Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh lưu xá

Trang 1 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH DƢƠNG ANH ĐỨC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI N

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

DƯƠNG ANH ĐỨC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LƯU XÁ

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2022

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

DƯƠNG ANH ĐỨC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LƯU XÁ

Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS NGÔ THỊ HƯƠNG GIANG

THÁI NGUYÊN - 2022

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan u n v n “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân

hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá” là công

trình nghiên cứu của cá nhân tôi Đề tài hoàn toàn trung thực và chưa đư c s ng

để ảo v m t h c v nào Các thông tin s d ng trong đề tài đ đư c ch r ngu n

g c, các tài li u tham khảo đư c trích dẫn đầy đủ, m i sự giúp đỡ cho vi c thực

hi n u n v n này đ đư c cảm n

Tác giả đề tài

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành đề tài này ngoài sự c gắng, nỗ lực của bản thân, tôi luôn nh n

đư c sự giúp đỡ t n tình của nhiều cá nhân và t p thể

Tôi xin bày tỏ lòng biết n sâu sắc đến TS Ngô Th Hư ng Giang, người đ

t n tình ch bảo, hướng dẫn giúp đỡ tôi thực hi n và hoàn thành đề tài này

Tôi xin trân tr ng cảm n Ban Giám hi u, Phòng Đào tạo - B ph n Sau đại

h c cũng như các khoa chuyên môn, phòng an của Trường Đại h c Kinh tế và Quản tr Kinh doanh đ tạo điều ki n thu n l i cho tôi trong quá trình h c t p và nghiên cứu

Tôi xin chân thành cảm n các đ ng chí nh đạo của Ngân hàng thư ng mại

cổ phần Công thư ng Vi t Nam - Chi nhánh Lưu Xá đ tạo điều ki n thu n l i, nhi t tình trao đổi, hướng dẫn và cung cấp thông tin hữu ích cho tôi trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành Lu n v n t t nghi p Cu i cùng tôi kính chúc quý thầy,

cô, các đ ng nghi p d i dào sức khỏe và thành công trong công vi c Trân tr ng cảm n

Thái Nguyên, ngày 20 tháng 4 năm 2022

Tác giả

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 M c tiêu nghiên cứu 2

3 Đ i tư ng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Ý nghĩa khoa h c của lu n v n 3

5 Kết cấu lu n v n 3

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 C sở lý lu n về chất ư ng d ch v tín d ng tại ngân hàng thư ng mại 4

1.1.1 Khái quát về ch v ngân hàng 4

1.1.2 D ch v tín ng của ngân hàng thư ng mại 5

1.1.3 Chất ư ng ch v tín ng 10

1.1.4 Các nhân t ảnh hưởng đến chất ư ng ch v tín ng tại ngân hàng thư ng mại 20

1.2 C sở thực tiễn về chất ư ng ch v tín ng tại ngân hàng thư ng mại 22

1.2.1 Kinh nghi m của m t s ngân hàng trong nước 22

1.2.2 Bài h c kinh nghi m cho Vietin ank Lưu Xá 25

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 27

2.2 Phư ng pháp nghiên cứu 27

2.2.1 Phư ng pháp thu th p thông tin 27

2.2.2 Phư ng pháp tổng h p thông tin 30

2.2.3 Phư ng pháp phân tích thông tin 30

2.3 Ch tiêu nghiên cứu 31

2.3.1 Nhóm ch tiêu phản ánh kết quả kinh oanh của VietinBank Lưu Xá 31

2.3.2 Nhóm ch tiêu phản ánh tình hình ch v tín ng của VietinBank Lưu Xá 32

2.3.3 Nhóm ch tiêu phản ánh chất ư ng ch v tín ng của VietinBank chi nhánh Lưu Xá 33

Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LƯU XÁ 35

3.1 Giới thi u về Ngân hàng TMCP Công thư ng Vi t Nam - Chi nhánh Lưu Xá 35

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 35

3.1.2 C cấu tổ chức 36

3.1.2 Chức n ng và nhi m v 37

3.1.4 Kết quả hoạt đ ng kinh oanh giai đoạn n m 2019 - 2021 38

3.2 Thực trạng ch v tín ng tại Ngân hàng TMCP Công thư ng Vi t Nam - Chi nhánh Lưu Xá 46

3.2.1 Quy mô, c cấu tín ng 46

3.2.2 Sản phẩm ch v 50

3.3 Thực trạng chất ư ng ch v tín ng tại Ngân hàng TMCP Công thư ng Vi t Nam - Chi nhánh Lưu Xá 53

3.3.1 Các ch tiêu phản ánh kết quả kinh oanh 53

3.3.2 Nhóm ch tiêu phản ánh tình hình ch v tín ng của VietinBank Lưu Xá 56

3.3.3 Nhóm ch tiêu phản ánh chất ư ng ch v tín ng của VietinBank chi nhánh Lưu Xá 57

3.4 Các nhân t ảnh hưởng đến chất ư ng ch v tín ng tại Ngân hàng TMCP Công thư ng Vi t Nam - Chi nhánh Lưu Xá 68

3.4.1 Nhân t chủ quan 68

3.4.2 Nhân t khách quan 72

3.5 Đánh giá chất ư ng ch v tín ng tại Ngân hàng TMCP Công thư ng Vi t Nam - Chi nhánh Lưu Xá 77

3.5.1 Kết quả đạt đư c 77

3.5.2 Hạn chế 79

3.5.3 Nguyên nhân những hạn chế 80

Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI

NHÁNH LƯU XÁ 82

4.1 Phư ng hướng phát triển d ch v tín d ng tại Ngân hàng TMCP Công thư ng Vi t Nam - Chi nhánh Lưu Xá 82

4.1.1 Đ nh hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Công thư ng Vi t Nam - Chi nhánh Lưu Xá 82

4.1.2 Đ nh hướng phát triển ch v tín ng tại ngân hàng thư ng mại cổ phần Công thư ng Vi t Nam - chi nhánh Lưu Xá 84

4.2 Giải pháp nâng cao chất ư ng d ch v tín d ng tại Ngân hàng TMCP Công thư ng Vi t Nam - Chi nhánh Lưu Xá 85

4.2.1 Phát triển ngu n nhân lực cho hoạt đ ng tín d ng 85

4.2.2 T ng cường các hoạt đ ng Marketing trong ĩnh vực tín d ng 88

4.2.3 Đa ạng hóa các sản phẩm tín d ng 89

4.2.4 T ng cường xây dựng h th ng thông tin khách hàng và áp d ng công ngh thông tin trong cung cấp d ch v tín d ng 90

4.2.5 M t s giải pháp khác 91

4.3 Kiến ngh 93

4.3.1 Những kiến ngh đ i với Chính phủ, các c quan an ngành 93

4.3.2 Những kiến ngh đ i với Ngân hàng Nhà nước 93

4.3.3 Kiến ngh đ i với Ngân hàng Công Thư ng Vi t Nam 95

KẾT LUẬN 97

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 99

PHỤ LỤC 100

CN : Chi nhánhDPRR : Dự phòng rủi ro

DN : Doanh nghi p HĐQT :H i đ ng quản tr NHCT : Ngân hàng Công thư ng NNL : Ngu n nhân ực

NHNN : Ngân hàng nhà nướcNHTM : Ngân hàng thư ng mạiTCTD : Tổ chức tín ng TMCP : Thư ng mại cổ phần UBND : Ủy an nhân ânSXKD : Sản xuất kinh oanh

Bảng 2.1: Phân ổ đ i tư ng khách hàng tham gia khảo sát theo thời gian

có giao ch với VietinBank chi nhánh Lưu Xá 28 Bảng 3.1 Kết quả kinh oanh của Vietin ank Lưu Xá giai đoạn n m 2019 - 2021 40 Bảng 3.2 Tình hình huy đ ng v n tại Ngân hàng TMCP Công thư ng Vi t

Nam - Chi nhánh Lưu Xá giai đoạn n m 2019 - 2021 42 Bảng 3.3 Hoạt đ ng s d ng v n của Ngân hàng TMCP Công thư ng Vi t

Nam - Chi nhánh Lưu Xá giai đoạn n m 2019-2021 45 Bảng 3.4 C cấu ư n theo khách hàng của Ngân hàng TMCP Công

thư ng Vi t Nam - Chi nhánh Lưu Xá giai đoạn n m 2019-2021 47 Bảng 3.5 C cấu ư n theo đ n v tiền t của Ngân hàng TMCP Công

thư ng Vi t Nam - Chi nhánh Lưu Xá giai đoạn n m 2019-2021 48 Bảng 3.6 C cấu ư n theo kỳ hạn vay của Ngân hàng TMCP Công

thư ng Vi t Nam - Chi nhánh Lưu Xá giai đoạn n m 2019-2021 48 Bảng 3.7 C cấu ư n theo ngành kinh tế của Ngân hàng TMCP Công

thư ng Vi t Nam - Chi nhánh Lưu Xá giai đoạn n m 2019-2021 49 Bảng 3.8 S ư ng khách hàng s ng ch v của Ngân hàng TMCP

Công thư ng Vi t Nam - Chi nhánh Lưu Xá giai đoạn n m 2019-2021 51 Bảng 3.9 Doanh s cho vay của Ngân hàng TMCP Công thư ng Vi t Nam

- Chi nhánh Lưu Xá 53 Bảng 3.10 Dư n cho vay của Ngân hàng TMCP Công thư ng Vi t Nam -

Chi nhánh Lưu Xá 54 Bảng 3.11 N quá hạn của Ngân hàng TMCP Công thư ng Vi t Nam - Chi

nhánh Lưu Xá 54 Bảng 3.12 L i nhu n từ hoạt đ ng tín ng Ngân hàng TMCP Công thư ng

Vi t Nam - Chi nhánh Lưu Xá 55 Bảng 3.13 Doanh thu tín d ng của Ngân hàng TMCP Công thư ng Vi t

Nam - Chi nhánh Lưu Xá 57 Bảng 3.14 Tổng h p thông tin về đ i tư ng điều tra 58

Bảng 3.15 Đánh giá của khách hàng về tiêu chí Sự tin c y 60

Bảng 3.16 Đánh giá của khách hàng về tiêu chí Sự đáp ứng 62

Bảng 3.17 Đánh giá của khách hàng về tiêu chí N ng ực ph c v 64

Bảng 3.18 Đánh giá của khách hàng về tiêu chí Sự đ ng cảm 66

Bảng 3.19 Đánh giá của khách hàng về tiêu chí Phư ng ti n hữu hình 67

Bảng 3.20 C cấu ao đ ng của Vietin ank Lưu Xá 69

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Chất ư ng sản phẩm d ch v có vai trò rất quan tr ng đ i với sự t n tại và phát triển của mỗi doanh nghi p Cùng với sự phát triển kinh tế - xã h i, nhu cầu s

d ng d ch v chất ư ng trở nên phổ biến h n Đặc bi t trong ĩnh vực tài chính ngân hàng à ĩnh vực đang rất phát triển, các ngân hàng thành l p ngày m t nhiều,

đ ng nghĩa với vi c cạnh tranh ngày càng kh c li t và gay gắt h n, thì chất ư ng

d ch v là m t trong những yếu t then ch t giúp cho ngân hàng vư n ên trong cạnh tranh, chiếm ĩnh th trường Vì v y, để có thể vư t qua đ i thủ, ngân hàng phải đem đến cho khách hàng sự hài lòng t i đa ằng cách không ngừng nâng cao chất ư ng d ch v cung cấp cho khách hàng Đây là vấn đề quan tr ng mà mỗi ngân hàng phải luôn quan tâm và thực hi n m t cách t t nhất để đảm bảo t n tại và phát triển bền vững

Hi n nay, khi nền kinh tế thế giới ước vào xu thế toàn cầu hóa, h i nh p kinh tế qu c tế và khu vực thì nhu cầu tài chính của các nhà đầu tư, kinh oanh cũng theo chiều hướng t ng nhiều h n Nắm bắt tình hình đó, với m c tiêu t i đa hóa l i nhu n, Ngân hàng TMCP Công thư ng Vi t Nam - Chi nhánh Lưu Xá đ quan tâm đến vi c đẩy mạnh chất ư ng ph c v khách hàng, trong đó đặc bi t chú

tr ng nâng cao chất ư ng d ch v tín d ng nhằm đáp ứng sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Vì d ch v tín d ng là loại hình d ch v đem ại doanh thu trên 57% (n m 2021) trên tổng doanh thu nên điều này mang ý nghĩa hết sức quan tr ng đ i với sự phát triển bền vững của Ngân hàng TMCP Công thư ng Vi t Nam - Chi nhánh Lưu Xá trong tư ng ai

Tuy nhiên, trong quá trình nhiều thực hi n còn phát sinh m t s vấn đề trong

d ch v tín d ng như tỷ tr ng ư n cho vay chưa có sự t ng trưởng t t, tỷ l n xấu vẫn t n tại, sự đ ng cảm của nhân viên với khách hàng còn hạn chế, khách hàng chưa đánh giá cao về sự tin c y trong các d ch v tính d ng, n ng ực ph c v và khả n ng đáp ứng của ngân hàng trong hoạt đ ng tín d ng vẫn còn bất c p làm ảnh hưởng đến khả n ng nâng cao chất ư ng d ch v tín d ng Do v y, để d ch v tín

d ng của Ngân hàng TMCP Công thư ng Vi t Nam - Chi nhánh Lưu Xá có thể

phát triển m t cách hi u quả nhất, giành đư c l i thế cạnh tranh đ i với các ngân hàng khác, đáp ứng đư c nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, thì vi c đánh giá chất ư ng d ch v tín d ng tại Ngân hàng TMCP Công thư ng Vi t Nam - Chi nhánh Lưu Xá à hết sức cần thiết

Trên c sở đó, tác giả đ ch n đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng

tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá” àm đề tài

nghiên cứu khoa h c

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá thực trạng chất ư ng d ch v tín d ng từ đó đề xuất những giải pháp nâng cao chất ư ng d ch v tín d ng tại Ngân hàng TMCP Công thư ng Vi t Nam - Chi nhánh Lưu Xá

2.2 Mục tiêu cụ thể

- H th ng hóa c sở lý lu n và thực tiễn về chất ư ng d ch v tín d ng tại ngân hàng thư ng mại

- Phân tích thực trạng và các yếu t ảnh hưởng đến chất ư ng d ch v tín

d ng tại Vietin ank Lưu Xá Đánh giá ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong chất ư ng d ch v tín d ng tại Vietin ank Lưu Xá

- Đề xuất giải pháp nâng cao chất ư ng d ch v tín d ng tại Vietin ank Lưu Xá

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Lu n v n t p trung nghiên cứu chất ư ng d ch v tín d ng tại Vietinbank Lưu Xá

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về thời gian: Nghiên cứu s li u trong giai đoạn n m 2019 - 2021, và đề xuất các giải pháp đề xuất đến n m 2025

- Về không gian: Nghiên cứu thực hi n tại Vietin ank Lưu Xá

- Phạm vi về n i dung: Nghiên cứu chất ư ng d ch v tín d ng của Vietin ank Lưu Xá thông qua mô hình SERVQUAL với các ch tiêu nghiên cứu là

ch tiêu về sự đ tin c y, ch tiêu về mức đ cảm thông, ch tiêu về khả n ng đáp ứng, ch tiêu về mức đ đảm bảo và ch tiêu về phư ng ti n hữu hình

4 Ý nghĩa khoa học của luận văn

Về lý lu n: Nghiên cứu tổng h p những vấn đề c ản về d ch v tín d ng và chất ư ng d ch v tín d ng trên nền tảng lý thuyết chất ư ng d ch v , mô hình SERVQUAL của Parasuramam (1988)

Về thực tiễn: Nghiên cứu phân tích thực trạng về chất ư ng d ch v tín d ng tại Vietin ank Lưu Xá Trên c sở đó đề xuất giải pháp nâng cao chất ư ng d ch v tín d ng tại Vieti ank Lưu Xá Đây à ngu n tài li u tham khảo giúp Ban lãnh đạo Vietin ank Lưu Xá nâng cao chất ư ng d ch v tín d ng, góp phần ổn đ nh và gia

t ng i nhu n kinh doanh của Chi nhánh

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết lu n lu n v n đư c kết cấu g m 4 chư ng như sau: Chư ng 1: C sở lý lu n và thực tiễn về chất ư ng d ch v tín d ng tại ngân hàng thư ng mại

Chư ng 2: Phư ng pháp nghiên cứu

Chư ng 3: Thực trạng chất ư ng d ch v tín d ng tại Ngân hàng TMCP Công thư ng Vi t Nam - Chi nhánh Lưu Xá

Chư ng 4: Giải pháp nâng cao chất ư ng d ch v tín d ng tại Ngân hàng TMCP Công thư ng Vi t Nam - Chi nhánh Lưu Xá

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN

DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng

a Khái ni m

Dịch vụ là m i hoạt đ ng và kết quả mà m t bên có thể cung cấp cho bên kia

và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó, sản phẩm của nó có thể hoặc không gắn liền với sản phẩm v t chất (Philip Kotler, Quản tr marketing,

tr 56)

D ch v có phạm vi hoạt đ ng rất r ng và có ý nghĩa quan tr ng trong cu c

s ng, từ d ch v cho tiêu dùng cá nhân đến d ch v sản xuất, kinh doanh, quản lý trong tất cả các ngành của nền kinh tế qu c ân, thu hút đông đảo người tham gia với trình đ cũng rất khác nhau, từ lao đ ng đ n giản như giúp vi c gia đình, án các hàng ưu ni m ở khu du l ch đến lao đ ng chất xám có trình đ cao như các chuyên gia tư vấn, chuyên gia giáo d c… o đó đây à m t ĩnh vực có nhiều c h i phát triển và tạo đư c nhiều công n vi c làm, rất có ý nghĩa về kinh tế - xã h i ở nước ta hi n nay

Đặc điểm của d ch v ngân hàng (H Di u, Quản tr ngân hàng, tr.108)

- Tính vô hình: Sự khác bi t rõ nh n thấy nhất giữa thư ng mại hàng hóa và thư ng mại d ch v chính là ở đ i tư ng của hoạt đ ng trao đổi Trong thư ng mại hàng hóa đ i tư ng trao đổi là các sản phẩm v t thể còn trong thư ng mại d ch v chúng là các sản phẩm phi v t thể Tuy nhiên, là sản phẩm của ao đ ng vì v y d ch

v mang giá tr Sản phẩm d ch v không thể s d ng các giác quan để cảm nh n

đư c d ch v , không nhìn thấy đư c và ch đư c cảm nh n qua tiêu dùng trực tiếp của khách hàng Trong trao đổi giá tr d ch v thể hi n thông qua giá cả th trường

D ch v cũng có giá tr s d ng, giá tr s d ng của d ch v hay công d ng của chúng chính là các l i ích mà người tiêu dùng nh n đư c và thỏa mãn khi tiêu dùng chúng

- Không ổn đ nh: Bản chất của d ch v là các hoạt đ ng, kỹ n ng cung cấp

d ch v ph c v khách hàng, chất ư ng d ch v ph thu c vào trình đ , kỹ n ng

của người cung ứng d ch v và ph c thu c vào sự cảm nh n của khách hàng Trong khi đó, mỗi m t khách hàng có thể có những quan điểm, nh n xét, cảm nh n khác nhau nên khó có thể có m t tiêu chuẩn chung nào để đánh giá đư c chất ư ng của

d ch v (Th m chí cùng m t loại hình d ch v cũng không có tiêu chí để đánh giá chất ư ng bởi vì chất ư ng của sản phẩm nói chung sẽ đư c đánh giá trước tiên thể hi n qua ch s kỹ thu t, tuy nhiên vì d ch v mang tính vô hình nên rất khó có

đư c những ch s kỹ thu t và ở đây chất ư ng d ch v đư c thể hi n ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng - nhưng sự hài lòng của người tiêu ùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều) Bên cạnh đó, nhu cầu khách hàng thay đổi

và cung nhiều d ch v theo mùa nên tạo ra sự không ổn đ nh

- Không tách rời: Sản xuất và tiêu dùng sản phẩm d ch v luôn diễn ra đ ng thời là do những đặc trưng của sản phẩm d ch v nên các giao d ch trong thư ng mại d ch v giữa người mua, người án thường đòi hỏi phải có sự tiếp xúc trực tiếp,

đ ng nhất về không gian và thời gian, sản xuất và tiêu th d ch v Trao đổi các

d ch v có thể xảy ra trong các trường h p d ch v có thể đư c di chuyển cung ứng tại n i người sản xuất d ch v hoặc tại n i khách hàng tiêu ùng: ch v đư c chuyển d ch trực tiếp từ nhà sản xuất đến người tiêu ùng (trong thư ng mại hàng hóa hoạt đ ng trao đổi này là phổ biến thì trong thư ng mại d ch v ch có m t s ít

d ch v đư c thực hi n theo cách này Ví d như chuyển tiền qua ngân hàng…)

- Không ưu trữ đư c: Tính không thể cất trữ là h quả của tính vô hình và không thể tách rời Ở đây nhà cung cấp d ch v không ưu trữ những d ch v để dự trù cho sự t ng giảm nhu cầu th trường như những sản phẩm hàng hóa khác Tuy nhiên, h ưu trữ đư c khả n ng cung cấp d ch v cho những lần tiếp theo Những đặc điểm này tạo ra những nét đặc thù cho các doanh nghi p d ch v , nếu các doanh nghi p sản xuất cần 4Ps (Product, Price, Place, Promotion) cho hoạt đ ng Marketing của mình thì các nhà kinh doanh d ch v cần 5Ps (Product, Price, Place, Promotion, People), tức là cần thêm yếu t con người, trực tiếp cung ứng, thực hi n

d ch v cho khách hàng như ch v ngân hàng

1.1.2 Dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại

D ch v tín d ng chính là hoạt đ ng tín d ng của ngân hàng Theo đó: D ch

v tín d ng ngân hàng là sự chuyển như ng tạm thời m t ư ng giá tr từ người sở hữu sang người s d ng để sau m t thời gian thu về m t ư ng giá tr lớn h n ư ng giá tr an đầu

D ch v tín d ng của ngân hàng có vai trò vô cùng quan tr ng, nó là m t quan h tín d ng chủ yếu, cung cấp phần lớn nhu cầu tín d ng cho các doanh nghi p, các thể nhân khác trong nền kinh tế Với công ngh ngân hàng hi n nay,

d ch v tín d ng ngân hàng càng trở thành m t hình thức không thể thiếu ở cả trong nước và qu c tế

1.1.2.2 Vai trò của dịch vụ tín dụng

- Đối với nền kinh tế

Trong nền kinh tế th trường, tín d ng ngân hàng có vai trò rất quan tr ng

đư c thể hi n ở các khía cạnh sau:

Thứ nhất, tín d ng ngân hàng là công c tài tr có hi u quả cho nền kinh tế Trong nền kinh tế các doanh nghi p hoạt đ ng SXKD dựa trên ngu n v n là v n tự

có và v n nh n tài tr từ ên ngoài như: ngân hàng, oanh nghi p khác…Song tín

d ng ngân hàng vẫn là ngu n tài tr có hi u quả h n cả bởi vì nó thỏa mãn nhu cầu

v n về s ư ng và thời hạn đ ng thời chi phí s d ng tín d ng ngân hàng thấp h n chi phí của các chủ thể khác

Thứ hai, tín d ng ngân hàng là công c để giải quyết mâu thuẫn giữa người thừa v n và người thiếu v n vì tín d ng ngân hàng luôn thu hút t p trung m i ngu n

v n tạm thời nhàn rỗi của tổ chức kinh tế, ân cư, để đầu tư cho quá trình mở r ng sản xuất, t ng trưởng kinh tế, đáp ứng nhu cầu về v n đầy đủ, thúc đẩy sản xuất mở

r ng tạo điều ki n cho nền kinh tế phát triển bền vững Trong quá trình hoạt đ ng

đó, ngân hàng thu đư c l i tức cho vay để duy trì phát triển hoạt đ ng của chính bản thân mình Tuy v y, trong c chế thi trường hi n nay, huy đ ng và cho vay bao nhiêu, có đáp ứng ư c hay không đáp ứng đư c yêu cầu của nền kinh tế, thu h i

v n có đúng hạn hay không là vấn đề đư c đặt lên hàng đầu trong hoạt đ ng tín

d ng của ngân hàng Do v y, mỗi ngân hàng phải có ngh thu t trong kinh doanh, phải tìm m i bi n pháp hữu hi u nhằm thu hút t i đa tiềm tàng ngu n v n với chi phí thấp nhất để kinh doanh Có thể nói, tín d ng ngân hàng góp phần quan tr ng

vào qua trình v n đ ng liên t c của ngu n v n, đẩy nhanh t c đ chu chuyển tiền t trong xã h i

Thứ ba, tín d ng ngân hàng góp phần thúc đẩy nền kinh tế t ng trưởng Tín

d ng ngân hàng góp phần chuyển d ch c cấu kinh tế theo hướng công nghi p - nông nghi p - d ch v Trong m i ĩnh vực sản xuất kinh doanh và d ch v để tái sản xuất mở r ng hoạt đ ng, m i chu kỳ đều phải bắt đầu bằng tiền và kết thúc bằng tiền Do đó để t ng nhanh vòng quay v n, mỗi chủ thể kinh doanh phải tìm kiếm và thực hi n nhiều bi n pháp như cải tiến kĩ thu t tìm kiếm th trường mới Tất cả những công vi c đó đòi hỏi phải có nhiều v n và k p thời Tín d ng ngân hàng là ngu n cung ứng v n cho các nhu cầu đó Mặt khác, v n ngân hàng cung ứng cho các nhà kinh doanh bằng vi c cho vay với đều ki n phải hoàn trả cả g c và lãi theo thời hạn quy đ nh Vì v y, các nhà quản tr doanh nghi p phải tìm nhiều bi n pháp

để s d ng v n có hi u quả, t ng nhanh vòng quay của v n, trả n đúng hạn n g c

và i Chính quá trình này đ góp phần tạo cho nền kinh tế hàng hoá ngày càng phát triển cao

Thứ tư, tín ng ngân hàng góp phần thúc đẩy quá trình mở r ng m i quan

h giao ưu kinh tế qu c tế Trong điều ki n hi n nay, vi c phát triển kinh tế của

m t nước luôn phải gắn liền với sự phát triển kinh tế của thế giới Trong đó, đầu tư

v n ra nước ngoài và kinh doanh xuất nh p khẩu hàng hoá à hai ĩnh vực h p tác thông d ng và phổ biến giữa các nước V n là nhân t quyết đ nh đầu tiên cho vi c thực hi n quá trình này Nhưng trên thực tế không phải m t tổ chức kinh tế nào,

m t nhà kinh oanh nào cũng đủ v n để hoạt đ ng Ngân hàng với tư cách à m t tổ chức kinh doanh tiền t , thông qua hoạt đ ng tín d ng, sẽ là tr thủ đắc lực về v cho các nhà đầu tư kinh oanh xuất nh p khẩu hàng hoá

Thứ n m, tín d ng ngân hàng là công c để Nhà nước điều tiết kh i ư ng tiền t ưu thông trong nền kinh tế, kiểm soát tiền vào trong kênh ưu thông qua kênh tín d ng Bởi vì, Ngân hàng là m t chủ thể quan tr ng tham gia vào quá trình tạo tiền thông qua hoạt đ ng tín d ng và thanh toán, trong điều ki n cần mở r ng, thu hẹp khả n ng cung ứng v n sẽ tác đ ng đến vi c cấp tín d ng của ngân hàng Khi Nhà nước mu n t ng kh i ư ng tiền cung ứng thì NHNN có thể t ng hạn mức tín d ng của các NHTM đ i với nền kinh tế và ngư c lại

Thứ sáu, tín d ng ngân hàng góp phần thoả mãn nhu cầu tiết ki m và mở

r ng đầu tư của nền kinh tế vì qua vi c cung ứng v n sẽ góp phần mở r ng đầu

tư ằng vi c cấp v n cho các doanh nghi p Đ ng thời thúc đẩy các doanh nghi p

t ng cường chế đ hạch toán kinh tế trong hoạt đ ng kinh doanh

Như v y, tín d ng ngân hàng có vai trò hết sức quan tr ng đ i với sự phát triển kinh tế xã h i của đất nước Nó giải quyết mâu thuẫn n i tại của nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế t ng trưởng bền vững Tuy nhiên để tín d ng ngân hàng phát huy đư c hết vai trò của nó thì các nhà quản ý ngân hàng cũng như các c quan chức n ng phải tạo ra m t hành ang pháp ý cũng như các quy đ nh chặt chẽ, tạo điều ki n cho cả người vay và người đi vay trong nền kinh tế

- Đối với ngân hàng

Đ i với hầu hết các ngân hàng, khoản m c cho vay chiếm quá n a giá tr tổng tài sản và tạo ra từ 1/2 đến 2/3 ngu n thu của ngân hàng Đ ng thời, rủi ro trong hoạt đ ng ngân hàng có xu hướng t p trung vào các khoản cho vay Tình trạng khó kh n của m t ngân hàng thường phát sinh từ các khoản cho vay khó đòi, bắt ngu n từ m t s nguyên nhân sau: Quản lý yếu kém, cho vay không tuân thủ nguyên tắc tín d ng, chính sách cho vay không h p lý và tình trạng suy thoái ngoài

dự kiến của nền kinh tế Chính vì thế mà thanh tra ngân hàng thường xuyên kiểm tra các danh m c cho vay của các ngân hàng

- Đối với xã hội

Trong xã h i hi n nay thì có rất nhiều các thành phần kinh tế, chính các thành phần kinh tế này là nhân t quyết đ nh cho sự phát triển của đất nước H có thể hoạt đ ng trong bất kỳ ĩnh vức nào nhưng tựu chung m t điểm à đều phải cần

có v n để hoạt đ ng Ngu n v n này có thể từ nhiều n i khác nhau, nhiều tổ chức trung gian khác nhau Và khi v n của chủ sở hữu không đủ để ph c v cho nhu cầu của h bắt bu c h phải đi vay

Ngân hàng à n i cung cấp cho h ngu n v n m t cách thu n ti n nhất và với chi phí thấp nhất Chính vì v y mà h không thể bỏ qua đư c ngân hàng, ngân hàng

sẽ là tr thủ đắc lực cho các nhà đầu tư và SXKD M t khi nhu cầu v n đư c đáp ứng m t cách đầy đủ, đúng như nhu cầu mong mu n của các thì sẽ đóng góp rất to

lớn cho sự phát triển SXKD, xuất nh p khẩu của các doanh nghi p Từ đấy h sẽ thu đư c những ngu n l i nhu n để ph c v cho nhu cầu của chính h , sau đó à sự đóng góp vào quá trình phát triển kinh tế- xã h i của đất nước

1.1.2.3 Phân loại dịch vụ tín dụng

- Phân loại theo thời gian cho vay

Phân loại theo thời gian cho vay tín dụng được chia thành 3 loại:

+ Tín d ng ngắn hạn: Là loại hình cho vay có thời hạn đến 12 tháng

+ Tín d ng trung hạn: Là loại hình cho vay có thời hạn từ 12 tháng đến 60 tháng (có thể khác nhau ở mỗi nước)

+ Tín d ng dài hạn: Là loại hình cho vay có thời hạn từ trên 60 tháng, có thể kéo ài đến 20 -30 n m hoặc th m chí âu h n

- Phân loại theo hình thức

+ Chiết khấu thư ng phiếu: là vi c Ngân hàng ứng trước tiền cho tư ng ứng với giá tr của thư ng phiếu trừ đi phần thu nh p của Ngân hàng để sở hữu m t thư ng phiếu chưa đến hạn

+ Cho vay: là vi c Ngân hàng đưa tiền cho với cam kết phải hoàn trả g c và lãi trong m t khoảng thời gian xác đ nh

+ Bảo lãnh: là vi c Ngân hàng cam kết thực hi n các nghĩa v tài chính thay khi không thực hi n hoặc thực hi n không đầy đủ nghĩa v đ cam kết của mình

+ Cho thuê tài chính: là vi c Ngân hàng bỏ tiền mua tài sản để cho thuê theo những thỏa thu n nhất đ nh Sau m t thời gian nhất đ nh, phải trả cả g c và lãi cho Ngân hàng

- Phân loại theo vay vốn

+ Tín d ng đ i với h gia đình, cá nhân: à oại hình cho vay nhu cầu sản xuất kinh doanh, tiêu dùng của h gia đình, cá nhân Thời hạn cho vay có thể là ngắn hạn, trung hạn hoặc dài hạn tùy theo m c đích s d ng v n vay và ngu n trả

n của h gia đình, cá nhân

+ Tín d ng đ i với tổ chức/ doanh nghi p: là loại hình cho vay để ph c v nhu cầu sản xuất, kinh doanh của doanh nghi p Thời hạn cho vay có thể là ngắn hạn, trung hạn hoặc dài hạn tùy vào nhu cầu v n của doanh nghi p

Chất ư ng d ch v là khả n ng đáp ứng kỳ v ng của khách hàng m t cách thường xuyên, nhất quán Trong nhiều trường h p còn vư t trên cả kỳ v ng của khách hàng [1]

v vô hình vì chúng không đ ng nhất với nhau nhưng không thể tách y đư c Chất

ư ng của d ch v sẽ đư c thể hi n trong su t quá trình tiêu dùng d ch v , quá trình

tư ng tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghi p cung cấp d ch v đó

Vì v y, khi đ nh nghĩa về chất ư ng d ch v , Parasuraman & ctg đ cho rằng chất ư ng d ch v là khoảng cách giữa sự mong đ i của khách hàng về những

ti n ích mà d ch v sẽ mang lại cho h và nh n thức, cảm nh n của h về kết quả h

có đư c sau khi đ s d ng qua d ch v đó Đây có thể đư c xem là m t khái ni m tổng quát nhất ao hàm đầy đủ ý nghĩa của d ch v , đ ng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất ư ng d ch v đứng trên quan điểm khách quan khi xem khách hàng là tr ng tâm

Trong ĩnh vực d ch v , chất ư ng d ch v đư c đ nh nghĩa ằng nhiều cách khác nhau tùy thu c vào đ i tư ng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Theo Lehtinen (1982) cho là chất ư ng d ch v phải đư c đánh giá trên hai khía cạnh (1) quá trình cung cấp d ch v và (2) kết quả của d ch v Theo Rene T.Domingo, Giáo

sư H c vi n Quản tr Châu Á, tác giả của cu n sách nổi tiếng trong ĩnh vực quản tr chất ư ng Qua ity Means Surviva nh n đ nh về chất ư ng d ch v với phư ng châm đ đề ra: Luôn hướng đến sự hoàn hảo để ph c v khách hàng

Chất ư ng là vấn đề đặt ra đ i với m i nền sản xuất và m i loại hình hoạt

đ ng sản xuất, kinh doanh và d ch v Chất ư ng phản ánh giá tr về mặt l i ích của sản phẩm hàng hóa d ch v và là khái ni m phức tạp, ph thu c vào trình đ của nền kinh tế và tùy những góc đ của người quan sát Các đ nh nghĩa này đều nêu nổi b t cái cu i cùng mà cả người sản xuất và người tiêu ùng đều mu n đạt tới

là sự thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng với các điều ki n nhất đ nh

Ngày nay người ta hay dùng c m từ quản lý chất ư ng đ ng b (TQM): à phư ng pháp quản lý của m t tổ chức - doanh nghi p, đ nh hướng vào chất ư ng dựa trên sự tham gia của m i thành viên nhằm đem ại sự thành công dài hạn thông qua sự cải tiến không ngừng của chất ư ng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và

l i ích của m i thành viên của công ty cũng như tham gia vào l i ích cho xã h i

b Chất ư ng d ch v tín d ng

Tín d ng là m t phạm trù kinh tế, ra đời và t n tại nhiều hình thái kinh tế xã

h i Từ tín ng có ngu n g c từ tiếng Latinh à cre tium có nghĩa à sự tin tưởng, tín nhi m, dựa trên sự tin tưởng tín nhi m đó sẽ thực hi n các quan h vay

mư n m t ư ng giá tr biểu hi n ưới hình thái tiền t hoặc v t chất trong m t thời gian nhất đ nh Trong quá trình phát triển của nền kinh tế tất yếu xuất hi n quan h tín d ng giữa các cá nhân, tổ chức trong nền kinh tế Sự luân chuyển dòng v n giữa

m t bên cần v n và m t bên có v n nhàn rỗi đ xuất hi n quan h tín d ng

Theo Lu t các tổ chức tín d ng (2010) của Ngân hàng nhà nước Vi t Nam: Tín d ng là quan h vay mư n v n lẫn nhau dựa trên sự tin tưởng s v n đó sẽ

đư c hoàn lại vào m t ngày xác đ nh trong tư ng ai Tín ng là sự v n đ ng của giá tr từ người cho vay sang người đi vay và sẽ quay về với người cho vay cả v n

và lãi trong kỳ hạn xác đ nh Tín d ng là sự chuyển như ng tạm thời quyền s d ng

m t ư ng giá tr từ người sở hữu sang người s d ng sau m t thời gian nhất đ nh lại quay về với ư ng giá tr lớn h n ư ng giá tr an đầu

Tín d ng là quan h vay mư n giữa các chủ thể trong nền kinh tế trong đó chủ thể này chuyển như ng cho chủ thế khác quyền s d ng m t ư ng giá tr (có thể ưới hình thức hàng hóa hoặc tiền t ) với những điều ki n và trong m t thời gian nhất đ nh mà hai ên đ thỏa thu n dựa trên nguyên tắc có hoàn trả Có thể nói chất ư ng của m t sản phẩm hay d ch v đều đư c biểu hi n ở mức đ thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng và l i ích của người cung cấp Theo cách đó, chất ư ng tín

d ng thể hi n ở sự thỏa mãn nhu cầu vay v n của khách hàng, phù h p với sự phát triển kinh tế xã h i của đất nước, đ ng thời đảm bảo sự t n tại và phát triển của ngân hàng

- Đ i với ngân hàng thư ng mại: chất ư ng d ch v tín d ng thể hi n ở sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng khi s d ng sản phẩm của ngân hàng

- Đ i với khách hàng: chất ư ng d ch v tín d ng thể hi n ở vi c ngân hàng

đó đáp ứng đư c nhu cầu khách hàng m t cách t t nhất, hoàn hảo nhất D ch v tín

d ng bao g m các d ch v đi vay, thẻ tín d ng, tài tr thư ng mại, phát hành bảo lãnh

có rất nhiều nhân t ảnh hưởng tới chất ư ng d ch v tín d ng trong đó phải kể đến những yếu t c bản là lãi suất, nhi t tình giúp đỡ khách hàng Tuy nhiên, thùy thu c vào từng đ i tư ng khách hàng mà các yếu t ảnh hưởng tới chất ư ng d ch v lại khác nhau, ví d đ i với khách hàng thông thường thì lãi suất là yếu t quan tr ng nhưng đ i với khách hàng ưu tiên thì sự ph c v t n tình mới là quan tr ng

Chất ư ng d ch v tín d ng là nhân t tác đ ng nhiều nhất đến sự hài lòng

và thỏa mãn của khách hàng khi s d ng sản phẩm tín d ng của ngân hàng, nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng những sản phẩm tín d ng thỏa mãn nhu cầu của

h thì ước đầu àm cho khách hàng hài òng Do đó, mu n nâng cao sự hài lòng khách hàng phải nâng cao chất ư ng d ch v tín d ng

1.1.3.2 Đặc điểm và sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng

Chất ư ng d ch v tín d ng theo quan điểm của ngân hàng: Ngân hàng phải hoạt đ ng như thế nào để đem càng nhiều thu nh p cho chủ sở hữu thì càng t t Ngân hàng thư ng mại à đ n v kinh oanh trên ĩnh vực tiền t với 03 nghi p v

c ản: nh n tiền g i, Cho vay và cung ứng các d ch v thanh toán Theo quan điểm của ngân hàng thì chất ư ng tín d ng là yếu t cấu thành đ an toàn của tín d ng và khả n ng sinh ời do hoạt đ ng tín d ng mang lại Do đó, Chất ư ng d ch v tín

d ng là m t thu t ngữ phản ánh mức đ an toàn và khả n ng sinh ời của hoạt đ ng tín d ng ngân hàng

Chất ư ng d ch v tín d ng theo quan điểm của xã h i: Thông qua các khoản cho vay mà ngân hàng cấp cho các chủ thể trong nên kinh tế để đầu tư, mở

r ng sản xuất, ph c v sản xuất và ưu thông hàng hoá … sẽ góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển Do đó, Chất ư ng d ch v tín d ng là sự đáp ứng cho m c tiêu phát triển kinh tế xã h i

Chất ư ng d ch v tín d ng theo quan điểm của khách hàng: Khách hàng là

đ i tư ng s d ng d ch v vay của ngân hàng, đặt bi t tín d ng là m t ngu n tài tr quan tr ng đ i với mỗi Doanh nghi p M c tiêu của h là t i đa hoá ngu n v n vay này hay nói khác đi t i đa hoá giá tr s d ng của khoản v n vay Do đó, khi vay

h quan tâm, đánh giá chất ư ng tín d ng của ngân hàng là lãi suất, kỳ hạn, quy mô, phư ng thức giải ngân và phư ng thức thu n của các khoản tín d ng mà ngân hàng cung cấp có thoả mãn nhu cầu của h không, các thủ t c đư c giải quyết có nhanh

g n, tiết ki m thời gian và chi phí cho h hay không? Nếu các yếu t này đều đáp ứng đư c nhu cầu của Khách hàng thì khoản tín d ng đó thì h xem như t t Do đó,

đ i với h chất ư ng tín d ng là sự thoả mãn nhu cầu của h dựa trên các phư ng

ti n lãi suất, quy mô, thời hạn, phư ng thức giải ngân, phư ng thức thu h i n …

Sự cần thiết nâng cao Chất ư ng ch v tín d ng:

- Phía Ngân hàng: Ngân hàng bỏ v n ra để cho vay các chủ thể trong nên kinh tế với mong mu n thu h i đư c v n và có l i nhu n Do đó, đảm bảo chất

ư ng cho các khoản vay đ i với ngân hàng là m t nhu cầu cấp thiết để đảm bảo cho sự an toàn cho các khoản vay

-Phía xã h i: chất ư ng tín ng là sự cần thiết và phải đư c nâng cao Nếu người s ng v n vay có hi u uả thì sẽ có l i cho nền kinh tế ngư c lại sẽ làm cho nền kinh tế r i vào nguy hiểm

-Phía Khách hàng: Đ i với Người vay tiền, à người trực tiếp s ng các khoản vay của ngân hàng Đ i với h chất ư ng tín ng là sự thoả mãn nhu cầu và làm sao cho khoản tín ng đó phải đem ại l i nhu n cho h để h trang trãi chi phí

và có lãi Vì v y h xem chất ư ng tín ng là sự cần thiết và phải đư c nâng cao

1.1.3.3 Các lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ

a Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1994)

Thang đo SERVQUAL à m t trong những công c chủ yếu trong Marketing

d ch v ùng để đánh giá chất ư ng d ch v (Parasuraman & c ng sự, 1994) Parasuraman và c ng sự (1994) đ iên t c kiểm đ nh thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL à thang đo đạt đ tin c y và giá tr Thang đo này

có thể áp d ng trong các loại hình d ch v khác nhau như nhà hàng, khách sạn, b nh

vi n, trường h c, các hãng hàng không, du l ch, vv… Thang đo SERVQUAL đo ường chất ư ng d ch v dựa trên sự cảm nh n bởi chính các s d ng d ch v Parasuraman

và c ng sự (1985) cho rằng, bất kỳ d ch v nào, chất ư ng d ch v cũng đư c cảm

nh n bởi dựa trên mô hình thành 10 thành phần, đó à: [1]

1 Tin cậy: nói lên khả n ng thực hi n d ch v phù h p và đúng thời hạn

ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng: nói lên sự mong mu n và sẵn sàng của nhân viên ph c v cung

cấp các d ch v cho

3 Năng lực phục vụ: Nói ên trình đ chuyên môn để thực hi n d ch v Khả

n ng ph c v biểu hi n khi nhân viên tiếp xúc với , nhân viên trực tiếp thực hi n d ch

v , khả n ng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho vi c ph c v

4 Tiếp cận: iên quan đến vi c tạo m i điều ki n dễ dàng cho trong vi c tiếp

c n với d ch v như rút ngắn thời gian chờ đ i của khách hàng, đ a điểm ph c v và giờ mở c a thu n l i cho

5 Lịch sự: nói lên tính cách ph c v niềm nở, tôn tr ng và thân thi n với của

nhân viên

6 Thông tin: iên quan đến vi c giao tiếp, thông đạt cho bằng ngôn ngữ mà

h hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề iên quan đến h như giải thích

d ch v , chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm: nói lên khả n ng tạo lòng tin cho, làm cho tin c y vào công ty

Khả n ng này thể hi n qua tên tuổi và tiếng t m của công ty, nhân cách của nhân viên ph c v giao tiếp trực tiếp với

8 An toàn: iên quan đến khả n ng ảo đảm sự an toàn cho, thể hi n qua sự

an toàn về v t chất, tài chính, cũng như ảo m t thông tin

9 Hiểu biết: thể hi n qua khả n ng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách

hàng thông qua vi c tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân

h và nh n dạng đư c thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình: thể hi n qua ngoại hình, trang ph c của nhân viên

ph c v , các trang thiết b hỗ tr cho d ch v

Mô hình mười thành phần chất ư ng d ch v nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết m i khía cạnh của d ch v Tuy nhiên, mô hình này có như c điểm là phức tạp trong vi c đo ường H n nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ

có nhiều thành phần của mô hình chất ư ng d ch v không đạt đư c giá tr phân

bi t Chính vì v y, n m 1988, Parasuraman & c ng sự đ hi u ch nh và đưa ra mô hình mới g m 5 thành phần, đó à:

1 Sự tin cậy: thể hi n qua khả n ng thực hi n d ch v phù h p và đúng thời

hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Sự đáp ứng: thể hi n qua sự mong mu n, sẵn sàng của nhân viên ph c

v cung cấp d ch v k p thời cho

3 Sự đảm bảo: thể hi n qua trình đ chuyên môn và cung cách ph c v l ch

sự, niềm nở với

4 Sự đồng cảm: thể hi n sự quan tâm, ch m sóc đến từng cá nhân

5 Phương tiện hữu hình: thể hi n qua ngoại hình, trang ph c của nhân viên,

các trang thiết b ph c v cho d ch v

b Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

Cronin và Tay or (1992) đ nghiên cứu các khái ni m, phư ng pháp đo ường chất ư ng d ch v và m i quan h với sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa

ra kết lu n rằng yếu t nh n thức là công c dự báo t t h n về chất ư ng d ch v Cronin và Tay or cũng đánh giá chất ư ng d ch v dựa trên 5 thành phần chính là

sự tin c y, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đ ng cảm và phư ng ti n hữu hình Tuy nhiên Cronin và Taylor ch đánh giá chất ư ng d ch v dựa trên đo ường thông qua kết quả thể hi n của chất ư ng d ch v Tức là ch đo ường giá tr cảm nh n của khách hàng sau khi tiêu dùng d ch v mà không so sánh với giá tr mong đ i Cronin và Taylor l p lu n rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và c ng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài òng và thái đ của khách hàng Các tác giả này cho rằng chất ư ng d ch v thể đư c đ nh nghĩa

tư ng tự như theo mong đ i thì kết quả thực hi n thực tế sẽ xác đ nh chất ư ng

d ch v t t h n [1]

Theo đó, chất ư ng d ch v đư c đánh giá ch thông qua nh n thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất ư ng d ch d ch v trong sự kỳ v ng của khách hàng, không có tr ng s cho từng thành phần chất ư ng d ch v

Công thức của chất ư ng d ch v như sau: [1]

c Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Theo Gronroos (1984), chất ư ng d ch v đư c đánh giá bằng cách so sánh giữa giá tr mà mong đ i trước khi s d ng d ch v và giá tr mà nh n đư c khi s

d ng d ch v [1]

Để đo ường chất ư ng d ch v , Gronroos đưa ra a tiêu chí: chất ư ng kỹ thu t, chất ư ng chức n ng và hình ảnh

(1) Chất ư ng kỹ thu t: Đây à chất ư ng nh n đư c thông qua vi c tiếp xúc với doanh nghi p và đư c cảm nh n Nói cách khác, chất ư ng kỹ thu t là kết quả của quá trình tư ng tác giữa doanh nghi p và mà ở đó oanh nghi p cung cấp

d ch v và tiếp nh n d ch v đó Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân t này là: khả n ng giải quyết vấn đề; kỹ n ng chuyên môn; trình đ tác nghi p; trang thiết b hi n đại;

h th ng ưu trữ thông tin

(2) Chất ư ng chức n ng thể hi n quá trình thực hi n d ch v của doanh nghi p, phản ánh d ch v đư c cung cấp như thế nào Trong tư ng quan giữa hai khía cạnh chất ư ng kể trên thì chất ư ng chức n ng đóng vai trò quan tr ng h n

đư c thể hi n thông qua 7 tiêu chí sau: sự thu n ti n trong giao d ch; hành vi ứng

x ; thái đ ph c v ; công tác tổ chức doanh nghi p, tiếp xúc; phong thái ph c v ; tính thần tất cả vì khách hàng

(3) Hình ảnh doanh nghi p là yếu t quan tr ng, đư c xây dựng chủ yếu dựa trên chất ư ng kỹ thu t và chất ư ng chức n ng của d ch v , ngoài ra còn m t s yếu t khác như truyền thông, truyền mi ng, chính sách giá, PR v.v Hình ảnh doanh nghi p đư c hiểu là cảm nh n chung của khách hàng về doanh nghi p, theo

đó, nếu doanh nghi p tạo đư c hình ảnh t t trong lòng thì h dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình s d ng d ch v Gronroos cũng ch ra rằng hình ảnh doanh nghi p là tài sản vô giá của doanh nghi p và có tác đ ng tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất ư ng d ch v , giá tr sản phẩm và sự hài lòng của h

H n thế hình ảnh doanh nghi p cũng giúp cho tin tưởng h n vào oanh nghi p và trở thành trung thành của doanh nghi p Như v y, hình ảnh doanh nghi p có tác

đ ng đến chất ư ng d ch v

Cũng cần ưu ý rằng, những thường xuyên s d ng d ch v của doanh nghi p

sẽ có cảm nh n đúng đắn h n về hình ảnh của doanh nghi p so với những khác Hình ảnh doanh nghi p giúp cho m i quan h giữa và doanh nghi p t t đẹp và bền vững h n Ngoài ra, đánh giá hình ảnh doanh nghi p t t hay xấu thông qua cảm

nh n của h đ i với doanh nghi p và so sánh hình ảnh doanh nghi p với các đ i thủ

khác Tuy nhiên, mức đ ảnh hưởng nhiều hay ít ph thu c vào từng doanh nghi p

c thể

Mô hình SERQUAL của Parasuraman & c ng sự (1994) 5 phần chất ư ng

d ch v và mô hình chất ư ng kỹ thu t/chức n ng của Gronroos (1984) nêu trên có

ưu điểm là bao quát hầu hết m i khía cạnh của d ch v Tuy nhiên, các mô hình này

có như c điểm là phức tạp trong vi c đo ường H n nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất ư ng d ch v không đạt

đư c giá tr phân bi t Chính vì v y các nhà nghiên cứu này đ nhiều lần kiểm đ nh

mô hình này và đi đến kết lu n là s d ng mô hình SERVPERF để đo ường chất

ư ng d ch v bao g m n m thành phần c ản là: [1]

- Tin cậy (Reliability): Liên quan đến khả n ng chắc chắn thực hi n d ch v

theo đúng cam kết với khách hàng

- Đáp ứng (Responsiveness): Thể hi n qua sự mong mu n, khả n ng sẵn

sàng đáp ứng, cung cấp d ch v k p thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hi n qua trình đ chuyên môn và

cung cách ph c v l ch sự, niềm nở với khách hàng

- Đồng cảm (Empathy): Thể hi n sự quan tâm thấu hiểu những ước mu n,

m i quan tâm của từng khách hàng

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Liên quan đến c sở v t chất, trang

thiết b cũng như trang ph c, ngoại hình nhân viên ph c v ,…

1.1.3.3 Các nội dung phản ánh chất lượng dịch vụ tín dụng

Trên c sở thang đo Servqua , tác giả đ điều ch nh lại thành thang đo chất

ư ng d ch v tín d ng Thang đo Servqua ao g m 21 biến quan sát để đo ường 5 thành phần chất ư ng d ch v để có thể đánh giá chất ư ng d ch v đư c cảm nh n bởi khách hàng m t cách c thể M t thang đo chất ư ng d ch v bao g m 5 thành phần sau: [15]

- Độ tin cậy:

+ Ngân hàng luôn thực hi n đúng những gì đ giới thi u, cam kết

+ Khi khách hàng có nhu cầu, khi khách hàng cần giúp đỡ, ngân hàng rất nhi t tình giúp đỡ khách hàng

+ Ngân hàng đáp ứng d ch v tín d ng đúng vào thời điểm h hứa

+ Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng + Khả n ng thẩm đ nh khoản vay của ngân hàng rất t t

+ Ngân hàng luôn thể hi n sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

+ Ngân hàng chú ý đến những điều khách hàng quan tâm nhất

+ Ngân hàng luôn thể hi n à khách hàng đ ng hành của khách hàng

+ Ngân hàng hiểu đư c những nhu cầu đặc bi t của khách hàng

- Phương tiện hữu hình:

+ C sở v t chất của ngân hàng rất hi n đại

+ Đ a điểm giao d ch của ngân hàng rất thu n l i đ i với khách hàng

+ Ngân hàng có những sản phẩm tín d ng đáp ứng đư c nhu cầu của khách hàng + H s thủ t c tín d ng của ngân hàng rất h p lý, dễ đáp ứng, đ n giản và

dễ hiểu

1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại

1.1.4.1 Nhân tố chủ quan

- Yếu t về đ i ngũ nhân viên ngân hàng: Con người là yếu t quan tr ng nhất trong vi c phát triển chất ư ng d ch v tín d ng Vì các h sản xuất đánh giá ngân hàng là qua nhân viên giao d ch của ngân hàng, thông qua c ch , thái đ ph c

v , tác phong giao d ch, kinh nghi m làm vi c, ý thức trách nghi m của giao d ch viên Chất ư ng ph c v không ch thỏa mãn nhu cầu của các h sản xuất mà còn mang lại hi u quả doanh thu trong vi c kinh doanh của ngân hàng, các nhân viên giao d ch khác nhau không thể cùng cung cấp m t d ch v có chất ư ng như nhau

Do v y, hình thành và phát triển ngu n nhân lực đáp ứng đư c những yêu cầu về thực hi n m c tiêu chất ư ng là m t trong những yếu t quyết đ nh chất ư ng d ch

v tín d ng

- Yếu t về c sở v t chất: Là m t trong những yếu t mang tính quyết đ nh đến hoạt đ ng kinh doanh của ngân hàng và vi c triển khai d ch v tín d ng tại mỗi ngân hàng C sở v t chất của ngân hàng chính là trang thiết b , h th ng máy tính, mạng ưới giao d ch, mạng ưới cây ATM… có tác đ ng trực tiếp đến vi c thu hút các khách hàng M t ngân hàng có th phần lớn cũng chính à nhờ vào vi c ngân hàng có c sở v t chất t t, quy mô lớn, hi n đại với mạng lới chi nhánh, phòng giao

d ch r ng khắp sẽ ph c v khách hàng nhanh chóng và hi u quả t t h n Thông qua

đó uy tín, hình ảnh của ngân hàng đư c th trường công nh n và biết đến nhiều h n,

để đáp ứng đư c sự hài lòng của các khách hàng thì ngân hàng không ngừng đầu tư

c sở v t chất và mở r ng qui mô…

- Hoạt đ ng Maketing và ch m sóc khách hàng: Marketing là m t trong những công tác đang đư c chú tr ng đến nhiều nhất, công tác nghiên cứu th trường

đư c quan tâm h n để phát hi n ra nhu cầu của khách hàng Từ đó, Ngân hàng đưa

ra đư c chiến ư c nâng cao chất ư ng d ch v tín d ng nhằm thay đổi phư ng hướng hoạt đ ng của mình cho phù h p với nhu cầu thỏa mãn của các khách hàng trên đ a àn Đ ng thời các ngân hàng thư ng mại phải tiến hành thu th p thông tin đầy đủ, k p thời để nắm bắt đư c nhu cầu của th trường và lựa ch n th trường đây

là giải pháp rất quan tr ng Vì ch khi nghiên cứu th trường, có đư c những thông tin chính xác đ qua qua sàng c và x ý các nhà nh đạo ngân hàng và các nhà làm marketing mới có c sở tiến hành các giải pháp tiếp theo

r ng và nâng cao chất ư ng tín d ng ngân hàng đ i với của ngân hàng thư ng mại

- Môi trường pháp lý: Môi trường pháp lý trong kinh doanh là tổng h p tất cả các yếu t pháp ý tác đ ng đến hoạt đ ng kinh oanh như: h th ng pháp lu t, các

bi n pháp thực thi và chấp hành nghiêm ch nh lu t của các chủ thể tham gia kinh doanh trên th trường M t môi trường pháp lý chặt chẽ và ổn đ nh sẽ à điều ki n tiên quyết thúc đẩy hoạt đ ng kinh doanh của các doanh nghi p, tạo ra điều ki n thu n l i h n để các ngân hàng nâng cao chất ư ng d ch v tín d ng Ngư c lại, khi môi trường pháp ý chưa hoàn ch nh và đ ng b , liên t c thay đổi có thể tác

đ ng tiêu cực tới chất ư ng d ch v tín d ng của ngân hàng H th ng pháp lu t ở

Vi t Nam hi n nay vẫn còn nhiều bất c p, đây à vấn đề ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển các d ch v của ngân hàng

- Môi trường chính tr , xã h i: Chính tr , xã h i ổn đ nh à điều ki n tiền đề

để nhân ân tin vào đường l i nh đạo của đảng và nhà nước Từ đó tạo điều ki n thu hút đầu tư trong và ngoài nước ph c v phát triển kinh tế Vì thế nhu cầu vay

v n của các doanh nghi p đư c nâng cao Về phía ngân hàng cũng có nhiều c h i

mở r ng và nâng cao chất ư ng d ch v tín d ng đ i với các doanh nghi p cũng như cá nhân Ngư c lại, khi môi trường chính tr xã h i không ổn đ nh sẽ làm giảm niềm tin của các nhà đầu tư và quản lý doanh nghi p Do v y quy mô đầu tư thu hẹp kéo theo nhu cầu vay v n của ngân hàng b giảm sút và ảnh hưởng đến chất

ư ng d ch v tín d ng của ngân hàng thư ng mại

- Sự phát triển của khoa h c - công nghi p: Sự phát triển của khoa h c công ngh trong ĩnh vực ngân hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến chất ư ng của các d ch

v ngân hàng nói chung và d ch v tín d ng nói riêng Vi c áp d ng các tiến b khoa h c công ngh của mỗi ngân hàng ảnh hưởng rất lớn đến vi c thu hút trong

d ch v tín d ng Sự phát triển của khoa h c công ngh sẽ giúp ngân hàng có thể giảm thời gian giao d ch, giảm chi phí,… có thể giao d ch qua tài khoản ở ngân hàng sẽ giúp giảm chi phí đi ại Ngân hàng qua tài khoản của khách hàng cũng nắm bắt đư c tình hình kinh doanh của khách hàng Sự phát triển của khoa h c công ngh cho phép xây dựng những chính sách cho vay với từng c thể, qua đó giảm thiểu chi phí và thời gian thẩm đ nh, nâng cao đ chính xác của các thông tin Vi c

áp d ng công ngh hi n đại trong ngân hàng giúp các ngân hàng có thể triển khai thêm nhiều d ch v ti n ích, giảm bớt thời gian, chi phí cho mỗi giao d ch tín d ng,

từ đó ngày càng đáp ứng nhu cầu và thỏa mãn nhu cầu của th trường

- Đ i thủ cạnh tranh: Đ i thủ cạnh tranh của ngân hàng thư ng mại là các ngân hàng, các tổ chức tín d ng, các công ty tài chính Sự xuất hi n các đ i thủ cạnh tranh trên th trường tài chính dẫn đến th phần hoạt đ ng tín d ng b chia nhỏ

và khiến cho ngân hàng phải tìm ra các chiến ư c, các chính sách đặc trưng của ngân hàng nhằm thu hút đư c , không ch giữ chân cũ mà còn thu hút thêm mới Chất ư ng d ch v tín d ng của các đ i thủ cạnh tranh sẽ à c sở để ngân hàng đưa

ra các quyết đ nh iên quan đến chất ư ng d ch v tín d ng của ngân hàng mình Trong giai đoạn cạnh tranh kh c li t như hi n nay, m t ngân hàng mu n giữ các và

mở r ng th phần thì nhất thiết phải có chất ư ng d ch v tín d ng đ i với các t t

h n h n các đ i thủ cạnh tranh khác

1.2 Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại

1.2.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng trong nước

a Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công

Ngân hàng TMCP Công thư ng Vi t Nam-Chi nhánh Sông Công tiền thân là Ngân hàng Nhà nước Sông Công đư c thành l p theo Quyết đ nh s 85/QĐ-NHCT ngày 08/07/1988 của Tổng giám đ c NHCT VN; là m t chi nhánh Ngân hàng cấp II trực thu c chi nhánh NHCT t nh Thái Nguyên Từ ngày 01/07/2006 đư c nâng cấp lên thành Chi nhánh cấp 1 trực thu c Ngân hàng TMCP Công thư ng Vi t Nam theo Quyết đ nh s 154/QĐ-HĐQT-NHCT1 ngày 07/06/2006 của H i đ ng Quản

tr Ngân hàng Công thư ng Vi t Nam Ngân hàng TMCP Công thư ng Vi t Chi nhánh Sông Công thực hi n hạch toán kinh tế theo c chế tài chính của NHCT

Nam-Vi t Nam và tự ch u trách nhi m về kết quả kinh doanh của mình

Sau h n 30 n m hoạt đ ng, đến nay chi nhánh thể hi n đư c vai trò, v trí của m t trong b n NHTM lớn đóng chân trên đ a bàn t nh, góp phần quan tr ng vào

vi c phát triển kinh tế- xã h i của Th xã Sông Công nói riêng, t nh Thái Nguyên nói chung Chi nhánh Sông Công hi n nay đ thực hi n hầu hết các hoạt đ ng ngân hàng c ản cũng như các ch v ngân hàng đi n t Thông qua mạng ưới từ h i

sở chi nhánh và 04 phòng giao d ch, hoạt đ ng huy đ ng v n của chi nhánh Sông Công đ thu hút đư c m t ư ng lớn khách hàng tiền g i ân cư cùng với s ư tiền

g i t ng cao qua các n m

Trong hoạt đ ng tín d ng, chi nhánh Sông Công luôn coi tr ng vi c mở r ng tín d ng đi đôi với vi c nâng cao chất ư ng d ch v tín d ng, đa ạng hóa ngành hàng đầu tư nhằm phân tán rủi ro và mang lại hi u quả cao nhất Bên cạnh những hoạt đ ng chính à huy đ ng và cho vay, chi nhánh Sông Công đ rất chú tr ng các

d ch v ngân hàng khác nhằm đa ạng hóa các sản phẩm d ch v , hướng đến ph c

v khách hàng m t cách tr n gói, đ ng thời t ng tỷ l l i nhu n phi tín d ng trên tổng l i nhu n Các hoạt đ ng chi nhánh đ triển khai là Tài tr thư ng mại; Phát hành bảo lãnh, Kinh doanh ngoại t , D ch v chi trả kiều h i; D ch v thẻ,

M t trong những thành công của chi nhánh trong vi c nâng cao chất ư ng

d ch v tín dung là chú tr ng phát triển con người, đây à yếu t quan tr ng tác đ ng đến khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng, thỏa m n và trung thành h n với ngân hàng Đây đư c xem là chiến ư c không thể thiếu trong quá trình phát triển

và h i nh p nói chung và nâng cao chất ư ng d ch v tín d ng của Ngân hàng TMCP Công thư ng Vi t Nam-Chi nhánh Sông Công nói riêng

(https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/index.html)

- Công tác tuyển d ng: đây à vai trò nền tảng tạo nên chất ư ng ngu n nhân lực cho ngân hàng Loại bỏ ưu tiên con em trong ngành trong xét tuyển, ưu tiên

t i đa cho những ứng viên có trình đ , n ng ực th t sự Đặc bi t đ i với cán b tín

d ng quan h trực tiếp với khách hàng cần phải có đạo đức, khả n ng giao tiếp t t

đ ng thời yếu t ngoại hình cũng đư c cân nhắc

- Thành l p b ph n tuyển d ng nhân sự chuyên nghi p ch u trách nhi m trong vi c đưa ra các đề thi tuyển và bài phỏng vấn phù h p với từng b ph n tuyển

d ng nhằm đánh giá chính xác từng ứng c viên

- Công tác đào tạo: ngay từ an đầu cũng như iên t c trong quá trình công tác là yêu cầu không thể thiếu đ i với nhân viên tín d ng của Ngân hàng TMCP Công thư ng Vi t Nam-Chi nhánh Sông Công Đ i với những cán b tín d ng mới

nh n vi c, chi nhánh đ tổ chức b i ưỡng những kiến thức c ản, những nét đặc trưng cũng như phong cách v n hóa của Ngân hàng mình để những nhân viên này

có thể hòa nh p sớm với công tác chuyên môn Những cán b tín d ng trực tiếp quan h với khách hàng uôn đư c bổ sung những kỹ n ng về phư ng thức giao tiếp, ph c v khách hàng Sau các khóa đào tạo uôn đư c kiểm tra đánh giá kết quả nghiêm túc nhằm àm c sở cho công tác đánh giá n ng ực cán b tín d ng cùng với vi c sắp xếp b trí ao đ ng h p ý, đạt hi u quả cao

- Ngân hàng TMCP Công thư ng Vi t Nam-Chi nhánh Sông Công còn coi

tr ng công tác phát triển và ứng d ng công ngh thông tin trong quá trình ph c v khách hàng tín d ng nhằm t ng cường n ng ực ph c v nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng cao

- Xác đ nh th trường m c tiêu của ngân hàng trong từng giai đoạn hoạt

đ ng, đòi hỏi ngân hàng phải phân khúc th trường, xác đ nh những khách hàng tiềm n ng Chi nhánh xác đ nh ngu n khách hàng đang có giao ch với ngân hàng Tiếp c n khách hàng bằng nhiều hình thức khác nhau như gặp trực tiếp hoặc g i tài

li u, thư giới thi u về ngân hàng và các sản phẩm tín d ng Cu i cùng, xác đ nh nhu cầu khách hàng có phù h p với khả n ng đáp ứng của Ngân hàng để tiếp xúc tiến quan h cung cấp d ch v tín d ng khách hàng

b Kinh nghiệm của ngân hàng Sacombank chi nhánh Thái Nguyên

Ngân hàng Sacombank chi nhánh Thái Nguyên đ có những thành tựu nhất

đ nh trong hoạt đ ng tín d ng đ i với Hoạt đ ng tín d ng của Sacombank đư c đánh giá rất cao Để đạt đư c kết quả này Sacombank chi nhánh Thái Nguyên đ thực hi n nhiều bi n pháp khác nhau để nâng cao chất ư ng d ch v tín d ng của ngân hàng (https://www.sacombank.com.vn/Pages/default.aspx)

Thứ nhất, Chi nhánh có đ i ngũ nhân viên chuyên nghi p và n ng đ ng

Nhân viên làm vi c với thái đ trách nhi m cao và uôn đặt ên hàng đầu Khi tới vay v n của ngân hàng thì nhân viên uôn hướng dẫn đầy đủ các thủ t c và quy trình vay v n, sẵn sàng hỗ tr và trả lời m i câu hỏi của khách hàng khi có nhu cầu

về vay v n

Thứ hai, Chi nhánh thực hi n nhiều chính sách tích cực thực hi n mở r ng

hoạt đ ng tín d ng: Tiến hành thu hút thông qua chính sách cho vay với các ưu đ i

có thể là cho vay với lãi suất thấp hoặc ưu đ i về thời hạn trả n áp d ng nhiều hình thức d ch v mới như ch v chi trả h , d ch v uỷ thác, d ch v bảo quản tài sản, d ch v tư vấn

Thứ ba, các thủ t c và quy trình cho vay đ i với các tại Chi nhánh rất đ n

giản, g n nhẹ và đư c giải quyết nhanh chóng vì v y đạt đư c sự hài lòng cao của khách hàng

Thứ tư, Chi nhánh cũng t ng cường đổi mới trang b , nâng cấp máy móc thiết

b tin h c công nghi p nhằm nâng cao chất ư ng ph c v , đáp ứng nhu cầu quản lý

và t ng n ng ực cạnh tranh Với các bi n pháp tích cực trên, trong thời gian qua ngân hàng Sacombank chi nhánh Thái Nguyên đ đạt đư c nhiều kết quả đáng kể, doanh thu hoạt đ ng tín d ng liên t c t ng trong thời gian qua công tác ch m sóc t t nên tình trạng n xấu của ngân hàng cũng giảm mạnh và trong phạm vi kiểm soát đư c

1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank Lưu Xá

Qua kinh nghi m nâng cao chất ư ng d ch v tín d ng của Ngân hàng TMCP Công thư ng Vi t Nam - Chi nhánh Sông Công và ngân hàng Sacombank chi nhánh Thái Nguyên Cũng à m t chi nhánh của Ngân hàng TMCP Công thư ng

Vi t Nam tại Thái Nguyên, cũng với chiến ư c là coi tr ng công tác nâng cao chất

ư ng d ch v tại chi nhánh, Vietin ank Lưu Xá cần tham khảo và rút ra những bài

h c kinh nghi m như sau:

- Tuyển ch n và phân công ao đ ng h p ý: đây à những công c cực kỳ quan tr ng của nhà quản tr Ngân hàng nhằm nâng cao chất ư ng d ch v tín d ng Tuyển ch n cán b thực sự có n ng ực cả về chuyên môn nghi p v lẫn trình đ ngoại ngữ, tin h c và kiến thức xã h i khác, có l p trường tư tưởng vững vàng, có

cái nhìn khách quan Xác đ nh rõ yêu cầu công vi c, phân công cán b tín d ng có

đủ khả n ng thực hi n công vi c Cá nhân đư c phân công có những trách nhi m phải đư c c thể trong quy trình chuyên môn, nhất là những cán b ch m sóc, gần gũi nhiều với khách hàng

- Tổ chức b i ưỡng, đào tạo, đào tạo lại đ i ngũ cán nhân viên của Chi nhánh đặc bi t chú tr ng đào tạo tại chỗ, khuyến khích cán b tự h c t p nhằm không ngừng nâng cao trình đ nghi p v , trình đ lý lu n và thực tiễn ph c v cho công tác chuyên môn Hàng n m đánh giá sát n ng ực, trình đ công vi c, ưu khuyết điểm, điểm mạnh, điểm yếu về đạo đức, l i s ng để àm c n cứ thực hi n các chiến ư c nâng cao chất ư ng d ch v , sự hài lòng của khách hàng ngày càng t ng

- Đa ạng hoá các sản phẩm d ch v ngân hàng hi n đại, áp d ng công ngh khoa h c kỹ thu t tiên tiến vào các sản phẩm thanh toán, tiền g i và quản lý ngu n

v n gắn với đẩy mạnh vi c mở tài khoản tiền g i cá nhân giúp cho khách hàng tiết

ki m đư c thời gian và chi phí nhưng an toàn ti n l i, từ đó tạo đư c lòng tin, uy tín với khách hàng, giúp cho ngân hàng dễ àng h n trong huy đ ng v n Tổ chức quảng á thư ng hi u, quảng á các chư ng trình khuyến mại, quay s dự thưởng,

b c th m may mắn các d p lễ tết để thu hút khách hàng

- Mở r ng mạng ưới huy đ ng v n đến các đ a bàn mới, t ng cường công tác tiếp th , quảng cáo kết h p với phong cách t n tình, l ch sự chu đáo nhằm tạo phong cách riêng cũng như hình ảnh của chi nhánh

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng chất ư ng d ch v tín d ng tại Ngân hàng TMCP Công thư ng

Vi t Nam - Chi nhánh Lưu Xá như thế nào?

- Phân tích các yếu t ảnh hưởng đến chất ư ng d ch v tín d ng tại Ngân hàng TMCP Công thư ng Vi t Nam - Chi nhánh Lưu Xá?

- Giải pháp cần thực hi n nhằm nâng cao chất ư ng d ch v tín d ng tại Ngân hàng TMCP Công thư ng Vi t Nam - Chi nhánh Lưu Xá?

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin

2.2.1.1 Thông tin thứ cấp

N i dung thu th p thông tin thứ cấp g m các n i dung sau:

+ C sở lý thuyết iên quan đến chất ư ng d ch v tín d ng: d ch v tín

d ng, chất ư ng d ch v tín d ng và các bài h c kinh nghi m về chất ư ng d ch v tín d ng tại m t s ngân hàng trên đ a bàn t nh Thái Nguyên, từ đó rút ra ài h c kinh nghi m cho VietinBank Lưu Xá Các thông tin này đư c thu th p từ các nghiên cứu đi trước: các bài báo, lu n v n, u n án đư c công b trên các website

và tạp chí khoa h c

+ Các báo cáo về hoạt đ ng kinh oanh, các chính sách đ i với khách hàng của VietinBank Lưu Xá giai đoạn n m 2019 - 2021

2.2.1.2 Thông tin sơ cấp

Thông tin s cấp đư c tác giả tiến hành bằng cách khảo sát các khách hàng

về chất ư ng d ch v tín d ng thông qua bảng hỏi khảo sát Bảng hỏi khảo sát sẽ

t p trung vào các tiêu chí nhằm đánh giá chất ư ng d ch v tín d ng của ngân hàng

S li u đư c thu th p thông qua các cu c điều tra khảo sát bằng phiếu hỏi bằng cách phỏng vấn trực tiếp hoặc g i phiếu điều tra đ i với các khách hàng qua đường

ưu đi n

- Đối tượng điều tra:

Đ i tư ng điều tra à các khách hàng đ có những giao d ch tín d ng với VietinBank chi nhánh Lưu Xá tính từ 1/1/2021 đến thời điểm 31/12/2021

- Quy mô mẫu:

Tính đến thời điểm 31/12/2021, s ư ng khách hàng s d ng d ch v tín

d ng của ngân hàng à 3.184 khách hàng Do đó, tác giả sẽ dựa vào các quy tắc

ch n mẫu để lựa ch n ra m t quy mô mẫu nghiên cứu phù h p nhất và vẫn đảm bảo

đư c đ tin c y cho lu n v n

Quy mô mẫu sẽ đư c tính theo công thức công thức Slovin (1960) như sau:

n = N/ (1 + Ne2) (1) Trong đó: N à tổng thể ; e là sai s Trong nghiên cứu này tác giả lựa ch n e

- Ti u chí chọn mẫu:

Mẫu đư c ch n ngẫu nhiên từ s khách hàng s d ng d ch v tín d ng của ngân hàng, theo tiêu chí thời gian có giao d ch với ngân hàng

Bảng 2.1: Phân bổ đối tượng khách hàng tham gia khảo sát theo thời gian có

giao dịch với VietinBank chi nhánh Lưu Xá Thời gian sử dụng Số lượng KH khảo sát Tỷ lệ (%)

Nguồn: Tính toán và tổng hợp của tác giả

- Thang đo của bảng hỏi

Để đánh giá chất ư ng d ch v tín d ng, lu n v n s d ng thang đo Likert 5 cấp đ cho các câu hỏi của các tiêu chí: Sự tin c y, sự đáp ứng, tin c y, phư ng ti n hữu hình, cảm thông và đánh giá chung về chất ư ng d ch v tín d ng của

VietinBank chi nhánh Lưu Xá Điểm trung bình của mỗi tiêu chí sẽ đư c ùng để đánh giá chất ư ng d ch v tín d ng của đ i tư ng đư c khảo sát Với mức 1- Hoàn toàn không đ ng ý và mức 5 - Hoàn toàn đ ng ý

- Giá tr bình quân của thang đo Likert cho từng câu hỏi:

Xi = (∑ Xi*fi)/ (∑fi) Trong đó:

Xi: là biến quan sát theo thang đo Likert

fi: S người trả lời cho giá tr Xi

- Ý nghĩa của từng giá tr trung ình đ i của thang đo khoảng:

Giá tr khoảng cách = (Maximum - Minimum)/ n = (5 -1)/ 5= 0,8

Từ đó ta có: Giá tr trung bình và ý nghĩa của thang đo Likert:

Đánh giá Mức đánh giá Giá trị bình quân Ý nghĩa

- Nội dung khảo sát:

(i) Phần thông tin chung với các n i dung về: Tên, đ tuổi, trình đ h c vấn, nghề nghi p

(ii) Phần th m ò ý kiến với các câu hỏi nhằm đánh giá đư c các mức đ của các khách hàng về chất ư ng d ch v tín d ng của VietinBank Lưu Xá Về các yếu

t hữu hình như: Ngân hàng có trang thiết b hi n đại, Có đầy đủ các tài li u liên quan đến d ch v tín d ng (tờ r i, các mẫu biểu,…), Yếu t đ tin c y như: Ngân hàng cung cấp d ch v như đư c hứa hẹn, Ngân hàng thực hi n chính xác các giao

d ch , yếu t sự hài lòng về chất ư ng d ch v như: Tôi sẽ tiếp t c s d ng d ch v tín d ng của Ngân hàng, Tôi sẽ g i tiết ki m nhiều h n với Ngân hàng, Tôi sẽ giới thi u người khác đến với Ngân hàng Những thông tin này đư c thể hi n bằng những câu hỏi c thể, để người đư c điều tra hiểu và trả lời chính xác và đầy đủ

2.2.2 Phương pháp tổng hợp thông tin

- Phư ng pháp phân tổ th ng kê để h th ng hóa và tổng h p tài li u theo các tiêu thức phù h p với m c đích nghiên cứu

- X lý và tính toán các s li u, các ch tiêu nghiên cứu đư c tiến hành trên máy tính bằng các phần mềm Excel

2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin

Trong lu n v n tác giả s d ng m t s phư ng pháp sau đây để tổng h p và

h th ng hóa tài li u, cùng các s li u thu th p đư c để tiến hành nghiên cứu và phân tích s li u:

2.2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả

Th ng kê mô tả à phư ng pháp tóm tắt, trình bày, mô tả các đặc trưng khác nhau để phản ánh m t cách tổng quát đ i tư ng nghiên cứu Trong đề tài, tác giả s

d ng để mô tả s ư c về đ i tư ng mà tác giả tiến hành nghiên cứu Trong lu n

v n, tác giả s d ng phư ng pháp th ng kê mô tả nhằm mô tả đặc điểm của đ i

tư ng đư c khảo sát về đ tuổi, giới tính, trình đ h c vấn, nghề nghi p, thời gian

s d ng d ch v tín d ng của khách hàng VietinBank chi nhánh Lưu Xá và mức đ thường xuyên s d ng các d ch v tín d ng của ngân hàng

2.2.3.2 Phương pháp so sánh

M c đích của phư ng pháp so sánh à àm r sự khác bi t hay đặc trưng của

đ i tư ng đư c nghiên cứu Trong lu n v n, tác giả so sánh các kết quả hoạt đ ng kinh doanh của ngân hàng qua từng n m, các so sánh sự thay đổi của các tiêu chí thể hi n kết quả kinh doanh của ngân hàng và kết quả thực hi n các d ch v tín

d ng theo từng n m

2.2.3.3 Phương pháp phân tích dãy số thời gian

Dãy s thời gian là dãy các tr s của ch tiêu th ng kê đư c sắp xếp theo thứ

tự về thời gian Mỗi dãy s thời gian có 2 thành phần là: thời gian về ch tiêu hi n

tư ng nghiên cứu Thời gian có thể là ngày, tuần, tháng Ch tiêu về hi n tư ng nghiên cứu có thể là: s tuy t đ i, s tư ng đ i Qua phư ng pháp phân tích y s thời gian, ta có thể thấy nghiên cứu sự biến đ ng của hi n tư ng, vạch ra xu hướng tính quy lu t của sự phát triển, và dự đoán mức đ của các hi n tư ng trong tư ng