Đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại khoa da liễu, bệnh viện đa khoa trung tâm tiền giang và một số yếu tố ảnh hưởng năm 2021

BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG TRƢƠNG VĂN ÖT H P ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI BỆNH NGOẠI TRÖ TẠI KHOA DA LIỄU, BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM TIỀN GIANG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG NĂM 2021 H U LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II – TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 62.72.76.05 Hà Nội, 2021 BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG TRƢƠNG VĂN ÖT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI BỆNH NGOẠI TRÖ H P TẠI KHOA DA LIỄU, BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM TIỀN GIANG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG NĂM 2021 U LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 62.72.76.05 H NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS Tạ Văn Trầm Hà Nội, 2021 LỜI CẢM ƠN Trong trình xây dựng đề cương, nghiên cứu thực đề tài “Đánh giá hài lòng người bệnh ngoại trú khoa Da liễu, Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang số yếu tố ảnh hưởng năm 2021”, nhận giúp đỡ, hướng dẫn tận tình Giáo sư, Tiến sĩ Tạ Văn Trầm, hỗ trợ quý báu Thạc sĩ Phạm Quỳnh Anh, giảng dạy tận tâm thầy, cô giáo Trường Đại học Y tế công cộng Đề tài kết khóa học, với nhiệt tình, hết lịng truyền trao kiến thức kinh nghiệm chuyên môn từ Thầy Cô Bên cạnh đó, q H P trình thực đề tài, Ban Giám đốc Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang tạo điều kiện thuận lợi cho việc học tập nghiên cứu Tôi nhận nhiều hỗ trợ đồng nghiệp khoa, đặc biệt nhiệt tình tham gia vấn bệnh nhân qua phiếu trả lời câu hỏi Tơi xin thành kính tri ân tất tình cảm, giúp đỡ quý báu U từ Thầy Cô, từ đồng nghiệp bệnh nhân tình nguyện giúp tơi hồn thành đề tài Trên sở nghiên cứu này, áp dụng vào thực tiễn, có điều H chỉnh cải tiến thích hợp để ngày nâng cao chất lượng hiệu điều trị, ngày làm tăng hài lòng người bệnh, mục tiêu mà đề tài hướng đến Thiết nghĩ, cách thiết thực ý nghĩa để đáp lại công ơn Thầy Cô, đáp lại tin tưởng Lãnh đạo, kỳ vọng bệnh nhân Mặc dù có nhiều cố gắng suốt trình thực đề tài, song, chắn, đề tài khơng tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Tôi mong nhận dẫn tiếp tục q Thầy Cơ, ý kiến đóng góp bạn đồng nghiệp cho đề tài Xin chân thành tri ân tất người Học viên Trƣơng Văn Öt i MỤC LỤC MỤC LỤC i TÓM TẮT ĐỀ TÀI v ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Sự hài lòng ngƣời bệnh 1.2 Một số mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng/ngƣời bệnh dịch vụ khám chữa bệnh 1.3 Một số nghiên cứu hài lòng ngƣời bệnh dịch vụ khám H P chữa bệnh 14 1.4 Một số yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời bệnh 18 1.5 Giới thiệu địa bàn nghiên cứu 23 2.1 Đối tƣợng nghiên cứu 26 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 26 U 2.3 Thiết kế nghiên cứu 26 2.4 Cỡ mẫu phƣơng pháp chọn mẫu 26 2.5 Công cụ phƣơng pháp thu thập số liệu 27 H 2.6 Các biến số, chủ đề nghiên cứu 29 2.7 Bộ công cụ tiêu chuẩn đo lƣờng, đánh giá 30 2.8 Phƣơng pháp phân tích số liệu 32 2.9 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 32 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 3.1 Thông tin chung đối tƣợng nghiên cứu 34 3.2 Sự hài lòng ngƣời bệnh ngoại trú khoa Da liễu, Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang năm 2021 36 3.2.1 Khía cạnh hữu hình 36 3.2.2 Khía cạnh tin cậy 37 3.2.3 Khía cạnh khả đáp ứng 38 3.2.5 Khía cạnh cảm thơng 40 ii 3.2.6 Sự hài lòng NB ngoại trú khoa Da liễu khía cạnh 42 3.3 Một số yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời bệnh ngoại trú khoa Da liễu 43 3.3.1 Yếu tố nhân học – xã hội ngƣời bệnh 43 3.3.2 Yếu tố cấu thành dịch vụ khám chữa bệnh 45 3.3.3 Ảnh hƣởng đại dịch COVID- 19 53 CHƢƠNG 4: BÀN LUẬN 54 4.1 Đặc điểm chung đối tƣợng nghiên cứu 54 4.2 Sự hài lòng ngƣời bệnh đến khám chữa bệnh khoa Da liễu Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang năm 2021 56 4.3 Một số yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú khoa Da liễu, Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang năm 2021 62 H P 4.4 Một số hạn chế nghiên cứu 69 KẾT LUẬN 71 KHUYẾN NGHỊ 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 79 U PHỤ LỤC 1: BẢNG BIẾN SỐ 79 PHỤ LỤC 2: BỘ CÂU HỎI PHÁT VẤN 86 H PHỤ LỤC 3: HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU LÃNH ĐẠO BỆNH VIỆN, LÃNH ĐẠO KHOA 90 PHỤ LỤC 4: HƢỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM BÁC SĨ, ĐIỀU DƢỠNG KHOA DA LIỄU 92 PHỤ LỤC 5: HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NGƢỜI BỆNH 95 PHỤ LỤC 6: TRANG THÔNG TIN CHO ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 98 PHỤ LỤC 7: GIẤY ĐỒNG Ý THAM GIA PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU 100 iii DANH MỤC BẢNG Bảng Các biến số nghiên cứu định lượng đánh giá hài lòng người bệnh ngoại trú khoa Da liễu yếu tố ảnh hưởng nhân –xã hội 29 Bảng 2 Các chủ đề nghiên cứu định tính .29 Bảng Đặc điểm nhân học đối tượng nghiên cứu (N = 260) 34 Bảng Lý NB sử dụng dịch vụ BV (N= 260) 35 Bảng 3 Mức độ hài lòng NB theo khía cạnh hữu hình 36 Bảng Mức độ hài lòng NB theo khía cạnh tin cậy .37 Bảng Mức độ hài lòng NB theo khía cạnh đáp ứng 38 H P Bảng Mức độ hài lòng NB theo khía cạnh đảm bảo 39 Bảng Mức độ hài lòng NB theo khía cạnh cảm thơng 41 Bảng Sự hài lòng NB khía cạnh .42 Bảng Mối liên quan đặc điểm NK-XH hài lòng NB 43 U H DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Biểu đồ Phân bố đối tượng theo diện BHYT (N= 260) 35 Biểu đồ Phân bố đối tượng theo số lần khám BV năm (N= 260) .35 Biểu đồ 3 Tỷ lệ hài lòng chung NB ngoại trú khoa Da liễu 43 iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Bảo hiểm y tế BHYT BS Bác sĩ BV Bệnh viện CSSK Chăm sóc sức khỏe CSVC Cơ sở vật chất CSYT Cơ sở y tế DVYT Dịch vụ y tế DV Dịch vụ ĐD Điều dưỡng Người bệnh NB Nhân viên y tế NVYT LĐ Lãnh đạo U PVS STT TLN H TTBYT WHO H P Khám chữa bệnh KCB Phỏng vấn sâu Số thứ tự Thảo luận nhóm Trang thiết bị y tế World Health Organization - Tổ chức Y tế Thế giới v TÓM TẮT ĐỀ TÀI Đánh giá hài lòng người bệnh mục đích chính, nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt, tiến hành thường xuyên, chứng cụ thể chất lượng bệnh viện Mỗi khoa lâm sàng có mơ hình bệnh tật kỳ vọng người bệnh khác nhau, học viên tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá hài lòng người bệnh ngoại trú khoa Da liễu, Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang số yếu tố ảnh hưởng năm 2021” Mục tiêu đề tài mô tả phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú khoa Da liễu, Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang năm 2021 để góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh khoa, từ H P góc độ chun mơn lẫn công tác quản lý Sử dụng phương pháp nghiên cứu cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định lượng định tính Số liệu định lượng thu thập 260 người bệnh theo bảng câu hỏi thiết kế sẵn, áp dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá khía cạnh 22 tiểu mục Phương pháp thu thập phát vấn 260 người bệnh vấn sâu Ban Lãnh đạo U bệnh viện, Bệnh nhân, thảo luận nhóm Bác sĩ, Điều dưỡng khoa Kết nghiên cứu cho thấy nhiều yếu tố tich cực tỷ lệ hài lòng cao, tỷ lệ hài lịng chung người bệnh 74,2%, điểm trung bình hài lịng H chung người bệnh 4,15 (SD = ± 0,25) Tỷ lệ hài lịng theo khía cạnh là: Khía cạnh hữu hình (79,2%); Khía cạnh tin cậy (84,6%); Khía cạnh khả đáp ứng (79,6%); Khía cạnh đảm bảo (80,8%); Khía cạnh cảm thơng (84,2%) Nghiên cứu tìm thấy mối liên quan có ý nghĩa thống kê việc có bảo hiểm y tế với hài lòng người bệnh với mức ý nghĩa p = 0,04 (