(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng tmcp sài gòn thương tín

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH t to ng - hi ep w n VƢƠNG MINH SANG lo ad ju y th yi pl ua al n GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH t to ng - hi ep VƢƠNG MINH SANG w n lo ad ju y th yi GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN pl n ua al n va ll fu oi m nh at CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG z z jm ht vb MÃ SỐ: 60340201 k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LẠI TIẾN DĨNH n va ey t re Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014 CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng tín w n dụng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín” lo ad cơng trình nghiên cứu riêng tơi y th Các kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công ju bố công trình khác yi pl ua al n Tác giả luận văn n va ll fu oi m at nh Vƣơng Minh Sang z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA t to LỜI CAM ĐOAN ng hi MỤC LỤC ep DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT w DANH MỤC CÁC BẢNG n lo DANH MỤC CÁC HÌNH ad PHẦN MỞ ĐẦU .1 y th CHƢƠNG ju yi TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA pl Tổng quan tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa ua al 1.1 Tổng quan doanh nghiệp nhỏ vừa 1.1.1.1 Khái niệm DNNVV 1.1.1.2 Đặc điểm DNNVV .5 1.1.1.3 Vai trò DNNVV 1.1.2 Tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa 1.1.2.1 Định nghĩa tín dụng ngân hàng .7 1.1.2.2 Đặc điểm tín dụng ngân hàng DNNVV 1.1.2.3 Vai trò tín dụng ngân hàng DNNVV .9 1.1.2.4 Phân loại tín dụng ngân hàng dành cho DNNVV 10 n va ll fu oi m at nh z z jm ht vb Những vấn đề chất lƣợng dịch vụ tín dụng DNNVV 12 k 1.2 n 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 14 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng 15 1.2.4 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.2.4.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 15 1.2.4.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 16 1.2.4.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) .18 1.2.5 Mơ hình đánh giá thỏa mãn khách hàng .19 1.2.6 vừa Mơ hình đề nghị để đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp nhỏ 20 1.2.7 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV .21 om l.c gm 1.2.1 an Lu n va ey t re KẾT LUẬN CHƢƠNG .23 CHƢƠNG 24 t to THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN .24 ng Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín 24 2.1 hi ep Sơ lược Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 24 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 24 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhân 26 2.1.1 w n lo 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Sacombank qua năm 27 y th 2.2 ad 2.1.5 Tổ chức mạng lưới hoạt động Sacombank 27 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng DNNVV Sacombank 29 ju Thực trạng cho vay DNNVV Sacombank 29 2.2.1.1 Chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng DNNVV 29 2.2.1.2 Chỉ tiêu nợ có đảm bảo 31 2.2.1.3 Chỉ tiêu nợ hạn nợ xấu .32 2.2.1.4 Chỉ tiêu lợi nhuận từ hoạt động tín dụng DNNVV 33 2.2.2 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV Sacombank 34 2.2.2.1 Những mặt đạt .34 2.2.2.2 Những mặt tồn 35 2.2.2.3 Nguyên nhân tồn .35 yi 2.2.1 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z 2.3 Phân tích đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng DNNVV Sacombank thơng qua ý kiến khách hàng 36 z vb Phương pháp nghiên cứu .36 2.3.1.1 Sơ đồ nghiên cứu 37 2.3.1.2 Mô tả quy trình nghiên cứu 37 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu giả thiết 39 2.3.3 Đánh giá kết nghiên cứu .42 2.3.3.1 Phân tích thống kê mơ tả 42 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) 49 2.3.3.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha 53 2.3.3.4 Phân tích tương quan hệ số Pearson .55 2.3.3.5 Phân tích hồi quy 56 2.3.3.6 Phân tích phương sai ANOVA (ANOVA – Analysis of Variance) 60 2.3.3.7 Đo lường mức độ hài lòng DNNVV chất lượng dịch vụ tín dụng .61 k jm ht 2.3.1 om l.c gm an Lu n ey t re Kết luận .62 va 2.4 KẾT LUẬN CHƢƠNG .64 CHƢƠNG 65 t to GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN 65 ng Định hƣớng phát triển chung chiến lƣợc hoạt động Sacombank đến năm 2020: 65 3.1 hi ep Chiến lược tài .65 3.1.2 Chiến lược nhân .65 3.1.3 Chiếc lược công nghệ 66 3.1.1 w n lo 3.1.4 Chiến lược quản trị điều hành .67 ju Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng DNNVV Sacombank .68 yi 3.2 Chiến lược kênh phân phối 66 y th 3.1.6 ad 3.1.5 Chiến lược kinh doanh 66 pl 3.2.1 Nâng cao chất lƣợng sở vật chất Sacombank 68 al ua 3.2.2 Củng cố phát triển nguồn nhân lực 69 Hồn thiện quy trình tuyển dụng 69 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng đào tạo 69 3.2.2.3 Xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lí 70 3.2.2.4 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp nhân viên dịch vụ tín dụng DNNVV 70 n 3.2.2.1 n va ll fu oi m nh 3.2.3 Xây dựng sách tín dụng phù hợp với DNNVV 71 at 3.2.4 Nâng cao chất lượng tổ chức quản lí hệ thống dịch vụ tín dụng DNNVV 72 Tăng cường lực quản trị điều hành .72 3.2.4.2 Hoàn thiện mơ hình quản lí kinh doanh dịch vụ tín dụng DNNVV 72 3.2.4.3 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 73 z 3.2.4.1 z jm ht vb k KẾT LUẬN CHƢƠNG .75 gm KẾT LUẬN .76 l.c DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO om PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI SACOMBANK an Lu PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ CHẠY SPSS n va ey t re DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT t to Tên đầy đủ tiếng Việt Chữ viết tắt ng hi Doanh nghiệp nhỏ vừa TMCP Thương mại cổ phần ep DNNVV Ngân hàng thương mại NHTM w Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín n Sacombank Hoạt động tín dụng ad Thành phố Hồ Chí Minh ju y th TPHCM lo HĐTD yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG t to THỨ TỰ BẢNG Bảng 1.1 Bảng 2.1 ng TT hi ep Bảng 2.2 w n lo Bảng 2.3 ad y th Bảng 2.4 ju 11 Bảng 2.10 31 pl ua al 32 33 41 43 43 oi Bảng 2.8 Bảng 2.9 30 m 10 29 ll Bảng 2.7 28 fu 27 n Bảng 2.6 va TRANG n Bảng 2.5 yi TÊN BẢNG Phân loại DNNVV theo khu vực kinh tế Việt Nam Danh sách chi nhánh vùng miền Tông hợp kết kinh doanh Sacombank qua năm Chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng DNNVV giai đoạn 2009 – 2013 Tăng trương tín dụng DNNVV theo ngành kinh tế Dư nợ DNNVV theo tài sản đảm bảo Dư nợ DNNVV theo tiêu nợ hạn nợ xấu Chỉ tiêu lợi nhuận từ HĐTD DNNVV Bảng câu hỏi mã hóa Đặc điểm mẫu quan sát Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến tín dụng doanh nghiệp Sacombank at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC HÌNH t to ng hi TT THỨ TỰ HÌNH Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 1.3 ep Hình 1.4 w n Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 lo ad y th Hình 2.5 10 Hình 2.6 11 Hình 2.7 12 Hình 2.8 13 Hình 2.9 yi pl TRANG 16 17 18 20 26 32 40 45 46 47 n ua al Hình 2.4 ju TÊN HÌNH Mơ hình chất lưỡng kỹ thuật/ chức Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Mơ hình chất lương dịch vụ thỏa mãn khách hàng Sơ đồ tổ chức Sacombank Tỷ nợ có tài sản đảm bảo DNNVV Mơ hình đề xuất đề tài nghiên cứu Đô tin cậy ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV Khả đáp ứng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV Năng lực phục vụ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV Đồng cảm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV Các yếu tố hữu hình ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV Đánh giá chung mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV n va 47 ll fu oi m 48 at nh 48 z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to PHẦN MỞ ĐẦU ng Tính cấp thiết đề tài hi ep Cho đến nay, tín dụng ngân hàng thương mại kênh chủ yếu thu hút điều hòa nguồn vốn cho nghiệp phát triển kinh tế xã hội w đất nước Hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh đặc biệt, vay vay n lo Vì thế, hồn trả gốc lãi khách hàng vay vốn có ý nghĩa định đến ad y th phát triển ngân hàng, đảm bảo cho trình luân chuyển vốn ju ngân hàng tuần hồn, liên tục, sinh lời cịn sở để đảm bảo khả yi pl toán ngân hàng Chính lẽ đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ua al vấn đề cốt yếu hoạt động kinh doanh, hoạt động quản trị ngân n hàng nói chung Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín giai đoạn va n Trong năm vừa qua, số lượng doanh nghiệp nhỏ vừa fu ll (DNNVV) không ngừng tăng lên dần khẳng định vị trí m oi kinh tế quốc dân Hàng năm, DNNVV đóng góp gần 50% GDP chiếm đến at nh 90% tỷ doanh nghiệp kinh tế Trong trình phát triển z kinh tế, DNNVV đóng vai trị quan trọng kinh tế quốc z ht vb gia đặc biệt nước phát triển Việt Nam jm Nhận thức điều này, thời gian qua, NHTM trọng quan k tâm đến khu vực doanh nghiệp này, đưa khu vực DNNVV trở thành đối tượng gm l.c khách hàng tiềm chiến lược phát triển tất yếu NHTM Tuy nhiên, khả tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng DNNVV cịn gặp nhiều khó khăn om hạn chế, đồng thời chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV chưa hiệu an Lu Chính thế, hoạt động tín dụng loại hình doanh nghiệp cần cải n ey t re động tốt va thiện nhằm tăng tính hiệu việc sử dụng vốn nhằm kích thích DNNVV hoạt Kết phân tích nhân tố EFA t to  LẦN ng Descriptive Statistics hi ep Mean w n lo ad y th yi pl n ua al va fu 212 212 212 212 212 212 212 212 212 212 212 212 212 212 212 212 212 212 212 212 212 212 212 212 212 212 212 212 212 212 212 212 ll oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm 719 570 681 673 673 777 761 843 875 855 885 820 759 886 744 897 802 802 848 828 997 887 822 821 908 989 902 950 857 922 934 859 n 3.49 3.04 3.14 3.66 3.66 3.06 3.25 2.43 2.58 3.32 2.77 3.29 2.77 2.71 3.02 3.20 3.37 3.23 3.25 3.11 2.95 3.12 3.04 2.94 3.34 3.05 2.68 2.92 3.00 3.29 2.83 2.77 ju TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 DU7 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 NL6 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 DC6 YT1 YT2 YT3 YT4 YT5 YT6 Std Deviation Analysis N KMO and Bartlett's Test an Lu Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 837 2.389E3 Sig .000 n 496 va df Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % Total Variance % ey t re Total Variance Explained t to ng hi ep 10 w n lo 13 24.612 7.019 6.410 5.813 4.801 3.933 3.621 3.395 3.197 24.612 31.631 38.041 43.853 48.654 52.587 56.208 59.603 62.800 937 2.927 65.727 926 2.894 68.621 857 2.677 71.298 734 2.292 73.591 694 2.169 75.759 15 673 2.102 pl 77.861 16 668 2.089 79.950 17 600 1.874 18 552 1.726 19 540 1.686 85.236 20 506 1.581 86.817 21 481 1.504 88.321 22 473 1.478 89.799 23 430 1.344 91.143 24 401 1.252 92.395 25 391 1.223 93.618 26 368 1.151 94.769 27 334 1.044 95.813 28 329 1.029 96.842 29 298 930 97.772 30 272 849 98.621 31 233 729 99.350 32 208 650 100.000 yi 14 ju y th 12 ad 11 7.876 2.246 2.051 1.860 1.536 1.258 1.159 1.086 1.023 7.876 2.246 2.051 1.860 1.536 1.258 1.159 1.086 1.023 24.612 7.019 6.410 5.813 4.801 3.933 3.621 3.395 3.197 24.612 31.631 38.041 43.853 48.654 52.587 56.208 59.603 62.800 3.190 2.672 2.574 2.572 2.363 2.196 1.618 1.508 1.403 9.968 8.350 8.045 8.037 7.385 6.862 5.055 4.714 4.383 9.968 18.319 26.364 34.401 41.786 48.648 53.703 58.417 62.800 ua al 81.824 n n va 83.550 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a va 754 DC4 655 DC2 652 ey DC3 t re n Component t to DC5 604 YT3 586 ng hi ep 756 YT6 715 YT4 570 YT1 565 YT2 518 YT5 w NL5 737 n lo NL3 733 ad NL2 627 ju DU2 y th NL6 710 788 yi DU3 736 pl 717 al DU4 ua TC5 n TC4 770 760 va TC1 n 679 ll fu DU5 TC3 679 m 677 oi TC2 540 nh TC6 at DU7 z DC1 645 z vb DU1 jm ht DU6 NL4 526 k TC7 635 550 gm DC6 l.c NL1 om Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 21 iterations .417 067 -.363 045 -.767 -.218 103 398 205 -.222 -.608 140 442 003 354 531 -.301 325 510 -.359 -.041 308 221 713 -.311 -.053 -.227 -.276 310 164 455 517 -.147 296 303 224 -.181 -.083 328 105 612 -.260 222 -.128 043 -.219 161 055 699 205 -.038 -.068 -.018 -.117 091 -.510 ey 459 -.739 020 049 240 -.322 -.067 t re n va an Lu Component Transformation Matrix Component 589 054 -.270 181 097 054 -.403 014 079 237 254 -.216 -.395 397 438 -.265 545 -.794 198 t to ng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization hi  LẦN CUỐI ep Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N w n TC1 lo 212 3.04 570 212 3.14 681 212 3.66 673 212 673 212 875 212 ju TC4 719 y th TC3 ad TC2 3.49 yi 3.66 DU2 2.58 DU3 3.32 DU4 2.77 885 NL2 3.20 897 NL3 3.37 802 NL4 3.23 802 212 NL5 3.25 848 212 NL6 3.11 828 212 DC2 3.12 887 212 DC3 3.04 822 212 DC4 2.94 821 212 DC5 3.34 908 212 YT1 2.68 902 212 YT2 2.92 950 212 YT3 3.00 857 212 YT4 3.29 922 212 YT5 2.83 934 212 YT6 2.77 859 212 pl TC5 212 ua 212 n al 855 va n 212 fu 212 ll oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu va KMO and Bartlett's Test n Approx Chi-Square 1.570E3 df 253 Sig .000 ey Bartlett's Test of Sphericity 831 t re Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Total Variance Explained t to Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ng Initial Eigenvalues hi ep Component Total w n lo Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.113 26.578 26.578 6.113 26.578 26.578 2.792 12.138 12.138 1.957 8.507 35.084 1.957 8.507 35.084 2.778 12.077 24.216 1.788 7.772 42.856 1.788 7.772 42.856 2.556 11.114 35.330 1.534 6.669 49.525 1.534 6.669 49.525 2.068 8.992 44.322 1.394 6.059 55.584 1.394 6.059 55.584 2.042 8.879 53.201 1.055 4.587 60.171 1.055 4.587 60.171 1.603 6.970 60.171 937 852 3.703 774 3.364 10 711 3.093 74.407 11 673 2.927 77.334 12 637 2.771 80.105 13 575 2.501 82.606 14 534 2.324 84.929 15 498 2.167 87.096 16 485 2.108 89.204 17 441 1.919 91.124 18 404 1.758 92.881 19 387 1.683 94.565 20 364 1.584 96.148 21 333 1.448 97.597 22 303 1.318 98.914 23 250 1.086 100.000 ju y th ad % of yi pl 4.075 64.247 n ua al 67.950 71.314 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu Extraction Method: Principal Component va Analysis n a t re Rotated Component Matrix DC3 793 ey Component t to ng hi ep DC2 709 DC4 671 DC5 654 YT3 610 NL2 785 NL3 761 w 685 n NL5 lo 768 ju YT6 516 y th NL4 580 ad NL6 750 yi YT5 pl YT4 601 al 583 n ua YT1 TC4 769 va 746 n TC5 fu TC1 664 ll 817 oi m DU2 DU3 741 nh 741 at DU4 685 z TC2 z 683 vb TC3 508 jm ht YT2 Extraction Method: Principal Component Analysis k Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization gm a Rotation converged in iterations l.c Component Transformation Matrix om Compo 302 312 265 -.748 379 -.092 230 482 -.052 -.009 -.097 -.317 824 -.362 282 -.257 -.627 469 026 227 518 383 -.335 -.481 118 699 -.092 007 269 -.442 -.402 -.012 755 ey 494 t re 519 n 477 va an Lu nent Descriptive Statistics t to Mean Std Deviation Analysis N ng hi ep 3.49 719 212 TC2 3.04 570 212 TC3 3.14 681 212 TC4 3.66 673 212 3.66 673 212 2.58 875 212 3.32 855 212 2.77 885 212 897 212 802 212 TC1 w n lo TC5 ju DU4 y th DU3 ad DU2 yi 3.20 NL3 3.37 NL4 3.23 NL5 3.25 848 212 NL6 3.11 828 212 DC2 3.12 887 DC3 3.04 822 212 DC4 2.94 821 212 DC5 3.34 908 212 YT1 2.68 902 212 YT2 2.92 950 212 YT3 3.00 857 212 YT4 3.29 922 212 YT5 2.83 934 212 pl NL2 ua al 802 212 n n va fu ll 212 oi m at nh z z k jm ht vb om Descriptive Statistics Std Deviation Analysis N HL2 2.46 828 212 HL3 2.45 909 212 HL4 2.81 717 212 ey 212 t re 818 n 2.72 va HL1 an Lu Mean l.c Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization gm Extraction Method: Principal Component Analysis KMO and Bartlett's Test t to Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ng Bartlett's Test of Sphericity 792 Approx Chi-Square 296.706 hi ep df Sig .000 w Total Variance Explained n Initial Eigenvalues lo Compo ad nent Total % of Variance y th 2.607 ju 599 451 343 yi Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total pl 65.170 14.984 80.155 11.281 91.435 8.565 100.000 2.607 Cumulative % 65.170 65.170 ua al 65.170 % of Variance n Extraction Method: Principal Component Analysis va Kiểm định Cronback’s Alpha n  Biến ll fu oi m Reliability Statistics Cronbach's nh Alpha N of Items at z 774 z vb Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted k Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- jm ht Cronbach's 695 DC2 12.33 6.431 551 730 DC4 12.51 6.659 558 728 DC5 12.10 6.766 446 768 YT3 12.44 6.627 530 738 n va  Biến an Lu 657 om 6.309 l.c 12.41 gm DC3 ey t re Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 782 Item-Total Statistics t to Cronbach's ng Scale Mean if hi Item Deleted ep NL2 NL3 w n NL4 ad y th NL6 lo NL5 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted 12.96 5.942 593 730 12.79 6.253 609 725 12.93 6.824 447 776 12.91 6.177 580 734 13.05 6.315 562 740 ju  Biến yi Reliability Statistics N of Items va n 740 ua al Alpha pl Cronbach's n Item-Total Statistics fu ll Cronbach's Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Alpha if Item oi Item Deleted m Scale Mean if Total Correlation Deleted 8.89 4.698 471 nh 715 YT4 8.28 4.479 519 688 YT5 8.74 4.307 562 YT6 8.80 4.501 581 at YT1 z z ht vb 663 655 jm  Biến k gm Reliability Statistics l.c Cronbach's N of Items 731 om Alpha an Lu Item-Total Statistics Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TC1 7.32 1.423 486 727 TC4 7.15 1.405 574 620 TC5 7.15 1.367 606 582 ey t re Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- n Scale Mean if va Cronbach's  Biến t to Reliability Statistics ng Cronbach's hi ep Alpha N of Items 730 w Item-Total Statistics n lo Cronbach's ad Scale Mean if Total Correlation Deleted 6.09 2.209 562 630 DU3 2.277 555 640 DU4 5.90 2.232 539 659 ju DU2 Item Deleted Alpha if Item yi y th Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- 5.35 pl n ua al  Biến n va Reliability Statistics Cronbach's fu N of Items m oi 465 ll Alpha at nh Item-Total Statistics Cronbach's Total Correlation Deleted TC2 6.06 1.589 372 ht vb Item Deleted Alpha if Item z Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- z Scale Mean if TC3 5.96 1.482 305 342 YT2 6.18 1.070 243 527 l.c om Reliability Statistics an Lu Cronbach's Alpha N of Items n va 821 Item-Total Statistics Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted ey Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- t re Cronbach's Scale Mean if gm  Biến phụ thuộc hài lòng k jm 281 t to ng hi ep HL1 7.72 4.164 654 770 HL2 7.98 4.014 698 749 HL3 7.99 3.753 691 753 HL4 7.63 4.794 544 818 PEARSON w Correlations n lo X1 ad X1 X2 Pearson Correlation 195 y th Sig (2-tailed) yi pl X2 ju N Pearson Correlation n 285 ** Y 310 ** 327 ** 000 000 000 212 212 212 212 212 212 ** 212 376 ** 384 fu 000 N 212 212 ** 335 ** 298 ** 002 000 000 212 212 212 212 212 ** 377 000 ** 470 ** 382 ** 000 000 000 212 212 212 212 ** ll Sig (2-tailed) ** 000 384 n Pearson Correlation ** X5 000 va X3 376 004 ua N ** X4 004 195 al Sig (2-tailed) X3 ** 212 ** 377 000 002 N 212 212 ** 470 435 000 212 ** 452 ** 000 000 212 212 212 ** at Sig (2-tailed) z nh 285 oi Pearson Correlation m X4 212 z 310 ** 335 ** 000 000 N 212 212 212 327 ** 298 ** 382 ** 212 452 ** 000 000 000 N 212 212 212 212 ** 558 000 212 Kết phân tích hồi quy a Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta ey Unstandardized t re Coefficients n va  LẦN Model 212 an Lu ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 212 om 000 212 l.c Sig (2-tailed) ** 000 gm Pearson Correlation 558 000 k 000 jm Sig (2-tailed) 435 ht Y Pearson Correlation vb X5 Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF (Constant) t to ng 283 -.209 835 X1 134 072 113 1.877 062 822 1.216 X2 081 057 085 1.422 157 821 1.218 X3 051 073 047 706 481 654 1.528 X4 233 066 220 3.519 001 760 1.315 X5 368 065 377 5.674 000 672 1.488 hi -.059 ep w n lo  LẦN ad ju y th Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients yi pl Model B Std Error al (Constant) 105 406 876 1.142 065 233 3.788 000 785 1.273 416 6.700 000 773 1.294 061 m oi Adjusted R Std Error of the Square Estimate z Durbin-Watson vb 380 z a at R Square nh 617 696 026 b 391 371 525 1.591 ht jm a Predictors: (Constant), X5, X1, X4 k b Dependent Variable: Y df Mean Square 35.189 11.730 Residual 57.324 208 276 Total 92.513 211 42.562 a n t re b Dependent Variable: Y Y 1.000 ey Correlations Y 000 va a Predictors: (Constant), X5, X1, X4 Pearson Correlation Sig an Lu Regression F om Sum of Squares l.c gm b ANOVA Model VIF 2.248 Model Summary R Tolerance 131 a Dependent Variable: Y Model Sig .070 ll X5 t fu 248 Beta n X4 va 156 n X1 Collinearity Statistics 268 ua a X1 X4 327 X5 452 558 t to ng hi ep Sig (1-tailed) X1 327 1.000 285 310 X4 452 285 1.000 435 X5 558 310 435 1.000 000 000 000 X1 000 000 000 X4 000 000 000 X5 000 000 000 Y 212 212 212 212 X1 212 212 212 212 X4 212 212 212 212 X5 212 212 212 212 Y w n lo ad N ju y th yi pl n ua al Phân tích ANOVA Descriptives va n Y fu 95% Confidence Interval for ll N Mean oi m Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 064 >= nam 109 2.59 673 064 Total 212 2.61 662 045 2.50 2.75 2.47 2.72 2.70 2.52 vb 653 z 2.63 z 103 at nh