Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn century riverside huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KINH TẾ & PHÁT TRIỂN ́ tê ́H uê  ̣c K in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ho NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI KHÁCH SẠN Tr ươ ̀ng Đ ại CENTURY RIVERSIDE HUẾ LÊ THỊ LÝ Huế, 4/2018 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KINH TẾ & PHÁT TRIỂN ́ tê ́H uê  ̣c K in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ho NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI KHÁCH SẠN Tr ươ ̀ng Đ ại CENTURY RIVERSIDE HUẾ SINH VIÊN: GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Lê Thị Lý PGS.TS Nguyễn Văn Toàn Lớp K48C KHĐT MSV: 13K4011285 Huế, 4/2018 Lời Cảm Ơn Với tình cảm sâu sắc chân thành cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới tất cá nhân quan giúp đỡ tơi tận tình q trình học tập, thực tập nghiên cứu đề tài Những lời đầu tiên, tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế nhiệt tình giảng dạy giúp đỡ tơi suốt ́ uê trình học đại học đầy gian nan vất vả đầy niềm vui, kỉ niệm ́H không quên năm tháng Để hồn thiện đề tài nghiên cứu tốt tê nghiệp này, đặc biệt xin chân thành cảm ơn Thầy, PGS.TS Nguyễn Văn Toàn, người hướng dẫn tận tình, quan tâm đầy trách nhiệm từ định h hướng chọn đề tài suốt q trình hồn thiện đề tài in Tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban giám đốc, anh ̣c K chị nhân viên khách sạn Century Riverside Huế bạn bè nhiệt tình giúp thể hồn thiện đề tài ho đỡ, góp ý cung cấp tài liệu thực tế thông tin cần thiết để tơi có ại Do cịn hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm nên đề tài Đ khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp Tr ươ ̀ng q thầy bạn để khố luận hoàn thành tốt Huế, tháng 04 năm 2018 Sinh viên Lê Thị Lý i DANH MỤC VIẾT TẮT BCTC : Báo cáo tài TNHH MTV : Trách nhiệm hữu hạn thành viên TCSK : Tổ chức kiện SL : Số lượng HĐ : Hợp đồng NXB : Nhà xuất ĐH : Đại học CSVC : Cơ sở vật chất DNNV : Đội ngũ nhân viên UBND : Uỷ ban Nhân dân Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H ́ : Cung cấp dịch vụ uê CCDV ii DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ Hình 1: Mơ hình servqual năm khoảng cách chất lượng dịch vụ khách sạn .25 Hình 2: Sơ đồ Bộ máy tổ chức quản lí khách sạn Century Riverside Huế 33 Biểu đồ 1: Cơ cấu số lần tham gia lưu trú mẫu điều tra 45 ́ uê Biểu đồ 2: Cơ cấu kênh thông tin định sử dụng mẫu điều tra 46 ́H Biểu đồ 3: Cơ cấu độ tuổi mẫu điều tra 47 Biểu đồ 4: Cơ cấu quốc tịch khách hàng tham gia lưu trú .49 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê Biểu đồ 5: Mức giá theo cảm nhận mẫu điều tra 54 iii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Cơ cấu tài sản Khách sạn thời điểm xác định giá trị doanh nghiệp .38 Bảng 2: Cơ cấu nguồn vốn Công ty ngày 31 tháng 12 năm 2015 .39 Bảng 3: Cơ cấu nguồn nhân lực khách sạn Century Riverside Huế .40 Bảng : Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch khách sạn Century Riverside 41 ́ uê Bảng 5: Cơ cấu doanh thu thu nhập khác khách sạn giai đoạn 2014- 2017 42 Bảng 6: Một số tiêu tổng hợp khách sạn giai đoạn 2014- 2017 43 ́H Bảng 7: Thống kê số lần tham gia lưu trú khách sạn khách hàng .44 tê Bảng 8: Thống kê kênh thông tin dẫn đến định lựa chọn khách hàng 45 h Bảng 9: Thống kê độ tuổi mẫu điều tra 47 in Bảng 10: Thống kê giới tính mẫu điều tra 48 ̣c K Bảng 11: Thống kê quốc tịch khách hàng tham gia lưu trú 48 Bảng 12: Giá trị trung bình mức độ cảm nhận khách hàng sở vật ho chất, trang thiết bị phòng ngủ khách sạn 49 Bảng 13: Kết kiểm định One Sample T- test mức độ cảm nhận khách hàng .50 ại Bảng 14: Giá trị trung bình mức độ cảm nhận khách hàng đội ngũ nhân Đ viên khách sạn Century Riverside Huế 52 ̀ng Bảng 15: Kết kiểm định One sample T- test mức độ cảm nhận khách hàng đội ngũ nhân viên khách sạn Century Riverside 53 Tr ươ Bảng 16: Thống kê mức độ cảm nhận mức giá lưu trú khách sạn 54 iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC VIẾT TẮT ii DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ iii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ́ uê Lý chọn đề tài .1 ́H Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu tê 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể in h 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu ̣c K Phương pháp nghiên cứu .4 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .6 ho CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU ại TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Đ 1.1 Một số sở lý luận chung kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú .6 1.1.1 Kinh doanh khách sạn ̀ng 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn .6 Tr ươ 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.1.3 Sản phẩm khách sạn 1.1.1.4 Các hoạt động kinh doanh khách sạn .8 1.1.1.5 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.2 Kinh doanh lưu trú khách sạn .10 1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh lưu trú 10 1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh lưu trú .11 1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn .12 1.2.1 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 12 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ 12 v 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 13 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 13 1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn khó đo lường đánh giá 13 1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm 14 1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn 14 ́ uê 1.2.2.4 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn đòi hỏi tính quán cao 15 ́H 1.3 Tầm quan trọng kinh doanh lưu trú kinh doanh khách sạn 15 tê 1.3.1 Lý kinh tế 15 1.3.2 Vai trò quan trọng việc tham gia phục vụ trực tiếp khách khách tới in h khách sạn .15 1.3.3 Đảm nhiệm chức cung cấp dự báo vô quan trọng cho khách sạn 16 ̣c K 1.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 16 1.4.1 Gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 16 ho 1.4.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho ại khách sạn 18 Đ 1.4.3 Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường 18 1.5 Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 19 ̀ng 1.5.1 Nhóm nhân tố chủ quan 19 Tr ươ 1.5.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật .19 1.5.1.2 Chất lượng đội ngũ lao động .20 1.5.2 Nhóm nhân tố khách quan 22 1.5.2.1 Ảnh hưởng môi trường trị - xã hội 22 1.5.2.2 Ảnh hưởng môi trường kinh tế 22 1.5.2.3 Tình hình cạnh tranh doanh nghiệp .23 1.6 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 24 1.6.1 Mơ hình Servequal khoảng cách chất lượng dịch vụ khách sạn .24 1.6.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thông qua điều tra cảm nhận khách hang 28 vi CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ 30 2.1 Đặc điểm giai đoạn hình thành phát triển khách sạn Century Riverside Huế 30 2.1.1 Giới thiệu khách sạn Century Riverside Huế 30 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Century Riverside Huế 32 2.2 Các nguồn lực kinh doanh khách sạn Century Riverside Huế 33 ́ uê 2.2.1 Cơ sở vật chất- kĩ thuật .33 ́H 2.2.1.1 Cơ sở vật chất- kĩ thuật kinh doanh khách sạn Century Riverside Huế 33 tê 2.2.1.2 Cơ sở vật chất- kĩ thuật sử dụng kinh doanh lưu trú khách sạn .37 2.2.2 Nguồn vốn 38 in h 2.2.3 Nguồn nhân lực 40 2.3 Kết kinh doanh khách sạn Century Riverside Huế 41 ̣c K 2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Century Riverside Huế .43 2.4.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Century Riverside Huế 43 ho 2.4.1.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn ại Century Riverside Huế 49 Đ 2.5 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Century Riverside Huế 55 ̀ng 2.5.1 Mức độ hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng 55 Tr ươ 2.5.2 Kiểm tra đặn thường xuyên trình cung cấp dịch vụ lưu trú khách sạn 57 2.5.3 Giải phàn nàn khách 57 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ 59 3.1 Cơ sở chung để đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Century Riverside Huế 59 3.1.1 Thuận lợi .59 1.1.1 Khó khăn .59 3.1.3 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Century Riverside Huế 60 vii 3.2 Môt số giải pháp nhằm nâng cao chất lương dịch vụ lưu trú khách sạn Century Riverside Huế 60 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống sở vật chất khu vực kinh doanh lưu trú .60 3.2.2 Duy trì nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 62 3.2.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động thông qua công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực 62 3.2.2.2 Nâng cao công tác tuyển dụng nhân lực 63 ́ uê 3.2.2.3 Tạo động lực cho người lao động áp dụng kỉ luật lao động 64 ́H 3.2.2.4 Thắt chặt khâu quản lý chất lượng 66 tê 3.2.3 Duy trì, tăng cường phát triển mối quan hệ phận khách sạn 67 3.2.4 Đa dạng hoá nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn in h Century Riverside Huế 67 3.2.5 Duy trì tăng cường sản phẩm dịch vụ bổ sung khách sạn Century ̣c K Riverside Huế 67 3.3 Hoạt động đầu tư, nghiên cứu thị trường, tăng cường hoạt động tiếp thị khách ho sạn Century Riverside Huế 68 ại PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 Đ Kết luận .70 Một số kiến nghị nhằm tạo môi trường vĩ mô thuận lợi để nâng cao chất lượng dịch ̀ng vụ lưu trú khách sạn Century Riverside Huế 71 Tr ươ Đề xuất hướng nghiên cứu tương lai 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC viii PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1.Kết luận Nền kinh tế mở hội nhập hầu hết quốc gia giới người muốn giao lưu mặt như: Kinh tế, văn hóa… với nhiều nước khác nhau, đồng thời với phát triển phương tiện giao thông, công nghệ thông tin Việt Nam khơng nằm ngồi quy luật Việt Nam đất ́ uê nước với nhiều mạnh du lịch với danh lam thắng cảnh như: Vịnh Hạ Long, Phong Nha Kẻ Bàng… di tích lịch sử cố Huế, Tràng An… Đồng thời ́H với sách mở cửa hội nhập nước ta từ năm 90 đến kinh tế tê Việt Nam có bước phát triển vượt bậc, đời sống nhân dân ngày nâng cao.Ngành du lịch phát triển vượt bậc có đóng góp lớn vào GDP in h phát triển chung nước Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thuộc ngành du ̣c K lịch có tăng trưởng nhiều mặt Các doanh nghiệp ln ln tìm cách đổi khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm thu ho hút nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp nhằm nâng cao vị thương trường Trong kinh doanh khách sạn việc tạo uy tín thu hút khách hàng ại giữ khách hàng cũ điều định đến tăng trưởng phát triển công ty Đ Mà khách sạn dịch vụ dịch vụ lưu trú để ổn định tiếp tục phát triển việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú điều ̀ng quan trọng định đến chất lượng dịch vụ phận lưu trú, khả thu hút khách Tr ươ khách sạn góp phần vào tăng hiệu kinh doanh khách sạn Khách sạn Century Riverside Huế trải qua thời gian hình thành phát triển dài, gặt hái nhiều thành tựu đáng ghi nhận Điều minh chứng giải thưởng mà khách sạn nhận được, đặc biệt có nguồn khách ổn định, tổng doanh thu lợi nhuận cao, cơng suất sử dụng buồng phịng 90% Khách sạn Century khách sạn nằm top đầu khách sạn tốt Huế nói riêng miền Trung nói chung Trong suốt năm tháng hình thành phát triển đến nay, khách sạn Century Riverside để lại nhiều ấn tượng du khách ngồi nước hình ảnh khách sạn đẹp thân thiện nhiệt tình nhân viên 70 Bên cạnh đó, khách sạn gặp khơng khó khăn sở vật chất kĩ thuật bị xuống cấp, thiếu vốn, trình chuyển đổi cổ phần hố, cạnh tranh gay gắt khách sạn khác… Trong điều kiện đó, khách sạn đưa số giải pháp để trì phát triển Vấn đề chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn đề cao nhiều tồn cần quan tâm khắc phục sớm chưa truyền đạt tới tất nhân viên Vì thời gian tới, khách sạn nên có biện pháp cụ thể hướng tới chất lượng dịch vụ hoàn hảo, tạo phát triển bền ́ uê vững lâu dài Để làm điều khách sạn cần phải ngày hồn thiện quy ́H trình phục vụ khách lưu trú hơn, tận dụng hết khả năng, mạnh sẵn có để khách sạn tê phát huy tối đa nguồn lực để từ khách sạn đứng vững thị trường ngày phát triển, hoàn thành mục tiêu đề in h 2.Một số kiến nghị nhằm tạo môi trường vĩ mô thuận lợi để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Century Riverside Huế ̣c K Căn vào kết nghiên cứu cảm nhận khách cư trú khách sạn Century Riverside, Huế Em xin đề xuất số kiến nghị mang tính chủ quan nhằm ho giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú: ại - Kiến nghị việc không ngừng nâng cao sở vật chất kĩ thuật cho khách Đ sạn cần có phát kịp thời hư hỏng Hệ thống ánh sáng phải đảm bảo, phịng ngủ phải xếp thiết kế rộng rãi, thoáng mát ̀ng - Khách sạn cần tăng cường công tác quản lý thông qua việc ban hành quy định Tr ươ chức năng, quyền hạn phận rõ ràng tránh chồng chéo công việc - Kiến nghị khách sạn quan tâm hoàn thiện chương trình marketing, cụ thể là: + Hồn thiện website khách sạn, thiết kế website dễ sử dụng, thu hút ý không gây nhàm chán, nâng cao hiệu tuyên truyền, quảng bá hình thức: truyền hình, pa-no, áp phích, mạng xã hội… Đặc biệt tận dụng lan truyền nhanh chóng mạng xã hội để tăng cường quảng bá hình ảnh khách sạn - Kiến nghị gia tăng “chất lượng dịch vụ giá cả”: + Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, hợp lí, có hiệu quả, làm hài lòng khách hàng + Cung ứng dịch vụ có chất lượng, có độ tin cậy cho khách hàng 71 + Nghiên cứu thử nghiệm suốt trình thiết kế dịch vụ nhằm xác định loại bỏ rủi ro tiềm ẩn - Kiến nghị việc thái độ phục vụ nhân viên cần phải nhiệt tình, lịch việc khắc phục cố nhanh chóng Phong cách phục vụ chuyên nghiệp , đặc biệt du khách nước Đề xuất hướng nghiên cứu tương lai Do phạm vi nghiên cứu điều tra nhỏ hẹp, khách hàng vấn ́ uê mang tính chất đại diện phận nhỏ khách cư trú toàn khách sạn ́H (120 bảng hỏi tương ứng với 120 khách hàng) bên cạnh vấn khách tê hàng biết ngơn ngữ tiếng anh tiếng việt Ngồi thời gian thực tập cịn hạn chế khó nắm bắt tình hình thực trạng khách sạn cách trọn vẹn số ý kiến in h đưa xuất phát từ chủ quan dựa quan sát tìm hiểu trình độ thân Nên kết phản ánh thực tế chưa thực đầy đủ xác thực trạng chất ̣c K lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Century Riverside Huế Do hướng nghiên cứu tương lai mở rộng phạm vi nghiên cứu ho rộng hơn, số lượng khách cư trú điều tra đủ vừa để đại diện cho tổng thể, đưa ại kết nghiên cứu kịp thời với thời gian nghiên cứu phù hợp đủ để có nhìn tổng Đ qt khách sạn , phải đảm bảo có bảng hỏi phù hợp với ngôn ngữ đối tượng Thêm phải dựa vào điều tra phía nhà chuyên môn đơn vị ̀ng lữ hành để hồn thiện nhìn tổng thể vấn đề Để từ vấn đề nghiên cứu Tr ươ phản ánh rõ nét thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn đưa giải pháp kịp thời giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú đem lại lợi ích thiết thực cho khách sạn 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Quản trị Kinh doanh khách sạn, TS Nguyễn Văn Mạnh & ThS Hoàng Thi Lan Hương, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Báo cáo kết kinh doanh phương hướng hoạt động năm khách sạn Century Riverside Huế ́ uê Dữ liệu cấu tổ chức khách sạn nhân lực khách sạn từ phòng tổ chức- hành khách sạn Century Riverside Huế ́H “Đánh giá lực cạnh tranh khách sạn địa bàn tỉnh Thừa tê Thiên Huế”, Ths Trần Bảo An & Dương Bá Vũ Thi( đại học Phú Xuân Huế) Trần in Phát triển & Hội nhập số 17, tháng 8/ 2014 h Đức Trí( Đại học Kinh tế Huế) trích mục Phát triển kinh tế địa phương, Tạp chí ̣c K Nguyễn Quốc Khánh, Quản Trị Dịch Vụ 2011, Trường Đại Học Kinh Tế Huế Tài liệu tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Tổng cục du lịch ho Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân Tích Dữ Liệu Nghiên Cứu Với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam ại Một số website: Đ - www.vietnamtourism.com ̀ng - www.tailieu.vn Tr ươ - www.thuathienhue.gov.vn 73 PHỤ LỤC Thời gian sử dụng dịch vụ lưu trú: Anh/ chị sử dụng dich vụ lưu trú khách sạn lần? Frequency Valid Percent Cumulative Percent 49 40.8 40.8 40.8 Trên lần Khách hàng lâu năm 59 12 49.2 10.0 49.2 10.0 90.0 100.0 120 100.0 ́ Lần Total uê Valid Percent 100.0 ́H Khách hàng biết đến sử dụng dịch vụ thông qua kênh nào: Percent Valid Percent Cumulative Percent in h Frequency tê Anh/ chị biết đến sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn qua nguồn tin nào? Tự trải nghiệm Phương tiện truyền thông Total 33.3 33.3 33.3 53 27 44.2 22.5 44.2 22.5 77.5 100.0 120 100.0 100.0 One-Sample Statistics N Mean 120 3.91 120 4.11 Đ ại Đánh giá sở vật chất: ho Valid 40 ̣c K Bạn bè giới thiệu Tr ươ ̀ng Trang thiết bị phòng ngủ đại Hệ thống ánh sáng đảm bảo Buồng phòng trang trí hợp lí, đẹp mắt Phịng ngủ dọn dẹp gọn gàng, Phòng ngủ thiết kế rộng rãi, thống mát Trang thiết bị phịng ngủ đại Hệ thống ánh sáng đảm bảo Buồng phòng trang trí hợp lí, đẹp mắt Phịng ngủ dọn dẹp gọn gàng, Phòng ngủ thiết kế rộng rãi, thoáng mát Std Deviation 674 807 Std Error Mean 061 074 120 3.86 702 064 120 4.31 605 055 120 3.93 724 066 One-Sample Test -1.491 119 1.470 119 Test Value = Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 139 -.092 -.21 03 144 108 -.04 25 -2.212 119 029 -.142 -.27 -.01 5.581 119 000 308 20 42 -1.135 119 259 -.075 -.21 06 t df Sig (2-tailed) Đánh giá đội ngũ nhân viên: One-Sample Statistics N Mean 120 3.76 120 4.04 120 4.08 Std Deviation 778 679 773 Std Error Mean 071 062 071 4.16 674 061 120 4.06 802 073 120 3.98 804 073 120 3.99 704 064 ́H ́ 120 Nhân viên có trình độ chun mơn cao Thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao Nhân viên có thái độ gần gũi thân thiện Nhân viên nhiệt tình nhanh chóng khắc phục cố Nhân viên giải đáp thắc mắc ân cần, chu đáo Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp tê One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference h Df Nhân viên có trình độ chun mơn cao ̣c K in t 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 119 001 -.242 -.38 -.10 Thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo 673 119 502 042 -.08 16 Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao 1.180 240 083 -.06 22 119 ại Nhân viên có thái độ gần gũi thân thiện ho -3.404 119 011 158 04 28 797 119 427 058 -.09 20 Nhân viên giải đáp thắc mắc ân cần, chu đáo -.341 119 734 -.025 -.17 12 Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp -.130 119 897 -.008 -.14 12 Tr ươ ̀ng Nhân viên nhiệt tình nhanh chóng khắc phục cố Đ 2.575 Đánh giá mức giá lưu trú: Valid Cao so với giá trị nhận Hợp lí Thấp so với giá thị trường Total Đánh giá giá lưu trú Frequency Percent 16 13.3 90 75.0 14 11.7 120 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 13.3 13.3 75.0 88.3 11.7 100.0 100.0 Thông tin độ tuổi khách hàng Độ tuổi Percent Frequency Valid Dưới 18 tuổi Từ 18- 35 tuổi Từ 35- 50 tuổi Trên 50 tuổi Total Valid Percent 11 55 38 16 9.2 45.8 31.7 13.3 9.2 45.8 31.7 13.3 120 100.0 100.0 Cumulative Percent 9.2 55.0 86.7 100.0 Thông tin giới tính: 120 100.0 100.0 69 51 120 ̀ng Đ ại ho Total Tr ươ Valid Percent 57.5 42.5 57.5 42.5 100.0 100.0 ̣c K Việt Nam Nước in Quốc tịch Percent Frequency h Thông tin quốc tịch: Valid Cumulative Percent 59.2 100.0 ́ Total 59.2 40.8 tê Valid Valid Percent uê 71 49 ́H Nam Nữ Giới tính Percent 59.2 40.8 Frequency Cumulative Percent 57.5 100.0 PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào Anh( Chị), Lê Thị Lý, sinh viên đến từ Khoa Kinh tế Phát triển, trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn khách sạn Century Riverside Huế” Rất mong quý Anh (Chị) dành chút thời gian giúp chúng tơi hồn thành phiếu điều tra Những ý kiến đóng góp Anh( Chị) ́ uê thơng tin vơ quan trọng để tơi hồn thành đề tài Tôi cam kết thông tin ́H dùng cho mục đích nghiên cứu đảm bảo giữ bí mật cho Anh/ Chị tê tham gia trả lời câu hỏi Xin chân thành cảm ơn! in h PHẦN I: NỘI DUNG CHÍNH Câu 1: Anh /Chị sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Century Riverside Huế bao ̣c K nhiêu lần? ho ☐ Lần ại ☐Trên lần Đ ☐ Là khách hàng lâu năm khách sạn ̀ng Câu 2: Anh/ Chị biết đến định sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Century Tr ươ Riverside Huế thông qua nguồn tin nào? ☐ Bạn bè giới thiệu ☐ Tự trải nghiệm ☐Qua phương tiện truyền thông tivi, đài, báo, internet… Anh/ Chị đánh giá tiêu chí sau chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Century Riverside Huế theo mức độ: Rất không đồng ý Không đồng ý Đồng ý Rất đồng ý Trung lập 3.1 Trang thiết bị phòng ngủ đại ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 3.2 Hệ thống ánh sáng đảm bảo ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 3.3 Buồng phịng trang trí hợp lý, đẹp mắt ☐ ☐ ☐ ☐ uê ☐ 3.4 Phòng ngủ dọn dẹp gọn gàng, ☐ ☐ ☐ ́H ☐ ☐ 3.5 Phòng ngủ thiết kế rộng rãi thoáng mát ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ̣c K ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 4.3 Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 4.4 Nhân viên có thái độ gần gũi thân thiện ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 4.5 Nhân viên nhiệt tình khắc phục nhanh chóng cố ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 4.6 Nhân viên giải đáp thắc mắc ân cần, thoả đáng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 4.7 Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Tr ươ ̀ng ại 4.2 Thái độ phục vụ nhân viên tận tình, lịch h in ho Câu 4: ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN 4.1 Nhân viên có trình độ chun mơn cao tê ́ Đ Câu 3: CƠ SỞ VẬT CHẤT Câu 5: Anh/ Chị thấy giá dịch vụ lưu trú khách sạn Century Riverside Huế nào? ☐ Cao so với khách hàng nhận ☐ Hợp lí ́ PHẦN II: THƠNG TIN CÁ NHÂN uê ☐ Thấp so với giá thị trường ́H Câu 6: Xin vui lòng cho biết Anh/ Chị thuộc nhóm tuổi đây: ☐ Từ 18 đến 35 tuổi ☐ Từ 35 đến 50 tuổi ☐ Trên 50 tuổi in h tê ☐ Dưới 18 tuổi ̣c K Câu 7: Anh/ Chị vui lòng cho biết: Họ tên:…………………………………………… Tr ươ ại ̀ng Đ Giới tính: ☐ Nam ho Quốc tịch: ☐ Việt Nam ☐ Nước ☐ Nữ Chân thành cảm ơn quý Anh/Chị! ́ uê ́H tê QUESTIONNAIRE Dear Sir/ Madame! My name is Le Thi Ly, I am a student from College of in h Economics, Hue University I am currently conducting a research on the following topic: “ Improve the quality of accommodation service at Century Riverside Hotel – ̣c K Hue city” Please spare some of your valuable time to answers the following questions Your answers are crucial information to help me complete my thesis I undertake that ho all the information collected will only be used for the purpose of this research, not for ại any other purposes Đ Thank you very much for your participation! PART 1: MAIN CONTENT ̀ng Question 1: How many times have you used accommodation service of Century Tr ươ Riverside Hotel, Hue? ☐ This is the first time ☐ More than once ☐ I have been customer of this hotel for years Question 2: From which source did you get to know and use the accommodation service of Century Riverside Hue? ☐ Friends’ recommendation ☐ Self experience ☐ Media ( TV, radio, internet, newspaper…) Please give your opinions for the following statement by put (X) on the cell ☐ from to Strongly disagree Neutral ́ Strongly agree Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Agree Disagree uê Question 3: FACILITIES 3.2 The lighting system is ensured ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 3.3 Bedroom is decorated beautifully and logically ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ́ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ uê 3.1 The facilities of the bedroom are modern ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ tê ́H 3.4 Bedroom is cleared tidily ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ̣c K Question 4: STAFF in h 3.5 Bedroom is designed spaciously ho 4.1 High qualifications ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Đ ại 4.2 Enthusiastic and courteous service attitude ̀ng 4.3 High responsibility ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 4.5 Solve the problem fast and enthusiastically ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 4.6 Answer all he questions considerately ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 4.7 Professional working attitude ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Tr ươ 4.4 Friendly attitude Question 5: What you think about the price of Century Riverside Hotel? ☐ Higher than what you receive ☐ Reasonable ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ☐ Lower than the market price PART 2: PERSONAL INFORMATION Question 6: Which of the following age group are you in? ☐ Under 18 ☐ Between 18 and 35 ☐ Between 35 and 50 ☐ Over 50 ́ uê Question 7: Please tell us about: Full name:………………………………………………………………… tê ☐ Male ☐ Female h Gender: ☐ Foreigner ́H Nationality: ☐ Viet Nam Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in Thanks you very much! ... thích 1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn ̣c K 1.2.1 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ ho... Kết kinh doanh khách sạn Century Riverside Huế 41 ̣c K 2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Century Riverside Huế .43 2.4.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Century. .. lượng dịch vụ khách sạn chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn .12 1.2.1 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 12 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ 12 v 1.2.1.2