(Luận văn) các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng việt nam thương tín

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Z Y t to ng hi ep TRƯƠNG THỊ HOÀNG YẾN w n lo ad y th ju CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ yi pl (VIETBANK) n ua al TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM THƯƠNG TÍN n va ll fu oi m at nh z z vb k jm ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Z Y t to ng hi TRƯƠNG THỊ HOÀNG YẾN ep w n lo ad ju y th CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ yi TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM THƯƠNG TÍN pl n ua al (VIETBANK) n va ll fu oi m z z Mã số: 60.34.05 at nh Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG LÂM TỊNH an Lu n va ey t re Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2011 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan luận văn “CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT hi ep LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM THƯƠNG TÍN (VIETBANK)” cơng trình nghiên cứu riêng w n lo Các số liệu sử dụng trung thực kết nêu luận văn chưa ad công bố cơng trình khác ju y th Tơi xin chân thành cảm ơn TS.Hoàng Lâm Tịnh chân thành hướng dẫn yi pl tơi hồn thành luận văn n ua al va n Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 08 năm 2011 Tác giả luận văn ll fu oi m at nh z z ht vb k jm TRƯƠNG THỊ HOÀNG YẾN om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to ng Trang phụ bìa hi ep Lời cam đoan Mục lục w n Danh mục từ viết tắt lo ad Danh mục bảng biểu y th Danh mục sơ đồ ju yi Danh mục phụ lục pl ua al Trang n PHẦN MỞ ĐẦU va n CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG ll fu TÍN (VIETBANK) m oi 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN nh at (VIETBANK) z 1.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TMCP Vietbank z vb jm ht 1.1.2 Mơ hình tổ chức Ngân Hàng TMCP Vietbank 10 1.1.3 Dịch vụ huy động vốn Vietbank 11 k gm 1.1.4 Dịch vụ tín dụng Vietbank 13 l.c 1.1.5 Dịch vụ bảo lãnh toán quốc tế 17 om an Lu 1.1.6 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT ey 1.2.2 Những khó khăn tồn .21 t re 1.2.1 Những kết đạt 18 n va NAM THƯƠNG TÍN (VIETBANK) 18 1.3 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA VIETBANK ĐẾN NĂM 2020 23 t to 1.3.1 Định hướng phát triển 23 ng hi 1.3.2 Các chiến lược kinh doanh Vietbank đến năm 2020 23 ep 1.3.2.1 Sứ mệnh Ngân hàng Vietbank 23 1.3.2.2 Mục tiêu Ngân hàng Vietbank 23 w n 1.3.2.3 Chiến lược kinh doanh Ngân hàng Vietbank đến năm 2020 24 lo ad Tóm tắt Chương .26 y th ju CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THOẢ yi MÃN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 27 pl ua al 2.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG 27 n 2.1.1 Khái niệm chung chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng 27 va n 2.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .27 fu ll 2.1.1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng m oi dịch vụ tín dụng ngân hàng 28 nh at 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng 29 z z 2.2 CÁC MƠ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ vb jm ht SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG 29 k 2.2.1 Các mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 29 l.c gm 2.2.2 Các mơ hình lý thuyết đánh giá thỏa mãn khách hàng 34 an Lu CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU om Tóm tắt Chương 35 3.1.3 Quy trình nghiên cứu 37 ey 3.1.2 Xác định mẫu nghiên cứu 37 t re 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 36 n va 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG 36 3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO CLDVTD VÀ THANG ĐO SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG 38 t to 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng .38 ng hi 3.2.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng 39 ep Tóm tắt chương 40 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU w n 4.1 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 lo ad 4.1.1 Mẫu nghiên cứu 41 y th ju 4.1.2 Đánh giá sơ 43 yi pl 4.1.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 46 ua al 4.1.4 Kiểm định mơ hình lý thuyết 47 n 4.2 SO SÁNH SỰ KHÁC BIỆT TRONG ĐÁNH GIÁ CLDVTD THEO ĐỘ TUỔI, va n THU NHẬP, TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN, GIỚI TÍNH 52 fu ll 4.2.1 So sánh khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng theo độ tuổi 52 m oi 4.2.2 So sánh khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ theo nhóm thu nhập 53 at nh 4.2.3 So sánh khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn 54 z 4.2.4 So sánh khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ theo giới tính 55 z ht vb 4.3 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA jm NGÂN HÀNG VIETBANK QUA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG 56 k 4.3.1 Thành phần Tin cậy 57 gm l.c 4.3.2 Thành phần Đáp ứng-năng lực phục vụ 58 om 4.3.3 Thành phần Đồng cảm 59 an Lu 4.3.4 Thành phần Phương tiện hữu hình 60 ey Tóm tắt chương 65 t re VIETBANK VỚI CÁC NGÂN HÀNG TMCP KHÁC 61 n va 4.4 SO SÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG GIỮA NGÂN HÀNG CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VIETBANK 66 t to ng 5.1 MÔ TẢ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 66 hi ep 5.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA VIETBANK 68 w 5.2.1 Các giải pháp nâng cao Đáp Ứng- Năng lực phục vụ 68 n lo 5.2.1.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 69 ad y th 5.2.1.2 Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng ju nhu cầu khách hàng 70 yi 5.2.2 Giải pháp nâng cao Sự đồng cảm 71 pl ua al 5.2.3 Các giải pháp nâng cao Phương tiện hữu hình 72 n 5.2.3.1 Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị Chi nhánh, Phòng giao n va dịch Vietbank 73 ll fu 5.2.3.2 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng 73 oi m 5.2.3.3 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên phục vụ khách nh hàng 74 at 5.2.3.4 Khơng ngừng hồn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm giữ gìn z nâng cao tín nhiệm khách hàng 76 z ht vb 5.2.4 Giải pháp nâng cao Sự tin cậy 76 jm 5.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 77 k 5.3.1 Những kiến nghị Chính phủ, quan ban ngành 77 gm l.c 5.3.2 Những kiến nghị Ngân hàng nhà nước 78 5.3.3 Những kiến nghị VietBank 78 om Tóm tắt chương 78 an Lu KẾT LUẬN 80 n ey t re PHỤ LỤC va TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng STT TỪ VIẾT TẮT TÊN ĐẦY ĐỦ hi ep ACB Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu ATM (Automatic Teller Machine) Máy rút tiền tự động CN/PGD Chi Nhánh/Phòng Giao Dịch CLDV Chất Lượng Dịch Vụ w n CLDVTD Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng CIC Trung Tâm Thơng Tin Tín Dụng NHNN ad ju y th lo CPI (Consumer Price Index) Chỉ số giá tiêu dùng GDP NHNN 10 NHTM 11 NHTMCP Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần 12 ROA (Return On Assets) Tỷ suất sinh lời tổng tài sản 13 ROE (Return On Equity) Tỷ suất sinh lời tổng vốn chủ sở hữu 14 SMS (Short Message Services) Dịch vụ tin nhắn ngắn 15 TMKH Thỏa Mãn Khách Hàng 16 TP.HCM Thành Phố Hồ Chí Minh 17 VCB Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam 18 VIETBANK Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thương Tín yi pl (Gross Domestic Product) Tổng sản phẩm quốc nội ua al Ngân Hàng Nhà Nước n Ngân Hàng Thương Mại n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC PHỤ LỤC t to ng hi ep Phụ lục Danh sách địa toàn mạng lưới hoạt động Vietbank Phụ lục Thang đo Servqual chất lượng dịch vụ Phụ lục Các giả thuyết mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng (Điều chỉnh lần 1) Phụ lục Dàn thảo luận định tính Phụ lục Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng (Điều chỉnh lần 2) w Phụ lục n lo ad y th Phụ lục Bảng câu hỏi thức ju Kết phân tích Cronbach alpha Lần Phụ lục Kết phân tích EFA thang đo CLDV Tín Dụng ngân hàng Phụ lục 10 Kết phân tích Cronbach alpha Lần n ua al Kết Phân tích Cronbach alpha, EFA thang đo mức độ thỏa mãn KH Biểu đồ thể mối quan hệ tương quan thành phần thỏa mãn với thành phần CLDV tín dụng n va ll fu oi m Phụ lục 12 pl Phụ lục 11 yi Phụ lục Phân tích mối quan hệ thành phần CLDV Tín dụng Ngân Hàng thỏa mãn khách hàng dịch vụ tín dụng Phụ lục 14 Đánh giá CLDV Tín Dụng theo Độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, giới tính Phụ lục 15 Kết phân tích điểm số trung bình thành phần thang đo CLDV tín dụng Ngân Hàng Vietbank Phụ lục 16 Kết kiểm định trung bình NHTMCP ACB, VCB, VIETBANK Phụ lục 17 Kết Phân tích điểm số trung bình biến quan sát thang đo CLDV tín dụng Ngân Hàng Vietbank Phụ lục 18 Kiểm định trung bình tổng thể biến Phụ lục 19 Đặc trưng dịch vụ Phụ lục 20 Ý nghĩa khoảng cách chất lượng dịch vụ at nh Phụ lục 13 z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ng hi Trang ep Bảng 1.1 w Bảng 1.2 11 Dư nợ Ngân hàng Vietbank so với NHTM ACB,VCB 13 Cơ cấu dư nợ tín dụng Vietbank phân theo thời gian 14 n Nguồn vốn huy động đến Năm 2010 Ngân Hàng Vietbank lo ad Bảng 1.3 y th Cơ cấu dư nợ tín dụng theo loại tiền tệ Vietbank đến năm 2010 14 ju Bảng 1.4 yi Tỷ lệ nợ hạn nợ xấu so với tổng dư nợ Vietbank 15 Bảng 1.6 Tình hình hoạt động bảo lãnh Vietbank đến năm 2010 Bảng 1.7 Tình hình hoạt động toán quốc tế Vietbank đến năm 2010 Bảng 1.8 Lợi Nhuận Sau Thuế Ngân Hàng Vietbank đến năm 2010 Bảng 1.9 Lợi Nhuận Sau Thuế Trên Vốn Chủ Sở Hữu Vietbank đến năm 2010 Bảng 1.10 Hiệu suất sử dụng vốn ngân hàng Vietbank đến năm 2010 Bảng 3.1 Tiến độ thực nghiên cứu Bảng 3.2 Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng Bảng 4.1 Bảng thống kê giới tính mẫu nghiên cứu Bảng 4.2 Bảng thống kê độ tuổi mẫu nghiên cứu Bảng 4.3 Bảng thống kê thu nhập mẫu nghiên cứu Bảng 4.4 Bảng thống kê trình độ học vấn mẫu nghiên cứu 42 Bảng 4.5 Bảng thống kê số lượng khách hàng đánh giá theo ngân hàng 42 pl Bảng 1.5 al n ua 17 va n 18 fu ll 19 oi m at nh 20 z 21 z vb jm ht 36 k 39 gm om l.c 42 42 an Lu 42 n va ey t re PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA THANG ĐO CLDV TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG Rotated Component Matrixa Component t to ng hi DU5 0.73 ep DU4 0.73 DU2 w 0.72 n lo DU3 0.83 ll fu 0.78 oi m 0.76 nh 0.82 at z 0.75 z PTHH2 0.74 k jm ht vb TC4 n TC6 0.52 va TC5 n DC4 0.56 ua DC2 al DC3 0.60 pl NLPV3 0.63 yi NLPV6 ju NLPV1 0.66 y th NLPV7 ad DU6 0.69 0.75 l.c PTHH1 gm PTHH3 0.78 0.61 om an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA CỦA CÁC NHĨM THÀNH PHẦN LẦN Sau phân tích EFA, hệ số cronbach alpha tính lại cho thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng ng hi ep TIN CẬY TC4- Thoi gian tham dinh khoan cho vay rat nhanh chong TC5- Kha nang tham dinh khoan cho vay cua NH rat tot TC6- Thuong hieu NH lam anh/chi tin tuong Cronbach's Alpha ĐÁP ỨNG - NĂNG LỰC PHỤC VỤ DU2- Nhan vien tin dung luon nhiet tinh giup anh/chi su dung dich vu tin dung DU3- Nhan vien tin dung luon san sang huong dan anh/chi yeu cau giup do, ho tro DU4- Nhan vien tin dung luon giai dap thoa dang nhung thac mac cua anh/chi DU5- Nhan vien tin dung luon giup KH hoan thien ho so thu tuc vay mot cach day du DU6-Nhan vien tin dung co kha nang tu van giup anh/chi thuc hien phuong an, du an mot cach hieu qua nhat NLPV1- Phong cach cua NV tin dung tao su tin tuong doi voi anh/chi NLPV3- NV tin dung luon lich su, nha nhan voi anh/chi NLPV6- NV tin dung co tinh than trach nhiem cao cong viec NLPV7- Anh/chi cam thay yen tam voi su huong dan cua NV tin dung Cronbach's Alpha ĐỒNG CẢM DC2- NH luon chu y toi nhung dieu Anh/chi quan tam nhat DC3- NH luon the hien la nguoi ban dong hanh cua Anh/chi DC4- NH luon hieu biet nhung nhu cau dac biet cua Anh/Chi Cronbach's Alpha PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH PTHH1- Co so vat chat cua NH rat hien dai, hap dan PTHH2- Dia diem giao dich cua NH rat thuan loi doi voi Anh/Chi PTHH3- Cac quang cao ve dich vu tin dung cua NH rat hap dan voi anh/chi Cronbach's Alpha w n lo Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.02 2.02 0.51 0.66 6.84 6.71 0.714 1.74 1.71 0.60 0.51 0.54 0.67 30.39 14.79 0.74 0.83 30.40 15.14 0.72 0.84 30.47 16.43 0.68 0.84 30.34 17.18 0.63 0.85 30.36 17.66 0.55 0.85 30.42 18.17 0.53 0.85 29.72 17.84 0.54 0.85 30.50 18.75 0.43 0.86 30.33 18.34 0.53 0.85 0.65 0.71 0.62 0.75 ad Scale Variance if Item Deleted nh t to Scale Mean if Item Deleted ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at z z 0.863 ht vb 1.25 6.29 1.46 6.15 1.24 0.65 8.43 1.35 0.38 8.42 1.09 0.55 0.32 8.43 1.05 0.35 0.64 k jm 6.18 om l.c gm 0.795 0.71 an Lu 0.56 n ey t re Kết tính Cronbach Alpha lần thang đo CLDV TD Ngân hàng cho thấy hệ số cronbach alpha tăng lớn 0.60, hệ số tương quan biến tổng hầu hết biến lớn 0.3 cao so với trước điều chỉnh thang đo nên thuộc tính thành phần sau điều chỉnh dùng cho việc điều tra, khảo sát va 0.61 PHỤ LỤC 11 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA, EFA - THANG ĐO MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG t to BIẾN NHÂN TỐ ng hi ep 0.594 TM2- Nhin chung anh/chi hoan toan hai long voi trang thiet bi vat chat cua NH 0.639 TM3- Nhin chung anh/chi hoan toan hai long voi chat luong dich vu tin dung cua NH 0.729 TM1- Nhin chung anh/chi hoan toan hai long voi cung cach phuc vu cua can bo tin dung w 1.961 TỔNG PHƯƠNG SAI TRÍCH 65.383 KMO 0.663 Bartlett's Test of Sphericity 437.090 Sig Cronbach's Alpha 0.000 n Eigenvalues lo ad ju y th yi pl 0.734 Phân tích thang đo mức độ TMKH trích 1yếu tố Eigenvalues 1.961, phương sai trích 65.383 trọng số biến lớn 0.4.Thang đo mức độ TMKH đảm bảo độ tin cậy xem có giá trị cho nghiên cứu Các thuộc tính bảng câu hỏi sử dụng cho việc điều tra, khảo sát n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 12: BIỂU ĐỒ THỂ HIỆN MỐI QUAN HỆ TƯƠNG QUAN GIỮA THÀNH PHẦN THỎA MÃN VỚI CÁC THÀNH PHẦN CLDV TÍN DỤNG t to ng c Biểu đồ thể mối quan hệ thành phần “thỏa mãn’ “đáp ứng-năng lực phục vụ” hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh d Biểu đồ thể mối quan hệ thành phần “thỏa mãn’ “tin cậy” z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re e Biểu đồ thể mối quan hệ phần “thỏa mãn’ “đồng cảm” t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl al n ua f Biểu đồ thể mối quan hệ phần “thỏa mãn’ “phương tiện hữu hình” n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 13: PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC THÀNH PHẦN CLDV TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VÀ SỰ TMKH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NÀY Ở bước này, luận văn sử dụng mơ hình hồi quy tuyến tính bội với thủ tục chọn biến loại trừ dần (backward elimination) Theo đó, ban đầu tất biến chương trình, sau đó, loại trừ chúng tiêu chuẩn loại trừ (removal critiria) Xác suất tối đa F (probability of F-to remove) hay giá trị p (sig) phải nhỏ 0,1 lớn bị loại t to Variables Entered/Removedb ng Model hi Variables Entered Variables Removed ep PHUONG TIEN HUU HINH, TIN CAY, DONGCAM, DAPUNG NANG LUC PHUC VUa w n lo ad ju y th a All requested variables entered b Dependent Variable: THOAMAN yi Model Summary pl Model R R Square ua al Adjusted R Square Std Error of the Estimate 0.302 n 678a 0.459 0.456 a Predictors: (Constant), PHUONG TIEN HUU HINH, TIN CAY, DONGCAM, DAPUNG - NANGLUCPHUCVU ANOVAb Model Sum of df Mean F Sig Squares Square n va ll fu m 50.587 12.647 138.309 000a Regression 59.618 652 0.091 Residual 110.204 656 Total a Predictors: (Constant), PHUONG TIEN HUU HINH, TIN CAY, DONGCAM, DAPUNG - NANGLUCPHUCVU b Dependent Variable: THOAMAN Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Sig Collinearity Coefficients Coefficients Statistics oi at nh z z (Constant) DAPUNG NANG LUC PHUC VU 0.917 Std Error 0.14 Tolerance 0.305 0.028 0.381 10.743 0.00 0.659 1.518 TIN CAY DONGCAM 0.094 0.200 0.019 0.025 0.144 0.267 4.81 7.962 0.00 0.00 0.923 0.738 1.083 1.355 PHUONG TIEN HUU HINH 0.247 0.035 0.223 7.046 0.00 jm VIF t k 6.554 0.00 om l.c gm Beta ht vb B an Lu 0.829 1.207 n va a Dependent Variable: THOAMAN Các thành phần Tin cậy, Đồng Cảm, Đáp ứng-Năng lực phục vụ Phương tiện hữu hình với TMKH có hệ số hồi quy tuyến tính dương (> 0), hay thành phần gia tăng tác động làm TMKH tăng theo Bên cạnh đó, độ chấp nhận Tolerance thành phần không nhỏ (>0,1) hệ số phóng đại phương sai VIF khơng q lớn (