Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm 3t academy của công ty tnhh truyền thông và giải trí thái thu

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H  - ̣c K in h tê ́H uê ́ - ho KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC ại ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI Đ TRU G TÂM 3T ACADAMY CỦA CÔ G TY T HH Tr ươ ̀ng TRUYỀ THÔ G VÀ GIẢI TRÍ THÁI THU HỒ THN LỆ iên khố: 2019 – 2023 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - in h tê ́H uê ́  - ̣c K KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC ho ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRU G TÂM 3T ACADAMY CỦA CÔ G TY T HH Đ ại TRUYỀ THÔ G VÀ GIẢI TRÍ THÁI THU Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: TH.S GUYỄ UYÊ THƯƠ G ̀ng HỒ THN LỆ ươ Lớp: K53C QTKD Tr MSV: 19K4021155 iên khoá: 2019 – 2023 Huế, tháng 12/2022 Khóa luận tốt nghiệp Đại Học GVHD: ThS %guyễn Uyên Thương LỜI CẢM Ơ Sau thời gian học tập trường, để vận dụng kiến thức học vào thực tiễn trí Khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, em tiến hành nghiên cứu đề tài khoá luận tốt nghiệp Để nhiều quan tâm, giúp đỡ nhiều đơn vị cá nhân khác uê ́ hoàn thành đề tài nghiên cứu, cố gắng nỗ lực thân, em nhận Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy, cô giáo công tác tê ́H trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, người ln hướng dẫn tận tình, hỗ trợ truyền đạt kiến thức cho em hành trình trang bị kiến thức vào đời Để hồn thành khố luận này, ngồi cố gắng thân cịn hướng dẫn, bảo tận h tình ThS Lguyễn Uyên Thương, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô, cảm ơn cô in người giải đáp thắc mắc hướng dẫn tận tình suốt thời gian qua ̣c K Tiếp theo, Em xin chân thành cảm ơn Cơng ty TLHH Truyền thơng Giải trí Thái Thu nói chung anh chị thuộc phịng kinh doanh nói riêng quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện cho việc thu thập tư liệu, nghiên cứu thực đề tài ho Cuối cùng, em xin kính chúc q thầy lời chúc sức khoẻ thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc tập thể Cơng ty TLHH Truyền thơng Giải ại Trí Thái Thu ln dồi sức khoẻ, đạt nhiều thành công công việc Đ Bên cạnh cố gắng để hoàn thành luận cách tốt nhất, em nhận thấy kiến thức, chun mơn thân cịn hạn chế Vì vậy, q trình ̀ng hồn thiện khố luận em khơng thể tránh khỏi sai sót Kính mong nhận ý kiến đóng góp từ q thầy để khố luận hồn thiện Tr ươ Em xin chân thành cảm ơn! Thừa Thiên Huế, tháng 10 năm 2022 Sinh viên thực Hồ Thị Lệ SVTH: Hồ Thị Lệ i Khóa luận tốt nghiệp Đại Học GVHD: ThS %guyễn Uyên Thương MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ i MỤC LỤC ii DA H MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU vi DA H MỤC BẢ G vii uê ́ DA H MỤC HÌ H viii DA H MỤC BIỂU ĐỒ ix tê ́H PHẦ I ĐẶT VẤ ĐỀ .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu h Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 in Phương pháp nghiên cứu .3 ̣c K Kết cấu đề tài .7 PHẦ II ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G TỔ G QUA VỀ VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU .8 ho 1.1 Cơ sở lý luận .8 1.1.1 Tổng quan dịch vụ ại 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Đ 1.1.1.2 Phân loại dịch vụ 1.1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ̀ng 1.1.1.4 Dịch vụ đào tạo 10 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 11 ươ 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 Tr 1.1.2.2 Đặc trưng chất lượng dịch vụ 12 1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo .14 1.1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .14 1.1.3 Một số mơ hình chất lượng dịch vụ 15 1.1.3.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) 15 1.1.3.2 Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL 17 SVTH: Hồ Thị Lệ ii Khóa luận tốt nghiệp Đại Học GVHD: ThS %guyễn Un Thương 1.1.3.3 Mơ hình SERVPERF 18 1.1.3.4 Mô hình chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) .19 1.2 Cơ sở thực tiễn 20 1.2.1 Các nghiên cứu có liên quan 20 1.2.1.1 Nghiên cứu nước 20 uê ́ 1.2.1.2 Nghiên cứu nước .22 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 tê ́H 1.2.2.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất .22 1.2.2.2 Thiết kế thang đo .24 CHƯƠ G ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRU G THƠ G VÀ GIẢI TRÍ h TÂM 3T ACADEMY CỦA CÔ G TY T HH TRUYỀ in THÁI THU 26 ̣c K 2.1 Tổng quan Công ty TNHH Truyền thông Giải trí Thái Thu 26 2.1.1 Giới thiệu chung 26 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi .27 ho 2.1.3 Danh mục sản phNm .28 2.1.4 Cơ cấu tổ chức công ty TN HH Truyền Thơng Giải trí Thái Thu .33 ại 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty TN HH Truyền thơng Giải trí Thái Đ Thu giai đoạn 2019 – 2021 35 2.2.1 Tình hình nhân Cơng ty TN HH Truyền thơng Giải trí Thái Thu giai ̀ng đoạn 2019 – 2021 35 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh Công ty TN HH Truyền thơng Giải trí Thái ươ Thu giai đoạn 2019 – 2021 37 Tr 2.2.3 Tình hình học viên đăng ký khóa học Cơng ty TN HH Truyền thơng Giải trí Thái Thu giai đoạn 2019 – 2021 .39 2.2.4 Chi phí khố học Cơng ty TN HH Truyền Thơng Giải trí Thái Thu 40 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ 3T Academy Cơng ty TN HH Truyền thơng Giải trí Thái Thu 41 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 41 2.3.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 44 SVTH: Hồ Thị Lệ iii Khóa luận tốt nghiệp Đại Học GVHD: ThS %guyễn Uyên Thương 2.3.2.1 Thang đo biến độc lập 45 2.3.2.2 Thang đo biến phụ thuộc 48 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 2.3.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 49 2.3.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 52 uê ́ 2.3.4 Phân tích tương quan hồi quy 53 2.3.4.1 Phân tích tương quan 53 tê ́H 2.3.4.2 Phân tích hồi quy .55 2.3.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ 3T Academy Cơng ty TN HH Truyền thơng Giải trí Thái thu .60 h 2.3.5.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhân tố phương tiện hữu hình 60 in 2.3.5.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhân tố đáp ứng 62 ̣c K 2.3.5.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ lực phục vụ 64 2.3.5.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ độ tin cậy 66 2.3.5.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ cảm thông 67 ho 2.3.5.6 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm 3T Academy công ty TN HH Truyền thơng Giải trí Thái Thu 69 ại CHƯƠ G 3: ĐN H HƯỚ G VÀ GIẢI PHÁP Â G CAO CHẤT LƯỢ G Đ DNCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRU G TÂM 3T ACADEMY CỦA CÔ G TY T HH TRUYỀ THƠ G VÀ GIẢI TRÍ THÁI THU 71 ̀ng 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm 3T Academy Công ty TN HH Truyền thông Giải trí Thái thu thời gian tới .71 ươ 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm 3T Academy Tr Công ty TN HH Truyền thông Giải trí Thái thu 71 3.2.1 Đối với phương tiện hữu hình 72 3.2.2 Đối với đáp ứng .72 3.2.3 Đối với lực phục vụ .73 3.2.4 Đối với độ tin cậy 74 3.2.5 Đối với cảm thông 74 PHẦ III KẾT LUẬ VÀ KIẾ SVTH: Hồ Thị Lệ GHN 76 iv Khóa luận tốt nghiệp Đại Học GVHD: ThS %guyễn Uyên Thương Kết luận 76 Kiến nghị 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ PHỤ LỤC .80 SVTH: Hồ Thị Lệ v Khóa luận tốt nghiệp Đại Học GVHD: ThS %guyễn Uyên Thương DA H MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU : Chất lượng dịch vụ CT : Cảm thông DTC : Độ tin cậy DU : Đáp ứng DV : Dịch vụ EFA : Explore Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) DGC : Đánh giá chung N LPV : N ăng lực phục vụ PTHH : Phương tiện hữu hình SERVPERF : Thang đo chất lượng dịch vụ biến từ thang đo chất lượng dịch vụ h in ̣c K ho SERVQUAL tê ́H uê ́ CLDV : Statistical Package for Social Sciences – Phần mềm thống kê Tr ươ ̀ng Đ SPSS ại SERVQUAL : Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng (1985) SVTH: Hồ Thị Lệ vi Khóa luận tốt nghiệp Đại Học GVHD: ThS %guyễn Uyên Thương DA H MỤC BẢ G Bảng 1.1 Thang đo đề xuất 24 Bảng 2.1 Tình hình nhân Cơng ty TN HH Truyền thơng Giải trí Thái Thu giai đoạn 2019 – 2021 36 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Công ty TN HH Truyền thơng Giải trí ́ Thái Thu giai đoạn 2019 - 2021 37 Bảng 2.3 Tình hình học viên đăng ký khóa học Cơng ty TN HH Truyền thơng tê ́H Giải trí Thái Thu giai đoạn 2019-2020 39 Bảng 2.4 Bảng giá khoá học 3T Academy Công ty TN HH Truyền thông Giải trí Thái Thu 40 h Bảng 2.5 Đặc điểm mẫu điều tra 41 in Bảng 2.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 45 ̣c K Bảng 27 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 48 Bảng 2.8 Kiểm định KMO Bartlett’s Test .50 Bảng 2.9 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 50 ho Bảng 2.10 Kiểm định KMO Bartlett’s Test nhân tố biến phụ thuộc 52 Bảng 2.11 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 53 ại Bảng 2.12 Phân tích tương quan Pearson .53 Đ Bảng 2.13 Độ phù hợp mơ hình .56 Bảng 2.14 Kiểm định AN OVA 56 ̀ng Bảng 2.15 Kết phân tích hồi quy 57 Bảng 2.16 Kiểm định One Sample T-test với nhân tố phương tiện hữu hình 61 ươ Bảng 2.17 Kiểm định One Sample T-test với nhân tố đáp ứng .63 Tr Bảng 2.18 Kiểm định One Sample T-test với nhân tố lực phục vụ .65 Bảng 2.19 Kiểm định One Sample T-test với nhân tố độ tin cậy .66 Bảng 2.20 Kiểm định One Sample T-test với nhân tố cảm thông 68 Bảng 2.21 Kiểm định One Sample T-test với nhân tố đánh giá chung 70 SVTH: Hồ Thị Lệ vii Khóa luận tốt nghiệp Đại Học GVHD: ThS %guyễn Uyên Thương DA H MỤC HÌ H Hình 1.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 15 Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) 16 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu SERVPERF 19 uê ́ Hình 1.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 20 Hình 1.5 : Mơ hình nghiên cứu đề xuất chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm 3T tê ́H Academy Công ty TN HH Truyền thông Giải trí Thái Thu 23 Hình 2.1 Logo Công ty Thái Thu Marketing .27 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức công ty 33 SVTH: Hồ Thị Lệ viii Khóa luận tốt nghiệp Đại Học GVHD: ThS %guyễn Uyên Thương PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐ G KÊ MÔ TẢ MẪU GHIÊ CỨU tê ́H h in ̣c K Anh/chị đến từ đâu? Valid 120 N Missin g Mean 1.4167 Std Error of 04519 Mean Median 1.0000 Mode 1.00 Std Deviation 49507 Variance 245 Range 1.00 Minimum 1.00 Maximum 2.00 Sum 170.00 uê ́ Statistics Valid Percent Cumulative Percent 58.3 58.3 41.7 100.0 100.0 ̀ng Đ ại ho Anh/chị đến từ đâu? Frequenc Percent y Thành Phố 70 58.3 Huế Valid N goại tỉnh 50 41.7 Total 120 100.0 Tr ươ Statistics Giới tính Độ tuổi N ghề nghiệp Valid 120 120 120 N Missing 0 Mean 1.5917 2.2667 2.1417 Std Error of 05613 07460 15307 Mean Median 2.0000 2.0000 1.0000 Mode 1.00 2.00 1.00 Std Deviation 61488 81718 1.67681 Variance 378 668 2.812 SVTH: Hồ Thị Lệ 85 Range Minimum Maximum Sum GVHD: ThS %guyễn Uyên Thương 2.00 1.00 3.00 191.00 3.00 1.00 4.00 272.00 Frequency Table Giới tính Frequency Percent 47.5 45.8 6.7 100.0 Cumulative Percent 47.5 93.3 100.0 tê ́H 57 55 120 Valid Percent 47.5 45.8 6.7 100.0 Độ tuổi Đ Cumulative Percent 14.2 68.3 90.8 100.0 ghề nghiệp ̀ng 14.2 54.2 22.5 9.2 100.0 ho 17 65 27 11 120 ại Dưới 18 18 - 22 Valid 23 - 35 Trên 35 Total Valid Percent 14.2 54.2 22.5 9.2 100.0 ̣c K Frequency Percent in h N am Nữ Valid Khác Total 5.00 1.00 6.00 257.00 uê ́ Khóa luận tốt nghiệp Đại Học Tr ươ Học sinh, sinh viên Cơng nhân N hân viên văn phịng Valid N hân viên công ty N hân viên nhà nước Khác Total SVTH: Hồ Thị Lệ Frequency Percent 69 17 57.5 14.2 Valid Percent 57.5 14.2 Cumulative Percent 57.5 71.7 10 8.3 8.3 80.0 11 120 5.8 5.0 9.2 100.0 5.8 5.0 9.2 100.0 85.8 90.8 100.0 86 Khóa luận tốt nghiệp Đại Học GVHD: ThS %guyễn Uyên Thương Statistics Số lần anh/chị đăng ký khóa học 3T Acadamy Valid Missin g Mean Std Error of Mean Median Mode Std Deviation Variance Range Minimum Maximum Sum 1.3333 tê ́H ̣c K in 1.0000 1.00 58458 342 2.00 1.00 3.00 160.00 uê ́ 05336 h N 120 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Số lần anh/chị đăng ký khóa học 3T Acadamy Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent lần 87 72.5 72.5 72.5 lần 26 21.7 21.7 94.2 Valid Trên 5.8 5.8 100.0 lần Total 120 100.0 100.0 Đang (đã) học khoá họca Total SVTH: Hồ Thị Lệ $DD Frequencies Content Marketing Digital Marketing Design Kỹ bán hàng Xây dựng thương hiệu cá nhân Khác Responses N Percent 50 30.3% 45 27.3% 14 8.5% 20 12.1% 17 Percent of Cases 41.7% 37.5% 11.7% 16.7% 10.3% 14.2% 19 11.5% 165 100.0% 15.8% 137.5% 87 Khóa luận tốt nghiệp Đại Học GVHD: ThS %guyễn Uyên Thương PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂ TÍCH CRO BACH’S ALPHA CỦA THA G ĐO BIẾ ĐỘC LẬP tê ́H h in ̣c K PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 11.3750 5.682 842 898 11.3583 5.761 811 909 11.3083 5.744 840 899 11.3583 5.829 816 907 uê ́ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 926 ại ho Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 903 ̀ng Đ Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 10.3583 5.375 813 865 10.3167 5.361 786 874 10.3917 5.198 779 876 10.3333 5.132 758 885 Tr ươ SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 887 SVTH: Hồ Thị Lệ 88 LPV1 LPV2 LPV3 LPV4 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 9.5250 6.134 751 855 9.6000 6.040 742 859 9.5500 6.384 781 846 9.6250 6.152 743 859 tê ́H N N N N GVHD: ThS %guyễn Uyên Thương uê ́ Khóa luận tốt nghiệp Đại Học h Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 780 ại ho ̣c K in Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted DTC1 7.0417 1.654 558 768 DTC2 7.0583 1.518 672 639 DTC3 7.1667 1.703 627 694 Tr ươ ̀ng Đ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 864 SCT1 SCT2 SCT3 SCT4 SCT5 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 14.6167 7.885 629 850 14.5083 7.899 690 835 14.5000 7.513 732 824 14.5250 7.814 660 842 14.5833 7.422 716 828 SVTH: Hồ Thị Lệ 89 Khóa luận tốt nghiệp Đại Học GVHD: ThS %guyễn Uyên Thương PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂ TÍCH CRO BACH’S ALPHA CỦA THA G ĐO BIẾ PHỤ THUỘC in Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K DGC1 DGC2 DGC3 h tê ́H Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 7.2583 2.277 747 754 7.3083 2.467 711 789 7.1667 2.661 688 811 uê ́ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 847 SVTH: Hồ Thị Lệ 90 Khóa luận tốt nghiệp Đại Học GVHD: ThS %guyễn Uyên Thương PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂ TÍCH EFA CỦA BIẾ ĐỘC LẬP 857 1485.278 190 000 uê ́ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of mp Squared Loadings Squared Loadings one Total % of Cumula Total % of Cumula Total % of Cumula nt Variance tive % Varianc tive % Varianc tive % e e 6.522 32.609 32.609 6.522 32.609 32.609 3.372 16.859 16.859 3.323 16.616 49.225 3.323 16.616 49.225 3.333 16.667 33.526 2.131 10.653 59.879 2.131 10.653 59.879 3.091 15.456 48.983 1.705 8.527 68.406 1.705 8.527 68.406 3.056 15.281 64.264 1.301 6.507 74.913 1.301 6.507 74.913 2.130 10.650 74.913 698 3.491 78.405 609 3.044 81.448 487 2.433 83.882 402 2.010 85.892 10 361 1.805 87.697 11 349 1.743 89.440 12 338 1.688 91.128 13 312 1.560 92.688 14 269 1.347 94.036 15 254 1.269 95.305 16 241 1.205 96.510 17 218 1.088 97.598 18 181 905 98.503 19 158 790 99.293 20 141 707 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Hồ Thị Lệ 91 GVHD: ThS %guyễn Uyên Thương Rotated Component Matrixa Component Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H PTHH 915 PTHH 902 PTHH 896 PTHH 887 SCT3 798 SCT2 761 SCT5 756 SCT4 755 SCT1 745 N LPV 848 N LPV 817 N LPV 806 N LPV 799 SDU3 834 SDU1 818 SDU4 778 SDU2 771 DTC2 861 DTC3 812 DTC1 802 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization a Rotation converged in iterations uê ́ Khóa luận tốt nghiệp Đại Học SVTH: Hồ Thị Lệ 92 Khóa luận tốt nghiệp Đại Học GVHD: ThS %guyễn Uyên Thương PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂ TÍCH EFA CỦA BIẾ PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig tê ́H 149.637 000 uê ́ 724 Tr ươ ̀ng Đ ại Component Matrixa Compon ent DGC1 893 DGC2 872 DGC3 859 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ho ̣c K in h Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.297 76.582 76.582 2.297 76.582 76.582 396 13.210 89.792 306 10.208 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Hồ Thị Lệ 93 Khóa luận tốt nghiệp Đại Học GVHD: ThS %guyễn Uyên Thương PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂ TÍCH TƯƠ G QUA VÀ HỒI QUY STC 051 207* 761 120 582 120 023 120 536** 628** tê ́H 073 431 120 000 120 000 120 122 439** 570** 184 120 000 120 000 120 219* 294** 120 016 120 001 120 219* 733** 016 120 120 000 120 294** 733** 001 120 000 120 120 in ̣c K ho ươ ̀ng Đ ại SHL -.028 h Pearson 171 085 Correlation PTHH Sig (2-tailed) 062 357 N 120 120 120 Pearson 171 541** Correlation SDU Sig (2-tailed) 062 000 N 120 120 120 Pearson 085 541** Correlation N LPV Sig (2-tailed) 357 000 N 120 120 120 Pearson -.028 073 122 Correlation DTC Sig (2-tailed) 761 431 184 N 120 120 120 Pearson 051 536** 439** Correlation STC Sig (2-tailed) 582 000 000 N 120 120 120 Pearson 207* 628** 570** Correlation DGC Sig (2-tailed) 023 000 000 N 120 120 120 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) DTC uê ́ Correlations PTHH SDU N LPV Tr Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of l Square Square the Estimate 842a 709 696 42505 a Predictors: (Constant), STC, PTHH, DTC, N LPV, SDU b Dependent Variable: DGC SVTH: Hồ Thị Lệ 94 Khóa luận tốt nghiệp Đại Học AN OVAa Model GVHD: ThS %guyễn Uyên Thương Sum of Squares df Mean Square F Sig .000b 116 267 177 125 499 -2.659 2.248 4.017 2.869 2.413 7.983 109 027 000 005 017 000 Collinearity Statistics Toler VIF ance 968 580 674 945 654 1.033 1.723 1.483 1.058 1.530 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Sig h Standardized t Coefficients Beta ̣c K Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) -.913 344 PTHH 113 050 SDU 273 068 N LPV 167 058 DTC 160 066 STC 564 071 a Dependent Variable: DGC in Coefficientsa Model tê ́H uê ́ Regressio 50.067 10.013 55.425 n Residual 20.596 114 181 Total 70.663 119 a Dependent Variable: DGC b Predictors: (Constant), STC, PTHH, DTC, N LPV, SDU SVTH: Hồ Thị Lệ 95 GVHD: ThS %guyễn Uyên Thương Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp Đại Học SVTH: Hồ Thị Lệ 96 Khóa luận tốt nghiệp Đại Học GVHD: ThS %guyễn Uyên Thương PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐN H O E SAMPLE T-TEST Phương tiện hữu hình 119 119 119 119 000 000 000 000 ho PTHH1 9.448 PTHH2 9.607 PTHH3 10.431 PTHH4 9.821 Sự đáp ứng Đ ại One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 120 3.44 807 120 3.48 830 120 3.41 874 120 3.47 907 Tr ươ ̀ng SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 t 5.992 6.380 5.115 5.637 SVTH: Hồ Thị Lệ df 119 119 119 119 uê ́ 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 60 92 62 93 67 98 62 93 h df in t One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference ̣c K PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 Std Error Mean 080 081 079 079 tê ́H One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 120 3.76 879 120 3.78 884 120 3.83 866 120 3.78 864 758 775 825 775 Std Error Mean 074 076 080 083 One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference 000 000 000 000 442 483 408 467 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 30 59 33 63 25 57 30 63 97 Khóa luận tốt nghiệp Đại Học GVHD: ThS %guyễn Uyên Thương ăng lực phục vụ N N N N LPV1 LPV2 LPV3 LPV4 2.779 1.860 2.724 1.625 119 119 119 119 ươ ̀ng Đ ại One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 120 3.59 750 120 3.58 741 120 3.47 685 t df Tr DTC DTC DTC 006 065 007 107 ho Độ tin cậy DTC1 DTC2 DTC3 uê ́ tê ́H df 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 07 41 -.01 34 06 37 -.03 31 h t One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference 242 167 217 142 in LPV1 LPV2 LPV3 LPV4 Std Error Mean 087 090 080 087 ̣c K N N N N One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 120 3.24 953 120 3.17 982 120 3.22 871 120 3.14 955 Std Error Mean 068 068 063 One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 8.638 119 000 592 46 73 8.501 119 000 575 44 71 7.461 119 000 467 34 59 SVTH: Hồ Thị Lệ 98 Khóa luận tốt nghiệp Đại Học GVHD: ThS %guyễn Uyên Thương Sự cảm thông df One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 41 72 53 82 53 84 51 81 44 76 119 119 119 119 119 000 000 000 000 000 ̣c K 7.241 9.233 8.807 8.533 7.443 ại Đánh giá chung Đ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 120 3.61 910 120 3.56 868 120 3.70 816 Tr ươ ̀ng DGC1 DGC2 DGC3 DGC1 DGC2 DGC3 567 675 683 658 600 ho SCT1 SCT2 SCT3 SCT4 SCT5 in h t uê ́ SCT1 SCT2 SCT3 SCT4 SCT5 Std Error Mean 078 073 078 077 081 tê ́H One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 120 3.57 857 120 3.68 801 120 3.68 850 120 3.66 845 120 3.60 883 t 7.321 7.049 9.399 SVTH: Hồ Thị Lệ df 119 119 119 Std Error Mean 083 079 074 One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference 000 000 000 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 608 44 77 558 40 72 700 55 85 99