 0.069 N 120 (listwise) 112 Error - One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean of the Difference Lower -4.249 119 0.000 -0.300 -0.44 -0.16 PT2 -4.245 119 0.000 -0.275 -0.40 -0.15 PT3 -4.861 119 0.000 -0.358 -0.50 -0.21 PT4 -4.318 119 0.000 -0.275 -0.40 -0.15 PT5 -5.883 119 0.000 -0.433 -0.58 -0.29 PT6 -2.766 119 0.007 -0.33 -0.05 ht Upper PT1 ếH uế Difference Kin tailed) 95% Confidence Interval Trư ờn gĐ ại h ọc -0.192 113