Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – chi nhánh Thành Nam, tỉnh Nam Định

Tổng quan được các nghiên cứu và lý luận về mở rộng cho vay khách hàng cá nhân, đánh giá được những điểm chính trong tình hình mở rộng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – chi nhánh Thành Nam, tỉnh Nam Định. Nêu được một số giải pháp nhằm mở rộng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – chi nhánh Thành Nam, tỉnh Nam Định

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - - PHẠM HỮU QUÝ MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH THÀNH NAM, TỈNH NAM ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội - Năm 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - PHẠM HỮU QUÝ MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH THÀNH NAM, TỈNH NAM ĐỊNH Chuyên ngành : Tài ngân hàng Mã số : 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Trần Thị Vân Anh Hà Nội - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu tác giả dƣới hƣớng dẫn khoa học giáo viên hƣớng dẫn TS Trần Thị Vân Anh Các số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toan trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học vị Những thông tin đƣợc sử dụng luận văn tác giả khác trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng liệt kê đầy đủ phần tài liệu tham khảo luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Phạm Hữu Quý LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy cô trƣờng Đại học Kinh tế - ĐH Quốc Gia Hà Nội tận tình giảng dạy, giúp cho tơi có kiến thức tảng vững để thực nghiên cứu hoàn thành luận văn thạc sĩ Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới Cô giáo, TS Trần Thị Vân Anh, ngƣời tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ đƣa lời góp ý suốt q trình nghiên cứu giúp tơi hồn thiện luận văn cách tốt Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất bạn bè, gia đình, ngƣời kịp thời động viên tạo điều kiện giúp tơi vƣợt qua khó khăn học tập nhƣ sống để hoàn thành luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Phạm Hữu Quý MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ ii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1.1 Tình hình nghiên cứu ngồi nƣớc 1.1.2 Tình hình nghiên nƣớc 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm khách hàng cá nhân 1.2.2 Khái niệm, đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 10 1.2.3 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân 12 1.2.4 Vai trò cho vay khách hàng cá nhân 13 1.3 MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 15 1.3.1 Khái niệm 15 1.3.2 Sự cần thiết mở rộng cho vay khách hàng cá nhân 16 1.3.3 Các tiêu đánh giá 17 1.3.4 Các nhân tố ảnh hƣởng 21 1.4 KINH NGHIỆM MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 29 1.4.1 Kinh nghiệm mở rộng cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng thƣơng mại 29 1.4.2 Bài học kinh nghiệm 32 KẾT LUẬN CHƢƠNG 35 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 36 2.1 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 2.1.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin 36 2.1.2 Phƣơng pháp xử lý liệu 39 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN 41 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÀNH NAM TỈNH NAM ĐỊNH 43 3.1 ĐẶC ĐIỂM, TÌNH HÌNH KINH TẾ TỈNH NAM ĐỊNH 43 3.1.1 Vị trí địa lý, dân cƣ 43 3.1.2 Tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Nam Định 44 3.2 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÀNH NAM TỈNH NAM ĐỊNH 45 3.2.1 Quá trình thành lập, phát triển cấu tổ chức 45 3.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn chi nhánh Thành Nam - Nam Định giai đoạn 2013 – 2017 51 3.3 TÌNH HÌNH MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH THÀNH NAM, TỈNH NAM ĐỊNH 63 3.3.1 Quy định cho vay khách hàng cá nhân 63 3.3.2 Thực trạng hoạt động mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn – chi nhánh Thành Nam 73 3.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG MỞ RỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH THÀNH NAM, TỈNH NAM ĐỊNH 84 3.4.1 Kết đạt đƣợc 84 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân 85 KẾT LUẬN CHƢƠNG 92 CHƢƠNG 4:GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÀNH NAM TỈNH NAM ĐỊNH 93 4.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 93 4.1.1 Mục tiêu, định hƣớng phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 93 4.1.2 Định hƣớng kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh Thành Nam 93 4.1.3 Định hƣớng mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh Thành Nam 95 4.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÀNH NAM TỈNH NAM ĐỊNH……………………………………………………………… ………96 4.2.1 Giảm thủ tục, thời gian giải hồ sơ đẩy mạnh bán hàng 96 4.2.2 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán 97 4.2.3 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng mở rộng mạng lƣới…………………………………………………………………….……101 4.2.4 Đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng Chi nhánh……………………………………… .101 4.2.5 Tăng cƣờng hỗ trợ hoạt động khác 102 4.3 KIẾN NGHỊ 103 4.3.1 Đối với Ủy ban Nhân dân thành phố Nam Định 103 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 103 4.3.3 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 105 4.3.4 Đối với khách hàng cá nhân 107 KẾT LUẬN 108 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank chi nhánh Thành Nam -Nam Định Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Thành Nam - Nam Định CBTD Cán tín dụng DN Doanh nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNg Ngân hàng nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại 10 NHTM CP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần 11 QTRR Quản trị rủi ro 12 QTRRTD Quản trị rủi ro tín dụng 13 TCTD Tổ chức tín dụng 14 NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc 15 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 16 Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 17 VIP Khách hàng quan trọng 18 TSBĐ Tài sản bảo đảm i DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ STT Bảng Nội dung Trang Bảng 3.1 Một số tiêu kinh tế tỉnh Nam Định 43 Bảng 3.2 Số liệu kết nguồn vốn huy động từ năm 20132017 53 Bảng 3.3 Kết hoạt động tín dụng từ năm 2013-2017 55 Bảng 3.4 Kết hoạt động kinh doanh 2013 – 2017 59 Bảng 3.5 Dƣ nợ cho vay theo đối tƣợng khách hàng Agribank Thành Nam 74 Bảng 3.6 Phân tích nhóm nợ cho vay KHCN phân theo nhóm nợ 78 STT Biểu đồ Nội dung Trang Biểu đồ 3.1 Số lƣợng khách hàng cá nhân giai đoạn 20132017 73 Biểu đồ 3.2 So sánh dƣ nợ cho vay KHCN Agribank với số Ngân hàng TMCP địa bàn thành phố Nam Định 76 Biểu đồ 3.3 Cơ cấu sản phẩm cho vay KHCN Agribank chi nhánh Thành Nam – Nam Định 80 STT Sơ đồ Nội dung Trang Sơ đồ 2.2 Quy trình nghiên cứu luận văn 40 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu mạng lƣới tổ chức Agribank Thành Nam - Nam Định 50 ii thủ tục hành phải cắt bớt giai đoạn để khách hàng cá nhân nhanh chóng tiếp cận đƣợc vốn, quy định hợp tác với doanh nghiệp gồm tiến hành cho vay tới khách hàng cá nhân,… 4.3.4 Đối với khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân đối tƣợng trực tiếp sử dụng đồng vốn cho vay từ phía Ngân hàng Do đó, để nâng cao khả sản xuất mình, đề nghị khách hàng cá nhân thực số việc nhƣ sau: - Thƣờng xuyên tiếp thu, nâng cao kiến thức pháp luật, thị trƣờng, khoa học công nghệ thông qua buổi tập huấn địa phƣơng tổ chức, tích lũy kinh nghiệm để nâng cao suất, chất lƣợng sản phẩm, đảm bảo thu nhập nhƣ khả tài để trả nợ cho Ngân hàng - Chủ động việc lập phƣơng án sản xuất kinh doanh, dự án đầu tƣ, cung cấp thơng tin pháp lý, tài cách trung thực, xác cho Ngân hàng để Ngân hàng đƣa lời tƣ vấn phù hợp - Trong q trình sản xuất phải có kế hoạch tiết kiệm chi phí, sử dụng vốn mục đích, tham gia vốn tự có cách đầy đủ, tránh gây lãng phí nguồn vốn hỗ trợ từ Ngân hàng - Không tham gia vào tệ nạn xã hội, không đƣợc phép mang tƣ tƣởng lừa đảo Ngân hàng 107 KẾT LUẬN Phát triển kinh tế nhiều thành phần mục tiêu chiến lƣợc lâu dài Nhà nƣớc Nhu cầu vốn khách hàng cá nhân đƣợc đánh giá lớn, tiềm phát triển dồi tƣơng lai Mơi trƣờng cạnh tranh hoạt động kinh doanh ngân hàng ngày gây gắt tổ chức tín dụng Khách hàng cá nhân trở thành đối tƣợng khách hàng mục tiêu nhiều ngân hàng thƣơng mại Vì vậy, việc tìm giải pháp để mở rộng cho vay khách hàng cá nhân cần thiết Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân nghĩa cho vay tràn lan Mở rộng trọng cho vay khách hàng cá nhân, tăng dƣ nợ cho vay khách hàng cá nhân nhƣng phải đảm bảo an toàn khoản cho vay khách hàng cá nhân Việc mở rộng cho vay khách hàng cá nhân góp phần tạo uy tín, phân tán rủi ro cho vay, tăng thêm lợi nhuận cho chi nhánh hoạt động kinh doanh Trên sở mục tiêu phạm vi đề tài nghiên cứu đƣợc xác định nghiên cứu lý luận tín dụng ngân hàng việc mở rộng cho vay khách hàng cá nhân, đánh giá hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh Thành Nam thời gian qua, từ khẳng định mặt làm đƣợc mặt hạn chế, tìm ngun nhân tồn tại, khó khăn vƣớng mắc cần giải để đề xuất giải pháp mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh Thành Nam, đề tài thực đƣợc nội dung chủ yếu sau: Trình bày lý luận mở rộng cho vay khách hàng cá nhân hoạt động ngân hàng Đánh giá thực trạng mở rộng cho vay Khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh Thành - Nam Nam Định năm 2013 - 2017 Trên sở phân 108 tích kết đạt đƣợc, nhƣ hạn chế việc phát triển mở rộng cho vay khách hàng cá nhân, tìm ngun nhân, từ có nhìn xác nhằm đƣa giải pháp thích hợp Dựa quan điểm đề xuất mục tiêu định hƣớng hoạt động Chi nhánh việc mở rộng cho vay Khách hàng cá nhân, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh Tuy có nhiều cố gắng nghiên cứu, thu thập tài liệu để thực đề tài, nhƣng với khả có hạn, nên luận văn khó tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp quý hội đồng, quý Thầy, Cô để luận văn đƣợc hoàn chỉnh hơn./ 109 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Agribank chi nhánh Thành Nam, 2013 Báo cáo hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Thành Nam, 2014 Báo cáo hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Thành Nam, 2015 Báo cáo hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Thành Nam, 2016 Báo cáo hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Thành Nam, 2017 Báo cáo hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Thành Nam, 2013 Báo cáo tổng hợp tiến độ thực tiêu kế hoạch năm 2013 Agribank chi nhánh Thành Nam, 2013 Báo cáo tổng hợp tiến độ thực tiêu kế hoạch năm 2014 Agribank chi nhánh Thành Nam, 2013 Báo cáo tổng hợp tiến độ thực tiêu kế hoạch năm 2015 Agribank chi nhánh Thành Nam, 2013 Báo cáo tổng hợp tiến độ thực tiêu kế hoạch năm 2016 10 Agribank chi nhánh Thành Nam, 2013 Báo cáo tổng hợp tiến độ thực tiêu kế hoạch năm 2017 11 Agribank Việt Nam Các văn hành liên quan đến cơng tác tín dụng hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 110 12 Bùi Ngọc Mai, 2015 Nâng cao chất lượng tín dụng hoạt động cho vay cá nhân Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Thành phố Hồ Chí Minh – chi nhánh Hà Nội Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội 13 Bùi Thị Hoài Thƣơng, 2015 Phát triển tín dụng tiêu dùng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội 14 Lê Văn Tề, 2009 Tín dụng ngân hàng Hà Nội: NXB Tài 15 Mai Thị Nhài, 2015 Cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh tiết kiệm bưu điện Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội 16 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2001 Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng số 1627/2001/QĐ-NHNN Văn sửa đổi, bổ sung kèm Hà Nội: Ngân hàng Nhà nƣớc 17 Nguyễn Minh Kiều, 2006 Tiền tệ ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Thống kê 18 Nguyễn Duy Bảo, 2007 Phương pháp luận nghiên cứu khoa học thực đề tài nghiên cứu khoa học Hà Nội: Nhà xuất Bƣu Điện 19 Nguyễn Quang Vinh, 2014 Phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Bảo Việt Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội 111 20 Phạm Thị Ánh Hồng, 2016 Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn – Chi nhánh Hà Tây Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội 21 Tô Ngọc Hƣng, 2009 Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Thống kê 22 Trần Lan Phƣơng, 2014 Chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hưng Yên Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội 23 Trần Minh Đạo, 2013 Marketing Ngân hàng Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Tài liệu tiếng Anh 24 Bertola et al, 2006 The Economics of Consumer Credit Demand and Supply London: The MIT press Cambridge 25 Stiglitz & Weiss, 1981 Credit Rationing in Markets with Imperfect Information American Economic Review 71 26 Zhu, D.& De'Armond, D, 2005 The Factors of Consumer Debt: A look at demographic, economic, and credit management variables among participants of the 2001 Consumer Expenditure Survey Scottsdale: Presented at Association for Financial Counseling and Planning Education Tài liệu internet 27 http://agribank.com.vn 28 http://www.gso.gov.vn 112 PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Để nhằm mục đích mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn – chi nhánh Thành Nam, tỉnh Nam Định, Chúng xin Quý khách hàng vui lòng bớt chút thời gian trả lời câu hỏi sau Xin chân thành cảm ơn! Quý khách tích dấu () để lựa chọn Khoảng thời gian Quý khách có quan hệ tín dụng với Agribank chi nhánh Thành Nam – Nam Định là:  Dƣới năm  Từ đến dƣới năm  Từ đến năm  Trên năm Quý khách định lựa chọn vay vốn Agribank chi nhánh Thành Nam – Nam Định lý quan trọng  Lãi suất hấp dẫn  Thƣơng hiệu ngân hàng  Thái độ phục vụ  Địa điểm thuận lợi  Lý khác Phƣơng tiện thông tin giúp Quý khách biết tới Agribank chi nhánh Thành Nam – Nam Định  Tivi  Báo chi, tạp chí  Internet  Giới thiệu từ bạn bè, ngƣời thân  Do địa điểm thuận tiện  Lý khác Quý khách có cảm thấy an toàn giao dịch với Agribank chi nhánh Thành Nam – Nam Định  Khơng an tồn  Rất an toàn  An toàn Quý khách cảm nhận thủ tục vay vốn Agribank chi nhánh Thành Nam – Nam Định nhƣ  Quá phức tạp  Bình thƣờng  Phức tạp  Rất đơn giản Thời gian xử lý hồ sơ Quý khách đƣợc đánh giá  Quá chậm  Chậm  Bình thƣờng  Nhanh Lãi suất cho vay Chi nhánh áp dụng theo Quý khách đánh giá nhƣ  Thấp  Cao  Bình thƣờng  Cạnh tranh thị trƣờng Quý khách đánh giá mức cho vay  Thấp  Cao  Chấp nhận đƣợc  Cạnh tranh thị trƣờng Quý khách hàng giá dịch vụ chăm sóc say cho vay Agribank chi nhánh Thành Nam – Nam Định  Quá  Tốt  Kém  Chấp nhận tốt 10.Quý khách háng đánh giá nhƣ phƣơng tiện giao dịch sở vật chất Chi nhánh  Kém  Tốt  Quá  Chấp nhận đƣợc 11 Quý khách cảm thấy phong cách phục vụ nhân viên giao dịch  Khơng nhiệt tình, thiếu thân thiện  Đƣợc nhƣng thiếu chuyên nghiệp  Thân thiện, nhiệt tình, thể chuyên nghiệp 12 Quý khách đánh giá tổng quát chất lƣợng dịch vụ cho vay Agribank chi nhánh Thành Nam – Nam Định  Hồn tồn khơng hài lòng  Hài lòng phần  Khơng hài lòng phần  Hài lòng hồn tồn PHỤ LỤC 02 KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kết kiểm phiếu - Tổng số phiếu phát 167 phiếu - Tổng số phiếu thu 156 phiếu - Tổng hợp số phiếu hợp lệ 150 phiếu Kết tổng hợp việc khảo sát 2.1 Khảo sát vê uy tín thƣơng hiệu Agribank chi nhánh Thành Nam – Nam Định Câu 1: Khoảng thời gian Q khách có quan hệ tín dụng với Agribank chi nhánh Thành Nam – Nam Định là: Đơn vị tính: phiếu Phƣơng án Số lƣợng Tỷ trọng (%) Dƣới năm 6% Từ đến năm 44 29,3% Từ đến năm 65 43,3% Trên năm 32 21,4% Câu 2: Quý khách định lựa chọn vay vốn Agribank chi nhánh Thành Nam – Nam Định lý quan trọng Đơn vị tính: phiếu Phƣơng án Số lƣợng Tỷ trọng (%) Lãi suất hấp dẫn 33 22% Thái độ phục vụ 35 23,3% Thƣơng hiệu ngân hàng 63 42% Địa điểm thuận lợi 12 8% Lý khác 4,7% Câu 3: Phƣơng tiện thông tin giúp Quý khách biết tới Agribank chi nhánh Thành Nam – Nam Định Đơn vị tính: phiếu Phƣơng án Số lƣợng Tỷ trọng (%) Tivi 6% Báo chi, tạp chí 2,7% Internet 29 19,3% Giới thiệu từ bạn bè, ngƣời thân 89 59,3% Do địa điểm thuận tiện 16 10,7% Lý khác 2% Câu 4: Q khách có cảm thấy an tồn giao dịch với Agribank chi nhánh Thành Nam – Nam Định Đơn vị tính: phiếu Phƣơng án Số lƣợng Tỷ trọng (%) Khơng an tồn 4,7% An tồn 97 64,7% Rất an toàn 46 30,6% 2.2 Khảo sát tiện ích sản phẩm cho vay KHCN Câu 5: Quý khách cảm nhận thủ tục vay vốn Agribank chi nhánh Thành Nam – Nam Định nhƣ Đơn vị tính: phiếu Phƣơng án Số lƣợng Tỷ trọng (%) Quá phức tạp 25 16,7% Phức tạp 60 40% Bình thƣờng 40 26,7% Rất đơn giản 25 16,6% Câu 6: Thời gian xử lý hồ sơ Quý khách đƣợc đánh giá Đơn vị tính: phiếu Phƣơng án Số lƣợng Tỷ trọng (%) Nhanh 28 18,7% Bình thƣờng 42 28% Chậm 60 40% Quá chậm 20 13,3% Câu 7: Lãi suất cho vay Chi nhánh áp dụng theo Quý khách đánh giá nhƣ Đơn vị tính: phiếu Phƣơng án Số lƣợng Tỷ trọng (%) Cạnh tranh thị trƣờng 51 34% Thấp 10 6,7% Bình thƣờng 54 36% Cao 35 23,3% Câu 8: Quý khách đánh giá mức cho vay Đơn vị tính: phiếu Phƣơng án Số lƣợng Tỷ trọng (%) Cạnh tranh thị trƣờng 35 23,3% Thấp 46 30,7% Bình thƣờng 64 42,7% Cao 3,3% 2.3 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Câu 9: Quý khách hàng giá dịch vụ chăm sóc say cho vay Agribank chi nhánh Thành Nam – Nam Định Đơn vị tính: phiếu Phƣơng án Số lƣợng Tỷ trọng (%) Quá 4% Kém 40 2,7% Chấp nhận đƣợc 73 48,7% Tốt 31 20,6% Câu 10: Quý khách háng đánh giá nhƣ phƣơng tiện giao dịch sở vật chất Chi nhánh Đơn vị tính: phiếu Phƣơng án Số lƣợng Tỷ trọng (%) Quá 0% Kém 2,7% Chấp nhận đƣợc 75 50% Tốt 71 47,3% Câu 11: Quý khách cảm thấy phong cách phục vụ nhân viên giao dịch Đơn vị tính: phiếu Phƣơng án Số lƣợng Tỷ trọng (%) Khơng nhiệt tình, thiếu thân thiện 32 21,3% Đƣợc nhƣng thiếu chuyên nghiệp 87 58% Thân thiện, nhiệt tình, thể 31 20,7% chuyên nghiệp Câu 12: Quý khách đánh giá tổng quát chất lƣợng dịch vụ cho vay Agribank chi nhánh Thành Nam – Nam Định Đơn vị tính: phiếu Phƣơng án Số lƣợng Tỷ trọng (%) Hồn tồn khơng hài lòng 16 10,7% Khơng hài lòng phần 30 20% Hài lòng phần 77 51,3% Hài lòng hồn tồn 27 18% ... vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh Thành Nam, tỉnh Nam Định Chương 4: Giải pháp mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông. .. triển nông thôn – chi nhánh Thành Nam 73 3.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG MỞ RỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH THÀNH NAM, TỈNH NAM ĐỊNH... nhằm mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh Thành Nam cần thiết Do vậy, đề tài Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - chi nhánh Thành Nam,