Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tới chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng ama cuisine khách sạn anhill boutique resort huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Kin ht ếH uế KHOA KINH TẾ & PHÁT TRIỂN ại h ọc KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TỚI CHẤT ờn gĐ LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG AMA CUISINE Trư KHÁCH SẠN ANHILL BOUTIQUE RESORT HUẾ HỒ THỊ KIỀU TRINH KHÓA HỌC 2018-2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Kin ht ếH uế KHOA KINH TẾ & PHÁT TRIỂN ọc KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ại h ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG AMA CUISINE ờn gĐ KHÁCH SẠN ANHILL BOUTIQUE RESORT HUẾ CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ & QUẢN LÝ DU LỊCH Sinh viên thực hiện: Th.S Trần Đoàn Thanh Thanh Hồ Thị Kiều Trinh Trư Giảng viên hƣớng dẫn: Msv: 18K4011301 Lớp: K52B Kinh tế & Quản lý du lịch Khóa: 2018-2022 Thừa Thiên Huế, 04/2022 - LỜI CẢM ƠN Để hồn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp trước tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy, cô giáo giảng viên trường Đại học Kinh tế Huế - Đại học Huế, thầy, cô Khoa Kinh tế & Phát triển đa truyền đạt cho em kiến ếH uế thức hữu ích suốt bốn năm học vừa qua Những kinh nghiệm kiến thức mà em học kiến thức tảng vơ q báu giúp ích cho em nhiều sau trường Đặc biết em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Th.S Trần Đồn Thanh Thanh – ht người tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, quản lý anh chị nhân viên nhà Kin hàng Ama Cuisine – khách sạn aNhill Boutique Resort nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em tiếp xúc với cơng việc q trình thực tập Em xin cảm ơn anh chị phận nhân sự, tài kế tốn, lễ tân, nhà hàng giúp đỡ ọc cung cấp số liệu thực tế để em hồn thành Khóa luận tốt nghiệp ại h Cuối em xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân nhiệt tình giúp đơc , động viên em suốt thời gian thực tập hồn thành Khóa luận tốt ờn gĐ nghiệp Một lần em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Trư Hồ Thị Kiều Trinh i - MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG v ếH uế DANH MỤC BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC SƠ ĐỒ vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ht Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Kin 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu ọc 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu ại h Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp ờn gĐ 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp 4.2 Phƣơng pháp xử lí số liệu 4.3 Phƣơng pháp phân tích Kết cấu đề tài Trư PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU: CHƢƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU: 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm nhà hàng kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm nhà hàng 1.1.1.2 Kinh doanh nhà hàng 1.1.1.3 Đặc điểm riêng kinh doanh nhà hàng 1.1.1.4 Vai trò hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn ii - 1.1.2 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.1.2.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 1.1.3 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ ăn uống khách sạn 10 1.1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ăn uống .10 ếH uế 1.1.3.2 Những tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống .10 1.1.3.3 Các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ ăn uống .11 1.1.3.4 Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống khách sạn 13 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng 14 ht 1.1.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 1.1.4.2 Các mức độ đánh giá hài lòng khách hàng 15 Kin 1.1.4.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 16 1.1.4.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 1.1.5 Các mơ hình nghiên cứu liên quan mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 ọc 1.1.5.1 Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ Servqual Parasuraman (1988) .19 1.1.5.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ - ACIS (Fornell-1996) 21 ại h 1.1.5.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .23 1.1.5.4 Hình thành thang đo nghiên cứu 25 1.2 Cơ sở thực tiễn 27 ờn gĐ CHƢƠNG 2: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG AMA CUISINE 29 2.1 Tổng quan khách sạn aNhill Boutique Resort 29 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, nhiệm vụ phận khách sạn 32 Trư 2.1.3 Tình hình nhân lực khách sạn aNhill Boutiqque Resort năm 2021 .39 2.1.4 Cơ cấu doanh thu khách sạn aNhill Boutique Resort 41 2.2 Tổng quan nhà hàng Ama Cuisine 42 2.2.1 Giới thiệu chung nhà hàng Ama Cuisine .42 2.2.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ phận nhà hàng Ama Cuisine 44 2.2.3 Quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng Ama Cuisine 46 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng tới chất lƣợng dịch vụ ăn uống nhà hàng Ama Cuisine 47 iii - 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .48 2.3.2 Kết đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống nhà hàng Ama Cuisine - khách sạn aNhill Boutique Resort 55 2.3.2.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 55 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 59 ếH uế 2.3.2.3 Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-Test 61 2.3.2.4 Kiểm định tƣơng quan 65 2.3.2.5 Phân tích hồi quy: .67 CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT ht LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG AMA CUISINE CỦA KHÁCH SẠN ANHILL BOUTIQUE RESORT 72 Kin 3.1 Định hƣớng: .72 3.2 Giải pháp chung nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống nhà hàng Ama Cuisine – khách sạn aNhill Boutique Resort 72 3.3 Một số giải pháp cho nhóm nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng ọc tới chất lƣợng dịch vụ ăn uống nhà hàng Ama Cuisine - khách sạn aNhill Boutique ại h Resort .73 3.2.1 Giải pháp nâng cao độ tin cậy 73 3.2.2 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 73 ờn gĐ 3.2.3 Giải pháp nâng cao đáp ứng 74 3.2.4 Giải pháp nâng cao cảm thông 74 3.2.5 Giải pháp nâng cao phƣơng tiện hữu hình .75 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 3.1 Kết luận 76 Trư 3.2 Kiến nghị 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC .82 iv - DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ Servqual Parasuraman 20 Bảng 1.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ .22 Bảng 1.3 Mơ hình đề xuất đề tài nghiên cứu 24 ếH uế Bảng 1.4 Thang đo nghiên cứu .25 Bảng 2.1: Tình hình nhân lực khách sạn aNhill Boutique Resort năm 2021 .40 Bảng 2.2: Cơ cấu doanh thu khách sạn aNhill Boutique Resort năm 2021 41 Bảng 2.3: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập 56 ht Bảng 2.4 : Kết kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc .59 Bảng 2.5: Giá trị KMO biến độc lập .60 Kin Bảng 2.6: Ma trận xoay nhân tố .60 Bảng 2.7 Giá trị KMO cho biến phụ thuộc 61 Bảng 2.8 Kiểm định One Sample T-Test phƣơng tiện hữu hình 62 ọc Bảng 2.9 Kiểm định One Sample T-Test độ tin cậy 63 ại h Bảng 2.10 Kiểm định One Sample T-Test đáp ứng 64 Bảng 2.11 Kiểm định One Sample T-Test cảm thông 64 Bảng 2.12 Kiểm định One Sample T-Test lực phục vụ 65 ờn gĐ Bảng 2.13 : Kết phân tích ma trận tƣơng quan .66 Bảng 2.14: Độ phù hợp cho mơ hình hồi quy .67 Bảng 2.15: Bảng ANOVA cho mơ hình hồi quy hồi quy 68 Bảng 2.16: Kết hồi quy 69 Trư Bảng 2.17: Kết luận giả thuyết nghiên cứu 70 v - DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 49 Biều đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo quốc tịch 50 ếH uế Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi .51 Biều đồ 2.4 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 52 Biều đổ 2.5: Cơ cấu số lần sử dụng dịch vụ 53 ht Biểu đồ 2.6: Cơ cấu theo kênh thông tin tiếp cận .54 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin Biểu đồ 2.7: Cơ cấu theo mức thu nhập 55 vi - DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Sơ đồ máy quản lý khách sạn aNhill Boutique Resort 32 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế Sơ đồ 2: Sơ đồ máy quản lý nhà hàng Ama Cuisine………………………….46 vii - DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT PTHH: Phƣơng tiện hữu hình ĐTC: Độ tin cậy ếH uế SĐU: Sự đáp ứng SCT: Sự cảm thông NLPV: Năng lực phục vụ ht SHL: Sự hài lòng PCCC: Phòng cháy chữa cháy Kin EFA (Exploratory Factor Analysis): Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá SERVQUAL – Service Quality: Thang đo chất lƣợng dịch vụ Parasuraman & ọc cộng (1985) hàng Mỹ ại h 10 ACIS (American Customer Satisfaction Index): Mơ hình số hài lòng khách 11 KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): số đƣợc dùng để xem xét thích hợp Trư ờn gĐ phân tích nhân tố viii - PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT DỊCH VỤ ếH uế ( Về chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Ama Cuisine ) Xin chào quý Anh/Chị ! Tôi sinh viên Khoa Kinh tế & Phát triển trƣờng Đại học Kinh tế Huế thực đề tài nghiên cứu “ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TỚI ht CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG AMA CUISINE” mong quý khách dành chút thời gian để điền vào phiếu khảo sát Những thông tin Kin mà quý khách cung cấp giúp nhiều việc thực đề tài nghiên cứu Tôi xin cam đoan thông tin đánh giá sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! ọc hồn tồn khơng sử dụng cho mục đích khác Giới tính: □ Nữ ờn gĐ □ Nam ại h PHẦN A: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Quốc tịch: Độ tuổi quý khách: □ 20-30 tuổi □ 31-50 tuổi Trư □ Dƣới 20 tuổi □ Trên 50 tuổi Quý khách thuộc nhóm nghề nghiệp nào? □ Cán bộ, công viên chức □ Kinh doanh, buôn bán □ Lao động tự □ Khác Quý khách đến nhà hàng lần ? □ Mới đến lần đầu □ 2-3 lần Quý khách biết đến nhà hàng thông qua ? 82 □ 4-5 lần □ Trên lần - □ Internet □ Bạn bè, ngƣời thân □ Các hãng lữ hành □ Khác Mức thu nhập trung bình tháng quý khách bao nhiêu? □ Từ 5-10 triệu PHẦN B: ĐÁNH GIÁ □ Từ 10-20 triệu □ Trên 20 triệu SỰ HÀI LÒNG CỦA QUÝ KHÁCH VỀ CHẤT ếH uế □ Dƣới triệu LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG Vui lòng đánh dấu (x) vào ô tƣơng ứng với mức độ cảm nhận anh (chị) nhà hàng : (1 – Khơng hài lịng, – Ít hài lịng, – Bình thƣờng, – Hài lịng, ht – Rất hài lòng) Kin I Mức độ cảm nhận Anh/Chị độ tin cậy nhà hàng Ama Cuisine: STT ĐỘ TIN CẬY Đồ ăn/thức uống giống với hình ảnh Thời gian chờ đợi đồ ăn/thức uống nhanh ại h chóng ọc menu Đồ ăn/thức uống nhà hàng phải đảm bảo ờn gĐ an toàn vệ sinh thực phẩm Nhân viên giải thỏa đáng thắc mắc khách hàng Cuisine: Trư II Mức độ cảm nhận Anh/Chị phƣơng tiện hữu hình nhà hàng Ama STT PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Nhà hàng có khơng gian thống mát, Nhà hàng đƣợc thiết kế độc lạ, sang trọng Khu vực vệ sinh nhà hàng Cách bố trí trang thiết bị nhà hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng 83 - III Mức độ cảm nhận Anh/Chị đáp ứng nhà hàng Ama Cuisine: STT SỰ ĐÁP ỨNG Nhân viên niềm nở sẵn sàng phục vụ khách hàng Nhân viên có kiến thức chun mơn tốt ếH uế đáp ứng yêu cầu khách hàng Nhân viên cung cấp hóa đơn xác, rõ ràng; hình thức tốn tiền đa dạng cho khách hàng Đồ ăn/thức uống đa dạng, vừa miệng, trang ht Kin trí đẹp mắt IV Mức độ cảm nhận Anh/Chị cảm thông nhà hàng Ama Cuisine: SỰ CẢM THƠNG Đồ ăn/thực uống có giá phù hợp với tiêu ại h chuẩn nhà hàng ọc STT Nhân viên ln có mặt sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khách hàng cần Tạo cảm giác đƣợc tôn trọng cho khách hàng ờn gĐ đến với nhà hàng Nhân viên biết lắng nghe ý kiến Trư phản hồi khách hàng V Mức độ cảm nhận Anh/Chị lực phục vụ nhà hàng Ama Cuisine: 84 - STT NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên thể quan tâm, thân thiện với khách hàng Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên phục vụ đồ ăn/thức uống với ếH uế yêu cầu khách hàng ht VI Mức độ cảm nhận Anh/Chị hài lòng nhà hàng Ama Cuisine: SỰ HÀI LÒNG 1 Anh/chị cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ nhà hàng Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ nhà hàng lần tới Anh/chị giới thiệu nhà hàng cho bạn ại h 3 ọc 2 Kin STT bè ngƣời thân Đánh giá chung anh/chị chất lƣợng ờn gĐ dịch vụ nhà hàng Ama Cuisine vụ tốt hơn: Trư Những đóng góp hữu ích Quý khách giúp nhà hàng Ama Cuisine nâng cấp dịch Xin trân trọng cảm ơn Quý khách nhiều hồn thành bảng câu hỏi Chúc Quý khách vui vẻ thành công sống PHỤ LỤC SPSS 85 - Thống kê mơ tả: Giới tính Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 55 45.8 45.8 45.8 Valid Nữ 65 54.2 54.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 ếH uế Frequency Độ tuổi Frequency Percent 20-30 tuổi 65 54.2 31-50 tuổi 25 20.8 Valid Dƣới 20 tuổi 25 20.8 20.8 95.8 Trên 50 tuổi 4.2 4.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 54.2 20.8 75.0 ọc Kin ht 54.2 Frequency Percent 15 12.5 Valid Percent Cumulative Percent 12.5 12.5 23 72 19.2 60.0 19.2 60.0 31.7 91.7 10 8.3 8.3 100.0 120 100.0 100.0 Trư ờn gĐ Cán bộ, công viên chức Khác Kinh doanh, buôn bán Lao động tự Total ại h Nghề nghiệp Valid Valid Percent Cumulative Percent Số lần sử dụng dịch vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 2-3 lần 30 25.0 25.0 25.0 4-5 lần 15 12.5 12.5 37.5 Mới đến lần đầu 63 52.5 52.5 90.0 86 - Trên lần 12 10.0 10.0 Total 120 100.0 100.0 100.0 Kênh thông tin tiếp cận bè, 45.0 thân 20 16.7 Các hãng lữ hành 36 30.0 Internet 10 8.3 Khác 120 100.0 Total Percent 45.0 16.7 61.7 30.0 91.7 8.3 100.0 100.0 11 Trên 20 triệu Từ 10-20 triệu 65 Từ 5-10 triệu 35 ờn gĐ Valid Dƣới triệu Valid Percent Cumulative Percent 9.2 9.2 9.2 7.5 7.5 16.7 54.2 54.2 70.8 29.2 29.2 100.0 100.0 100.0 Trư 120 Percent ại h Frequency ọc Mức thu nhập Total Cumulative 45.0 ht ngƣời 54 Bạn Valid Percent Kin Valid Percent ếH uế Frequency 87 - Cronbach’s Alpha: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.817 ếH uế Item-Total Statistics Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ĐTC1 11.17 3.384 0.643 0.770 ĐTC2 11.07 3.710 0.610 0.783 ĐTC3 11.14 3.820 0.592 0.791 ĐTC4 11.13 3.623 0.736 Reliability Statistics 0.719 ọc Cronbach’s Alpha ht Item Deleted Kin Scale Mean if Scale Variance Corrected N of Items Item-Total Statistics ại h 0.717 Item- Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 9.74 3.185 0.515 0.649 PTHH2 9.65 3.120 0.538 0.635 PTHH3 9.64 3.089 0.522 0.645 PTHH4 9.62 3.482 0.446 0.689 Trư Item Deleted PTHH1 ờn gĐ Scale Mean if Scale Variance Corrected Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 0.843 88 - Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Correlation Item Deleted SĐU1 10.92 3.590 0.677 0.802 SĐU2 10.92 3.522 0.595 0.839 SĐU3 10.92 3.321 0.734 0.776 SĐU4 10.98 3.403 0.714 0.785 ếH uế Item Deleted Reliability Statistics Cronbach’s Alpha ht N of Items Kin 0.789 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Correlation SCT1 10.66 3.521 SCT2 10.59 3.874 SCT3 10.67 SCT4 10.58 ọc Item Deleted Item Deleted 0.732 0.574 0.748 3.669 0.626 0.722 3.724 0.582 0.744 ờn gĐ ại h 0.607 Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 0.891 Trư Item-Total Statistics NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation 11.12 3.768 0.704 11.05 3.779 0.802 11.18 3.608 0.776 11.01 3.706 0.764 89 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.881 0.846 0.853 0.858 - Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 0.860 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHL1 10.23 4.147 0.744 0.805 SHL2 10.25 4.172 0.737 0.808 SHL3 10.22 4.406 0.740 0.807 SHL4 10.15 4.935 0.608 0.859 ht Kin Nhân tố EFA độc lập: ếH uế Scale Mean if KMO and Bartlett's Test ọc Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 1144.078 Df 190 Sig 0.000 ại h Bartlett's Test of Sphericity 0.743 ờn gĐ Rotated Component Matrixa NLPV4 NLPV3 NLPV1 0.880 0.857 Trư NLPV2 Component 0.817 0.791 DU3 0.829 DU1 0.826 DU4 0.813 DU2 0.705 90 - TC4 0.806 TC2 0.802 TC1 0.769 TC3 0.663 0.823 CT3 0.759 ếH uế CT1 CT4 0.740 CT2 0.648 HH2 ht HH1 HH3 0.616 ọc ại h ờn gĐ "Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization." Trư a Rotation converged in iterations Nhân tố EFA phụ thuộc: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 0.764 Approx Chi-Square 227.687 Df 91 0.699 0.694 Kin HH4 0.816 - Sig 0.000 Component Matrixa Component SHL1 0.866 SHL2 0.863 SHL3 0.862 SHL4 0.763 ếH uế ht Extraction Method: Principal Component Analysis Kin a components extracted Kiểm định tƣơng quan: ĐTC PTHH SĐU SCT NLPV 448** 454** 566** 488** 446** 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 120 120 120 120 120 120 448** 285** 261** 362** 400** 0.002 0.004 0.000 0.000 SHL ại h SHL Pearson Correlation TC Pearson Correlation ờn gĐ Sig (2-tailed) N ọc Correlations 0.000 120 120 120 120 120 120 454** 285** 272** 337** 180* 0.000 0.002 0.003 0.000 0.049 120 120 120 120 120 120 Correlation 566** 261** 272** 337** 337** Sig (2-tailed) 0.000 0.004 0.003 0.000 0.000 N 120 120 120 120 120 120 488** 362** 337** 337** 219* 0.000 0.000 0.000 0.000 N HH DU Trư Sig (2-tailed) Pearson Pearson Correlation 92 0.016 - Sig (2-tailed) 120 120 120 120 120 120 N 446** 400** 180* 337** 219* 0.000 0.000 0.049 0.000 0.016 120 120 120 120 120 CT Pearson Correlation 120 Sig (2-tailed) ếH uế N NLPV Pearson Correlation Sig (2-tailed) ht N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Kin * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ọc Phân tích hồi quy: Model Summaryb R R Square 734ª Adjusted ại h Model 0.539 R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson 0.519 0.47476 1.914 ờn gĐ a Predictors: (Constant), NLPV, HH, CT, DU, TC b Dependent Variable: SHL Model Trư ANOVA Sum of Df Squares Mean F Sig 26.688 000ᵇ Square Regression 30.077 6.015 Residual 25.696 114 0.225 Total 55.773 119 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), NLPV, HH, CT, DU, TC 93 - Coefficientsª Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Statistics B Beta Tolerance VIF Std 0.387 TC 0.164 0.082 0.148 HH 0.260 0.083 0.217 DU 0.378 0.081 0.334 CT 0.228 0.080 0.206 NLPV 0.206 0.078 0.190 ại h N 0.047 0.741 1.349 3.126 0.002 0.835 1.197 4.679 0.000 0.793 1.261 2.843 0.005 0.768 1.303 2.638 0.010 0.781 1.280 Mean Std Deviation Std Error Mean 3.67 0.843 0.077 ờn gĐ One-Sample Statistics 2.007 ọc a Dependent Variable: SHL One Sample T-Test: Collinearity -2.560 0.012 ht (Constant) -0.991 Kin Sig ếH uế Error t 3.77 0.764 0.070 120 3.69 0.742 0.068 120 3.71 0.715 0.065 120 3.14 0.781 0.071 120 3.23 0.786 0.072 120 3.24 0.810 0.074 120 3.27 0.730 0.067 120 3.66 0.692 0.063 DU2 120 3.66 0.772 0.071 DU3 120 3.66 0.739 0.067 DU4 120 3.60 0.726 0.066 120 TC2 120 TC3 TC4 HH1 HH2 HH3 HH4 DU1 Trư TC1 94 - 120 3.51 0.840 0.077 CT2 120 3.58 0.752 0.069 CT3 120 3.50 0.778 0.071 CT4 120 3.58 0.795 0.073 NLPV1 120 3.67 0.748 0.068 NLPV2 120 3.73 0.683 0.062 NLPV3 120 3.61 0.748 0.068 NLPV4 120 3.78 0.727 0.066 SHL1 120 3.38 0.862 0.079 SHL2 120 3.37 0.859 0.078 SHL3 120 3.40 0.793 0.072 SHL4 120 3.47 0.744 0.068 ht Kin ọc One-Sample Test ếH uế CT1 ại h Test Value = Sig df ờn gĐ t (2- Mean tailed) 95% Difference Interval Confidence of Difference Lower Upper -4.329 119 0.000 -0.333 -0.49 -0.18 TC2 -3.345 119 0.001 -0.233 -0.37 -0.10 TC3 -4.549 119 0.000 -0.308 -0.44 -0.17 -4.470 119 0.000 -0.292 -0.42 -0.16 -12.039 119 0.000 -0.858 -1.00 -0.72 -10.689 119 0.000 -0.767 -0.91 -0.62 HH3 -10.261 119 0.000 -0.758 -0.90 -0.61 HH4 -11.000 119 0.000 -0.733 -0.87 -0.60 DU1 -5.408 119 0.000 -0.342 -0.47 -0.22 TC4 HH1 HH2 Trư TC1 95 the -4.846 119 0.000 -0.342 -0.48 -0.20 DU3 -5.065 119 0.000 -0.342 -0.48 -0.21 DU4 -6.032 119 0.000 -0.400 -0.53 -0.27 CT1 -6.411 119 0.000 -0.492 -0.64 -0.34 CT2 -6.190 119 0.000 -0.425 -0.56 -0.29 CT3 -7.042 119 0.000 -0.500 -0.64 -0.36 CT4 -5.743 119 0.000 -0.417 -0.56 -0.27 NLPV1 -4.879 119 0.000 -0.333 -0.47 -0.20 NLPV2 -4.279 119 0.000 -0.267 -0.39 -0.14 NLPV3 -5.735 119 0.000 -0.392 -0.53 -0.26 NLPV4 -3.389 119 0.001 -0.225 -0.36 -0.09 SHL1 -7.839 119 0.000 -0.617 -0.77 -0.46 SHL2 -8.074 119 0.000 -0.633 -0.79 -0.48 SHL3 -8.290 119 0.000 -0.600 -0.74 -0.46 SHL4 -7.853 119 0.000 -0.533 -0.67 -0.40 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht DU2 ếH uế - 96