Mở rộng dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Hồ

Luận văn đã trình bày tổng quan tình hình nghiên cứu, thực trạng dịch vụ ngân hàng và đề xuất giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng cho DNVVN tại Vietcombank Tây Hồ. Luận văn đã trình bày tổng quan tình hình nghiên cứu, thực trạng dịch vụ ngân hàng và đề xuất giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng cho DNVVN tại Vietcombank Tây Hồ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGHIÊM THỊ NGA MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHO DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY HỒ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội - 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGHIÊM THỊ NGA MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHO DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY HỒ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN ĐỊNH XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Nghiêm Thị Nga LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Văn Định người đưa đến cho hỗ trợ lời khuyên quý giá suốt trình làm luận văn thạc sĩ Tôi thật trân trọng lời khuyên kiên nhẫn thày suốt trình nghiên cứu Tiếp theo, xin gửi lời cảm ơn đến tất giảng viên, cán bộ, nhân viên Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Với hỗ trợ giảng viên, cán bộ, nhân viên trường suốt q trình học tập tơi, luận văn hồn thành thành cơng Thứ ba, tơi xin bày tỏ lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo anh chị cán nhân viên làm việc Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Hồ Các anh chị nhiệt tình hỗ trợ thơng tin tài liệu cho thực luận văn Cuối cùng, muốn dành trân trọng cho gia đình bạn bè tôi, người ủng hộ động viên tơi suốt q trình học tập Tất ủng hộ, hỗ trợ, giúp đỡ, lời khuyên giúp tơi hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ST T 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Ký hiệu Nguyên nghĩa BIDV CAR CNTT DNL DNVVN DVNH FDI KKH KPI MBBank NHNN NHTM NIM SME TCTD Techcombank TMCP TT TTTMQT VCB Vietcombank Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam Capital Adequacy Ratio Công nghệ thông tin Doanh nghiệp lớn Doanh nghiệp vừa nhỏ Dịch vụ ngân hàng Foreign Direct Investment Không kỳ hạn Key Performance Indicator Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Net Interest Margin Small and Medium Enterprise Tổ chức tín dụng Ngân hàng thương mại cố phần kỹ thương Việt Nam Thương mại cổ phần Thanh toán Tài trợ thương mại quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG ST T Bảng Nội dung Trang Bảng 1.1 Bảng 1.2 14 19 Bảng 2.1 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 10 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 11 12 13 14 Bảng 3.8 Bảng 3.9 Bảng 3.10 Bảng 3.11 15 16 Bảng 3.12 Bảng 4.1 Tiêu chí xác định DNVVN số nước Đông Á Số lượng doanh nghiệp vừa nhỏ, số lượng lao động giá trị gia tăng doanh nghiệp vừa nhỏ châu Âu năm 2012 So sánh nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Một số tiêu hoạt động Vietcombank Tây Hồ 2014 – 2017 Lãi suất huy động 05 ngân hàng thương mại Việt Nam Biểu phí số dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp NHTM Việt Nam Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tiển gửi 2014 – 2017 Cơ cấu tiền gửi Vietcombank Tây Hồ Lợi nhuận từ hoạt động tiền gửi 2014 – 2017 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay 2014 – 2017 Cơ cấu cho vay Vietcombank Tây Hồ Lợi nhuận từ hoạt động cho vay 2014 – 2017 Doanh số toán tài trợ thương mại quốc tế Lợi nhuận từ hoạt động toán tài trợ thương mại quốc tế 2014 - 2017 Kết hoạt động kinh doanh 2014 - 2017 Tiêu chí phân đoạn khách hàng 41 49 51 53 57 58 62 63 63 66 67 69 70 89 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ST T Hình Nội dung Trang Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 1.3 Hình 1.4 27 27 28 29 Hình 1.5 Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 3.1 Hình 3.2 Quy trình huy động tiền gửi khơng kỳ hạn Quy trình huy động tiền gửi có kỳ hạn Quy trình cho vay ngân hàng thương mại Quy trình toán quốc tế tài trợ thương mại Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng cho DNVVN Các bước nghiên cứu khoa học Lựa chọn phuong pháp nghiên cứu khoa học Mơ hình tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Hồ Top 10 Ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2017 31 40 42 48 73 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ST T Biểu đồ Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ 3.3 Biểu đồ 3.4 Biểu đồ 3.5 Biểu đồ 3.6 Biểu đồ 3.7 Biểu đồ 3.8 Nội dung Tỷ trọng tiền gửi Vietcombank Tây Hồ 2014 – 2017 Tiền gửi theo đối tượng 2014 – 2017 Tiền gửi theo loại tiền năm 2014, 2015 Tiền gửi theo loại tiền năm 2016, 2017 Tiền gửi theo kỳ hạn 2014 – 2017 Dư nợ theo đối tượng 2014 – 2017 Dư nợ theo kỳ hạn 2014 – 2017 Doanh số toán tài trợ thương mại quốc tế 2014 – 2017 Trang 59 60 60 61 61 64 65 68 LỜI NĨI ĐẦU • Tính cấp thiết đề tài Khuyến khích động doanh nghiệp vừa nhỏ (DNVVN) coi vấn đề ưu tiên số mục tiêu phát triển kinh tế, với kinh tế phát triển DNVVN động để tạo công ăn việc làm tăng trưởng GDP Các DNVVN đóng góp to lớn cho đa dạng kinh tế ổn định xã hội có vai trò quan trọng việc phát triển khu vực kinh tế tư nhân Doanh nghiệp vừa nhỏ ln đóng vai trò quan trọng việc phát triển kinh tế, xã hội, cho dù kinh tế quốc gia phát triển mức độ khác DNVVN Việt Nam chiếm khoảng 98% tổng số doanh nghiệp hoạt động nước, số doanh nghiệp vừa chiếm 2,2%, doanh nghiệp nhỏ chiếm 29,6% lại 68,2% doanh nghiệp siêu nhỏ Trên thực tế DNVVN đóng vai trò quan trọng kinh tế quốc dân, góp phần tạo số lượng việc làm đáng kể góp phần gia tăng thu nhập cho người lao động, giải vấn đề xã hội xóa đói giảm nghèo Mỗi năm DNVVN tạo triệu lao động mới, sử dụng tới 51% lao động xã hội đóng góp 40% GDP cho đất nước Sự phát triển DNVVN hàm chứa nhiều thách thức lớn Để phát triển DNVVN thường gặp trở ngại nghiêm trọng công ty có quy mơ lớn, thiếu quy mơ cần thiết thường dẫn tới suy giảm khả tiếp cận thị trường, kỹ vốn đầu tư Thiếu khả tiếp cận tài thường DNVVN coi trở ngại cho việc tăng trưởng Do ngân hàng thương mại định chế tài thường coi DNVVN đối tượng khách hàng rủi ro tốn chi phí phục vụ, nhiều doanh nghiệp không phục vụ kể dịch vụ tài Vì khả tiếp cận tài hạn chế nên DNVVN thường khó thực khoản đầu tư cần thiết để tăng suất khả cạnh tranh, phát triển thị trường tuyển dụng thêm nhân Dịch vụ ngân hàng coi huyết mạch cho DNVVN tồn q trình phát triển, từ khâu thành lập, vào hoạt động, sản xuất kinh doanh hội 10 Tập trung khai thác nguồn khách hàng cá nhân khách hàng VIP Chi nhánh, thông thường đằng sau khách hàng cá nhân có số dư tiền gửi lớn doanh nghiệp, nhiều mối quan hệ tài liên quan đến DNVVN 4.2.3 Phát triển nguồn nhân lực Chính sách tuyển dụng Một mặt ngân hàng cần trọng công tác tuyển dụng cán chuyên ngành tài ngân hàng để giảm bớt áp lực hci phí đầu tư cho việc đào tạo lại, mặt khác ngân hàng thực phát triển đội ngũ cộng tác viên (không thuộc biên chế ngân hàng) cách phù hợp Bố trí nhân lực phòng ban phù hợp với nhu cầu sử dụng nhằm đảm bảo hoàn thành cơng việc, khơng lãng phí lao động quỹ tiền lương Công tác tuyển dụng cần thực cơng khai, minh bạch để tạo uy tín cho ngân hàng Ngân hàng nên có quỹ đầu tư tài trẻ để đầu tư cho sinh viên giỏi học trường đại học, có cam kết sau cơng tác Chi nhánh Chính sách đào tạo Cơng nghệ máy móc có đại đến thay bàn tay người Con người yếu tố cốt lõi hoạt động nên kinh tế xã hội Trong hoạt động dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Tây Hồ vậy, chất lượng dịch vụ ngân hàng cao hay thấp nguyên nhân quan trọng đội ngũ cán ngân hàng Để có đội ngũ cán ngân hàng có chất lượng cao, Chi nhánh Tây Hồ cần phải thực nhiều biện pháp đồng thời, trình liên tục lâu dài Chi nhánh cần thường xuyên đào tạo lại nghiệp vụ ngân hàng cho cán bộ, lựa chọn chuyên đề nghiệp vụ quan trọng để đào tạo chuyên sâu, đặc biệt lĩnh vực tín dụng, tốn quốc tế… nên có bổ sung xen kẽ cán có nhiều kinh nghiệm với cán đào tạo kiến thức kinh nghiệm Bên cạnh Chi nhánh nên thường xuyên tổ chức lớp bồi dưỡng, buổi hội thảo ngành, thi cán ngân hàng giỏi làm đánh 94 giá, phân loại cán bộ, cử cán học tập tạo điều kiện cho cán tiếp tục học tập nâng cao…lấy hiệu công việc cán để đánh giá lực phẩm chất họ, không cấp hay quan hệ mà đánh giá chủ quan Công tác đào tạo bồi dưỡng thêm cho cán nên trọng người việc, tránh lãng phí chi phí đào tạo Chính sách đãi ngộ Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá lực cán bộ, thang điểm để đánh giá chất lượng hồn thành cơng việc hàng tháng Thực trao tặng khen, giấy khen, tiền mặt, chuyến du lịch cho cán có kết kinh doanh tốt, có sáng kiến, nghiên cứu khoa học có tính ứng dụng cao hoạt động Chi nhánh không nên tập trung vào số lãnh đạo phòng nhằm đảm bảo sách đãi ngộ người tài Thực sách lương thưởng phù hợp với lực nhân viên tương xứng với nhiệm vụ giao Phân cấp bậc lương thưởng theo nhiệm vụ, mức độ phức tạp, rủi ro công việc, tránh cào tất phận Bên cạnh cần thực khuyến khích trả lương thưởng theo kết mở rộng dịch vụ nhằm thúc đẩy cán tìm kiếm mở rộng khách hàng Nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý Việc bổ nhiệm cán vào chức vụ quan trọng nên vào thang điểm đánh giá hồn thành cơng việc hàng năm thơng qua chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch Đồng thời Chi nhánh cần có hình thức phạt hợp lý để nâng cao tinh thần trách nhiệm công việc cán nhân viên ngân hàng, từ giảm tối thiểu rủi ro đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 4.2.4 Chun mơn hóa phận Khách hàng DNVVN Chi nhánh cần sớm thành lập phòng Khách hàng DNVVN (SME) sở tách từ phòng Khách hàng Phòng Khách hàng DNVVN đầu mối kết hợp với phòng giao dịch để nghiên cứu, đưa dịch vụ phù hợp đẩy mạnh bán hàng, nâng cao doanh số liên quan đến đối tượng khách hàng Việc thành lập phòng khách hàng DNVVN tập trung nguồn lực để phát triển sâu rộng Tại phòng Dịch vụ khách hàng nên phân phận chuyên trách để nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng DNVVN 95 4.2.5 Tăng cường hoạt động marketing chăm sóc khách hàng Thứ nhất, xác định DNVVN mục tiêu địa bàn doanh nghiệp địa bàn Giáo sư Lisa Fortini-Campbell, người sáng lập Hãng tư vấn nghiên cứu thị trường nhận xét “việc xác định khách hàng mục tiêu định đến thành bại doanh nghiệp” Để xác định khách hàng mục tiêu mình, Chi nhánh cần dựa tổng hợp yếu tố: - Quy mô doanh nghiệp Doanh thu, lợi nhuận, hoạt động kinh doanh lĩnh vực Nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thứ hai, phân đoạn khách hàng DNVVN Việc phân đoạn phân đoạn khách hàng xác, cụ thể giúp ngân hàng hiểu đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, chăm sóc khách hàng tận tình chu đáo Chi nhánh phân đoạn khách hàng theo bảng tham khảo đây: Bảng 4.1 Tiêu chí phân đoạn khách hàng Khách hàng Vip vàng Vip bạc Thân thiết Phổ thơng Huy động vốn bình qn 10 tỷ VNĐ tỷ VNĐ tỷ VNĐ Còn lại Dư nợ bình quân 10 tỷ VNĐ tỷ VNĐ tỷ VNĐ Còn lại Doanh số TTQT TTTM 10 triệu USD triệu USD triệu USD Còn lại Thứ ba, chăm sóc khách hàng - Chính sách trước bán hàng: Tổ chức hội thảo, gửi thư chào, email hay gọi điện thoại để giới thiệu dịch vụ tới DNVVN; - Chính sách bán hàng: Đưa mức giá phí dịch vụ phù hợp với ưu tiên khách hàng (chất lượng dịch vụ, lãi suất…) - Chính sách sau bán hàng: Chi nhánh thực chăm sóc khách hàng theo hình thức như: gửi thiệp chúc mừng, quà tặng, hoa, phiếu mua hàng, phiếu ăn uống khách sạn cao cấp… Thứ tư, tổ chức hội thảo hội nghị khách hàng cho DNVVN Chi nhánh nên thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng 96 DNVVN Đây hội tốt để doanh nghiệp biết đến ngân hàng hội để ngân hàng hiểu rõ nhu cầu doanh nghiệp, tìm khách hàng tốt Chi nhánh cần cung cấp thơng tin, sách lãi suất, phí, dịch vụ… áp dụng DNVVN, đồng thời lắng nghe ý kiến giải đáp thắc mắc họ hoạt động dịch vụ ngân hàng Từ đó, ngân hàng đưa biện pháp tích cực để khắc phục hạn chế, đồng thời đưa sách, dịch vụ hợp lý để đáp ứng tốt nhu cầu DNVVN Thứ năm, quảng bá hình ảnh ngân hàng Việc xây dựng thương hiệu ngân hàng địa bàn giúp khách hàng dễ dàng xác định ngân hàng nào? Giá trị ngân hàng gì? Nói cách khác, xây dụng thương hiệu ngân hàng tạo dựng hình ảnh tốt ngân hàng suy nghĩ khách hàng; gắn thương hiệu ngân hàng cho loại DVNH, gắn thương hiệu với hình ảnh ngân hàng để từ thương hiệu vào tâm trí khách hàng Do Ban Giám Đốc Chi nhánh hoạch định chiến lược kinh doanh chiến lược dịch vụ phải kết hợp với việc xây dựng thương hiệu ngân hàng Vietcombank Tây Hồ cần phải kết hợp yếu tố quảng cáo, PR (quan hệ công chúng), Event (tổ chức kiện), Media (truyền thông) Tài trợ chương trình để trì phát triển thương hiệu thơng qua việc thiết kế chương trình phát triển cụ thể Thứ sáu, nâng cao chất lượng dịch vụ Trong điều kiện ngân hàng cạnh tranh nay, sản phẩm NHTM gần giống nhau, chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sánh ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần ngân hàng quan tâm hàng đầu Đặc biệt với định hướng Vietcombank trở thành ngân hàng đứng đầu mức độ hài lòng khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa dịch vụ, đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun môn kỹ tốt, Chi nhánh cần: 97 - Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Chi nhánh cần đặt chuẩn mực nhân viên trực tiếp giao dịch, tư vấn, cung cấp dịch vụ tới khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng hình ảnh ngân hàng địa bàn - Xây dựng sách khách hàng Ngồi việc thực tốt đạo Ban Giám Đốc chế chăm sóc khách hàng, Chi nhánh cần chủ động thành lập tổ chăm sóc khách hàng nhằm quản lý danh sách khách hàng quan trọng để phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn, khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng 4.2.6 Tối đa hóa hoạt động bán sản phẩm chéo bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng Việc bán sản phẩm chéo làm tăng doanh thu tính theo khách hàng Đây cách tiết kiệm chi phí để tăng doanh thu phụ thuộc vào mối quan hệ thay việc Chi nhánh cố gắng tìm cách bán cho khách hàng tiềm Các mạng lưới liên kết DNVVN chủ sở hữu khách hàng, nhà cung cấp nhân viên họ khách hàng tiềm năng, nguồn tạo doanh thu Việc bán sản phẩm chéo trọng tới phương pháp tập trung vào khách hàng thay tập trung vào sản phẩm để tạo lợi nhuận Bên cạnh bán sản phẩm chéo bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các khách hàng thường có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng khác Vietcombank Tây Hồ nên trọng đến việc nghiên cứu gói sản phẩm tổng thể dành cho DNVVN Các gói sản phẩm tổng thể mang lại lợi ích cho khách hàng ngân hàng 98 4.2.7 Đầu tư công nghệ thông tin Để phục vụ có hiệu thị trường DNVVN Vietcombank Tây Hồ phải điều chỉnh lại kiểm tra kỹ lưỡng hệ thống công nghệ thông tin xây dựng phần mềm để thông tin thu thập phân tích giúp Chi nhánh định kinh doanh hỗ trợ quy trình cách thức đáp ứng Các hệ thống công nghệ thông tin cần giúp ngân hàng đánh giá khả sinh lời cấp phân khúc thị trường khách hàng, sản phẩm khách hàng Thông tin giúp Chi nhánh định biết loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng nên cung cấp trọng đến phân khúc khách hàng Vì dịch vụ ngân hàng DNVVN ngành kinh doanh dựa doanh số, công nghệ thông tin trở thành phần quan trọng dịch vụ khách hàng, mở rộng sản phẩm, tiết kiệm chi phí lợi cạnh tranh nói chung Ở ngân hàng hàng đầu giới, ban lãnh đạo coi khoản đầu tư công nghệ thông tin quan trọng hoạt động ngân hàng 4.2.8 Tăng cường công tác quản trị rủi ro Phát triển mở rộng phải đôi với công tác quản trị rủi ro Mặc dù công tác quản trị rủi ro Vietcombank đánh giá cao việc áp dụng chuẩn mực quốc tế, luận văn đề xuất số giải pháp quản trị rủi ro cho nhóm khách hàng DNVVN Vietcombank Tây Hồ Chi nhánh chủ trọng công tác tự đánh giá rủi ro quản trị rủi ro hệ thống, chứng tổ chức Hội nghị tự đánh giá rủi ro Chi nhánh tháng năm 2018 Tính đến thời điểm Vietcombank Tây Hồ chưa phát sinh khoản nợ xấu từ cho vay, điểm mạnh cần phát huy ngân hàng công tác cho vay Tăng cường công tác tìm hiểu, thẩm định DNVVN Có thể nói rủi ro DNVVN chủ yếu nằm công tác cho vay Vì Chi nhánh cần nâng cao chất lượng thẩm định cách tuyển dụng đầu vào chuẩn, tổ chức khóa đào tạo, học hỏi kinh nghiệm, cán có lực kinh nghiệm kèm cặp cán mới, 99 thu thập thông tin doanh nghiệp từ nhiều nguồn đáng tin cậy ; tăng cường cơng tác kiểm tra kiểm sốt trước, sau cho vay Nâng cao công tác quản trị nguồn nhân sự, tránh rủi ro tiềm ẩn đạo đức cán Trên thực tế nhiều NHTM phát sinh rủi ro đạo đức cán Ngân hàng câu kết với doanh nghiệp để trục lợi gây thiệt hại cho ngân hàng Quản trị tốt cơng tác hạch tốn tác nghiệp hàng ngày, tránh rủi ro tác nghiệp khơng đáng có Bên cạnh chốt kiểm sốt phận kiểm tra nội Chi nhánh phải định kỳ đột xuất tổ chức buổi kiểm tra để đảm bảo tình hình hoạt động Chi nhánh 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Thứ nhất, xây dựng biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với NHTM khác để áp dụng thống cho tất Chi nhánh toàn hệ thống, đồng thời có khả cạnh tranh với ngân hàng khác trình mở rộng dịch vụ Thứ hai, xây dựng trang thơng tin tín dụng có nội dung phong phú hơn, tạo kho liệu khách hàng sở tập hợp liệu khách hàng toàn hệ thống tạo điều kiện cho Chi nhánh cập nhật thơng tin kịp thời, qua có sách tín dụng phù hợp với đối tượng khách hàng Thứ ba, tiếp tục đầu tư có trọng tâm vào công nghệ mở rộng dịch vụ mới, kênh phân phối công nghệ ngân hàng đại theo hướng chuẩn hố theo thơng lệ quốc tế, tự động hố quy trình nhằm nâng cao hiệu hoạt động; đầu tư phát triển chương trình phần mềm phục vụ kinh doanh dịch vụ cho DNVVN; phát triển CNTT an toàn, bảo mật đảm bảo kinh doanh liên tục, ổn định, đáp ứng hỗ trợ yêu cầu tăng trưởng khách hàng Thứ tư, xây dựng gói dịch vụ, bán chéo, bán kèm dịch vụ ngân hàng cho DNVVN hướng đến việc gia tăng dịch vụ tài cao cấp: tư vấn đầu tư tài chính, quản lý tài doanh nghiệp 100 Thứ năm, xây dựng sách động lực tài chính: Xây dựng chương trình tính tốn, phân bổ chi phí - thu nhập liên quan tới hoạt động dịch vụ ngân hàng cho DNVVN; Xây dựng sách, chế động lực lương, thưởng nhằm khuyến khích kịp thời, hiệu quả, công bằng, minh bạch tới đơn vị, cá nhân mở rộng tốt hoạt động dịch vụ cho DNVVN, mang lại hiệu cao rủi ro cho ngân hàng Thứ sáu, xây dựng chương trình Marketing áp dụng thống cho tất Chi nhánh toàn hệ thống… 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất: NHNN cần đóng vai trò mà quản lý vĩ mô, đưa chiến lược, định hướng mang tính chất khái quát chung cho NHTM Những điều chỉnh sách lãi suất, tỷ giá, dự trữ bắt buộc… định hướng ngành mũi nhọn cần đầu tư hay vùng kinh tế tiềm có ảnh hưởng mạnh tới môi trường kinh doanh ngân hàng Do vậy, phải đưa kịp thời, tính tốn kỹ lưỡng Song quy định chi tiết cụ thể không phát huy vai trò quản lý NHNN mà gây khó khăn hoạt động NHTM Vì ngân hàng có đặc điểm riêng vị trí địa lý, định hướng hoạt động, hình thức kinh doanh chính… nguồn vốn trình độ nghiệp vụ Có khác biệt nên thống quy định chi tiết chung NHNN thưc việc quản lý giám sát chặt chẽ hoạt động NHTM song cần đảm bảo tính độc lập tự chủ, để NHTM mềm dẻo linh hoạt thích nghi với thị trường Thứ hai: Trong trình ban hành văn chế độ sách, NHNN nên học kinh nghiệm nước phát triển khác, lỗ hổng văn để xây dựng sửa đổi cho kịp thời, đáp ứng nhu cầu thực tiễn quy định điều kiện vay vốn, tài sản đảm bảo tiền vay… Bên cạnh cần có văn hướng dẫn thực hiện, có phận kiểm tra để ngăn chặn sai phạm, để chấn chỉnh kịp thời phát điều khơng phù hợp sách quy định để kịp thời sửa đổi Thứ ba: Công tác tra, kiểm tra cần đổi để đơn giản hơn, bớt tốn nhân lực, chi phí thời gian mà hiệu Như đào tạo 101 chuyên môn nghiệp vụ cho tra viên thường xuyên., hạn chế thủ tục tiếp đón tốn lãng phí, ứng dụng cơng nghệ đại vào cơng tác kiểm tra cho nhanh chóng, hiệu Thứ tư: NHNN nên có sách phối hợp với quan nghiên cứu, trường Đại học viện có uy tín nước soạn thảo chương trình bổ túc kiến thức nghiệp vụ, kinh tế, trị xã hội, công nghệ thông tin… để đội ngũ cán ngân hàng có điều kiện trau dồi tiếp nhận kiến thức Trình độ kiến thức, tư tưởng cán nhân viên ngân hàng có nâng lên có khả vận dụng chủ trương, đường lối Đảng Nhà nước cách đắn nhanh chóng Đặc biệt thời đại thơng tin ngày nay, nhân viên ngành ngân hàng cần có kiến thức tổng hợp để hồn thành nhiệm vụ giao, vươn lên tránh tụt hậu xa so với khu vực giới 4.3.3 Kiến nghị với Nhà nước Thứ nhất: Nhà nước cần tạo môi trường kinh tế trị ổn định Các chủ thể kinh tế hoạt động môi trường ổn định có điều kiện để phát huy mạnh, sử dụng nguồn lực cách có hiệu quả, đóng góp vào phát triển chung đất nước Nhà nước với chức tạo kinh tế phát triển lành mạnh đảm bảo mơi trường trị ổn định để doanh nghiệp có điều kiện thuận lợi để tiến hành hoạt động kinh doanh có hiệu Thứ hai: Nhà nước cần hình thành hồn thiện khn khổ pháp lý DNVVN Có khn khổ pháp lý hoàn thiện điều quan trọng làm sở cho việc hoạch định sách hỗ trợ.Khn khổ pháp lý bao gồm quy định có liên quan đến DNVVN quy định riêng cho loại hình doanh nghiệp Cụ thể cần thực hiện: - Ban hành, bổ sung chỉnh sửa sách, quy định hành có liên quan đến DNVVN, nhằm loại bỏ mâu thuẫn, thiếu đồng gây cản trở hoạt động doanh nghiệp Định kỳ phải xem xét sửa đổi, bổ sung khơng phù hợp với thực tiễn để DNVVN yên tâm đầu tư vào sản xuất kinh doanh - Ban hành luật riêng DNVVN : Luật DNVVN, 102 luật hiệp hội DNVVN, luật bảo lãnh tín dụng cho DNVVN… Thứ ba: Kiện tồn hệ thống tổ chức quản lý DNVVN, tăng cường cơng tác kiểm tra hoạt động DNVVN Nhanh chóng thành lập quan chuyên trách quản lý Nhà nước - DNVVN, Cục quản lý DNVVN thuộc Bộ công thương với chức sau: Giúp Nhà nước hoạch định chiến lược phát triển DNVVN, cung cấp thơng tin sách, thị trường, cơng nghệ, lao động; nắm bắt tình hình, nguyện vọng xu - hướng phát triển cho DNVVN; Thực chương trình hỗ trợ mặt như: Chuyển giao cơng nghệ, đào tạo chủ - doanh nghiệp, hỗ trợ vốn… Tìm kiếm đối tác ngồi nước, giúp đỡ DNVVN ký kết hợp đồng - kinh tế; Thực kiểm tra chất lượng sản phẩm, quản lý môi trường, kiểm tra việc chấp hành pháp luật DNVVN Thứ tư: Nhà nước cần có biện pháp nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động DNVVN Nhà nước phải có biện pháp yêu cầu DNVVN phải thực pháp lệnh kế toán thống kê, thực ghi chép sổ sách kế toán đầy đủ, khoa học, tiến hành hạch toán rõ ràng; kiểm tra kế toán theo tiêu chuẩn quốc tế để thơng tin cơng khai, minh bạch tình hình tài giúp cho ngân hàng có thơng tin xác để định đầu tư đắn KẾT LUẬN DNVVN có vai trò quan trọng chiếm ưu kinh tế thị trường 103 Việt Nam Vì việc mở rộng DVNH cho doanh nghiệp chiến lược NHTM nói chung Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Hồ nói riêng Thấy điều Vietcombank Tây Hồ từ vào hoạt động luôn ý đến đối tượng DNVVN Tuy nhiên thực tế mối quan hệ Chi nhánh với DNVVN tồn nhiều bất cập, nhiều chưa tìm tiếng nói chung Vì việc tìm giải pháp để mở rộng DVNH cho DNVVN Chi nhánh Tây Hồ vấn đề vô cần thiết Với mong muốn đưa số giải pháp để giải vấn đề nêu luận văn hoàn thành nội dung sau: Tổng quan nghiên cứu số vấn đề dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa nhỏ ngân hàng thương mại Phương pháp nghiên cứu Thực trạng dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Hồ Đề xuất số giải pháp mở rộng DVNH cho DNVVN Vietcombank Tây Hồ nhằm tạo thuận lợi cho doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận với DVNH Tuy nhiên việc mở rộng DVNH cho DNVVN vấn đề lớn, cần có hệ thống giải pháp điều kiện thực đồng Do luận văn này, em mong muốn đóng góp nhỏ tổng thể giải pháp mở rộng cho DNVVN Để giải pháp thực thi phát huy tác dụng cần có nỗ lực từ thân DNVVN, có quan tâm phối hợp hỗ trợ Chính phủ NHTM cấp, ngành có liên quan Do hiểu biết thân thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn tránh khỏi số khiếm khuyết, em mong nhận nhiều ý kiến đóng góp thầy giáo bạn đọc quan tâm đến đề tài để luận văn em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 104 Báo (2017) Mục tiêu trở thành ngân hàng số Vietcombank cán đích Baomoi.com Truy cập tháng 02/2-18 từ: https://baomoi.com/muctieu-tro-thanh-ngan-hang-so-mot-cua-vietcombank-sap-candich/c/21271661.epi Báo Tuổi trẻ (2016) Doanh nghiệp nhỏ tìm vốn đâu? Tuổi trẻ Online.Báo Tuoitre.vn Truy cập tháng 02/2018 từ: https://tuoitre.vn/doanh-nghiep-nhotim-von-o-dau-1067263.htm Chính phủ Việt Nam (2011) Nghị định số 90/2001/NĐ-CP Chính phủ : Nghị định trợ giúp phát triển doanh nghiệp nhỏ vừa Văn Chính phủ Truy cập tháng 12/2017 từ: http://vanban.chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/hethongvanban? class_id=1&mode=detail&document_id=9917 Cộng đồng sinh viên kinh tế nghiên cứu khoa học (2017) Phân biệt phương pháp nghiên cứu định lượng phương pháp nghiên cứu định tính Truy cập tháng 01/2018 từ: http://rces.info/sinh-vien-kinh-te-nckh/phan-biet-ppncdinh-luong-va-ppnc-dinh-tinh/ Đặng Thị Thanh Mai (2015) Hiệu hoạt động cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Tài Ngân hàng Trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội Hoàng Thị Thanh Hằng (2016) Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Thực trạng giải pháp Tạp chí khoa học Đại học Thủ Dầu Một, số (26), trang 33 – 42 https://tpb.vn/tin-tuc/tintpbank/tpbank+phat+trien+cac+goi+vay+danh+rieng+cho+doanh+nghiep+v ua+va+nho IFC (2007) Các Phương Thức Dịch Vụ Ngân Hàng SME OECD Các Thị Trường Mới Nổi khảo sát Tiêu chuẩn So sánh IFC Washington, D.C.: IFC IFC (2007) Cuộc nghiên cứu web tiêu chuẩn so sánh cho dịch vụ ngân hàng SME Washington, D.C.: IFC 10 Lê Đức Quang (2010) Giải pháp mở rộng cung tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Đại học Đà Nẵng 105 11 Mai Hoa Khánh Hòa (2017) Hệ thống cơng nghệ Vietcombank q lỗi thời: 16 năm khơng tính đủ lãi cho khách hang Báo Người Lao động Truy cập tháng 02/2018 từ: https://laodong.vn/kinh-te/he-thong-cong-nghecua-vietcombank-qua-loi-thoi-16-nam-khong-tinh-du-lai-cho-khach-hang635270.bld 12 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Hồ (2014) Báo cáo hoạt động Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 13 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Hồ (2015) Báo cáo hoạt động Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 14 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Hồ (2016) Báo cáo hoạt động Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 15 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Hồ (2017) Báo cáo hoạt động Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 16 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2017) Báo cáo thường niên 2016 Truy cập 01/2018 từ: http://vietcombank.com.vn/upload/2017/04/19/20170419_BCTN_VCB_201 6_doi_web_04.pdf?11 17 Nguyễn Công Đức Đào Thu Huyền, 2018 Kinh tế Việt Nam năm 2018 – Bước phát triển đột phá để hội nhập kinh tế giới Kỷ yếu hội thảo khoa học quốc gia: Kinh tế Việt Nam năm 2017 triển vọng năm 2018 – Tháo gỡ rào cản phát triển doanh nghiệp Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân 18 Nguyễn Trương Thuần Mẫn (2012) Mở rộng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Hải Vân Luận án Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Đại học Đà Nẵng 19 Nguyễn Văn Lê (2014) Tăng trưởng tín dụng ngân hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam điều kiện kinh tế vĩ mô bất ổn Luận án tiến sĩ kinh tế Học viện ngân hàng 20 Thanh Lê (2018) Nhiều ngân hàng giảm lãi suất cho vay VnExpress Truy cập tháng 02/2018 từ: https://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/ebank/nganhang/nhieu-ngan-hang-giam-lai-suat-cho-vay-3697061.html 106 21 Tơ Hồi Nam (2018) Doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam nhu cầu hỗ trợ pháp lý Tạp chí Dân chủ Pháp luật Truy cập tháng 2/2018 từ: http://tcdcpl.moj.gov.vn/qt/tintuc/Pages/phap-luat-kinh-te.aspx?ItemID=35 22 Tổng cục Thống kê Việt Nam (2017) Thơng cáo báo chí kết sơ Tổng điều tra Kinh tế năm 2017 Truy cập tháng 01/2018 từ: http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=382&idmid=&ItemID=18686 23 Trần Thị Thanh Tú Đinh Thị Thanh Vân (2015) Phát triển nguồn tài cho doanh nghiệp nhỏ vừa Hà Nội Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: Kinh tế Kinh doanh Tập 31 Số Trang 21-31 24 Vietnam Report (2017) Top 10 ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín 2017 Truy cập tháng 02/2018 từ: http://toptenvietnam.vn/TopTen/Index/14 25 Vietnamnet (2017) Công bố TOP 10 ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2017 Truy cập tháng 02/2018 từ: http://vietnamnet.vn/vn/kinhdoanh/vef/cong-bo-top-10-ngan-hang-thuong-mai-viet-nam-uy-tin-nam2017-380373.html 26 Võ Đức Tồn (2012) Tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Luận án tiến sĩ kinh tế Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh 27 Vũ, Cao Đàm (2007) Khoa học nghiên cứu Tạp chí Hoạt động khoa học, số 7/2007, trang 18 VnEconomy (2012) năm thăng trầm lãi suất Tài VnEconomy Truy cập tháng 02/2018 từ: http://vneconomy.vn/tai-chinh/8-nam-thang-tram-lai-suat20120611030953573.htm 28 https://www.vpbank.com.vn/bai-viet/thong-cao-bao-chi/asia-money-traogiai-ngan-hang-tot-nhat-danh-cho-dn-vua-va-nho-cho-vpbank Tiếng Anh 29 APEC (1998) Profile of small and medium enterprises in the APEC Economies Truy cập tháng 12/2017 từ: https://www.apec.org/Publications/1998/12/Profile-of-Small-and-MediumEnterprises-SMEs-in-the-APEC-Economies-1998 107 30 Augusto de la Torre, Pería M., and Schmukler S (2009a) Bank Involvement with SMEs: Beyond Relationship Lending Washington, D.C.: World Bank 31 Eurostat (2015) Dependent and independent SMEs and large enterprises Statistics on small and medium-sized enterprises Truy cập tháng 01/2018 từ: http://ec.europa.eu/eurostat/statisticsexplained/index.php/Statistics_on_small_and_medium-sized_enterprises 32 Kothari, C and Garg, G (2014) Research methodology: Methods and techniques (3th edition).New Delhi: New Age Techno Press 33 Ministry of Economy, Trade and Industry – METI, Japan (2017) White Paper on Small and Medium Enterprises in Japan 34 Quinlan, C and Zikmund, W (2015) Business research methods Andover: Cengage Learning 35 Rose, P., Hudgins,C (2013) Bank Management and Financial Services (9th ed., International version) New York: McGraw-Hill 36 Saunders, M., Lewis, P., and Thornhill, A (2015) Research methods for business students (7th edition.) Pearson Education Limited 108 ... dịch vụ ngân hàng cho DNVVN Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Hồ nào? Thứ ba, giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng cho DNVVN Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam. .. Nam Thương mại cổ phần Thanh toán Tài trợ thương mại quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần. .. - NGHIÊM THỊ NGA MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHO DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY HỒ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201