Trang 1 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH DƢƠNG ANH ĐỨC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI N
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH DƢƠNG ANH ĐỨC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LƢU XÁ LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2022 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH DƢƠNG ANH ĐỨC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LƢU XÁ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGÔ THỊ HƢƠNG GIANG THÁI NGUYÊN - 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan u n v n “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi Đề tài hoàn toàn trung thực chưa đư c s ng để ảo v m t h c v Các thông tin s d ng đề tài đ đư c ch r ngu n g c, tài li u tham khảo đư c trích dẫn đầy đủ, m i giúp đỡ cho vi c thực hi n u n v n đ đư c cảm n Tác giả đề tài ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài c gắng, nỗ lực thân, nh n đư c giúp đỡ t n tình nhiều cá nhân t p thể Tơi xin bày tỏ lịng biết n sâu sắc đến TS Ngô Th Hư ng Giang, người đ t n tình ch bảo, hướng dẫn giúp đỡ tơi thực hi n hồn thành đề tài Tôi xin trân tr ng cảm n Ban Giám hi u, Phòng Đào tạo - B ph n Sau đại h c khoa chun mơn, phịng an Trường Đại h c Kinh tế Quản tr Kinh doanh đ tạo điều ki n thu n l i cho tơi q trình h c t p nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm n đ ng chí nh đạo Ngân hàng thư ng mại cổ phần Công thư ng Vi t Nam - Chi nhánh Lưu Xá đ tạo điều ki n thu n l i, nhi t tình trao đổi, hướng dẫn cung cấp thơng tin hữu ích cho tơi q trình nghiên cứu hồn thành Lu n v n t t nghi p Cu i kính chúc q thầy, cơ, đ ng nghi p d i sức khỏe thành công công vi c Trân tr ng cảm n Thái Nguyên, ngày 20 tháng năm 2022 Tác giả iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài M c tiêu nghiên cứu Đ i tư ng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa h c lu n v n Kết cấu lu n v n Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 C sở lý lu n chất ng d ch v tín d ng ngân hàng thư ng mại 1.1.1 Khái quát ch v ngân hàng 1.1.2 D ch v tín ng ngân hàng thư ng mại 1.1.3 Chất ng ch v tín ng 10 1.1.4 Các nhân t ảnh hưởng đến chất ng ch v tín ng ngân hàng thư ng mại 20 1.2 C sở thực tiễn chất ng ch v tín ng ngân hàng thư ng mại 22 1.2.1 Kinh nghi m m t s ngân hàng nước 22 1.2.2 Bài h c kinh nghi m cho Vietin ank Lưu Xá 25 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 27 2.2 Phư ng pháp nghiên cứu 27 2.2.1 Phư ng pháp thu th p thông tin 27 2.2.2 Phư ng pháp tổng h p thông tin 30 2.2.3 Phư ng pháp phân tích thơng tin 30 2.3 Ch tiêu nghiên cứu 31 iv 2.3.1 Nhóm ch tiêu phản ánh kết kinh oanh VietinBank Lưu Xá 31 2.3.2 Nhóm ch tiêu phản ánh tình hình ch v tín 2.3.3 Nhóm ch tiêu phản ánh chất ng ng VietinBank Lưu Xá 32 ch v tín ng VietinBank chi nhánh Lưu Xá 33 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LƢU XÁ 35 3.1 Giới thi u Ngân hàng TMCP Công thư ng Vi t Nam - Chi nhánh Lưu Xá 35 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 35 3.1.2 C cấu tổ chức 36 3.1.2 Chức n ng nhi m v 37 3.1.4 Kết hoạt đ ng kinh oanh giai đoạn n m 2019 - 2021 38 3.2 Thực trạng ch v tín ng Ngân hàng TMCP Công thư ng Vi t Nam - Chi nhánh Lưu Xá 46 3.2.1 Quy mơ, c cấu tín 3.2.2 Sản phẩm ng 46 ch v 50 3.3 Thực trạng chất ng ch v tín ng Ngân hàng TMCP Công thư ng Vi t Nam - Chi nhánh Lưu Xá 53 3.3.1 Các ch tiêu phản ánh kết kinh oanh 53 3.3.2 Nhóm ch tiêu phản ánh tình hình ch v tín 3.3.3 Nhóm ch tiêu phản ánh chất ng ng VietinBank Lưu Xá 56 ch v tín ng VietinBank chi nhánh Lưu Xá 57 3.4 Các nhân t ảnh hưởng đến chất ng ch v tín ng Ngân hàng TMCP Công thư ng Vi t Nam - Chi nhánh Lưu Xá 68 3.4.1 Nhân t chủ quan 68 3.4.2 Nhân t khách quan 72 3.5 Đánh giá chất ng ch v tín ng Ngân hàng TMCP Cơng thư ng Vi t Nam - Chi nhánh Lưu Xá 77 3.5.1 Kết đạt đư c 77 3.5.2 Hạn chế 79 3.5.3 Nguyên nhân hạn chế 80 v Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LƢU XÁ 82 4.1 Phư ng hướng phát triển d ch v tín d ng Ngân hàng TMCP Cơng thư ng Vi t Nam - Chi nhánh Lưu Xá 82 4.1.1 Đ nh hướng phát triển Ngân hàng TMCP Công thư ng Vi t Nam Chi nhánh Lưu Xá 82 4.1.2 Đ nh hướng phát triển ch v tín ng ngân hàng thư ng mại cổ phần Công thư ng Vi t Nam - chi nhánh Lưu Xá 84 4.2 Giải pháp nâng cao chất ng d ch v tín d ng Ngân hàng TMCP Công thư ng Vi t Nam - Chi nhánh Lưu Xá 85 4.2.1 Phát triển ngu n nhân lực cho hoạt đ ng tín d ng 85 4.2.2 T ng cường hoạt đ ng Marketing ĩnh vực tín d ng 88 4.2.3 Đa ạng hóa sản phẩm tín d ng 89 4.2.4 T ng cường xây dựng h th ng thông tin khách hàng áp d ng công ngh thông tin cung cấp d ch v tín d ng 90 4.2.5 M t s giải pháp khác 91 4.3 Kiến ngh 93 4.3.1 Những kiến ngh đ i với Chính phủ, c quan an ngành 93 4.3.2 Những kiến ngh đ i với Ngân hàng Nhà nước 93 4.3.3 Kiến ngh đ i với Ngân hàng Công Thư ng Vi t Nam 95 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC 100 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CN DPRR DN : Chi nhánh : Dự phòng rủi ro : Doanh nghi p HĐQT :H i đ ng quản tr NHCT : Ngân hàng Công thư ng NNL : Ngu n nhân ực NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thư ng mại TCTD : Tổ chức tín TMCP : Thư ng mại cổ phần UBND : Ủy an nhân ân SXKD : Sản xuất kinh oanh ng vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Phân ổ đ i tư ng khách hàng tham gia khảo sát theo thời gian có giao ch với VietinBank chi nhánh Lưu Xá 28 Bảng 3.1 Kết kinh oanh Vietin ank Lưu Xá giai đoạn n m 2019 - 2021 40 Bảng 3.2 Tình hình huy đ ng v n Ngân hàng TMCP Công thư ng Vi t Nam - Chi nhánh Lưu Xá giai đoạn n m 2019 - 2021 42 Bảng 3.3 Hoạt đ ng s d ng v n Ngân hàng TMCP Công thư ng Vi t Nam - Chi nhánh Lưu Xá giai đoạn n m 2019-2021 45 Bảng 3.4 C cấu n theo khách hàng Ngân hàng TMCP Công thư ng Vi t Nam - Chi nhánh Lưu Xá giai đoạn n m 2019-2021 47 Bảng 3.5 C cấu n theo đ n v tiền t Ngân hàng TMCP Công thư ng Vi t Nam - Chi nhánh Lưu Xá giai đoạn n m 2019-2021 48 Bảng 3.6 C cấu n theo kỳ hạn vay Ngân hàng TMCP Công thư ng Vi t Nam - Chi nhánh Lưu Xá giai đoạn n m 2019-2021 48 Bảng 3.7 C cấu n theo ngành kinh tế Ngân hàng TMCP Công thư ng Vi t Nam - Chi nhánh Lưu Xá giai đoạn n m 2019-2021 49 Bảng 3.8 S ng khách hàng s ng ch v Ngân hàng TMCP Công thư ng Vi t Nam - Chi nhánh Lưu Xá giai đoạn n m 2019-2021 51 Bảng 3.9 Doanh s cho vay Ngân hàng TMCP Công thư ng Vi t Nam - Chi nhánh Lưu Xá 53 Bảng 3.10 Dư n cho vay Ngân hàng TMCP Công thư ng Vi t Nam Chi nhánh Lưu Xá 54 Bảng 3.11 N hạn Ngân hàng TMCP Công thư ng Vi t Nam - Chi nhánh Lưu Xá 54 Bảng 3.12 L i nhu n từ hoạt đ ng tín ng Ngân hàng TMCP Cơng thư ng Vi t Nam - Chi nhánh Lưu Xá 55 Bảng 3.13 Doanh thu tín d ng Ngân hàng TMCP Cơng thư ng Vi t Nam - Chi nhánh Lưu Xá 57 Bảng 3.14 Tổng h p thông tin đ i tư ng điều tra 58 viii Bảng 3.15 Đánh giá khách hàng tiêu chí Sự tin c y 60 Bảng 3.16 Đánh giá khách hàng tiêu chí Sự đáp ứng 62 Bảng 3.17 Đánh giá khách hàng tiêu chí N ng ực ph c v 64 Bảng 3.18 Đánh giá khách hàng tiêu chí Sự đ ng cảm 66 Bảng 3.19 Đánh giá khách hàng tiêu chí Phư ng ti n hữu hình 67 Bảng 3.20 C cấu ao đ ng Vietin ank Lưu Xá 69