Chất lượng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam – chi nhánh bắc ninh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HOÀNG QUỐC DŨNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HOÀNG QUỐC DŨNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THẾ NỮ XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu cá nhân tôi, chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang báo điện tử theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Hoàng Quốc Dũng LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, cố gắng nghiên cứu thân, nhận giúp đỡ nhiều tập thể, cá nhân trường, Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh đồng nghiệp Tôi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn đến Tiến sỹ Trần Thế Nữ ln tận tình hướng dẫn, động viên giúp đỡ để thực luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới thầy giáo khoa Tài Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho q trình học tập nghiên cứu Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh phòng ban Chi nhánh phối hợp, nhiệt tình trao đổi, góp ý cung cấp tài liệu thông tin cho thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TT Ký hiệu ACB Nguyên nghĩa Ngân hàng TMCP Á Châu - Asia Commercial Joint Stock Bank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông Agribank thôn Việt Nam - Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư BIDV CBTD CIC 10 11 CN CP CSTD DNNN DPRR ĐHQGHN 12 FDI 13 14 15 16 17 18 19 GTCG HĐQT HSC KCN KH KHCN KHDN 20 MBbank 21 NCB 22 NĐ Phát triển Việt Nam - Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of VietNam Cán tín dụng Trung tâm thơng tin tín dụng - Credit Information Center Chi nhánh Chính phủ Chính sách tín dụng Doanh nghiệp nhà nước Dự phòng rủi ro Đại học Quốc gia Hà Nội Đầu tư trực tiếp nước - Foreign Direct Investment Giấy tờ có giá Hội đồng quản trị Hội sở Khu cơng nghiệp Khách hàng Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quân Đội - Commercial Joint Stock Bank Ngân hàng TMCP Quốc Dân Citizen Commercial Joint Stock Bank Nghị định Military National 23 24 NH NHNN 25 NHNo&PTNT 26 27 28 29 30 NHTM NSNN PDTD PGD QĐ 31 SHB 32 33 34 35 36 37 ST TCTD TMCP TS TSC TT Saigon Hanoi Commercial Joint Stock Bank Số tiền Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần Tiến sỹ Trụ sở Tỷ trọng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - 38 VCB Joint Stock Commercial Bank for Foreign VCB Trade of Vietnam Bắc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - 39 40 41 42 Ninh Vietcomban k Vietcomban k HO Vietinbank Ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Ngân hàng Thương mại Ngân sách nhà nước Phê duyệt tín dụng Phòng giao dịch Quyết định Ngân hàng TMCP Sài gòn Hà Nội Chi nhánh Bắc Ninh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Trụ sở Ngân hàng Thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam - Vietnam Joint Stock Commercial for Industry and Trade Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng 43 44 VP Bank Vietnam Prosperity Joint Stock Commercial XHTD Bank Xếp hạng tín dụng DANH MỤC CÁC BẢNG TT Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Nội dung Nhân mạng lưới số Ngân hàng địa bàn tỉnh Bắc Ninh năm 2018 Nguồn vốn Ngân hàng VCB Bắc Ninh (20162018) Dư nợ cho vay nợ xấu Vietcombank Bắc Ninh giai đoạn 2016 - 2018 Bảng 3.4 Cơ cấu nguồn thu Vietcombank Bắc Ninh Dư nợ vay VietcomBank Bắc Ninh từ năm Bảng 3.5 2016 - 2018 Tỷ trọng dư nợ Vietcombank Bắc Ninh Bảng 3.6 khu vực đồng sông Hồng (giai đoạn Tran g 39 40 41 43 50 52 2016 - 2018) Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN Bảng 3.7 VietcomBank Bắc Ninh giai đoạn từ năm 2016- 53 2018 Tỷ trọng dư nợ KHCN Vietcombank Bắc Bảng 3.8 Ninh khu vực đồng sông Hồng (giai 54 đoạn 2016 - 2018) Dư nợ cho vay KHCN 04 Ngân hàng TMCP 10 11 12 13 Bảng 3.9 Nhà nước địa bàn tỉnh Bắc Ninh giai đoạn Bảng 2016 - 2018 Dư nợ cho vay KHCN theo thời hạn vay 3.10 Bảng VietcomBank Bắc Ninh giai đoạn 2016 - 2018 Dư nợ cho vay KHCN theo sản phẩm vay 3.11 VietcomBank Bắc Ninh giai đoạn 2016 - 2018 Tình hình biến động dư nợ, doanh số cho vay, Bảng 3.12 Bảng 55 56 57 doanh số thu nợ KHCN VietcomBank Bắc 58 Ninh giai đoạn 2016 - 2018 Phân loại nợ VietcomBank Bắc Ninh giai đoạn 59 TT 14 15 16 17 18 Bảng Nội dung 3.13 Bảng 2016 - 2018 Phân loại nợ KHCN VietcomBank Bắc Ninh giai 3.14 đoạn 2016 - 2018 So sánh tỷ lệ nợ xấu VietcomBank Bắc Bảng 3.15 Bảng 3.16 Bảng 3.17 Bảng 3.18 Ninh với hệ thống VietcomBank giai đoạn 2016 Tran g 59 60 - 2018 So sánh tỷ lệ nợ xấu KHCN VietcomBank Bắc Ninh với số Chi nhánh Ngân hàng 61 địa bàn giai đoạn 2016 - 2018 Tỷ trọng lợi nhuận cho vay KHCN tổng lợi nhuận VietcomBank Bắc Ninh giai đoạn 63 2016 - 2018 Bảng tổng hợp kết điều tra mức độ hài lòng khách hàng chất lượng cho vay KHCN VietcomBank Bắc Ninh 10 65 hoạt động bán lẻ năm 2016, 2017 năm 2018 10 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, 2016-2018 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh năm 2016, 2017 năm 2018 11 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, 2016-2018 Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam năm 2016, 2017 năm 2018 12 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, 2017 Quyết định số 268/QĐ-HĐQT-CSTD ngày 08/03/2017 Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam quy định cho vay khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 13 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, 2018 Quyết định số 2507/QĐ-VCB-QLRRTD ngày 28/12/2018 Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ban hành quy trình tín dụng khách hàng cá nhân 14 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, 2019 Quyết định số 109/QĐ-VCB-QLRRTD ngày 15/01/2019 Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam quy định thực sách bảo đảm tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 15 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, 2018 Quyết định số 1827/QĐ-VCB-CSSPBL ngày 04/10/2018 Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam việc ban hành sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 16 Quốc hội, 2010 Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010 17 Nguyễn Văn Tiến, 2003 Đánh giá phòng ngừa rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất thống kê 18 Nguyễn Văn Tiến Nguyễn Thu Thủy, 2014 Nguyên lý nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất thống kê 130 II Các website 19 20 21 22 23 http://bacninh.gov.vn/ http://www.economy.com.vn http://www.gso.com.vn http://www.vietcombank.com.vn/ http://www.sbv.gov.vn/ 131 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: Phiếu điều tra mức độ hài lòng khách hàng chất lượng cho vay KHCN VietcomBank Bắc Ninh NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIETCOMBANK Kính chào Anh/Chị! Xin phép mong Anh/Chị bớt chút thời gian góp ý kiến hoạt động dịch vụ Vietcombank Thông tin Anh/Chị trao đổi giữ bí mật sử dụng cho mục đích giúp ngân hàng phục vụ Anh/Chị tốt tương lai Trân trọng cảm ơn! Anh/Chị vui lịng khoanh trịn vào đáp án lựa chọn phát biểu bảng (vui lịng khơng để trống) Khơng ST T Tiêu chí đánh giá hài lịng I II Độ đáng tin cậy VCB ngân hàng uy tín VCB bảo mật thơng tin cho khách hàng tốt Chất lượng điểm giao dịch Điểm giao dịch rộng khắp Bình Hài Rất thườ lịn hài ng g lịng 3 III III lịch sự, an toàn Thái độ phục vụ CBTD Niềm nở, nhiệt tình, gần gũi, cán đồng hành KH Cán VCB có đạo đức tốt Kỹ CBTD Cán tư vấn đầy đủ, thỏa đáng vướng mắc KH Cán VCB có kỹ năng, IV chuyên môn tốt Thủ tục, hồ sơ vay vốn Hồ sơ vay vốn rõ ràng, dễ hiểu, form mẫu đơn giản, 10 V 11 12 VI 13 14 VII 15 16 Điểm giao dịch đẹp, đại, thuận tiện cho KH Hồ sơ dễ dàng để KH cung cấp đầy đủ Thời gian xử lý hồ sơ Thời gian đồng ý chủ trương phê duyệt khoản vay nhanh Thời gian giải ngân nhanh Lãi suất vay vốn, phí Lãi suất cho vay phù hợp, có tính ổn định cao Phí giao dịch hợp lý, khơng có nhiều loại phí phạt Sản phẩm cho vay Sản phẩm cho vay đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH VCB có nhiều sản phẩm ưu đãi 3 3 3 3 3 3 cho KH vay vốn Anh/Chị có hài lịng với chất lượng dịch vụ VietcomBank mang lại cho Anh/Chị khơng? Có  Khơng  Anh/Chị có cho lựa chọn VietcomBank làm ngân hàng đồng hành vay vốn lựa chọn đắn Có  Khơng  Thời gian tới Anh/Chị tiếp tục trì sử dụng thêm dịch vụ VietcomBank? Có  Khơng  Ý kiến đóng góp khác: Ngồi nội dung trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lịng ghi rõ nhằm giúp Vietcombank cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý Anh/Chị! Mong Quý Anh/Chị ngày thấy hài lòng sử dụng dịch vụ VietcomBank! Kính chào! PHỤ LỤC 02: Kết điều tra mức độ hài lòng 50 khách hàng chất lượng cho vay KHCN VietcomBank Bắc Ninh Khơn STT Tiêu chí đánh giá g Bình thườn hài lòng g Rất Hài hài lòng lòng I Độ đáng tin cậy VCB ngân hàng uy tín VCB bảo mật thông tin 0 45 cho 0 47 10 23 13 30 15 23 22 0 10 40 30 16 30 12 II khách hàng tốt Chất lượng điểm giao dịch Điểm giao dịch rộng khắp Điểm giao dịch đẹp, III đại, lịch sự, an toàn Thái độ phục vụ CBTD Niềm nở, nhiệt tình, gần gũi, cán đồng hành KH Cán VCB có đạo đức III tốt Kỹ CBTD Cán tư vấn đầy đủ, thỏa đáng vướng mắc IV KH Cán VCB có kỹ năng, chun mơn tốt Thủ tục, hồ sơ vay vốn Hồ sơ vay vốn rõ ràng, 10 dễ hiểu, form mẫu đơn giản, thuận tiện cho KH Hồ sơ dễ dàng để KH có V thể cung cấp đầy đủ Thời gian xử lý hồ sơ Thời gian đồng ý chủ 11 trương phê duyệt khoản 12 VI 13 vay nhanh Thời gian giải ngân nhanh Lãi suất vay vốn, phí Lãi suất cho vay phù hợp, có tính ổn định cao Phí giao dịch hợp lý, 14 khơng có nhiều loại phí VII phạt Sản phẩm cho vay Sản phẩm cho vay đa 15 dạng, đáp ứng nhu cầu 16 KH VCB có nhiều sản phẩm ưu đãi cho KH vay vốn 12 33 18 19 5 31 11 28 18 22 23 0 36 14 20 19 30 ... đến chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh, ... hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh, từ đưa giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt. .. chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại - Chương Phương pháp nghiên cứu - Chương Thực trạng chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương