Chất lượng dịch vụ tiêm chủng tại trung tâm y tế huyện đức hoà, tỉnh long an và một số yếu tố ảnh hưởng năm 2018

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG  NGUYỄN THỊ TRÚC LINH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN ĐỨC HOÀ, TỈNH LONG AN VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG NĂM 2018 H P U LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QLBV MÃ SỐ: 60.72.07.01 H HÀ NỘI, THÁNG 12 NĂM 2018 ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ BỘ GIÁO DỤC VÀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG  NGUYỄN THỊ TRÚC LINH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN ĐỨC HOÀ, TỈNH LONG AN VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG NĂM 2018 H P U LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QLBV MÃ SỐ: 60.72.07.01 H NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VŨ THỊ HOÀNG LAN HÀ NỘI, THÁNG 12 NĂM 2018 i LỜI CẢM ƠN Trân trọng cám ơn Ban Giám hiệu, phòng Quản lý Đào tạo sau đại học, quý thầy cô trường Đại học Y tế cơng cộng tận tình giảng dạy, hướng dẫn tơi suốt q trình học tập Cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng Liên kết Đào tạo Trường Đại học Nguyễn Tất Thành giúp đỡ, tạo điều kiện tối ưu sở vật chất thời gian học tập trường Xin gởi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc đến PGS.TS Vũ Thị Hoàng Lan, người H P tận tâm giảng dạy, truyền cảm hứng cho thực đề tài nghiên cứu người hướng dẫn, chỉnh sửa giúp tơi hồn thành luận văn nghiên cứu Cảm ơn Ban giám đốc Trung tâm Y tế huyện Đức Hịa, tỉnh Long An đồng nghiệp nơi tơi công tác tạo điều kiện cho tham gia khóa học cho phép, giúp đỡ tơi lấy số liệu thực đề tài nghiên cứu U Cảm ơn gia đình, người chia sẻ với tơi gánh nặng sống, động viên tôi, tạo điều kiện để tơi tham gia hồn thành khóa học Cảm ơn anh, chị, bạn lớp cao học Quản lý Bệnh viện khóa Thành phố H Hồ Chí Minh giúp đỡ, chia sẻ thơng tin suốt thời gian học tập trình xây dựng hoàn thiện luận văn Một lần xin chân thành cảm ơn quý thầy cô, quý vị bạn./ ii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vi TÓM TẮT NGHIÊN CỨU vii ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ: H P 1.2 Một số công cụ dùng để đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ: 1.3 Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế 15 1.4 Một số nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: 17 1.5 Khung lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ tiêm ngừa TTYT Đức Hoà 19 1.6 Giới thiệu tóm tắt địa bàn nghiên cứu 20 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 U 2.1 Đối tượng nghiên cứu: 21 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu: 21 2.3 Thiết kế nghiên cứu: 21 H 2.4 Cỡ mẫu: 21 2.5 Phương pháp chọn mẫu: 22 2.6 Phương pháp thu thập số liệu: 22 2.7 Các biến số nghiên cứu: 23 2.8 Các khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá: 24 2.9 Phương pháp phân tích số liệu: 25 2.10 Vấn đề đạo đức nghiên cứu: 25 2.11 Hạn chế nghiên cứu, sai số, biện pháp khắc phục sai số: 25 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27 3.1 Mô tả thực trạng chất lượng dịch vụ tiêm chủng Trung tâm Y tế Đức Hoà: 27 3.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiêm chủng Trung tâm Y tế Đức Hòa 44 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 53 iii 4.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 53 4.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tiêm chủng theo khía cạnh 53 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiêm chủng 59 4.4 Ưu điểm hạn chế đề tài nghiên cứu 62 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 64 5.1 Mức độ đánh giá KH chất lượng dịch vụ tiêm chủng TTYT 64 5.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV tiêm chủng 64 CHƯƠNG 6: KHUYẾN NGHỊ 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC H P Phụ lục 1: Phiếu đồng ý tham gia nghiên cứu Phụ lục 2: Bộ công cụ thu thập thông tin định lượng Phụ lục 3: Bô ̣ công cu ̣ phỏng vấ n sâu cho khách hàng sử du ̣ng dich ̣ vu ̣ tiêm ngừa Phụ lục 4: Bô ̣ công cu ̣ phỏng vấ n sâu cho cán quản lý Trung tâm Y tế Phụ lục 5: Bô ̣ công cu ̣ phỏng vấ n sâu cho nhân viên y tế làm việc Trung tâm Y tế huyện Đức Hòa 11 U BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA 13 H iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLDV: Chất lượng dịch vụ ĐTNC: Đối tượng nghiên cứu KH: Khách hàng NVYT: Nhân viên y tế TTYT: Trung tâm Y tế H P H U v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 So sánh mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Bảng 1.2 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ tiêm ngừa áp dụng theo mơ hình SERVPERF Bảng 3.1: Kết phân tích thông tin đối tượng nghiên cứu Bảng 3.2: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Bảng 3.3: Kết khảo sát đánh giá tin cậy Bảng 3.4: Kết khảo sát đánh giá khả đáp ứng Bảng 3.5: Kết khảo sát đánh giá đảm bảo H P Bảng 3.6: Kết khảo sát đánh giá cảm thông Bảng 3.7: Kết khảo sát đánh giá hữu hình Bảng 3.8: Kết phân tích Post hoc test tổng điểm CLDV theo nhóm tuổi Bảng 3.9: Kết phân tích Post hoc test tổng điểm CLDV theo thu nhập H U vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ đánh giá CLDV khía cạnh tin cậy Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ đánh giá CLDV khía cạnh khả đáp ứng Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ đánh giá CLDV khía cạnh đảm bảo Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ đánh giá CLDV khía cạnh cảm thông Biểu đồ 3.5: Tỷ lệ đánh giá CLDV khía cạnh hữu hình Biểu đồ 3.6: Điểm trung bình chất lượng dịch vụ theo nhóm giới tính H P H U vii TĨM TẮT NGHIÊN CỨU Để góp phần cung cấp thêm chứng nhằm đưa khuyến nghị phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ tiêm chủng phòng tiêm chủng dịch vụ Trung tâm Y tế Đức Hòa, nghiên cứu tiến hành với mục tiêu: (1) Mô tả thực trạng chất lượng dịch vụ tiêm chủng Trung tâm Y tế huyện Đức Hoà, tỉnh Long An năm 2018; (2) Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiêm chủng Trung tâm Y tế huyện Đức Hòa năm 2018 Nghiên cứu thiết kế theo phương pháp mô tả cắt ngang kết hợp định lượng H P định tính, thời gian thực từ tháng 01 đến tháng 10 năm 2018 phòng tiêm chủng dịch vụ Trung tâm Y tế huyện Đức Hịa Nghiên cứu sử dụng cơng cụ SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ với biến số bao gồm: tin cậy, khả đáp ứng, đảm bảo, cảm thông hữu hình Trong phần định lượng, thực phát vấn 196 khách hàng đến tiêm chủng phòng tiêm chủng dịch vụ, số liệu nhập xử lý U phần mềm SPSS 16.0 Trong phần nghiên cứu định tính thực vấn sâu cán quản lý nhân viên y tế làm việc Trung tâm Y tế huyện Đức Hòa khách hàng đến tiêm chủng phòng tiêm chủng dịch vụ để phân tích yếu tố ảnh hưởng đến H chất lượng dịch vụ tiêm chủng * Kết nghiên cứu: - Kết nghiên cứu định lượng cho thấy, chất lượng dịch vụ phòng tiêm chủng Trung tâm Y tế huyện Đức Hòa khách hàng đánh giá cao qua điểm trung bình cấu phần thang đo SERVPERF: Sự tin cậy với điểm trung bình 17.23 điểm; khả đáp ứng với điểm trung bình 16.24 điểm; cảm thơng với điểm trung bình 21.12 điểm; đảm bảo với điểm trung bình 16.96 điểm hữu hình với điểm trung bình 20.79 điểm - Nghiên cứu định tính cho thấy cịn tồn yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ quy trình tiêm chủng, sở vật chất, trang thiết bị, nhân TTYT thái độ giao tiếp ứng xử NVYT viii * Kết luận: - Mức độ đánh giá KH chất lượng dịch vụ tiêm chủng TTYT hầu hết đạt mức điểm tốt thang điểm Likert cấp độ đánh giá - Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV tiêm chủng là: + Quy trình tiêm chủng đơi chưa đảm bảo; + Cơ sở vật chất, trang thiết bị: khu vực theo dõi xử trí phản ứng sau tiêm chưa đủ diện tích theo quy định, khu vực chờ hành lang chật hẹp, khu vực vệ sinh khách hàng chưa sẽ, không vệ sinh thường xuyên,… + Về nhân sự: kiến thức chuyên môn chưa đáp ứng theo yêu cầu khách hàng Bên cạnh đó, hàng ngày TTYT bố trí 01 tổ tiêm chủng để phục vụ H P KH, chưa đảm bảo + Thái độ giao tiếp ứng xử: Đôi chưa thực tốt * Khuyến nghị: - Đối với lãnh đạo TTYT: + Rà soát, xếp lại quy trình tiêm chủng đảm bảo tính chiều, thuận tiện cho U khách hàng + Xây dựng bố trí khu vực chờ khu vực theo dõi, xử trí phản ứng sau tiêm đảm bảo đủ diện tích theo quy định H + Tổ chức lớp tập huấn, bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn, kỹ giao tiếp ứng xử cho nhân viên y tế + Bố trí thêm tổ tiêm chủng để tham gia trực ngày KH đông, đảm bảo 01 tổ tiêm chủng phục vụ không 50 người/buổi tiêm + Bố trí thêm phương tiện truyền thơng bổ sung thêm tài liệu truyền thông tiêm chủng góc truyền thơng để phục vụ tốt cho khách hàng - Đối với NVYT: + Thực tốt quy tắc giao tiếp ứng xử, xây dựng tác phong làm việc chuyên nghiệp - Theo cảm nhâ ̣n của anh, chi ̣ thì đồ ng phu ̣c của nhân viên y tế mă ̣c sao? Có đe ̣p, có sa ̣ch se,̃ có phù hơ ̣p với công viê ̣c mà ho ̣ làm hay không? - Nhân viên y tế có hướng dẫn các anh, chi ̣tâ ̣n tình hay không? - Thái đô ̣ của nhân viên y tế đố i với anh, chi ̣như thế nào? - Quy triǹ h tiêm ngừa theo anh, chi ̣có thuâ ̣n tiê ̣n chưa? Có cầ n phải thay đổ i gì không? - Anh, chi ̣ có góp ý gì về sở vâ ̣t chấ t, trang thiế t bi,̣ thái đô ̣ phu ̣c vu ̣ của nhân viên y tế ta ̣i Trung tâm ? - Để nâng cao chấ t lươ ̣ng phu ̣c vu ̣, theo anh, chi ̣ Trung tâm Y tế cầ n phải cải thiê ̣n điề u gi?̀ Rất cám ơn anh, chị tham gia nghiên cứu H P H U Phụ lục 4: Bô ̣ công cu ̣ phỏng vấ n sâu cho cán quản lý Trung tâm Y tế Mục tiêu: Tìm hiể u về thực tra ̣ng sở vâ ̣t chấ t, trang thiế t bi,̣ nhân lực phu ̣c vu ̣ công tác tiêm ngừa ta ̣i phòng tiêm ngừa dich ̣ vu ̣ của Trung tâm Y tế Đức Hoà Tìm hiể u về quy triǹ h tiêm ngừa và những thuâ ̣n lơ ̣i, khó khăn ảnh hưởng đế n chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ tiêm ngừa Đề xuấ t những giải pháp để nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ tiêm ngừa và những thuâ ̣n lơ ̣i, khó khăn thực hiê ̣n các giải pháp đó Giới thiệu nghiên cứu Chào anh (chị) Nhằm đánh giá chấ t lượng dịch vụ tiêm ngừa ta ̣i Trung tâm Y tế Đức Hoà và H P phân tích yếu tố ảnh hưởng, từ làm sở khoa học để hoạch định sách, đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiêm ngừa, phục vụ tốt công tác chăm sóc sức khoẻ nhân dân Chúng tơi đã tim ̀ hiể u cảm nhâ ̣n của khách hàng cũng đánh giá thực tế của khách hàng sử du ̣ng dich ̣ vu ̣ tiêm ngừa ta ̣i Trung tâm Y tế Đức Hoà Chúng muố n biế t ý kiế n của anh, chi ̣ về thực tra ̣ng cung cấ p dich ̣ vu ̣ U tiêm ngừa cũng những thuâ ̣n lơ ̣i, khó khăn ảnh hưởng đế n chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ tiêm ngừa và giải pháp của các anh chi ̣trong thời gian tới Mọi thông tin anh/chị cung cấp hoàn toàn phục vụ cho mục đích nghiên cứu, H hồn tồn bảo mật khuyết danh báo cáo khoa học Tôi trân trọng mời anh/chị tham gia nghiên cứu Nô ̣i dung phỏng vấ n: - Xin anh, chi ̣ cho biế t thực tra ̣ng sở vâ ̣t chấ t ta ̣i phòng tư vấ n, phòng chờ, phòng tiêm ngừa, phòng theo dõi sau tiêm thế nào? (có rộng rãi, thống mát, đáp ứng theo quy định Nghị định 104/2016/NĐ-CP) - Trình đô ̣ chuyên môn, nhân lực của nhân viên y tế có đủ đáp ứng cơng tác chun mơn ? - Quy trình khám, tư vấn, định tiêm, tiêm chủng thực hợp lý hay chưa? Có trở ngại khơng? - Các sách, thuận lợi, khó khăn việc cung cấp dịch vụ tiêm ngừa? (Cung ứng vacxin, giá thu viện phí,….) 10 - Giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ? - Những khó khăn thực giải pháp đó? Rất cám ơn anh, chị tham gia nghiên cứu H P H U 11 Phụ lục 5: Bô ̣ công cu ̣ phỏng vấ n sâu cho nhân viên y tế làm việc Trung tâm Y tế huyện Đức Hòa Mục tiêu: Tìm hiể u về thực tra ̣ng sở vâ ̣t chấ t, trang thiế t bi,̣ nhân lực phu ̣c vu ̣ công tác tiêm ngừa ta ̣i phòng tiêm ngừa dich ̣ vu ̣ của Trung tâm Y tế Đức Hoà Tìm hiể u về quy trình tiêm ngừa và những thuâ ̣n lơ ̣i, khó khăn ảnh hưởng đế n chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ tiêm ngừa Đề xuấ t những giải pháp để nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ tiêm ngừa và những thuâ ̣n lơ ̣i, khó khăn thực hiê ̣n các giải pháp đó Giới thiệu nghiên cứu Chào anh (chị) H P Nhằm đánh giá chấ t lượng dịch vụ tiêm ngừa ta ̣i Trung tâm Y tế Đức Hoà và phân tích yếu tố ảnh hưởng, từ làm sở khoa học để hoạch định sách, đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiêm ngừa, phục vụ tốt công tác chăm sóc sức khoẻ nhân dân Chúng tơi đã tim ̀ hiể u cảm nhâ ̣n của khách hàng cũng đánh giá thực tế của khách hàng sử du ̣ng dich ̣ vu ̣ tiêm ngừa ta ̣i Trung tâm Y U tế Đức Hoà Chúng muố n biế t ý kiế n của anh, chi ̣ về thực tra ̣ng cung cấ p dich ̣ vu ̣ tiêm ngừa cũng những thuâ ̣n lơ ̣i, khó khăn ảnh hưởng đế n chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ tiêm ngừa và giải pháp của các anh chi ̣trong thời gian tới H Mọi thông tin anh/chị cung cấp hoàn toàn phục vụ cho mục đích nghiên cứu, hồn tồn bảo mật khuyết danh báo cáo khoa học Tôi trân trọng mời anh/chị tham gia nghiên cứu Nô ̣i dung phỏng vấ n: - Xin anh, chi ̣ cho biế t thực tra ̣ng sở vâ ̣t chấ t ta ̣i phòng tư vấ n, phòng chờ, phòng tiêm ngừa, phòng theo dõi sau tiêm thế nào? (có rộng rãi, thống mát, đáp ứng theo quy định Nghị định 104/2016/NĐ-CP) - Quy trình khám, tư vấn, định tiêm, tiêm chủng thực hợp lý hay chưa? Có trở ngại khơng? - Thái độ nhân viên y tế? (có thực quy tắc ứng xử với khách hàng hay không? Nhân viên y tế có tiếp đón, tư vấn rõ ràng, dễ hiểu cho khách hàng?) 12 - Các sách, thuận lợi, khó khăn việc cung cấp dịch vụ tiêm ngừa? (Cung ứng, bảo quản vacxin, giá thu viện phí,….) - Anh, chị có kiến nghị với lãnh đạo Trung tâm Y tế để có giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiêm ngừa đơn vị? Rất cám ơn anh, chị tham gia nghiên cứu H P H U 13 Biểu mẫu BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA CÁC KẾT LUẬN CỦA HỘI ĐỒNG SAU BẢO VỆ LUẬN VĂN Họ tên học viên: Nguyễn Thị Trúc Linh Tên luận văn: Chất lượng dịch vụ tiêm chủng Trung tâm Y tế huyện Đức Hòa, tỉnh Long An số yếu tố ảnh hưởng năm 2018 Sau nghiên cứu tiếp thu kết luận Hội đồng chấm luận văn, học viên xin giải trình việc chỉnh sửa theo kết luận sau: TT Các kết luận Nội dung chỉnh sửa Hội đồng (Mô tả chi tiết, ghi rõ số trang) H P Tóm tắt Học viên viết gọn lại, bỏ bớt số Tóm tắt NC cần viết nội dung Đồng thời, bổ sung kết luận, gọn lại, bổ sung kết khuyến nghị theo hướng dẫn (trang luận khuyến nghị vii, viii) Mục tiêu nghiên cứu U Học viên viết gọn lại mục tiêu MTNC cần phải sửa nghiên cứu theo hướng dẫn Hội lại cho ngắn gọn theo đồng (trang 3) góp ý H Tổng quan tài liệu - Các khái niệm cần - Học viên bổ sung số ý nhằm làm rõ: chất lượng làm rõ khái niệm chất lượng dịch DV vụ (trang 4) - Vì dùng cơng - Học viên trình bày thêm số nội dung để giải thích lý chọn cụ để NC công cụ SERVPEF (trang 13, 14) Kết nghiên cứu - Học viên xin tiếp thu chia - Phân tích theo yếu tố ảnh hưởng thành chủ đề chủ đề nhỏ để cụ nhỏ để phân tích (trang 48-52) thể ko phân tích theo chủ đề chung - Học viên phân tích thêm có chung liên hệ ý kiến nhân viên y tế - Yếu tố ảnh hưởng khách hàng nội dung Nội dung không chỉnh sửa (Lý không chỉnh sửa) 14 TT Các kết luận Nội dung chỉnh sửa Hội đồng (Mô tả chi tiết, ghi rõ số trang) Nội dung không chỉnh sửa (Lý không chỉnh sửa) cần nêu rõ ý kiến (trang 48-52) từ phía cung cấp DV khách hàng Bàn luận - Quá dài, sửa lại cho - Học viên viết gọn lại, bỏ bớt số nội dung không liên quan đến kết gọn nghiên cứu (trang 53-62) - Bàn luận cụ thể - Học viên viết lại kèm trích dẫn kèm trích dẫn tài liệu tài liệu theo quy định (trang 53-62) H P Kết luận, khuyến nghị Viết gọn lại theo mục tiêu kết nghiên cứu, tránh đưa ý kiến chủ quan HV vào Học viên viết gọn lại theo mục tiêu kết nghiên cứu, bỏ bớt số nội dung không liên quan đến kết nghiên cứu (trang 64-66) Chỉnh sửa format Học viên format lại theo hướng dẫn Hội đồng luận văn Cần lưu ý không viết Học viên xin tiếp thu chỉnh sửa tắt bừa bãi U H (Lưu ý: Học viên cần giải trình kết luận nên xếp theo thứ tự mục luận văn) Hà Nội, ngày 30 tháng 11 năm 2018 Xác nhận Học viên GV hướng dẫn (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) Vũ Thị Hoàng Lan Nguyễn Thị Trúc Linh 15 H P H U 16 H P H U 17 H P H U 18 H P H U 19 H P H U 20 H P H U 21 H P H U 22 H P H U