(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh bắc ninh

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN VĂN HƯNG lu an va n NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ to gh tn TÍN DỤNG PHỤC VỤ DOANH NGHIỆP NHỎ p ie VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH d oa nl w THƯƠNG Quản trị kinh doanh oi lm ul Mã số: nf va an lu Ngành: 8340101 TS Nguyễn Quốc Chỉnh z at nh Người hướng dẫn khoa học: z m co l gm @ an Lu NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2018 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực, xuất phát từ thực tế Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Bắc Ninh, ngày … tháng … năm 2018 lu Tác giả luận văn an n va tn to p ie gh Nguyễn Văn Hưng d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th i si LỜI CẢM ƠN Với kiến thức tích lũy suốt thời gian học tập, nghiên cứu trường Học viện nông nghiệp Việt Nam, nhận quan tâm giúp đỡ nhiệt tình Ban Giám Hiệu nhà trường, Viện Quản lý Đào tạo sau Đại học, Quý Thầy giáo, cô giáo Với trân trọng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Nguyễn Quốc Chỉnh, người trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu, thực luận văn lu Tôi mong muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban lãnh đạo Vietcombank chi nhánh Bắc Ninh, Phịng kế tốn, Phịng khách hàng bán lẻ chia sẻ kiến thức, thảo luận, cung cấp tài liệu hướng dẫn hỗ trợ khảo sát khách hàng,… để giúp tơi hồn thành luận văn an n va ie gh tn to Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn kính chúc Quý thầy giáo, cô giáo thật nhiều sức khỏe Kính chúc Q nhà trường đạt nhiều thành cơng công tác giáo dục p Bắc Ninh, ngày … tháng … năm 2018 d oa nl w Tác giả luận văn an lu oi lm ul nf va Nguyễn Văn Hưng z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si MỤC LỤC Lời cam đoan ii Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt v Danh mục bảng vi Danh mục sơ đồ vii Trích yếu luận văn viii lu Thesis abstract Error! Bookmark not defined an Phần Mở đầu n va Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung gh tn to 1.1 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu nl 1.3.2 w p ie 1.3 d oa Phần Cơ sở lý luận thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng lu phục vụ doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại Cơ sở lý luận 2.1.1 Tổng quan doanh nghiệp nhỏ vừa 2.1.2 Chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại 2.1.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa 11 2.2 Cơ sở thực tiễn 23 2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nước oi lm ul nf va an 2.1 z at nh giới 23 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng số ngân hàng z 2.2.2 @ Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng rút cho l 2.2.3 gm Việt Nam 27 2.2.4 m co Vietcombank - chi nhánh Bắc Ninh 29 Các cơng trình nghiên cứu liên quan 29 3.1 an Lu Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 31 Đặc điểm địa bàn 31 n va ac th iii si 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 31 lu an n va Chức nhiệm vụ Vietcombank Bắc Ninh 31 3.1.3 Bộ máy tổ chức quản lý Vietcombank Bắc Ninh 32 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Bắc Ninh 38 3.2 Phương pháp nghiên cứu 41 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 41 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 42 3.2.3 Phương pháp phân tích 42 3.2.4 Mơ hình phân tích 43 3.2.5 Thang đo sử dụng 43 3.2.6 Phương pháp phân tích 46 3.2.7 Quy trình tiến hành nghiên cứu 49 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 50 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp vừa nhỏ Vietcombank Bắc Ninh 50 ie 4.1 p gh tn to 3.1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng Vietcombank Bắc Ninh đối oa nl 4.1.2 Thực trạng dịch vụ tín dụng DNNVV 50 w 4.1.1 d với DNNVV 52 Phân tích kết khảo sát 57 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp va an lu 4.1.3 nf nhỏ vừa Vietcombank Bắc Ninh 61 Cơ sở khoa học 61 4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp oi lm ul 4.2.1 z at nh vừa nhỏ Vietcombank Bắc Ninh 69 Phần Kết luận kiến nghị 78 Kết luận 78 5.2 Kiến nghị 79 5.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 79 5.2.2 Đối với Vietcombank 79 z 5.1 m co l gm @ Tài liệu tham khảo 81 an Lu Phụ lục 83 n va ac th iv si DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT an n va Nghĩa Tiếng Việt APO : Tổ chức suất Châu Á CLDV : Chất lượng dịch vụ DNNVV : Doanh nghiệp vừa nhỏ LSS : Lean Six Sigma NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại DNNVV` : Doanh nghiệp nhỏ vừa TMCP : Thương mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn : Viện suất Việt Nam p ie gh tn to : lu Chữ viết tắt VNPI nl w oa Vietcombank Bắc Ninh : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – d Chi nhánh Bắc Ninh oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th v si DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tiêu thức xác định DNNVV số quốc gia giới Bảng 2.2 Các cấp độ thỏa mãn khách hàng 12 Bảng 3.1 Một số tiêu Vietcombank Bắc Ninh 38 Bảng 3.2 Tình hình lao động Chi nhánh 39 Bảng 3.3 Kết kinh doanh Vietcombank Bắc Ninh 40 Bảng 3.4 Bảng mã hóa mục đo sử dụng nghiên cứu 44 lu Bảng 4.1 Số lượng khách hàng DNNVV có quan hệ tín dụng với Vietcombank an Bắc Ninh 51 va n Bảng 4.2 Cơ cấu dư nợ cho vay khách hàng DNNVV 51 Bảng 4.4 Đánh giá khách hàng thành phần tin cậy 54 gh tn to Bảng 4.3 Thang đo CLDV tín dụng hài lịng khách hàng 53 p ie Bảng 4.5 Đánh giá khách hàng thành phần đáp ứng 55 Bảng 4.6 Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 55 nl w Bảng 4.7 Đánh giá khách hàng thành phần lực phục vụ thấu cảm 56 oa Bảng 4.8 Xây dựng biến đại diện nhân tố 58 d Bảng 4.9 Phân tích hồi quy bội 59 oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th vi si DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 17 Sơ đồ 2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 Sơ đồ 2.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 19 Sơ đồ 2.4 Mơ hình tiền đề trung gian .21 Sơ đồ 3.1 Bộ máy tổ chức Vietcombank Bắc Ninh .33 Sơ đồ 3.2 Quy trình nghiên cứu 49 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th vii si TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Văn Hưng Tên luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Tên sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu lu Trên sở nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh thời gian qua, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục an va vụ doanh nghiệp nhỏ vừa cho Chi nhánh thời gian tới n Phương pháp nghiên cứu sử dụng đề tài luận văn chủ yếu phương pháp nghiên cứu kinh tế gồm thu thập thông tin thứ cấp, thông tin sơ cấp, tổng hợp phân tích thơng tin xây dựng hệ thống tiêu nghiên cứu phù hợp với mục tiêu nội dung nghiên cứu đề tài Các thông tin xử lý phần mềm SPSS, đảm bảo mức độ tin cậy kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ p ie gh tn to Phương pháp nghiên cứu nl w d oa DNNVV Vietcombank Bắc Ninh an lu Kết kết luận Luận văn góp phần hệ thống hóa sở lý luận sở thực tiễn chất lượng va dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ tín dụng nói riêng nf oi lm ul Kết nghiên cứu cho thấy khách hàng đánh giá tương đối tốt chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ DNNVV Vietcombank Bắc Ninh với mức độ đánh giá thấp “hài lòng” Tuy nhiên, Vietcombank Bắc Ninh, số hạn chế ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ DNNVV trình độ, kinh nghiệm cán tín dụng, quy trình, thủ tục khắt khe, phối hợp phận chưa thật ăn ý, thời gian phục vụ chưa đáp ứng kì vọng khách hàng Kết nghiên cứu cho thấy khách hàng DNNVV quan tâm nhiều đến tiêu chí z at nh z gm @ “Đáp ứng” “phương tiện hữu hình” l m co Trên sở đánh giá thực trạng, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm khắc phục hạn chế tồn tập trung ưu tiên cho vấn đề mà khách hàng quan tâm nhiều việc tăng cường đào tạo cán bộ, bổ sung nguồn nhân lực kịp thời, đại hóa cơng nghệ, rà sốt để cắt giảm quy trình, thủ tục, hồ sơ vay vốn theo hướng tinh gọn an Lu n va ac th viii si THESIS ABSTRACT Master candidate: Nguyen Van Hung Thesis title: Improve the quality of credit services for small and medium enterprises at the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Bac Ninh branch Major: Business Administration Code: 8340101 Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA) Research Objectives lu According to the research on the quality of credit services for small and medium enterprises at the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Bac Ninh branch in the past, propose solutions to improve the quality of credit services for small and medium enterprises for the branch in the coming time an n va Research metheodologies used in study are general economics research methods including collecting secondary data and primary data, processing, analyzing data and designing research indicator system which are suitable for objectives and research problem The data was processed by SPSS sofware to ensure the high reliability of result related to the quality of credit services for small and medium enterprises at the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Bac Ninh branch p ie gh tn to Materials and methods oa nl w d Main findings and conclusion va an lu The thesis contributed to systematize the theoretical and practical background about quality of services in genaral and quality of credit services in particular oi lm ul nf The result of reseach show that customers have evaluated the credit service quality of Vietcombank Bac Ninh is quite good with the lowest rating is “satisfied” However, at Vietcombank Bac Ninh, there are still some limitations affecting the quality of credit services for DNNVV as the issue of knowledge and experience of credit officers, procedures are too strict, the coordination among the departments is not really well, the service time has not met the expectations of customers The results also show that DNNVV are most interested in the "responsive" and "tangible means" z at nh z @ m co l gm According to evaluate the current situation, the author proposes some solutions to overcome existing shortcomings and prioritize the most concerned customer matter such as increasing staff training, adding human resources in time, modernizing the technology, reviewing to cut down the procedures, loan applications in the direction of more compact an Lu n va ac th ix si Cronbach’s số lượng Alpha biến 764 Item-Total Statistics tỷ lệ trung bình Tỷ lệ khác biệt biến bị xóa biến bị xóa bỏ Tương quan Hệ số biến tổng hiệu Cronbach’s chỉnh alpha biến bỏ bị xóa bỏ lu DA an va DA n tn to DA 5.084 416 759 16.72 4.591 587 703 16.70 5.086 396 767 16.73 4.500 499 736 16.71 4.057 805 621 ie gh 16.74 p DA oa nl DA w lu NĂNG LỰC PHỤC VỤ Case Processing Summary nf va an  d 10 Excludeda % oi lm ul Valid Cases N z at nh Total 120 100.0 0 120 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure z @ m co 610 số lượng biến l Cronbach’s Alpha gm Reliability Statistics an Lu Item-Total Statistics n va ac th 89 si tỷ lệ trung bình Tỷ lệ khác biệt Tương quan biến Hệ số Cronbach’s biến bị xóa biến bị xóa tổng hiệu chỉnh alpha biến bị bỏ bỏ xóa bỏ NL11 14.98 3.554 483 491 NL12 14.99 3.420 562 448 NL13 14.93 3.525 473 495 NL14 15.01 3.655 454 508 NL15 14.96 5.099 -.055 749 lu  SỰ THẤU CẢM an Case Processing Summary n va N 120 100.0 0 120 100.0 Excludeda Cases Total p ie gh tn to Valid % w a Listwise deletion based on all variables in the procedure oa nl Reliability Statistics số lượng biến d Cronbach’s Alpha an lu 869 ul nf va oi lm Item-Total Statistics tỷ lệ trung bình Tỷ lệ khác biệt Tương quan biến bị xóa biến bị xóa bỏ biến tổng hiệu bỏ chỉnh THC16 15.79 z at nh THC17 15.82 5.445 THC18 15.82 5.327 THC19 15.83 5.507 623 THC20 15.85 5.355 674 4.721 Hệ số Cronbach’s alpha biến bị xóa bỏ 793 636 854 663 848 z 871 m co l gm @ 857 an Lu 845 n va ac th 90 si PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH  Case Processing Summary N Valid % 120 100.0 0 120 100.0 Excludeda Cases Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics lu an Cronbach’s Alpha số lượng biến va n 655 tn to gh Item-Total Statistics Tỷ lệ khác biệt biến bị xóa bỏ biến bị xóa p ie tỷ lệ trung bình d oa nl alpha biến bị xóa bỏ 25.37 5.696 657 528 25.38 8.707 -.185 762 5.916 606 547 5.450 725 502 5.892 557 558 8.260 -.090 745 533 566 25.32 HH24 25.39 HH25 25.42 HH26 25.41 HH27 25.43 5.978 oi lm ul nf HH23 z at nh va an lu HH22 tổng hiệu chỉnh bỏ w HH21 Tương quan biến Hệ số Cronbach’s z m co l gm @ an Lu n va ac th 91 si Phụ lục 3.2: Kết kiểm định Cronbach s Alpha thang đo CLDV tín dụng sau loại bỏ biến lu ĐỘ TIN CẬY an  va Case Processing Summary n N % to 120 100.0 0 120 100.0 Excludeda Cases ie gh tn Valid p Total nl w a Listwise deletion based on all variables in the procedure d oa Reliability Statistics số lượng biến an lu Cronbach’s Alpha ul nf va 749 Tỷ lệ khác bình biến biệt biến bị xóa bỏ bị xóa bỏ Tương quan Hệ số Cronbach’s z at nh tỷ lệ trung oi lm Item-Total Statistics biến tổng alpha biến bị hiệu chỉnh xóa bỏ z 12.22 2.827 763 563 TC2 12.26 3.319 483 725 TC4 12.26 3.420 492 TC5 12.27 3.357 460 gm 718 m co l 738 an Lu  @ TC1 NĂNG LỰC PHỤC VỤ n va ac th 92 si Case Processing Summary N % Valid Excludeda Cases Total 120 100.0 0 120 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach’s Alpha số lượng biến lu an 749 va n Item-Total Statistics to tn tỷ lệ trung bình Tỷ lệ khác biệt Tương quan Hệ số Cronbach’s gh biến bị xóa biến bị xóa biến tổng hiệu bỏ chỉnh xóa bỏ p ie bỏ alpha biến bị NL11 3.196 499 715 11.23 3.021 605 656 11.18 3.053 541 692 3.164 530 698 d oa NL12 nl w 11.22 NL14 va an lu NL13 11.25 oi lm ul nf  PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH z at nh Case Processing Summary N 100.0 Excludeda 120 100.0 m co a Listwise deletion based on all variables in the procedure an Lu Reliability Statistics l Total gm @ Cases 120 z Valid % n va ac th 93 si Cronbach’s Alpha số lượng biến 871 Item-Total Statistics lu an tỷ lệ trung bình Tỷ lệ khác biệt Tương quan Hệ số Cronbach’s biến bị xóa biến bị xóa biến tổng hiệu alpha biến bị chỉnh xóa bỏ n va bỏ bỏ 16.92 5.539 759 828 HH23 16.87 5.780 700 843 HH24 16.94 5.316 820 812 HH25 16.97 5.915 592 869 16.98 5.840 621 862 p ie gh tn to HH21 oa nl w HH27 d Phụ lục 3.3: Kết kiểm định Cronbach s Alpha thang đo hài lòng khách va an lu hàng Valid N % 120 z at nh Cases oi lm ul nf Case Processing Summary Excludeda Total 100.0 0 120 100.0 z gm @ a Listwise deletion based on all variables in the procedure an Lu 668 số lượng biến m co Cronbach’s Alpha l Reliability Statistics n va ac th 94 si TM1 TM2 TM3 tỷ lệ trung bình biến bị xóa bỏ 7.45 7.46 7.44 Item-Total Statistics Tỷ lệ khác Tương quan Hệ số Cronbach’s biệt biến biến tổng alpha biến bị xóa bị xóa bỏ hiệu chỉnh bỏ 603 493 554 603 523 513 719 427 638 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 95 si PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phụ lục 4.1: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo CLDV tín dụng Kiểm định KMO Bartlett Hệ số KMO 697 Giá trị Chi bình phương xấp xỉ Kiểm định Bartlett’ 1176.630 lu df 253 Sig .000 an n va tn to Tổng phương sai trích Nhâ Eigenvalues khởi tạo p ie gh n tố Total % Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings % Tích Total sai 3.680 15.998 3.402 oa nl w phương lũy % % phương sai Total % % Tích Tích phươn lũy lũy g sai 3.680 15.998 15.998 3.364 14.627 14.627 14.792 30.790 3.402 14.792 30.790 3.339 14.516 29.142 2.670 11.607 42.397 2.670 11.607 42.397 2.663 11.580 40.723 2.318 10.080 52.477 2.318 10.080 52.477 2.430 10.564 51.287 2.069 8.995 61.472 2.069 8.995 61.472 2.343 10.185 61.472 944 4.106 65.578 882 3.837 69.414 842 3.661 73.075 775 3.369 76.445 10 697 3.029 79.474 11 657 2.857 82.331 12 611 2.658 84.989 13 552 2.401 87.390 14 446 1.938 89.328 d 15.998 oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 96 si 15 430 1.868 91.196 16 380 1.653 92.849 17 351 1.524 94.373 18 341 1.483 95.857 19 274 1.192 97.049 20 224 974 98.023 21 194 841 98.864 22 136 593 99.458 23 125 542 100.000 lu an Extraction Method: Principal Component Analysis n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 97 si Ma trận xoay Nhân tố lu HH24 897 HH21 854 HH23 802 HH27 755 HH25 730 an n va 935 THC20 794 THC18 782 THC17 766 THC19 753 ie gh tn to THC16 DA7 741 ul nf 701 oi lm NL13 794 739 739 z NL14 669 z at nh NL12 886 va TC5 an TC2 603 lu TC4 604 d TC1 oa DA6 691 nl DA8 772 w DA9 898 p DA10 720 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation converged in iterations m co Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization l gm @ NL11 an Lu n va ac th 98 si Phụ lục 4.2: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo hài lịng khách hàng Kiểm định KMO Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .649 Approx Chi-Square Bartlett’s Test of Sphericity 52.842 df Sig .000 lu Tổng phương sai giải thích an va Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared n Loadings to ie gh tn Total p Cumulative Variance % 1.803 60.089 60.089 670 22.322 82.411 528 17.589 100.000 oa nl w % of Total % of Cumulative Variance % 1.803 60.089 60.089 d Extraction Method: Principal Component Analysis nf va an lu oi lm ul Ma trận xoay nhân tố Nhân tố z at nh 808 z TM2 787 TM3 a components extracted m co Extraction Method: Principal Component Analysis .728 l gm @ TM1 an Lu n va ac th 99 si PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Phân tích tương quan FTC Pearson FTC FTM lu an n va -.020 285** 381 628 537 831 002 120 120 120 120 120 120 -.081 031 -.005 -.128 424** 741 954 164 000 tn to Sig (2-tailed) 381 N 120 120 120 120 120 120 045 031 093 -.138 220* 628 741 310 132 016 120 120 120 120 120 120 -.057 -.005 093 048 374** 605 000 Pearson p ie gh FNL FHH -.057 Sig (2-tailed) Correlation FTHC 045 Correlation Pearson FNL -.081 N FDA FDA Correlation Sig (2-tailed) nl w N oa Pearson Correlation C Sig (2-tailed) 537 954 310 N 120 120 120 120 120 120 -.128 -.138 048 285** 132 605 120 120 120 120 120 424** 220* 374** 285** 016 000 002 120 120 120 d FTH oi lm ul -.020 831 N 120 002 z Correlation 285** 164 z at nh Sig (2-tailed) Pearson 000 N 120 120 an Lu * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 120 m co ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) l 002 gm Sig (2-tailed) @ FTM nf FHH Correlation va an lu Pearson n va ac th 100 si PHỤ LỤC 6: MA TRẬN XOAY CÁC NHÂN TỐ THANG ĐO CLDV TÍN DỤNG Component HH24 897 HH21 854 HH23 802 HH27 755 HH25 730 lu an n va p ie gh tn to THC16 935 THC20 794 THC18 782 THC17 766 THC19 753 898 DA7 772 DA9 691 DA8 604 oa nl w DA10 603 d DA6 886 an lu TC1 NL14 739 739 720 z NL11 794 z at nh NL13 669 oi lm NL12 ul TC5 701 nf TC2 741 va TC4 m co l gm @ an Lu n va ac th 101 si PHỤ LỤC 7: MA TRẬN XOAY CÁC NHÂN TỐ THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Component Matrixa Componen t lu TM2 808 TM1 787 TM3 728 an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 102 si l u a n v a n to t n g p hi e PHỤ LỤC 8: ĐÁNH GIÁ CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ d o w Mơ hình đánh giá Mơ hình khoảng Mơ hình tổng hợp Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ cách chất lượng chất lượng dịch CLDV dựa thuật/chức dịch vụ vụ kết thực Tiêu chí nl o a d x x x x - x x x - x - x - x x x x - x x x x - x x x - - - x - - x x x x x lu x n v a l nf u o lm a t z z x a x i n h Sự xác định yếu tố ảnh hưởng đến CLDV Tính phù hợp đánh giá loại hình dịch vụ khác Định hướng nâng cao CLDV Phát triển đo lường CLDV song song với đo lường hài lịng khách hàng Dự đốn nhu cầu nâng cao trình độ cán bộ, nhân viên Đề xuất phương thức đo lường thích hợp nhằm cải tiến CLDV tất trình Xác định nhu cầu sở hạ tầng nguồn lực hỗ trợ cho việc lập kế hoạch Tính ứng dụng mơ hình Mơ hình tiền đề trung gian @ gm m l.c o Lu an v an t h a c si 103