Thông tin tài liệu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGÔ PHI PHƢƠNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ QUẢN LÝ KHÁCH HÀ NG SƢ̉ DỤNG DICH VỤ TIÊM CHỦ NG CHO TRẺ DƢỚI TUỔI ̣ TẠI VIỆN KIỂM ĐỊNH QUỐC GIA VẮC XIN VÀ SINH PHẨM Y TẾ H P LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II - TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ U MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 62.72.76.05 H HÀ NỘI-2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGÔ PHI PHƢƠNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ QUẢN LÝ KHÁCH HÀ NG SƢ̉ DỤNG DICH VỤ TIÊM CHỦ NG CHO TRẺ DƢỚI TUỔI ̣ H P TẠI VIỆN KIỂM ĐỊNH QUỐC GIA VẮC XIN VÀ SINH PHẨM Y TẾ LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II - TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 62.72.76.05 U H GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN: PGS TS PHẠM TRÍ DŨNG HÀ NỘI-2018 I LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập nghiên cứu để hồn thành luận văn này, tơi nhận đƣợc nhiều giúp đỡ, hƣớng dẫn, quan tâm, động viên từ Nhà trƣờng, quan, gia đình bạn bè Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, phịng Đào tạo Sau đại học, khoa, phòng Trƣờng Đại học Y tế cộng cộng Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới PGS.TS Pha ̣m Trí Dũng tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Viê ̣n Kiể m đị nh Quố c gia Vắ c xin và H P Sinh phẩ m Y tế tạo điều kiện cho thời gian học giúp đỡ thu thập tài liệu liên quan đến luận văn Cuối xin bày tỏ lịng biết ơn tới gia đình, đồng nghiệp, bạn bè bên cạnh, ủng hộ, động viên tơi để hồn thành luận văn tốt nghiệp./ H U Học viên Ngô Phi Phƣơng II MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN I DANH MỤC CHƢ̃ VIẾT TẮT IV DANH MỤC BẢNG V DANH MỤC HÌNH V TÓM TẮT NGHIÊN CỨU VI ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Mô ̣t số khái niê ̣m 1.1.1 Vắ c xin và dich ̣ vu ̣ tiêm chủng H P 1.1.2 Khách hàng quản lý khách hàng Quản lý theo quan điểm hệ thống 1.2 Thƣ̣c tra ̣ng quản lý khách hàng sƣ̉ du ̣ng dich ̣ vu ̣ tiêm chủng 1.2.1 Các yêu cầu quản lý đối tƣợng tiêm chủng 1.2.2 Kế t quả quản lý khách hàng tiêm chủng ta ̣i Viê ̣t Nam và thế giới 1.3 Mô ̣t số yế u tố ảnh hƣởng đế n kế t quả quản lý khách hàng sƣ̉ du ̣ng dich ̣ vu ̣ tiêm chủng U 1.4 Tổ ng quan Viê ̣n Kiể m đinh ̣ Quố c gia vắ c xin và sinh phẩ m y tế 12 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CƢ́U 15 H 2.1 Đối tƣợng nghiên cứu 15 2.2 Điạ điể m và thời gian 16 2.3 Thiế t kế nghiên cƣ́u 16 2.4 Mẫu và phƣơng pháp cho ̣n mẫu 16 2.5 Phƣơng pháp thu thâ ̣p số liê ̣u 18 2.6 Biế n số và nô ̣i dung nghiên cƣ́u 18 2.7 Mô ̣t số chỉ số đánh giá 20 2.8 Phƣơng pháp phân tić h số liê ̣u 20 2.9 Đa ̣o đƣ́c nghiên cƣ́u 20 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CƢ́U 22 3.1 Kế t quả quản lý khách hàng sƣ̉ du ̣ng dich ̣ vu ̣ tiêm chủng vắ c xin ta ̣i Trung tâm năm 2018 22 III 3.1.1 Thƣ̣c tra ̣ng sở vâ ̣t chấ t , nhân lƣ̣c và quy trình hƣớng dẫn quản lý khách hàng sƣ̉ du ̣ng dich ̣ vu ̣ tiêm chủng vắc xin Trung tâm năm 2018 22 3.1.2 Kế t quả mô ̣t số hoa ̣t đô ̣ng quản lý khách hàng sƣ̉ du ̣ng dich ̣ vu ̣ tiêm ch ủng vắc xin cho trẻ dƣới tuổ i ta ̣i Trung tâm năm 2018 24 3.2 Mô ̣t số thuâ ̣n lơ ̣i, khó khăn công tác quản lý khác h hàng sƣ̉ du ̣ng dich ̣ vu ̣ tiêm chủng vắc xin cho trẻ dƣới tuổ i ta ̣i Trung tâm 32 3.2.1 Mô ̣t số yế u tố đầ u vào phu ̣c v ụ công tác quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng vắ c xin cho trẻ dƣới tuổ i 32 3.2.2 Các yếu tố môi trƣờng, mạng lƣới thơng tin , q trình vận hành công tác quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng vắc xin cho trẻ dƣới tuổ i 35 CHƢƠNG 4: BÀN LUẬN 38 4.1 Kết quản lý khách hàng sƣ̉ du ̣ng dich ̣ vu ̣ tiêm chủng 38 H P 4.1.1 Thiế t lâ ̣p sở vâ ̣t chấ t thƣ̣c hiê ̣n ̣ thố ng quản lý khách hàng sƣ̉ du ̣ng dich ̣ vu ̣ tiêm chủng vắ c xin 38 4.1.2 Mô ̣t số hoa ̣t đô ̣ng quản lý khách hàng sƣ̉ du ̣ng dich ̣ vu ̣ tiêm chủng vắ c xin đƣơ ̣c triể n khai ta ̣i Trung tâm tƣ vấ n và dich ̣ vụ vắc xin 40 4.1.3 Tỷ lệ trẻ đến tiêm vắc xin lịch số yếu tố ảnh hƣởng đến tỷ lệ trẻ đến tiêm vắc xin lịch Trung tâm 43 U 4.2 Mô ̣t số yế u tố ảnh hƣởng đế n công tác quản lý khách hàng sƣ̉ du ̣ng dich iêm ̣ vu ̣ t chủng vắc xin 44 KẾT LUẬN 48 Kế t quả công tác quản lý khách hàng sƣ̉ du ̣ng dich ̣ vu ̣ tiêm chủng cho trẻ dƣới tuổ i Trung tâm 48 H Mô ̣t số khó khăn thƣ̣c hiê ̣n công tác quản lý khác hàng sƣ̉ du ̣ng dich ̣ vu ̣ tiêm chủng Trung tâm 48 KHUYẾN NGHI 49 ̣ TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 PHỤ LỤC 55 PHỤ LỤC 1: 55 PHỤ LỤC 2: 59 PHỤ LỤC 3: 67 PHỤ LỤC 4: 69 IV DANH MỤC CHƢ̃ VIẾT TẮT DHS Demographic and Health survey (Điề u tra Nhân khẩ u ho ̣c và y tế ) KĐQG Kiể m đinh ̣ Quố c gia MICS Multiple Indicator Cluster Survey (Khảo sát cụm nhiều chỉ số) SPYT Sinh phẩ m Y tế Trung tâm Trung tâm Tƣ vấn Dịch vụ vắc xin thuộc Viện Kiểm định Quốc gia Vắc xin Sinh phẩm y tế UN Nunited State (Liên Hơ ̣p quố c) WHO World Health Organization (Tổ chƣ́c Y tế thế giới) H P H U V DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Hê ̣ thố ng sở vâ ̣t chấ t phu ̣c vu ̣ công tác lƣu hồ sơ 22 Bảng 3.2: Các kênh thông t in liên ̣ khách hàng phu ̣c vu ̣ công tác quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng vắc xin 22 Bảng 3.3: Nguồ n nhân lƣ̣c tham gia thƣ̣c hiê ̣n công tác quản lý khách hàng sƣ̉ du ̣ng dịch vụ tiêm chủng vắc xin cho trẻ dƣới tuổ i 23 Bảng 3.4: Hê ̣ thố ng văn bản hƣớng dẫn thƣ̣c hiê ̣n các hoa ̣t đô ̣ng của công tác .24 Bảng 3.5: Thông tin chung về ngƣời giá m hô ̣ tham gia nghiên cƣ́u (n=253) 24 Bảng 3.6: Thông tin chung về trẻ (n=253) 25 Bảng 3.7: Cấ p sổ và thố ng kê khách hàng (n = 253) 26 H P Bảng 3.8: Ghi thông tin của trẻ (n = 213) 26 Bảng 3.9: Ghi thông tin tiêm chủng (n = 213) 26 Bảng 3.10: Ghi và lƣu thông tin liên ̣ ngƣời giám hô ̣ của trẻ dƣới tuổ i (n = 253) 27 Bảng 3.11: Sƣ̉ du ̣ng số điê ̣n thoa ̣i tổ ng đài của Trung tâm tuầ n 28 U Bảng 3.12: Sƣ̉ du ̣ng điạ chỉ ma ̣ng xã hô ̣i của Trung tâm tuầ n 28 Bảng 3.13: Khách hàng đƣơ ̣c nhâ ̣n lời nhắ c lich ̣ tiêm tƣ̀ Trung tâm 29 Bảng 3.14: Hình thức nhận đƣợc lời nhắc b̉i tiêm (n = 38) .29 H Bảng 3.15: Các kênh thông tin khách hàng 30 Bảng 3.16: Mục đích sử dụng kênh thông tin khách hàng 31 Bảng 3.17: Thƣ̣c hiê ̣n lich ̣ tiêm chủng của khách hàng 32 DANH MỤC HÌ NH Hình 3.1: Đánh giá của khách hàng về mƣ́c đô ̣ rõ ràng 30 Hình 3.2: Đánh giá sƣ̣ hài lòng của ngƣời giám hô ̣ trẻ dƣới tuổ i 31 VI TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Vắ c xin là mô ̣t nhƣ̃ng thành tƣ̣u y học quan tro ̣ng thế kỷ XX nó sẽ đóng góp vai trò quan trọng bảo vệ sức khỏe cộng đồng nhiều thế kỷ nƣ̃a Viê ̣c trì và phát huy ý nghiã , vai trò của vắ c xin đố i với chăm sóc sƣ́c khỏe cô ̣ng đồ ng nói chung và trẻ em dƣới t̉ i nói riêng địi hỏi đảm bảo mức đô ̣ bao phủ cao của tiêm chủng vắ c xin ta ̣i cô ̣ng đồ ng Mô ̣t các hoa ̣t đô ̣ng đảm bảo mục tiêu công tác chăm sóc khách hàng sở y tế công lập nhƣ các sở dich ̣ vu ̣ y tế khác, đó có Viê ̣n Kiể m đinh ̣ vắ c xin và sinh phẩ m y tế Do vâ ̣y , hoạt động khảo sát thực trạng yếu tố ảnh hƣởng đến công tác quản lý khách hàng yêu cầu thiết thực sở dịch vụ y tế thực H P hiê ̣n hoạt động tiêm chủng Tƣ̀ nhƣ̃ng lý nhƣ chúng tiế n hành nghiên cƣ́u “Đánh giá kết quả quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng cho trẻ dưới tuổ i tại Viê ̣n Kiể m ̣nh Quố c gia Vắ c xin và sinh phẩm Y tế ” Mục tiêu nghiên cƣ́u nhằ m mô tả kế t quả công tác quản lý khách hàng và mô ̣t số yế u tố thuâ ̣n lơ ̣i , khó khăn ảnh hƣởng tới công tác quản lý khách hàng tiêm chủng cho trẻ em dƣới U tuổ i ta ̣i Viê ̣n Kiể m đinh ̣ vắ c xin và sinh phẩ m Y tế Nghiên cƣ́u đƣơ ̣c thƣ̣c hiê ̣n tƣ̀ tháng 12/2017 đến tháng 8/2018 bằ ng thiế t kế nghiên cƣ́u cắ t ngang, kế t hơ ̣p đinh ̣ lƣơ ̣ng và đinh ̣ tin ́ h Nghiên cƣ́u thƣ̣c hiê ̣n phỏng H vấ n với 253 ngƣời giám hô ̣ của 253 trẻ em dƣới tuổ i đến tiêm phòng vắc xin Viê ̣n Kiể m đinh ̣ Vắ c xin và sinh phẩ m Y tế Đánh giá toàn bô ̣ sở vâ ̣t chấ t , nhân lƣ̣c và ̣ thố ng quy trình /quy đinh ̣ hiê ̣n phu ̣c vu ̣ công tác quản lý khách hàng Đồng thời, vấn sâu đƣợc tiến hành với cán y tế quản lý trƣ̣c tiế p tham gia thƣ̣c hiê ̣n các hoa ̣t đô ̣ng quản lý khách hàng ta ̣i Viê ̣n nhằ m đánh giá số thuận lợi khó khăn công tác quản lý khách hàng Kế t quả nghiên cƣ́u cho thấ y sở vâ ̣t chấ t, nhân lƣ̣c và các quy đinh ̣ hiê ̣n có Trung tâm đáp ứng đƣợc hoạt động quản lý khách hàng Tuy nhiên, nguồ n nhân lƣ̣c cầ n xây dƣ̣ng theo hƣớng chuyên trách và các quy đinh /hƣớng dẫn ̣ cầ n đƣơ ̣c ban hành dƣới các hƣớng dẫn chuẩ n sẽ nâng cao đƣơ ̣c chấ t lƣơ ̣ng của công tác quản lý khách hàng Công tác cấ p và ghi sổ tiêm chủng cá nhân cho trẻ đƣơ ̣c thƣ̣c hiê ̣n khá tố t (84,2%), tỷ lệ khách hàng đƣợc nhắc lịch tiêm thấp (15,0%) VII Tỷ lệ trẻ đến tiêm lịch Trung tâm tƣơng đối cao , đa ̣t 81,0% Mô ̣t số khó khăn chiń h công tác quản lý khác h hàng đƣơ ̣c xác đinh ̣ nhƣ n hân lƣ̣c thƣ̣c hiê ̣n công tác quản lý khách hàng còn thiế u về số lƣợng tính chuyên nghiệp, chƣa có quy trình hƣớng dẫn chuẩn cho thu thập , lƣu trƣ̃ , quản lý sử dụng thông tin khách hàng , chƣa thƣ̣c hiê ̣n lấ y và phân tić h ý kiế n phản hồ i khách hàng mô ̣t cách hệ thống gây nhiều khó khăn việc xây dựng kế hoạch triển khai cải thiê ̣n chấ t lƣơ ̣ng công tác quản lý khách hàng Tƣ̀ kế t quả n ghiên cƣ́u, mô ̣t số khuyế n nghi ̣chin ́ h đƣơ ̣c đƣa đố i với Viê ̣n Kiể m đinh ̣ Quố c gia vắ c xin và sinh phẩ m Y tế nhƣ : thƣ̣c hiê ̣n chuyên môn hóa các vị trí việc làm phận quản lý khách hàng , thƣ̣c hiê ̣n xây dƣ̣ng kế hoa ̣ch H P nhắ c lich ̣ tiêm cho khách hàng để nâng cao chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ và tăng tỷ lê ̣ trẻ đƣơ ̣c tiêm chủng đúng lich ̣ , xây dƣ̣ng kế hoa ̣ch và triể n khai kế hoa ̣ch thu thâ ̣p ý kiế n phản hồi khách hàng , xây dƣ̣ng phầ n mề m quản lý khách hà ng riêng của Trung tâm có thể tích hợp với Hệ thống quản lý thông tin tiêm chủng Quốc gia H U ĐẶT VẤN ĐỀ Vắ c xin là mô ̣t nhƣ̃ng thành tƣ̣u y ho ̣c lớn nhấ t thế kỳ XX và viê ̣c tiêm phòng vắ c xin nói chung và tiêm phò ng vắ c xin cho trẻ dƣới tuổ i đã giúp kiể m soát nhiề u bê ̣nh truyề n nhiễm [30], [54], [55], [57], [58] Tuy nhiên, viê ̣c tiêm chủng đủ liều ở mỡi cá nhân trì mức độ bao phủ đủ lớn ở cộng đồng là thách thƣ́ c cho các nhà quản lý cũng nhƣ các sở cung cấ p dich ̣ vu ̣ [8], [17], [19], [24], [51] Tổ chƣ́ c Y tế thế giới (WHO), Cơ quan Y tế các nƣớc và các sở cung cấ p dich ̣ vu ̣ tiêm chủng đã triể n khai nhiề u biê ̣n pháp nhằ m đa ̣t đƣơ ̣c mục tiêu Mô ̣t các hoa ̣t đô ̣ng đó là thƣ̣c hiê ̣n tố t công tác quản lý khách hàng hay quản lý tốt đối tƣợng tiêm chủng H P Quản lý đối tƣợng tiêm chủng đƣợc đƣa vào thành quy định tiêm chủng nhằm thu thậ p và lƣu giƣ̃ thông tin đố i tƣơ ̣ng tiêm chủng [5], [7] Các thông tin đó giúp quản lý tỷ lê ̣ bao phủ của tiêm chủng và trì hiê ̣u lƣ̣c , hiê ̣u quả phòng bê ̣nh của vắ c xin đố i với cô ̣ng đồ ng Đối với sở cung cấp dịch vụ , quản lý đố i tƣơ ̣ng tiêm chủng còn giúp các hoa ̣t đô ̣ng chăm sóc khác hàng đƣơ ̣c tố t nhƣ U nhắ c lich ̣ tiêm, giới thiê ̣u dich ̣ vu ̣, điề u tra phản ƣ́ng sau tiêm…[33], [37], [41] Trên thế giới và ta ̣i Viê ̣t Nam, phƣơng thức quản lý đố i tƣơ ̣ng tiêm chủng chủ yếu đƣợc thực thông qua cấp ghi sổ tiêm chủng cá nhân hoặc cấp sổ H tiêm chủng điê ̣n tƣ̉ [5], [38] Tuy nhiên, tỷ lệ đối tƣợng tiêm chủng đƣợc cấp đủ sổ tiêm chủng cá nhân còn nhiề u h ạn chế kể nƣớc phát triển phát triển Tác giả David W Brown năm 2012 nghiên cƣ́u số liê ̣u giai đoa ̣n 20002010 cho thấ y , tỷ lệ cấp ghi sổ tiêm chủng ở nhiều nƣớc thấp [38] Khảo sát 87 q́ c gia, tỷ lệ trung bình đối tƣợng tiêm chủng có thẻ tiêm chủng cá nhân 72%, đó thấ p nhấ t là Somali – 2006 (8%) cao Belarut – 2005 (99%) [38] Có 17 số 87 quố c gia đƣơ ̣c thố ng kê có tỷ lê ̣ cấ p và ghi sổ tiêm chủng chỉ đạt dƣới 50%; 21 số 23 nƣớc phát triể n đƣơ ̣c thố ng kê nghiên cƣ́u có tỷ lệ cấp ghi sổ tiêm chủng chỉ đạt dƣới 70% [38] Tại Việt Nam , theo đánh giá của Viê ̣n Chiế n lƣơ ̣c và chin ́ h sách Y tế năm 2007-2008 tỉnh, tỷ lệ cán bô ̣ y tế ghi phiế u tiêm chủng trƣớc tiêm là 84,7% 76,4% cán y tế không hẹn ngày tiêm lần cho đối tƣợng tiêm chủng [11] Viê ̣c không có sổ tiêm 72 vấn đƣợc tính bằng năm 2018 trƣ̀ năm sinh dƣơng lich ̣ của ĐTNC 17 Giới Là giới tính ngƣời Đinh ̣ giám hộ cho trẻ tham gia danh Phỏng vấn trả lời vấn 18 Nghề nghiê ̣p Công việc Đinh ̣ Phỏng vấn làm mang lại thu nhập cao danh ngƣời giám hô ̣ cho trẻ tham gia trả lời vấn 19 Quan ̣ với trẻ H P Là quan hệ ngƣời Đinh ̣ giám hộ với trẻ danh Cấ p sổ và thố ng kê khách hàng 20 Cấ p sổ tiêm chủng Là việc trẻ đƣợc cấp sổ Phỏng vấn Nhị phân Phỏng vấn Nhị phân Phỏng vấn Nhị phân Quan sát Nhị phân Quan sát tiêm chủng cá nhân U đến sử dụng dịch vụ tiêm chủng Viện 21 Thố ng kê danh sách Là việc trẻ đƣợc thống khách hàng kê vào danh sách tiêm H chủng Viện nhằm phục vụ báo cáo định kỳ hoạt động khác (nhắ c lịch tiêm chủng) Ghi sổ tiêm chủng cá nhân 22 Họ tên trẻ Là biến số mô tả việc ghi vào sổ tiêm chủng họ tên đầ y đủ của trẻ 23 Ngày tháng năm sinh Là biến số mô tả việc ghi vào sổ tiêm chủng ngày tháng năm sinh trẻ tính theo năm dƣơng lich ̣ 73 24 Điạ chỉ thƣờng trú Là biến số mô tả việc ghi Nhị phân Quan sát Nhị phân Quan sát Nhị phân Quan sát H P Nhị phân Quan sát Nhị phân Quan sát Nhị phân Phỏng vấn vào sổ tiêm chủng thông tin về điạ chỉ có thể liên lạc trẻ cần 25 Tiề n sƣ̉ tiêm chủng Là biến số mô tả việc ghi vào sổ tiêm chủng thông tin về các vắ c xin đã tiêm trẻ theo lịch 26 Lịch hẹn tiêm Là biến số mô tả việc lầ n tiêm trƣớc thông tin về lich ̣ tiêm của mũi tiêm hiê ̣n ta ̣i có đƣơ ̣c ghi sổ tiêm chủng cá nhân 27 Tiề n sƣ̉ bê ̣nh liên quan Mô tả viê ̣c ghi vào sổ tiêm đến tiêm chủng chủng tiền sử bệnh trẻ U liên quan đế n chỉ đinh ̣ của mũi tiêm 28 Họ tên ngƣời giám Là biến số mô tả việc ghi hô ̣ vào sổ tiêm chủng trẻ H tên của ngƣời giám hô ̣ của trẻ 29 Thƣ̣c hiê ̣n lich ̣ tiêm Là biến số mô tả việc thực chủng hiê ̣n mũi tiêm hiê ̣n ta ̣i của khách hàng có lịch không? Ghi thông tin liên la ̣c của ngƣời giám hô ̣ và sƣ̉ du ̣ng thông tin 30 Thu thâ ̣p thông tin Là biến số mô tả việc có liên la ̣c của khách hay không thu thâ ̣p các hàng thông tin liên la ̣c của khách hàng nhƣ số điện thoại, điạ chỉ email, Nhị phân Phỏng vấn 74 facebook 31 Hình thức liên lạc Mơ tả hin ̀ h thƣ́c liên la ̣c Đinh ̣ thƣ̣c hiê ̣n với khách hàng mà Trung danh Phỏng vấn tâm đã thƣ̣c hiê ̣n 32 Nô ̣i dung liên la ̣c Mô tả các nô ̣i dung đã trao Đinh ̣ khách hàng đổ i Trung tâm liên la ̣c danh Phỏng vấn với khác hàng hoă ̣c ngƣơ ̣c lại 33 Nhắ c lich ̣ tiêm Mô tả Trung tâm đã liên Nhị phân Phỏng vấn lạc nhắ c lich ̣ tiêm cho khách hàng 34 H P Mƣ́c đô ̣ rõ ràng của Mô tả mƣ́c đô ̣ rõ ràng về thông tin thông tin nhƣ ngày Thƣ́ bâ ̣c Phỏng vấn Thƣ́ bâ ̣c Phỏng vấn Nhị phân Phỏng vấn tiêm, loại vắc xin tiêm, đố i tƣơ ̣ng đƣơ ̣c tiêm và lƣu ý khác mà sở U dịch vụ cung cấ p thông qua các kênh liên la ̣c đã sƣ̉ dụng 35 H Sƣ̣ hài lòng của khách Mô tả mƣ́c đô ̣ hài lòng của hàng kênh khách hàng thông tin mà khách kênh liên la ̣c cung cấ p hàng nhận đƣợc thông tin cũng nhƣ tổ ng thể các kênh thông tin mà khách hàng nhận đƣợc tƣ̀ sở cung cấ p dich ̣ vu ̣ 36 Nhu cầ u nhâ ̣n thông Mô tả khách hàng có nhu tin của khách hàng cầ u nhâ ̣n thông tin tƣ̀ sở cung cấ p dịch vụ hay không Thƣc̣ tra ̣ng sƣ̉ du ̣ng các công cu ̣ chăm sóc khách hàng 37 Tầ n suấ t truy câ ̣p Mô tả tầ n suấ t khách hàng Rời ̣c Quan sát 75 trang thông tin dich ̣ khách vãng lai truy cập vụ trang thông tin khách hàng tuầ n qua, tính theo lƣơ ̣t/ngày 38 Tầ n suấ t khách truy Mô tả tầ n suấ t khách hàng câ ̣p trang facebook khách vãng lai truy cập Rời ̣c Quan sát trang facebook của Phòng tiêm tuầ n qua, tính theo lƣơ ̣t/ngày Theo mu ̣c đić h: - Bình luâ ̣n về chấ t lƣơ ̣ng H P dịch vụ - Hỏi đáp thông tin dịch vụ - Nhắ c lich ̣ tiêm 39 Tầ n suấ t sƣ̉ du ̣ng thƣ Mô tả tầ n suấ t gƣ̉i/nhâ ̣n điê ̣n tƣ̉ thƣ điê ̣n tƣ̉ của Phòng tiêm Rời ̣c Quan sát Rời ̣c Quan sát U tƣ̀/đến khách hàng khách vãng lai tuần qua, tính theo lƣợt/ngày H Theo mu ̣c đić h: - Hỏi đáp thông tin dịch vụ - Nhắ c lich ̣ tiêm 40 Tầ n suấ t sƣ̉ du ̣ng điê ̣n Mô tả tầ n suấ t cuô ̣c go ̣i thoại tổng đài đi/gọi đến số điện thoại tổ ng đài của Phòng tiêm, tính theo lƣợt/ngày Theo mục đích: - Hỏi đáp thông tin dịch vụ - Nhắ c lich ̣ tiêm 76 BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA CÁC KẾT LUẬN CỦA HỘI ĐỒNG SAU BẢO VỆ LUẬN VĂN/LUẬN ÁN Họ tên học viên: Ngô Phi Phƣơng Tên luận văn/luận án: Đánh giá kế t quả quản lý khách hàng sƣ̉ du ̣ng dich ̣ vu ̣ tiêm chủng cho trẻ dƣới tuổ i ta ̣i Viêṇ Kiể m đinh ̣ Quố c gia Vắ c xin và sinh phẩ m Y tế năm 2018 Sau nghiên cứu tiếp thu kết luận Hội đồng chấm luận văn/luận án, học viên xin đƣợc giải trình việc chỉnh sửa theo kết luận đó nhƣ sau: Các kết luận của Nội dung đã chỉnh sửa Nội dung không chỉnh sửa Hội đồng (Mô tả chi tiết, ghi rõ số trang) (Lý không chỉnh sửa) Bổ sung tóm tắ t nghiên cƣ́u Đã bổ sung tóm tắ t nghiên cƣ́u (trang vi, vii) Tổ ng quan tài liê ̣u cầ n bổ sung viế t sâu Đã chin ̉ h sƣ̉a tổ ng quan tài liê ̣u nhƣ góp ý của hô ̣i đồng (trang -9) Khung lý thuyế t cầ n chỉnh lại theo kiểu khung logic Đã điề u chỉnh khung lý thuyế t , bổ sung các kế t quả về hoàn thiê ̣n sở vâ ̣t chấ t , nhân lƣ̣c, quy trình/hƣớng dẫn phầ n đầ u theo khung logic (trang 12) Cầ n có giải thić h hoă ̣c điề u chỉnh công thƣ́c tính cỡ mẫu logic mẫu tƣ̀ 210 tăng lên 253 Đã điề u chin ̉ h công thƣ́c tính cỡ mẫu, đó lấ y mẫu dƣ̣ phòng là 30% để cỡ mẫu tin ́ h đƣơ ̣c tƣơng đƣơng với cỡ mẫu đã cho ̣n (trang 15) Biế n số điề u chỉnh la ̣i theo khung logic Đã sắ p xế p la ̣i các nhóm biế n số theo khung logic (trang 17, 73) Phầ n phân tić h thố ng kê mố i liên quan giƣ̃a biế n có thể ta ̣m bỏ khỏi nô ̣i dung luâ ̣n văn Đã bỏ các phầ n thố ng kê mố i liên quan nhƣ góp ý của hô ̣i đồ ng Các bảng kết cần xem la ̣i tên bảng, không nhấ t thiế t phải Đã chỉnh sƣ̉a tên các bảng 3.11, 3.12, 3.13 nhƣ góp ý TT H P U H 77 có chữ “thực trạng” ở tấ t cả các bảng kế t quả Phầ n bàn luâ ̣n cầ n điề u chỉnh la ̣i theo bố cục kết chỉnh sƣ̉a Đã lƣơ ̣c bỏ các bàn luâ ̣n theo các kế t quả về phân tích mối liên quan Kế t luâ ̣n cầ n bám theo mục tiêu nghiên cứu Đã lƣơ ̣c bỏ phầ n kế t luâ ̣n về mố i liên quan 10 Khuyế n nghi ̣nên xuấ t phát từ kết nghiên cƣ́u Đã điề u chỉnh khuyế n nghi ̣ theo các kế t luâ ̣n điề u chin ̉ h (Lưu ý: Học viên cần giải trình lần lượt từng kết luận và nên sắp xếp theo thứ tự mục của luận văn/luận án) Hà Nội, ngày tháng 10 năm 2018 Xác nhận của Học viên (ký và ghi rõ họ tên) GV hƣớng dẫn H P (ký và ghi rõ họ tên) U Phạm Trí Dũng H Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng (ký ghi rõ họ tên) PGS TS Nguyễn Thanh Hƣơng Ngô Phi Phƣơng 78 TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SỸ VÀ CHUYÊN KHOA II (Dành cho Dành cho Ủy viên Phản biện Hội đồng luận văn ThS và CKII) Tên đề tài: Đánh giá kết quả quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng cho trẻ dƣới tuổi tại Viện kiểm định Quốc gia Vác xin và sinh phẩm y tế năm 2018 Mã số đề tài: (Ghi góc bên phải LV) Hà Nội, ngày 19 tháng năm 2018 H P Đề tài có định hƣớng mã số chuyên ngành (ThS YTCC định hướng nghiên cứu/ ThS YTCC định hướng ứng dụng/ ThS QLBV/ CKII TCQLYT) Đề tài định hƣớng mã số chuyên ngành CKII TCQLYT Tên đề tài nghiên cứu: U 2.1 Nhận xét: 2.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): Tên đề tài chƣa thể đƣợc nội hàm nghiên H cứu, cân nhắc bỏ chữ “Đánh giá” mục tiêu tác giả thuần mô tả thực trạng, mục tiêu khó khăn thuận lợi, mà tên đề tài “đánh giá kết quả.” trở nên rộng so với mục tiêu nghiên cứu Tóm tắt nghiên cứu: 3.1 Nhận xét: Thiếu tóm tắt 3.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): - Cần bở sung phần tóm tắt cần ngắn gọn trang theo quy định phòng ĐTSĐH, tập trung vào nội dung luận văn Phần đặt vấn đề: 4.1 Nhận xét: Phần đặt vấn đề cung cấp thông tin nêu đƣợc nội dung cần nghiên cứu 4.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): 79 - Hạn chế việc viết đoạn văn chỉ có câu, ví dụ nhƣ đoạn trang 1, đoạn văn nên gồm câu mở đoạn, câu thân đoạn bổ sung thông tin, bằng chứng, câu kết đoạn hoặc gợi mở sang đoạn sau Mục tiêu nghiên cứu: 5.1 Nhận xét: Đề tài gồm mục tiêu, cần điều chỉnh tên đề tài giữ nguyên 5.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): Tổng quan tài liệu: 6.1 Nhận xét (Cấu trúc nợi dung của tổng quan tài liệu có phù hợp tên, mục tiêu nội dung nghiên cứu không, tài liệu tham khảo cập nhật trích dẫn đúng, H P góp ý khác (nếu có): 6.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): - Lƣu ý bở sung trích dẫn TLTK cho nội dung tham khảo, khơng nên viết mục hay vài trang trích dẫn TLTK, U - Mục 1.2.2: thông tin chƣa cập nhật, tài liệu tham khảo từ năm 2000, 2008, 2010, tác giả nên bổ sung thêm tài liệu tham khảo xuất gần để thông tin cập nhật tránh việc sơ sài (ví dụ nhƣ viết Việt Nam có 01 TLTK, H nội dung chƣa phong phú) - Mục 1.3: tác giả nên cân nhắc xếp nội dung theo thời gian hoặc theo chủ đề (nhóm yếu tố ảnh hƣởng), khổ cuối trang 10, tác giả nên xem nội dung “thực trạng” hay “yếu tố ảnh hƣởng” Nội dung phần tổng quan đề cập đến vài yếu tố ảnh hƣởng nhƣ: thiết kế thẻ tiêm chủng, trao đổi thông tin cán y tế cha mẹ, nhắc lịch tiêm chủng nhƣ thơng tin cịn nghèo nàn, đọc phần KLT, kết nghiên cứu khơng thấy tƣơng đồng mặt nội dung - Thiếu TLTK cho toàn mục 1.4 - Khung lý thuyết: tác giả xây dựng khung lý thuyết có dựa nội dung TLTK hay khơng, có cần trích dẫn TLTK giải thích rõ Nội dung mục 80 tiêu nghiên cứu số thể ở đâu KLT này? Nội dung mục tiêu nghiên cứu số thể ở đâu KLT này? Kết nối TQTL, KLT ở nội dung nào? Đối tƣợng và phƣơng pháp nghiên cứu: 7.1 Nhận xét (Đối tượng nghiên cứu phù hợp với mục tiêu nghiên cứu? Cỡ mẫu, chọn mẫu phù hợp khả thi không? Biến số/nội dung nghiên cứu phù hợp với mục tiêu, đúng định hướng phù hợp với mã ngành không? Phương pháp thu thập số liệu rõ ràng, khả thi phù hợp với nội dung nghiên cứu? Phương pháp phân tích số liệu, và đạo đức nghiên cứu được viết phù hợp? Các nhận xét khác (nếu có): 7.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): H P - Nội dung phần Đối tƣợng nghiên cứu nên mô tả theo thứ tự tƣơng ứng với mục 2.1.1, 2.1.2, 2.1.3 để ngƣời đọc dễ theo dõi - Mục 2.4.2 trang 16: tác giả liệt kê đối tƣợng nghiên cứu, chƣa có thơng tin liên quan đến cỡ mẫu phƣơng pháp chọn mẫu nhƣ đề mục - Mục 2.4.3: tác giả cân nhắc lại xem có tởng số hay PVS U - Mục 2.6.2: chủ đề nghiên cứu định tính trình bày theo hình thức gạch đầu dịng, khơng phải đƣa vào bảng H Kết quả nghiên cứu: 8.1 Nhận xét (Kết quả nghiên cứu có đáp ứng được mục tiêu nghiên cứu khơng? có phù hợp với định hướng mã ngành khơng? Kết quả nghiên cứu trình bày có rõ ràng theo mục tiêu nghiên cứu khơng? có sử dụng phương pháp phân tích phù hợp và đảm bảo độ tin cậy không?): 8.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): - Mục 3.1.1 mơ tả thực trạng sở vật chất, nhân lực nhƣ quy trình, tác giả đề tiêu chí mơ tả dựa TLTK nào? Có thiếu hay thừa so với quy định hay khơng? Ví dụ nhƣ quy định yêu cầu cần có hệ thống máy tính chủ hay khơng? - Hình 3.1: chƣa đạt đƣợc hiệu trình bày, khó phân biệt màu cho ngƣời đọc 81 - Kết bao gồm nhiều nội dung, nhiên, có theo sát Khung lý thuyết hay khơng? Có theo sát TQTL hay khơng? - Mục 3.1.2.5, từ bagnr 3.18 đến bảng 3.20 cần cân nhắc, với trẻ khơng tiêm lịch với lý trẻ ốm hay ngƣời giám hộ bận làm có nên liệt kê vào nhóm khơng tiêm lịch tìm mối liên quan với việc cấp sổ, ghi thông tin lần tiếp theo, lƣu số điện thoại ngƣời giám hộ Bàn luận: 9.1 Nhận xét (cấu trúc nội dung của bàn luận có phù hợp với mục tiêu kết quả nghiên cứu khơng? trích dẫn tài liệu tham khảo có đúng không?): H P 9.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): - Phần bàn luận nên hạn chế việc nhắc lại kết nghiên cứu, - Nội dung khổ cuối trang 44, tác giả trình bày kết ở trang nào? Nếu kết nghiên cứu cần trình bày ở phần Kết quả, ở phần Bàn luận U - Phần bàn luận cần đƣợc điều chỉnh theo cách viết bàn luận (xem hƣớng dẫn phòng ĐTSĐH) 10 Kết luận: H 10.1 Nhận xét (có khái quát được kết quả phù hợp với mục tiêu nghiên cứu không): - Ngắn gọn, nổi bật kết nghiên cứu 10.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): 11 Khuyến nghị: 11.1 Nhận xét (phù hợp, khả thi dựa kết quả nghiên cứu không?) 11.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): 82 KẾT LUẬN: ĐỀ NGHỊ PHẢN BIỆN GHI RÕ: Đồng ý thông qua với điều kiện chỉnh sửa hay Không đồng ý thông qua Đồng ý thông qua (GHI CHÚ: Kính đề nghị thầy cô không ghi tên biên bản phản biện là qui trình phản biện kín) Người nhận xét H P Nguyễn Quỳnh Anh H U 83 TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SỸ VÀ CHUYÊN KHOA II (Dành cho Uỷ viên Phản biện Hội đồng luận văn ThS và CKII) Tên đề tài: Đánh giá kết quả quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ Tiêm chủng cho trẻ dƣới tuổi tại Viện KĐQG Vắc xin Sinh phẩm Y tế Mã số đề tài: (Ghi góc bên phải LV) Hà Nợi, ngày 20 tháng 09 năm 2018 Đề tài có định hƣớng mã số chuyên ngành (ThS YTCC định hướng H P nghiên cứu/ThS YTCC định hướng ứng dụng/ThS QLBV/CKII TCQLYT) Với phần tên đề tài “Đánh giá kết quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ Tiêm chủng cho trẻ dƣới tuổi Viện Kiểm định Quốc gia Vắc xin Sinh phẩm Y tế”, mục tiêu nội dung nghiên cứu, kết thu đƣợc thỏa mãn chuyên ngành U CKII tổ chức quản lý y tế Tên đề tài nghiên cứu: 2.1 Nhận xét: Cơ bản, rõ ràng cụ thể Tuy nhiên nội dung khu trú vào đối tƣợng H trẻ dƣới t̉i, đối tƣợng cịn độ t̉i chƣơng trình TCMR nên tên cụ thể Cân nhắc từ “khách hàng” trƣờng hợp 2.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): Đối tƣợng trẻ em dƣới tuổi không nên gọi từ “khách hàng” kể trẻ em tiêm chủng trả tiền, mục đích tiêm chủng cho trẻ nhỏ cao ý nghĩa khách hàng nhiều ngƣời lớn bệnh nhân điều trị theo bảo hiểm hay kể điều trị tự nguyện, ngành y tế không sử dụng từ khách hàng, ngành y tế không sử dụng từ marketing / tiếp thị mà Việt Nam sử dụng khái niệm “công tác xã hội bệnh viện theo đó Trƣờng ĐHYTCC có chuyên ngành “công tác xã hội y tế” Tóm tắt nghiên cứu: 84 3.1 Nhận xét: Thiếu tóm tắt nghiên cứu 3.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): Đề nghị bở sung tóm tắt nghiên cứu Phần đặt vấn đề: - Nhận xét: + Cơ rõ ràng tới nội dung nghiên cứu làm rõ mục tiêu nghiên cứu + Nên thêm ý xu ứng dụng thiết bị thông minh, công nghệ cao mà ngành y tế có ứng dụng quản lý khám chữa bệnh, bảo hiểm y tế - Những điểm cần chỉnh sửa có: H P + Cố gắng làm rõ trẻ em dƣới t̉i đối tƣợng cịn trẻ em chƣơng trình tiêm chủng tiêm chủng mở rộng + Khuynh hƣớng ứng dụng thiết bị thông minh quản lý mà ngành y tế ứng dụng U Mục tiêu nghiên cứu: 5.1 Nhận xét: Cơ rõ ràng cụ thể nên cân nhắc thay từ “khách hàng” bằng “trẻ H em dƣới tuổi” đến tiêm chủng 5.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): Thay từ khách hàng bằng trẻ dƣới tuổi Tổng quan tài liệu: 6.1 Nhận xét (Cấu trúc nợi dung của tổng quan tài liệu có phù hợp tên, mục tiêu nội dung nghiên cứu không, tài liệu tham khảo cập nhập trích dẫn đúng, góp ý khác (nếu có): + Cơ rõ yêu cầu mục tiêu cần phải giải 6.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): + Thuật ngữ khách hàng từ tiếng nƣớc ngoài, trƣờng hợp cụ thể đối tƣợng “trẻ dƣới tuổi” nên cụ thể Nên quan tâm đến xu ứng dụng IT 85 quản lý y tế Đối tƣợng và phƣơng pháp nghiên cứu: 7.1 Nhận xét (Đối tượng nghiên cứu phù hợp với mục tiêu nghiên cứu? Cỡ mẫu, chọn mẫu phù hợp khả thi không? Biến số/nội dung nghiên cứu phù hợp với mục tiêu, đúng định hướng phù hợp với mã ngành không? Phương pháp thu thập số liệu rõ ràng, khả thi phù hợp với nội dung nghiên cứu? Phương pháp phân tích số liệu, đạo đức nghiên cứu được viết phù hợp? Các nhận xét khác (nếu có): + Chọn đối tƣợng trƣờng hợp trẻ dƣới tuổi Thông tin lấy từ nguồn hệ thống sổ tiêm chủng trẻ sổ đăng ký theo rõi tiêm chủng Trung tâm H P phù hợp + Bộ công cụ thu thập thông tin tốt + Nội dung, nghiên cứu, chỉ số nghiên cứu phù hợp 7.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): Khơng U Kết quả nghiên cứu: 8.1 Nhận xét (Kết quả nghiên cứu có đáp ứng được mục tiêu nghiên cứu khơng? Có H phù hợp với định hướng mã ngành không? Kết quả nghiên cứu trình bày có rõ ràng theo mục tiêu nghiên cứu khơng? Có sử dụng phương pháp phân tích phù hợp và đảm bảo độ tin cậy không?): + Cơ sáng sủa, phiên giải kết đáp ứng đƣợc mục tiêu + Trình bày kết rõ ràng 8.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): + Bảng 3.6 nên cụ thể lần đƣợc nghiên cứu + Bảng 3.14 thừa nhận lỡi nhỏ xuất nhiều lựa chọn Bàn luận: 86 Nhận xét (cấu trúc nợi dung của bàn ḷn có phù hợp với mục tiêu kết quả nghiên cứu không? Trích dẫn tài liệu tham khảo có đúng khơng?): + Viết đƣợc nhiên liệt kê lại kết quả, nên chƣa sắc 9.1 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): Khơng 10 Kết luận: 10.1 Nhận xét (có khái quát được kết quả phù hợp với mục tiêu nghiên cứu không): + Kết luận đáp ứng đƣợc mục tiêu đề từ ban đầu, có tính khái qt H P minh chứng 10.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): Khơng 11 Khuyến nghị: 11.1 Nhận xét (phù hợp, khả thi dựa kết quả nghiên cứu không?): U + Cơ đạt yêu cầu 11.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): Khơng H 12 KẾT LUẬN: ĐỀ NGHỊ PHẢN BIỆN GHI RÕ: (Đồng ý thông qua với điều kiện chỉnh sửa hay Không đồng ý thông qua) - Tán thành thông qua luận văn, sửa chữa số lỗi nêu trƣớc nộp luận văn cho thƣ viện Ngƣời nhận xét
Ngày đăng: 26/07/2023, 23:16
Xem thêm:
