Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng tại trung tâm kiểm soát bệnh tật thành phố hà nội và một số yếu tố ảnh hửởng năm 2021

BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG CAO THỊ ÁNH TUYẾT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG TẠI TRUNG TÂM KIỂM SOÁT BỆNH TẬT THÀNH PHỐ HÀ NỘI VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG NĂM 2021 H P LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH 62.72.76.05 U H Hà Nội – 2021 BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG CAO THỊ ÁNH TUYẾT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG TẠI TRUNG TÂM KIỂM SOÁT BỆNH TẬT THÀNH PHỐ HÀ NỘI H P VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG NĂM 2021 LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH 62.72.76.05 U HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI THỊ TÚ QUYÊN H Hà Nội – 2021 i MỤC LỤC Đ T VẤN ĐỀ Chƣơng 1: Tổng quan tài liệu 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Sự hài lòng 1.1.2 Tiêm chủng chất lượng dịch vụ tiêm chủng 1.2 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ y tế 1.3 Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ tiêm chủng 11 1.4 Một số nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 13 H P 1.5 Một vài nét Trung tâm Kiểm soát bệnh tật thành phố Hà Nội 17 Khung l thuyết 19 Chƣơng 2: Đối tƣợng phƣơng pháp nghiên cứu 20 2.1 Đối tượng nghiên cứu 20 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 20 2.3 Thiết kế nghiên cứu 20 2.4 Mẫu nghiên cứu 21 U 2.5 Phương pháp chọn mẫu 21 H 2.6 Phương pháp thu thập số liệu 22 2.7 Các biến số nghiên cứu 23 2.8 Các khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá 23 2.9 Phương pháp phân tích số liệu 26 2.10 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 26 Chƣơng Kết nghiên cứu 28 3.1 Đặc điểm đối tượng người sử dụng dịch vụ 28 3.2 Sự hài lòng khách hàng 29 3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 40 Chƣơng Bàn luận 47 KẾT LUẬN 57 ii KHUYẾN NGHỊ 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 PHỤ LỤC 64 H P H U iii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Đặc điểm nhân học người sử dụng dịch vụ (n=300) 28 Bảng 3.2 Lý lựa chọn đến Trung tâm Kiểm soát bệnh tật thành phố Hà Nội 29 Bảng 3.3: Điểm trung bình hài lịng khách hàng với khả tiếp cận 29 Bảng 3.4 Điểm trung bình hài lịng khách hàng với Sự minh bạch thơng tin thủ tục hành 30 Bảng 3.5: Điểm trung bình hài lòng khách hàng Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 33 Bảng 3.6 Sự hài lòng khách hàng Thái độ ứng xử kỹ làm việc nhân H P viên y tế 35 Bảng 3.7 Sự hài lòng khách hàng Kết cung cấp dịch vụ 36 Bảng 3.8 Sự hài lòng người dân yếu tố 38 Bảng 3.9 Sự đáp ứng mong đợi sở y tế với kỳ vọng khách hàng (n=300) 39 Bảng 3.10 Khác biệt hài lòng khả tiếp cận dịch vụ theo giới nhóm tuổi người sử dụng dịch vụ 40 H U iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ hài lòng khách hàng khả tiếp cận 30 Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ hài lòng khách hàng với Sự minh bạch thông tin thủ tục hành 32 Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ hài lòng khách hàng Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ 34 Biểu đồ 3.4 Tỷ lệ hài lòng khách hàng Thái độ ứng xử kỹ làm việc nhân viên y tế 36 Biểu đồ 3.5 Tỷ lệ hài lòng khách hàng kết cung cấp dịch vụ 37 Biểu đồ 3.6 Tỷ lệ hài lòng khách hàng dịch vụ tiêm chủng (đánh giá qua hài H P lòng số lượng yếu tố) 38 Biểu đồ 3.7 Tỷ lệ hài lòng khách hàng yếu tố 39 Biểu đồ 3.8 Tỷ lệ quay trở lại giới thiệu sở y tế đối tượng nghiên cứu 40 H U v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TCMR Tiêm chủng mở rộng TC Tiêm chủng TTKSBT Trung tâm kiểm soát bệnh tật KH Khách hàng NVYT Nhân viên Y tế WHO World Health Oganization - Tổ chức y tế giới H P Đối tượng nghiên cứu ĐTNC Trạm Y tế TYT Trung tâm Y tế TTYT BHYT Bảo hiểm Y tế H U vi LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, Em xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới PGS TS Bùi Thị Tú Quyên Cô ln hết lịng dìu dắt, hướng dẫn em suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Em vô cảm ơn Thầy cô hội đồng đánh giá luận văn, người Thầy, người Cơ đóng góp ý kiến qu báu để luận văn hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn: - H P Đảng ủy, Ban Giám hiệu, Phịng Đào tạo sau đại học, Bộ mơn tạo điều kiện thuận lợi trình thực hoàn thành luận văn - Đảng ủy, Bam Giám đốc Trung tâm Kiểm soát bệnh tật thành phố Hà Nội động viên, quan tâm, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để thực nghiên cứu hoàn thành luận văn U Xin chân thành biết ơn anh chị trước, bạn bè đồng nghiệp (đặc biệt cán nhân viên phòng tiêm chủng Trung tâm Kiểm soát bệnh tật thành phố Hà Nội) sát cánh động viên, giúp đỡ suốt trình học tập, nghiên cứu H Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới người thân u gia đình, ln nguồn động viên, giúp đỡ thân vượt qua khó khăn để hồn thành luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Cao Thị Ánh Tuyết vii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Giữa bối cảnh ngày có nhiều dịch vụ tiêm chủng tư nhân mở ra, để cạnh tranh, thu hút người sử dụng cũ tiếp tục sử dụng dịch vụ người sử dụng mới, để có giải pháp, chúng tơi tiến hành đề tài: “Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng Trung tâm Kiểm soát bệnh tật thành phố Hà Nội số yếu tố ảnh hưởng năm 2021” với mục tiêu: (1) Mô tả hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng Trung tâm kiểm soát bệnh tật thành phố Hà Nội năm 2021; (2) Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng Trung tâm kiểm soát bệnh tật thành phố Hà Nội năm 2021 Đây nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp định lượng định tính Phương pháp H P thu thập số liệu bao gồm phát vấn trực tiếp 300 khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng trung tâm, vấn sâu 10 gồm Lãnh đạo Trung tâm, Lãnh đạo khoa, nhân viên y tế khách hàng sử dụng dịch vụ Kết nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung 97,7% Sự hài lòng người bệnh yếu tố đánh giá: “Thái độ ứng xử kỹ làm việc nhân viên phòng U tiêm” “Kết cung cấp dịch vụ” cao nhất, chiếm 99,7%; tiếp đến hài lịng với “Sự minh bạch thơng tin thủ tục hành chính” với tỷ lệ 98,3%, đến hài lòng với “Cơ sở vật chất phòng tiêm chủng” (96,7%); thấp hài lòng với “Khả tiếp cận dịch H vụ”, chiếm 90% Các yếu tố làm tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng TTKSBT gồm: thái độ tích cực trình độ chun mơn nhân viên y tế, sở vật chất khang trang, sẽ, quy trình đơn giản, thời gian thực thủ tục hành rút ngắn Các yếu tố làm giảm hài lòng khách hàng chưa có phần mềm nhắc lịch tiêm; thiếu khu vực phụ trợ (chỗ vui chơi cho trẻ nhỏ,…) Để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiêm chủng, nhóm nghiên cứu có số khuyến nghị sau: Cập nhật thêm hệ thống nhắc lịch tiêm cho khách hàng sử dụng tiêm chủng Trung tâm; Bố trí, xếp khu giải trí tiện ích cho người tiêm chủng (như ti vi hình lớn, khu vực trò chơi, hệ thống sạc điện thiết bị di động miễn phí,…) Đ T VẤN ĐỀ Tiêm chủng phòng bệnh vắc xin thành tựu to lớn y học đương đại Tiêm vắc xin phịng bệnh có vai trị quan trọng việc ngăn ngừa bệnh truyền nhiễm nguy hiểm trẻ em (1) Tại Việt Nam, chương trình Tiêm chủng mở rộng (TCMR) năm 1985 tồn quốc với loại vắc xin phịng bệnh cho trẻ tuổi lao, bạch hầu-ho gà-uốn ván, bại liệt sởi (2) Hà Nội địa phương triển khai chương trình sớm với thành tựu bật Tuy nhiên, năm gần đây, hoạt động tiêm chủng gặp khó khăn, thách thức, mà xảy trường hợp đáng tiếc liên quan đến công tác tiêm chủng Những thơng tin nhiều làm ảnh hưởng đến tỷ lệ H P tiêm chủng làm nảy sinh mối lo ngại chất lượng dịch vụ tiêm chủng Với y học đại ngày nay, ngày nhiều chủng loại vắc xin cho nhiều bệnh giảm thiểu tối đa tác dụng phụ so với vắc xin trước Bên cạnh đó, đối tượng tiêm chủng mở rộng (trẻ em, phụ nữ, người già…) Các vắc xin khơng nằm chương trình tiêm chủng mở rộng U Nắm bắt nhu cầu sử dụng dịch vụ tiêm chủng khách hàng địa bàn Hà Nội, từ năm 1979, Trung tâm kiểm soát bệnh tật thành phố Hà Nội (trước Trung tâm Y tế dự Phòng) thành lập phận tiêm chủng dịch vụ, qua 40 năm H hoạt động, nay, phận tiêm chủng TTKSBT Hà Nội có 58 nhân viên y tế công tác, cung cấp 30 loại vắc xin điều trị dự phòng bệnh Giữa bối cảnh ngày có nhiều dịch vụ tiêm chủng tư nhân mở ra, cạnh tranh, giữ chân người sử dụng cũ tiếp tục sử dụng dịch vụ thu hút người sử dụng mới, Trung tâm có đề án nâng cao chất lượng dịch vụ tiêm chủng Trung tâm, để có giải pháp, chúng tơi tiến hành đề tài: “Sự hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng Trung tâm Kiểm soát bệnh tật thành phố Hà Nội số yếu tố ảnh hƣởng năm 2021” Thông qua việc đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng, nhóm nghiên cứu có sở để đưa khuyến nghị phù hợp làm tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng Trung tâm Kiểm soát bệnh tật thành phố Hà Nội 76 Phƣơng pháp STT Tên biến Định nghĩa biến thu thập Được xếp hàng theo thứ tự Thứ bậc Phát vấn Xếp hàng theo thứ tự trước sau làm thủ tục C5 toán đăng k , nộp tiền, khám bệnh, tiêm chủng, chờ sau tiêm Thời gian chờ làm thủ Đánh giá thời gian chờ đợi làm Thứ bậc Phát vấn C6 tục thủ tục đăng k khám Đánh giá thời gian chờ tới lượt C7 Thứ bậc Phát vấn Thời gian chờ khám bác sỹ khám Phân loại biến Thời gian khám Đánh giá thời gian bác sỹ Thứ bậc khám tư vấn Phát vấn C9 Thời gian chờ sau tiêm Đánh giá thời gian chờ sau tiêm Thứ bậc Phát vấn C10 Thời gian chờ nhận kết Đánh giá thời gian chờ nhận kết Thứ bậc Phát vấn C8 D Sự hài lòng sở vật chất U H P D1 Phòng chờ thống mát Có phịng/sảnh chờ khám Thứ bậc sẽ, thoáng mát, tiện nghi Phát vấn D2 Ghế ngồi phịng chờ Phịng chờ có đủ ghế ngồi cho khách hàng sử dụng tốt Thứ bậc Phát vấn D3 Phịng chờ có quạt (điều hịa) Thiết bị thơng khí đầy đủ, hoạt động thường Thứ bậc phòng chờ xun Phát vấn D4 Phịng chờ có phương tiện Các phương tiện giúp giúp khách hàng có tâm lý khách hàng có tâm lý Thứ bậc thoải mái góc truyền thoải mái thơng, tờ rơi, nước uống Phát vấn D5 Sự riêng tư sử dụng Được bảo đảm riêng tư Thứ bậc dịch vụ tiêm chủng khám bệnh, tiêm chủng Phát vấn H 77 STT Định nghĩa biến Tên biến Phân loại biến Phƣơng pháp thu thập Nhà vệ sinh thuận tiện, Thứ bậc sử dụng tốt Phát vấn Môi trường khuôn viên Thứ bậc TTKSBT xanh, sạch, đẹp Phát vấn Khu tiêm chủng bảo đảm an Sự an tồn khu ninh, trật tự, phịng ngừa trộm Thứ bậc tiêm chủng cắp cho người dân Phát vấn D6 Nhà vệ sinh D7 Môi trường khuôn viên D8 E Sự hài lòng Thái độ ứng xử, kỹ làm việc NVYT H P E1 Thái độ giao tiếp NVYT Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao Thứ bậc tiếp mực Phát vấn E2 Thái độ giao tiếp nhân viên phục vụ Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực Thứ bậc Phát vấn E3 Sự tôn trọng từ NVYT Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ Thứ bậc Phát vấn E4 Năng lực chuyên môn bác sỹ, điều dưỡng Năng lực chuyên môn bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi Thứ bậc Phát vấn U H F Sự hài lòng kết cung cấp dịch vụ F1 Kết tiêm chủng F2 Sự minh bạch hóa đơn, phiếu thu, đơn vaccine F3 Mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ tiêm Kết tiêm chủng đáp Thứ bậc ứng nguyện vọng người bệnh Các hóa đơn, phiếu thu, đơn Thứ bậc vaccine kết tiêm chủng cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch giải thích có thắc mắc Đánh giá mức độ tin tưởng Thứ bậc chất lượng dịch vụ tiêm chủng Phát vấn Phát vấn Phát vấn 78 STT Định nghĩa biến Tên biến Phân loại biến Phƣơng pháp thu thập chủng F4 Mức độ hài lòng giá Đánh giá mức độ hài lòng Thứ bậc giá dịch vụ tiêm chủng dịch vụ tiêm chủng Phát vấn Bảng Đánh giá chung – Sự tín nhiệm khách hàng Định nghĩa biến STT Tên biến H P TTKSBT đáp ứng % mong đợi khách hàng so với mong đợi trước tới sử dụng dịch vụ tiêm chủng G1 Đáp ứng mong đợi G2 Quay trở lại giới Tỷ lệ đối tượng quay trở lại thiệu người khác đến giới thiệu cho người khác lần sau U Chủ đề cho cấu phần định tính o Nhân lực H o Cơ sở vật chất, vaccine, trang thiết bị o Quản l điều hành o Tài o Hệ thống thông tin Phƣơng Phân loại pháp thu biến thập Liên tục Phát vấn Thứ bậc Phát vấn TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA CÁC GÓP Ý LUẬN VĂN Họ tên học viên: Cao Thị Ánh Tuyết Tên đề tài: Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng Trung tâm kiểm soát bệnh tật thành phố Hà Nội số yếu tố ảnh hưởng năm 2021 TT Nội dung góp ý Phần giải trình học viên Tóm tắt nghiên cứu Bỏ đoạn đầu viết khuyến nghị ngắn gọn Tổng quan tài liệu U Bỏ tài liệu xuất cũ tài liệu không liên quan trực tiếp đến nội dung đề tài, ví dụ tài liệu số (1990) chăm sóc điều dưỡng nhà; Tài liệu hài lòng vận chuyển khách hàng hãng hàng khơng Jestar,… Học viên xin giữ, tài liệu học viên sử dụng để đưa thêm vào phần khái niệm hài lòng cho đa dạng Đánh số nhầm từ mục 1.3 trở Học viên rà soát lại chỉnh sửa lại H H P Học viên chỉnh sửa, cụ thể, bỏ đoạn “Với y học đại ….người già” viết lại khuyến nghị phần tóm tắt nghiên cứu (Trang xxxx) Khung lý thuyết Thay đổi từ dùng cho phù hợp với nội dung tiêm chủng, ví dụ, khách hàng thay cho người bệnh, vaccine thay cho thuốc Học viên sửa, cụ thể, thống từ “bệnh nhân” thay “khách hàng”, “thuốc” thay “vaccine” Tuy nhiên, đoạn tổng hợp lại nghiên cứu trước đây, học viên xin giữ nguyên, từ “bệnh nhân” - chất tài liệu tham khảo mà học viên sử dụng, phần nghiên cứu Đối tượng phương pháp nghiên cứu Học viên cần viết rõ nhóm đối tượng: người đến tiêm chủng người mang trẻ đến tiêm chủng Vì nhóm đối tượng có hài lịng khác Trong phương pháp nghiên cứu, kết quả, bàn luận, học viên cần viết tách rõ đối tượng Nếu học viên lựa chọn gộp nhóm cần đưa nội dung vào phần hạn chế nghiên cứu Học viên thêm vào phần hạn chế nghiên cứu việc gộp chung hai đối tượng, cụ thể: “…Nghiên cứu gộp chung hai nhóm đối tượng (người đến tiêm chủng người mang trẻ đến tiêm chủng) tiến hành đo hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng Trung tâm kiểm soát bệnh tật thành phố Hà Nội….” trang 64, mục Hạn chế nghiên cứu phần Bàn luận Bộ công cụ, điểm cắt, hướng dẫn thu thập số liệu định tính cần viết rõ Nội dung chủ đề nghiên cứu định tính cần viết rõ Học viên chỉnh sửa, bổ sung trang 28 mục Các khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá phần Phương pháp nghiên cứu H P U Phần cỡ mẫu phải sửa lại thành cỡ mẫu thực tế thu thập khơng đốn “khoảng” NC triển khai xong Học viên chỉnh sửa theo góp ý, cụ thể, học viên ghi “Trên thực tế, nhóm nghiên cứu phát vấn 300 khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng CDC-Hà Nội” trang 23 mục Mẫu nghiên cứu định lượng phần Cỡ mẫu NC có giám sát trường ĐH TCC nào? Ai giám sát? Học viên chỉnh sửa, cụ thể, học viên bỏ nội dung H Kết nghiên cứu Lưu thay từ “thuốc” “vaccine” yếu tố “Cơ sở vật chất, Thuốc TTB” Học viên sửa, cụ thể, thống từ “thuốc” thay “vaccine” Kết định tính trích dẫn Học viên chỉnh sửa, cụ thể phần kết bị ngược lại với kết định định lượng, trang 33, tác giả bổ sung làm lượng; học viên cần điều chỉnh rõ ý kiến khách hàng; kết định tính sở vật chất, vaccine trang thiết bị trang 49 lại Bàn luận Bàn luận biển báo đường phố, đề cập trên, phạm vi TTKSBT, thế, bàn luận đề xuất ban Lãnh đạo giải không phù hợp Đoạn bàn luận lại nhắc lại mục 4.2.5 Hệ thống thông tin (trang 64) Học viên chỉnh sửa theo góp ý hội đồng, cụ thể, học viên bỏ phần bàn luận nhận thấy không phù hợp H P Kết luận, khuyến nghị Học viên cần viết lại cho sát với Học viên chỉnh sửa, cụ thể, học viên bỏ kết tìm bớt khuyến nghị chưa sát với kết nghiên cứu với thực tế mở thêm phịng tiêm chủng, Cắm biển ngồi TTKSBT thành phố Hà Nội, trang 66 phần Khuyến nghị U Tài liệu tham khảo H Học viên cần lưu sử dụng, trích dẫn TLTK liên quan đến nội dung luận văn nghiên cứu Học viên rà sốt chỉnh sửa lại theo góp ý Ngày 24 tháng 12 năm 2021 Học viên (ký ghi rõ họ tên) Cao Thị Ánh Tuyết Xác nhận GV hƣớng dẫn Xác nhận GV hƣớng dẫn (nếu có) Xác nhận GV hỗ trợ (nếu có) (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) Bùi Thị Tú Quyên Ngày tháng năm 2022 Đại diện hội đồng (ký ghi rõ họ tên) H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U