Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng hợp tác xã việt nam chi nhánh thanh hóa

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ́ ́H uê NGUYỄN THỊ HƯNG tê NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO VAYÁCH KH in h HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM- ho ̣c K CHI NHÁNH THANH HÓA ại Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh ươ ̀n g Đ Mã số: 60340102 Tr LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS PHAN VĂN HÒA HUẾ, 2017 ươ ̀n Tr g ại Đ h in ̣c K ho ́ uê ́H tê - - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa” cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng ́ tê ́H uê Tác giả luận văn Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h NGUYỄN THỊ HƯNG i - LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh luận văn xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học trường, đặc biệt PGS TS Phan Văn Hịa tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học nội dung luận văn thạc sĩ ́ uê Xin chân thành cảm ơn quan, ban ngành trung ương địa phương đóng ́H trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa, đặc biệt lãnh đạo, cán nhân viên khách hàng tê Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa cung cấp cho thông tin số liệu liên quan suốt trình thực đề tài luận văn Tôi xin chân thành in h cảm ơn gia đình, bạn bè động viên, giúp đỡ tơi hồn thiện đề tài ̣c K Trong q trình học tập thực luận văn, cố gắng tiếp thu kiến thức đóng góp Thầy giáo hướng dẫn, q Thầy, Cơ giảng dạy, lãnh đạo ho quan, đồng nghiệp bạn bè, song khơng trách khỏi có thiếu sót Rất mong nhận thơng tin góp ý q vị ại Xin chân thành cảm ơn! ươ ̀n g Đ Tác giả luận văn Tr NGUYỄN THỊ HƯNG ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ HƯNG ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa : 2015 – 2017 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS PHAN VĂN HÒA Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM- CHI NHÁNH THANH HĨA” Tính cấp thiết đề tài Là ngân hàng thương mại đời, Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa có bước vững chắc, góp phần cung cấp nguồn vốn cho xã hội, phục vụ nghiệp phát triển kinh tế xã hội địa phương Trong năm qua, cạnh tranh gay gắt lĩnh vực ngân hàng Để tồn phát triển, đòi hỏi ngân hàng thương mại, có Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa sớm phải thay đổi chiến lược kinh doanh sang đối tượng khách hàng cá nhân, khách hàng có độ an tồn độ rủi ro so với tín dụng doanh nghiệp Tuy nhiên, việc nâng cao chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh nhiều bất cập Xuất phát từ đó, tơi chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam- Chi nhánh Thanh Hóa” làm đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế Mục tiêu nghiên cứu Trên sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 20142016, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh thời gian đến Phương pháp nghiên cứu Để đạt mục tiêu trên, luận văn kết hợp sử dụng phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, điều tra thu thập số liệu sơ cấp, phương pháp phân tích thống kê mơ tả, thống kê so sánh, phân tổ thống kê, phương pháp toán kinh tế, kiểm định giả thuyết thống kê, phương pháp chuyên gia chuyên khảo Kết nghiên cứu Luận văn hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại; phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Co-opbank Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016; đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Co-opbank Thanh Hóa thời gian đến iii - DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBNV : Cán công nhân viên Co-opbank : Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam Co-opbank Thanh Hóa : Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TSĐB : Tài sản bảo đảm Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H ́ : Khách hàng cá nhân uê KHCN iv - MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sĩ kinh tế iii Danh mục từ viết tắt iv Mục lục v PHẦN 1: MỞ ĐẦU ́ uê Tính cấp thiết đề tài ́H Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu tê Phương pháp nghiên cứu đề tài h Kết cấu đề tài in PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ̣c K CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG ho THƯƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm lý luận dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân ại ngân hàng thương mại Đ 1.1.1 Một số khái niệm g 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân ươ ̀n 1.1.3 Vai trò dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân 1.2 Lý luận chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Tr 1.2.1 Khái niệm dịch vụ, chất lượng chất lượng dịch vụ 1.2.2 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ 10 1.2.3 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 11 1.2.4 Chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân 18 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân 19 v - 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng giới, nước học kinh nghiệm Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 23 1.3.1 Kinh nghiệm số ngân hàng thương mại giới 23 1.3.2 Kinh nghiệm số ngân hàng thương mại nước 24 1.3.3 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 26 1.4 Mô hình nghiên cứu 26 ́ uê CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO VAY ́H KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA 29 tê 2.1 Tổng quan Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 29 h 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 in 2.1.2 Tổ chức máy quản lý tình hình nhân lực Chi nhánh 31 ̣c K 2.1.3 Các sản phẩm tín dụng cho khách hàng cá nhân Co-opbank Thanh Hóa 35 2.1.4 Tình hình huy động vốn khách hàng cá nhân Chi nhánh 37 ho 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Co-opbank Thanh Hóa 38 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng ại Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 40 Đ 2.2.1 Tình hình hồ sơ, lãi suất cho vay khách hàng cá nhân 40 g 2.2.2 Chất lượng nguồn nhân lực phân bố điểm giao dịch dịch vụ tín dụng cho vay ươ ̀n khách hàng cá nhân 41 2.2.3 Tình hình chung tín dụng cho vay khách hàng cá nhân 43 Tr 2.2.4 Tín dụng cho vay khách hàng cá nhân phân theo ngành nghề 45 2.2.5 Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân phân theo tài sản bảo đảm 46 2.2.6 Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân phân theo mục đích vay vốn 47 2.2.7 Lợi nhuận hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 49 2.3 Đánh giá đối tượng điều tra 50 2.3.1 Thông tin đối tượng điều tra 50 2.3.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Co-opbank Thanh Hóa 51 vi - 2.3.3 Đánh giá đối tượng điều tra chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Co-opbank Thanh Hóa 62 2.4.1 Kết 71 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA 73 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân ́ uê Ngân hàng HTX VN – Chi nhánh Thanh Hóa 73 ́H 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 74 tê 3.2.1 Đào tạo, bỗi dưỡng nguồn lực 74 h 3.2.2 Xây dựng, hồn thiện quy trình, sách cho vay 74 in 3.2.3 Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt 76 ̣c K 3.2.4 Đầu tư sở vật chất nâng cao hiệu thu thập xử lý thông tin 76 3.2.5 Giải pháp nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DV TD CV KHCN 77 ho PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81 Kết luận 81 ại Kiến nghị 82 Đ 2.1 Kiến nghị Nhà nước, phủ, Ngân hàng Nhà nước 82 g 2.2 Kiến nghị với ngân hàng Co-opBank Việt Nam 83 ươ ̀n TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC 87 Tr QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii - DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng HTX VN Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016 37 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng HTX VN - Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016 38 Bảng 2.3: Tình hình hồ sơ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng HTX VN Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016 40 ́ Lãi suất cho vay loại sản phẩm dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng uê Bảng 2.4: ́H cá nhân Ngân hàng HTX VN - Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2014- Bảng 2.5: tê 2016 41 Tình hình chất lượng nguồn nhân lực Ngân hàng HTX VN - Chi nhánh Tình hình phân bố điểm giao dịch kênh dịch vụ khách hàng cá nhân ̣c K Bảng 2.6: in h Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016 42 Ngân hàng HTX VN - Chi nhánh Thanh Hóa năm 2016 43 Tình hình cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng HTX VN - Chi ho Bảng 2.7: Bảng 2.8: ại nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016 44 Tình hình cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng HTX VN - Chi Đ nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016 phân theo ngành nghề 45 g Tình hình cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng HTX VN - Chi ươ ̀n Bảng 2.9: nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016 phân theo tài sản bảo đảm 47 Tình hình cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng HTX VN - Chi Tr Bảng 2.10: nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016 phân theo mục đích vay vốn 48 Bảng 2.11: Lợi nhuận tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng HTX VN Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016 49 Bảng 2.12: Đặc điểm đối tượng điều tra 51 Bảng 2.13: Kiểm định độ tin cậy biến điều tra 52 Bảng 2.14: Kiểm định độ tin cậy biến điều tra 54 viii - [DataSet4] C:\Users\USER\Desktop\HUNG_KH.sav Group Statistics Khu_vuc Q15 Q16 Q17 Q18 52 3,79 ,936 ,130 38 4,05 ,733 ,119 52 3,87 ,742 ,103 38 4,05 ,695 ,113 52 3,58 ,915 ,127 38 3,68 ,873 ,142 52 3,65 1,027 ,142 38 3,68 ,873 ,142 52 3,87 ,950 38 3,68 ,809 52 3,83 ,964 38 3,55 ,921 ,149 52 3,62 ,911 ,126 38 3,58 ,889 ,144 52 38 52 Q19 Q26 Q27 Q28 ,149 3,54 ,828 ,115 ,828 ,115 38 3,42 ,919 ,149 52 3,54 ,803 ,111 38 3,24 ,913 ,148 52 3,85 ,937 ,130 38 3,63 ,819 ,133 52 3,71 ,915 ,127 38 3,87 ,777 ,126 52 3,75 ,653 ,091 38 3,76 ,820 ,133 52 3,75 ,905 ,125 38 3,45 ,891 ,145 52 3,87 ,971 ,135 38 3,84 ,679 ,110 52 3,69 1,020 ,141 38 3,58 ,976 ,158 52 3,75 1,027 ,142 38 3,84 ,916 ,149 52 3,77 ,757 ,105 38 3,76 ,786 ,128 ại Đ g Q25 ,123 ,916 3,52 ươ ̀n Tr Q24 ,886 3,39 52 Q23 3,63 ,138 Q22 ,134 ,852 Q21 ,131 3,37 Q20 ,132 38 127 ́ ,116 ́H Q14 ,712 tê Q13 4,08 h Q12 38 in Q11 52 ̣c K Q10 ho Q9 uê Std Std Error Mean Deviation Mean 3,98 ,918 ,127 N - Q29 Q30 52 3,56 ,725 ,101 38 3,66 ,878 ,143 52 3,96 ,685 ,095 38 3,82 ,652 ,106 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Equal variances assumed 4,139 ,045 Equal variances not assumed Equal variances assumed ,004 ,947 Tr Equal variances not assumed Q13 Equal variances assumed 1,140 ,289 Equal variances not assumed Q14 Equal variances assumed ́ uê -1,445 88 ,152 -1,501 87,533 ́H ,569 -,098 ,172 -,440 ,243 -,264 ,183 -,627 ,099 ,137 -,264 ,176 -,614 ,086 -1,214 88 ,228 -,187 ,154 -,494 ,119 -1,227 82,648 ,223 -,187 ,153 -,491 ,116 -,560 88 ,577 -,107 ,192 -,488 ,273 -,564 81,928 ,574 -,107 ,190 -,486 ,271 -,147 88 ,883 -,030 ,206 -,440 ,379 -,151 85,913 ,880 -,030 ,201 -,430 ,369 ,950 88 ,345 ,181 ,191 -,198 ,560 ho ,592 ươ ̀n Q12 87,652 ại Equal variances not assumed ,289 Đ Equal variances assumed -,571 g Q11 88 Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper ,584 -,098 ,179 -,453 ,257 h Q10 df tê Equal variances not assumed t -,549 in Equal variances assumed Sig ,213 ̣c K Q9 F 1,573 ,755 ,387 128 - Equal variances not assumed ,004 ,948 Equal variances not assumed ,121 ,729 Q17 Equal variances assumed Equal variances assumed ,524 ,746 Equal variances assumed ,178 ,274 ,202 -,127 ,676 1,368 81,898 ,175 ,274 ,201 -,125 ,673 ,189 88 ,850 ,036 ,192 -,346 ,419 ,190 80,953 ,850 ,036 ,192 -,345 ,418 1,250 88 ,215 1,244 78,314 ,217 ,192 -,141 ,621 ,240 ,193 -,144 ,624 ,344 ,170 ,179 -,185 ,525 ,347 ,170 ,180 -,187 ,528 ,530 88 ,597 ,098 ,185 -,270 ,466 ,522 74,817 ,603 ,098 ,188 -,277 ,473 1,660 88 ,100 ,302 ,182 -,059 ,663 1,627 73,601 ,108 ,302 ,185 -,068 ,671 1,130 88 ,261 ,215 ,190 -,163 ,592 1,154 85,111 ,252 ,215 ,186 -,155 ,584 -,855 88 ,395 -,157 ,183 -,521 ,208 ,951 88 78,538 ho ,379 ại 1,306 ươ ̀n Q20 ,781 Đ Equal variances not assumed 88 ,947 g Equal variances assumed 1,358 ,240 h ,105 Equal variances not assumed Q19 ,551 ́ ,409 Equal variances not assumed Q18 -,189 uê Equal variances not assumed ,186 ́H Equal variances assumed ,181 tê Q16 ,333 in Equal variances assumed 85,888 ̣c K Q15 ,974 ,256 Tr Equal variances not assumed Q21 Equal variances assumed ,348 ,557 Equal variances not assumed Q22 Equal variances assumed ,734 ,394 129 - Equal variances not assumed 2,328 ,131 Equal variances not assumed Equal variances assumed ,092 ,762 Q25 Equal variances assumed ,012 ,847 Equal variances assumed ,933 -,013 ,155 -,322 ,296 -,082 68,572 ,935 -,013 ,161 -,334 ,308 1,577 88 ,118 ,303 ,192 -,079 ,684 1,581 80,562 ,118 ,303 ,191 -,078 ,684 ,127 88 ,899 ,134 87,863 ,894 ,184 -,342 ,388 ,023 ,174 -,322 ,369 ,597 ,113 ,214 -,312 ,538 ,595 ,113 ,212 -,309 ,536 88 ,661 -,092 ,210 -,508 ,324 -,448 84,463 ,656 -,092 ,206 -,501 ,317 ,037 88 ,971 ,006 ,164 -,320 ,332 ,037 78,114 ,971 ,006 ,165 -,323 ,335 -,592 88 ,555 -,100 ,169 -,437 ,236 -,574 70,374 ,567 -,100 ,174 -,448 ,248 1,018 88 ,312 ,146 ,143 -,139 ,430 ,530 88 81,815 ho ,310 -,440 ại ,151 ươ ̀n Q28 1,044 Đ Equal variances not assumed 88 ,534 g Equal variances assumed -,085 ,023 h ,037 Equal variances not assumed Q27 ,199 ̣c K Equal variances assumed -,512 ́ 6,645 Equal variances not assumed Q26 ,179 uê Equal variances not assumed -,157 ́H Q24 ,383 tê Equal variances assumed 85,941 in Q23 -,877 ,698 Tr Equal variances not assumed Q29 Equal variances assumed 2,037 ,157 Equal variances not assumed Q30 Equal variances assumed ,977 ,326 130 - Equal variances not assumed 1,026 82,056 ,308 ,146 ,142 -,137 Reliability [DataSet1] C:\Users\USER\Desktop\HUNG_CHUNG.sav Scale: ALL VARIABLES Valid Excludeda ,0 150 100,0 in N of Items ̣c K Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,906 19 Mean ho Item Statistics 4,09 Std Deviation ,768 4,01 ,815 150 4,06 ,697 150 3,77 ,845 150 3,81 ,865 150 3,94 ,845 150 3,79 ,830 150 3,78 ,834 150 3,69 ,868 150 3,64 ,813 150 Q19 3,61 ,874 150 Q20 3,61 ,866 150 Q21 3,91 ,835 150 Q22 3,89 ,773 150 Q23 3,89 ,716 150 Q24 3,71 ,871 150 Q25 3,93 ,783 150 Q26 3,73 ,955 150 Q27 3,81 ,885 150 Q9 ại Q10 Q11 Đ Q12 Q13 Q16 Q17 Tr Q18 ươ ̀n Q15 g Q14 ́ h Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,904 % 100,0 tê Total 150 ́H N Cases uê Case Processing Summary 131 N 150 ,428 - Item-Total Statistics Corrected Scale Variance if Item-Total Scale Mean if Item Deleted Item Deleted Correlation 68,57 82,407 ,603 Q9 Squared Multiple Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted ,617 ,898 82,215 ,577 ,643 ,899 Q11 68,60 82,966 ,626 ,618 ,898 Q12 68,89 80,396 ,680 ,666 ,896 Q13 68,85 82,045 ,550 ,586 ,899 Q14 68,72 82,767 ,515 ,561 ,900 Q15 68,87 82,787 ,525 ,614 ,900 Q16 68,88 80,979 ,648 ,633 ,897 Q17 68,97 82,026 ,549 ,676 ,899 Q18 69,02 82,879 ,531 Q19 69,05 83,635 ,438 Q20 69,05 81,917 ,557 Q21 68,75 81,130 ,637 Q22 68,77 82,472 Q23 68,77 83,348 Q24 68,95 82,394 Q25 68,73 83,166 Q26 68,93 Q27 68,85 ,900 ,521 ́H ,903 ,705 ,899 tê ,647 ,897 ,594 ,583 ,898 ,578 ,571 ,899 ,522 ,467 ,900 ,534 ,567 ,900 83,727 ,387 ,533 ,905 83,768 ,423 ,611 ,903 ̣c K in h ,599 ho Reliability Đ ại [DataSet1] C:\Users\USER\Desktop\HUNG_CHUNG.sav Tr ươ ̀n g Scale: ALL VARIABLES Cases Case Processing Summary N Valid Excludeda Total 150 % 100,0 ,0 150 100,0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,725 ́ 68,65 uê Q10 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items ,725 Item Statistics 132 - Q28 Mean 3,86 Std Deviation ,705 N Q29 3,70 ,740 150 Q30 3,98 ,640 150 150 Inter-Item Correlation Matrix Q28 Q28 1,000 Q29 ,562 Q30 ,455 Q29 ,562 1,000 ,385 Q30 ,455 ,385 1,000 Q30 ,205 ́ Q28 Q29 uê Inter-Item Covariance Matrix ,497 ,293 Q29 ,293 ,547 ,182 Q30 ,205 ,182 ,409 in h Item-Total Statistics tê ́H Q28 7,84 Q30 7,56 ho Q29 ̣c K Q28 Corrected Scale Variance if Item-Total Scale Mean if Item Deleted Item Deleted Correlation 7,68 1,320 ,616 1,317 ,560 ,337 ,624 1,631 ,474 ,231 ,719 Đ ại Factor Analysis Squared Multiple Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted ,383 ,551 ươ ̀n g [DataSet1] C:\Users\USER\Desktop\HUNG_CHUNG.sav Descriptive Statistics 4,09 Std Deviation Analysis N ,768 150 4,01 ,815 150 4,06 ,697 150 Q12 3,77 ,845 150 Q13 3,81 ,865 150 Q14 3,94 ,845 150 Q15 3,79 ,830 150 Q16 3,78 ,834 150 Q17 3,69 ,868 150 Q18 3,64 ,813 150 Q19 3,61 ,874 150 Q20 3,61 ,866 150 Q21 3,91 ,835 150 Q9 Q10 Tr Q11 Mean 133 - Q22 3,89 ,773 150 Q23 3,89 ,716 150 Q24 3,71 ,871 150 Q25 3,93 ,783 150 Q26 3,73 ,955 150 Q27 3,81 ,885 150 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 1652,147 171 Sig ,000 ́ df uê Bartlett's Test of Sphericity ,874 Initial Extraction Q11 1,000 Q12 1,000 Q13 1,000 Q14 1,000 tê 1,000 ,799 ,719 h Q10 ,754 ,755 in 1,000 ̣c K Q9 Q15 Q16 Q18 Q19 ại Q20 Đ Q21 Q22 g Q23 ươ ̀n Q24 Q25 Q26 Tr Q27 ,736 ,711 1,000 ,763 1,000 ,749 1,000 ,798 ho Q17 ́H Communalities 1,000 ,738 1,000 ,672 1,000 ,807 1,000 ,749 1,000 ,731 1,000 ,743 1,000 ,621 1,000 ,750 1,000 ,777 1,000 ,803 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total 37,818 37,818 7,185 Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance 37,818 Cumulative % Total 37,818 3,070 % of Cumulative Variance % 16,159 16,159 Total 7,185 2,269 11,940 49,758 2,269 11,940 49,758 2,957 15,561 31,720 1,831 9,636 59,393 1,831 9,636 59,393 2,929 15,416 47,137 1,600 8,420 67,813 1,600 8,420 67,813 2,915 15,343 62,480 1,290 6,791 74,605 1,290 6,791 74,605 2,304 12,125 74,605 134 ,562 2,959 77,564 ,511 2,690 80,253 ,458 2,411 82,664 ,444 2,336 85,000 10 ,420 2,209 87,209 11 ,385 2,027 89,236 12 ,349 1,835 91,071 13 ,307 1,618 92,689 14 ,292 1,539 94,228 15 ,268 1,410 95,638 16 ,239 1,260 96,898 17 ,220 1,156 98,055 18 ,198 1,040 99,094 19 ,172 ,906 100,000 tê Component Matrixa ́H ́ uê - Component h ,680 Q10 ,655 Q11 ,696 Q12 ,749 Q13 ,605 Q14 ,576 Q15 ,581 Q16 ,706 Q17 ,594 -,615 Q18 ,576 ̣c K Q20 ,611 -,588 Q23 Q25 -,609 -,641 -,608 g Tr Q24 ươ ̀n Q22 -,557 ho ại Q19 Đ -,526 Q21 in Q9 ,703 ,663 ,647 ,595 ,564 ,514 Q26 ,583 Q27 ,553 Rotated Component Matrixa Component Q9 ,804 135 - Q10 ,851 Q11 ,753 Q12 ,758 Q13 ,802 Q14 ,809 Q15 ,840 Q16 ,754 Q17 ,849 Q18 ,822 Q19 ,797 Q20 ,851 Q22 ,789 ́ ,785 uê Q21 Q23 ,810 ,718 ́H Q24 Q25 tê Q26 h Q27 in Factor Analysis ho Descriptive Statistics ̣c K [DataSet1] C:\Users\USER\Desktop\HUNG_CHUNG.sav Mean 3,86 ại Q28 Std Deviation ,705 Q29 Analysi sN 150 3,70 ,740 150 3,98 ,640 150 Q28 1,000 Q29 ,562 Q30 ,455 Q29 ,562 1,000 ,385 Q30 ,455 ,385 1,000 Đ Q30 ươ ̀n g Correlation Matrix Tr Correlation Q28 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Approx Chi-Square Test of df Sphericity Sig ,657 94,700 ,000 Communalities Initial Extraction 136 ,789 ,865 ,861 - Q28 1,000 ,721 Q29 1,000 ,663 Q30 1,000 ,555 Total Variance Explained Component Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings % of % of Varianc Cumulativ Varianc Cumulativ Total e e% Total e e% 1,939 64,624 64,624 1,93 64,624 64,624 ,633 21,110 85,735 ,428 14,265 100,000 ́ uê Component Matrixa ́H Component ,814 Q30 ,745 in h ,849 Q29 tê Q28 Model Summaryb Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,696 ,55128621 ho R R Square ,840 ,706 ̣c K Model Change Statistics R Square F Change Change df1 df2 ,706 69,253 144 Sig F Change ,000 DurbinWatson 1,457 ại ANOVAb Model Sum of Squares 105,236 Regression Đ Tr Model ươ ̀n Total g Residual Mean Square 21,047 43,764 144 ,304 149,000 149 F 69,253 Sig ,000 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics B ,000 Std Error ,040 for ,373 ,045 ,373 8,254 ,000 1,000 1,000 for ,318 ,042 ,318 7,045 ,000 1,000 1,000 for ,490 ,156 ,490 10,852 ,000 1,000 1,000 for ,407 ,143 ,407 9,007 ,000 1,000 1,000 for ,246 ,042 ,246 5,442 ,000 1,000 1,000 (Constant) REGR factor score analysis REGR factor score analysis REGR factor score analysis REGR factor score analysis REGR factor score analysis df 137 t Sig ,000 1,000 Tolerance VIF - T-Test [DataSet1] C:\Users\USER\Desktop\HUNG_CHUNG.sav Group Statistics Ma_phieu Q12 Q13 ,834 ,088 60 4,17 ,717 ,093 90 3,90 ,862 ,091 60 4,23 ,621 ,080 90 3,94 ,725 ,076 60 4,00 ,713 ,092 90 3,62 60 90 ,894 ,094 4,02 ,651 ,084 3,67 ,960 ,101 60 4,17 ,717 ,093 90 3,79 ,893 ,094 60 3,92 ,591 ,076 90 3,71 ,951 ,100 60 4,05 ,649 ,084 90 3,60 ,897 ,095 60 3,92 ,766 ,099 90 3,53 ,902 ,095 60 3,90 ,706 ,091 90 3,47 ,837 ,088 60 3,80 ,860 ,111 90 3,48 ,864 ,091 60 3,90 ,796 ,103 90 3,41 ,860 ,091 60 4,15 ,685 ,088 90 3,76 ,891 ,094 60 4,05 ,594 ,077 90 3,78 ,858 ,090 60 4,10 ,656 ,085 90 3,76 ,724 ,076 60 3,83 ,806 ,104 90 3,62 ,907 ,096 60 4,05 ,649 ,084 90 3,86 ,855 ,090 60 3,85 ,880 ,114 90 3,64 ,998 ,105 60 3,85 ,732 ,095 in Q15 ̣c K Q16 ho Q17 ại Q18 Đ Q19 Q21 Tr Q22 ươ ̀n g Q20 Q23 Q24 Q25 Q26 Q27 138 ́ 4,02 h Q14 90 uê Q11 ́H Q10 Std Error Mean ,084 tê Q9 Std Deviation ,651 N Mean 60 4,18 - Q28 Q29 Q30 90 3,79 ,977 ,103 60 4,00 ,582 ,075 90 3,77 ,765 ,081 60 3,85 ,633 ,082 90 3,60 ,790 ,083 60 4,10 ,573 ,074 90 3,90 ,671 ,071 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means ́ Q14 Q15 Q16 1,325 144,295 ,187 ,122 -,079 ,402 ,267 ,135 ,001 ,533 ,042 ,267 ,130 ,010 ,523 148 ,012 ,289 ,114 ,063 ,515 ,010 ,289 ,111 ,070 ,508 148 ,007 ,378 ,138 ,105 ,650 2,867 143,207 ,005 ,378 ,132 ,117 ,638 148 ,015 ,350 ,142 ,070 ,630 2,661 147,945 ,009 ,350 ,132 ,090 ,610 148 ,007 ,378 ,138 ,105 ,650 2,861 142,854 ,005 ,378 ,132 ,117 ,639 148 ,138 ,206 ,138 -,067 ,478 1,632 147,366 ,105 ,206 ,126 -,043 ,454 ,001 ,450 ,135 ,184 ,716 2,610 138,893 ,001 2,742 tê h ̣c K ,570 2,530 ,049 ,161 in 148 ́H Upper ,414 2,056 140,795 12,251 Std Error Difference ,128 Lower -,091 ,245 1,982 ,324 Mean Difference ,161 ho Tr Q13 Sig (2tailed) ,209 ại Q12 1,361 Đ Q11 df 148 Sig t ,592 1,261 g Q10 Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances ươ ̀n Q9 F ,288 uê 95% Confidence Interval of the Difference 12,933 1,623 13,686 15,862 ,000 2,470 ,205 2,739 ,000 1,492 ,000 3,345 148 139 - assumed Q23 Tr Q24 Q25 Q26 ,700 148 ,008 ,383 ,142 ,103 ,663 2,795 139,511 ,006 ,383 ,137 ,112 ,654 148 ,001 ,433 ,131 ,174 ,693 3,416 139,961 ,001 ,433 ,127 ,183 ,684 148 ,026 ,322 ,144 ,038 ,606 2,244 127,043 ,027 ,322 148 ,001 ,489 3,568 133,076 ,001 ,047 2,705 6,145 ,014 3,301 ,869 2,242 ́ ,027 ,606 ,139 ,214 ,764 ,137 ,218 ,760 ,394 ,136 ,126 ,663 ,003 ,394 ,129 ,140 ,649 148 ,034 ,272 ,127 ,021 ,524 2,295 147,757 ,023 ,272 ,119 ,038 ,507 148 ,004 ,344 ,116 ,115 ,574 3,021 134,760 ,003 ,344 ,114 ,119 ,570 148 ,147 ,211 ,145 -,075 ,497 1,494 136,244 ,137 ,211 ,141 -,068 ,491 148 ,137 ,194 ,130 -,062 ,451 1,580 145,460 ,116 ,194 ,123 -,049 ,438 148 ,197 ,206 ,159 -,108 ,519 1,328 136,877 ,186 ,206 ,155 -,101 ,512 tê ́H ,038 ,120 3,513 ,144 ,489 4,148 ,043 2,904 148 3,059 144,944 7,687 ,928 ,006 2,138 ,337 2,963 1,076 6,042 1,422 ,301 1,459 ,015 1,496 ,235 1,295 in h 2,451 uê ,200 ,004 ̣c K Q22 ,126 ho Q21 ,450 ại Q20 ,000 Đ Q19 3,999 g Q18 3,562 146,958 ươ ̀n Q17 Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed 140 - ,008 14,709 ,413 148 ,680 ,061 ,148 -,231 ,353 ,437 145,906 ,663 ,061 ,140 -,215 ,337 148 ,047 ,233 ,116 ,003 ,463 2,116 145,344 ,036 ,233 ,110 ,015 ,451 148 ,042 ,250 ,122 ,009 ,491 2,142 142,975 ,034 ,250 ,117 ,019 ,481 148 ,060 ,200 1,953 139,086 ,053 ,200 ,000 2,006 ,001 2,050 ́ 11,495 in ̣c K ho ại Đ g ươ ̀n Tr 141 ,106 ́H ,647 1,893 tê ,211 uê 7,237 h Q27 Equal variances assumed Equal variances not assumed Q28 Equal variances assumed Equal variances not assumed Q29 Equal variances assumed Equal variances not assumed Q30 Equal variances assumed Equal variances not assumed ,102 -,009 ,409 -,002 ,402