Chất lượng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh bắc ninh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HOÀNG QUỐC DŨNG CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HOÀNG QUỐC DŨNG CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THẾ NỮ XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu cá nhân tôi, chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu ngƣời khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu ngƣời khác đảm bảo theo quy định Các nội dung đƣợc trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải tác phẩm, tạp chí trang báo điện tử theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Hoàng Quốc Dũng LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, cố gắng nghiên cứu thân, nhận đƣợc giúp đỡ nhiều tập thể, cá nhân trƣờng, Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh đồng nghiệp Tôi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn đến Tiến sỹ Trần Thế Nữ ln tận tình hƣớng dẫn, động viên giúp đỡ để thực luận văn Tơi xin đƣợc bày tỏ lịng biết ơn tới thầy giáo khoa Tài Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho q trình học tập nghiên cứu Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh phòng ban Chi nhánh phối hợp, nhiệt tình trao đổi, góp ý cung cấp tài liệu thông tin cho thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vi PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠIP 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Tổng quan hoạt động cho vay Ngân hàng thƣơng mại .6 1.2.1 Khái niệm đặc điểm hoạt động cho vay Ngân hàng 1.2.2 Vai trò hoạt động cho vay kinh tế 1.2.3 Hoạt động cho vay Khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại 11 1.3 Chất lƣợng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại 16 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng hoạt động cho vay Khách hàng cá nhân 16 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng hoạt động cho vay Khách hàng cá nhân 17 1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng thƣơng mại 25 CHƢƠNG 2PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1 Các bƣớc thực thu thập tài liệu nghiên cứu 32 2.1.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu thứ cấp .32 2.1.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu sơ cấp .32 2.2 Phƣơng pháp xử lý liệu 33 2.2.1 Phƣơng pháp thống kê mô tả 33 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích, tổng hợp 33 2.2.3 Phƣơng pháp so sánh .34 CHƢƠNG 3THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH 35 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh 35 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - CN Bắc Ninh 35 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - CN Bắc Ninh 38 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - CN Bắc Ninh giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018 .40 3.2 Thực trạng hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - CN Bắc Ninh 44 3.2.1 Các sản phẩm cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - CN Bắc Ninh 44 3.2.2 Dƣ nợ cho vay cấu dƣ nợ vay Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2016-2018 50 3.3 Thực trạng chất lƣợng hoạt động cho vay Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - CN Bắc Ninh giai đoạn 2016 - 2018 58 3.3.1 Chất lƣợng hoạt động cho vay KHCN qua tiêu định lƣợng .58 3.3.2 Chất lƣợng dịch vụ cho vay từ phía khách hàng .65 3.4 Đánh giá chất lƣợng hoạt động cho vay Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - CN Bắc Ninh giai đoạn 2016 - 2018 69 3.4.1 Kết đạt đƣợc .69 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân 71 CHƢƠNG 4GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH .77 4.1 Định hƣớng phát triển hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 77 4.1.1 Định hƣớng phát triển hoạt động chung 77 4.1.2 Định hƣớng phát triển hoạt động cho vay KHCN 78 4.2 Mục tiêu chất lƣợng hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh thời gian tới 79 4.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh .80 4.3.1 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 80 4.3.2 Hồn thiện cải tiến quy trình tín dụng 82 4.3.3 Nâng cao chất lƣợng thẩm định 83 4.3.4 Nâng cao chất lƣợng tài sản bảo đảm .83 4.3.5 Nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ 85 4.3.6 Đẩy mạnh hoạt động Marketing Ngân hàng 86 4.3.7 Tăng cƣờng công tác kiểm tra, kiểm soát sau cho vay 87 4.3.8 Tăng cƣờng công tác xử lý nợ .87 4.3.9 Giải pháp khác: Cơng tác đại hóa ngân hàng, thực nghiêm túc định hƣớng đạo Ban lãnh đạo .88 4.2 Kiến nghị 90 4.2.1 Đối với Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam 90 4.2.2 Đối với Trụ sở Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam .90 4.2.3 Đối với quan khác 92 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu TT ACB Nguyên nghĩa Ngân hàng TMCP Á Châu - Asia Commercial Joint Stock Bank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Agribank Nam - Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển BIDV Việt Nam- Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of VietNam CBTD Cán tín dụng CIC Trung tâm thơng tin tín dụng- Credit Information Center CN Chi nhánh CP Chính phủ CSTD Chính sách tín dụng DNNN Doanh nghiệp nhà nƣớc 10 DPRR Dự phòng rủi ro 11 ĐHQGHN Đại học Quốc gia Hà Nội 12 FDI Đầu tƣ trực tiếp nƣớc - Foreign Direct Investment 13 GTCG Giấy tờ có giá 14 HĐQT Hội đồng quản trị 15 HSC Hội sở 16 KCN Khu công nghiệp 17 KH Khách hàng 18 KHCN Khách hàng cá nhân 19 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 20 MBbank 21 NCB Ngân hàng TMCP Quân Đội- Military Commercial Joint Stock Bank Ngân hàng TMCP Quốc Dân - i National Citizen Commercial Joint Stock Bank 22 NĐ Nghị định 23 NH Ngân hàng 24 NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc 25 NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn 26 NHTM Ngân hàng Thƣơng mại 27 NSNN Ngân sách nhà nƣớc 28 PDTD Phê duyệt tín dụng 29 PGD Phòng giao dịch 30 QĐ Quyết định 31 SHB 32 ST Số tiền 33 TCTD Tổ chức tín dụng 34 TMCP Thƣơng mại cổ phần 35 TS Tiến sỹ 36 TSC Trụ sở 37 TT Tỷ trọng Ngân hàng TMCP Sài gòn Hà Nội Saigon Hanoi Commercial Joint Stock Bank Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 38 VCB Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam 39 VCB Bắc Ninh Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - 40 Vietcombank Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam 41 Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Trụ sở HO Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Cơng thƣơng Việt Nam 42 Vietinbank - Vietnam Joint Stock Commercial for Industry and Trade ii 43 VP Bank 44 XHTD Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vƣợng Vietnam Prosperity Joint Stock Commercial Bank Xếp hạng tín dụng iii nợ hạn có Chi nhánh làm giảm tỷ lệ nợ hạn KHCN nhƣ tỷ lệ nợ hạn hoạt động cho vay chung, từ đƣa nguồn vốn vay tiếp tục quay trở lại vòng quay sinh lời, nâng cao chất lƣợng tín dụng Chi nhánh Xử lý nợ xấu đƣợc xác định mục tiêu cấp bách nhằm đảm bảo an tồn cho hoạt động hệ thống ngân hàng, góp phần khơi thơng dịng vốn tín dụng cho kinh tế nhằm ổn định kinh tế vĩ mô, thúc đẩy tăng trƣởng Do đó, hoạt động xử lý nợ xấu nhận đƣợc quan tâm đặc biệt Quốc hội, Chính phủ.Nghị 42/2017/QH14 (Nghị 42) đƣợc Quốc hội thơng qua có hiệu lực từ 15/8/2017 trở thành văn pháp lý quan trọng thể chủ trƣơng đắn, kịp thời Quốc hội nhằm tháo gỡ khó khăn, vƣớng mắc xử lý nợ xấu tài sản bảo đảm khoản nợ xấu Thời gian qua nhiều tổ chức tín dụng triển khai áp dụng tốt Nghị 42, thu hồi nợ xấu cách nhanh chóng VietcomBank Bắc Ninh nói chung hệ thống ngân hàng nói riêng có nhiều biện pháp để xử lý nợ có vấn đề, số biện pháp cụ thể nhƣ: Tăng cƣờng tần suất kiểm tra khách hàng, cấp tín dụng với điều kiện chặt hơn, cắt giảm dần dƣ nợ khách hàng, dừng cấp tín dụng, miễn giảm lãi, tái cấu trúc khoản nợ, yêu cầu bên bảo lãnh thực nghĩa vụ trả nợ thay, phát mại tài sản bảo đảm, bán nợ, khởi kiện khách hàng Tuy nhiên, thực tế để Ngân hàng thu hồi đƣợc khoản nợ xấu nhiều nguồn lực, bao gồm nhân lực, thời gian chi phí, cần phân bổ nguồn lực kinh phí phù hợp để đẩy mạnh công tác thu hồi xử lý nợ Mỗi chi nhánh Ngân hàng cần có ban xử lý nợ riêng, tách rời riêng biệt với công tác bán hàng để việc xử lý nợ đƣợc khách quan nhanh chóng 4.3.9 Giải pháp khác: Cơng tác đại hóa ngân hàng, thực nghiêm túc định hướng đạo Ban lãnh đạo - Hiện đại hóa Ngân hàng nhiệm vụ trọng tâm Ngân hàng nhà nƣớc đặt cho TCTD suốt năm qua Công tác đại hóa ngồi việc hỗ trợ tích cực cho sách tiền tệ, giám sát, ổn định hệ thống tài chính, thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, đẩy nhanh tốc độ toán, tăng vòng quay tiền tệ giúp TCTD tăng cƣờng công tác điều hành, 88 mở rộng dịch vụ cạnh tranh thơng qua việc đại hóa cơng tác quản trị nội bộ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mở rộng phạm vi, đối tƣợng khách hàng Hiện nay, nhiều ngân hàng sử dụng CoreBanking lỗi thời, đƣợc dùng từ năm 90 kỷ trƣớc, đến sử dụng, nhƣ Vietcombank hệ thống lõi CoreBanking đƣợc dùng từ năm 1997 Hiện nay, khối Công nghệ thơng tin gấp rút hồn thiện đƣa hệ thống CoreBanking vào sử dụng vào năm 2020 Số lƣợng giao dịch hệ thống ngân hàng nói riêng nhƣ VCB Bắc Ninh nói riêng tăng trƣởng mạnh mẽ, tốc độ tăng trƣởng nhân sự, tốc độ xử lý giao dịch tăng trƣởng chậm khơng gấp rút đẩy mạnh đại hóa không kịp bắt kịp tốc độ xử lý với đối thủ cạnh tranh Các sản phẩm nhƣ tài trợ thƣơng mại, Internet Banking, Mobile Banking, Swift GPI đạt đƣợc thành công, thu hút khách hàng phụ thuộc nhiều vào hệ thống công nghệ thông tin, đại hóa ngân hàng Ngồi ra, cơng tác đại hóa ngân hàng phát triển, thơng tin phục vụ công tác thẩm định khách hàng cá nhân rõ ràng hơn, ví dụ: Khách hàng sử dụng dịch vụ gì? Thanh tốn trả góp sao? Có bị chậm trả khơng? Doanh số tốn thẻ có nhiều khơng? Doanh số chuyển khoản? Dịng tiền vào tài khoản? Những điều giúp cho định cho vay có nhiều thơng tin tham khảo - Ban lãnh đạo ban điều hành ngân hàng quan quản lý cao hoạt động nội Ngân hàng Hàng năm, hàng quý, hàng tháng hay đột xuất, Ban lãnh đạo có đạo tín dụng định hƣớng hoạt động cho tồn hệ thống ngân hàng mà quản lý Chỉ đạo tín dụng tập hợp nghiên cứu, phân tích chuyên gia lĩnh vực ngân hàng tình hình kinh tế - xã hội - trị, nghiên cứu viên, tổng hợp viên phòng ban trung tâm Trụ Sở Chính ngân hàng tổng hợp từ nhiều hoạt động Chi nhánh Việc Chi nhánh nghiêm túc thực đạo hoạt động tín dụng Ban lãnh đạo ngân hàng giúp hoạt động cho vay Chi nhánh có hƣớng đắn, hạn chế đƣợc ngành hàng có tính rủi ro cao, tập trung cho vay ngành hàng phát triển, phù hợp với tình hình kinh tế địa bàn 89 4.2 Kiến nghị 4.2.1 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam Ngân hàng Nhà nƣớc quan quản lý, giám sát điều hành toàn hệ thống Ngân hàng, NHNN cần bám sát thực tế có chủ trƣơng, kế hoạch cho phù hợp với tình hình hệ thống ngân hàng thời kỳ Kiểm soát hoạt động NHTM cách can thiệp mang tính mệnh lệnh, hành đảm bảo hệ thống ngân hàng có chủ động hoạt động kinh doanh NHNN cần sớm hoàn thiện ban hành văn quy định cụ thể hoạt động cho vay, quy định loại hình sản phẩm, dịch vụ, tạo hành lang pháp lý đầy đủ bảo vệ quyền lợi cho cho ngân hàng khách hàng vay vốn điều kiện Hồn thiện sách tín dụng tín dụng nơng nghiệp nơng thơn, trọng cho vay lĩnh vực nông nghiệp công nghệ cao Tổ chức, đánh giá hiệu việc thực thi việc cho vay sản phẩm định hƣớng Chính phủ (cho vay phát triển thủy sản theo Nghị định 67/2014/NĐ-CP ngày 07/7/2014, phát triển quản lý Nhà xã hội theo Nghị định số 100/2015/NĐ-CP ngày 20/10/2015.), đúc rút kinh nghiệm để triển khai sản phẩm cho vay hiệu NHNN phát triển hệ thống thông tin ngân hàng để nâng cao hiệu phạm vi hoạt động trung tâm thơng tin tín dụng (CIC), thƣờng xuyên nâng cấp công nghệ để xử lý thơng tin nhanh xác Bên cạnh NHNN cần đƣa hƣớng dẫn cụ thể công tác xử lý nợ để Ngân hàng thƣơng mại có bƣớc đắn cơng tác thu hồi nợ xấu 4.2.2 Đối với Trụ sở Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Trụ Sở Chính Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam (VietcomBank HO) quan đầu mối đạo, điều hành, định đƣờng lối, chiến lƣợc hoạt động đƣa định hƣớng chung toàn hệ thống, làm sở cho Chi nhánh xây dựng định hƣớng hoạt động phù hợp Vì vậy, Vietcombank HO cần có đạo định hƣớng trực tiếp thúc đẩy hoạt động nhƣ hỗ trợ Chi nhánh hoạt động, cụ thể: - Tăng cường hỗ trợ Chi nhánh công tác đào tạo nghiệp vụ bồi dưỡng cán bộ: Để nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán khách hàng, cán 90 thẩm định, VietcomBank HO thƣờng xuyên mở lớp đào tạo có sản phẩm mới, hay sách mới, hƣớng dẫn giải đáp vƣớng mắc cho cán để cán nắm vững quy trình sản phẩm, giải đáp tƣ vấn cho khách hàng tốt hơn, sách, sản phẩm đƣợc phòng ban nghiệp vụ Vietcombank HO ban hành Bên cạnh đó, tăng cƣờng mở lớp bồi dƣỡng kỹ mềm, kỹ bánh hàng, kỹ tƣ vấn cho cán - Định hướng ngành hàng, chân hàng phù hợp: VietcomBank HO cần có định hƣớng ngành hàng, chân hàng phù hợp với vùng miền, địa bàn hoạt động Chi nhánh, định hƣớng cách chi tiết, khơng chung cung, Chi nhánh có địa bàn hoạt động riêng, đặc điểm kinh tế xã hội mổi tĩnh lãnh thổ Việt Nam có nét, ví dụ tỉnh Bắc Ninh doanh nghiệp FDI đầu tƣ mạnh mẽ, hộ kinh doanh tƣ nhân làng nghề (làng nghề đúc đồng Đại Bái, làng nghề gỗ Đồng Kỵ, làng nghề giấy Phong Khê ) phát triển Xây dựng chiến lƣợc cho vay phù hợp, đƣa điều kiện cho vay hợp lý vừa đẩy mạnh tăng trƣởng cho vay, vừa đảm bảo chất lƣợng cho vay an toàn hiệu - Tăng cường đầu tư kỹ thuật đại cho Chi nhánh: Trong năm qua, hệ thống công nghệ thông tin VietcomBank dần lỗi thời, khơng cịn phù hợp với nhịp độ phát triển số lƣợng, tốc độ giao dịch khách hàng, công tác báo cáo thống kê chủ yếu thực thủ công, liệu khai thác hạn chế, không phục vụ tốt cho công tác thơng tin bán hàng Ví dụ, khách hàng đến giao dịch Chi nhánh thời điểm đó, cán khách hàng khơng biết đƣợc khách hàng có quan hệ giao dịch tài khoản, vay mƣợn Vietcombank hay chƣa, hay khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Phần mềm chƣơng trình ứng dụng hay bị treo, ngừng hoạt động với tần suất lớn Đây điểm hạn chế lớn vấn đề công nghệ thông tin mà VietcomBank HO cần cải thiện sớm Do đặc điểm cho vay KHCN có số lƣợng khách hàng lớn với nhiều vay nhỏ có hỗ trợ khoa học cơng nghệ cán quản lý danh mục khách hàng giản đơn Từ giảm thiểu thời gian tác nghiệp, tăng thời gian tƣơng tác với khách hàng, nâng cao hiệu cho vay, tăng cƣờng bán chiếu sản phẩm khác 91 4.2.3 Đối với quan khác Ngày nay, nƣớc phát triển, khu vực kinh tế tƣ nhân chiếm 85% GDP, tảng trụ cột đảm bảo cho kinh tế quốc gia phát triển ổn định, vững mạnh Ở Việt Nam chúng ta, tỷ trọng kinh tế tƣ nhân GDP thấp, chiếm khoảng gần 40% GDP Nhận thấy tầm quan trọng kinh tế tƣ nhân, có đóng góp kinh tế cá thể, hộ gia đình, Trung ƣơng Đảng ban hành riêng Nghị 10 ngày 03/06/2007 “Phát triển kinh tế tƣ nhân trở thành động lực quan trọng kinh tế thị trƣờng định hƣớng xã hội chủ nghĩa” Nhu cầu nguồn vốn cho kinh tế tƣ nhân quan trọng Chính phủ có đạo hệ thống ngân hàng đảm bảo nguồn vốn cho khu vực kinh tế tăng trƣởng, phát triển Tuy nhiên, để phát triển đƣợc hoạt động cho vay khu vực kinh tế này, đƣa đƣợc sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến đƣợc với khách hàng bên cạnh nỗ lực ngân hàng cần có đạo, phối hợp, giúp đỡ từ Chính phủ, ngành liên quan: - Bình ổn kinh tế vĩ mơ: yếu tố định đảm bảo cho tăng trƣởng không ngừng thị trƣờng cho vay bán lẻ tăng trƣởng ổn định kinh tế Bình ổn kinh tế vấn đề không đơn giản, song để thực điều vai trị Chính phủ quan trọng việc trì phát triển bền vững tài tiền tệ đất nƣớc Kinh tế ổn định nhân tố tham gia có nhiều hội để phát triển bình đẳng tồn diện - Đƣa biện pháp nhằm hạn chế tình trạng tăng giá ảo thị trƣờng bất động sản: Tình trặng tăng giá ảo bất động sản nhà đầu tạo ra, gây nhiều ảnh hƣởng khó khăn cho ngƣời dân có nhu cầu nhà thực sự, đồng thời gây có khăn cho ngân hàng việc thẩm định giá nhà đất chấp Giá ảo khiến cho việc định giá cao giá trị thực, rủi ro giá trị giảm tƣơng lai, ảnh hƣởng đến khả thu hồi nợ vay ngân hàng - Về hệ thống quản lý hành chính: Chính phủ cần đẩy mạnh việc triển khai dự án quản lý hành cơng nghệ thơng tin quản lý thơng tin việc làm, nhân thân cá nhân xã hội Thông qua hệ thống thông 92 tin đại, ngân hàng xác định nhanh chóng xác nguồn thu nhập, uy tín ngƣời vay vốn, giảm thiếu chi phí, đơn giản hóa thủ tục hồ sơ, giải tỏa đƣợc nhiều rào cản khoảng cách ngƣời vay ngƣời cho vay Chính phủ đạo ngành cắt giảm thủ tục hành rƣờm rà khơng cần thiết, kích thích kinh tế tƣ nhân phát triển, tăng cƣờng đối thoại với cá nhân, doanh nghiệp để xây dựng môi trƣờng pháp lý đồng bộ, ổn định, tạo thuận lợi cho hệ thống ngân hàng trình phát triển hoạt động cho vay Bên cạnh đó, vai trị quyền địa phƣơng nơi chi nhánh ngân hàng đặt địa bàn có ảnh hƣởng lớn đến hoạt động cho vay chi nhánh ngân hàng Chỉnh sách quản lý ổn định, kinh tế doanh nghiệp nhƣ tƣ nhân sôi động điều kiện quan trọng để hoạt động cho vay phát triển có chất lƣợng Một số kiến nghị quyền địa phƣơng nhƣ sau: - Đẩy mạnh công tác xúc tiến đầu tƣ Chủ động tiếp cận hỗ trợ nhà đầu tƣ tiềm có nhu cầu đầu tƣ vào tỉnh, đặc biệt nhà đầu tƣ FDI Triển khai thực đa dạng, linh hoạt hoạt động đối ngoại, xây dựng danh mục dự án ƣu tiên gọi vốn nƣớc ngồi đăng tải cổng thơng tin điện tử - Hoàn thiện hệ thống kết cấu hạ tầng, dịch vụ Nâng cao chất lƣợng xây dựng kết cấu hạ tầng khu công nghiệp tranh thủ tối đa nguồn lực để đầu tƣ phát triển hạ tầng, đặc biệt nguồn vốn ngân sách, thu hút từ nhà đầu tƣ nƣớc - Cải cách thủ tục hành chính, cụ thể nhƣ thủ tục hành liên quan đến cấp giấy chứng nhận đầu tƣ, giấy phép xây dựng Tăng cƣờng phối hợp quản lý nhà đầu tƣ với trung ƣơng địa phƣơng, sở ngành liên quan - Tăng cƣờng tra giám sát doanh nghiệp FDI đƣợc cấp phép hoạt động, đảm bảo doanh nghiệp hoạt động theo quy định pháp luật, mục đích đăng ký giấy phép 93 KẾT LUẬN Hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ trở thành xu hƣớng chủ đạo hoạt động cho vay Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, ngày khẳng định vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh, mảng mang lại nguồn lợi nhuận cao cấu lợi nhuận ngân hàng Các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nhận thức đƣợc thị trƣờng cho vay KHCN thị trƣờng đầy tiềm Việt Nam, có bƣớc phát triển nhanh qua năm gần Nhận thấy tầm quan trọng hoạt động mà VCB có chuyển chuyển mình, xoay trục kinh doanh từ bán bn sang bán lẻ, hoạt động cho vay KHCN trở thành ba nhóm trụ cột trọng tâm VCB thời gian tới Từ thành lập đến nay, với định hƣớng kinh doanh rõ ràng, đắn đạo kịp thời Ban lãnh đạo VietcomBank, với ƣu lực nguồn vốn, lực quản trị, lực công nghệ Vietcombank Bắc Ninh đạt đƣợc kết kinh doanh ổn định hoàn thành tốt tiêu đề Tuy nhiên, trƣớc phát triển kinh tế hội nhập tình hình cạnh tranh ngày gay gắt, đặt biệt ngân hàng 100% vốn đầu tƣ nƣớc ngồi có nhiều ƣu nguồn vốn dồi dào, lãi suất hấp dẫn, công nghệ tiên tiến, VietcomBank nói chung VietcomBank Bắc Ninh nói riêng phải liên tục thay đổi để thích nghi với điều kiện kinh doanh thay đổi ngày Việc nghiên cứu đề tài “chất lƣợng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh” có ý nghĩa quan trọng điều kiện nay, giúp cho hoạt động cho vay KHCN Vietcombank Bắc Ninh phát triển bền vững, an tồn Qua q trình nghiên cứu lý luận luận văn hoàn thành số nội dung sau: Thứ nhất: Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận hoạt động cho vay KHCN chất lƣợng hoạt động cho vay KHCN NHTM Thứ hai: Phân tích thực trạng chất lƣợng hoạt động cho vay KHCN VietcomBank Bắc Ninh, trình bày sản phẩm cho vay KHCN 94 VietcomBank, đánh giá kết đạt đƣợc hoạt động cho vay KHCN VietcomBank Bắc Ninh nhƣ kết kinh doanh chi nhánh giai đoạn từ năm 2016-2018 mặt hạn chế, nguyên nhân tồn Thứ ba: Đƣa nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay KHCN VietcomBank Bắc Ninh Luận văn đề xuất số kiến nghị Ngân hàng nhà nƣớc, trụ sở VietcomBank, số quan liên quan nhằm tháo gỡ khó khăn, vƣớng mắc, khơi thơng nguồn vốn tín dụng đến với KHCN cách có hiệu quả, chất lƣợng Đề tài trình bày vấn đề cốt lõi hoạt động cho vay KHCN nhƣ chất lƣợng hoạt động cho vay KHCN Vietcombank Bắc Ninh, nhiên hiểu biết thân có hạn, tính chất phong phú đa dạng lĩnh vực nghiên cứu nên luận văn nhiều khiếm khuyết hạn chế cần đƣợc bổ sung Rất mong nhận đƣợc quan tâm, dẫn, góp ý q thầy bạn đọc để luận văn đƣợc hoàn thiện Trân trọng cảm ơn! 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng Việt Phan Thị Thu Hà, 2013 Ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Đại học kinh tế Quốc Dân Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng đại TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất thống kê Nguyễn Minh Kiều, 2013 Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất tài Ngân hàng Nhà nƣớc, 2005 Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/4/2005 Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam ban hành quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng Ngân hàng Nhà nƣớc, 2007 Quyết định số 18/2007/QĐ-NHNN ngày 25/4/2007 Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam việc sửa đổi, bổ sung số điều Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/4/2005 Ngân hàng Nhà nƣớc, 2016 Thông tư 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, 2009 Quyết định số 106/QĐ- NHNT.CSTD ngày 07/04/2009 Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam quy định quản lý xử lý nợ có vấn đề Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, 2016 Quyết định số 686/QĐ- HĐQT-CSTD ngày 01/07/2016 Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ban hành sách bảo đảm tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam, 2016-2018 Báo cáo hoạt động bán lẻ năm 2016, 2017 năm 2018 10 Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam, 2016-2018 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh năm 2016, 2017 năm 2018 96 11 Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam, 2016-2018 Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam năm 2016, 2017 năm 2018 12 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, 2017 Quyết định số 268/QĐ- HĐQT-CSTD ngày 08/03/2017 Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam quy định cho vay khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 13 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, 2018 Quyết định số 2507/QĐ- VCB-QLRRTD ngày 28/12/2018 Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ban hành quy trình tín dụng khách hàng cá nhân 14 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, 2019 Quyết định số 109/QĐ- VCB-QLRRTD ngày 15/01/2019 Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam quy định thực sách bảo đảm tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 15 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, 2018 Quyết định số 1827/QĐ- VCB-CSSPBL ngày 04/10/2018 Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam việc ban hành sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 16 Quốc hội, 2010 Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010 17 Nguyễn Văn Tiến, 2003 Đánh giá phòng ngừa rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất thống kê 18 Nguyễn Văn Tiến Nguyễn Thu Thủy, 2014 Nguyên lý nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất thống kê II Các website 19 http://bacninh.gov.vn/ 20 http://www.economy.com.vn 21 http://www.gso.com.vn 22 http://www.vietcombank.com.vn/ 23 http://www.sbv.gov.vn/ 97 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: Phiếu điều tra mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng cho vay KHCN VietcomBank Bắc Ninh NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA VIETCOMBANK Kính chào Anh/Chị! Xin phép mong Anh/Chị bớt chút thời gian góp ý kiến hoạt động dịch vụ Vietcombank Thông tin Anh/Chị trao đổi giữ bí mật sử dụng cho mục đích giúp ngân hàng phục vụ Anh/Chị tốt tương lai Trân trọng cảm ơn! Anh/Chị vui lòng khoanh tròn vào đáp án lựa chọn phát biểu bảng (vui lịng khơng để trống) Tiêu chí đánh giá STT I Độ đáng tin cậy VCB ngân hàng uy tín VCB bảo mật thông tin cho khách hàng tốt II Chất lƣợng điểm giao dịch Điểm giao dịch rộng khắp Điểm giao dịch đẹp, đại, lịch sự, an tồn Khơng Bình Hài hài lịng thƣờng lịng Rất hài lịng 3 3 III III IV 10 V 11 Thái độ phục vụ CBTD Niềm nở, nhiệt tình, gần gũi, cán đồng hành KH Cán VCB có đạo đức tốt Cán tƣ vấn đầy đủ, thỏa đáng vƣớng mắc KH Cán VCB có kỹ năng, chun mơn tốt Hồ sơ vay vốn rõ ràng, dễ hiểu, form mẫu đơn giản, thuận tiện cho KH Hồ sơ dễ dàng để KH cung cấp đầy đủ Thời gian đồng ý chủ trƣơng phê duyệt khoản vay nhanh Lãi suất vay vốn, phí 15 16 3 3 3 3 3 3 Thời gian xử lý hồ sơ VI VII Thủ tục, hồ sơ vay vốn Thời gian giải ngân nhanh 14 Kỹ CBTD 12 13 Lãi suất cho vay phù hợp, có tính ổn định cao Phí giao dịch hợp lý, khơng có nhiều loại phí phạt Sản phẩm cho vay Sản phẩm cho vay đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH VCB có nhiều sản phẩm ƣu đãi cho KH vay vốn Anh/Chị có hài lịng với chất lượng dịch vụ VietcomBank mang lại cho Anh/Chị khơng? Có  Khơng  Anh/Chị có cho lựa chọn VietcomBank làm ngân hàng đồng hành vay vốn lựa chọn đắn Có  Khơng  Thời gian tới Anh/Chị tiếp tục trì sử dụng thêm dịch vụ VietcomBank? Có  Khơng  Ý kiến đóng góp khác: Ngồi nội dung trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ dƣới nhằm giúp Vietcombank cải thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý Anh/Chị! Mong Quý Anh/Chị ngày thấy hài lòng sử dụng dịch vụ VietcomBank! Kính chào! PHỤ LỤC 02: Kết điều tra mức độ hài lòng 50 khách hàng chất lƣợng cho vay KHCN VietcomBank Bắc Ninh STT Tiêu chí đánh giá I Độ đáng tin cậy VCB ngân hàng uy tín VCB bảo mật thông tin cho khách hàng tốt II Chất lƣợng điểm giao dịch Điểm giao dịch rộng khắp III III IV Điểm giao dịch đẹp, đại, lịch sự, an tồn Khơng Bình hài lòng thƣờng 0 45 0 47 10 23 13 30 15 23 22 0 10 40 30 16 30 12 12 33 18 19 Hài lòng Rất hài lòng Thái độ phục vụ CBTD Niềm nở, nhiệt tình, gần gũi, cán đồng hành KH Cán VCB có đạo đức tốt Kỹ CBTD Cán tƣ vấn đầy đủ, thỏa đáng vƣớng mắc KH Cán VCB có kỹ năng, chun mơn tốt Thủ tục, hồ sơ vay vốn Hồ sơ vay vốn rõ ràng, dễ hiểu, form mẫu đơn giản, thuận tiện cho KH 10 V Hồ sơ dễ dàng để KH cung cấp đầy đủ Thời gian xử lý hồ sơ 11 Thời gian đồng ý chủ trƣơng phê duyệt khoản vay nhanh 12 Thời gian giải ngân nhanh VI Lãi suất vay vốn, phí 13 14 VII 15 16 Lãi suất cho vay phù hợp, có tính ổn định cao Phí giao dịch hợp lý, khơng có nhiều loại phí phạt 31 11 28 18 22 23 0 36 14 20 19 30 Sản phẩm cho vay Sản phẩm cho vay đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH VCB có nhiều sản phẩm ƣu đãi cho KH vay vốn ... TRẠNG CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH 35 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Bắc. .. hoạt động cho vay Ngân hàng 1.2.2 Vai trò hoạt động cho vay kinh tế 1.2.3 Hoạt động cho vay Khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại 11 1.3 Chất lƣợng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân. .. CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH .77 4.1 Định hƣớng phát triển hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi