Cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Thanh Xuân

Luận văn đã hệ thống hóa một số vấn đề cơ bản về cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng thương mại, đưa ra các nhóm chỉ tiêu đánh giá Cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng thương mại. Dựa vào các số liệu thu thập được, luận văn phân tích thực trạng Cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Thanh Xuân trong giai đoạn 20152017, tính toán phân tích các chỉ tiêu số liệu của hoạt động này tại chi nhánh, từ đó đánh giá những thành tựu đạt được và hạn chế. Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Thanh Xuân trong thời gian tới.

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN QUỲNH NGA CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH THANH XUÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN QUỲNH NGA CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH THANH XUÂN Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HOC: PGS.TS NGUYỄN VĂN ĐỊNH XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN PGS.TS Nguyễn Văn Định PGS.TS Trịnh Thị Hoa Mai Hà Nội – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Văn Định Những đánh giá phân tích nêu luận văn hồn tồn mang tính nghiên cứu khoa học Các số liệu nêu luận văn trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị, tài liệu tham khảo có nguồn trích dẫn rõ ràng Kết nghiên cứu trình bày luận văn khơng chép luận văn khơng cơng bố cơng trình nghiên cứu trước Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Người thực Nguyễn Quỳnh Nga LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Định tận tình hướng dẫn, giúp đỡ truyền đạt nhiều ý kiến quý báu để giúp tơi hồn thành luận văn Tơi xin có lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội truyền đạt kiến thức môn sở, giúp đỡ nhiều q trình hồn thành luận văn MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU .ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHO VAY CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Một số vấn đề cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng thương mại 1.2.1 Ngân hàng thương mại số hoạt động Ngân hàng thương mại 1.2.2 Hoạt động cho vay Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng thương mại 12 1.2.3 Một số tiêu phản ánh hiệu hoạt động cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa 24 1.2.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng thương mại 31 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 2.1 Phương pháp thu thập tổng hợp số liệu 38 2.2 Phương pháp phân tích, số liệu 39 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 41 QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THANH XUÂN 41 3.1 Khái quát chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Thanh Xuân 41 3.1.1 Quá Trình hình thành phát triển Ngân hàng chi nhánh 41 3.1.2 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân 42 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân 44 Về hoạt động huy động vốn 44 3.2 Thực trạng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân .48 3.2.1 Chính sách quy trình cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân 48 3.2.2 Hoạt động cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân 56 3.3 Đánh giá cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân 64 3.3.1 Những thành tựu đạt 64 3.3.2 Những tồn nguyên nhân .65 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THANH XUÂN 72 4.1 Định hướng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội chi nhánh Thanh Xuân 72 4.2 Giải pháp hoàn thiện cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân 73 4.2.1 Hồn thiện quy trình cho vay 73 4.2.2 Áp dụng linh hoạt sách cho vay tới khách hàng 74 4.2.3 Tăng cường kiểm soát khoản vay khách hàng 75 4.2.4 Tăng cường hoạt động tư vấn, hỗ trợ khách hàng 76 4.2.5 Chú trọng chiến lược Marketing khách hàng 77 4.2.6 Thường xuyên nâng cao lực nhân chi nhánh 79 4.2.7 Tăng cường Đầu tư cơng nghệ, có kết nối Ngân hàng- Các đơn vị Nhà nước, Hiệp hội khách hàng: 81 4.3 Một số kiến nghị Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội, Nhà nước quan liên quan 82 4.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội .82 4.3.2 Kiến nghị Nhà nước quan liên quan 82 Kết luận chương 84 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO .86 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa CIEM CNH-HĐH DN DNL KT-XH KV MB 10 NHTM NN QHKH 11 DNNVV/DNNV V 12 SXKD (Doanh nghiệp nhỏ vừa) Sản xuất kinh doanh 13 TMCP Thương mại cổ phần 14 TP 15 TPP 16 17 VĐT XDCB Viện nghiên cứu quản lý kinh tế trung ương Công nghiệp hóa- Hiện đại hóa Doanh nghiệp Doanh nghiệp lớn Kinh tế xã hội Khu vực Military commercial joint stock Bank (Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội) Ngân hàng thương mại Nhà nước Quan hệ Khách hàng Small and Medium Enterprises Thành phố Trans-Pacific Strategic Economic Partnership Agreement – Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương Vốn đầu tư Xây dựng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Bảng 1.1 Bảng 1.2 Nội dung Tiêu chí phân loại quy mô DN số khu vực/ quốc gia giới Tiêu chí phân loại doanh nghiệp Việt Nam Trang 13 14 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 Bảng 3.10 Bảng 3.11 Bảng 3.12 Bảng 3.13 Bảng 3.14 Bảng 3.15 Tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Quân Đội-CN Thanh Xuân Tình hình cho vay Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Thanh Xuân Doanh số cho vay Ngân hàng TMCP Quân Đội-CN Thanh Xuân Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân Đội-CN Thanh Xuân Tình hình cho vay Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Thanh Xuân Cơ cấu dư nợ DNNVV Chi nhánh Thanh Xuân số chi nhánh khác địa bàn Tình hình dư nợ, doanh số cho vay thu nợ Ngân hàng TMCP Quân Đội CN Thanh Xuân Tình hình nợ hạn, nợ xấu DNNVV Ngân hàng TMCP Quân Đội CN Thanh Xuân Tình hình nợ hạn DNNVV Ngân hàng TMCP Quân Đội CN Thanh Xuân Tình hình nợ xấu DNNVV Ngân hàng TMCP Quân Đội CN Thanh Xuân Tỷ lệ nợ vốn DNNVV Ngân hàng TMCP Quân Đội CN Thanh Xuân Tình hình tiền vay DNNVV sử dụng mục đích Ngân hàng TMCP Quân Đội CN Thanh Xuân Hệ số sử dụng vốn vay DNNVV Ngân hàng TMCP Qn Đội CN Thanh Xn Vòng quay vốn tín dụng DNNVV Ngân hàng TMCP Quân Đội CN Thanh Xuân Lợi nhuận thu từ hoạt động cho vay DNNVV Ngân hàng TMCP Quân Đội CN Thanh Xuân) DANH MỤC BIỂU ĐỒ 44 45 46 47 55 56 57 57 58 59 59 60 61 62 62 Biểu đồ Biểu đồ 3.1 Nội dung Tổng huy động vốn qua năm Ngân hàng Trang 44 TMCP Quân Đội-CN Biểu đồ 3.2 Thanh Xuân Cơ cấu DNNVV có quan hệ tín dụng với Ngân hàng TMCP Quân Đội CN Thanh Xuân chia theo ngành kinh tế 56 10) Nguyễn Văn Lê, 2014 Tăng trưởng tín dụng ngân hàng Doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam điều kiện bất ổn Luận án Tiến sĩ kinh tế, Học Viện Ngân hàng 11) Nguyễn Minh Thùy, 2011 Quản trị rủi ro tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội Luận văn Học viện Ngân hàng 12) Nguyễn Minh Tuấn, 2008 Phát triển dịch vụ Ngân hàng hỗ trợ doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam Luận án Tiến sĩ Kinh tế 13) Ngân hàng nhà nước Việt Nam, 2010.Thông tư số 13/2010/ TT-NHNN ngày 20/5/2010 quy định tỷ lệ đảm bảo an tồn hoạt động tổ chức tín dụng Hà Nội 14) NHTMCP Quân đội, 2015 Văn hướng dẫn 268/QĐ-NHQĐ-HS, Hướng dẫn quản lý cho vay theo món, theo hạn mức, tài liệu NHTMCP Quân đội Hà Nội 15) Phan Quốc Đông cộng sự, 2014 Mơ hình cho vay DN vừa nhỏ Châu phi, học cho VN Tap chí Khoa học ÐHQGHN: Kinh tế Kinh doanh, Tập 31, Số (2015) 71-77 16) Phạm Thị Minh Nga, 2014 Giải pháp nâng cao chất lượng công tác cho vay ngắn hạn doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng thương mại cổ phần QĐ Sở GD1 Luận văn Thạc sĩ kinh tế 17) Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2010 Luật tổ chức tín dụng, số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010 Hà Nội 18) Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2010 Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 46/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010 Hà Nôị 19) Sổ tay tín dụng chung, sổ tay tín dụng Khối DNNVV, 2016 Tài liệu NHTMCP Quân đội Hà Nội 20) ng Đơng Hưng, 2011 Nâng cao chất lượng tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Luận văn Học viện Ngân hàng 88 21) Trịnh Thị Lan Hương 2012 Hoạt động cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng Thương mại Cổ phần nhà Hà Nội Luận văn Thạc Kinh tế 22) Trương Quang Thông Cộng sự, 2009 Doanh nghiệp nhỏ vừa vấn đề tài trợ tín dụng – nghiên thực nghiệm khu vực TP HCM 2008-2009 Báo cáo khoa học, Viện nghiên cứu Kinh tế phát triển 23) VCCI, 2010-2017 Báo cáo thường niên doanh nghiệp Việt Nam Hà Nội Tiếng nước 24) ADB, 2015 Asia Small and Medium-sized Enterprise (SME) Finance Monitor2014,AsianDevelopmentBank 25) Anna Marr & Charles Chiwara, 2011 Investment supply for small and medium enterprises, 2011 26) Chochoľáková, A., Gabčová, L., Belás, J., Sipko, J., 2015 Bank Customers’ Satisfaction, Customers’ Loyalty and Additional Purchases of Banking Products and Services A Case Study from the Czech Republic, Economics and Sociology, Vol 8, No 3, pp 82-94 DOI: 10.14254/2071789X.2015/8-3/6 27) Henon, C K., 2010 The Internationalization of Small-and Mediumsized Enterprises from Argentina PhD Thesis, McGill University Montreal Canada 28) Holmes, S., & Kent, P 1991 An Empirical Analysis of the Financial Structure of Small and Large Australian Manufacturing Enterprises Journal of Small Business Finance, 1(2), 141-154 29) Khalid Hassan Abdesamed, Kalsom Abd Wahab, 2014 Financing of small and medium enterprises (DNNVV): Determinants of bank loan application African journal of Business management, Vol8(17), pp717727, 14 Sept,2014, Doi: 10.5897AJBM2013.7222 30) Martin Havn, 2012 Internationalization of DNNVV Towards a model of internationalization capacity Master s thesis Copenhagen business school 89 Phụ lục: PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN Đối tượng vấn bảng hỏi: Các doanh nghiệp nhỏ vừa có sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân đội_ Chi nhánh Thanh Xuân Mục tiêu Mục tiêu vấn nhằm thu thập thông tin qua đánh giá hoạt động cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa NH TMCP Quân đội CN Thanh Xuân gồm: 1) Đặc điểm (loại hình ngành nghề) sản xuất kinh doanh doanh nghiệp; 2) Năng lực hoạt động doanh nghiệp; 3) Mức độ quan hệ tín dụng doanh nghiệp NH Cam kết bảo mật thông tin  Các kết thu từ khảo sát xử lý thống kê trước sử không đề cập đến doanh nghiệp riêng rẽ  Chúng cam kết giữ bí mật thơng tin q doanh nghiệp cung cấp Thông tin quý doanh nghiệp sử dụng cho mục đích nghiên cứu ngồi không sử dụng cho mục địch khác Hướng dẫn trả lời Các câu hỏi chủ yếu dạng “lựa chọn câu trả lời phù hợp”, theo quý doanh nghiệp đánh dấu vào ô trống phù hợp Ở số câu hỏi khác, quý doanh nghiệp đề nghị trả lời trực tiếp vào phần kẻ hàng sẵn A Thông tin chung Tên doanh nghiệp: ……………………………………………………………… Địa chỉ:………………………………………………………………………… Điện thoại: Fax: .Năm thành lập: Tên người cung cấp thông tin: … … .Chức vụ: Mã số huế:…………………………………………………………………… Ngành sản xuất kinh doanh chính: (Chọn ngành nghề sau)  Công nghiệp, Xây dựng  Nông nghiệp, lâm nghiệp, Thủy sản  Thương mại, dịch vụ Loại hình doanh nghiệp: …………………………………………………………………………………… … …………………………………………………………………………………… Tổng nguồn vốn (tương đương tổng tài sản):  Dưới 10 tỷ đồng  Dưới 20 tỷ đồng  Từ 20 tỷ đồng – 100 tỷ đồng  từ 10 tỷ – 20 tỷ đồng Số lao động dụng thường xuyên:  Dưới 10 lao động  Từ 10 – 50 lao động  Từ 10 – 200 lao động  từ 200 – 300 lao động  Từ 50 – 100 lao động B Phần thu thập thông tin từ doanh nghiệp 10 Cơ cấu nguồn vốn doanh nghiệp Vốn chủ sở hữu ………….% Vốn vay …….% Nguồn khác ………….% 11 Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân Đội-CN Thanh Xuân Thanh toán Gửi tiền tiết kiệm Vay vốn Bảo lãnh Thanh toán quốc tế Khác:… 12.Từ trước đến nay, doanh nghiệp có khoản vay NH khơng:  Có – Đã vay lần; Tổng số vốn vay: đồng  Khơng 13 Tình trạng nguồn vốn sản xuất kinh doanh doanh nghiệp:  Còn thiếu  Thiếu trầm trọng  Đủ 14.Phương thức vay vốn sử dụng tổng giá trị khoản vay/hạn mức cấp NH Ngân hàng TMCP Quân Đội-CN Thanh Xuân Vay lần:… Vay theo dự án Đầu tư… Vay theo hạn mức tín dụng:… 15 Số vốn vay thường đáp ứng % nhu cầu vay vốn doanh nghiệp  Dưới 25% 16  Từ 25 – 30%  từ 25 – 75%  75% Mức lãi suất bình quân hàng năm mà doanh nghiệp phải trả vay vốn là:  Dưới 10%  Từ 10 – 11%  từ 11 – 12%  từ 12 – 13%  từ 13 – 14%  Từ 14 – 15%  từ 15 – 16%  từ 16 – 17%  từ 17 – 18%  Từ 18 – 19%  từ 19 – 20%  20% Mức lãi suất bình qn hàng năm mà doanh nghiệp chấp nhận là:……….% 17.Trở ngại lớn trình tiếp cận nguồn vốn vay theo doanh nghiệp (có thể chọn nhiều mục):  Lãi suất cao  Thiếu tài sản chấp  Thủ tục phức tạp  Phải trả thêm chi phí khác ngồi lãi suất  Thiếu nhiệt tình từ Cán nhân viên NH  Khoảng cách địa lý xa  Lý khác (Ghi rõ) ………………………………………………………………………… 18 Tỷ lệ khoản vay  Dài hạn …… % 19  Ngắn hạn ……….%  Khác …………… % Lợi nhuận từ sản xuất kinh doanh đạt khoản % vốn đầu tư  Dưới 15% 20  Từ 15 – 20%  từ 20 – 30%  30% Cơ cấu nguồn nhân lực doanh nghiệp %  Trên đại học ……….%  Trung cấp …………….%  Đại học – Cao đẳng …………%  Đào tạo nghề………… %  Lao động phổ thông………….% 21 Hoạt động đào tạo thực doanh nghiệp  Thường xuyên 22  Thỉnh thoảng  Khơng có Lý khơng hài lòng chi phí chất lượng lao động:  Tay nghề thấp  Đòi hỏi lương cao  Khó tuyển dụng  Ý thức làm việc  Ý kiến khác: 23 Trang thiết bị máy móc - Cơng nghệ dụng doanh nghiệp  Cũ, lạc hậu  Tương đối tiên tiến  Mới, tiến tiến 24  Đánh giá khác: Doanh nghiệp có nhu cầu đổi trang thiết bị cơng nghệ khơng?  Có 25  Khơng Nếu có, nhu cầu vốn cần là: ………………………… đồng(…… %Giá trị Thiết bị) 26 Khó khăn cần đổi trang thiết bị công nghệ  Thiếu vốn  Khó tiếp cận trang thiết bị - cơng nghệ  Thiếu đội ngũ vận hành, sử dụng  Thiết bị cũ chưa thu hồi hết khấu hao  Lý khác: …………………………………………………………………… 27 Thương hiệu sản phẩm doanh nghiệp  Đã xây dựng đăng ký bảo hộ  Chưa tính đến  Đang xây dựng  Ý kiến khác: 28 Kênh giao dịch ưa thích doanh nghiệp Trực tiếp quầy/tại Chi nhánh- PGD Ngân hàng  Qua Internet Banking  Với cán quản lý KHDN đơn vị/ công ty  Khác:  Qua điện thoại, chuyển phát nhanh 29.Nếu có nhu cầu vay vốn tương lai, doanh nghiệp chọn nguồn (chọn nguồn chính):  Ngân hàng thương mại  Các quỹ phi ngân hàng  DN khác  Bạn bè người thân  Phát hàng GTCG  Thuê mua  Nguồn khác (Ghi rõ) ………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn Ông (Bà) giành thời gian để trả lời câu hỏi Người cung cấp thông tin Điều tra viên (Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên) PHỤ LỤC 16:PHIẾU PHỎNG VẤN BẢNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOẠT ĐỘNG CHO VAY DNNVV TẠI CHI NHÁNH Ngày đánh giá: Tháng đánh giá: Năm đánh giá: Đánh giá viên: Cách Ghi Nhận Đánh Giá Đạt yêu cầu/Chỉ tiêu không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Tên công ty/đơn vị Không đạt Người khảo sát_Chức vụ NV/CV quản lý KH NV/CV làm việc Không xác N trực tiếp Thời gian làm định A Mã mức độ quan trọng tiêu chí việc Địa làm việc Nội dung công (Trọng số) Quan trọng Rất quan trọng việc Cơng ty tìm tới Dịch vụ cho vay chi nhánh sau tiếp cận đơn vị/ chi nhánh Ngân hàng:…… Lý lựa chọn Dịch vụ Cho vay chi nhánh:…… Trọ STT Tiêu chí đánh giá Ghi ng nhận Kết số đánh giá Diện mạo bề tác phong nơi làm việc: Tuân thủ quy định định Ngân hàng, thể Trang phục chuyên nghiệp đồng Nhân viên mặc trang phục theo quy định Diễn giải diện Ngân hàng, đeo thẻ tên đầy đủ, trang mạo phục gọn gang Tác phong: Lịch sự, thân thiện, chuyên nghiệp Duy trì nụ cười thái độ niềm nở, thân thiện, nhiệt tình giao tiếp với khách hàng 2.1 Dùng bàn tay mở hướng dẫn khách hàng 2.5 2.7 Lời nói lịch sự, mực, giọng nói to, rõ ràng, tốc độ nói vừa phải Tác phong việc Làm với khách hàng: Thái độ niềm nở, chủ động, nhanh chóng, 3.2 Nhân viên/Chuyên viên chủ động hỏi nhu cầu khách hàng gặp Khách hàng Tìm hiểu nhu 3.3 cầu Nhân viên/Chuyên viên tập trung lắng nghe để hiểu nhu cầu KH, không ngắt lời khách hàng Thái độ, giọng nói vừa phải, tạo thiện cảm với 3.4 Giao tiếp khách hàng khách hàng Nhân viên/Chuyên viên hướng dẫn dẫn 3.5 khách hàng rõ ràng điểm cần lưu ý 3.6 hồ sơ Nhân viên/Chuyên viên tư vấn chi tiết sản phẩm cho KH, sử dụng tờ rơi (nếu có) Nhân viên/Chuyên viên nhanh chóng thực 3.8 3.9 hồ sơ khách hàng giao Nhân viên/Chuyên viên thông báo khách hàng thực được/ không hồ sơ (lý 3.10 Hướng dẫn hồ sơ cho khách 3.11 hàng Kỹ bán 3.12 3.13 chéo có) Nhân viên/Chuyên viên hỏi thêm nhu cầu khách hàng Nhân viên/Chuyên viên chủ động bán chéo sản phẩm Sản phẩm bán chéo phù hợp với nhu cầu KH Bảo mật Nhân viên/Chuyên viên không thảo luận/ đề thông tin cập với khách hàng thông tin khách KH hàng khác 3.14 Giao dịch viên chủ động tiếp nhận ý kiến 3.15 thắc mắc KH Khéo léo xử lý Xử lý ý kiến KH 3.16 phạm vi cơng việc Khơng thối thác đổ lỗi cho phận khác Giao dịch viên thể đồng cảm, chia sẻ chủ động xin lỗi vấn đề KH gặp phải trình sử dụng dịch vụ ngân 3.17 hàng Nhận xét NA quy trình tín dụngcho vay chi nhánh 3.18 3.19 Thông tin cung cấp cho KH phải xác, Kiến thức khơng cung cấp thông tin không quán Không hỏi đồng nghiệp hay tra cứu tài liệu sản trình tiếp KH trừ số trường phẩm hợp: tỷ giá, lãi suất… Công nghệ, sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động cho vay chi nhánh Tổng điểm Một số ý kiến đóng góp cho Hoạt động Tín dụng (cho vay) Chi nhánh: Cảm ơn Quý Khách hàng tham phiếu đánh giá này! Chúc Quý Khách hàng thành công ... vốn Ngân hàng TMCP Quân Đội- CN Thanh Xuân Tình hình cho vay Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Thanh Xuân Doanh số cho vay Ngân hàng TMCP Quân Đội- CN Thanh Xuân Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng. .. THIỆN CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THANH XUÂN 72 4.1 Định hướng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội. .. trình cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân 48 3.2.2 Hoạt động cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh