Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại học viện đào tạo quốc tế ani

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H uê ́ ̣c K in h tê ́H KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ho ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ ĐÀO TẠO TRẦ VĂ TRIỀU Tr ươ ̀ng Đ ại TẠI HỌC VIỆ ĐÀO TẠO QUỐC TẾ A I IÊ KHÓA: 2018-2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H in h tê ́H uê ́ ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ho ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ ĐÀO TẠO Đ ại TẠI HỌC VIỆ ĐÀO TẠO QUỐC TẾ A I Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: ̀ng Trần Văn Triều PGS.TS guyễn Đăng Hào Tr ươ Lớp: K52B Quản Trị Kinh Doanh Huế, 12/2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào LỜI CẢM Ơ Để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này, em nhận quan tâm giúp đỡ tận tình quý Thầy Cơ, Ban lãnh đạo cơng ty gia đình, bạn bè uê ́ Trước hết, em xin cảm ơn quý Thầy Cô giáo giảng dạy hướng dẫn em tê ́H suốt thời gian năm học trường Đại học Kinh tế Huế Đặc biệt, em xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Nguyễn Đăng Hào - Giảng viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại Học kinh tế Huế Thầy tận tình hướng dẫn giúp đỡ em suốt thời gian thực tập cuối khóa hồn thành khóa luận với kết tốt in h Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới chị Lê Thị Kiều Trinh – giám đốc đào tạo Học Viện Đào Tạo Quốc Tế tạo điều kiện cho em thực tập Học Viện ̣c K tận tình giúp đỡ, chị dạy kiến thức lẫn kỹ trình thực tập Và em xin gửi lời cảm ơn đến cá nhân Anh/Chị Cơng ty tận tình quan tâm, giúp đỡ, ho hướng dẫn em sinh viên non yếu kiến thức, kinh nghiệm lẫn kỹ thực tế hịa nhập vào mơi trường cơng ty hỗ trợ em trình làm việc ại cho em kỉ niệm đáng nhớ thời gian thực tập giúp đỡ em Đ Cuối em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè anh/chị ln ̀ng Nhưng điều kiện thời gian, kiến thức có hạn kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên Khóa luận tốt nghiệp khơng tránh khỏi sai sót Rất mong nhận ươ đóng góp q Thầy Cơ bạn đọc Tr Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 12 năm 2022 Sinh viên thực Trần Văn Triều SVTH: guyễn Văn Triều i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ i MỤC LỤC ii DA H MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DA H MỤC BẢ G BIỂU vi DA H MỤC HÌ H Ả H vii tê ́H uê ́ DA H MỤC BIỂU ĐỒ vii PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung: ̣c K in h 3.1 Mục tiêu cụ thể: Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu ho Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp ại 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp phân tích, xử lý liệu Đ 4.2.1 Phương pháp xử lý liệu thứ cấp 4.2.2 Phương pháp xử lý liệu sơ cấp Bố cục đề tài Tr ươ ̀ng PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ 1.1.1.4 Dịch vụ đào tạo 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Đặc điểm 10 SVTH: guyễn Văn Triều ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào 1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo 11 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 12 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng khách hàng 12 1.1.5 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 13 1.1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 16 1.2 Cơ sở thực tiễn 19 uê ́ CHƯƠ G ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI HỌC VIỆ tê ́H ĐÀO TẠO QUỐC TẾ A I 20 2.1 Tổng quan học viện đào tạo quốc tế ani 20 2.1.1 Giới thiệu Học viện đào tạo quốc tế ANI 20 2.1.1.1 Giới thiệu chung Học viện đào tạo quốc tế ANI 20 2.1.1.2 Quá trình hình thành phát triển 20 in h 2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức nhân 21 2.1.1.4 Sản phNm dịch vụ Học viện đào tạo quốc tế AN I 23 ̣c K 2.1.1.5 Tình hình lao động Học viện đào tạo quốc tế Ani 27 2.1.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh Học viện đào tạo quốc tế AN I 28 2.1.1.7 Tình hình số lượng học viên theo học Học viện Đào tạo Quốc tế AN I giai ho đoạn 2019 – 2021 29 2.1.1.8 Thực trạng hoạt động đào tạo Học Viện Đào Tạo Quốc Tế AN I Chương trình đào tạo 30 Tr ươ ̀ng Đ ại 2.2 Kết khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo Học viện Đào tạo Quốc tế AN I 31 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 31 2.2.2 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 37 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40 2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 40 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 42 2.2.4 Phân tích hồi quy 43 2.2.4.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 43 2.2.4.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 43 2.2.4.3 Đánh giá độ phù hợp mô hình hồi quy 44 2.2.4.4 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 44 2.2.4.5 Kết phân tích hồi quy 45 2.2.5 Đánh giá khách hàng nhân tố thông qua giá trị trung bình 46 SVTH: guyễn Văn Triều iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào 2.2.5.1 Đánh giá khách hàng yếu tố “Phương tiện hữu hình” 47 2.2.5.2 Đánh giá khách hàng yếu tố “Tính đáp ứng” 48 2.2.5.3 Đánh giá khách hàng yếu tố “N ăng lực phục vụ” 49 2.2.5.4 Đánh giá khách hàng yếu tố “Tính Tin Cậy” 50 2.2.5.5 Đánh giá khách hàng yếu tố “Cảm thông” 51 CHƯƠ G 3: ĐN H HƯỚ G, GIẢI PHÁP GIẢI PHÁP HẰM Â G CAO SỰ uê ́ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G TẠI HỌC VIỆ ĐÀO TẠO QUỐC TẾ A I52 3.1 Định hướng nhằm nâng cao hài lòng khách hàng học viện đào tạo quốc tê ́H tế ani 52 3.1.1 Mục tiêu chiến lược 52 3.1.2 Các định hướng 52 3.2 Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo học viện đào tạo quốc tế ani 53 in h 3.2.1 Giải pháp chung 53 3.2.2 Giải pháp cụ thể 53 ̣c K 3.2.2.1 N hóm giải pháp cải thiện nhân tố phương tiện hữu hình 53 3.2.2.2 N hóm giải pháp cải thiện nhân tố đáp ứng 54 3.2.2.3 N hóm giải pháp cải thiện nhân tố lực phục vụ 54 ho 3.2.2.4 N hóm giải pháp cải thiện nhân tố tin cậy 55 3.2.2.5 N hóm giải pháp cải thiện nhân tố tính cảm thơng 56 ̀ng Đ ại PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 57 Kết luận 57 Kiến nghị 57 2.2 Kiến nghị Uỷ Ban N hân Dân tỉnh Thừa Thiên Huế 57 2.3 Kiến nghị Học Viện Đào Tạo Quốc Tế Ani 58 ươ TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT PHỤ LỤC THỐ G KÊ MÔ TẢ Tr PHỤ LỤC PHÂ TÍCH ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI HỌC VIỆ ĐÀO TẠO QUỐC TẾ A I (O E SIMPLE T-TEST) PHỤ LỤC 3: ĐÁ H GIÁ THA G ĐO BẰ G HỆ SỐ CRO BACH’S ALPHA PHỤ LỤC 4: PHÂ TÍCH HÂ TỐ KHÁM PHÁ EFA PHỤ LỤC 5: PHÂ TÍCH HỒI QUY SVTH: guyễn Văn Triều iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào DA H MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu ghĩa Học Viện Đào Tạo Quốc Tế AN i TC Tin cậy PTHH Phương tiện hữu hình CT Cảm thơng DU Đáp ứng DGC Đánh giá chung CLB Câu lạc Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ AN I SVTH: guyễn Văn Triều v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào DA H MỤC BẢ G BIỂU Bảng 1.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 Bảng 1.2: Mã hóa thang đo mơ hình 17 Bảng 2.1 N hân 23 Bảng 2.2 Khóa Tiếng Anh Basic 23 uê ́ Bảng 2.3 Khóa tiếng Anh Giao tiếp 24 Bảng 2.4 Khóa học IELTS 24 tê ́H Bảng 2.5 Khóa học TOEIC 25 Bảng 2.6 Khoá tiếng anh Trẻ Em 26 Bảng 2.7 Khoá tiếng anh A2- B1 26 Bảng 2.8 Tình hình hoạt động kinh doanh Học viện Đào tạo Quốc tế AN I giai h đoạn 2019 - 2021 27 in Bảng 2.9 Tình hình hoạt động kinh doanh Học viện Đào tạo Quốc tế AN I giai ̣c K đoạn 2019 - 2021 28 Bảng 2.10 Tình hình học viên theo học Học viện Đào tạo Quốc tế AN I giai đoạn 2019 – 2021 29 ho Bảng 2.11 Cơ cấu tính chất nghề nghiệp mẫu khảo sát 33 Bảng 2.12 Cơ cấu khóa học đối tượng theo học 34 Bảng 2.13: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 37 ại Bảng 2.14: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 39 Đ Bảng 2.15: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 40 Bảng 2.16: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 41 ̀ng Bảng 2.17: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 42 Bảng 2.18: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 42 ươ Bảng 2.19: Phân tích tương quan Pearson 43 Bảng 2.20: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 44 Tr Bảng 2.21: Kiểm định AN OVA 45 Bảng 2.22: Kết phân tích hồi quy 45 Bảng 2.23 Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố Phương tiện hữu hình 47 Bảng 2.24 Kết kiểm định One Sample T – Test yếu tố Đáp ứng 48 Bảng 2.25 Kết kiểm định One Sample T – Test yếu tố N ăng lực phục vụ 49 Bảng 2.26 Kết kiểm định One Sample T – Test yếu tố tin cậy 50 Bảng 2.27 Kết kiểm định One Sample T – Test yếu tố Tính cảm thơng 51 SVTH: guyễn Văn Triều vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào DA H MỤC HÌ H Ả H Hình 1.1 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 15 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 Hình 2.1 Logo Học viện đào tạo quốc tế AN I 20 tê ́H uê ́ Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức Học viện đào tạo quốc tế AN I 22 DA H MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Giới tính 32 in h Biểu đồ 2.2 Cơ cấu độ tuổi mẫu khảo sát 32 Biểu đồ 2.3 Mức thu nhập 34 ̣c K Biểu đồ 2.4 Cơ cấu mục đích 35 Biểu đồ 2.5 Cơ cấu nguồn tiếp cận 36 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Biểu đồ 2.6 Cơ cấu số lần đăng ký 36 SVTH: guyễn Văn Triều vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ Lý chọn đề tài Tiếng anh xem ngôn ngữ phổ biến giới với gần 60 quốc gia sử dụng làm ngơn ngữ chính, bên cạnh tiếng mẹ đẻ có 100 quốc gia sử dụng tiếng anh ngơn ngữ thứ Có thể dễ dàng nhận thấy vai trò quan trọng ngoại ngữ uê ́ thời kỳ hội nhập toàn cầu hóa N ăm 2007 Việt N am thức gia nhập WTO mở nhiều hội việc làm, tê ́H giao lưu văn hóa, mở rộng quan hệ quốc tế, tạo điều kiện để phát triển kinh tế Để nắm bắt tốt hội việc học ngoại ngữ vô quan trọng, nhu cầu học ngoại ngữ nói chung tiếng Anh nói riêng ngày tăng cao, đặc biệt h chứng Anh ngữ như: IELTS, TOEIC, TOEFl,… trở thành điều kiện cần để in tốt nghiệp, du học, tuyển dụng, kinh doanh,… không tổ chức nước ngồi mà cịn tổ chức nước ̣c K Tiếng Anh dần trở thành ngôn ngữ thiếu trình học tập, làm việc phát triển thân,…do nắm bắt nhu cầu ngày có nhiều ho trung tâm, học viện đào tạo ngoại ngữ mọc lên Việc có nhiều trung tâm đào tạo đồng nghĩa với việc khách hàng có nhiều lựa chọn, cạnh tranh trung tâm đào ại tạo trở nên gay gắt hơn, đòi hỏi trung tâm phải nâng cao vị thị trường cách xây dựng sở vật chất, hạ tầng tốt, mức độ nhận diện Đ thương hiệu cao, tạo điểm khác biệt thị trường, có đội ngũ nhân ̀ng viên giỏi, đội ngũ giáo viên có trình độ cao chun mơn giảng dạy tốt,… địi hỏi cách cơng ty phải làm để nâng cao chất lượng giảng dạy dịch ươ vụ khách hàng nhằm trì tồn phát triển lâu dài mang lại lợi ích tốt cho học viên thị trường giáo dục cạnh tranh gay gắt Các Tr yếu tố nhằm tác động đến hài lòng cho khách hàng tạo tảng cho việc giữ chân học viên cũ thu hút học viên N goài yếu tố đào tạo yếu tố quan trọng mà trung tâm cần trọng tới, nội dung giảng dạy, lộ trình học khả truyền đạt giáo viên ảnh hưởng trực tiếp đến trình chọn lựa học viên Có thể nói học viên đóng vai trị đặc biệt dịch vụ đào tạo trung tâm, đối tượng trực tiếp liên quan đến trình đạo tạo nên ý kiến phản hồi hài lịng q trình giảng dạy giáo viên, sở vật chất nội dung giảng dạy SVTH: guyễn Văn Triều - Thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 42.0 42.0 42.0 Duoi trieu 57 38.0 38.0 80.0 5-10 trieu 22 14.7 14.7 94.7 Trên 10 trieu 5.3 5.3 Total 150 100.0 100.0 34 Ielts 38 Giao tiep Percent 10.7 31.3 31.3 42.0 22.7 22.7 64.7 25.3 25.3 90.0 15 10.0 10.0 100.0 150 100.0 100.0 ươ ̀ng Total in Toeic Cumulative 10.7 ̣c K 47 Valid Percent ho B1 10.7 ại 16 Percent Đ Valid Can ban 100.0 h khoa hoc Frequency uê ́ 63 tê ́H Valid Chua co thu nhap Tr Muc dich Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Du hoc 4.7 4.7 4.7 Di lam 32 21.3 21.3 26.0 Trau doi them ngoai ngu 51 34.0 34.0 60.0 Khac 40.0 40.0 100.0 60 - Total 150 100.0 100.0 guon tiep can Frequency Percent Valid Percent Cumulative N guoi than, ban be gioi Valid thieu 16.0 16.0 37 24.7 24.7 40.7 65 43.3 43.3 84.0 Thong qua cac su kien o chuc 150 Đ So lan dang ky ̀ng Frequency 100.0 100.0 100.0 Percent Valid Percent Cumulative Percent lan 120 80.0 80.0 80.0 lan 30 20.0 20.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 ươ Tr 16.0 ại ho Total Valid 16.0 ̣c K truong trung tam to 24 16.0 tê ́H Facebook 24 h tam in Cac bai review ve trung uê ́ Percent - PHỤ LỤC PHÂ TÍCH ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI HỌC VIỆ ĐÀO TẠO QUỐC TẾ A I (O E SIMPLE T-TEST) uê ́ Phương tiện hữu hình tê ́H One-Sample Statistics N Mean Std Deviation HH.1 150 3.85 679 HH.2 150 3.89 700 HH.3 150 3.79 720 HH.4 150 3.83 749 061 HH.5 150 3.86 751 061 Đ Sig tailed) h in 059 (2- Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 149 000 853 74 96 HH.2 15.507 149 000 887 77 1.00 HH.3 13.387 149 000 787 67 90 HH.4 13.525 149 000 827 71 95 HH.5 14.023 149 000 860 74 98 Tr HH.1 15.383 ươ ̀ng 057 ̣c K ại Test Value = df 055 ho One-Sample Test t Std Error Mean - Sự đáp ứng One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean DU.6 150 3.90 801 065 DU.7 150 3.97 811 066 DU.8 150 3.87 730 060 DU.9 150 3.89 770 063 DU.10 150 3.97 704 tê ́H Sig (2-tailed)Mean ̣c K df in Test Value = t 057 h One-Sample Test 149 DU.7 14.707 149 DU.8 14.547 149 DU.9 14.213 ươ Tr the Difference Lower Upper 900 77 1.03 000 973 84 1.10 000 867 75 98 149 000 893 77 1.02 149 000 973 86 1.09 Đ ̀ng DU.10 16.928 95% Confidence Interval of 000 ại 13.768 ho Difference DU.6 uê ́ N - ăng lực phục vụ One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean PV.11 150 4.39 490 040 PV.12 150 4.34 674 055 PV.13 150 4.03 448 037 PV.14 150 3.97 270 022 PV.15 150 4.07 473 PV.16 150 4.01 115 tê ́H uê ́ N 039 in h 009 ̣c K One-Sample Test t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of ho Test Value = the Difference ại Difference Lower Upper 149 000 1.393 1.31 1.47 PV.12 24.354 149 000 1.340 1.23 1.45 149 000 1.027 95 1.10 PV.14 43.907 149 000 967 92 1.01 PV.15 27.620 149 000 1.067 99 1.14 PV.16 107.843 149 000 1.013 99 1.03 Tr ươ ̀ng PV.13 28.072 Đ PV.11 34.817 - Độ tin cậy One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean TC.17 150 3.85 792 065 TC.18 150 3.87 774 063 TC.19 150 3.73 818 067 TC.20 150 3.86 733 060 TC.21 150 3.75 695 057 df Sig (2-tailed) Mean tê ́H 95% Confidence Interval of in t h One-Sample Test Test Value = uê ́ N ̣c K Difference the Difference Lower Upper 847 72 97 000 867 74 99 000 727 59 86 149 000 TC.18 13.708 149 TC.19 10.875 149 TC.20 14.369 149 000 860 74 98 TC.21 13.284 149 000 753 64 87 ̀ng Đ ại ho TC.17 13.092 Sự cảm thông N Mean Std Deviation Std Error Mean Tr ươ One-Sample Statistics CT.22 150 3.87 771 063 CT.23 150 3.95 731 060 CT.24 150 3.85 754 062 CT.25 150 3.83 755 062 CT.26 150 3.93 702 057 - One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1.00 149 000 873 75 CT.23 15.865 149 000 947 83 CT.24 13.856 149 000 853 CT.25 13.526 149 000 833 CT.26 16.294 149 000 933 uê ́ CT.22 13.871 tê ́H Difference 1.06 98 71 96 82 1.05 h 73 in PHỤ LỤC 3: ĐÁ H GIÁ THA G ĐO BẰ G HỆ SỐ CRO BACH’S ̣c K ALPHA Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha biến “Phương tiện hữu hình” Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items ại Standardized ho Reliability Statistics Items Đ 881 ̀ng 880 ươ Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted 15.6444 8.634 788 660 836 HH2 16.0519 9.169 635 462 874 HH3 16.2370 9.242 701 572 858 HH4 16.1704 8.710 768 611 841 HH5 16.1926 9.336 681 486 862 Tr HH1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha biến “Sự đáp ứng” - Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 923 Item-Total Statistics uê ́ 924 Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted tê ́H Scale Mean if 16.8296 10.277 794 679 909 DU2 17.5111 10.923 659 499 933 DU3 17.3407 9.823 811 DU4 17.0593 9.295 855 843 896 DU5 17.3037 9.318 896 882 887 h DU1 905 ̣c K in 733 ho Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha biến “ ăng lực phục vụ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items ại Cronbach's Standardized 903 Tr ươ ̀ng 903 Đ Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted PV1 20.3704 13.071 633 478 899 PV2 19.6296 12.160 784 693 879 PV3 19.3407 11.570 756 671 882 PV4 19.0815 11.344 744 730 885 PV5 19.1852 11.107 816 802 872 PV6 19.9481 12.318 685 632 892 - Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha biến “Độ tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized 892 tê ́H 892 uê ́ Items Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Deleted in Correlation h Scale Mean if 14.3259 8.102 787 669 856 TC2 15.5556 8.846 699 558 877 TC3 15.1481 8.276 735 589 868 TC4 14.9704 8.089 775 706 859 TC5 15.1407 8.450 685 632 880 ho ̣c K TC1 ại Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha biến “Sự cảm thông” Cronbach's Đ Reliability Statistics Alpha Alpha Based on N of Items ̀ng Cronbach's Standardized ươ Items Tr 891 889 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted CT1 15.2444 6.873 848 719 840 CT2 16.1111 7.428 774 623 859 CT3 16.0074 7.142 758 630 861 - CT4 15.4148 6.633 793 646 854 CT5 16.9852 8.567 509 317 911 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha biến “Sự hài lòng” Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Items Alpha Alpha Based on uê ́ Standardized Items 858 tê ́H 857 Item-Total Statistics Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation 2.488 HL2 7.8815 2.434 HL3 7.8593 2.196 Multiple Alpha if Item Correlation Deleted 741 586 793 669 454 858 789 637 744 ̣c K 7.2519 Cronbach's ho HL1 Squared h Scale Variance in Scale Mean if PHỤ LỤC 4: PHÂ TÍCH HÂ TỐ KHÁM PHÁ EFA ại Các biến độc lập Đ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .847 Approx Chi-Square df 325 Sig .000 Tr ươ ̀ng Bartlett's Test of Sphericity Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total 2694.946 % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9.061 34.848 34.848 9.061 34.848 34.848 4.197 16.143 16.143 3.137 12.065 46.913 3.137 12.065 46.913 3.935 15.136 31.279 2.423 9.318 56.231 2.423 9.318 56.231 3.617 13.911 45.190 2.125 8.174 64.406 2.125 8.174 64.406 3.568 13.724 58.914 - 3.276 75.136 794 3.054 78.190 721 2.773 80.963 596 2.291 83.254 10 584 2.246 85.500 11 460 1.770 87.270 12 423 1.627 88.898 13 394 1.517 90.415 14 324 1.245 91.660 15 303 1.164 92.824 16 298 1.146 93.969 17 251 966 94.936 18 235 904 95.840 19 200 770 96.610 20 182 700 97.310 21 159 610 97.920 22 142 546 98.465 23 135 520 98.986 24 114 438 99.424 25 101 388 99.811 26 049 189 100.000 ại Extraction Method: Principal Component Analysis Đ Rotated Component Matrix a Component PV5 825 824 ươ PV2 ̀ng 813 PV6 771 PV4 763 PV1 698 Tr PV3 DU5 897 DU4 877 DU3 833 DU1 786 DU2 693 71.860 3.366 12.946 71.860 uê ́ 852 7.454 tê ́H 1.938 h 71.860 in 7.454 ̣c K 1.938 ho CT1 870 CT2 834 .799 CT4 793 CT5 637 TC4 833 TC5 813 TC3 812 TC1 807 TC2 761 HH5 831 HH4 788 HH2 748 HH1 740 HH3 738 tê ́H CT3 uê ́ - Extraction Method: Principal Component Analysis h Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ̣c K in a Rotation converged in iterations Các biến phụ thuộc ho KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 191.479 df ại Bartlett's Test of Sphericity 708 000 ̀ng Đ Sig ươ Component Total Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.339 77.982 77.982 423 14.115 92.098 237 7.902 100.000 Tr Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component Total 2.339 % of Variance 77.982 Cumulative % 77.982 - HL3 915 HL1 889 HL2 843 Extraction Method: Principal Component Analysis uê ́ a components tê ́H extracted PHỤ LỤC 5: PHÂ TÍCH HỒI QUY Tương quan pearson Correlations Nang luc Su dap Su cam Do tin Phuong tien long phuc vu ung thong cay huu hinh N 150 Pearson Sig (2-tailed) N Pearson Đ Correlation ươ Tr Do tin cay ** 502 ** 150 150 432 ** 395 ** ** 000 150 150 150 150 150 ** 432 395 ** 380 ** 150 150 150 ** 446 283 ** 349 ** 150 150 150 ** 228 001 008 N 150 150 150 150 ** ** 000 001 380 228 008 000 ** ** 150 Sig (2-tailed) 365 283 000 150 ** ** 001 150 277 446 000 150 ** 365 001 N 555 ** 000 000 Pearson 277 000 000 ** ** 150 000 501 555 150 Sig (2-tailed) Correlation ** 150 150 Pearson 501 000 150 ** ** 000 N 470 470 000 000 Correlation ** 000 000 150 502 000 000 Pearson Su cam thong ** Sig (2-tailed) ̀ng Su dap ung 514 ại Nang luc phuc vu Correlation 514 ̣c K Sig (2-tailed) ho Su hai long Correlation in Pearson h Su hai 349 ** 418 ** 000 150 150 ** 418 Phuong tien huu Correlation hinh Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 150 150 150 150 150 150 - ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích hồi quy b Model Summary R R Square 733 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 537 519 Durbin-Watson 51586 1.638 uê ́ Model a Predictors: (Constant), Phuong tien huu hinh, Su cam thong, Do tin cay, Nang luc phuc tê ́H vu, Su dap ung b Dependent Variable: Su hai long a Sum of Squares Mean Square Regression 39.866 Residual 34.329 129 Total 74.194 a Dependent Variable: Su hai long F 7.973 Sig 29.961 000 b 266 ̣c K df in Model h ANOVA 134 ho b Predictors: (Constant), Phuong tien huu hinh, Su cam thong, Do tin cay, Nang luc phuc vu, Su ại dap ung Standardized Coefficients Coefficients ̀ng B (Constant) Std Error -.505 362 233 076 Su dap ung 162 Su cam thong Do tin cay ươ Nang luc phuc vu Tr a Unstandardized Đ Model Coefficients Phuong tien huu hinh a Dependent Variable: Su hai long t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -1.395 166 215 3.052 003 726 1.378 069 170 2.350 020 688 1.454 183 078 164 2.343 021 729 1.372 263 070 252 3.758 000 798 1.253 251 072 250 3.502 001 707 1.415 ̀ng ươ Tr Đ ại h in ̣c K ho uê ́ tê ́H -