Chuẩn hóa thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của trường đại học y tế công cộng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO-BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG BÁO CÁO KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI CẤP CƠ SỞ H P CHUẨN HOÁ THANG ĐO ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG U H Chủ nhiệm đề tài: Nguyễn Thị Phương Thanh Cơ quan (Tổ chức) chủ trì đề tài: Trường Đại học Y tế cơng cộng Mã số đề tài (nếu có): 3/2018-12/2018 Hà Nội, năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO-BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG BÁO CÁO KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI CẤP CƠ SỞ H P CHUẨN HOÁ THANG ĐO ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG U H Chủ nhiệm đề tài: Nguyễn Thị Phương Thanh Cơ quan chủ trì đề tài: Trường Đại học Y tế Công cộng Cấp quản lý: Nghiên cứu cấp sở Mã số đề tài (nếu có): Thời gian thực hiện: từ tháng năm 2018 đến tháng 12 năm 2018 Tổng kinh phí thực đề tài 30 triệu đồng Trong đó: kinh phí SNKH 30 triệu đồng Nguồn khác (nếu có) triệu đồng Hà Nội, năm 2018 Báo cáo kết nghiên cứu đề tài cấp sở Tên đề tài: Chuẩn hóa thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại học Y tế công cộng Chủ nhiệm đề tài: Nguyễn Thị Phương Thanh Cơ quan chủ trì đề tài: Trường Đại học Y tế công cộng Cơ quan quản lý đề tài: Trường Đại học Y tế công cộng Thư ký đề tài: CN Cao Hữu Quang Danh sách người thực chính: - GS TS Bùi Thị Thu Hà - PGS TS Nguyễn Thanh Hà - TS Bùi Thị Tú Quyên - CN Cao Hữu Quang - CN Trương Thanh Thúy H P Thời gian thực đề tài từ tháng năm 2018 đến tháng 12 năm 2018 H U DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ AUN ASEAN University Network- Mạng lưới trường Đại học Đông Nam Á CFA Confirmatory Factor Analysis: Phân tích nhân tố khẳng định CFI Comparative fit index ĐHYTCC Đại học Y tế công cộng HEdPERF Higher Education Perfirmnance RMSEA Root mean squared error of approximation SERQUAL Service Quality: chất lượng dịch vụ SERVPERF Servce Performance SRMR Standardized root mean squared residual TLI Tucker-Lewis index YTCC Y tế công cộng H U H P MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG PHẦN A: BÁO CÁO TÓM TẮT NGHIÊN CỨU PHẦN B: TÓM TẮT CÁC KẾT QUẢ NỔI BẬT CỦA ĐỀ TÀI PHẦN C: NỘI DUNG BÁO CÁO CHI TIẾT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐẶT VẤN ĐỀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU .9 2.1 Các khái niệm dùng nghiên cứu Dịch vụ H P Chất lượng dịch vụ Khách hàng .10 Sự hài lòng khách hàng 10 2.2 Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ, hài lòng người học 10 2.2.1 Chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL (Service Quality) 10 2.2.2 Chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF 12 2.2.3 Chất lượng dịch vụ theo thang HEdPERF 13 U 2.3 Chuẩn hóa thang đo 14 2.4 Thực trạng mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng khách hàng 15 H ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1 Thiết kế nghiên cứu 18 3.2 Đối tượng nghiên cứu 20 3.3 Thời gian địa điểm nghiên cứu .20 3.4 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 20 3.5 Công cụ phương pháp thu thập số liệu 22 3.6 Phương pháp xử lý số liệu 22 3.6.1 Nhập làm số liệu 22 3.6.2 Phân tích số liệu 23 3.7 Đạo đức nghiên cứu 23 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 25 4.1 Đặc điểm chung, hài lịng tín nhiệm người học tham gia nghiên cứu 25 4.2 Tính giá trị độ tin cậy thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại học Y tế công cộng góc nhìn người học 27 4.2.1 Độ tin cậy thang đo .27 4.2.2 Tính phù hợp thang đo 30 4.3 Mô tả chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại học Y tế công cộng góc nhìn người học 37 4.4 Mối tương quan hài lòng người học chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại học Y tế công cộng 44 BÀN LUẬN 46 5.1 Tính giá trị độ tin cậy thang đo SERVQUAL 46 H P 5.2 Chất lượng dịch vụ qua đánh giá sinh viên 48 Đánh giá chất lượng cấu phần hữu hình 49 Đánh giá người học khía cạnh tin tưởng .50 Đánh giá người học cấu phần đáp ứng 51 Đánh giá người học cấu phần đảm bảo .51 Đánh giá người học cấu phần cảm thông 52 U 5.3 Tương quan chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 53 5.4 Hạn chế nghiên cứu .55 KẾT LUẬN 56 H KHUYẾN NGHỊ 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO 58 PHỤ LỤC .62 DANH MỤC BẢNG Bảng 4.1: Mức độ hài lòng chung người học với nhà trường (N=350) 25 Bảng 4.2: Mức độ đáp ứng kỳ vọng người học (N=350) .26 Bảng 4.3: Sự tín nhiệm người học với nhà trường (N=350) 26 Bảng 4.4: Độ tin cậy thang đo SERVQUAL 28 Bảng 4.5: Hệ số tải nhân tố biến số/ tiểu mục 28 Bảng 4.6: Đánh giá tính phù hợp thang đo SERVQUAL .30 Bảng 4.7: Tương quan nhân tố tiểu mục tạo thành nhân tố 33 Bảng 4.8: Tương quan nhân tố Chất lượng dịch vụ 35 Bảng 4.9: Đánh giá người học cấu phần hữu hình 37 Bảng 4.10: Đánh giá người học cấu phần tin tưởng 38 H P Bảng 4.11: Đánh giá người học cấu phần đáp ứng 39 Bảng 4.12: Đánh giá người học cấu phần đảm bảo 40 Bảng 4.13: Đánh giá người học cấu phần Cảm thông 41 Bảng 4.14: Đánh giá chung chất lượng dịch vụ nhà trường 43 Bảng 4.15: Mối tương quan Điểm chất lượng dịch vụ Sự hài lịng, Sự tín nhiệm người học với nhà trường (N=350) .44 U DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mơ hình Service Quality (SERVQUAL) 18 DANH MỤC BIỂU ĐỒ H Biểu đồ 4.1: Phân bố bậc học người học tham gia trả lời phiếu (N=350) 25 Biểu đồ 4.2: Phân bố đánh giá chất lượng dịch vụ chung người học (N=350) 44 Biểu đồ 4.3: Mối tương quan Điểm chất lượng dịch vụ Sự hài lòng người học (N=350) 45 Biểu đồ 4.4: Mối tương quan Điểm chất lượng dịch vụ Sự đáp ứng kỳ vọng ban đầu người học (N=350) 45 Biểu đồ 4.5: Mối tương quan Điểm chất lượng dịch vụ Sự lựa chọn học ĐHYTCC có hội chọn lại 45 Biểu đồ 4.6: Mối tương quan Điểm chất lượng dịch vụ Dự định tham gia khóa học ĐHYTCC tương lai 45 Biểu đồ 4.7: Mối tương quan Điểm chất lượng dịch vụ Dự định giới thiệu trường ĐHYTCC với người khác 45 PHẦN A: BÁO CÁO TÓM TẮT NGHIÊN CỨU CHUẨN HÓA THANG ĐO ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG Ths Nguyễn Thị Phương Thanh (Phịng Khảo thí - Đảm bảo chất lượng, Trường Đại học Y tế Công cộng) GS TS Bùi Thị Thu Hà (Hiệu trưởng - Trường Đại học Y tế công cộng) PGS TS Nguyễn Thanh Hà (Phòng Quản lý đào tạo Sau đại học - Trường Đại học Y tế công cộng) TS Bùi Thị Tú Quyên (Khoa Các khoa học - Trường Đại học Y tế công cộng) H P CN Cao Hữu Quang (Phịng Khảo thí - Đảm bảo chất lượng Trường Đại học Y tế công cộng) CN Trương Thanh Thúy (Phịng Khảo thí - Đảm bảo chất lượng Trường Đại học Y tế cơng cộng) Tóm tắt tiếng Việt U Đặt vấn đề mục tiêu nghiên cứu Chất lượng dịch vụ ngày công nhận giá trị cốt lõi quan tổ H chức Trường Đại học Y tế công cộng (ĐHYTCC) trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đào tạo đóng vai trị chủ đạo Nhằm có cơng cụ phù hợp đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo nhà trường nhóm nghiên cứu Trường ĐHYTCC tiến hành nghiên cứu “Chuẩn hóa thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại học Y tế cơng cộng” với mục tiêu: (1) Chuẩn hóa thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo Trường ĐHYTCC; (2) Mô tả chất lượng dịch vụ đào tạo Trường ĐHYTCC góc nhìn người học (3) Xác định mối tương quan hài lòng người học chất lượng dịch vụ đào tạo Trường ĐHYTCC Đối tượng phương pháp nghiên cứu Nhóm nghiên cứu lựa chọn thang đo SERQUAL, dịch chuẩn hóa cơng cụ, thu thập thơng tin từ 350 học viên, sinh viên học khóa qui trường thơng qua phiếu phát vấn xây dựng sẵn với thang đo SERVQUAL Số liệu thu thập phân tích với phần mềm STATA 13.0 Phân tích nhân tố áp dụng, hệ số Cronbach’ Alpha đánh giá tính quản bên dùng để đánh giá độ tin cậy thang đo Phân tích CFA sử dụng mơ hình SEM dùng để đánh giá tính phù hợp thang đo Bên cạnh đó, tương quan nhân tố chất lượng dịch vụ phân tích Hệ số tương quan r đùng để đánh giá mối tương quan chất lượng dịch vụ với hài lịng tín nhiệm người học Nghiên cứu chấp thuận Hội đồng đạo đức trường ĐHYTCC Kết quả nghiên cứu Nhìn chung học viên, sinh viên đánh giá cao chất lượng dịch vụ đào tạo nhà H P trường khía cạnh (tỷ lệ đánh giá chất lượng tốt 90%) Tuy nhiên, với đơn vị cụ thể cịn có nội dung đánh giá chưa cao Mức độ hài lòng chung người học với dịch vụ Nhà trường 85,4%, có 74,6% người học đánh giá nhà trường đáp ứng kỳ vọng người học; có 68% người học chọn học ĐHYTCC có hội chọn lại 63,5% người học tham gia khóa học nhà trường tương lai U Chất lượng dịch vụ nhà trường có mối tương quan thuận với hài lịng người học tín nhiệm người học H Kết luận khuyến nghị Nhà trường nên sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo hàng năm, từ có điều chỉnh nhằm nâng cao chất lượng đào tạo hướng tới tăng cường hài lịng tín nhiệm học viên Các phịng ban/ đơn vị có đánh giá chưa cao từ người học cần rà soát lại điểm tồn khắc phục, thay đổi để cải thiện dịch vụ đơn vị cung cấp Tóm tắt tiếng Anh Abstract Background and objectives Service quality has been more widely recognized as the core value of any institution or organization Hanoi University of Public Health (HUPH) pays constant attention to improving the quality of its services, especially training-related ones In order to develop a suitable instrument for evaluation of the University’s training service quality, the research team at HUPH conducted the study titled “Standardization of the instrument for evaluation of HUPH’s training services quality” with the following objectives: (1) To standardize the instrument for evaluation of HUPH’s training service quality; (2) To describe HUPH’s training service quality from students’ perspectives; and (3) To identify the correlation between students’ satisfaction and HUPH’s training service quality Study subjects and methods The research team used the SERQUAL scale, translated and standardized this H P instrument The self-structured questionnaire based on the SERVQUAL scale was administered to 350 students currently attending formal courses at the University After being collected, data were analyzed using STATA ver 13.0 Factor analysis was performed with Cronbach’ Alpha as a measure of internal consistency of the items in the instrument in order to assess the reliability of the scale CFA analysis, a type of structural equation modeling (SEM) techniques, was used to validate the U relevance of the scale Besides, the correlation between factors (independent variables) and service quality was also analyzed The correlation coefficient (or “r”) H was used to verify the correlation between service quality and learners’ satisfaction and confidence in service quality The study was approved by the HUPH’s Ethical Review Board Results Overall, students had a high opinion of the University’s training service quality in five aspects (the rate of students reporting good training quality in any of those aspects exceeded 90%) However, when it came to each department/unit, some aspects were not highly appreciated The overall rate of satisfaction with the University’s services was 85.4% More precisely, 74.6% of the students thought the University matched their expectations, 68% of the students expressed the desire to re-enroll in HUPH if they had another opportunity to choose which university to attend, and 63.5% of the students said they would attend other courses at HUPH sinh viên họ cần, phản hồi để cải thiện quy trình giáo dục hành chính, [63], [64] Do đó, Khoa/phịng nên tập trung vào nỗ lực vào cải thiện đồng cảm họ sinh viên để tăng cường chất lượng dịch vụ 5.3 Tương quan chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Nghiên cứu chúng tơi cho thấy có mối tương quan thuận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, kết tương tự kết tác giả Ana Brochado [48], Bigné [65], Cronin [66], Kajenthiran [41], Thomas [62] hay Phạm Thị Lan Liên [24] Như vậy, kết nghiên cứu chứng minh mơ hình lý thuyết, từ cung cấp chứng cho tính giá trị thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo Trường ĐHYTCC Một số tác giả cho chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng H P có trùng hợp, hai khái niệm dùng thay cho Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng tồn số khác biệt, hài lòng khách hàng tác động nhiều yếu tố khác như: chi phí/ giá cả, yếu tố cá nhân, khả tìm kiếm việc làm… Một số tác giả xây dựng khung lý thuyết mối liên quan chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng bối cảnh U trường đại học, Athiyaman [67] nhận định cảm nhận chất lượng dịch vụ việc đánh giá tổng thể điểm chưa dịch vụ Nói cách khác, mang cảm tính Sự hài lịng khác hàng dựa cảm nhận H ngắn hạn kết việc xem xét, cân nhắc trải nghiệm cụ thể khách hàng Nghiên cứu cho thấy có mối tương quan thuận chất lượng dịch vụ tính nhiệm/ lịng trung thành khách hàng Kết tương tự số nghiên cứu trước [65, 66] [48] tác giả Cronin cộng đề cập nghiên cứu tổng quan năm 2000 Trong nghiên cứu Ana Brochado cs [48], điểm chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) có tương quan thuận với hài lòng, dự định quay trở lại giới thiệu với người khác (r 0,56; 0,23; 0,36) Cung cấp dịch vụ đào đạo có chất lượng khiến người học hài lịng sở tạo nên trung thành/ tín nhiệm người học thể hành vi khác khách hàng lựa chọn học khóa học tương lai trường hay giới thiệu nhà trường với người khác Điều hiểu, người học tiếp tục theo 53 học khóa học với cấp cao ĐHYTCC cao học (đối với sinh viên) hay Nghiên cứu sinh (với học viên cao học) sẵn sàng giới thiệu khóa học nhà trường với người bạn [53] Chất lượng dịch vụ đóng vai trị sống cịn với sở cung cấp dịch vụ nói chung trường Đại học nói riêng Khi sinh viên đánh giá chất lượng dịch vụ khơng tốt, tín nhiệm, tin tưởng vào nhà trường giảm, điều dẫn đến số sinh viên đăng ký học trường giảm, nhà trường khơng thể tuyển đủ sinh viên cho đào tạo Low [68] cho việc cung cấp dịch vụ có chất lượng điểm mấu chốt thu hút, hài lòng tín nhiệm sinh viên Điều tác động trực tiếp đến nguồn tài trợ, đảm bảo việc làm tồn tại/ trì sở giáo dục Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ tốt tạo danh tiếng cho nhà trường, uy tín cho nhà H P trường Từ nhà trường thu hút đội ngũ giảng viên cán giỏi làm việc, nâng cao chất lượng dịch vụ nhà trường Chất lượng dịch vụ trường Đại học cần xem xét nhiều góc độ, chất lượng thể giảng viên các cán phòng ban cho dù tiếp xúc trực tiếp hay gián tiếp, giảng dạy hay không giảng dạy sinh viên Việc quản lý Trường đại học cần tập trung vào chất lượng dịch vụ, thông tin sở vật chất để tăng cường U hài lịng tín nhiệm, lịng trung thành sinh viên Đội ngũ giảng viên (sự hữu hình), phương pháp giảng dạy (sự đáp ứng độ tin cậy) dịch vụ hỗ trợ H (hành chính) trường Đại học dẫn đến hài lòng người học [69] Nhiều nghiên cứu [24, 53, 55] với trường đại học giảng dạy dịch vụ cốt lõi ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ chung; bên cạnh đó, hài lịng sinh viên khơng phụ thuộc nhiều vào khía cạnh hữu hình mà điều quan trọng dẫn đến hài lịng sinh viên dịch vụ cốt lõi (ví dụ giảng) [53] Cũng cần phải lưu ý, kết có từ nghiên cứu trường Đại học thuộc nước phát triển (như Anh), nơi mà sở vật chất hay khía cạnh hữu hình tốt Trong nghiên cứu Phạm Thị Lan Liên [24] cho thấy chương trình đào tạo yếu tố có ảnh hưởng lớn đến hài lòng sinh viên Thang đo SERVQUAL không cho phép tách bạch chất lượng chương trình đào tạo nên khơng xác định mức độ tương quan nội dung 54 5.4 Hạn chế nghiên cứu Nghiên cứu thực người học địa điểm đào tạo Nhà trường Hà Nội, có hạn chế việc khái quát hóa cho người học địa điểm khác Nhà trường Phương pháp thu thập số liệu phát vấn tự điền ảnh hưởng đến tính khách quan kết nghiên cứu người điền trao đổi với người xung quanh H P U H 55 KẾT LUẬN Tính giá trị, tin cậy thang đo SERVQUAL - Thang đo SERVQUAL có tính giá trị độ tin cậy bối cảnh đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo/ dạy học góc nhìn người học trường Đại học, Việt Nam Đánh giá chất lượng dịch vụ người học - Người học đánh giá chất lượng dịch vụ củacủa Nhà trường tương đối cao, thể tỷ lệ đánh giá chất lượng dịch vụ tốt 95,4% tỷ lệ đánh giá chất lượng tốt với cấu phần đánh giá mức >90% Tỷ lệ đánh giá tốt người học chất lượng cho cấu phần tin tưởng cao (97,1%) tỷ lệ đánh giá tốt người học cho cấu phần hữu hình thấp (90,6%) - H P Với điểm tối đa chất lượng chung có điểm trung bình 4,42 điểm Cấu phần đáp ứng đảm bảo có điểm trung bình ngang cao cấu phần, cấu phần hữu hình có điểm trung bình thấp 4,28 điểm - Trong đơn vị đánh giá, phòng Quản lý Đào tạo Sau đại học đơn vị đánh giá tốt hai cấu phần đáp ứng đảm bảo; phòng Quản lý Đào U tạo Đại học đánh giá tốt cấu phần cảm thông; Trung tâm Thông tin thư viện đánh giá cao cấu phần hữu hình; Phịng Tài kế tốn coi đơn vị người học đánh giá thấp tất H đơn vị cấu phần tin tưởng, đảm bảo đáp ứng, Mối tương quan chất lượng dịch vụ hài lịng, tín nhiệm người học trường ĐHYTCC - Sự hài lịng, tín nhiệm người học với trường ĐHYTCC tương đối cao - Người học đánh giá chất lượng dịch vụ ĐHYTCC cao họ hài lòng với dịch vụ - Người học đánh giá chất lượng dịch vụ ĐHYTCC cao tín nhiệm họ với nhà trường cao: họ có khả theo học chương trình nhà trường tương lai giới thiệu trường với người khác 56 KHUYẾN NGHỊ - Thang đo SERVQUAL nên nhà trường sử dụng định kỳ cho đánh giá chất lượng dịch vụ để từ có điều chỉnh phù hợp có kết đại diện cho người học nhà trường - Thang đo SERVQUAL sử dụng cho trường Đại học khác Việt Nam - Mặc dù chất lượng dịch vụ người học đánh giá mức tương đối tốt thời gian tới số điểm Nhà trường số đơn vị cần tiếp tục cải thiện, cụ thể sau: Nhà trường cần tìm hiểu nhu cầu người học để có sách hoạt động nhằm tăng cường cảm thông với người học, đặc biệt sách quan tâm đến người học H P Phịng Tài kế tốn đơn vị cần cải thiện đảm bảo, đáp ứng cảm thông, cụ thể: tăng cường hỗ trợ người học, thời gian cung cấp dịch vụ cần thông tin đầy đủ đến người học, bố trí cán sẵn sàng thực nhiệm vụ cải thiện thái độ giao tiếp với người học Phòng Đào tạo Sau đại học cần cải thiện cảm thông với người học, U cụ thể cần tìm hiểu thêm nhu cầu đáng người học rà soát thời gian cung cấp dịch vụ phù hợp Phòng Đào tạo Đại học cần rà sốt qui trình để đảm bảo việc cung H cấp dịch vụ tới người học cách kịp thời Phịng Hành quản trị cần có kế hoạch rà soát trang thiết bị khu vực ký túc xá tham mưu cho Nhà trường xếp khu vực chức phù hợp - Cần nâng cao chất lượng dịch vụ nhà trường nhằm tăng hài lịng tín nhiệm người học với nhà trường - Đưa 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Gronroos, C., A service quality model and its marketing implications European Journal of Marketing, 1984: p 36 – 44 Kotler, P., & Keller, K.L., Marketing Management 2006: Pearson Prentice 105 Hall Van Kemenade, E., M Pupius, and T.W Hardjono, More Value to Defining Quality Quality in Higher Education, 2008 14(2): p 175-185 Parasuraman, A.P., V Zeithaml, and L Berry, SERVQUAL: A multiple- Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality 1988 Cronin, J.J and S.A Taylor, Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension Journal of Marketing, 1992 56(3): p 55-68 Grönroos, C., A Service Quality Model and its Marketing Implications European Journal of Marketing, 1984 18(4): p 36-44 Peter F Drucker, The Five Most Important Questions You Will Ever Ask about Your Organization 2008 Oliver, R.L.W.O.B., Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage Journal of Business Research, 1985(13): p 235-246 A Parasuraman, V.A.Z.a.L.L.B., SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Cognizances of Service Quality Journal of Retailing, 1988 64(1): p 12-40 Hansemark, O.C and M Albinsson, Customer satisfaction and retention: the experiences of individual employees Managing Service Quality: An International Journal, 2004 14(1): p 40-57 Kotler, P.a.A., G Principles of Marketing Global Edition, Pearson Prentice Hall, 2012 14 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Journal of Marketing, 1985: p 49, 41-50 J Joseph Cronin, J.a.S.A.T., Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension Journal of Marketing, 1992 56(3): p 55-68 Cronin, J.J and S.A Taylor, SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality Journal of Marketing, 1994 58(1): p 125-131 M Carman, J., Consumer Perceptions of Service Quality: an Assessment of the SERVQUAL Dimensions Vol 66 1990 33-55 Zeithaml, V., A.P Parasuraman, and L Berry, Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations 1990 Abdullah, F., Measuring Service Quality in Higher Education: HEdPERF versus SERVPERF Marketing Intelligence & Planning, 2006: p 24, 31-47 Biljana Angelova, Jusuf Zekiri, 2011 Parasuraman, A.P., L Berry, and V Zeithaml, Understanding Customer Expectations of Service Vol 32 1991 39–48 Zeithaml, V., M Bitner, and D Gremler, Services Marketing : Integrating Customer Focus Across the Firm / V.A Zeithaml, M.J Bitner, DD Gremler 2019 Lassar, W., C Manolis, and R Winsor, Service quality perspectives and satisfaction in private banking Vol 18 2000 181-199 Snipes, R.L.N.T., An empirical study of the factors underlying student service quality perceptions in higher education, in Academy of Educational, Leadership Journal 1999 p 39-57 Đặng Thị Ngọc Hà, Các nhân tố tác động đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng nghề du lịch Vũng Tàu Luận văn thạc sỹ, Đại H P U H 58 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 học Bà Rịa - Vũng Tàu, 2017 Phạm Thị Liên, Chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng người học Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội: Kinh tế Kinh doanh, 2016 Tập 32(Só 4): p 81-89 Bùi Thị Ngọc Ánh, Đ.T.H.V., Khảo sát hài lòng sinh viên chất lượng chương trình đào tạo trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội” đề tài nghiên cứu khoa học, 2013 Nguyễn Thành Long, Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học trường Đại học An Giang Báo cáo nghiên cứu khoa học, Trường Đại học An Giang, 2006 Chua, C., Perception of quality in higher education AUQA Occasional Publication, 2004 Hair, J.F.J., Anderson, R.E., Tatham, R.L., & Black, W.C., Multivariate Data Analysis Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 1998 5th Edition Hair, J., et al., Confirmatory Factor Analysis, in Multivariate data analysis 2010, Pearson Education Limited: England p 584 Parasuraman, A.P., V Zeithaml, and L Berry, A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research (SERVQUAL) Vol 49 1985 41-50 Parasuram, A., L Berry, and V Zeithaml, Refinement and reassessment of the SERVQUAL instrument Vol 67 1991 Parasuraman, A.P., V Zeithaml, and L Berry, Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Further Research Vol 58 1994 F Cuthbert, P., Managing service quality in HE: is SERVQUAL the answer? Part Vol 1996 11–16 Cuthbert, P.F., Managing service quality in HE: is SERVQUAL the answer? Part Managing Service Quality: An International Journal, 1996 6(3): p 31-35 Ma, J., M.E Harvey, and M.Y Hu, Assessing the multidimensional and hierarchical structure of SERVQUAL Psychol Rep, 2007 101(2): p 378-91 Asefi, F., M Delaram, and F Deris, Gap between the Expectations and Perceptions of Students regarding the Educational Services Offered in a School of Nursing and Midwifery J Clin Diagn Res, 2017 11(4): p JC01-JC04 Al-Borie, H.M and A.M Damanhouri, Patients' satisfaction of service quality in Saudi hospitals: a SERVQUAL analysis Int J Health Care Qual Assur, 2013 26(1): p 20-30 Rezaei, S., et al., Measurement of Quality of Educational Hospital Services by the SERVQUAL Model: The Iranian Patients' Perspective Electron Physician, 2016 8(3): p 2101-6 Garrard, F and H Narayan, Assessing obstetric patient experience: a SERVQUAL questionnaire Int J Health Care Qual Assur, 2013 26(7): p 582-92 Ilias, A., H.f Abu hasan, and R Abdul Rahman, Student Satisfaction and Service Quality: Any Differences in Demographic Factors? Vol 2009 Kajenthiran, K and M Karunanithy, Service Quality and Student Satisfaction: A Case Study of Private External Higher Education Institutions in Jaffna, Sri Lanka Vol 2015 46-61 McCleary, K.J., P Asubonteng, and J.E Swan, SERVQUAL revisited: a critical review of service quality Journal of Services Marketing, 1996 10(6): p 62-81 Buttle, F., SERVQUAL: review, critique, research agenda European Journal of Marketing, 1996 30(1): p 8-32 Ladhari, R., A review of twenty years of SERVQUAL research Vol 2009 172-198 Nyeck, S., et al., 10 years of service quality measurement: Reviewing the use of the H P U H 59 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 SERVQUAL instrument Vol 2002 101-107 Tavakol, M and R Dennick, Making sense of Cronbach's alpha Int J Med Educ, 2011 2: p 53-55 Babakus, E and W.G Mangold, Adapting the SERVQUAL scale to hospital services: an empirical investigation Health Serv Res, 1992 26(6): p 767-86 Brochado, A., Comparing alternative instruments to measure service quality in higher education Vol 17 2009 Chiang, C.-F., K.-J Back, and D.D Canter, The Impact of Employee Training on Job Satisfaction and Intention to Stay in the Hotel Industry Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism, 2005 4(2): p 99-118 Shiing Woo, K and S S K Lam, Measuring Service Quality: A Test-retest Reliability Investigation of Servqual Vol 39 1997 1-18 Rupa Ratheel, Pallawi Rajain, and Isha, Confirmatory Factor Analysis of Service Quality Dimensions in Healthcare International Journal of Science and Research 2016 5(5): p Oliveira-Brochado, A and R Marques, Comparing alternative instruments to measure service quality in higher education 2008 Douglas, A., J Blackmore, and B Barnes, Measuring Student Satisfaction at a UK University 2004 Datta, B and K Devinder, A study of the effect of perceived lecture quality on post‐lecture intentions Work Study, 2003 52(5): p 234-243 Lomas, L., J MacGregor, and Y Hill, Students’ perceptions of quality in higher education Quality Assurance in Education, 2003 11(1): p 15-20 Malhotra, N and A Mukherjee, The Relative Influence of Organisational Commitment and Job Satisfaction on Service Quality of Customer-contact Employees in Banking Call Centres Vol 18 2004 Lauer, C., Customers Are the Lifeblood http://idnsummit.com/blog/Chuck_Lauers_Insights/post/Customers_Are_the_Lifebloo d] 2012 Wright, C and M O’Neill, Service quality evaluation in the higher education sector: An empirical investigation of students’ perceptions Higher Education Research and Development, 2002 21(1): p 23-40 Arambewela, R and J Hall, & Zuhair, S., , Postgraduate international students from Asia: Factors influencing satisfaction Journal of Marketing for Higher Education, 2005 15(2): p 105-127 Tsinidou, M., V Gerogiannis, and P Fitsilis, Evaluation of the factors that determine quality in higher education: An empirical study Quality Assurance in Education, 2010 18: p 227-244 Sabina et al and Quality assessment in higher education using the SERVQUAL model Management, 2015 20(1): p 39-57 Thomas, S., What drives student loyalty in universities: An empirical model from India International Business Research, 2011 4: p 183-192 Elliott, K.M and M.A Healy, Key factors infl uencing student satisfaction related to recruitment and retention Journal of Marketing for Higher Education, 2001 10(4): p 1-11 Nabila Hassan and Mairaj Hussian Jafri, Students’ Perception of Relative Importance of the Five SERVQUAL And SERVPERF Dimensions In Educational Institutions: A Selected Study of Private Universities in Sind GMJACS, 2017 7(2) Bigné, E., M Moliner, and J Sánchez-García, Perceived quality and satisfaction in multiservice organisations: The case of Spanish public services Vol 17 2003 420442 H P U H 60 66 67 68 69 Cronin Jr, J., M Brady, and T Hult, Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments Vol 76 2000 193-218 Athiyaman, A., Linking student satisfaction and service quality perceptions: The case of university education Vol 31 1997 528–540 Low, L., Are College Students Satisfied? A National Analysis of Changing Expectations New Agenda Series[TM] 2000 Mercedes Marzo, N., I Marta Pedraja, and T Pilar Rivera, A new management element for universities: satisfaction with the offered courses The International Journal of Educational Management, 2005 19(6/7): p 505-526 H P U H 61 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU DÀNH CHO SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - SỰ HÀI LỊNG VÀ SỰ TÍN NHIỆM CỦA NGƯỜI HỌC ĐỐI VỚI NHÀ TRƯỜNG Phần I: Chất lượng dịch vụ Dịch vụ câu hỏi bao gồm: dịch vụ đào tạo (VD: Cung cấp thời khóa biểu, đăng ký tín chỉ, bảng điểm, sổ tay sinh viên,…) dịch vụ hỗ trợ đào tạo (VD: Ký túc xá, khám sức khỏe, cấp hóa đơn, phiếu thu học phí,…) Các từ viết tắt Phòng QL ĐTĐH Phòng Quản lý Đào tạo đại học Phòng QL ĐTSDH Phòng Quản lý Đào tạo sau đại học H P Phịng CTSV Phịng Cơng tác sinh viên Phịng HCQT Phịng Hành Quản trị Phịng TCKT Phịng Tài kế tốn Phịng KT&ĐBCL U Phịng Khảo thí & Đảm bảo chất lượng Anh/chị đọc câu hỏi điền điểm đánh giá phù hợp theo thang điểm từ đến vào ô “Điểm đánh giá” bảng Mã H Nội dung E2 Các biển dẫn trường dễ nhìn dễ hiểu E4 Trường bố trí, xếp khu vực chức phù hợp Điểm đánh giá (Từ 1-5) Kém Tốt 62 Anh/chị đọc câu hỏi điền điểm đánh giá phù hợp theo thang điểm từ đến vào ô “Điểm đánh giá” bảng Anh/chị lưu ý điền điểm đánh giá vào tất cả ô, kể cả ô “Điểm đánh giá chung cho mục này”, anh/chị gạch chéo ô không phù hợp với anh/chị Điểm đánh giá (Từ 1-5) Kém Tốt Mã E1 Điểm đánh giá chung cho mục Nội dung Giảng đường Phòng máy Trung Ký túc tâm xét xá nghiệm Thư viện H P Các trang thiết bị Trường phù hợp đại Anh/chị đọc câu hỏi điền điểm đánh giá phù hợp theo thang điểm từ đến vào ô “Điểm đánh giá” bảng Anh/chị lưu ý điền điểm đánh giá vào tất cả ô, kể cả ô “Điểm đánh giá chung cho mục này”, anh/chị gạch chéo ô không phù hợp với anh/chị U H Điểm đánh giá (Từ 1-5) Tốt Kém nhất Mã E3 Nội dung Điểm Phò đánh ng giá QL chung ĐT cho mục ĐH Phò ng QL ĐT SD H Phò ng CT SV Phò ng HC QT Phò ng TC KT Phò ng Giản KT Thư g &Đ viện viên BC L Cán phịng ban/ giảng viên có trang phục phù hợp với môi trường giáo dục 63 Điểm đánh giá (Từ 1-5) Tốt Kém nhất Mã Điểm Phò đánh ng giá QL chung ĐT cho mục ĐH Nội dung E8 Cán phòng ban/giảng viên cung cấp dịch vụ thời gian cam kết E9 Các hồ sơ, giấy tờ phòng ban/khoa/bộ mơn lưu trữ đầy đủ xác E10 Thời gian cung cấp dịch vụ cán phòng ban/giảng viên thông tin đầy đủ tới người học E11 Người học nhận dịch vụ cách kịp thời Phò ng QL ĐT SD H Phò ng CT SV Phò ng HC QT Phò ng TC KT Phò ng Giản KT Thư g &Đ viện viên BC L H P U H E12 Cán phòng ban/giảng viên sẵn sàng hỗ trợ người học E13 Cán phòng ban/giảng viên khơng từ chối đề nghị đáng người học lý bận việc khác E14 Cán phòng ban/giảng viên tạo niềm tin cho người học E15 Người học cảm thấy an tâm tương tác với cán phòng ban/giảng viên E16 Cán phòng ban/giảng viên có thái độ niềm nở, lịch 64 Điểm đánh giá (Từ 1-5) Tốt Kém nhất Mã Điểm Phò đánh ng giá QL chung ĐT cho mục ĐH Nội dung E17 Cán phòng ban/giảng viên có đủ lực để thực nhiệm vụ Phò ng QL ĐT SD H Phò ng CT SV Phò ng HC QT Phò ng TC KT Phò ng Giản KT Thư g &Đ viện viên BC L H P E19 Cán phòng ban/giảng viên quan tâm đến người học E20 Cán phòng ban/giảng viên hiểu nhu cầu đáng người học U E22 Thời gian làm việc phòng chức năng, khoa/BM phù hợp H  Anh/chị đọc câu hỏi điền điểm đánh giá phù hợp theo thang điểm từ đến vào ô “Điểm đánh giá” bảng Mã Nội dung E5 Nhà trường thực cam kết với người học E6 Nhà trường sẵn sàng chia sẻ đảm bảo hỗ trợ người học gặp vấn đề E7 Nhà trường cung cấp dịch vụ theo nhu cầu đáng người học Điểm đánh giá (Từ 1-5) Kém Tốt E18 Các sách Nhà trường thể quan tâm đến người 65 Điểm đánh giá (Từ 1-5) Nội dung Mã Kém Tốt học E21 Lợi ích người học mối quan tâm hàng đầu Nhà trường Phần II: Sự hài lịng tín nhiệm nhà trường  Anh/chị khoanh tròn vào lựa chọn phù hợp Rất hài lịng Ít hài lịng HL1 Nhìn chung, tơi hài lòng với nhà trường H P Ít đáp ứng HL2 Nhà trường đáp ứng tốt kỳ vọng ban đầu U H TN1 Nếu có hội lựa chọn lại, tơi lựa chọn học Đại học Y tế công cộng TN2 Tơi có dự định tham gia khóa học khác nhà trường tương lai Đáp ứng tốt 4 Không giới thiệu Chắc chắn tham gia Không tham gia Chắc chắn lựa chọn Không lựa chọn 5 Chắc chắn giới 66 thiệu TN3 Tôi giới thiệu trường Đại học Y tế công cộng với người có hội Để cải thiện chất lượng nhà trường anh/chị vui lịng giải thích thêm cho phần đánh giá anh/chị H P H U Xin cảm ơn anh/chị! 67