Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thanh hóa

- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, tất nguồn số liệu sử dụng phạm vi nội dung nghiên cứu đề tài trung thực chưa dùng để bảo vệ học vị khoa học Tôi xin cam đoan rằng, thơng tin trích dẫn luận văn ́ uê rõ nguồn gốc giúp đỡ cho luận văn gửi lời cảm ơn in h tê ́H Tác giả luận văn Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K Lê Xuân Tự i - LỜI CẢM ƠN Lời cảm ơn xin gửi đến PGS.TS TRẦN VĂN HỊA, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tơi thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tồn thể Q Thầy, Cơ giáo Cán công chức, viên chức trường Đại học Kinh tế Huế trực tiếp gián tiếp ́ uê giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu Xin cám ơn gia đình, người thân, bạn bè giúp đỡ động viên ́H suốt thời gian qua để hoàn thành Luận văn tê Cuối xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo tập thể cán Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa tạo in h điều kiện cho thu thập số liệu điều tra nghiên cứu đề tài ̣c K Mặc dù có nhiều cố gắng không tránh khỏi hạn hạn chế, thiếu sót thực luận văn Kính mong q Thầy, Cơ giáo, bạn bè đóng ho góp ý kiến để đề tài ngày hoàn thiện Thanh Hóa, ngày 15 tháng 06 năm 2017 Đ ại Một lần xin chân thành cảm ơn! ươ ̀n g Tác giả luận văn Tr Lê Xuân Tự ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên : Lê Xuân Tự Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2015-2017 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS TRẦN VĂN HÒA Tên đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân ́ uê hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa Tính cấp thiết đề tài: ́H Tín dụng hoạt động đem lại lợi nhuận chủ yếu NHTM Việt Nam tê nói chung với BIDV nói riêng Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng h BIDV có ý nghĩa quan trọng, giúp Ngân hàng nắm bắt nhu cầu in khách hàng, tạo sở để đề chiến lược nhằm khai thác đáp ứng tốt ̣c K Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp sử dụng để thu thập đánh giá ho số hoạt động liên quan đến chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Phương pháp nghiên cứu tài liệu sơ cấp chủ yếu phục vụ cho phân tích định lượng sử ại dụng thông qua khảo sát khách hàng bảng hỏi thiết kế dựa kết Đ nghiên cứu định tính Ngồi ra, đề tài cịn sử dụng số công cụ thống kê g SPSS để xử lí số liệu điều tra ươ ̀n Kết nghiên cứu: Từ việc vấn trực tiếp 250 khách hàng phiếu điều tra Có 05 nhân tố Tr ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng Trong đó, hai thành phần Đáp ứng Năng lực phục vụ có ảnh hưởng mạnh đến thỏa mãn khách hàng Dựa kết khảo sát nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tác giả đề số giải pháp cần thực BIDV nêu số kiến nghị đến Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước quan ban ngành có liên quan iii - DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát BIDV : Chất lượng tổng thể CN : Chi nhánh CNTT : Công nghệ thơng tin EFA : Phân tích nhân tố khám phá DC : Mức độ đồng cảm DU : Mức độ đáp ứng KMO : Kaiser – Meyer - Olkin NĐ : Nghị định NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NL : Năng lực phục vụ NQ : Nghị PT : Phương tiện hữu hình : Thơng tư : Trung ương Tr TW tê h in ̣c K ho ại g : Độ tin cậy ươ ̀n TT : Thương mại cổ phần Đ TMCP TC ́H ́ CLTT uê triển Việt Nam iv - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v ́ uê DANH MỤC CÁC BẢNG viii ́H DANH MỤC CÁC HÌNH x PHẦN I: MỞ ĐẦU .1 tê Tính cấp thiết đề tài h Mục tiêu nghiên cứu in Đối tượng phạm vi nghiên cứu ̣c K Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu luận văn ho PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ại TÍN DỤNG Đ 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tín dụng ươ ̀n g 1.1.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng thỏa mãn khách hàng .11 1.1.3 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng thỏa mãn khách Tr hàng 16 1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN 20 1.2.1 Kinh nghiệm số nước .20 1.2.2 Kinh nghiệm Việt Nam 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA 30 v - 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa .30 2.1.2 Cơ cấu, máy tổ chức hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 30 2.1.3 Kết hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển ́ uê Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2013-2015 33 2.2 THỰC TRẠNG TÍN DỤNG TẠI BIDV – CHI NHÁNH THANH HỐ 39 ́H 2.2.1 Tình hình tín dụng theo đối tượng khách hàng .39 tê 2.2.2 Tình hình tín dụng theo thời hạn Chi nhánh 39 2.2.3 Tình hình nợ xấu chi nhánh 41 in h 2.2.4 Thu nhập ròng từ lãi cho vay 42 ̣c K 2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA 42 ho 2.3.1 Mẫu nghiên cứu .42 2.3.2 Đánh giá sơ .43 ại 2.3.3 Kiểm định mơ hình lý thuyết 47 Đ 2.4 ĐÁNH GIÁ CHI TIẾT CÁC THÀNH PHẦN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG g TẠI BIDV – CHI NHÁNH THANH HOÁ 50 ươ ̀n 2.4.1 Thành phần tin cậy 50 2.4.2 Thành phần Đáp ứng .51 Tr 2.4.4 Thành phần Đồng cảm 53 2.4.5 Thành phần Phương tiện hữu hình 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA 55 3.1 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA BIDV THANH HĨA 55 3.1.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực .55 vi - 3.1.2 Các giải pháp phát triển sản phẩm 57 3.1.3 Giải pháp phát triển mạng lưới hoạt động cư sở vật chất 61 3.1.4 Nhóm giải pháp khác: .64 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 KẾT LUẬN 67 KIẾN NGHỊ 68 2.1 Những kiến nghị đối vúi Chính phủ, quan ban ngành 68 ́ uê 2.2 Những kiến nghị Ngân hàng nhà nước 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO .70 ́H PHỤ LỤC 72 tê QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG in h NHẬN XÉT PHẢN BIỆN + ̣c K BẢN GIẢI TRÌNH Tr ươ ̀n g Đ ại ho XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii - DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Tiến độ thực nghiên cứu 17 Bảng 1.2: Thang đo mức độ thoả mãn khách hàng 19 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn BIDV - Chi nhánh Thanh Hoá giai đoạn 2014-2016 32 Bảng 2.2: Thị phần huy động vốn số ngân hàng địa bàn Thanh Hoá giai đoạn 2014 – 2016 .34 ́ Tình hình hoạt động tín dụng BIDV - Chi nhánh Thanh Hoá giai uê Bảng 2.3: Bảng 2.4: ́H đoạn 2014-2016 .35 Thị phần tín dụng số ngân hàng địa bàn Thanh Hoá giai Tình hình hoạt động dịch vụ BIDV- Chi nhánh Thanh Hoá giai h Bảng 2.5: tê đoạn 2014 – 2016 35 Kết hoạt động kinh doanh BIDV-Chi nhánh Thanh Hóa giai ̣c K Bảng 2.6: in đoạn 2014-2016 .36 đoạn 2014-2016 .38 Tình hình tín dụng theo đối tượng khách hàng BIDV - Chi nhánh ho Bảng 2.7: Thanh Hoá giai đoạn 2014-2016 .39 Tình hình dư nợ cho vay theo kỳ hạn BIDV - Chi nhánh Thanh ại Bảng 2.8: Tình hình phân loại nợ theo nhóm BIDV - Chi nhánh Thanh Hoá g Bảng 2.9: Đ Hoá giai đoạn 2014-2016 40 ươ ̀n giai đoạn 2014-2016 41 Bảng 2.10: Tình hình thu nhập ròng từ lãi cho vay/tổng dư nợ BIDV - Chi Tr nhánh Thanh Hoá giai đoạn 2014-2016 42 Bảng 2.11: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo lần 44 Bảng 2.12: Bảng ý kiến đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ thành phần tin cậy 50 Bảng 2.13: Bảng ý kiến đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ thành phần Đáp ứng .51 Bảng 2.14: Bảng ý kiến đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ thành phần Năng lực phục vụ 52 viii - Bảng 2.15: Bảng ý kiến đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ thành phần Đồng cảm 53 Bảng 2.16: Bảng ý kiến đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ thành phần ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Phương tiện hữu hình 54 ix - DANH MỤC CÁC HÌNH Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ 12 Sơ đồ 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng 16 Sơ đồ 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml Berry (1988) 16 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức quản lý BIDV Thanh Hóa .31 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ mô hình thức 47 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H ́ Quy trình thực nghiên cứu 18 uê Sơ đồ 1.4: x - 2) Nhóm giả thuyết mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ với mức độ thoả mãn khách hàng (từ H2a đến H2e): -H2a: mức độ đáp ứng dịch vụ khách hàng đánh giá tăng hay giảm mức độ thoả mãn họ dịch vụ tăng hay giảm theo -H2b: lực phục vụ dịch vụ khách hàng đánh giá tăng hay giảm mức độ thoả mãn họ dịch vụ tăng hay giảm theo -H2c: mức độ tin dịch vụ khách hàng đánh giá tăng hay giảm ́ uê mức độ thoả mãn họ dịch vụ tăng hay giảm theo ́H -H2d: mức độ đồng cảm dịch vụ khách hàng đánh giá tăng hay tê giảm mức độ thoả mãn họ dịch vụ tăng hay giảm theo -H2e: phương tiện hữu hình dịch vụ khách hàng đánh giá tăng in h hay giảm mức độ thoả mãn họ đốivới dịch vụ tăng hay giảm theo Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K (Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg [2003:12]) 74 - PHỤ LỤC 03 THANG ĐO SERVQUAL VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Tin cây: 1) Khi công ty X hứa thực điều vào khoảng thời gian cụ thể, công ty thực 2) Khi bạn có van đề, cơng ty X the quan tâm chân thành việc giải van đề 4) Công ty X cung cap dịch vụ vào thời điem mà công ty hứa thực ́H tê 5) ́ Công ty X thực dịch vụ từ lần uê 3) Công ty X thông báo cho khách hàng biết dịch vụ in h thực Đáp ứng: Nhân viên công ty X phục vụ bạn nhanh chóng, hạn 7) Nhân viên cơng ty X sẵn sàng giúp đỡ bạn 8) Nhân viên công ty X không tỏ bân rộn đe không đáp ứng 9) Đ Năng lực phục vụ: ại yêu cầu bạn ho ̣c K 6) Hành vi nhân viên công ty X ngày tạo tin tưởng ươ ̀n g bạn 10) Bạn cảm thay an toàn thực giao dịch với công ty X 11) Nhân viên công ty X tỏ lịch sự, nhã nhặn với bạn Tr 12) Nhân viên công ty X có kiến thức để trả lời câu hỏi bạn 75 - Đồng cảm: 13) Công ty X the quan tâm đến cá nhân bạn 14) Cơng ty X có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân bạn 15) Công ty X thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều bạn 16) Nhân viên công ty X hiểu nhu cầu đặc biệt bạn Phương tiện hữu hình: ́ ́H 18) Cơ sở vạt chất công ty X trông hấp dẫn 17) Cơng ty X có trang thiết bị đại tê 19) Nhân viên cơng ty X có trang phục gọn gàng, cẩn thận 20) Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ hấp dẫn công ty X Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h 21) Cơng ty X có thời gian làm việc thuận tiện 76 - PHỤ LỤC 04 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG (Điều chỉnh lần 1) Tin cây: 2) Khi bạn có nhu cầu, bạn cần giúp đỡ, ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ 3) Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng vào thời điểm họ hứa 4) Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải thoả đáng 5) Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng 6) Khả thẩm định khoản vay ngân hàng tốt 7) Ngân hàng có danh tiếng, uy tín tê ́H ́ Ngân hàng ln thực giới thiệu, cam kết uê 1) in h Đáp ứng: Nhân viên tín dụng ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, hạn 9) Nhân viên ngân hàng ln nhiệt tình giúp đỡ bạn ̣c K 8) 10) Nhân viên ngân hàng không tỏ bân rộn bạn yêu cầu giúp ho đỡ Đ mắc bạn ại 11) Nhân viên ngân hàng ln giải đáp nhanh chóng, thoả đáng thắc 12) Nhân viên tín dụng ln giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn ươ ̀n g cách đầy đủ 13) Nhân viên tín dụng có khả tư vấn giúp khách hàng thực phương án / dự án cách hiệu Tr 14) Các sản phẩm tín dụng ngân hàng mà bạn sử dụng đáp ứng nhu cầu bạn 15) Nhân viên tín dụng sẵn rang đến tận nơi bạn để tư vấn, hỗ trợ cho bạn 77 - Năng lực phục vụ: 16) Phong cách nhân viên tín dụng ngày tạo tin tưởng bạn 17) Bạn thấy yên tâm phương án / dự án bạn ngân hàng tài trợ 18) Nhân viên tín dụng ngân hàng có kiến thức để trả lời thắc mắc bạn 19) Nhân viên tín dụng ngân hàng lịch sự, nhã nhặn với bạn uê 21) Nhân viên tín dụng ngân hàng có tính chun nghiệp cao ́ 20) Nhân viên tín dụng ln tỏ xác nghiệp vụ ́H 22) Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh khách tê hàng 23) Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao công việc in h 24) Sự hướng dẫn nhân viên tín dụng làm cho bạn thấy yên tâm Đồng cảm: ̣c K 25) Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân bạn 26) Ngân hàng ý đến điều mà bạn quan tâm ho 27) Ngân hàng có sách ưu đãi khách hàng truyền thống, ại khách hàng có quan hệ uy tín Đ 28) Ngân hàng thể người bạn đồng hành bạn 29) Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt bạn ươ ̀n g 30) Khi bạn gặp khó khăn, ngân hàng ln sẵn rang hỗ trợ bạn Phương tiện hữu hình: 31) Nhân viên tín dụng ngân hàng có trang phục gọn rang, lịch Tr 32) Cơ sở vật chất ngân hàng đại 33) Địa điểm giao dịch ngân hàng thuận lợi bạn 34) Ngân hàng có sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu khách hàng 35) Các mục quảng cáo dịch vụ tín dụng ngân hàng hấp dẫn 36) Thời gian làm việc ngân hàng thuận tiện 37) Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn ngân hang nhanh chóng 78 - 38) Hồ sơ thủ tục tín dụng ngân hàng hợp lý, dễ đáp ứng 39) Hồ sơ thủ tục tín dụng ngân hàng đơn giản, dễ hiểu 40) Lãi suất, phí tín dụng ngân hàng hợp lý chấp nhân 41) Thời gian vay linh động hợp lý 42) Ngân hàng có nhiều phương thức thu nợ thuân tiện cho bạn 43) Các quy định, quy trình làm việc phân tín dụng khoa học 44) Các quy định, quy trình làm việc phân tín dụng công khai, rõ ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ràng 79 - PHỤ LỤC 05 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM VÀ TAY ĐÔI Giới thiệu: Xin chào anh/chị, Chúng tơi nhóm nghiên cứu Trường Đại học Kinh tế Huế Chúng tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng BIDV Thanh Hố Chúng tơi hân hạnh thảo ln với anh chị vấn đề nhằm ́ uê giúp BIDV Thanh Hố hồn thiện chất lượng dịch vụ tín dụng khách ́H hàng Xin anh/chị lưu ý khơng có quan điểm hay sai tê cả, tất anh/chị nêu có ích cho nghiên cứu Khám phá yếu tố chất lượng: in h 1) Anh/chị thường vay ngân hàng ? Vì anh/chị chọn ngân hàng ? ̣c K 2) Mục đích vay vốn anh/chị ? 3) Theo anh/chị nói đến chất lượng dịch vụ tín dụng, yếu tố quan ho trọng ? Vì ? (Khơng gợi ý, tự trả lời) ại 4) Gợi ý yếu tố thành phần chất lượng thang đo Servqual Đ 5) Trong yếu tố đó, anh/chị thấy yếu tố quan trọng nhất, nhì, ba, khơng quan trọng ? Vì ? ươ ̀n g 6) Theo anh/chị, có yếu tố khác quan trọng khơng ? Vì ? Trân trọng cảm ơn anh/chị dành thời gian tham gia cung cấp cho Tr ý kiến, quan điểm quý báu 80 - PHỤ LỤC 06 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG (Điều chỉnh lần 2) Tin cây: 2) Khi bạn có nhu cầu, bạn cần giúp đỡ, ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ 3) Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng vào thời điểm họ hứa 4) Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải thoả đáng 5) Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng 6) Khả thẩm định khoản vay ngân hàng tốt ́H ́ Ngân hàng thực giới thiệu, cam kết uê 1) tê Đáp ứng: Nhân viên tín dụng ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, hạn 8) Nhân viên ngân hàng ln nhiệt tình giúp đỡ bạn 9) Nhân viên ngân hàng không tỏ bân rộn bạn yêu cầu giúp in h 7) ̣c K đỡ 10) Nhân viên ngân hàng ln giải đáp nhanh chóng, thoả đáng thắc ho mắc bạn ại 11) Nhân viên tín dụng ln giúp khách hàng hồn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn Đ cách đầy đủ 12) Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tân nơi bạn để tư vấn, hỗ trợ cho bạn ươ ̀n g Năng lực phục vụ: 13) Phong cách nhân viên tín dụng ngày tạo tin tưởng bạn 14) Nhân viên tín dụng ngân hàng lịch sự, nhã nhặn với bạn Tr 15) Nhân viên tín dụng ln tỏ xác nghiệp vụ 16) Nhân viên tín dụng ngân hàng có tính chun nghiệp cao 17) Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh khách hàng 18) Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao công việc 81 - Đồng cảm: 19) Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân bạn 20) Ngân hàng ý đến điều mà bạn quan tâm 21) Ngân hàng có sách ưu đãi khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín 22) Ngân hàng thể người bạn đồng hành bạn uê 24) Khi bạn gặp khó khăn, ngân hàng sẵn ràng hỗ trợ bạn ́H Phương tiện hữu hình: ́ 23) Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt bạn tê 25) Cơ sở vạt chất ngân hàng đại 26) Địa điem giao dịch ngân hàng thuận lợi bạn in h 27) Ngân hàng có sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu khách hàng ̣c K 28) Thời gian vay linh động hợp lý 29) Hồ sơ thủ tục tín dụng ngân hàng hợp lý, dễ đáp ứng ho 30) Hồ sơ thủ tục tín dụng ngân hàng đơn giản, dễ hieu ại 31) Lãi suất, phí tín dụng ngân hàng hợp lý chấp nhận chóng Đ 32) Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn ngân hàng nhanh ươ ̀n g 33) Các quy định, quy trình làm việc phận tín dụng cơng khai, rõ Tr ràng 82 - PHỤ LỤC 07 BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Tên người vấn: Người trả lời: Điện thoại: Địa chỉ: Xin chào anh/chị, Chúng tơi nhóm nghiên cứu ngành Quản trị kinh doanh thuộc Trường ́ uê Đại học Kinh tế Huế - Đại học Huế Hiện nay, tiến hành ́H nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát tê triển Việt Nam Chi nhánh Thanh Hoá (BIDV Thanh Hố) Kính mong anh/chị dành thời gian trả lời giúp số câu phát biểu sau Xin lưu ý in h khơng có câu trả lời sai, tất ý kiến trả lời có giá trị, hữu ích cho việc nghiên cứu Chúng mong nhân hỗ ̣c K trợ cộng tác chân tình anh/chị Anh/chị sử dụng dịch vụ tín dụng (đi vay) BIDV chưa ? Tiếp tục Chưa ho Có Kết thúc ại Đ Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau: Phản đối g Hoàn toàn phản đối ươ ̀n Xin khoanh trịn số thích hợp với quy ước: Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Ngân hàng ln thực giới thiệu, cam Tr kết Khi bạn có nhu cầu, bạn cần giúp đỡ, ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ 5 5 Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng vào thời điểm họ hứa Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải thoả đáng 83 - Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng Khả thẩm định khoản vay ngân hàng tốt 5 5 5 5 5 5 Nhân viên tín dụng ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, hạn Nhân viên ngân hàng ln nhiệt tình giúp đỡ bạn Nhân viên ngân hàng không tỏ bân rộn bạn ́ uê yêu cầu giúp đỡ ́H 10 Nhân viên ngân hàng giải đáp nhanh chóng, thoả đáng tê thắc mắc bạn 11 Nhân viên tín dụng ln giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ in h thủ tục vay vốn cách đầy đủ ̣c K 12 Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tân nơi bạn để tư vấn, hỗ trợ cho bạn ho 13 Phong cách nhân viên tín dụng ngày tạo tin tưởng bạn ại 14 Nhân viên tín dụng ngân hàng lịch sự, nhã Đ nhặn với bạn g 15 Nhân viên tín dụng ln tỏ xác nghiệp vụ ươ ̀n 16 Nhân viên tín dụng ngân hàng có tính chun nghiệp cao 17 Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi Tr vĩnh khách hàng 18 Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc 19 Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân bạn 20 Ngân hàng ý đến điều bạn quan tâm 21 Ngân hàng có sách ưu đãi khách hàng 84 - truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín 23 Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt bạn 24 Khi bạn gặp khó khăn, ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ bạn 25 Cơ sở vật chất ngân hàng đại 26 Địa điểm giao dịch ngân hàng thuận lợi bạn ́ uê 22 Ngân hàng thể bạn đồng hành bạn 5 5 5 5 5 27 Ngân hàng có sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu tê 28 Thời gian vay linh động hợp lý h 29 Hồ sơ thủ tục tín dụng ngân hàng hợp lý, dễ đáp ứng in 30 Hồ sơ thủ tục tín dụng ngân hàng đơn giản, dễ hiểu ̣c K 31 Lãi suất, phí tín dụng ngân hàng hợp lý chấp nhận ho 32 Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn ngân hàng nhanh chóng g Đ ại 33 Các quy định, quy trình làm việc phận tín dụng cơng khai, rõ ràng ́H cầu khách hàng ươ ̀n 34 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ cán tín dụng ngân hàng Tr 35 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với trang thiết bị vật chất ngân hàng 36 Tóm lại, bạn hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Xin anh/chị cho biết số thông tin cá nhân sau: 85 - 37 Xin vui lòng cho biết anh/chị sử dụng dịch vụ tín dụng BIDV bao lâu? (1) Dưới năm (2) Từ - năm (3) Từ - năm (4) Trên năm 38 Xin vui lịng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi sau ? (1) Từ 18 - 30 tuổi (2) 31 - 40 tuổi (3) Từ 41 - 50 tuổi (4) 51 - 60 tuổi ́ uê 39 Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn anh chị ? (2) Trung cấp, cao đẳng (3) Đại học (4) Trên đại học tê ́H (1) Phổ thông 40 Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng anh/chị ? in h (1) Dưới triệu đồng/tháng (2) Trên triệu đồng/tháng - 10 triệu đồng/tháng ̣c K (3) Trên 10 triệu đồng/tháng 41 Xin vui lòng cho biết giới tính anh/chị ? (2) Nam ho (1) Nữ Tr ươ ̀n g Đ ại Xin chân thành cảm ơn hỗ trợ hợp tác anh/chị 86 - PHỤ LỤC Kết kiểm định độ tin cậy thang đo lần Thang đo Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach's thang đo thang đo biến tổng Alpha bỏ bỏ biến bỏ biến biến 1.622 0.787 0.693 TC_2 7.3697 1.588 0.724 0.738 TC_3 7.6545 1.410 0.605 TC_4 7,10 2,994 TC_5 7,22 2,824 TC_6 7,35 2,985 DU_1 11.2667 2.282 DU_2 11.1576 DU_3 11.2000 DU_4 11.2667 DU_5 DU_6 ́H ́ 7.4121 uê TC_1 0,960 0,920 0,904 0,963 0.641 0.769 2.670 0.621 0.782 2.368 0.675 0.753 2.197 0.637 0.774 11.69 2.564 0.232 0.812 4,200 0,738 0,838 10.6424 2.499 0.741 0.766 10.6000 2.546 0.703 0.782 DC_3 10.2909 2.354 0.682 0.793 DC_4 10.2485 2.737 0.571 0.838 DC_5 10,69 5,928 0,855 0,932 DC_6 10,54 5,577 0,853 0,936 NL_1 11.2242 3.687 0.855 0.833 NL_2 11.2242 3.675 0.861 0.830 NL_3 11.4848 4.324 0.256 0.920 NL_4 11.2121 3.278 0.787 0.863 Tr in ̣c K ho Đ ươ ̀n DC_2 g DC_1 11,72 h 0,962 ại tê 0,234 0.885 87 - 3.751 0.278 0.815 PT_1 12.12727 2.417 0.883 0.947 PT_2 12.12121 2.388 0.919 0.936 PT_3 12.10303 2.447 0.889 0.945 PT_4 12.15321 2.461 0.269 0.946 PT_5 12,04354 4,289 0,708 0,849 PT_6 11,74687 4,019 0,781 0,820 PT_7 11,44412 7,649 0,703 PT_8 12,32656 7,065 0,837 PT_9 12,12547 8,183 ́H ́ 11.5321 uê NL_5 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê 0,666 88 0,903 0,874 0,909