Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo của trung tâm anh ngữ sunrise huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Kin ht ếH uế - - ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI ọc DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRUNG TÂM ANH NGỮ Trư ờn gĐ ại h SUNRISE HUẾ ĐỖ THỊ NGỌC BÍCH Niên khóa: 2018 – 2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Quốc Khánh ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Kin ht ếH uế - - ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI ọc DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRUNG TÂM ANH NGỮ gĐ Sinh viên thực ại h SUNRISE HUẾ Tên sinh viên: Đỗ Thị Ngọc Bích Giảng viên hƣớng dẫn ThS Nguyễn Quốc Khánh Mã sinh viên: 18k4021028 Trư ờn Lớp: K52G-QTKD Khoa: Quản trị kinh doanh Huế, Tháng 01 năm 2022 SVTH: Đỗ Thị Ngọc Bích - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Quốc Khánh Lời cảm ơn Để hồn thành báo cáo khóa luận tốt nghiệp lần này, bên cạnh cố gắng thân, em nhận giúp đỡ quý thầy cô anh chị trung tâm anh ngữ Sunrise Huế Lời em xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy, cô giáo khoa Quản trị ếH uế kinh doanh trường Đại học Kinh Tế Huế tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình thực tập mà cịn hành trang q báu để em bước vào đời cách vững tự tin ht Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Nguyễn Quốc Khánh, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ để em hồn thành báo cáo thực tập nghề nghiệp Kin cách tốt Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, phịng ban tồn thể anh chị trung tâm anh ngữ Sunrise Huế tạo điều kiện thuận lợi cho em ọc suốt trình em thực tập trung tâm giúp đỡ, hướng dẫn cho em nhiệt tình để em hồn thành tốt đợt thực tập nghề nghiệp lần ại h Bên cạnh đó, thơng qua đợt thực tập nhà trường tạo điều kiện cho em có hội để tiếp cận gần với cơng việc thực tế Qua giúp em có nhiều gĐ kiến thức kinh nghiệm qu để vận dụng vào cơng việc sau Với điều kiện lực, trình độ chun mơn thời gian hạn chế thiếu kinh nghiệm thực tiễn nên báo cáo thực tập em không tránh Trư ờn khỏi sai sót Chính vậy, em mong nhận ý kiến đóng góp từ q thầy anh chị công ty để báo cáo em hồn thiện Một lần nữa, Em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 01 tháng 03 năm 2022 Sinh viên thực Đỗ Thị Ngọc Bích SVTH: Đỗ Thị Ngọc Bích - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Quốc Khánh MỤC LỤC PHẦN I: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 10 1.2.1 Mục tiêu chung 10 ếH uế 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 10 1.3 Phạm vi nghiên cứu đối tƣợng nghiên cứu: 10 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu: 10 1.3.2 Đối tƣợng nghiên cứu: 10 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu: 10 ht 1.4.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 11 Kin 1.4.2 Phƣơng pháp xử lý phân tích liệu 12 1.4.2.1 Phƣơng pháp thống kê mô tả: 12 1.4.2.2 Phân tích độ tin cậy hệ số Cronbach‟s Alpha 12 ọc 1.4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA: .12 1.4.2.4 Phƣơng pháp phân tích hồi quy đa biến 13 ại h 1.4.2.5 Kiểm định T – test 15 1.4.2.6 Phƣơng pháp kiểm định ANOVA 15 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài: 15 gĐ 1.6 Bố cục luận văn 16 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 17 Trư ờn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 17 1.1 Một số khái niệm liên quan: 17 1.1.1 Khái niệm dịch vụ: 17 1.1.2 Khái niệm dịch vụ đào tạo: 18 1.2 Chất lƣợng dịch vụ: 19 1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ nói chung: 19 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ đào tạo: 21 1.3 Sự hài lòng khách hàng: 23 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 23 SVTH: Đỗ Thị Ngọc Bích - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Quốc Khánh 1.3.2 Mối quan hệ hài lòng chất lƣợng dịch vụ .25 1.4 Đặc điểm Trung tâm anh ngữ: 27 1.5 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài 29 1.5.1 Một số cơng trình nghiên cứu liên quan: 29 1.5.2.2 Mơ hình số hài lòng quốc gia EU 31 ếH uế 1.2.5.3 Mơ hình SERVQUAL 32 1.2.5.4 Mơ hình SERVPERF 33 1.2.5.5 Lòng trung thành khách hàng 33 1.6.2 Cơ sở thực tiễn 36 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ht ĐÀO TẠO CỦA TRUNG TÂM ANH NGỮ SUNRISE HUẾ 37 Kin 2.1 Tổng quan trung tâm Anh ngữ SUNRISE Huế 37 Giới thiệu chung 37 2.1.2 Sơ lƣợc tình hình hoạt động trung tâm: 37 2.1.3 Cơ cấu tổ chức trung tâm anh ngữ SUNRISE Huế 39 2.1.4 Sản phẩm dịch vụ Trung tâm anh ngữ SUNRISE Huế 40 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh đạt đƣợc Trung tâm anh ngữ SUNRISE ại h ọc 2.1.1 Huế ba năm 2019, 2020,2021 vừa qua .41 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ Trung tâm anh ngữ SUNRISE Huế 46 Nhóm mức độ đáp ứng 46 2.2.2 Nhóm mức độ lực phục vụ 46 2.2.3 Nhóm mức độ cảm thơng .47 2.2.4 Nhóm mức độ phƣơng tiện hữu hình 47 Trư ờn gĐ 2.2.1 2.3 Phân tích đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ đào tạo Trung tâm anh ngữ SUNRISE Huế 48 2.3.1 Mô tả mẫu quan sát .48 2.3.1.1 Về giới tính 48 2.3.1.2 Về độ tuổi mẫu khảo sát 49 2.3.1.3 Về nghề nghiệp đối tƣợng khảo sát .49 2.3.1.4 Về thu nhập 50 SVTH: Đỗ Thị Ngọc Bích - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Quốc Khánh 2.3.2 Đo lƣờng lý làm hài lòng khách hàng dịch vụ đào tạo Trung tâm anh ngữ SUNRISE Huế 50 2.3.2.1 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 51 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54 2.3.2.3 Kết phân tích hồi quy 63 ếH uế 2.3.2.4 Kiểm định mức độ hài lòng chung .66 2.3.2.4.1 Kiểm định Independent sample t-test hài lịng theo giới tính 69 2.3.2.4.2 Kiểm định ANOVA hài lòng theo độ tuổi 70 2.3.2.4.3 Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp .70 2.3.2.4.4 Kiểm định ANOVA theo thu nhập 71 ht CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH Kin HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ SUNRISE HUẾ 72 3.1 Định hƣớng chất lƣợng dịch vụ Trung tâm anh ngữ SUNRISE Huế 72 ọc 3.2 Giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ trung tâm 73 3.2.1 Đối với tính tin cậy: 73 ại h 3.2.2 Đối với cảm thông .74 3.2.3 Đối với lực phục vụ 74 3.2.4 Đối với phƣơng tiện hữu hình 75 gĐ 3.2.5 Đối với mức đáp ứng .75 PHẦN III: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 77 Trư ờn Kiến nghị 77 1.1 Kiến nghị sở thực tập: 77 1.2 Kiến nghị khoa nhà trƣờng: 77 1.3 Kiến nghị cơng tác chăm sóc khách hàng: 78 Hạn chế đề tài 78 Kết luận 78 SVTH: Đỗ Thị Ngọc Bích - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Bảng mã hóa thang đo 34 Bảng 2: Doanh thu Trung tâm anh ngữ SUNRISE Huế năm 2019, 2020,2021 41 Bảng 3: Số lƣợng học sinh học tháng 10/2021 43 Bảng 4: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 47 ếH uế Bảng 5: Kết kiểm định thang đo độc lập 50 Bảng 6: Kiểm định đánh giá chung theo độ tin cậy Cronbach‟s Alpha 52 Bảng 7: Kiểm định KMO & Bartlett‟s Test biến độc lập 53 Bảng 8: Phân tích nhân tố khám phá EFA với biến phân bố độc lập 53 Bảng 9: Ma trận nhân tố EFA 55 ht Bảng 10: Nhóm nhân tố đƣợc rút 57 Kin Bảng 11: Ma trận tính điểm nhân tố 59 Bảng 12: Số xác định 63 Bảng 13: Phân tích phƣơng sai (ANOVA) 63 ọc Bảng 14: Kết mơ hình hồi quy đa biến 64 Bảng 15: Kiểm định phân phối chuẩn 66 ại h Bảng 16: Kết phân tích Independent sample t-test theo giới tính: 68 Bảng 17: Kết phân tích ANOVA hài lòng theo thu nhập 69 gĐ Bảng 18: Kết phân tích ANOVA hài lòng theo thu nhập 69 Trư ờn Bảng 19: Kết phân tích ANOVA theo nghề nghiệp: 70 SVTH: Đỗ Thị Ngọc Bích - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Sơ đồ khoảng cách chất lƣợng dịch vụ………………………………… 20 Sơ đồ 2: Sơ đồ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 26 Sơ đồ 3: Mơ hình chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng nhà cung cấp 31 ếH uế Sơ đồ 4: số hài lòng quốc gia EU .…………… ……………… 32 Sơ đồ 5: Chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng nhà cung cấp 33 Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức trung tâm anh ngữ SUNSISE Huế 39 đồ 2.1 Cơ cấu …………………… Biểu đồ 2.2 Cơ cấu đồ 2.3 Cơ cấu độ ọc Biểu giới tính Kin Biểu ht DANH MỤC BIỂU ĐỒ nghề tuổi mẫu khảo sát 48 mẫu khảo sát 48 nghiệp mẫu khảo 49 ại h sát Biểu đồ 2.4 Cơ cấu thu nhập mẫu khảo sát 49 Trư ờn gĐ Biểu đồ 2.5 Mơ hình nghiên cứu 61 SVTH: Đỗ Thị Ngọc Bích - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Quốc Khánh PHẦN I: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài: Với xu tồn cầu hóa kinh tế, ngoại ngữ rào cản việc phát triển cá nhân nói riêng tổ chức nói chung Hầu hết ngƣời nắm rõ đƣợc tầm quan trọng ngoại ngữ học tập nhƣ công việc Ngoại ngữ tốt cầu nối ếH uế cho du học sinh giao tiếp hội nhận học bổng toàn phần bán phần Ngoại ngữ tốt điều kiện cần thiết cho ngƣời làm việc thăng tiến, cải thiện thu nhập Các năm gần tiếng Nhật, tiếng Hoa, Tiếng Hàn bắt đầu phổ biến, nhiên tiếng anh ngôn ngữ đƣợc ngƣời lƣu tâm hàng đầu tính ht thơng dụng Hiện nay, thị trƣờng tỉnh Thừa Thiên Huế có nhiều trung tâm ngoại ngữ: Kin Trung tâm tiếng Anh EUC, Trung tâm E4E English School, Trung tâm tiếng Anh Việt Mỹ, Trung tâm Tiếng Anh AMA, Trung tâm Anh ngữ Ames, Các trung tâm cạnh tranh khốc liệt với sách ƣu đãi tháng cho học viên: giảm học phí, tặng ọc quà (ba lô, áo thun, áo mƣa), trao học bổng, … đăng ký Mỗi năm hầu nhƣ trung tâm mở rộng thêm chi nhánh, điều cho thấy nhu cầu học tiếng anh ại h ngày tăng chƣa có dấu hiệu chậm lại Chính cạnh tranh gay gắt đa dạng với số lƣợng trung tâm khiến gĐ cho khách hàng có thêm nhiều lựa chọn yếu tố chất lƣợng đào tạo yếu tố quan trọng việc chọn trung tâm Nó ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chƣơng trình học mà họ đăng ký Ở ngành nghề Trư ờn không riêng giáo dục, chi phí tìm kiếm khách hàng khó khăn tốn nhiều so với giữ chân khách hàng cũ Trung tâm anh ngữ đƣợc xem thành công mặt chất lƣợng đào tạo trung tâm có lƣợng học viên cũ ổn định trung thành Do đó, để tồn phát triển trung tâm phải không ngừng cải tiến nâng cao chất lƣợng đào tạo Là cá nhân tập thể Trung tâm anh ngữ SUNRISE, muốn đánh giá yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng học viên trung tâm chất lƣợng đào tạo để từ đƣa giải pháp thiết thực cho ban lãnh đạo để ngày cải thiện chất lƣợng dịch vụ đào tạo, đem lại thêm uy tín cho học viên phát triển thƣơng SVTH: Đỗ Thị Ngọc Bích - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Quốc Khánh hiệu Chính lý nói đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRUNG TÂM ANH NGỮ SUNRISE HUẾ” đƣợc thực 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.2.1 Mục tiêu chung đạo tạo Trung tâm anh ngữ SUNRISE Huế 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Trên sở nghiên cứu tổng quan, hệ thống hóa khai thác sở lý thuyết chất lƣợng đào tạo Xác định đo lƣờng yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng ht - ếH uế Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ - Kin dịch vụ đạo tạo Trung tâm anh ngữ SUNRISE Huế Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ đạo tạo Trung tâm anh ngữ SUNRISE Huế 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Nghiên cứu Trung tâm anh ngữ SUNRISE Huế Địa 1028 ại h - ọc 1.3 Phạm vi nghiên cứu đối tƣợng nghiên cứu: Nguyễn Tất thành, P Phú (Toà nhà bƣu điện TX Hƣơng Thuỷ) - Về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật đề tài liệu thứ cấp đƣợc thu thập gĐ phạm vi thời gian từ năm 2019 đến năm 2021 Các liệu sơ cấp đƣợc thu thập từ 01/2022 đến 04/2022 - Trư ờn 1.3.2 Đối tƣợng nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ đào tạo trung tâm anh ngữ SUNRISE Huế - Khách thể nghiên cứu: Học viên theo học lớp trung tâm anh ngữ SUNRISE Huế 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu: SVTH: Đỗ Thị Ngọc Bích 10 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Quốc Khánh Reliability Statistics N Alpha Items 804 of ếH uế Cronbach's Bảng 20: Ma trận nhân tố EFA Rotated Component Matrixa Component nghiệm thực tế trình học] Kin DU3[Giải đáp, chia sẻ kinh 0.716 ht DU5[Nhân viên tiếp sinh tƣ vấn nhiệt 0.681 tình cho ngƣời học chọn lớp học ọc phù hợp với trình độ học viên] CT3[Lợi ích đáng học viên 0.668 ại h đƣợc trung tâm tôn trọng] DU2[Sẵn sàng cung cấp tài 0.656 gĐ liệu bổ trợ cho học viên rèn kỹ năng] NL3[Thái độ giảng viên lịch sự, hòa 0.649 nhã, lắng nghe ý kiến học viên] Trư ờn TC2[Lựa chọn giáo trình hay, thú vị] 0.639 PT4[Trang thiết bị phục vụ giảng dạy0.557 đại] CT1[Chƣơng trình học phù hợp với 0.546 yêu cầu trình độ lớp] PT3[Phấn, bút viết cung cấp đầy đủ 0.526 cho giáo viên] SVTH: Đỗ Thị Ngọc Bích 88 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Quốc Khánh TC4[Có giáo viên nƣớc ngồi 0.511 giúp học viên rèn luyện kỹ nghe, nói] DU1[Thơng báo sớm cho học viên 0.778 việc thay đổi lịch học] TC5[Chính sách giảm giá, ƣu đãi cho ếH uế 0.767 học viên học liên tục trung tâm] DU4[Thông báo sớm cho học viên 0.691 ht việc thay đổi lịch học] NL4[Cách truyền thụ thân thiện, sôi 0.634 TC1 Có quan tâm giúp đỡ tất học viên] ọc CT4[Cung cấp đầy đủ tài liệu cho học Kin động gây hứng thú cho ngƣời học] viên ngày vắng học] 0.590 0.574 0.748 NL1[Giảng viên có trình độ chun 0.698 ại h NL2[Giảng viên có kỹ sƣ phạm] gĐ môn] TC3[Đội ngũ giảng viên nƣớc 0.663 Trư ờn chuyên nghiệp tham gia giảng dạy] NL5[Cách mặc trang phục giáo 0.529 viên ƣa nhìn] GC1[Chất lƣợng đào tạo tƣơng ứng 0.823 với mức giá] GC2[Học phí trung tâm phù hợp 0.729 với kỳ vọng Anh/Chị] CT2[Giải đáp thắc mắc, khiếu nại cho 0.738 học viên đƣợc thỏa đáng] SVTH: Đỗ Thị Ngọc Bích 89 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Quốc Khánh CT5[Số lƣợng học viên lớp học 0.531 khơng q đơng để giáo viên nắm bắt tình hình học tập lớp] PT1[Phịng học sẽ, thống mát, 0.513 ánh sáng đầy đủ] PT2[Phòng cách âm tốt, môi trƣờng học yên tĩnh] Item-Total Statistics Item Variance if Item-Total Deleted Cronbach's Item Correlation Alpha if Item Kin if Corrected ht Scale Mean Scale ếH uế 0.503 Deleted Deleted 15.06 4.324 630 754 CT2 15.08 4.686 567 773 CT3 14.89 4.698 498 797 CT4 14.96 5.133 572 777 CT5 15.14 4.201 704 728 gĐ ại h ọc CT1 2.1.5: Phƣơng tiện hữu hình Trư ờn Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 795 of Item-Total Statistics SVTH: Đỗ Thị Ngọc Bích 90 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Quốc Khánh Scale Mean Scale if Corrected Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted Cronbach's Alpha Item Deleted 11.33 3.724 600 747 PT2 11.38 4.200 556 770 PT3 11.19 3.521 599 PT4 11.27 3.294 684 ếH uế PT1 749 702 ht 2.1.6: Giá Items 837 ọc Alpha of Item-Total Statistics if gĐ Scale Mean Scale ại h N Kin Reliability Statistics Cronbach's Corrected Item Variance if Item-Total Item Trư ờn Deleted if Correlation Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted GC1 3.51 348 721 GC2 3.64 387 721 2.1.7: Đánh giá chung Reliability Statistics SVTH: Đỗ Thị Ngọc Bích 91 - Khóa luận tốt nghiệp N Alpha Items 646 of Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Corrected Cronbach's Item Variance if Item-Total Deleted Item ếH uế Cronbach's GVHD: Ths Nguyễn Quốc Khánh Alpha Correlation Item Deleted DG1 7.78 1.461 511 DG2 7.87 1.674 392 ht Deleted DG3 7.80 1.527 467 533 470 Kin 633 ọc Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test ại h 2.2 if Adequacy gĐ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 892 of Bartlett's Trư ờn Approx Chi-Square Sphericity Test 1854.19 df 325 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component SVTH: Đỗ Thị Ngọc Bích 92 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Quốc Khánh DU3[Giải đáp, chia sẻ kinh 0.716 nghiệm thực tế trình học] DU5[Nhân viên tiếp sinh tƣ vấn nhiệt 0.681 tình cho ngƣời học chọn lớp học phù hợp với trình độ học viên] ếH uế CT3[Lợi ích đáng học viên 0.668 đƣợc trung tâm tôn trọng] DU2[Sẵn sàng cung cấp tài 0.656 liệu bổ trợ cho học viên rèn kỹ năng] nhã, lắng nghe ý kiến học viên] Kin TC2[Lựa chọn giáo trình hay, thú vị] 0.639 ht NL3[Thái độ giảng viên lịch sự, hòa 0.649 PT4[Trang thiết bị phục vụ giảng dạy0.557 ọc đại] yêu cầu trình độ lớp] ại h CT1[Chƣơng trình học phù hợp với 0.546 PT3[Phấn, bút viết cung cấp đầy đủ 0.526 cho giáo viên] gĐ TC4[Có giáo viên nƣớc ngồi 0.511 nói] Trư ờn giúp học viên rèn luyện kỹ nghe, DU1[Thông báo sớm cho học viên 0.778 việc thay đổi lịch học] TC5[Chính sách giảm giá, ƣu đãi cho 0.767 học viên học liên tục trung tâm] DU4[Thông báo sớm cho học viên 0.691 việc thay đổi lịch học] SVTH: Đỗ Thị Ngọc Bích 93 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Quốc Khánh NL4[Cách truyền thụ thân thiện, sôi 0.634 động gây hứng thú cho ngƣời học] TC1 Có quan tâm giúp đỡ 0.590 tất học viên] CT4[Cung cấp đầy đủ tài liệu cho học 0.574 ếH uế viên ngày vắng học] NL2[Giảng viên có kỹ sƣ phạm] 0.748 NL1[Giảng viên có trình độ chun 0.698 mơn] ht TC3[Đội ngũ giảng viên nƣớc NL5[Cách mặc trang phục giáo viên ƣa nhìn] GC1[Chất lƣợng đào tạo tƣơng ứng ọc với mức giá] Kin chuyên nghiệp tham gia giảng dạy] với kỳ vọng Anh/Chị] ại h GC2[Học phí trung tâm phù hợp CT2[Giải đáp thắc mắc, khiếu nại cho gĐ học viên đƣợc thỏa đáng] CT5[Số lƣợng học viên lớp học 0.663 0.529 0.823 0.729 0.738 0.531 Trư ờn khơng q đơng để giáo viên nắm bắt tình hình học tập lớp] PT1[Phịng học sẽ, thống mát, 0.513 ánh sáng đầy đủ] PT2[Phòng cách âm tốt, môi trƣờng 0.503 học yên tĩnh] Rotated Component Matrixa Component SVTH: Đỗ Thị Ngọc Bích 94 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Quốc Khánh DU3 716 DU5 681 CT3 668 PT4 557 CT1 546 PT3 526 TC4 511 DU1 778 TC5 767 DU4 691 NL4 634 TC1 590 CT4 574 ht 639 Kin TC2 ọc 649 ại h NL3 ếH uế DU2 656 748 NL1 698 NL5 GC1 GC2 CT2 CT5 PT1 663 529 Trư ờn TC3 gĐ NL2 PT2 823 729 738 531 513 503 Component Score Coefficient Matrix SVTH: Đỗ Thị Ngọc Bích 95 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Quốc Khánh Component Chƣơng trình học phù hợp với yêu cầu trình độ lớp TC2 Lựa chọn giáo trình hay, thú vị TC3 Đội ngũ giảng viên nƣớc chuyên nghiệp tham gia giảng dạy -.127 219 070 099 -.153 204 109 -.040 -.058 -.209 -.098 077 277 -.105 -.014 102 156 -.103 -.327 Có giáo viên nƣớc ngồi giúp TC4 học viên rèn luyện kỹ nghe, 153 Chính sách giảm giá, ƣu đãi cho -.056 303 -.063 -.140 046 Kin TC5 ht nói ếH uế TC1 298 054 -.091 -.051 231 -.107 004 -.074 -.018 240 -.037 -.093 -.056 -.007 -.064 256 -.051 059 -.088 065 -.189 -.126 047 NL1 Giảng viên có trình độ chun mơn -.129 -.069 311 -.057 137 NL2 Giảng viên có kỹ sƣ phạm 010 -.023 368 -.120 -.158 174 -.053 085 -.087 -.043 052 206 -.173 042 -.017 học viên học liên tục trung tâm DU Thông báo sớm cho học viên việc thay đổi lịch học ọc DU Sẵn sàng cung cấp tài liệu bổ -.108 trợ cho học viên rèn kỹ ại h DU Giải đáp, chia sẻ kinh nghiệm thực tế q trình học gĐ DU Thơng báo sớm cho học viên việc thay đổi lịch học DU Nhân viên tiếp sinh tƣ vấn nhiệt tình cho ngƣời học chọn lớp học phù 231 Trư ờn hợp với trình độ học viên NL3 NL4 Thái độ giảng viên lịch sự, hòa nhã, lắng nghe ý kiến học viên Cách truyền thụ thân thiện, sôi động gây hứng thú cho ngƣời học SVTH: Đỗ Thị Ngọc Bích 96 - Khóa luận tốt nghiệp CT2 CT3 CT4 ƣa nhìn Có quan tâm giúp đỡ tất học viên Giải đáp thắc mắc, khiếu nại cho học viên đƣợc thỏa đáng Lợi ích đáng học viên ln đƣợc trung tâm tôn trọng Cung cấp đầy đủ tài liệu cho học viên ngày vắng học Số lƣợng học viên lớp học -.107 -.130 171 187 124 099 -.142 116 087 -.013 -.018 -.066 -.007 -.230 510 224 ếH uế CT1 Cách mặc trang phục giáo viên -.109 -.086 028 007 181 -.221 -.043 251 ht NL5 GVHD: Ths Nguyễn Quốc Khánh -.037 -.118 118 265 -.040 011 -.048 272 -.155 -.080 068 185 251 119 -.145 160 036 -.065 113 -.077 042 061 -.011 -.055 -.041 -.042 537 -.205 -.026 047 -.178 425 -.068 -.019 bắt tình hình học tập lớp PT4 GC1 GC2 yên tĩnh Phấn, bút viết cung cấp đầy đủ cho giáo viên Trang thiết bị phục vụ giảng dạy đại -.011 ọc Phịng cách âm tốt, mơi trƣờng học ại h PT3 sáng đầy đủ gĐ PT2 Phòng học sẽ, thoáng mát, ánh Chất lƣợng đào tạo tƣơng ứng với Trư ờn PT1 Kin CT5 không đông để giáo viên nắm -.008 mức giá Học phí trung tâm phù hợp với kỳ vọng Anh/Chị 2.3: Phân tích hồi quy Model Summaryb SVTH: Đỗ Thị Ngọc Bích 97 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Quốc Khánh Mode R R Adjusted R Std Error of Durbin- l Square Square the Estimate Watson 450 416 4391223 671a 1.847 a Predictors: (Constant), GC1, CT2, TC5, NL2, DU4, PT1 ANOVAa Sum of df Mean 15.435 Residual 18.897 98 Total 34.332 104 2.573 13.341 000b 193 ại h ọc n Sig Square Kin Squares Regressio F ht Model ếH uế b Dependent Variable: GD  Independent Samples Test theo Giới tính Trư ờn gĐ Levene's Test for Equality t-test for Equality Equal variances assumed GD of Variances F of Means Sig .177 t 675 Equal variances not assumed df 2.955 103 2.973 94.741 Independent Samples Test t-test for Equality of Means SVTH: Đỗ Thị Ngọc Bích 98 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Quốc Khánh Sig (2- Mean Std Error 95% tailed) Difference Difference Confidence Interval of the Difference Equal variances ếH uế Lower 004 assumed GD Equal variances not 004 1096382 1065774 3240189 1089860 1076467 ht assumed 3240189 ại h ọc Kin Independent Samples Test t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Upper Equal variances assumed 5414604 Equal variances not assumed 5403910 gĐ GD Trư ờn ANOVA theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances GD Levene df1 df2 Sig Statistic 12.812 SVTH: Đỗ Thị Ngọc Bích 102 000 99 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Quốc Khánh ANOVA GD Sum of df Mean Squares Between 1.198 31.935 102 313 Total 34.332 104 GD df1 df2 Sig 38.483 146 gĐ ANOVA theo nghề nghiệp ại h 2.023 h ọc a Welc 025 Kin Robust Tests of Equality of Means Statistic 3.828 ếH uế ht Groups Sig Square 2.397 Groups Within F GD Trư ờn Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Sig Statistic 4.314 101 007 ANOVA GD SVTH: Đỗ Thị Ngọc Bích 100 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Quốc Khánh Sum of df Mean Squares Between 1.089 31.066 101 308 Total 34.332 104 GD df2 Sig a Welc 2.927 24.726 054 gĐ ANOVA theo thu nhập ại h ọc h Kin df1 017 ht Robust Tests of Equality of Means Statistic 3.539 ếH uế Groups Sig Square 3.266 Groups Within F Test of Homogeneity of Variances Trư ờn GD Levene df1 df2 Sig Statistic 6.986 101 000 Robust Tests of Equality of Means SVTH: Đỗ Thị Ngọc Bích 101 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Quốc Khánh GD Statistic df1 df2 Sig a 2.225 21.087 115 ht Kin ọc ại h gĐ Trư ờn h ếH uế Welc SVTH: Đỗ Thị Ngọc Bích 102