Phát triển nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân tại Hội sở chính – Ngân hàng TMCP Quân đội

Tên đề tài luận văn: Phát triển nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân tại Hội sở chính – Ngân hàng TMCP Quân đội 8. Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng 9. Mã số: 60 34 02 01 10. Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Phú Hà Cơ quan công tác: Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà nội 11. Tóm tắt các kết quả của luận văn: Đạt được mục đích nghiên cứu 12. Khả năng ứng dụng trong thực tiễn: Các giải pháp và kiến nghị có giá trị ứng dụng cao. 13. Những hướng nghiên cứu tiếp theo: 14. Các công trình đã công bố có liên quan đến luận văn:

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM THỊ LAN PHƢƠNG PHÁT TRIỂN NGUỒN THU PHÍ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HỘI SỞ CHÍNH - NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM THỊ LAN PHƢƠNG PHÁT TRIỂN NGUỒN THU PHÍ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HỘI SỞ CHÍNH - NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN PHÚ HÀ Hà Nội – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Phát triển nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân Hội sở - Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quân Đội” kết nghiên cứu riêng tôi, chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu ngƣời khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu ngƣời khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn TÁC GIẢ LUẬN VĂN LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn tốt nghiệp này, thời gian qua, nhận đƣợc nhiều quan tâm, giúp đỡ quý thầy cô, công ty, gia đình bạn bè Lời Tơi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Phú Hà, ngƣời cô giáo tận tình quan tâm giúp đỡ, hƣớng dẫn tơi Những đóng góp, phản biện, lý giải Cơ định hƣớng nghiên cứu q báu để tơi tìm tòi, bổ sung điểm thiếu sót q trình hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô giáo Trƣờng Đại h c Kinh tế - ĐH Quốc Gia Hà Nội, đ c biệt Quý thầy Khoa Tài Chính Ngân Hàng hết lòng giảng dạy, truyền đạt kiến thức cần thiết bổ ích cho suốt thời gian h c tập trƣờng vừa qua Đó tảng cho trình nghiên cứu thực Luận văn nhƣ cho công việc sau Đồng thời xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, công nhân viên Hội sở Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quân Đội tạo điều kiện thuận lợi ln tận tình cung cấp tài liệu nhƣ giúp thu thập thông tin cần thiết cho Luận văn Một lần xin trân tr ng cảm ơn kính chúc q Thầy cơ, q Anh chị bạn mạnh khỏe tràn đầy hạnh phúc! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC SƠ ĐỒ iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN NGUỒN THU PHÍ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HỘI SỞ CHÍNH NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI .4 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước .4 1.1.2 Tình hình nghiên cứu giới 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận phát triển nguồn thu phí Dịch vụ phi tín dụng Khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại .10 1.2.1.Dịch vụ Ngân hàng thương mại 10 1.2.2 Dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại 13 1.2.3 Các nguồn thu phí Dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại 16 1.2.4 Phát triển nguồn thu phí Dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại 23 1.2.5 Những nhân tố ảnh hưởng đến nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại .34 KẾT LUẬN CHƢƠNG 40 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN .40 2.1 Quy trình nghiên cứu .40 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu cụ thể 42 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 42 2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 43 KẾT LUẬN CHƢƠNG 44 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGUỒN THU PHÍ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI GIAI ĐOẠN 2015 – 2017 45 3.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội Khối Khách hàng cá nhân - hội sở Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội 45 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội .45 3.1.2 Khái quát kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017 Khối KHCN – Hội sở MB .47 3.1.3 Công tác phát triển sản phẩm Khối KHCN - Hội sở Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội 48 3.2 Thực trạng phát triển nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân Hội sở MB giai đoạn 2015 – 2017 49 3.2.1 Đánh giá thơng qua tiêu chí định lượng 49 3.2.2 Mức độ hài lòng Khách hàng DVPTD KHCN 61 3.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển nguồn thu phí DVPTD KHCN Hội sở MB giai đoạn 2015 – 2017 63 3.3.1 Những kết đạt 63 3.3.2 Những hạn chế tồn nguyên nhân 66 KẾT LUẬN CHƢƠNG 71 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGUỒN THU PHÍ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HỘI SỞ CHÍNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 72 4.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quân Đội đến năm 2020 72 4.1.1.Định hướng phát triển Dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội đến năm 2020 72 4.1.2 Mục tiêu phát triển Dịch vụ phi tín dụng Khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội đến năm 2020 73 4.2 Giải pháp phát triển Dịch vụ phi tín dụng Khối Khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quân Đội 75 4.2.1 Giải pháp chung phát triển Dịch vụ phi tín dụng Khối KHCN Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội 75 4.2.2 Giải pháp cụ thể phát triển loại hình dịch vụ phi tín dụng 80 KẾT LUẬN .85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA DVNH Dịch vụ ngân hàng DVPTD Dịch vụ phi tín dụng KHCN Khách hàng cá nhân MB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội NHTM Ngân hàng thƣơng mại TMCP Thƣơng mại cổ phần i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Bảng 3.1 Kết kinh doanh Khối KHCN 47 Bảng 3.2 Doanh thu phí DVPTD KHCN – Hội sở MB 49 Bảng 3.3 Danh mục kênh thu phí DVPTD KHCN 50 Bảng 3.4 Tốc độ tăng trƣởng phí thu đƣợc từ hoạt động thẻ 52 Bảng 3.5 Tốc độ tăng trƣởng số lƣợng thẻ phát hành qua năm 54 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 10 Bảng 3.10 Tốc độ tăng trƣởng nguồn thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phát triển quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử qua năm Tốc độ phát triển doanh số doanh thu phí từ dịch vụ kiều hối Tốc độ tăng trƣởng nguồn thu phí DVPTD KHCN khơng gắn với tài khoản tốn Kết khảo sát mức độ hài lòng KHCN MB ii 56 57 59 60 62 DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Bảng Sơ đồ 2.1 Nội dung Trang Quy trình nghiên cứu iii 40 cách thƣờng xun tính phù hợp công việc làm với nhân viên Tạo động lực làm việc cho nhân viên MB quan tâm đến việc chế đãi ngộ nhân viên tiền lƣơng, thƣởng, chế độ phúc lợi Bổ sung thêm phúc lợi chăm sóc sức khỏe cho ngƣời thân nhân viên nhƣ chồng ho c 4.2.1.2.Hoàn thiện chất lượng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ có ảnh hƣởng tới q trình phát triển nguồn thu phí DVPTD MB, với dịch vụ cung cấp chất lƣợng cao, khách hàng có khả tiếp tục sử dụng dịch vụ nhƣ giới thiệu đến bạn bè ngƣời thân dịch vụ sử dụng, cách mở rộng thị trƣờng bền vững Hiện theo đánh giá Phòng Quản lý chất lƣợng MB, chất lƣợng DVPTD mà MB cung cấp đƣợc đánh giá tốt Thể an tồn, tính tiện ích, thấu hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng DVNH cung cấp Hạn chế xuất phát từ vấn đề sai sót trình triển khai dịch vụ, điều nhiều nguyên nhân nhƣ sai sót ngƣời, máy móc, công nghệ Đồng thời vấn đề cải thiện chất lƣợng dịch vụ cần quan tâm tới việc làm hài lòng khách hàng thơng qua phục vụ khách hàng cách tận tâm Vấn đề khắc phục hạn chế cần phải thực giải pháp sau Thứ nhất, Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng mục tiêu “hồn thành kế hoạch kinh doanh đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trƣởng lợi nhuận” Đồng thời phải xem đến phát triển chung kinh tế mục tiêu lợi nhuận riêng cho MB, có nhƣ hoạt động DVPTD tạo đƣợc tảng vững đạt đƣợc thành cơng mang tính chiến lƣợc Thứ hai, Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến dịch vụ cung cấp, MB cần tr ng nhiều đến chất lƣợng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo đƣợc hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ MB Hoạt động chuyên nghiệp hơn, trình độ quản lý ngày khoa h c hơn, đƣợc hỗ trợ lớn từ công nghệ ngân hàng (Core banking) nên MB phải đơn giản hóa hồ sơ thủ tục để giao dịch với ngân 76 hàng ngày nhanh xác, tạo đƣợc thoải mái cho khách hàng sử dụng DVPTD ngân hàng Thứ ba, Chất lƣợng phục vụ phụ thuộc phần lớn vào tác phong làm việc văn hóa giao dịch nhân viên Tính chun nghiệp cung cấp dịch vụ yếu tố quan tr ng để phát triển DVPTD, qua phát triển nguồn thu phí DVPTD Tăng tính chuyên nghiệp cung cấp DVPTD, yếu tố đƣợc xem quan tr ng để phát triển dịch vụ điều kiện cạnh tranh hội nhập Tính chun nghiệp đƣợc thể cách thức, qui trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cung cách giao tiếp, chí hình thức bên ngồi, cách xếp trí văn phòng…cũng cần đƣợc quan tâm thể khả tổ chức cơng việc có chun nghiệp hay khơng, có tạo đƣợc lòng tin nơi khách hàng hay khơng MB cần xây dựng, cải tiến chuẩn mực giao tiếp với khách hàng thực đào tạo, tập huấn cho nhân viên Thƣờng xuyên đánh giá lại chuẩn mực này, đảm bảo thực nghiêm túc xem tiêu quan tr ng việc đánh giá hiệu làm việc nhân viên MB cần phải đào tạo chuyên môn cách hơn, phải làm cho m i nhân viên cung cấp cho khách hàng đ c biệt quan tr ng phải xử lý đƣợc vấn đề có tính mấu chốt tạo đƣợc mối quan hệ gắn kết quyền lợi trách nhiệm ngƣời, phận ngân hàng Thứ tƣ, MB cần giữ gìn hài lòng khách hàng tăng cƣờng hợp tác với khách hàng Khi nhu cầu khách hàng ngày phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh thị trƣờng ngày gay gắt hơn, ngân hàng ý nâng cao chất lƣợng phục vụ, đảm bảo hấp dẫn sản phẩm để giữ chân thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ yếu tố sống đích nhắm chủ yếu mà ngân hàng theo đuổi MB cần nhanh chóng xây dựng sở liệu khách hàng mình, thu thập lƣu trữ thơng tin liên quan đến doanh nghiệp cá nhân trình giao dịch với ngân hàng Cơ sở liệu nguồn thông tin đáng tin cậy giúp MB ln biết đến khách hàng, đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng khác 77 đƣa chƣơng trình tăng cƣờng mối quan hệ hợp tác với khách hàng cách hiệu Thứ năm, Giảm thiểu sai sót q trình triển khai dịch vụ xuất phát từ phía MB thơng qua hoạt động đào tạo nhân viên thực cách chuyên nghiệp công việc, đồng thời quy định việc đánh giá nhân viên kèm theo vấn đề sai sót cơng việc Bên cạnh xây dựng quy trình thực dịch vụ cách đơn giản, g n nhẹ, gia tăng tỷ lệ làm việc máy tính để giảm thiểu sai sót ngƣời gây MB xem xét xây ứng dụng phần mềm giao tiếp với khách hàng thông qua biểu mẫu nhập sẵn máy tính, khách hàng cần điền hình cảm ứng máy tính hiểu thực giao dịch cách nhanh chóng, giảm áp lực cho nhân viên, nhiên vấn đề khó chi phí cho cơng nghệ lớn Cần phải có phƣơng án nội địa hóa cơng nghệ với việc đ t hàng hãng phần mềm lớn Việt Nam nhƣ FPT, hay Viettel, Misa việc xây dựng ứng dụng công nghệ thực tế Đồng thời ngân hàng liên kết với để trả chi phí cho nghiên cứu phần mềm Để tạo tin tƣởng cho khách hàng giao dịch, đ c biệt dịch vụ tài khoản, dịch vụ ngân quỹ, MB cần quan tâm đến phƣơng tiện hữu hình nhƣ xây dựng sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, hấp dẫn khách hàng hệ thống trang thiết bị phục vụ khách hàng 4.2.1.4.Hồn thiện chiến lược marketing Yếu tố quảng cáo có ảnh hƣởng lớn thứ ba tới phát triển DVPTD ngân hàng, điều thể thông qua lợi ích mở rộng thị trƣờng, quảng bá dịch vụ tới khách hàng, từ thu hút khách hàng để MB phát triển nguồn thu phí DVPTD Hiện trạng công tác quảng cáo tiếp thị MB đƣợc đánh giá chƣa cao Các yếu điểm tồn tần suất, nội dung, hình thức quảng cáo, tính cập nhật hiệu thơng tin đến khách hàng Nhƣ MB cần tr ng khắc phục tồn hoạt động quảng cáo thời gian tới Xây dựng triển khai chƣơng trình marketing dịch vụ MB Đẩy mạnh quảng bá DVPTD đến khách hàng, tạo niềm tin chất 78 lƣợng phong cách phục vụ khách hàng Đ c biệt cần có phƣơng thức chăm sóc khách hàng hiệu quả, thu hút khách hàng sử dụng DVPTD Việc thực quảng cáo DVPTD phải đƣợc thực đồng tồn hệ thống MB thơng qua điểm giao dịch phƣơng tiện thông tin đại chúng, qua hệ thống SMS, internet, báo chí, truyền hình…Để tăng cƣờng hiệu quảng cáo, góp phần nâng cao hình ảnh MB gắn liền với cung cấp DVPTD cho khách hàng Nên xây dựng thực chƣơng trình quảng theo kiện năm Thƣờng xuyên thực chƣơng trình khuyến mãi, chƣơng trình dự thƣởng cho khách hàng sử dụng DVPTD, dịch vụ có tính cạnh tranh cao nhƣ DVNH điện tử, chuyển tiền… Đẩy mạnh công tác marketing nội bộ, cách nhanh giới thiệu đến toàn thể nhân viên MB dịch vụ nhằm thay đổi sâu sắc nhận thức cán nhân viên sống MB việc phát triển dịch vụ Huấn luyện công tác marketing cho nhân viên, kênh quảng bá hiệu mà khơng chi phí quảng cáo Đồng thời cần giới thiệu dịch vụ cho đối tƣợng khách hàng đầy tiềm này, coi khách hàng cần chăm sóc nhƣ khách hàng bên ngồi Tổ chức đào tạo kỹ marketing, giới thiệu dịch vụ cho nhân viên MB, xây dựng tài liệu marketing dịch vụ Xây dựng tài liệu giới hiệu ngân hàng dịch vụ để đáp ứng chung cho toàn hệ thống NHTMNN tiếng Việt tiếng Anh để phục vụ công tác tiếp thị khách hàng Đầu tƣ cho việc thuê chuyên gia lĩnh vực quảng cáo tiếp thị phụ trách công tác MB Xem hoạt động quảng cáo, tiếp thị có vai trò ngày quan tr ng phát triển MB nói chung phát triển nguồn thu phí DVPTD nói riêng Quy định cụ thể mức trích doanh thu dành cho hoạt động quảng cáo,tiếp thị Lên kế hoạch chi tiết cho chiến lƣợc quảng cáo năm, hai năm năm năm Đây điều cần thiết việc xây dựng hình ảnh khắc sâu hình ảnh thƣơng hiệu công ty chủ yếu đến từ hoạt động quảng cáo, tiếp thị, công việc cần thực thƣờng xuyên, lâu dài đảm bảo hiệu 79 4.2.1.5.Các giải pháp khác Thứ nhất, tạo tƣơng hỗ DVPTD DVTD Các dịch vụ ngân hàng có mối quan hệ ch t chẽ với nhau, phát triển dịch vụ sở để phát triển dịch vụ ngƣợc lại Do để phát triển nguồn thu phí DVPTD MB cần đẩy mạnh tƣơng hỗ dịch vụ Trong sách khách hàng ngân hàng cần có qui định khuyến khích khách hàng sử dụng tr n gói DVPTD việc đƣa mức phí ƣu đãi khách hàng quen thuộc nhƣ khách hàng vay vốn thời điểm, để trì khách hàng giao dịch với ngân hàng, ngân hàng xét thấy khách hàng tiềm có sách lãi suất cấp tín dụng ƣu đãi khách hàng, bù lại khách hàng phải cam kết sử dụng DVPTD MB Nhƣ MB thu đƣợc nguồn vốn tài khoản tiền gửi tốn khơng kỳ hạn với lãi suất thấp cộng với khoản phí DVPTD cung cấp cho khách hàng Điều này, đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng, đồng thời phát triển nguồn thu phí DVPTD ngân hàng Thứ hai, đẩy mạnh liên kết hợp tác ngân hàng cung cấp DVPTD Sự phối hợp NHTM thực DVPTD nhiều hạn chế, hệ thống ngân hàng phát triển chiến lƣợc đại hóa khác nhau, có gắn bó với Do hoạt động toán thẻ, POS, máy ATM…phát huy hiệu chƣa cao, gây bất tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ Chính mà MB cần liên kết với hệ thống ngân hàng khác, với doanh nghiệp phƣơng châm hành động để đạt đƣợc mục tiêu phát triển bền vững, lâu dài 4.2.2 Giải pháp cụ thể phát triển loại hình dịch vụ phi tín dụng 4.2.2.1 Dịch vụ kiều hối Tiếp tục mở rộng mạng lƣới hoạt động chi nhánh MB thị trƣờng quốc tế hình thức thành lập văn phòng đại diện, thiết lập mối quan hệ đại lý, tham gia hiệp hội toán quốc tế để tiếp tục tìm kiếm thị trƣờng mới, mở rộng phạm vi toán quốc tế Để làm đƣợc điều MB phải có đội ngũ nhân viên giỏi, am hiểu thị trƣờng, tập quán kinh doanh thị 80 trƣờng quốc tế Đẩy mạnh phát triển dịch vụ mới, dịch vụ tr n gói tốn quốc tế cho khách hàng nhƣ dịch vụ kết hợp toán quốc tế - kinh doanh ngoại tệ 4.2.2.2 Dịch vụ giữ hộ ký gửi Hiện dịch vụ giữ hộ ký gửi khơng xa lạ với ngƣời dân ngân hàng nắm bắt đƣợc tâm lý khách hàng nên đƣa gói dịch vụ giữ hộ ký gửi phù hợp với khách hàng mang lại phần thu nhập cho MB Đ c biệt, nhiều khách hàng có nhu cầu gửi giữ hộ giấy tờ, nhiên thị trƣờng ngân hàng chƣa có tổ chức thực nhận giữ hộ giấy tờ cho khách hàng Do vậy, để tăng lợi cạnh tranh nhƣ đáp ứng nhu cầu khách hàng, MB cần thiết bổ sung dịch vụ giữ hộ giấy tờ vào danh mục sản phẩm Luật Tổ chức tín dụng qui định, NHTM đƣợc thực dịch vụ quản lý tiền m t, tƣ vấn ngân hàng, tài chính, dịch vụ quản lý, bảo quản tài sản, cho thuê tủ, két an toàn (Điều 7) Nhƣ vậy, phạm vi Luật cho phép NHTM hồn tồn có quyền cung cấp dịch vụ giữ hộ cho khách hàng Để thực dịch vụ giữ hộ giấy tờ MB cần thực qui định NHNN nhƣ: Thứ nhất, ngân hàng thực nhận giữ hộ giấy tờ khách hàng theo quy định pháp luật quy định NHNN Thứ hai, Nhận gửi giữ tất loại giấy tờ khách hàng cá nhân nhƣ: đăng ký xe, sổ đỏ, cấp, giấy tờ cá nhân khác… Thứ ba, MB đƣợc phép từ chối giữ hộ giấy tờ khách hàng có nội dung trái với quy định pháp luật Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ giao dịch phái sinh Hệ thống MB phấn đấu hệ thống ngân hàng có thị phần hàng đầu việc cung ứng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ có chất lƣợng cao, chuyên nghiệp theo chuẩn mực thông lệ quốc tế Là hệ thống nhiều yếu lĩnh vực cung ứng dịch vụ phái sinh tài phái sinh hàng hóa thị trƣờng VN, 81 MB cần thiết phải nâng cao chất lƣợng hoạt động kinh doanh tiền tệ cách xây dựng chƣơng trình kinh doanh ngoại tệ trực tuyến áp dụng cho tồn hệ thống chi nhánh Tích cực đẩy mạnh cơng tác tiếp thị hình thức giao dịch ngoại tệ đến KHCN Tiếp tục phát triển sâu rộng dịch vụ hoán đổi ngoại tệ chéo, quyền ch n lãi suất, quyền ch n tiền tệ, ủy thác quản lý tài sản Tiếp tục hợp tác với đối tác ngân hàng khác có uy tín giới để thực giao dịch phái sinh Với lợi ngân hàng thuộc top đầu hệ thống NHTM, MB cần tiếp tục đẩy mạnh công tác marketing khách hàng M t khác, hoạt động kinh doanh ngoại tệ chịu tác động trực tiếp tỷ giá nên MB cần theo dõi biến động tỷ giá thị trƣờng quốc tế nƣớc để xây dựng tỷ giá ngày phù hợp mang tính cạnh tranh 4.2.2.3 Dịch vụ tư vấn cung cấp thông tin + Dịch vụ tƣ vấn cung cấp thơng tin: ngân hàng cung cấp thơng tin để tƣ vấn cho khách hàng có nhu cầu đầu tƣ Việc tƣ vấn đầu tƣ đƣợc thực chi tiết sở phân tích kỹ dự án đầu tƣ (tài chính, hiệu quả…) Hoạt động kinh tế diễn ngày sôi động, lƣợng thông tin ngày nhiều, đòi hỏi cá nhân tham gia kinh doanh, nhà đầu tƣ phải trăn trở suy nghĩ M i hoạt động kinh tế liên quan đến ngân hàng, DVNH hay rộng liên quan đến lĩnh vực tài + Đối với tƣ vấn đầu tƣ, dự án: ngân hàng hƣớng khách hàng xây dựng dự án lựa ch n việc sản xuất đồng thời cung cấp thơng tín thị truờng sản phẩm đó, phƣơng án kỹ thuật sát sao, nhập thiết bị nào? + Đối với tƣ vấn thơng tin: Có thể cung cấp cho khách hàng thị trƣờng tài tiền tệ, thị trƣờng sản phẩm đầu vào, đầu ra… Dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển nâng cao chất lƣợng hoạt động DVNH điện tử mà số ngân hàng phát triển theo hƣớng ngày tiện ích Nâng cao chất lƣợng vấn đề sống cạnh tranh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài Muốn làm đƣợc nhƣ MB cần tr ng đến công nghệ, an toàn bảo 82 mật,các biện pháp nâng cao trình độ nghiệp vụ, kĩ khai thác DV, thái độ phục vụ cho đội ngũ cán bộ, nhân viên mình; hồn thiện qui trình nghiệp vụ; đồng thời tăng cƣờng biện pháp kiểm tra, giám sát quản lý rủi ro; nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trong đó, quan tr ng vấn đề cơng nghệ an tồn bảo mật Có thể nói “trái tim” DVNH điện tử - Về công nghệ: MB cần áp dụng giải pháp cơng nghệ tiên tiến, có điều chỉnh đổi phù hợp để đáp ứng nhu cầu phát triển ngân hàng điện tử Áp dụng trí tuệ nhân tạo vào thực tiễn hoạt động tƣơng tác, giao tiếp, phục vụ khách hàng nhằm theo kịp tốc độ phát triển công nghệ 4.0 giới Về an toàn bảo mật: Với phát triển khoa h c công nghệ nhƣ nay, ngân hàng sử dụng nhiều cơng nghệ cao để nâng cao tính bảo mật thơng tin cho khách hàng Ngồi giải pháp mã hố liệu điện tử bảo mật thơng tin chữ ký điện tử, mật mã hoá/giải mã mạng thuật tốn tiên tiến, quản lý khóa theo trật tự cấp bậc, áp dụng sách an tồn liệu…Ngồi đội ngũ lãnh đạo nhân viên hệ thống ngân hàng điện tử cần am hiểu cơng nghệ thơng tin Internet để quản lý theo dõi thông tin khách hàng qua phƣơng tiện truyền thông Đồng thời ngân hàng điện tử mẻ VN có nhiều khách hàng chƣa biết xử lý nhƣ g p cố nhà cung cấp phải nhanh chóng hỗ trợ khách hàng thơng qua chuyên viên kỹ thuật M t khác ngân hàng điện tử chƣa đƣợc ứng dụng nhiều nƣớc ta Do thời gian tới để DVNH điện tử đƣợc nhiều doanh nghiệp sử dụng nhà cung cấp nên triển khai dịch vụ mới, thật đem lại tiện ích cho khách hàng 4.2.2.4 Dịch vụ thẻ toán ATM Tăng cƣờng hệ thống máy ATM điểm chấp nhận thẻ, tăng cƣờng công tác thông tin truyền thông đến với m i đối tƣợng khách hàng Nâng cao hoàn thiện công tác quản lý rủi ro hoạt động thẻ: MB cần xây dựng phận quản lý rủi ro hoạt động thẻ cách hữu hiệu nhằm đảm bảo cho m i trình tốn thẻ cách thơng 83 suốt, an tồn, bảo mật Có biện pháp phát sớm tƣợng làm sử dụng thẻ giả nhƣ hành vi gian lận hoạt động toán thẻ Việc phát hành thẻ phải đa dạng, nhiều chủng loại: Việc phân loại khách hàng để phát hành loại thẻ phù hợp giúp ngân hàng tận dụng ngách thị trƣờng mà dịch vụ bị cạnh tranh gay gắt VN nhƣ Việc điều tra nhu cầu đối tƣợng khách hàng để có sở phát hành nhiều chủng loại thẻ giúp cho MB thành công Đẩy mạnh phát triển loại thẻ khác nhau, thông qua chƣơng trình liên kết với thƣơng hiệu viễn thông, thể thao, thời trang, ca nhạc…cho đối tƣợng khách hàng trẻ tuổi nhƣ h c sinh, sinh viên, kết hợp với thƣơng hiệu mua sắm cho đối tƣợng Tăng cƣờng đại hóa cơng nghệ thẻ: Hiện tại, loại thẻ toán sử dụng NHTMVN chủ yếu đƣợc sử dụng công nghệ thẻ từ, cơng nghệ có nhƣợc điểm dễ bị xâm nhập, khơng đảm bảo an tồn chủ thẻ Vì MB cần nghiên cứu để chuyển sang cơng nghệ thẻ chip Dòng thẻ chống đƣợc chép thơng tin, đảm bảo an tồn cho chủ thẻ nhƣ cho ngân hàng Đầu tƣ hồn thiện hệ thống cơng nghệ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh thẻ nói chung có việc ổn định hoạt động hệ thống ATM, tăng cƣờng phát triển DVmới hệ thống Phối hợp dịch vụ thẻ với DVNH điện tử khác nhằm mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng Nghiên cứu xây dựng phát triển đƣợc dịch vụ thẻ theo thị hiếu đối tƣợng khách hàng, có khác biệt nhằm thu hút khách hàng Để giữ vững nâng cao thƣơng hiệu thẻ thị trƣờng, đồng thời phát triển dịch vụ thẻ nhằm đẩy mạnh hoạt động DVPTD NHTMNN cần xây dựng loạt mạng lƣới, chiến lƣợc DV, chiến lƣợc công nghệ… 84 KẾT LUẬN Hoạt động DVPTD mảng hoạt động kinh doanh thiếu NHTM Cùng với phát triển kinh tế, bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, NHTM không ngừng mở rộng chi nhánh hoạt động, phát triển DVPTD nhằm đáp ứng nhu cầu dịch vụ khách hàng đƣợc xem điều tất yếu kinh tế Với định hƣớng đắn ngân hàng việc phát triển DVPTD cung cấp cho khách hàng, ngân hàng thu hút đƣợc khách hàng tăng tỷ tr ng thu dịch vụ nhƣ góp phần thúc đẩy việc xã hội hóa tốn khơng dùng tiền m t Với nghiên cứu tác giả luận án đạt đƣợc kết nhƣ sau: Tác giả hệ thống hóa cách cụ thể vấn đề lý luận DVPTD NHTM nhƣ: Khái niệm, đ c điểm, phân loại DVPTD, vai trò DVPTD, tiêu đánh giá phát triển DVPTD nhƣ: Chỉ tiêu định tính tiêu định lƣợng, nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển DVPTD, kinh nghiệm ngân hàng nƣớc việc phát triển DVPTD NHTM từ đƣa h c cho NHTM Việt Nam Từ sở lý thuyết phát triển DVPTD NHTM, Tác giả phân tích hội thách thức phát triển DVPTD NHTMNNVN Từ nghiên cứu cách cụ thể thực trạng phát triển DVPTD NHTMNN VN giai đoạn 2009 -2013, đánh giá phát triển DVPTD thông qua tiêu cụ thể nhân tố tác động đến phát triển DVPTD, kết đạt đƣợc, hạn chế nguyên nhân Từ hạn chế nguyên nhân hạn chế đó, tác giả đƣa số giải pháp chung phát triển DVPTD giải pháp cụ thể cho loại hình DVPTD NHTMNN, kiến nghị Chính phủ, NHNN, Hiệp hội ngân hàng 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Vũ Thị Hồng Anh, 2011 Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP công thương Việt Nam học kinh nghiệm từ ngân hàng nước Luận văn thạc sĩ Đại h c ngoại thƣơng Phạm Thị Hồng Hạnh, 2015 Phát triển DVPTD ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Đình Luận văn thạc sĩ Đại h c kinh tế, Đại h c Quốc gia Nguyễn Thị Thu Hằng, 2010 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank tỉnh Quảng Nam Luận văn thạc sĩ Đại h c kinh tế, Đại h c Quốc gia Trần Thị Tuyết Lâm, 2009 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Viettinbank tỉnh Trà Vinh Luận văn thạc sĩ Đại h c kinh tế, Đại h c Quốc gia Phan Thị Linh Nguyễn Thị Phƣơng Lan, 2013 Để phát triển DVPTD NHTM Tạp chí tài chính, số 25 Peter S.Rose, 2010 Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Tài Quốc hội, 2010 Luật ngân hàng nhà nước Luật Tổ chức tín dụng Hà Nội: Nhà xuất Pháp lý Lê Văn Tề, 1997 Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Thành phố Hồ Chí Minh Phạm Anh Thủy, 2013 Phát triển DVPTD NHTM Việt Nam Luận án tiến sĩ H c viện ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh 10 Tơ Khánh Toàn, 2014 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM cổ phần công thương Việt Nam Luận án tiến sĩ Đại h c kinh tế, Đại h c Quốc gia 11 Viện Hàn Lâm Khoa h c Việt Nam, 2010 Từ điển Bách Khoa Hà Nội 12 Quỳnh Vũ, 2015 Ngân hàng trông vào thu dịch vụ Thời báo ngân hàng Tiếng nƣớc ngoài: 86 13 Chien-Chiang Lee, Shih-Jui Yang, Chi-Hung Chang, 2014 Non-interest income, profitability, and risk in banking industry: A cross-country analysis.The North American Journal of Economics and Finance 14 Ilias Santouridis and Maria Kyritsi, 2014 Investigating the Determinants of Internet Banking Adoption in Greece.Procedia Economics and Finance 15 Li Li and Yu Zhang, 2013 Are there diversification benefits of increasing noninterest income in the Chinese banking industry? Journal of Empirical Finance 16 Matthias Köhler, 2014 Does non-interest income make banks more risky? Retail- versus investment-oriented banks.Review of Financial Economics Available online 16 August 2014 17 Tiago Oliveira, Miguel Faria, Manoj Abraham Thomas, Aleš Popovič, 2014 Extending the understanding of mobile banking adoption: When UTAUT meets TTF and ITM International Journal of Information Management 18 Van der Westhuizen and Gert, 2010 The role of interest income and noninterest income on the relative efficiency of bank regions: The case of a large south African bank 19 Wahyu Yuwana Hidayat, Makoto Kakinaka, Hiroaki iyamoto, 2012 Bank risk and non-interest income activities in the Indonesian banking industry Journal of Asian Economics 87 PHỤ LỤC - Bảng khảo sát mức độ hài lòng KHCN MB xây dựng 2017 PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) xin trân tr ng cám ơn Quý Khách dành thời gian để đánh giá chất lƣợng dịch vụ MB Những góp ý Quý khách giúp ngân hàng nâng cao chất lƣợng dịch vụ đáp ứng nhu cầu Quý khách ngày tốt Thông tin khách hàng *) Họ tên: (*) Quý khách vui lòng cung cấp tối thiểu thơng tin bên dưới: - Số điện thoại: - Địa email: - Địa liên hệ: Quý khách giao dịch với MB thời gian: năm 2-3 năm 4-5 năm năm Quý khách thƣờng xuyên giao dịch với Chi nhánh/PGD MB: Quý khách vui lòng nhập thông tin tên/địa chi nhánh/PGD Trƣờng hợp Quý khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ MB cung cấp, Quý khách đánh giá nhƣ nào? Rất hài Lòng - Tiền gửi, tiết kiệm - Dịch vụ thẻ - Dịch vụ kiều hối Hài lòng Bình thƣờng Chƣa hài lòng - Dịch vụ du h c - Ngân hàng điện tử (SMS Banking, Mobile Banking, InternetBanking) - Tín dụng (vay) - Thanh tốn quốc tế - Dịch vụ chuyển tiền - Giao dịch hối đoái 3.Quý khách vui lòng cho biết đánh giá chất lƣợng dịch vụ giao dịch MB Rất hài Hài lòng lòng Bình thƣờng Chƣa hài lòng Ngân hàng thuận tiện Nhân viên chuyên nghiệp, tƣ vấn rõ ràng, thực giao dịch xác Thời gian phục vụ nhanh Sản phẩm đa dạng, nhu cầu khách hàng Thủ tục đơn giản Khơng gian giao dịch sẽ, thống mát tiện nghi Giao diện website MB dễ sử dụng hiệu Quý khách đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ MB nhƣ nào? Rất hài lòng Hài lòng Bình thƣờng Chƣa hài lòng Ý kiến khác……………………………………………………………………… PHỤ LỤC – Hƣớng dẫn quy đổi điểm khảo sát chất lƣợng dịch vụ Bảng quy đổi điểm khảo sát Mức độ hài lòng Điểm quy đổi Rất hài lòng 100 Hài lòng 90 Bình thƣờng 80 Chƣa hài lòng 60 Ngun tắc tính điểm khảo sát =  điểm đánh giá với tiêu chí/ số lƣợng phiếu khảo sát đánh giá tiêu chí ... Cơ sở lý luận phát triển nguồn thu phí Dịch vụ phi tín dụng Khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại .10 1.2.1 .Dịch vụ Ngân hàng thương mại 10 1.2.2 Dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng. .. TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HỘI SỞ CHÍNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 72 4.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng... 1.2.2 Dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại 1.2.2.1 Cơ sở hình thành Dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại Thứ nhất, phát triển kinh tế nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng Cơ sở khách