Họ và tên Phạm Thị Ngọc lanh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Phát triển du lịch là một xu thế chung của thời đại, một trào lưu của xã hội hiện tại Bởi vì đời sống con người ngày một nâng cao[.]
Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Một số khái niệm cơ bản
Dọc theo lịch sử ra đời và phát triển của khách sạn, các nhà nghiên cứu chuyên môn đã đưa ra rất nhiều các khái niệm khách sạn khác nhau Sự khác nhau của các khái niệm này là do sự khác nhau trong phong cách phục vụ, cấp độ cung cấp dịch vụ trong khách sạn và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi quốc gia Các khái niệm về khách sạn cũng ngày một được hoàn thiện, phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó qua từng thời kỳ.
Khoa du lịch của trường đại học kinh tế quốc dân cũng đưa ra một định nghĩa có tầm khái quát cao, có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
Trong đời sống hàng ngày, mỗi chúng ta, bất kỳ ai cũng đã từng hoặc có bạn bè, người quen sử dụng dịch vụ khách sạn vậy nên khi nhắc đến “khách sạn” ai cũng có thể hình dung ra một phần nào đó, một dịch vụ nào đó của khách sạn cung cấp, phục vụ Có thể nói, khái niệm “khách sạn” đã được hình thành trong suy nghĩ của tất các mọi người tuy có thể là không hoàn thiện Khái niệm về khách sạn mà khoa du lịch trường đại học kinh tế quốc dân đưa ra rất ngắn gọn nhưng đầy đủ và chính xác đã giúp chúng ta có thể hiểu một cách rõ ràng hơn, đầy đủ và toàn diện hơn về khách sạn.
Tình hình kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng tốt hơn nên có điều kiện để chăm sóc tới đời sống tinh thần nhiều hơn kéo theo số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh Sự phát triển của hoạt động du lịch đẩy mạnh sự cạnh tranh của nghành kinh doanh khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách Từ quá trình hình thành và phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn, trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” (Giáo trình “quản trị kinh doanh khách sạn”)
Trong khái niệm về kinh doanh khách sạn trên cũng đã chỉ rõ kinh doanh khách sạn là kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác, sự đa dạng các dịch vụ ở mỗi khách sạn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như thứ hạng của khách sạn, khả năng cung ứng của khách sạn, nhu cầu của đối tượng khách mục tiêu của khách sạn, … Nhưng khái niệm mà giáo trình đưa ra lại mặc định là “tại các điểm du lịch” điều này hơi bó hẹp phạm vi kinh doanh của khách sạn Mặc dù chúng ta biết là các khách sạn thường được xây dựng và phát triển tại các điểm du lịch nhưng vẫn còn một số các khách sạn khác được xây dựng ngoài các khu du lịch nhằm phục vụ các nhu cầu sử dụng khách sạn khác của khách hàng như các khách sạn xây dựng dọc theo đường quốc lộ phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường này, hay một số các khách sạn xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn phục vụ các đối tượng khách là khách của các hãng hàng không dừng chân quá cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc vì bất kỳ lý do đột xuất nào khác.,… Vậy chúng ta có thể hiểu một cách đơn giản kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ khi họ tới sử dụng dịch vụ của khách sạn nhằm mục đích có lãi.
1.1.3 Khách của khách sạn Đối với bất cứ doanh nghiệp nào thì “khách” chính là những người tiêu dùng, bỏ tiền ra mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp đó Đối với doanh nghiệp khách sạn cũng vậy, khách của khách sạn là tất cả những ai tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Họ có thể là khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi, thư giãn hay khách thương gia với mục đích công vụ … họ cũng có thể là người dân địa phương hoặc bất kỳ ai tiêu dùng những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn (như dịch vụ xông hơi, massage, bể bơi, tennis,…) Ngày nay, đời sống của người dân được cải thiện nhiều, nhu cầu của con người cũng không chỉ còn đơn thuần là được ăn no, mặc ấm nữa mà họ hướng tới những nhu cầu cao hơn để được tận hưởng cuộc sống vậy nên không còn là lạ nếu như chúng ta bắt gặp những cặp vợ chồng hay những gia đình thay vì ở nhà mà tới nhà hàng của một khách sạn sang trọng để thưởng thức một bữa tối tuyệt vời để thay đổi hay cuối những ngày làm việc mệt mỏi họ lại tới khách sạn để sử dụng những dịch vụ như massage, sauna hay tập thể dục giúp họ thư giãn, xua tan mệt mỏi và có sức khỏe tốt hơn để tiếp tục công việc của mình.
Có thể nói, khách của khách sạn ngày càng được mở rộng, không chỉ gồm có khách đi du lịch hay những khách ở xa nơi thường trú nữa mà còn cả những khách địa phương, dân cư xung quanh khách sạn Như vậy:
“Khách của khách sạn là tất cả những người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không bị giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng”.
Qua đây chúng ta có thể thấy khách du lịch cũng chỉ là một đoạn thị trường của khách sạn nhưng khách du lịch lại là đoạn thì trường chủ yếu quan trọng nhất của khách sạn vì dân cư xung quanh khu vực khách sạn không phải ai cũng có điều kiện tiêu dùng sản phẩm của khách sạn, họ phải là những người có điều kiện vật chất tốt (chỉ chiếm vài %), lượng khách chủ yếu của khách sạn là khách đi du lịch, xa nơi ở thường trú của họ, hơn nữa khách du lịch sẽ chi trả cũng như tiêu dùng nhiều sản phẩm, dịch vụ của khách sạn hơn là khách địa phương.
1.1.4 Sản phẩm của khách sạn
Cùng với sự phát triển của kinh doanh khách sạn thì sự đa dạng về sản phẩm, dịch vụ của khách sạn cũng ngày càng tăng lên Chúng ta có thể hiểu một cách khái quát “sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ ăn uống và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn” (trích “quản trị kinh doanh khách sạn” – NXB trường đại học kinh tế quốc dân)
Xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn gồm có sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:
- Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như: Thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hóa khác được bán trong khách sạn Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người trả tiền.
- Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiển ra để đổi lấy chúng Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm hai loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:
* Dịch vụ chính: Là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn.
* Dịch vụ bổ sung: Là các dịch vụ khác ngoài 2 dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn Các dịch vụ bổ sung của khách sạn lại được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tùy thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia.
Trong đó, sản phẩm dịch vụ lưu trú là sản phẩm mang lại nguồn doanh thu chính cho khách sạn Khi bắt đầu xuất hiện khách sạn thì kinh doanh khách sạn chỉ đơn thuần là hoạt động kinh doanh chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền (tức là kinh doanh buồng ngủ), sau này cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của nhiều khách du lịch cũng như các khách hàng khác, các chủ khách sạn cũng muốn đáp ứng được toàn bộ nhu cầu của khách du lịch nên mới tổ chức thêm nhiều hoạt động kinh doanh hơn như kinh doanh ăn uống và dần dần phục vụ thêm nhiều dịch vụ bổ sung khác nữa Có thể nói, kinh doanh dịch vụ lưu trú đóng vai nòng cốt trong hoạt động của khách sạn Theo giáo trình “quản trị kinh doanh khách sạn” thì hoạt động kinh doanh lưu trú được hiểu như sau:
Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.2.1 Hoạt dộng kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến
Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh chính trong khách sạn, với những khách sạn nhỏ thì doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú là doanh thu chính, lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn còn với những khách sạn lớn cung cấp nhiều dịch vụ khác ngoài dịch vụ lưu trú thì doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú cũng luôn chiếm tỷ trọng lớn hơn 60% trong tổng doanh thu Vậy nên kinh doanh lưu trú có đạt hiệu quả hay không phải dựa trên lượng khách của khách sạn
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công tại những nơi có nhiều tài nguyên du lịch, bởi những nơi có tài nguyên du lịch dồi rào, hoạt động kinh doanh du lịch phát triển sẽ thu hút được nhiều khách du lịch tới Do khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú do rất nhiều mục đích khác nhau như đi du lịch, đi công vụ hay đơn giản chỉ là do cần một chỗ để ngủ qua đêm do nhỡ nhàng công việc,… nhưng đối tượng khách hàng quan trọng nhất, chiếm số lượng đông nhất chính là khách du lịch Vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch ảnh hưởng rất mạnh tới kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng Giá trị, sức hấp dẫn cũng như khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch tại điểm du lịch ảnh hưởng rất nhiều tới quy mô, thứ hạng của khách sạn tại đấy tức là ảnh hưởng tới các tiêu chuẩn cũng như số lượng phòng của dịch vụ lưu trú được cung cấp trong khách sạn Chính vì vậy khi quyết định kinh doanh khách sạn cần phải tìm hiểu kỹ các thông số về tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu, nhóm khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch để xác định được để xác định các thông số kỹ thuật khi xây dựng và thiết kế Vì trong kinh doanh khách sạn phong cách cũng như tính hiện đại của các trang thiết bị trong buồng ngủ có ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Vậy nên đây là điều mà các nhà kinh doanh lưu trú phải rất chú ý tới.
1.2.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ, mang tính chất phục vụ mà sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ thực hiện được bởi những nhân viên phục vụ trực tiếp Mặt khác lao động trong khách sạn đặc biệt là lao động trong kinh doanh lưu trú vằ ăn uống có tính chuyên môn hóa cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 mỗi giờ trên ngày Do vậy số lượng lao động phục vụ trực tiếp sử dụng để kinh doanh khách sạn là rất lớn Với đặc điểm này mà các nhà quản lý thường gặp rất nhiều khó khăn như chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó có thể giảm chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng của dịch vụ khách sạn Khó khăn trong cả công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là thách thức lớn đối với các nhà quản lý Như đã nói ở trên, lao động trong hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chất chuyên môn hóa cao, vậy nên dù đã tuyển chọn được những nhân lực phù hợp thì các doanh nghiệp vẫn phải đào tạo thêm chuyên môn cho những nhân viên này, có nghĩa là để có được đội ngũ nhân chuyên nghiệp, thành thạo đòi hỏi doanh nghiệp phải tốn rất nhiều công sức vậy nên việc giảm chi phí lao động vào mùa vắng khách là rất khó khăn vì nếu cho những nhân viên này nghỉ việc thì sau này để tào tạo lại đội ngũ nhân viên như cũ cũng sẽ tốn rất nhiều thời gian, công sức và cả tiền bạc nữa.
1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Chúng ta có thể thấy, khác với một số các ngành kinh doanh khác có thể đi từ nhỏ lẻ tới lớn dần, kinh doanh khách sạn muốn thành công ngay từ đầu phải đầu tư rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật để tạo ra đẳng cấp riêng của mình bởi vì tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao Các khách sạn thứ hạng càng cao thì chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật càng tăng lên, sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là nguyên nhân khiến cho chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.
Ngoài ra, có thể thấy là để xây dựng cở sở kinh doanh khách sạn thì chi phí cho cơ sở hạ tầng, chi phí đất đai cho công trình khách sạn là rất lớn vì các khách sạn muốn kinh doanh tốt phải có vị trí đẹp, thuận tiện cho khách Với những vị trí như vậy thì giá thành đất đai cũng cao hơn
1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của 1 số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo các quy luật như: Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người,…
Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những quy luật thay đổi nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn mà trong đó kinh doanh lưu trú là mảnh kinh doanh chính, đặc biệt là tại các khu nghỉ dưỡng tại các điểm du lịch nghỉ biển hoặc nghỉ núi.
Dù là chịu sự chi phối của quy luật nào đi chăng nữa thì nó cũng gây ra nhưng tác động tích cực và tiêu cực đối với kinh doanh lưu trú Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp là phải nghiên cứu kỹ các quy luật tác động tới doanh nghiệp mình để chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi và phát huy những tác động có lợi nhằm kinh doanh có hiệu quả.
Với những đặc điểm trên của các cơ sở kinh doanh khách sạn, để tạo ra một dịch vụ có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách hàng là công việc không chỉ phục thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.
Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn ra đời đơn thuần là kinh doanh buồng ngủ, sau đó phát triển dần lên, sản phẩm ngày càng đa dạng hóa thì hoạt động kinh doanh lưu trú vẫn là mảng hoạt động chính nhất của mọi khách sạn và được xem như là một trục chính để toàn bộ các hoạt động kinh doanh khác của khách sạn xoay quanh nó Như vậy, có thể nói hoạt động kinh doanh lưu trú có vai trò quan trọng then chốt trong kinh doanh khách sạn xuất phát từ ba lý do chính là: Lý do kinh tế, vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách và cung cấp dự báo quan trọng cho khách
Như đã nêu ở trên, khi bắt đầu xuất hiện hoạt động kinh doanh khách sạn thì kinh doanh khách sạn chỉ đơn thuần là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ rồi sau đó nó phát triển dần lên nhưng vẫn giữ nguyên hoạt động kinh doanh chính là hoạt động kinh doanh buồng ngủ và mở rộng ra các hoạt động kinh doanh như ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách Bởi vậy, dịch vụ lưu trú là dịch vụ không thể thiếu ở bất kỳ khách sạn nào Sau này, hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển hơn nhiều, người ta nhắc đến hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú không đơn thuần là kinh doanh buồng ngủ mà còn gồm rất nhiều các dịch vụ khác như dịch vụ giặt là, dịch vụ bán hàng qua minibar,…Vậy nên dù là ở nghĩa hẹp hay nghĩa rộng thì hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn cũng bao gồm hoạt động kinh doanh buồng ngủ Tuy nhiên hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn không chỉ có dịch vụ buồng ngủ Hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trò trụ cột, là vai trò chính của 1 khách sạn vì doanh thu từ hoạt động này chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của các khách sạn Đối với các khách sạn có quy mô nhỏ thì tỷ trọng này rơi vào khoảng 97% vì thường các khách sạn nhỏ không có nhà hàng, quầy bar, không có phòng hội thảo và không cung cấp các dịch vụ bổ sung khác, mà nguồn thu chủ yếu của chúng là từ hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ Ngược lại ở những khách sạn lớn, ngoài hoạt động kinh doanh buồng ngủ, các khách sạn này còn khai thác kinh doanh các dịch vụ khác như dịch vụ ăn uống, dịch vụ giặt là, các dịch vụ bổ sung và vui chơi giải trí khác … Các khách sạn có thứ hạng và quy mô càng lớn thì số lượng các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn càng tăng Vậy nên với những khách sạn quy mô lớn và thứ hạng cao thì doanh thu từ các dịch vụ khác ngoài dịch vụ lưu trú cũng góp phần đáng kể cho khách sạn tuy nhiên vẫn không thể cao hơn doanh thu mang lại từ dịch vụ lưu trú.
1.3.2 Do vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách khi họ tới khách sạn
Dịch vụ phục vụ trực tiếp khách hàng là khâu quan trọng nhất đối với bộ phận kinh doanh lưu trú cũng như bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn Nhân viên phục vụ trong bộ phận này có vai trò rất quan trọng trong việc làm hài lòng khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn và thật sự thấy mình là
“thượng đế” khi tiêu dùng sản phẩm tại khách sạn Đó là chất kết dính quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn Không có bộ phận nào trong khách sạn lại có quan hệ trực tiếp với khách nhiều như bộ phận kinh doanh lưu trú Với đặc điểm của kinh doanh lưu trú là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên nêu thiếu những nhân viên của bộ phận kinh doanh lưu trú trong khách sạn, các sản phẩm của khách sạn không thể diễn ra được.
Có thể nói, bộ phận kinh doanh lưu trú cũng chính là bộ phận tạo ra những ấn tượng đầu tiên và những ấn tượng cuối cùng quan trọng nhất trong đối với khách khi đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Chất lượng dịch vụ lưu trú đặc biệt là tinh thần, thái độ phục vụ khách cùng với trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên trong khu vực dịch vụ này là những nhân tố có tác động quyết định tới sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ chung của cả khách sạn Chính vì vậy nên bộ phận kinh doanh lưu trú trong khách sạn luôn khẳng định vị trí quan trọng không thể thiếu của mình đối với một khách sạn.
1.3.3 Do chức năng cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn
Trong khách sạn, các trưởng bộ phận điều phải xây dựng kế hoách làm việc để phân công, bố trí công việc cho nhân viên trong bộ phận của mình trước khoảng ít nhất 2 tuần Những kế hoạch này được xây dựng dựa trên những hiểu biết, thông tin về tình trạng hoạt động kinh doanh sắp tới của khách sạn chính xác nhất có thể Đối với bộ phận kinh doanh lưu trú thì những số liệu sơ cấp về số lượng buồng đã được khách đăng ký trước vào thời gian sắp tới, số lượng buồng dự kiến sẽ có khách thuê, số lượng khách sẽ lưu trú tại khách sạn sẽ là những thông tin dự báo về tình hình kinh doanh sắp tới của doanh nghiệp khách sạn Tất cả chúng đều được phản ánh và dự tính trên cở sở khoa học trong bảng dự báo về tình hình sử dụng buồng do bộ phận đặt buồng của khách sạn xây dựng lên.
Chức năng dự báo là chức năng quan trọng được thực hiện duy nhất bởi bộ phận lễ tân khách sạn Vì bộ phận này trực tiếp nhận khách hàng ngày, nắm bắt được tình hình khách sử dụng, đặt trước dịch vụ của khách sạn mỗi ngày Cũng chính nhờ chức năng này mà bộ phận kinh doanh lưu trú luôn đóng vai trò quan trọng nhất đối với một khách sạn Có thể nói, bộ phận lễ tân là bộ phận tư vấn, cung cấp thông tin và là “cánh tay phải đắc lực” của các giám đốc khách sạn.
Dữ liệu trong bảng dự báo này sẽ là cơ sở quan trọng giúp các bộ phận khác trong khách sạn xác định được khối lượng công việc sắp tới của họ Dựa vào các số liệu về số lượng khách và cơ cấu khách đã đăng ký đặt buồng, các bộ phận khác sẽ xác định các thông số cụ thể để chủ động hơn trong việc tổ chức hoạt động kinh doanh và phục vụ khách của mình.
Ngoài ra, hoạt động kinh doanh lưu trú của một doanh nghiệp khách sạn đóng vai trò quan trọng còn bởi vì số lượng cán bộ công nhân viên làm việc trong đó. Trung bình số lượng nhân viên làm việc trong bộ phận phục vụ buồng ngủ chiếm khoảng 50% tổng số nhân lực của khách sạn.
Với tất cả những lý do trên, có thể khẳng định hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trò quan trọng và quyết định đối với sụ tồn tại và phát triển của một khách sạn.
Chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn
1.4.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ:
“Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng nhằm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn” (theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402)
Khi nói đến chất lượng dịch vụ của một hàng hóa hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợp không chỉ được đánh giá dựa trên tiêu chuẩn đã được định mức bằng con số cụ thể mà còn phải thông qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng Khái niệm về ‘‘chất lượng dịch vụ’’ là một khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Do đặc điểm của bản thân dịch vụ nên rất nhiều các nhà nghiên cứu đã đưa ra những khái niệm khác nhau song hầu hết bọn họ đều đứng trên quan điểm của người tiêu dùng, tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng Tóm lại, ‘‘chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được’’ hay nói cách khác chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với múc độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ của khách sạn :
Tiếp tục đứng trên góc độ của người tiêu dùng, chúng ta dễ dàng hiểu rằng chất lượng dịch vụ khách sạn chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng về khách sạn.
Hay : Chất lượng dịch vụ của khách sạn = Sự thoản mãn của khách hàng
Mà theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M, sự thỏa mãn lại được đo bởi biểu thức tâm lý : Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ. Điều này cho thấy tại sự thỏa mãn của khách hàng sẽ càng cao nếu như sự cảm nhận của họ hay những gì họ nhận được cao hơn so với những gì họ mong chờ nhưng thực tế cho thấy các để các khách sạn làm được điều này là không phải là dễ.
Mà ngược lại chúng ta còn hay gặp trường hợp khách hàng mong chờ về 1 sản phẩm, dịch vụ nào nhiều quá sau đó những gì họ nhận được lại không bằng những gì họ kỳ vọng khiến cho khách hàng thất vọng và đánh giá chất lượng sản phẩm của khách sạn là không tốt.
Như vậy, mục tiêu của khách sạn đạt ra là xác định được chính xác nhu cầu của đòi hỏi của khách hàng sau đó thiết lập các tiêu chuẩn phục vụ cung cấp, thiết kế một mức cung cấp dịch vụ cao hơn so với kỳ vọng của khách hàng mục tiêu của mình Như vậy, chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ được đánh giá tốt, khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
Có thể nói ‘‘chất lượng dịch vụ khách sạn cũng được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh ’’ (giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn – NXB trường đại họcKinh Tế Quốc Dân)
1.4.2 Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn 1.4.2.1 Nhóm nhân tố chủ quan
1.4.2.1.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật
Trong kinh doanh khách sạn du lịch thì cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố vật chất quan trọng, đặc biệt là trong kinh doanh lưu trú Nó quyết định phần lớn đến mức độ thoả mãn của khách trong thời gian sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp và quyết định một phần đến chất lượng, đến lượng khách và thời gian khách lưu lại khách sạn Khách sử dụng dịch vụ lưu trú thường là khách đi công vụ hoặc đi du lich xa nơi thường trú vậy nên sau những chuyến đi dài đầy mệt mỏi thì khi về đến khách sạn, bước chân vào phòng, cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như đồ dùng trang thiết bị trong phòng sẽ là những yếu tố gây ấn tượng với khách Nếu trang thiết bị trông cũ nát, bẩn thỉu không đem lại sự tiện nghi thoải mái cho khách sẽ làm cho khách hàng thấy mệt mỏi thêm, không hài lòng về dịch vụ và tạo ra hình ảnh xấu của khách sạn trong lòng khách hàng Ngược lại, nếu đồ dùng trang thiết bị trong phòng hiện đại, tiện nghi, gọn gàng, ngăn nắp sẽ giúp khách hàng thấy bớt mệt mỏi, cảm thấy thoải mái, thư giãn Điều này cho thấy cơ sở vật chất kỹ thuật có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ lưu trú nói riêng và dịch vụ khách sạn nói chung. Để được coi là căn nhà thứ hai của mình thì khách đòi hỏi trang thiết bị cho nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách phải đầy đủ, tiện lợi, phù hợp Ngoài ra hình thức kiến trúc và trang trí nội, ngoại thất là một trong những yếu tố gây sự chú ý của du khách và chính nó tạo ra sự hấp dẫn của khách sạn đối với du khách.
Trang thiết bị trong phòng, diện tích phòng phụ thuộc vào số “sao”của khách sạn và giá cả của từng phòng Với các khách sạn càng sang trọng thì đồ dùng thiết bị càng hiện đại và đầy đủ hơn so với các khách sạn thứ hạng thấp hơn Mỗi thứ hạng khách sạn đều có các yêu cầu chung về cơ sở vật chất kỹ thuật theo tiêu chuẩn của tổng cục du lịch đưa ra, tuy vậy mỗi khách sạn lại có những thiết kế khác nhau cũng như công tác quản lý chất lượng của mỗi khách sạn cũng không giống nhau tạo ra sự chênh lệch chất lượng giữa các khách sạn cũng thứ hạng Ví dụ như cùng là khách sạn 3 sao nhưng có khách sạn thì trang thiết bị đẹp hơn, tốt hơn các khách sạn khác.
Vậy, có thể nói, chất lượng của dịch vụ lưu trú bị ảnh hửơng bởi đồ dùng trang thiết bị được trang bị trong phòng đựơc tạo nên bởi con mắt thẩm mỹ của các nhà kinh doanh khi quyết định chọn mua, thiết kế đồ đạc khi bắt đầu xây dựng cơ sở kinh doanh và cách quản lý chất lượng cơ sở vật chất qua thời gian sử dụng.
1.4.2.1.2 Chất lượng của đội ngũ lao động
Ngoài ra trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng thì nhân tố con người được coi là vấn đề hàng đầu Một nụ cười và lời mời của một nhân viên phục vụ bao giờ cũng chiếm được nhiều cảm tình của khách.Các nhà kinh doanh du lịch trên thế giới đã đưa ra nhận định rằng “70% yếu tố thành bại trong kinh doanh khách sạn là phụ thuộc vào người lao động” Yếu tố con người chi phối rất mạnh đến chất lượng sản phẩm khách sạn vì các dịch vụ là kết quả cuối cùng của lao động sống Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, họ tạo ra mối quan hệ và họ cũng chính là cầu nối cho khách đến các dịch vụ khác trong khách sạn và họ có thể tạo cho khách hàng sự thoải mái yên tâm Trong các dịch vụ trong khách sạn thì dịch vụ lưu trú được coi là một trong những dịch vụ có số lượng lao động trực tiếp lớn nhất và nhân viên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách nhất Vậy nên yếu tố con người ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh lưu trú Khách đến sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn sẽ gặp từ bảo vệ tới nhân viên mở cửa, nhân viên lễ tân và sau khi làm thủ tục nhận phòng khách sạn sẽ có nhân viên đi theo mang của khách theo khách lên phòng.Những nhân viên này được coi là bộ mặt của khách sạn, mang đến cho khách hàng những ấn tượng đầu tiên nhất Thái độ, cử chỉ của họ sẽ thể hiện lòng mến khách của khách sạn và làm cho khách thấy hài lòng hay không về sự tiếp đón này Bên cạnh đó trình độ nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên buồng cũng rất quan trọng.
Nghiệp vụ chuyên môn của họ thể hiện sự chuyên nghiệp của khách sạn Nếu như trang thiết bị, đồ dùng của khách sạn rất tốt, đẹp nhưng nhân viên buồng không chuyên nghiệp có thể gây ra các lỗi như dọn phòng còn bẩn, vệ sinh không đúng cách,… Sẽ làm cho đồ dùng trang thiết bị nhanh hỏng, phòng không thể đẹp như nó có thể Điều này làm giảm giá trị của phòng đi rất nhiều Điều này cho thấy tầm quan trọng của nhân viên trong khu vực kinh doanh lưu trú ảnh hưởng tới chất lượng của dịch vụ như thế nào.
Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của người quản lý điều hành trong khách sạn cũng rất quan trọng Họ phải là những người có trình độ về quản lý kinh tế, có trình độ nghiệp vụ đặc biệt trong kinh doanh du lịch - khách sạn có kinh nghiệm thực tế và có óc phán xét sáng suốt Như vậy mới có thể hiểu được tâm lý con người hiểu được nhu cầu du khách, họ cần gì khi tìm đến khách sạn, họ mong muốn được hưởng điều gì và được hưởng trong cảm giác như thế nào, khi mua sản phẩm của mình Tất cả những cái đó sẽ giúp cho người quản lý có sự quyết định sáng suốt trong việc đưa ra sản phẩm dịch vụ của mình, cách sử dụng nguồn nhân lực hợp lý và cách làm cho khách có được sự hài lòng cao nhất Từ đó có biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn, tổ chức tốt công tác đánh giá
- phân tích và đưa ra phương hướng kinh doanh với các biện pháp quản lý hữu hiệu nhất Làm cho hoạt động kinh doanh của mình ổn định vững vàng và ngày càng phát triển Đặc biệt trong mảng kinh doanh hoạt động lưu trú, các nhân viên quản lý, giám sát có vai trò rất quan trọng, với những người làm việc có kinh nghiệm và nghiệp vụ chuyên môn cao sẽ quản lý chất luợng phòng tốt hơn và nâng cao hiệu quả sử dụng phòng trong cùng một khoảng thời gian kinh doanh.
1.4.2.2 Nhóm nhân tố khách quan
1.4.2.2.1 Ảnh hưởng của môi trường chính trị - xã hội. Đây là yếu tố ảnh hưởng lớn đến bất cứ doanh nghiệp nào trong việc kinh doanh Doanh nghiệp phải tuân thủ hoàn toàn theo các quy định, các chính sách của
Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú ở khách sạn Công Đoàn Việt
Khái quát về khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội
2.1.1 Vị trí địa lý và khái quát về quá trình hình thành, phát triển của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội
Khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội nằm tại số 14, phố Trần Bình Trọng, quận Hoàn Kiếm cách trung tâm thành phố khoảng 3km, ga xe lửa 1km rất thận tiện cho việc đi lại Không những thế, ngay gần khách sạn có rất nhiều các điểm du lịch như công viên Lê Nin, hồ Thiền Quang, Cung văn hóa hữu nghị Việt
Xô, trung tâm thương mại và các cơ quan, danh thắng lịch sử, tạo điều kiện lớn cho khách khi tham quan thành phố, mua sắm hàng hoá hay thực hiện công việc.
Khách sạn Công Đoàn có một khuôn viên đẹp, rộng rãi Đây chính là điều mà bất kỳ một khách sạn nào cũng mong muốn có Tuy nhiên, chính vì điều này mà khách sạn cần phải có một đội ngũ khá đông nhân viên bảo vệ nhằm giữ gìn sự an toàn cho khách.
Nằm ngay trên con phố Trần Bình Trọng, chỉ cách trung tâm thành phố khoảng 2km, khách sạn Công Đoàn là một khách sạn 3 sao có nhiều lợi thế hơn các khách sạn cùng thứ hạng khác như thuận tiện cho khách du lịch đi thăm quan thành phố hay làm việc tại các công ty, tòa nhà trong trung tâm thành phố Đây cũng là lý do mà nhiều khách du lịch cũng như khách công vụ chọn khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội thay vì các khách sạn cùng thứ hạng khác trong tại địa bàn Hà Nội.
Khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội được khai trương và bắt đầu đi vào hoạt động vào tháng 7 năm 2001 Đây là nơi đặt trụ sở cũng như một đơn vị kinh doanh trực thuộc công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam Vì vậy để tìm hiểu về lịch sử hình thành của khách sạn chúng ta cần biết về sự ra đời và phát triển công ty. Cùng với sự trải mình của đất nước, trải qua 16 năm hình thành và phát triển công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam đã trải qua rất nhiều biến đổi thăng trầm. Ngay sau khi giải phóng đất nước, nhân dân được sống trong cuộc sống tự do thì nhu cầu giao lưu giữa 2 miền Nam – Bắc tăng lên rất mạnh, hơn nữa cuộc sống hòa bình giúp cho nền kinh tế của dân tộc cũng dần phát triển, đời sống nhân dân được cải thiện khiến cho nhu cầu du lịch cũng tăng lên Để đáp ứng nhu cầu, nguyện vọng của cán bộ, công nhân viên chức cũng như toàn thể người dân Việt Nam lúc bấy giờ, ban thư ký Tổng Công Đoàn Việt Nam đã có chủ trương chỉ đạo các cấp Công Đoàn phát triển lĩnh lực nghỉ ngơi, tham quan, du lịch Ngày 23/11/1985, ban Thư Kí Tổng Công Đoàn Việt Nam đã ra quyết định thành lập Phòng du lịch Công Đoàn trực thuộc ban bảo hiểm xã hội của tổng Công Đoàn Việt Nam Giai đoạn đó, phòng du lịch có nhiệm vụ nguyên cứu, xây dựng các chương trình, tuyến điểm tham quan du lịch, xây dựng chính sách, chế độ, điều lệ tham quan du lịch của cán bộ, công nhân viên cả nước, hướng dẫn nghiệp vụ cho các câp công đoàn, xây dựng các chương trình hợp tác với Tổng cục Du lịch Việt Nam Đến ngày 07/11/1988, Chủ tịch hội đồng Bộ trưởng (nay là thủ tướng chính phủ) đã ra thông báo số 2830/CTDN cho phép tổng liên đoàn lao động Việt Nam được thành lập công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam trực thuộc tổng liên đoàn lao động Việt Nam Một năm sau, ngày 07/11/1989, ban thư ký Tổng liên đoàn lao động Việt Nam ra quyết định số 508 QD/TLD thành lập công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam, trực thuộc ban thư ký tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam, có trụ sở tại 65 Quán Sứ
Hà Nội Công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam đã trở thành một doanh nghiệp đoàn thể đầu tiên ở Việt Nam hoạt động kinh doanh du lịch.
Với chức năng kinh doanh du lịch, ngay sau khi thành lập, công ty đã thành lập hai phòng du lịch nội địa và du lịch quốc tế Trong những năm đầu, công ty đã trở thành đơn vị tổ chức du lịch lữ hành trong nước khá nhất của nganhg du lịchViệt Nam Với sự giúp đỡ của Ban đối ngoại tổng Liên Đoàn, công ty chủ động xây dựng mối quan hệ với các tổ chức du lịch công đoàn các nước trên thế giới dông Để tạo cơ sở vật chất cho công ty có điều kiện kinh doanh ổn định Công ty đã mạnh dạn đề nghị đoàn Chủ Tịch Tổng liên Đoàn lao động giao cho khu đất 14 Trần Bình Trọng với diện tích 10000m 2 cho công ty sử dụng làm văn phòng và công trình khách sạn Công Đoàn Việt Nam Có thể nói công ty có trụ sở mới ở số 1B Yết Kiêu và 14 Trần Bình Trọng là một mốc đánh dấu sự trưởng thành của Công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam từ khi thành lập. Đến cuối năm 2000 công trình xây dựng khách sạn tương đối hoàn thành và đến ngày 17/12/2001 thì khách sạn được chính thức đưa vào hoạt động Tính tới nay khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội đã đi vào hoạt động được 9 năm, ngay từ những ngày đầu chập chững, khách sạn đã có những bược đi tốt đẹp vì khách sạn Công Đoàn có lợi thế là ban quản lý lãnh đạo giàu kinh nghiệm và có mối quan hệ bạn hàng rất rộng cả trong nước và quốc tế vì vậy đã phát triển là rất thuận lợi.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội
Cơ cấu tổ chức hoạt động của khách sạn hiện đang tổ chức quản lý và điều hành theo cơ cấu trực tuyến Giám đốc là người trực tiếp điều hành các phòng, các bộ phận Chỉ đạo và xử lý tất cả các thông tin làm tăng thêm gánh nặng cho việc điều hành của giám đốc :
Trong đó nhiệm vụ của các phòng, các bộ phận trong khách sạn như sau :
- Phòng tổ chức lao động tiền lương : Phụ trách các vấn đề về lương và các khoản theo lương, theo dõi BHYT, BHXH và các khoản trợ cấp, chế độ khen thưởng của cán bộ công nhân viên trong khách sạn.
Gồm có 1 trưởng bộ phận và các nhận viên nghiệp vụ có nhiệm vụ thu thập thông tin marketing, nghiên cứu thị trường, phân tích cơ hội, tìm kiếm thị trường,xác lập chiến lược marketing nhằm nâng cao số lượng khách về nghỉ tại khách sạn,các khách đặt tiệc, ký các hợp đồng kinh doanh, theo dõi công nợ của các đoàn để cùng với phòng kế toàn đôn đốc việc thu tiền của các đoàn, thu thập ý kiến của khách hàng để cùng với các bộ phận khác trong khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn mình.
- Phòng kế toán khách sạn gồm có 01 kế toán trưởng, kế toán công nơi – thu chi, kế toán tài sản cố định – nguyên vật liệu, kế toán hàng hóa, 02 thủ kho (trong đó có 1 người kiêm thủ quỹ), tổ thu ngân của khách sạn tại các bộ phận buồng, bàn, massage,… kế toán có nhiệm vụ cập nhật chi tiết phát sinh hàng ngày Cuối kỳ báo cáo cho kế toán trưởng tổng hợp thành bảng cân dối kế toán, tính lỗ - lãi cho khách sạn Tổ thu ngân thuộc phòng kế toán có 01 tổ trưởng phụ trách việc thu tiền đoàn của khác, tiền ăn uống của khách vãng lai nộp cho thủ quỹ vào cuối ca hàng ngày. Hiện tại tổ thu ngân làm việc 02 ca mỗi ngày.
- Phòng phục vụ khách nghỉ : Có 01 trưởng phòng, 01 phó phòng, bao gồm 3 bộ phận :
+ Tổ buồng : Gồm có 01 tổ trưởng, 04 trưởng tầng và các nhân viên nghiệp vụ chuyên vệ sinh các phòng khách vừa thôi sử dụng dịch vụ phòng tại khách sạn xong Chuẩn bị các phòng đủ tiêu chuẩn để có thể đón tiếp khách, đặt đồ đầy đủ vào minibar, báo cho bộ phận thu ngân số lượng đồ trong minibar mỗi ngày.
+ Tổ kỹ thuật: Gồm có 01 tổ trưởng và các nhân viên kỹ thuật, phụ trách việc sửa chữa toàn bộ các trang thiết bị, đồ dùng điện, nước trong khách sạn, toàn bộ hệ thống thu phát tín hiệu truyền hình, lập kế hoạch bảo dưỡng định kỳ cho các đồ dùng, trang thiết bị trong khách sạn.
+ Tổ vệ sinh công nghiệp: Gồm có 01 tổ trưởng và các nhân viên phụ trách việc dọn dẹp vệ sinh tất cả các khu vực công cộng như khu vực sảnh, một số các văn phòng cho thuê của khách sạn Lên kế hoạch định kỳ tổng vệ sinh khách sạn 1 lần / tuần.
- Bộ phận giặt là: Gồm có 01 tổ trưởng và các nhân viên nghiệp vụ, phụ trách toàn bộ việc giặt là các đồ bằng vải đặt trong phòng, khăn trải bàn, rèm cửa, đồ vải phủ bàn, ghế tiệc cưới, hội nghị ăn – uống – họp và toàn bộ đồng phục của nhân viên trong khách sạn
- Phòng Dịch vụ ăn uống : Có 01 trưởng phòng, 01 phó phòng bao gồm 02 bộ phận :
+ Tổ bếp : Gồm 01 bếp trưởng và 02 trưởng ca phụ trách toàn bộ việc chế biến đồ ăn phục vụ cho khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn, khách đặt tiệc và bếp ăn nội bộ cho nhân viên khách sạn.
Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội
2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội
Trong quá trình thực tập, làm việc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội, được quan sát, theo dõi toàn bộ quy trình vận động cũng như tình hình kinh doanh của khách sạn em thấy với kinh nghiệm quản lý trong gần 10 năm kể từ khi hoạt động, dịch vụ lưu trú của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội đã đóng góp công sức của mình vào quá sự phát triển của ngành công nghiệp khách sạn nước nhà cũng như ngành du lịch Việt Nam Tuy vậy, trong thời gian gần đây dịch vụ lưu trú của khách sạn bắt đầu nhận được những phản hồi không tốt từ khách hàng Để hiểu rõ về tình hình thực tế chất lượng dịch vụ đang cung cấp tại khách sạn Công Đoàn VIệt Nam tại Hà Nội, được sự cho phép của ban quản lý khách sạn, em đã tiến hành điều tra cảm nhận của khách hàng thông qua việc lấy thông tin trực tiếp từ khách hàng qua bảng hỏi. Địa điểm điều tra thông tin là tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam 14 Trần Bình Trọng Do điều tra ngay tại khách sạn và không phải khách hàng nào cũng sẵn lòng giúp đỡ và cởi mở vì đôi khi việc lấy thông tin sẽ gây ra mất thời gian cho khách vậy nên phạm vi của việc điều tra một phần bị bó hẹp với tổng số phiếu điều tra là 100 phiếu với 7 câu hỏi, tiến hành điều tra từ ngày 15/04/2010 – 20/04/02010. Nội dung của bảng hỏi như sau:
Phiếu điều tra chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội
2, Anh (chị) đã sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội bao nhiêu lần: a Lần đầu tiên b > 1 lần c Là khách hàng lâu năm của khách sạn
3, Anh (chị) biết đến và quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội qua nguồn thông tin nào: a Bạn bè giới thiệu b Qua các phương tiện truyền thông như đài, tivi, internet,… c Tự trải nghiệm
4, Anh (chị) nhận xét thế nào về chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị trong buồng ngủ của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội: a Kém b Trung bình c Tốt d Rất tốt
5, Nhận xét anh (chị) về sự gọn gàng, sạch sẽ của phòng ngủ (tình trạng phòng khi nhận phòng tại mọi thời điểm) tại khách sạn: a Kém b Trung bình c Tốt d Rất tốt
6, Nhận xét của anh (chị) về thái độ phục vụ của nhân viên trong khu vực kinh doanh lưu trú: a Kém b Trung bình c Tốt d Rất tốt
7, Anh (chị) thấy giá của dịch vụ lưu trú hiện tại ở khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội như thế nào a Cao so với những gì khách hàng nhận được b Hợp lý c Thấp so với giá thị trường
Sau quá trình tiến hành phát điều tra và thu hồi phiếu trong 5 ngày (mỗi ngày
20 phiếu) thu được kết quả như sau:
Do điều tra với số lượng phiếu không lớn và thời gian phát, thu phiếu thoải mái nên số lượng phiếu thu về đủ 100 phiếu và không có phiếu không hơp lệ
Trong 100 người tiến hành điều tra có 72 khách là sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn lần đầu tiên, 19 khách sử dụng nhiều hơn 1 lần và 9 khách hàng là khách hàng lâu năm của khách sạn Trong đó 22 phiếu cho kết quả biết tới và quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú tại đây qua bạn bè giới thiệu chiếm 22%, 34 phiếu cho kết quả là tự trải nghiệm chiếm 34% và 44% còn lại cho kết quả là biết đến và quyệt định sử dụng dịch vụ lưu trú tại đây qua các phương tiện truyền thông Kết quả điều tra này chứng tỏ số lượng khách sử dụng dịch vụ lưu trú ở đây chấp nhận và có ấn tượng tốt về chất lượng dịch vụ ở đây chiếm tỷ trọng 28% trong đó có 9% là khách hàng lâu năm Đây là con số có phần hơi khiếm tốn, điều này thể hiện chất lượng dịch vụ lưu trú ở đây còn tồn tại các khuyết điểm chưa thật sự làm thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng Nhưng bên cạnh đó, Số khách hàng có ấn tượng tốt về dịch vụ lưu trú và giới thiệu cho bạn bè cũng đem lại lượng khách cho khách sạn khá lớn (22%) Vậy nên khách sạn cần có những biện pháp, phương hướng sao để giữ uy tín đảm bảo những vị khách được bạn bè giới thiệu sẽ không thất vọng về dịch vụ mà họ bỏ tiền ra mua nhằm tăng số lượng khách hàng quay lại với khách sạn và những khách hàng lâu năm.
Biểu 3: Bảng kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn
Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội
Mức đánh giá Rất tốt Tốt Trung bình Kém
Chỉ tiêu Số.ng % Số.ng % Số.ng % Số.ng %
Chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị
Sự gọn gàng, sạch sẽ
Thái độ phục vụ của nhân viên
Qua bảng kết quả trên có thể thấy, về chất lượng lao động trong khu vực kinh doanh lưu trú của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội cũng được khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại đây đánh giá tương đối tốt với 60% đánh giá là thái độ phục vụ của nhân viên ở đây là tốt tuy vậy vẫn còn 6% đánh giá là thái độ của nhân viên còn kém Như đã nói ở trên, theo nghiên 1 người khách khi có cảm nhận tốt về dịch vụ nào đó họ sẽ kể cho, khen ngợi về dịch vụ đó cho 3 người khác nhưng nếu họ có ấn tượng không tốt thì họ sẽ chê bai, phàn nàn với 11 người khác (gấp gần 4 lần so với khen ngợi) điều này có nghĩa 6% khách hàng có cảm nhận xấu sẽ có ảnh hưởng tương đương với khoảng 23% khách hàng có cảm nhận tốt vậy nên tuy 6% là một con số không lớn nhưng chúng ta cần phải nỗ lực hơn nữa để làm tối thiểu con số này xuống
Sự gọn gàng, sạch sẽ của phòng thể hiện nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên phục vụ buồng Qua số liệu điều tra, có 54% khách hàng đánh giá tiêu chuẩn này của khách sạn là tốt và rất tốt, 41% là bình thường và 5% còn lại cho rằng dịch vụ lưu trú của khách sạn cung cấp còn chưa gọn gàng và sạch sẽ Điều này cho thấy trình độ nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên làm việc trong bộ phận lưu trú còn có nhiều vấn đề cần được khắc phục Điều này có thể do những nhân viên mới vào chưa được đào tạo một cách bài bản, chuyên nghiệp dẫn đến gây ra những sai xót làm cho khách hàng không hài lòng Bên cạnh đó, những nhân viên cũ có nhiều kinh nghiệm nhưng luôn áp dụng những tiêu chuẩn cũ không có điều kiện đi kiến tập tại những khách sạn có cùng thứ hạng và thứ hạng cao hơn để nâng cao trình độ nghiệp vụ, áp dụng những chuẩn mực, tiêu chuẩn cao hơn của dịch vụ vào phục vụ.
Có lẽ qua các con số, số liệu từ bảng kết quả trên, vấn đề về chất lượng lao động của khách sạn vẫn còn tồn tại một số các điểm cần phải được khắc phục và hoàn thiện song nổi cộm lên là vấn đề về chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong phòng Với 53% số phiếu điều tra cho kết quả khách hàng đánh giá về đồ dùng trang thiết bị trong phòng có chất lượng bình thường và 13% cho rằng chất lượng của cở sở vật chất là kém Trong khi đó, điều kiện về cơ sở vật chất là yếu tố rất quan trọng để tạo ra sự thỏa mãn, hài lòng đối với khách hàng vì nó là phần quan trọng để tạo ra sản phẩm dịch vụ lưu trú Đây là những con số khiến các nhà quản lý của khách sạn phải giật mình và lưu tâm nhiều nhất để có những nghiên cứu kỹ càng hơn và đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cơ sở vật chất hoàn, hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn.
Bên cạnh những kết quả điều tra về cơ sở vật chất, chất lượng phục vụ Kết quả khi hỏi về giá cả của dịch vụ lưu trú mà khách sạn bán cho khách thì có 67% số phiếu điều tra cho kết quả là giá của dịch vụ lưu trú tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội là hợp lý, chỉ có 3% cho rằng giá thành dịch vụ lưu trú tại đây thấp hơn giá cả thị trường, 30% còn lại cho rằng giá bán của dịch vụ lưu trú tại khách sạn hiện nay là đắt hơn so với những gì họ nhận được khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại đây Khi được hỏi thêm về vấn đề này thì các khách hàng đó cho biết mức giá của khách sạn đưa ra là hoàn toàn bình thường so với những khách sạn có cùng thứ hạng khác nhưng trước khi mua sản phẩm dịch vụ này họ đã kỳ vọng về chất lượng của nó nhiều hơn vậy nên khi tiêu dùng sản phẩm họ thấy thất vọng, không thấy thỏa mãn và cho rằng giá trị chất lượng dịch vụ họ nhận được không xứng đáng với những gì họ bỏ ra Kết quả trên cho thấy, vấn đề ở đây không phải là giá bán dịch vụ lưu trú của khách sạn cao hơn so với các khách sạn cùng thứ hàng khác nhưng khách sạn cần có giải pháp làm sao để nâng cao chất lượng lên cho phù hợp với giá thành của mình đưa ra.
Có thể nói chất lượng lưu trú đã đáp ứng được nhu cầu của khách, song nó vẫn chưa tạo được ấn tượng với khách đôi khi vẫn gây ra những vấn đề làm khách hàng không hài lòng Mặt khác, nhu cầu của khách hàng ngày càng thay đổi và càng cao nên bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn thể khách sạn Công Đoàn nói chung cần luôn luôn nghiên cứu tìm hiểu khách hàng và các yếu tố tác động đến kinh doanh lưu trú để hoàn thiện chất lượng kinh doanh lưu trú và để có thể được khách hàng đánh giá vượt mức trong đợi của khách hàng.
Tóm lại việc nghiên cứu đánh giá chất lượng kinh doanh lưu trú chưa được tốt lắm do tác động của nhiều yếu tố khách quan và chủ quan, còn tồn tại nhiều khuyết điểm gây ảnh hưởng khôngtốt tới chất lượng của dịch vụ lưu trú cũng như các dịch vụ khác trong khách sạn Ban quản lý, lãnh đạo của khách sạn Công Đoàn ViệtNam tại Hà Nội cần quan tâm nhiều hơn tới vấn đề nghiên cứu tìm hiểu, đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn để có những biện pháp kịp thời và tốt nhất hoàn thiện chất lượng và đảm bảo uy tín, thương hiệu cho khách sạn.
2.2.2 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội
2.2.2.1 Mức độ hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng:
Mức độ hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng được thể hiện qua việc khách sạn đáp ứng được bao nhiêu % nhu cầu mong muốn của khách và thái độ hài lòng của khách
Các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội
Phương hướng và mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh nói chung và
Năm 2010 là năm diễn ra nhiều sự kiện lớn của đất nước như: 1000 năm Thăng Long Hà Nội, kỷ niệm 80 năm ngày thành lập đảng Cộng Sản Việt Nam 3/2,
65 năm ngày Quốc khánh, 120 năm ngày sinh nhật bác,…
Căn cứ vào kết quả kinh doanh năm 2009 của toàn khách sạn nói chung và đi sâu kết quả của mảnh kinh doanh lưu trú của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội, ban giám đốc khách sạn đã xây dựng một kế hoạch kinh doanh và một số chỉ tiêu cho toàn thể khách sạn và cho riêng bộ phận lưu trú trong năm 2010 như sau: Tổng doanh thu đạt 71,5 tỷ đồng, tăng 7% so với năm 2009 trong đó
- Doanh thu phòng nghỉ và văn phòng cho thuê đạt: 35,95 tỷ đồng
- Doanh thu từ hoạt động ăn uống đạt: 28,3 tỷ đồng
- Doanh thu từ hoạt động khác đạt: 7,25 tỷ đồng Để thực hiện tốt kế hoạch kinh doanh năm 2010, ban giám đốc đã đề ra một số biện pháp và nhiệm vụ cụ thể cho khách sạn như sau:
- Tiếp tục củng cố và kiện toàn bộ máy tổ chức của công ty theo hướng gọn nhẹ, có hiệu quả Tăng cường công tác đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên Tổ chức thi tay nghề và nâng ngạch lương cho cán bộ công nhân viên cho toàn công ty.
- Nâng cao chất lượng các loại hình kinh doanh phục vụ khách nghỉ, khách du lịch, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và phục vụ khách theo phong cách chuyên nghiệp.
- Nâng cao trình độ của đội ngũ quản lý, trình độ chuyên môn và ngoại ngữ của dội ngũ nhân viên.
- Tiếp tục đầu tư trang thiết bị đặc biệt là những trang thiết bị trực tiếp phục vụ khách và nâng cấp cơ sở hạ tầng tại tất cả các khu vực khách sạn.
- Nâng cao chất lượng, phấn đấu nâng cấp khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại
Hà Nội thành khách sạn bốn sao nhằm tăng cường hiệu quả kinh doanh
- Tăng cường kiểm tra chất lượng phục vụ hàng ngày, có biện pháp khen thưởng và kỷ luật kịp thời.
- Chuyên môn phối hợp cùng Công Đoàn, Đoàn thanh niên tổ chực phát động và thực hiện tốt các phong trào thi đua tiết kiệm chi phí, nâng cao năng suất lao động, đạt chất lượng hiệu quả.
Khách sạn Công Đoàn Việt Nam đã đi vào hoạt động được 9 năm với những thành công đáng kể với báo cáo kết quả kinh doanh hàng năm tăng lên đều đặn Có thể thấy khách sạn vẫn đang hoạt động có hiệu quả và đang trên đà phát triển Tuy nhiên, mức tăng hàng năm chưa cao trong khi đó ngành du lịch Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, rất nhiều các khách sạn khác đang phát triển với chất lượng và giá thành cạnh tranh cao vậy nên so với mặt bằng chung của các khách sạn cùng thứ hạng khác chất lượng của khách sạn Công Đoàn có phần kém hơn Vậy nên phương hướng phát triển của khách sạn vào năm sau cũng như trong thời gian tới là hoàn thiện chất lượng tất cả các dịch vụ trong khách sạn nói chung và dịch vụ lưu trú nói riêng.
Mục tiêu của khách sạn Công Đoàn trong năm 2010 là tiếp tục duy trì và phát triển chất lượng dịch vụ khách sạn trên 3 sao Nắm vững và khai thác để những điều kiện thuận lợi sử dụng có hiệu quả cơ sở vật chất phấn đầu đạt mức tăng trưởng doanh thu khoảng 7% so với năm 2009 Tiếp tục tập trung đầu tư nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho công nhân viên, nâng cao chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cấp khách sạn lên tiêu chuẩn 4 sao nhằm tăng cường hiệu quả kinh doanh Để đạt được mục tiêu này thì toàn thể cán bộ công nhân viên cần phải nỗ lực hết sức mình và phụ thuộc rất nhiều năng lực kinh doanh của ban lãnh đạo.Trong năm 2010, khách sạn phấn đấu đạt công suất từ 80% - 90% so với năm trước Đây là mục tiêu có tính khả thi và hứa hẹn một kết quả tốt có thể làm cho doanh thu từ dịch vụ lưu trú năm 2010 tăng 10% so với năm 2009.
Một số đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội
Qua quá trình thực tập tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nôi, có cơ hội được theo dõi, tìm hiểu toàn bộ cơ cấu tổ chức, điều kiện kinh doanh cũng như tình hình thực tế cung cấp dịch vụ lưu trú tại khách sạn, em có một số ý kiến để đóng góp góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn như sau:
3.2.1 Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật
Hiện nay khách sạn Công Đoàn có 130 phòng nghỉ, đây là một khách sạn với xuất phát điểm là một khách sạn có quy mô nhỏ (khi mới đi vào hoạt động khách sạn chỉ có gần 60 phòng) nhưng qua 9 năm hoạt động khách sạn đã phát triển và trở thành một khách sạn có quy mô tương dối lớn Tính tới thời điểm này khách sạn đã đi vào hoạt động được gần 10 năm, qua quan xát thực tế kết hợp với kết quả điều tra đánh giá về chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị trong phòng của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội cho thấy chất lượng của cơ sở vật chất, trang thiết bị trong phòng tại đây đang trên đường xuống cấp và không được đánh giá cao Vậy nên, khách sạn cần phải có những biện pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ bằng cách thanh lý những đồ dùng trang thiết bị không còn đủ tiêu chuẩn, thay mới một số trang thiết bị trong các phòng hạng sang của khách sạn, nâng cấp một số thiết bị trong phòng nghỉ như: điều hoà, ti vi và bố trí trang thiết bị sao cho đồng bộ, hài hoà và đáp ứng được tiêu chuẩn Đặc biết trong phương hướng của năm 2010, khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội có dự định nâng cấp lên thành khách sạn 4 sao Vậy nên các tiêu chuẩn về trang thiết bị, đồ dùng trong phòng của khách sạn lại càng phải được chú ý, nâng cấp sao cho đạt tiêu chuẩn của mà tổng cục du lịch đưa ra Ngoài ra cần thiết kế và bố trí hợp lý các bồn hoa, cây cảnh để tạo không gian xanh, tạo cảm giác không khí trong lành, thư giản cho khách trong khi nghỉ ngơi
Ngoài ra cần chú ý tới những đồ dùng cá nhân như bàn chải, lược, kem đánh răng, xà phòng, dầu gội đầu… Cần phải được đóng gói trong bao bì đẹp để khẳng định đẳng cấp của khách sạn, in tên và logo của khách sạn trên bao bì để khẳng định thương hiệu của khác sạn Các đồ dùng cá nhân nhỏ như vậy tưởng chừng như khách hàng sẽ không chú ý tới nhưng lại tạo cho khách hàng những thiện cảm, những cảm nhận tốt Có rất nhiều những khách hàng khó tính không dám dùng những đồ dùng cá nhân như vậy ở khách sạn vì cho rằng chúng có chất lượng kém nên luôn phải đem theo đồ dùng cá nhân đi trong những chuyến đi phải ở tại khách sạn Nếu như khách sạn chú ý tới chất lượng của những đồ dùng cá nhân này hơn và đặc biệt là đóng gói bao bì đẹp sẽ khiến khách yên tâm khi sử dụng Đem lại sự tiện lợi cho khách khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn mà không phải đem theo đồ dùng cá nhân của mình mà trong khi khách sạn có phục vụ trong phòng.
Việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, đồ dùng trang thiết bị trong phòng là vô cùng cần thiết vì điều này góp phần tạo nên đẳng cấp của khách sạn. Đặc biệt trong xã hội phát triển ngày nay, đời sống của con người được nâng cao nên yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng cao hơn Khi khách bỏ tiền ra để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ lưu trú, họ yêu cầu phải được tiếp đón tử tế và phòng họ ở phải mang lại cho họ sự tiện nghi, thỏa mái theo mong đợi và những gì họ phải bỏ ra. Khách sạn Công Đoàn có một vị trí địa lý đẹp, thuận tiện; chất lượng nhân viên phục vụ cũng được đánh giá tương đối tốt (qua kết quả điều tra) vậy nên nếu cở sở vật chất kỹ thuật tốt nữa thì có lẽ khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội sẽ trở thành sự lựa chọn tốt nhất cho khách hàng trong số những khách sạn cùng thứ hạng trên địa bàn Hà Nội.
3.2.2 Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động
Theo kết quả điều tra đã nêu ở phần thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội, ta thấy chất lượng đội ngũ lao động trong khu vực kinh doanh lưu trú của khách sạn được đánh giá tương đối tốt Tuy vậy vẫn còn tồn tại một số các nhược điểm ở một số các nhân viên, vẫn còn có 6% số lượng khách đánh giá thái độ của nhân viên là không tốt và 5% khách cho là nhân viên phục vụ chưa thật sự chuyên nghiệp, vẫn còn gây ra lỗi trong quá trình phục vụ khách lưu trú Vậy để khắc phục các yếu điểm trên nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú thì khách sạn Công Đoàn Việt Nam nên có những biện pháp giúp nâng cao nghiệp vụ của nhân viên cũng như giúp nhân viên có cách cư xử, tiếp đón khách tốt nhất.
Khách sạn nên thường xuyên tổ chức các buổi ngoại khóa học về “tâm lý và nghệ thuật giao tiếp”, khách sạn có thể mời các chuyên gia về tâm lý hay những giảng viên dạy bộ môn này đến để nói chuyện, đào tạo nhân viên giúp cho nhân viên nâng cao khả năng nắm bắt tâm lý của khách hàng và có thể khai thác được khả năng giao tiếp của mình khi giao tiếp với khách tạo thiện cảm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại đây Trong các buổi ngoại khóa này, các nhân viên có thể chia sẻ kinh nghiệm thực tế qua các tình huống giao tiếp với khách trong quá trình phục vụ, các chuyên gia sẽ giúp cho nhân viên có cách ứng xử tốt nhất và chia sẻ với tất cả đồng nghiệp của mình, biến kinh nghiệm của một người thành kinh nghiệm chung của toàn bộ nhân viên.
Bên cạnh các buổi ngoại khóa nâng cao khả năng giao tiếp cho nhân viên,khách sạn cần có chương trình đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên một cách chuyên nghiệp hơn như đối với các nhân viên mới được tuyển chọn cần được tham gia các lớp đào tạo nghiệp vụ một cách chuyên nghiệp bằng cách đầu tư cho các nhân viên mới này theo học nghiệp vụ khóa ngắn hạn tại các trường đào tạo nghề kết hợp với việc để các nhân viên có kinh nghiêm lâu năm kèm cặp trong thời gian thử việc.Hiện này, tại khách sạn Công Đoàn, những nhân viên trong bộ phận kinh doanh lưu trú mới vào không hề được tham gia các khóa đào tạo nghiệp vụ nào mà chỉ được các nhân viên làm việc lâu năm chỉ bảo, những nhân viên lâu năm này tuy có rất nhiều kinh nghiệm nhưng cũng không thể tránh được việc đôi khi họ có những lỗi trong quá trình phục vụ nhưng họ không nhận ra và khiến cho những nhân viên mới vào cũng bị mắc lỗi như họ Không chỉ chú ý tới nghiệp vụ của những nhân viên mới vào, khách sạn cũng nên giúp các nhân viên cũ, nhằm nâng cao, hoàn thiện quy trình nghiệp vụ của mình như tổ chức các buổi nói chuyện, trao đổi kinh nghiệm giữa nhân viên làm việc trong bộ phận lưu trú của khách sạn mình với nhân viên bộ phận lưu trú của những khách sạn có chất lượng dịch vụ lưu trú tốt hơn Hàng tháng, khách sạn nên mời một vài khách mời (thường là trưởng bộ phận hoặc là những nhân viên xuất sắc trong bộ phận kinh doanh lưu trú) của các khách sạn 4 sao trở lên tới khách sạn mình tham quan, theo dõi quy trình làm việc, phục vụ của nhân viên mình sau đó có buổi nói chuyện với các nhân viên, góp ý về những khiếm khuyết và chia sẻ những kinh nghiệm tốt trong quá trình làm việc Ngoài ra khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội cũng nên liên hệ với các khách sạn cùng thứ hạng có chất lượng dịch vụ tốt hơn và những khách sạn có thứ hạng cao hơn cho nhân viên của khách sạn mình qua tham quan, học hỏi kinh nghiệm làm việc để mở mang kiến thức, kinh nghiệm làm việc nâng cao khả năng nghiệp vụ của nhân viên khách sạn mình
Ngoài ra để chất lượng lao động của khách sạn ngày càng đi lên thì khách sạn cần phải chú trọng ở khâu tuyển chọn hơn, cần phải tuyển chọn những người thật sự có khả năng, phù hợp với tính chất công việc, phải đáp ứng tiêu chuẩn tuyển dụng đối với các bộ phận như sau:
* Bộ phận lễ tân: Phải chọn những người có độ tuổi từ 22 27 để đảm bảo sự nhanh nhẹn, hoạt bát đồng thời cũng có sự khôn ngoan chín chắn nhất định, ngoại hình đẹp có trình độ đại học, ngoại ngữ, có trình độ giao tiếp, có trình độ nghiệp vụ cao, có khả năng nắm bắt tâm lý tốt, có tính cỡi mỡ dễ gần Vì bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là người thường xuyên tiếp xúc, giao tiếp với khách hàng vậy nên bộ phận này rất quan trọng trong việc tạo ra ấn tượng tốt cho khách.
* Bộ phận buồng: Phải chọn những người có sức khoẻ, có trình độ nghiệp vụ, tính tình thật thà trung thực, đồng thời có tính ổn định, kiên trì trong công việc Để đảm bảo tuyển đúng người, đúng nghề thì nhất thiết khi tuyển chọn nhân viên phải có người trực tiếp chịu trách nhiệm tại bộ phận kiểm tra, phỏng vấn.
Trong quá trình tuyển chọn, chỉ nên nhận những nhân viên nào thật sự phù hợp và đáp ứng đầy đủ những yêu cầu, không nên vì bất kỳ lý do nào mà làm bỏ qua các yêu cầu, nhận những nhân viên không thật sự đủ khả năng vào làm.
Trên đây là 2 bộ phận lao động trực tiếp quan trọng nhất của bộ phận kinh doanh lưu trú Bộ phận lễ tân là bộ phận tiếp, là bộ mặt của khách sạn vậy nên thái độ của họ khi đón tiếp khách là rất quan trọng, bên cạnh đó nhân viên buồng là những lao động yêu cầu có nghiệp vụ cao để có thể phục vụ khách một cách chuyên nghiệp Khách tất nhiên sẽ cảm thấy hài lòng, thoải mái khi bước vào phòng thấy phòng của mình sạch sẽ, gọn gàng, trang thiết bị theo đúng tiêu chuẩn thứ hạng của khách sạn mà điều này thì do các nhân viên buồng tạo ra Và để duy trì chất lượng của dịch vụ trong khách sạn thì vai trò của quản lý, các giám sát viên là vô cùng quan trọng vậy nên khi lựa chọn quản lý cũng như giám sát viên phải là những người có kinh nghiệm lâu năm, đã từng làm việc tại bộ phận kinh doanh lưu trú để có thể hiểu rõ công việc của bộ phận mình và hơn nữa phải là những người có tầm nhìn bao quát, có khả năng chỉ đạo công việc, sắp xếp công việc một cách hợp lý. Bên cạnh đấy, như đã trình bày ở trên khách nước ngoài chiếm tới 57% khách của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội vậy nên vấn đề ngoại ngữ là một vấn đề quan trọng Nếu nhân viên của khách sạn có khả năng nói ngoại ngữ tốt có thể hiểu khách muốn gì và giúp đỡ được khách sẽ làm cho khách thấy hài lòng hơn thay vì phải cố để miêu tả những gì mình muốn bằng mô tả chân tay Vậy nên, tất cả nhân viên khách sạn đều nên tham gia các khóa học ngoại ngữ để cải thiện trình độ của mình góp phần nâng cao chất lượng lao động cũng như chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn Khách sạn Công Đoàn có thị trường khách mục tiêu là khách Trung Quốc vậy nên nhân viên cũ trong khách sạn được khuyến khích học tiếng Anh hoặc tiếng Trung còn đối với nhân viên tuyển dụng thì tiếng Anh là yêu cầu bắt buộc còn tiếng Trung là ngôn ngữ mà nếu ứng viên biết sử dụng sẽ được ưu tiên. Để thực hiện mục tiêu nâng cấp khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội lên thành khách sạn 4 sao thì ngoài việc đổi mới, nâng cấp đồ dùng trang thiết bị sao cho đạt tiêu chuẩn của tổng cục du lịch đề ra thì nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên trong khách sạn cũng là yếu tố quan trọng không kém Khách sạn cần mở các lớp đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng phù hợp với khách sạn 4 sao Bên cạnh đấy nên cử các nhóm nhân viên tới thăm quan, làm việc và học hỏi tiêu chuẩn chất lượng phục vụ tại một số các khách sạn 4 sao khác ở Hà Nội để có thể thấy được thực tế để biết được mình còn thiếu xót những gì và chưa tốt ở điểm nào để thay đổi và hoàn thiện công nghệ phục vụ buồng của khách sạn.
Song song với việc nâng cao chất lượng lao động của nhân viên xây dựng hệ thống nhân viên giỏi, năng lực cao thì khách sạn Công Đoàn cũng cần có chính sách đãi ngộ hợp lý, các hình thức khuyến khích vật chất có tác dụng thúc đẩy tinh thần hăng say làm việc, kích thích khả năng sáng tạo của người lao động, tạo cho họ sự yên tâm công tác Việc thực hiện các hình thức khen thưởng và kỷ luật hợp lý, có tác dụng duy trì và ngày càng nâng cao chất lượng kinh doanh, kích thích sự phát huy sáng tạo của nhân viên làm cho họ hiểu được tầm quan trọng của việc nâng cao hoạt động kinh doanh trong khách sạn nói chung và kinh doanh lưu trú nói riêng và họ sẽ tự giác thực hiện Ngoài những khen thưởng vào những ngày lễ, tết như các công ty, doanh nghiệp khác, khách sạn Công Đoàn nên có thêm những khen thưởng đặc biệt (giá trị có thể không to nhưng sẽ góp phần khích lệ nhân viên hơn) như hàng tháng có buổi họp bình chọn nhân viên chăm chỉ nhất tháng và có những phần thưởng nhất định cho những nhân viên đấy, hay là hàng tháng tổ chức cho nhân viên trong bộ phận đi chơi 1 buổi (có thể là đi ăn uống hoặc đi hát karaoke) giúp cho các nhân viên trở nên thân mật với nhau hơn tạo không khí thỏa mái hơn trong thời gian làm việc như vậy sẽ tạo ra được một môi trường làm việc tốt với những đãi ngộ và chính sách hướng tới người lao động khiến cho nhân viên làm việc tốt hơn và gắn bó với khách sạn hơn.
3.2.3 Thắt chặt khâu quản lý chất lượng
Khi nhân viên đã được tuyển dụng vào làm việc cho khách sạn, nhà quản trị các cấp phải có trách nhiệm giới thiệu họ với các đồng nghiệp, giới thiệu họ về các cơ sở, đặc điểm kinh doanh, lĩnh vực hoạt động, các chính sách nội quy, các yếu tố về điều kiện làm việc, thời gian ngày nghỉ và các chế độ khen thưởng kỷ luật trong khách sạn
Nhà quản trị cấp cơ sở phải bố trí nhân viên như thế nào để họ có thể làm việc tốt nhất, đúng khả năng của họ và phù hợp với thực trạng của khách sạn, đảm bảo phân công lao động đúng ngành, nghề, trong quá trình bố trí công việc cho nhân viên phải khách quan, tế nhị tránh gây mất đoàn kết trong tập thể Phân công trách nhiệm cho từng lao động đảm bảo tính hợp lý và hiệu quả.