Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ smart banking tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam bidv chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ Ki nh tê ́H uê - - ho ̣c KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ại VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SMART BANKING CỦA Đ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Tr ươ ̀ng (BIDV) PGD AN CỰU – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ NGÔ THỊ NGỌC ANH Niên khóa: 2018-2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ Ki nh tê ́H uê - - ho ̣c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ại VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SMART BANKING CỦA Đ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Tr ươ ̀ng (BIDV) PGD AN CỰU – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Ngô Thị Ngọc Anh Th.S Võ Thị Mai Hà Lớp: K52C – Kinh doanh thương mại Mã sinh viên: 18K4041003 Thừa Thiên Huế, tháng 1/2022 - Lời cảm ơn Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Trường Đại Học Kinh Tế – Quý Thầy Cô khoa Quản trị kinh doanh truyền đạt kiến thức hữu ích cho em gần năm học vừa qua Những kiến thức, kinh nghiệm mà em ́ uê nhận từ Thầy, Cô tảng vô quý giá giúp em tự tin bước vào công việc thực tế ́H Trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Anh Chị Ngân hàng tê Thương Mại Cổ Phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Huế tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập tiếp xúc với môi nh trường, nghiệp vụ ngành ngân hàng thu thập thông tin liệu cần thiết trình thực khóa luận cuối khóa Ki Đặc biệt, em xin cảm ơn chân thành đến ThS Võ Thị Mai Hà tận tình hướng dẫn giúp đỡ em nhiều suốt thời gian thực khóa luận ho ̣c Dù có nhiều cố gắng kiến thức, kinh nghiệm cá nhân thời gian cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp, bổ sung Q Thầy Cơ để khóa luận hồn thiện hơn, ại em trau dồi kiến thức, kỹ Tr ươ ̀ng Đ Một lần em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 06 tháng 02 năm 2022 Sinh viên thực Ngơ Thị Ngọc Anh - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii ́ uê DANH MỤC SƠ ĐỒ viii PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ ́H Lý chọn đề tài .1 tê Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung nh 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Ki 3.1 Đối tượng nghiên cứu ̣c 3.2 Đối tượng điều tra ho 3.3 Phạm vi nghiêm cứu 3.3.1 Về không gian ại 3.3.2 Về thời gian: 3.3.3 Về nội dung Đ Phương pháp nghiên cứu ̀ng 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp ươ 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp phân tích số liệu Tr PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .8 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .8 SVTH: Ngô Thị Ngọc Anh ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3.2 Những yếu tố định chất lượng dịch vụ 10 1.1.4 Chất lượng dịch vụ điện tử .10 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ điện tử 10 ́ uê 1.1.4.2 Thành phần .11 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng 12 ́H 1.1.5.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 tê 1.1.5.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 12 1.1.5.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .13 nh 1.1.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.1.6.1 Khái niệm dịch vụ NHĐT 14 Ki 1.1.6.2 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT 15 ̣c 1.1.6.3 Vai trò dịch vụ NHĐT .16 ho 1.1.7 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ .17 1.1.7.1 Mơ hình SERVQUAL 17 ại 1.1.7.2 Mơ hình SERVPERF 20 1.1.7.3 Mơ hình chất lượng kỹ thật – Chất lượng chức 22 Đ 1.1.8 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng 23 ̀ng 1.1.8.1 Mơ hình CBSQ Xin Guo & ctg (SQ8) 23 1.1.8.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Kumar & ctg (SQ9) 24 ươ 1.1.9 Các nghiên cứu có liên quan 26 Tr 1.1.9.1 Nghiên cứu nước 26 1.1.9.2 Nghiên cứu nước 28 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SMART BANKING TẠI NGÂN HÀNG BIDV PHÒNG GIAO DỊCH AN CỰU 35 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP BIDV 35 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP BIDV .35 SVTH: Ngơ Thị Ngọc Anh iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển NH TMCP BIDV .37 2.1.3 Quá trình hình thành Ngân hàng TMCP BIDV – CN Huế 38 2.1.4 Dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP BIDV – CN Huế 38 2.1.4.1 Giới thiệu dịch vụ NHĐT NH TMCP BIDV – CN Huế 38 2.1.4.2 Tiện ích dịch vụ NHĐT NH BIDV .39 ́ 2.1.5 Mơ hình cấu tổ chức Ngân hàng TMCP BIDV – CN Huế 40 2.1.6 Tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP BIDV – CN Huế 42 ́H 2.1.7 Hoạt động sử dụng vốn Ngân hàng TMCP BIDV – CN Huế 43 tê 2.1.8: Kết kinh doanh Ngân hàng TMCP BIDV – CN Huế PGD An Cựu 44 nh 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP BIDV – CN Huế 45 Ki 2.2.1 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ Smart Banking Ngân hàng TMCP BIDV – Chi Nhánh Huế .45 ̣c 2.2.2 So sánh số tiện ích dịch vụ BIDV Smart Banking với tiện ích ho dịch vụ Ngân hàng khác 46 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng ại điện tử (Smart Banking) Ngân hàng TMCP BIDV - Chi nhánh Huế 46 Đ 2.3.1 Cơ cấu mẫu điều tra 46 2.3.2 Đánh giá khách hàng số thông tin liên quan đến dịch vụ ngân ̀ng hàng điện tử ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Huế 49 ươ 2.3.3 Đánh giá tin cậy thang đo 51 2.3.3.1 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng 51 Tr 2.3.3.2 Thang đo hài lòng khách hàng 54 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54 2.3.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 54 2.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc .56 2.3.6 Phân tích tương quan 64 2.3.7 Kiểm định giả thuyết mơ hình 64 2.3.7.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội .64 SVTH: Ngô Thị Ngọc Anh iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 2.3.7.2 Kiểm định phù hợp mơ hình tuyến tính bội 65 2.3.7.3 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 65 2.3.7.4 Giả định tính độc lập sai số 66 2.3.7.5 Kết phân tích hồi quy 66 2.4 Đánh giá chung hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ́ uê Smart Banking ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Huế: 70 2.4.1 Những kết đạt 70 ́H 2.4.2 Những hạn chế tồn 70 tê CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SMART BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP BIDV – nh CHI NHÁNH HUẾ 71 3.1 Định hướng: 71 Ki 3.1.1 Định hướng chung Ngân hàng BIDV 71 3.1.2 Định hướng từ kết nghiên cứu 72 ̣c 3.2 Giải pháp cho nhóm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ho dịch vụ Smart Banking Ngân hàng 73 3.2.1 Giải pháp nâng cao yếu tố mức độ tin cậy .73 ại 3.2.2 Giải pháp nâng cao yếu tố mức độ đáp ứng 73 Đ 3.2.3 Giải pháp nâng cao yếu tố lực phục vụ 73 3.2.4 Giải pháp nâng cao yếu tố mức độ đồng cảm 74 ̀ng 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố hữu hình 74 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .75 ươ Kết luận 75 Tr Kiến nghị 76 2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 76 2.2 Đối với ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .78 PHỤ LỤC 81 SVTH: Ngô Thị Ngọc Anh v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT CN : Chi nhánh : Dịch vụ khách hàng GĐ : Giám đốc KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước PGD : Phòng giao dịch QLTD : Quản lý tín dụng QTTH : Quản trị tổng hợp TMCP : Thương mại cổ phần tê nh Ki ̣c ho ại : Trưởng phòng ngân quỹ Đ TPNQ ́H ́ DVKH uê BIDV Bank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển : Thương mại điện tử Tr ươ ̀ng TMĐT SVTH: Ngơ Thị Ngọc Anh vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Mối quan hệ mơ hình SERVQUAL gốc (1985) mơ hình SERVQUAL hiệu chỉnh (1988) 20 Bảng 1.2: Tóm tắt nghiên cứu nước ngồi 28 Bảng 1.3: Tóm tắt nghiên cứu nước 31 ́ uê Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn BIDV – CN Huế PGD An Cựu từ năm 2018 đến 6/2021 42 ́H Bảng 2.2 : Tình hình dư nợ tín dụng Ngân hàng TMCP BIDV – CN Huế PGD An Cựu từ năm 2018 – 6/2021 43 tê Bảng 2.3: Tình hình dư nợ tín dụng BIDV PGD An Cựu- Thừa Thiên Huế từ năm 2018 đến 6/2021 44 nh Bảng 2.4: Số khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking 45 Bảng 2.5: Số khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking 46 Ki Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu điều tra 47 Bảng 2.7: Nguồn thông tin biết đến ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Huế 49 ̣c Bảng 2.8: Mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng 49 ho Bảng 2.9: Yếu tố khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ 50 Bảng 2.10: Tần suất sử dụng khách hàng 51 Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha biến quan sát .52 Đ ại Bảng 2.12: Kiểm định hệ sô tin cậy thang đo hài lòng 54 Bảng 2.13: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 54 Bảng 2.14: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 56 ̀ng Bảng 2.15: Kết kiểm định One Sample T – test mức độ tin cậy 57 Bảng 2.16: Kết kiểm định One Sample T – test mức độ đáp 59 ươ Bảng 2.17: Kết kiểm định One Sample T – test lực phục vụ 60 Bảng 2.18: Kết kiểm định One Sample T – test mức độ đồng cảm .62 Bảng 2.19: Kết kiểm định One Sample T – test phương tiện hữu hình.63 Tr Bảng 2.20: Ma trận tương quan biến 64 Bảng 2.21: Phân tích hồi quy phương pháp Enter 64 Bảng 2.22: Phân tích phương sai ANOVA .65 Bảng 2.23: Kiểm định tượng đa cộng tuyến .66 Bảng 2.24: Kiểm định tính độc lập sai số 66 Bảng 2.25: Phân tích hồi quy 67 SVTH: Ngơ Thị Ngọc Anh vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Các nhân tố định hài lòng khách hàng 13 Sơ đồ 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 18 Sơ đồ 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 21 Sơ đồ 1.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos, 1984 22 ́ uê Sơ đồ 1.5: Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ CBSQ 24 Sơ đồ 1.6: Mơ hình chất lượng dịch vụ Kumar ctg, 2009 25 ́H Sơ đồ 1.7: Mơ hình nghiên cứu Ladhari 26 tê Sơ đồ 1.8: Mơ hình nghiên cứu Avkiran 27 Sơ đồ 1.9: Mơ hình nghiên cứu Đỗ Tiến Hịa 29 nh Sơ đồ 1.10: Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Lâm Hoàng Yến 30 Sơ đồ 1.11: Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Hoàng Hà 30 Ki Sơ đồ 1.12: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng BIDV 36 SVTH: Ngơ Thị Ngọc Anh viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà III THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính Nam Nữ Độ tuổi ́ uê Dưới 20 tuổi Từ 31 - 45 tuổi ́H Từ 20 - 30 tuổi tê Trên 45 tuổi Nghề nghiệp nh Học sinh, sinh viên Cán bộ, cơng chức Ki Nội trợ, hưu trí Kinh doanh ho ̣c Khác Thu nhập( triệu đồng) Dưới triệu ại Từ - triệu Đ Từ – 10 triệu ̀ng Trên 10 triệu Trình độ học vấn ươ Trung cấp/Cao đẳng THPT Tr Đại học Khác SVTH: Ngơ Thị Ngọc Anh 85 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà PHỤ LỤC 2: MÃ HĨA THANG ĐO Nhân tố Mã hóa MỨC ĐỘ TIN CẬY TC Các giao dịch ngân hàng điên tử BIDV thực TC1 cam kết TC2 ́ Ngân hàng thông báo cho Anh/Chị dịch vụ thực thành công Thông tin khách hàng bảo mật tuyệt đối (tên đăng nhập, password, số tài khoản, …) Anh/Chị cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ Smart tê nh Banking Ngân hàng Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh Ki chóng khơng có sai sót MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG Thủ tục đăng ký dịch vụ Smart Banking ngân hàng ̣c TC3 ́H uê TC4 TC5 DU DU1 ho đơn giản nhanh chóng Khả thực giao dịch Smart Banking DU2 Nhân viên Ngân hàng ln tận tình hướng dẫn Anh/Chị DU3 Đ ại ngân hàng dễ dàng vào thời gian đăng ký sử dụng dịch vụ Smart Baking Hệ thống Smart Banking Ngân hàng đáp ứng khối ̀ng DU4 lượng giao dịch lớn liên tục Mọi thắc mắc Anh/Chị phận dịch vụ khách ươ 10 DU5 Tr hàng tiếp nhận trả lời đầy đủ 11 NĂNG LỰC PHỤC VỤ Ngân hàng có mạng lưới kênh phân phối sản phẩm PV PV1 rộng, tiện ích cho Anh/Chị 12 Ngân hàng giải thỏa đáng thắc mắc PV2 Anh/Chị SVTH: Ngô Thị Ngọc Anh 86 - Khóa luận tốt nghiệp 13 GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Nhân viên Ngân hàng xử lý công việc thành thạo PV3 nhanh chóng 14 Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức lực PV4 chun mơn để tư vấn trả lời thắc mắc Anh/Chị MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM thành đến anh/chị Nhân viên Ngân hàng hiểu nhu cầu cụ thể tê khách hàng 17 Nhân viên Ngân hàng nhiệt tình hỗ trợ để Anh/Chị nh có lợi ích tốt 18 Nhân viên Ngân hàng có sách chăm sóc khách Ki hàng tốt PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Cơ sở vật chất ngân hàng bố trí thuận tiện cho Dễ dàng thực giao dịch tài chính, tốn , mua sắm Trang Website hấp dẫn thiết bị dễ tiếp cận Đ 21 ại 20 ho việc giao dịch điện tử ̣c 19 DC2 ́H 16 DC1 ́ Nhân viên Ngân hàng bày tỏ quan tâm chân uê 15 DC DC3 DC4 HH HH1 HH2 HH3 thực giao dịch điện tử Giao diện thực giao dịch sử dụng dịch vụ ̀ng 22 HH4 ươ Smart Banking đẹp, dễ hiểu dễ thực Tr 23 24 SỰ HÀI LỊNG Anh/Chị hài lịng chất lượng dịch vụ Smart Banking HL HL1 ngân hàng BIDV chi nhánh Huế Dịch vụ Smart Banking Ngân hàng lựa chọn tốt HL2 Anh/Chị 25 Anh/Chị cảm thấy vui sử dụng dịch vụ Smart HL3 Banking ngân hàng BIDV chi nhánh Huế SVTH: Ngô Thị Ngọc Anh 87 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà PHỤ LỤC 3: SỐ LIỆU SPSS 3.1 Mẫu theo giới tính GIOITINH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 46.2 46.2 46.2 Nữ 70 53.8 53.8 100.0 130 100.0 100.0 Total ́H ́ 60 uê Valid Nam DOTUOI Frequency Percent Valid Percent tê 3.2 Mẫu theo độ tuổi Cumulative 13.8 Từ 20 – 30 tuổi 66 50.8 Từ 31 – 45 tuổi 32 24.6 Trên 45 tuổi 14 130 13.8 50.8 64.6 24.6 89.2 10.8 10.8 100.0 100.0 100.0 ho Total 13.8 Ki 18 ̣c Valid Dưới 20 tuổi nh Percent ại 3.3 Mẫu theo trình độ học vấn HOCVAN Frequency Đ 15.4 15.4 15.4 Đại học sau đại học 56 43.1 43.1 58.5 Trung cấp/Cao đẳng 40 30.8 30.8 89.2 Khác 14 10.8 10.8 100.0 130 100.0 100.0 Total Tr Cumulative 20 ươ Valid Valid Percent Percent ̀ng THPT Percent 3.4 Mẫu theo nghề nghiệp NGHENGHIEP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Học sinh, sinh viên 44 33.8 33.8 33.8 Cán bộ, công chức 29 22.3 22.3 56.2 Nội trợ, hưu trí 25 19.2 19.2 75.4 SVTH: Ngơ Thị Ngọc Anh 88 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Kinh doanh 30 23.1 23.1 98.5 Khác 1.5 1.5 100.0 Total 130 100.0 100.0 3.5 Mẫu theo thu nhập bình quân Percent Valid Percent Cumulative Percent 30.8 30.8 Từ – triệu 39 30.0 30.0 Từ – 10 triệu 31 23.8 23.8 Trên 10 triệu 20 15.4 15.4 130 100.0 100.0 60.8 84.6 100.0 nh Total 30.8 ́H 40 tê Valid Dưới triệu ́ Frequency uê THUNHAP Ki PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA ̣c 4.1 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha “Mức độ tin cậy” ại ho Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 892 Đ Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 6.496 779 859 7.076 622 893 6.616 712 874 6.186 827 847 6.643 742 867 ̀ng Scale Mean if Item Deleted Tr ươ STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 14.88 14.96 15.06 15.00 14.99 4.2 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha “Mức độ đáp ứng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 866 N of Items SVTH: Ngô Thị Ngọc Anh 89 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 15.32 5.879 655 848 DU2 15.37 6.018 762 821 DU3 15.30 6.351 661 845 DU4 15.28 5.845 691 837 DU5 15.38 6.097 684 839 ́H DU1 ́ Scale Mean if uê Item-Total Statistics 4.3 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha “Năng lực phục vụ” N of Items 856 Item-Total Statistics nh Cronbach's Alpha tê Reliability Statistics Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation 11.52 3.879 NLPV2 11.46 NLPV3 11.55 NLPV4 11.38 if Item Deleted 659 834 3.460 778 783 3.660 679 826 3.727 685 823 ại ho ̣c NLPV1 Cronbach's Alpha Ki Scale Mean if 4.4 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha “Mức độ đồng cảm” Cronbach's Alpha Đ Reliability Statistics N of Items ươ ̀ng 754 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11.22 3.399 581 679 DC2 11.22 3.504 526 709 DC3 11.13 3.665 500 722 DC4 11.11 3.182 593 671 Tr DC1 SVTH: Ngô Thị Ngọc Anh 90 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 4.5 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha “Phương tiện hữu hình” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 898 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10.56 4.062 801 859 PTHH2 10.65 3.982 769 873 PTHH3 10.71 4.410 757 PTHH4 10.57 4.526 783 ́H PTHH1 ́ Scale Mean if uê Item-Total Statistics 875 tê 868 nh 4.6 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha “Sự hài lòng” Reliability Statistics N of Items ̣c 869 Ki Cronbach's Alpha ho Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.54 SHL2 7.54 SHL3 7.54 2.281 702 857 1.878 807 761 2.049 746 818 Tr ươ ̀ng Đ ại SHL1 SVTH: Ngô Thị Ngọc Anh 91 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH TỔNG THỂ ONE SAMPLE T – TEST 5.1 Mức độ tin cậy Std Deviation Std Error Mean STC1 130 3.85 752 066 STC2 130 3.76 735 STC3 130 3.66 773 STC4 130 3.72 788 STC5 130 3.73 ́ Mean uê N tê ́H 064 069 065 nh 745 068 df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference -2.333 STC2 -3.701 STC3 -4.991 Lower Upper 129 021 -.154 -.28 -.02 129 000 -.238 -.37 -.11 129 000 -.338 -.47 -.20 Đ ại STC1 ̀ng ho ̣c t Ki Test Value = -4.009 129 000 -.277 -.41 -.14 STC5 -4.121 129 000 -.269 -.40 -.14 ươ STC4 5.2 Mức độ đáp ứng Mean Std Deviation Std Error Mean DU1 130 3.84 815 071 DU2 130 3.79 701 061 DU3 130 3.86 691 061 Tr N SVTH: Ngơ Thị Ngọc Anh 92 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà DU4 130 3.88 794 070 DU5 130 3.78 736 065 Test Value = Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower -2.261 129 025 -.162 -.30 DU2 -3.378 129 001 -.208 DU3 -2.286 129 024 -.138 DU4 -1.657 129 100 -.115 DU5 -3.334 129 001 -.215 -.09 -.26 -.02 -.25 02 -.34 -.09 tê -.33 Ki nh -.02 ́H DU1 Upper ́ df uê t 5.3 Năng lực phục vụ N ho ̣c Mean Std Deviation Std Error Mean 130 3.78 715 063 NLPV2 130 3.85 762 067 130 3.75 768 067 130 3.92 743 065 Tr ươ ̀ng NLPV4 Đ NLPV3 ại NLPV1 t Test Value = df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NLPV1 -3.434 129 001 -.215 -.34 -.09 NLPV2 -2.302 129 023 -.154 -.29 -.02 NLPV3 -3.654 129 000 -.246 -.38 -.11 NLPV4 -1.180 129 240 -.077 -.21 05 SVTH: Ngô Thị Ngọc Anh 93 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 5.4 Mức độ đồng cảm N Mean Std Deviation Std Error Mean 3.67 771 068 DC2 130 3.68 780 068 DC3 130 3.76 745 065 DC4 130 3.78 835 95% Confidence Interval of the Difference tê Mean Difference Lower Upper -4.889 129 000 -.331 -.46 -.20 DC2 -4.724 129 000 -.323 -.46 -.19 DC3 -3.649 129 000 -.238 -.37 -.11 DC4 -2.941 129 -.215 -.36 -.07 ho ̣c DC1 nh Sig (2tailed) Ki df 073 ́H Test Value = t ́ 130 uê DC1 004 Mean Std Deviation Std Error Mean Đ ại 5.5 Phương tiện hữu hình N 130 3.60 803 070 PTHH2 130 3.52 847 074 PTHH3 130 3.45 738 065 PTHH4 130 3.59 769 061 Tr ươ ̀ng PTHH1 Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower SVTH: Ngơ Thị Ngọc Anh Upper 94 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 129 000 -.400 -.54 -.26 PTHH2 -6.526 129 000 -.485 -.63 -.34 PTHH3 -8.440 129 000 -.546 -.67 -.42 PTHH4 -6.738 129 000 -.408 -.53 -.29 ́ -5.679 tê 6.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 6.1.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập nh KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .816 Approx Chi-Square df 231 000 ho ̣c Sig 6.1.2 Phương sai trích 1627.495 Ki Bartlett's Test of Sphericity ́H PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA uê PTHH1 Total Variance Explained Total 6.514 2.923 % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total Total % of Cumulative Variance % % of Cumulative Variance % 29.609 29.609 6.514 29.609 29.609 3.520 16.001 16.001 13.287 42.897 2.923 13.287 42.897 3.426 15.571 31.572 ̀ng ại Initial Eigenvalues Đ Component 2.310 10.501 53.398 2.310 10.501 53.398 3.159 14.359 45.932 2.083 9.468 62.866 2.083 9.468 62.866 2.919 13.266 59.198 1.544 7.019 69.885 1.544 7.019 69.885 2.351 10.687 69.885 766 3.480 73.365 691 3.141 76.506 636 2.890 79.396 585 2.661 82.057 10 543 2.470 84.527 11 507 2.304 86.831 12 463 2.103 88.934 13 387 1.757 90.692 14 342 1.554 92.246 Tr ươ SVTH: Ngô Thị Ngọc Anh 95 - 15 322 1.463 93.708 16 279 1.267 94.975 17 261 1.187 96.162 18 199 903 97.065 19 185 842 97.907 20 182 826 98.733 21 153 695 99.428 22 126 572 100.000 ́ GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà uê Khóa luận tốt nghiệp ́H Extraction Method: Principal Component Analysis 6.1.3 Ma trận xoay nhân tố tê Rotated Component Matrixa Component 880 STC4 853 STC5 780 STC3 773 STC2 691 819 DU4 812 DU5 797 DU1 780 743 PTHH2 PTHH4 Đ DU3 ại ho DU2 ̣c STC1 nh Ki 867 862 855 PTHH3 838 ̀ng PTHH1 ươ NLPV2 870 776 NLPV1 773 NLPV4 760 Tr NLPV3 DC4 787 DC1 759 DC3 675 DC2 654 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations SVTH: Ngơ Thị Ngọc Anh 96 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 6.2 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 6.2.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .716 Approx Chi-Square df 000 ́ Sig uê Bartlett's Test of Sphericity 195.031 ́H 6.2.2 Phương sai trích Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.377 79.242 79.242 390 13.004 92.246 233 7.754 100.000 Component Matrixa SHL2 920 SHL3 Đ Ki 887 862 ̀ng SHL1 79.242 ại Component 79.242 Cumulative % ho 6.2.3 Ma trận xoay nhân tố 2.377 % of Variance ̣c Extraction Method: Principal Component Analysis Total nh tê Component Extraction Method: Principal Component Analysis Tr ươ a components extracted SVTH: Ngô Thị Ngọc Anh 97 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY TƯƠNG QUAN 7.1 Kết kiểm định hệ số tương quan Pearson Correlations SHL STC DU NLPV DC PTHH 546 393 528 445 423 STC 546 1.000 333 344 362 320 DU 393 333 1.000 242 229 108 NLPV 528 344 242 1.000 406 259 DC 445 362 229 406 1.000 216 PTHH 423 320 108 SHL 000 000 STC 000 000 DU 000 000 NLPV 000 DC ́ 1.000 uê SHL ́H Pearson Correlation 216 1.000 000 000 000 000 000 000 003 004 111 000 003 000 001 000 000 004 000 007 PTHH 000 000 111 001 007 SHL 130 STC 130 DU NLPV tê 259 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 ̣c Ki nh Sig (1-tailed) 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 ho N DC ại PTHH R Model Summaryb R Square ̀ng Model Đ 7.2 Kết phân tích ANOVA 721 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 520 501 Durbin-Watson 49219 1.936 ươ a Predictors: (Constant), PTHH, DU, DC, NLPV, STC b Dependent Variable: SHL Tr 7.3 Kết phân tích ANOVA ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 32.593 6.519 Residual 30.039 124 242 Total 62.632 129 F 26.909 Sig .000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), PTHH, DU, DC, NLPV, STC SVTH: Ngô Thị Ngọc Anh 98 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 7.4 Kết hồi quy Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Sig Collinearity Statistics Beta 405 STC 296 080 DU 208 NLPV VIF -1.834 069 270 3.706 000 731 1.368 077 180 2.691 008 864 1.157 308 079 276 3.884 000 765 1.307 DC 173 083 148 2.084 039 770 1.299 PTHH 221 069 214 3.210 868 1.152 002 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê a Dependent Variable: SHL ́H ́ -.742 Tolerance uê (Constant) Std Error t SVTH: Ngô Thị Ngọc Anh 99