Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm ngoại ngữ tin học alpha

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ ̣c Ki nh tê ́H uê - - ho KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ại CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA Đ KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ̀ng TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ - TIN HỌC ALPHA Tr ươ TRÊN ĐỊA BÀN THỪA THIÊN HUẾ HỒ THỊ HUYỀN Niên khoá: 2018 – 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê - - ̣c Ki KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ho CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA ại KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Đ TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ - TIN HỌC ALPHA ̀ng TRÊN ĐỊA BÀN THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: TH.S Hồ Sỹ Minh Hồ Thị Huyền Tr ươ Giảng viên hướng dẫn Lớp: K52A QTKD MSV: 18K4021145 HUẾ, 12/2021 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn thành nghiên cứu đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm Ngoại ngữ Tin học Alpha địa bàn Thừa Thiên Huế”, nhận nhiều quan ́ uê tâm giúp đỡ vô quý giá quý thầy cô anh chị Trung tâm ́H Trước hết, em xin gửi lời cám ơn đến Ban Giám Hiệu nhà trường, đến tất quý tê thầy, cô giáo trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế truyền đạt kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm chia sẻ học vô bổ ích, quý giá suốt nh trình em ngồi giảng đường đại học Đặc biệt quý thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh Kiến thức mà em thu nhận không tảng cho q trình Ki thực nghiên cứu mà cịn hành trang thiết thực q trình cơng tác ̣c làm việc sau em ho Tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo toàn thể anh chị Trung Tâm Ngoại Ngữ - Tin Học Alpha đồng ý cho phép chúng em có hội ại thực tập trung tâm từ ngày 11/10/2021 – 16/01/2022 Cám ơn anh Võ Sỹ Phú (Giám đốc trung tâm), anh Võ Danh Quý (Phó Giám đốc trung tâm) anh chị Đ làm việc trung tâm giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn bảo tận ̀ng tình cho em thời gian thực tập vừa qua đạt kết mong đợi Đặc biệt, tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến thầy giáo Th.S Hồ Sỹ Minh Tr ươ – người trực tiếp hướng dẫn bảo, giúp đỡ hồn thành khố luận Cuối cùng, tơi xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè động viên, giúp đỡ, hỗ trợ khuyến khích tinh thần lẫn vật chất cho tơi q trình thực khố luận tốt nghiệp Xin gửi lời chúc sức khoẻ chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Hồ Thị Huyền SVTH: Hồ Thị Huyền i - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN I DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VII DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ VIII ́ uê DANH MỤC BẢNG IX ́H PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ tê 1.Lý chọn đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu nh 2.1.Mục tiêu chung Ki 2.2.Mục tiêu cụ thể ̣c 3.Câu hỏi nghiên cứu ho 4.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1.Đối tượng nghiên cứu ại 4.2.Phạm vi nghiên cứu Đ 5.Phương pháp nghiên cứu ̀ng 5.1.Phương pháp thu thập liệu Tr ươ 5.2.Phương pháp chọn mẫu xác định quy mô mẫu 6.Thiết kế nghiên cứu 7.Quy trình nghiên cứu 11 8.Bố cục nghiên cứu 11 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 13 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 13 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 13 SVTH: Hồ Thị Huyền ii - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh 1.Cơ sở lý luận 13 1.1.Tổng quan dịch vụ 13 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 13 ́ uê 1.1.2.Bản chất dịch vụ 14 1.1.3.Đặc điểm dịch vụ 14 ́H 1.1.4.Phân loại dịch vụ 15 tê 1.2.Dịch vụ đào tạo 16 nh 1.2.1.Khái niệm dịch vụ đào tạo: 16 1.3.Chất lượng dịch vụ 18 Ki 1.3.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ 18 ̣c 1.3.2.Đặc điểm chất lượng dịch vụ: 18 ho 1.4.Chất lượng dịch vụ đào tạo 20 1.4.1.Khái niệm đào tạo 20 ại 1.4.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo 21 Đ 1.5.Khách hàng 21 ̀ng 1.5.1.Khái niệm khách hàng 21 Tr ươ 1.5.2.Khách hàng dịch vụ đào tạo 23 1.5.3.Sự hài lòng khách hàng 23 1.5.4.Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng khách hàng 24 1.5.5.Các yếu tố thể hài lòng khách hàng 25 1.5.6.Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 26 2.Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 27 2.1.Mơ hình SERVQUAL 27 SVTH: Hồ Thị Huyền iii - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh 2.2.Mơ hình SERVPERE 29 2.3.Mơ hình số hài lịng Mỹ 29 2.4.Mơ hình số hài lịng quốc gia EU 30 ́ uê 3.Một số nghiên cứu liên quan 30 4.Mơ hình đề xuất 33 ́H 5.Cơ sở thực tiễn 37 tê CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM 39 nh NGOẠI NGỮ - TIN HỌC ALPHA 39 Ki 1.Giới thiệu Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học ALPHA 39 ̣c 1.1.Tổng quan 39 ho 1.2.Lĩnh vực chuyên môn Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học ALPHA 40 1.3.Qúa trình hình thành phát triển Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học ALPHA 40 ại 1.4.Sơ đồ tổ chức hoạt động 41 Đ 2.Kết đào tạo Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học ALPHA qua năm từ năm 2018 ̀ng – 2020 44 3.Kết hoạt động Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học ALPHA qua năm từ năm Tr ươ 2018 – 2020 46 4.Kết khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học ALPHA 48 4.1.Mô tả mẫu nghiên cứu 48 4.2.Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 51 4.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 4.3.1.Phân tích EFA biến độc lập 57 SVTH: Hồ Thị Huyền iv - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh 4.3.2.Phân tích EFA biến phụ thuộc 60 4.4.Phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học ALPHA phương pháp hồi quy đa biến 62 4.4.1.Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 62 ́ 4.4.2.Đánh giá độ phù hợp mơ hình 63 ́H 4.4.3.Kiểm định phù hợp mơ hình 64 tê 4.4.4.Phương trình hồi quy đa biến 65 4.4.5.Kiểm định giả thuyết thống kê 67 nh 4.5.Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo Ki Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học ALPHA 69 4.5.1.Đánh giá khách hàng nhân tố sở vật chất (CSVC) 69 ho ̣c 4.5.2.Đánh giá khách hàng nhân tố tin cậy (STC) 70 4.5.3.Đánh giá khách hàng nhân tố đáp ứng (SDU) 72 ại 4.5.4.Đánh giá khách hàng nhân tố đồng cảm (SDC) 73 Đ 4.5.5.Đánh giá khách hàng nhân tố kịp thời (KT) 75 ̀ng 4.5.6.Đánh giá khách hàng nhân tố hài lòng (SHL) 76 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY NÂNG CAO 77 Tr ươ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM 77 NGOẠI NGỮ - TIN HỌC ALPHA 77 1.Giải pháp chung 77 2.Giải pháp cụ thể liên quan đến nhóm nhân tố nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm Ngoại Ngữ - Tin Học Alpha 79 2.1.Giải pháp liên quan đến nhân tố sở vật chất 79 SVTH: Hồ Thị Huyền v - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh 2.2.Giải pháp liên quan đến nhân tố tin cậy 80 2.3.Giải pháp liên quan đến nhân tố đáp ứng 81 2.4.Giải pháp liên quan đến nhân tố đồng cảm 82 ́ uê 2.5.Giải pháp liên quan đến nhân tố kịp thời 83 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84 ́H 1.Kết luận 84 tê 2.Kiến nghị 85 nh 2.1.Đối với Trung tâm Ngoại Ngữ - Tin Học Alpha 85 2.2.Đối với đội ngũ giáo viên 85 Ki 2.3.Đối với nhân viên 86 ̣c TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 ho PHỤ LỤC 89 PHỤ LỤC 1: MÃ HOÁ THANG ĐO 89 ại PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 92 Đ PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 97 ̀ng PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 100 Tr ươ PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO CÁC BIẾN ĐỘC LẬP 103 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO BIẾN PHỤ THUỘC 105 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 107 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T – TEST 108 SVTH: Hồ Thị Huyền vi - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DV Dịch vụ ĐT Đào tạo SV Sinh viên ́ ́H Giáo dục tê GD uê Chất lượng dịch vụ Giáo dục thường xuyên CSVC Cơ sở vật chất Sự đáp ứng SDC Sự đồng cảm KT Sự kịp thời ̣c SDU ho Sự tin cậy ̀ng Đ ại STC Ki GDTX nh CLDV Phân tích phương sai (Analysis of Variance) Tr ươ ANOVA EFA MUSA SPSS Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) Phân tích hài lịng nhiều tiêu chí (Multicri Satisfaction Analysis) Phần mềm thống kê khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) SVTH: Hồ Thị Huyền vii - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ́ uê Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 11 Sơ đồ 1.2: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman & Ctg 28 ́H Sơ đồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê Sơ đồ 1.4: Sơ đồ tổ chức hoạt động 42 SVTH: Hồ Thị Huyền viii - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO CÁC BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .804 df 231 Sig .000 ́ Bartlett's Test of Sphericity 1605.759 uê Approx Chi-Square Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total 5.972 27.144 27.144 5.972 2.677 12.168 39.312 2.677 2.392 10.875 50.187 2.392 2.277 10.350 60.537 1.250 5.681 66.218 937 4.261 70.479 704 3.198 657 2.987 619 2.814 79.478 10 597 2.714 82.193 11 513 2.330 84.523 Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 27.144 27.144 3.629 16.497 16.497 12.168 39.312 3.055 13.886 30.383 10.875 50.187 3.051 13.870 44.253 2.277 10.350 60.537 2.941 13.368 57.621 1.250 5.681 66.218 1.891 8.597 66.218 ̣c ho 73.677 Đ ại 76.665 460 2.093 86.616 432 1.966 88.581 Tr ươ 13 ̀ng 12 % of Ki Rotation Sums of Squared Loadings tê t Initial Eigenvalues nh Componen ́H Total Variance Explained 14 375 1.703 90.284 15 372 1.690 91.974 16 343 1.560 93.534 17 308 1.398 94.932 18 293 1.334 96.266 19 241 1.097 97.363 20 226 1.029 98.392 21 183 833 99.226 22 170 774 100.000 SVTH: Hồ Thị Huyền 103 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CSVC3 823 CSVC5 808 CSVC1 760 SDU3 831 SDU2 806 SDU1 780 SDU4 727 SDU5 537 tê 823 nh CSVC2 792 STC4 744 STC3 741 STC2 731 ho STC5 STC1 702 SDC4 808 ại SDC5 SDC3 Đ SDC1 KT2 ̀ng SDC2 KT1 Ki 831 ̣c CSVC4 ́H ́ uê 750 740 732 722 880 811 Tr ươ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations SVTH: Hồ Thị Huyền 104 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .840 Approx Chi-Square df ́ 000 ́H Sig uê Bartlett's Test of Sphericity 330.925 Communalities SHL1 1.000 760 SHL2 1.000 748 SHL3 1.000 781 SHL4 1.000 713 tê Extraction nh Initial Ki Extraction Method: Principal ̣c Component Analysis ho Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % ại Total 75.025 75.025 9.443 84.468 8.564 93.032 3.001 378 343 279 6.968 100.000 Total 3.001 % of Variance 75.025 Cumulative % 75.025 ̀ng Đ Extraction Sums of Squared Loadings Tr ươ Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SHL3 884 SHL1 872 SHL2 865 SHL4 844 SVTH: Hồ Thị Huyền 105 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Extraction Method: Principal Component Analysis a components ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê extracted SVTH: Hồ Thị Huyền 106 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R R Square 796 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 634 621 Durbin-Watson 42774 1.872 ́ uê a Predictors: (Constant), KT, STC, SDC, CSVC, SDU ́H b Dependent Variable: SHL Model Sum of Squares Mean Square F Regression 46.238 9.248 Residual 26.712 146 183 Total 72.950 151 50.544 Sig .000b nh df tê ANOVAa Ki a Dependent Variable: SHL ̣c b Predictors: (Constant), KT, STC, SDC, CSVC, SDU Unstandardized Standardize Coefficients d t Sig Collinearity Fraction Relative Relative Statistics Missing Increase Efficiency Info Variance ại Model ho Coefficientsa Coefficient Đ s (Consta -1.286 Tr ươ nt) Std Error Beta Toleran VIF ce ̀ng B 362 -3.549 001 CSVC 137 062 125 2.195 030 778 1.285 STC 138 066 114 2.097 038 843 1.187 SDU 522 067 453 7.819 000 749 1.336 SDC 202 064 168 3.154 002 884 1.131 KT 306 057 305 5.357 000 773 1.294 a Dependent Variable: SHL SVTH: Hồ Thị Huyền 107 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T – TEST One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean 152 3.98 714 058 CSVC2 152 3.99 801 065 CSVC3 152 4.02 732 059 CSVC4 152 4.05 783 064 CSVC5 152 4.03 754 061 STC1 152 3.95 758 061 STC2 152 4.06 757 061 STC3 152 4.00 691 056 STC4 152 3.99 818 066 STC5 152 3.95 766 062 SDU1 152 4.03 776 SDU2 152 3.95 707 SDU3 152 3.94 848 SDU4 152 4.00 797 SDU5 152 3.88 699 SDC1 152 3.87 743 SDC2 152 3.94 SDC3 152 4.00 SDC4 152 3.93 SDC5 152 3.87 795 064 KT1 152 3.91 775 063 KT2 152 4.09 736 060 SHL1 152 3.88 797 065 SHL3 057 Ki 069 065 ho ̣c 057 060 063 772 063 691 056 ại 774 3.94 757 061 152 3.89 865 070 152 3.86 789 064 t tê nh 063 152 Tr ươ SHL4 ̀ng SHL2 ́H ́ CSVC1 uê Mean Đ N One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CSVC1 -.341 151 734 -.020 -.13 09 CSVC2 -.101 151 920 -.007 -.14 12 SVTH: Hồ Thị Huyền 108 - GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh 151 740 020 -.10 14 CSVC4 725 151 470 046 -.08 17 CSVC5 430 151 668 026 -.09 15 STC1 -.749 151 455 -.046 -.17 08 STC2 965 151 336 059 -.06 18 STC3 000 151 1.000 000 -.11 11 STC4 -.099 151 921 -.007 -.14 12 STC5 -.741 151 460 -.046 -.17 SDU1 523 151 602 033 -.09 SDU2 -.917 151 361 -.053 -.17 SDU3 -.861 151 390 -.059 -.20 08 SDU4 000 151 1.000 000 -.13 13 SDU5 -2.087 151 039 -.118 -.23 -.01 SDC1 -2.183 151 031 -.132 -.25 -.01 SDC2 -.943 151 347 -.059 -.18 06 SDC3 000 151 1.000 000 -.12 12 SDC4 -1.290 151 199 -.072 -.18 04 SDC5 -2.041 151 043 -.132 -.26 00 KT1 -1.465 151 145 -.092 -.22 03 KT2 1.432 151 154 086 -.03 20 SHL1 -1.832 151 069 -.118 -.25 01 SHL2 -.965 151 336 -.059 -.18 06 SHL3 -1.593 151 113 -.112 -.25 03 SHL4 -2.158 151 -.138 -.26 -.01 ́ 332 Không đồng ý Valid 08 ho ̣c Ki nh tê ́H 16 033 06 Đ Tr ươ ̀ng 16 Cơ sở vật chất uê CSVC3 ại Khoá luận tốt nghiệp CSVC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.6 2.6 2.6 Trung lập 28 18.4 18.4 21.1 Đồng ý 87 57.2 57.2 78.3 Hoàn toàn đồng ý 33 21.7 21.7 100.0 152 100.0 100.0 Total CSVC2 SVTH: Hồ Thị Huyền 109 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.6 4.6 4.6 Trung lập 28 18.4 18.4 23.0 Đồng ý 76 50.0 50.0 73.0 Hoàn toàn đồng ý 41 27.0 27.0 100.0 152 100.0 100.0 Total ́H ́ Valid uê Không đồng ý CSVC3 Percent Valid Percent Cumulative tê Frequency Percent 2.6 Trung lập 27 17.8 Đồng ý 83 54.6 Hoàn toàn đồng ý 38 25.0 152 100.0 2.6 17.8 20.4 54.6 75.0 25.0 100.0 100.0 ho ̣c Total 2.6 nh Valid Ki Không đồng ý CSVC4 Trung lập 2.6 2.6 31 20.4 20.4 23.0 71 46.7 46.7 69.7 46 30.3 30.3 100.0 152 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tr ươ Total Không đồng ý Cumulative 2.6 ̀ng Valid Valid Percent Đ Không đồng ý Percent ại Frequency Percent CSVC5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 Trung lập 32 21.1 21.1 23.0 Đồng ý 75 49.3 49.3 72.4 Hoàn toàn đồng ý 42 27.6 27.6 100.0 Valid SVTH: Hồ Thị Huyền 110 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Total 152 100.0 100.0 17 Sự tin cậy Percent Valid Percent Cumulative ́ Frequency Percent 2.6 2.6 Trung lập 35 23.0 23.0 Đồng ý 77 50.7 50.7 Hoàn toàn đồng ý 36 23.7 23.7 152 100.0 100.0 25.7 76.3 100.0 Ki nh Total 2.6 ́H Valid tê Không đồng ý uê STC1 ̣c STC2 1.3 1.3 33 21.7 21.7 23.0 71 46.7 46.7 69.7 46 30.3 30.3 100.0 152 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng Total Không đồng ý Valid Percent 1.3 Đ Đồng ý Cumulative Trung lập Hoàn toàn đồng ý Valid Percent ại Không đồng ý Valid Percent ho Frequency STC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 Trung lập 33 21.7 21.7 22.4 Đồng ý 83 54.6 54.6 77.0 Hoàn toàn đồng ý 35 23.0 23.0 100.0 152 100.0 100.0 Total SVTH: Hồ Thị Huyền 111 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh STC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Không đồng ý 3.3 3.3 3.3 Trung lập 36 23.7 23.7 27.0 Đồng ý 66 43.4 43.4 70.4 Hoàn toàn đồng ý 45 29.6 29.6 100.0 152 100.0 100.0 Total ́H ́ Valid Percent Valid Percent tê STC5 Frequency uê Percent Cumulative 2.0 Trung lập 39 25.7 Đồng ý 72 47.4 Hoàn toàn đồng ý 38 25.0 152 100.0 2.0 25.7 27.6 47.4 75.0 25.0 100.0 100.0 ho Total 2.0 Ki Valid ̣c Không đồng ý nh Percent ại 18 Sự đáp ứng Đ SDU1 ̀ng Frequency Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 2.0 2.0 2.0 Trung lập 34 22.4 22.4 24.3 Đồng ý 70 46.1 46.1 70.4 Hoàn toàn đồng ý 45 29.6 29.6 100.0 152 100.0 100.0 Tr ươ Valid Percent Total SDU2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 7 39 25.7 25.7 26.3 Valid Trung lập SVTH: Hồ Thị Huyền 112 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Đồng ý 79 52.0 52.0 78.3 Hoàn toàn đồng ý 33 21.7 21.7 100.0 152 100.0 100.0 Total ́ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 Không đồng ý 2.6 2.6 Trung lập 41 27.0 27.0 Đồng ý 63 41.4 41.4 71.7 Hoàn toàn đồng ý 43 28.3 28.3 100.0 152 100.0 SDU4 Valid ho tê nh Percent 3.9 3.9 30 19.7 19.7 23.7 74 48.7 48.7 72.4 42 27.6 27.6 100.0 152 100.0 100.0 ̀ng Tr ươ Không đồng ý Cumulative 3.9 Đ Đồng ý Total Valid Percent Trung lập Hoàn toàn đồng ý Percent ại Không đồng ý 30.3 100.0 ̣c Frequency 3.3 Ki Total ́H Hồn tồn khơng đồng ý Valid Valid uê SDU3 SDU5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 Trung lập 38 25.0 25.0 27.0 Đồng ý 85 55.9 55.9 82.9 Hoàn toàn đồng ý 26 17.1 17.1 100.0 152 100.0 100.0 Total SVTH: Hồ Thị Huyền 113 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh 19 Sự đồng cảm SDC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative 3.9 3.9 Trung lập 35 23.0 23.0 27.0 Đồng ý 84 55.3 55.3 82.2 Hoàn toàn đồng ý 27 17.8 17.8 100.0 152 100.0 100.0 Total Percent nh SDC2 Frequency ́ 3.9 ́H Valid tê Không đồng ý uê Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.6 4.6 Trung lập 29 19.1 19.1 23.7 Đồng ý 82 53.9 53.9 77.6 Hoàn toàn đồng ý 34 22.4 22.4 100.0 100.0 100.0 Ki 4.6 ̣c Valid ho Không đồng ý 152 ại Total Đ SDC3 ̀ng Frequency Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 2.0 2.0 2.0 Trung lập 36 23.7 23.7 25.7 Đồng ý 71 46.7 46.7 72.4 Hoàn toàn đồng ý 42 27.6 27.6 100.0 152 100.0 100.0 Tr ươ Valid Percent Total SDC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 1.3 1.3 1.3 36 23.7 23.7 25.0 Valid Trung lập SVTH: Hồ Thị Huyền 114 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Đồng ý 85 55.9 55.9 80.9 Hoàn toàn đồng ý 29 19.1 19.1 100.0 152 100.0 100.0 Total ́ Frequency Percent Valid Percent uê SDC5 Cumulative Percent 7 Không đồng ý 2.6 2.6 Trung lập 41 27.0 27.0 Đồng ý 74 48.7 48.7 78.9 Hoàn toàn đồng ý 32 21.1 21.1 100.0 152 100.0 Frequency ̀ng Tr ươ Không đồng ý tê Cumulative Percent 7 1.3 1.3 2.0 41 27.0 27.0 28.9 74 48.7 48.7 77.6 34 22.4 22.4 100.0 152 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total Valid Percent Đ Khơng đồng ý Percent ại Hồn tồn không đồng ý Đồng ý 100.0 Ki ho KT1 Trung lập 30.3 ̣c 20 Sự kịp thời Valid 3.3 nh Valid Total ́H Hồn tồn khơng đồng ý KT2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 Trung lập 29 19.1 19.1 20.4 Đồng ý 75 49.3 49.3 69.7 Hoàn toàn đồng ý 46 30.3 30.3 100.0 Valid SVTH: Hồ Thị Huyền 115 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Total 152 100.0 100.0 21 Sự hài lòng SHL1 Valid Percent Cumulative Percent 7 Không đồng ý 2.0 2.0 Trung lập 43 28.3 28.3 Đồng ý 71 46.7 46.7 77.6 Hoàn toàn đồng ý 34 22.4 22.4 100.0 152 100.0 SHL2 ho Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Valid Hoàn toàn đồng ý Tr ươ ̀ng Total Đ Đồng ý Không đồng ý nh tê 30.9 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 7 1.3 1.3 2.0 36 23.7 23.7 25.7 79 52.0 52.0 77.6 34 22.4 22.4 100.0 152 100.0 100.0 ại Trung lập Percent ̣c Frequency 2.6 Ki Total ́H Hồn tồn khơng đồng ý Valid Valid ́ Percent uê Frequency SHL3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.3 5.3 5.3 Trung lập 42 27.6 27.6 32.9 Đồng ý 61 40.1 40.1 73.0 Hoàn toàn đồng ý 41 27.0 27.0 100.0 152 100.0 100.0 Total SVTH: Hồ Thị Huyền 116 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh SHL4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Không đồng ý 2.6 2.6 2.6 Trung lập 47 30.9 30.9 33.6 Đồng ý 67 44.1 44.1 77.6 Hoàn toàn đồng ý 34 22.4 22.4 100.0 152 100.0 100.0 ́ Valid Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H Total uê Percent SVTH: Hồ Thị Huyền 117