Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh sở giao dịch,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG DƯƠNG THỊ QUỲNH CHI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ TÍN DỤNG BÁN LẺ TAI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÓ PHẢN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỎ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TẾ Nguòi hưởng dẫn khoa học: TS Đinh Xuân Cường H O C V IỀ N N G Â N H Ả N G TRUNG TÀM THÒNG T IN -T H Ư VIỆN Si' Lu i m HÀ N Ộ I-2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiếu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên círu này tự thực không vỉ phạm yêu cầu vê trung thực học thuật Tôi xin cam đoan luận văn: “N ân g cao ch ất lư ợng dịch vụ tín dụng bán lẻ N gân hàn g Thương m ại cổ p h ầ n N goại thư ơng Việt N am - Chi nhánh S giao d ịc h ” cơng trình nghiên cứu tơi, số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố bất kỳ>cơng trình khác Tác gia DƯƠNG THỊ QUỲNH CHI LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm on hưóng dẫn tận tình TS.Đinh Xn Cường suốt q trình tơi thực luận văn Cuối xin chân thành cảm ơn thầy cô Học Viện Ngân hàng giảng dạy lớp cao học 1701C truyền đạt kiến thức phương pháp nghiên cứu khoa học giúp tơi hồn thành tốt luận văn Tác giả DƯƠNG THỊ QUỲNH CHI MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN c o BẢN VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN c ứ u .5 1.2 TƠNG QUAN CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGẦN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.2.1 Khái niệm chất lượng 10 1.2.2 Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ 11 1.2.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương m ại 13 1.2.4 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương m ại 16 1.3 MỘT SỐ CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẮT LƯỢNG DỊCH v ụ TÍN DỰNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 17 1.3.1 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 17 1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ 20 1.4 NHŨNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M ẠI 24 1.4.1 Các nhân tố liên quan đến ngân hàng 24 1.4.2 Các nhân tố liên quan đến khách hàng 28 1.4.3 Các nhân tố khác 30 1.5 NHŨNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 33 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ sô Ngân hàng 33 1.5.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ cho ngân hàng thương mại Việt Nam 37 KẾT LUẬN CHƯƠNG 38 CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ TÍN DỤNGBÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH SỎ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI c ò PHẦNNGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 39 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM .39 11 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh Sở Giao dịch Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 39 2 Cơ cấu tổ chức nhân lực Chi nhánh Sở Giao dịch Vietcombank 40 2.1.3 Tình hình kinh doanh Chi nhánh Sở Giao dịch Ngân hàng Thương mại cô phần Ngoại thương Việt Nam 41 2 THựC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỰNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCHNGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHÀN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 44 2.2.1 Phân tích tiêu phản ánh thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng thươnơ m i cổ phân Nsoại thương Việt Nam Chi nhanh Sơ Giao dich 4 2.2.2.Các biện pháp Chi nhánh Sở Giao dịch Vietcombank thực chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ 61 2.3.1 Kết đạt 61 2.3.2 Hạn chế .^ 2.3.3 Nguyên nhân ^ KÉT LUẬN 67 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤTIN DỤNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH SỎ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 68 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 2017 - 2020.68 3.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt N am ^ 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Chi nhánh Sở giao dịch Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 69 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ TÍN DỰNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 70 3.2.1 Hoàn thiện Tổ chức máy cấp tín dụng Quy trình tín dụng 70 3.2.2 Nâng cao trình độ cán nhân viên 71 3.2.3 Hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin ngân hàng 73 3.2.4 Kiểm tra giám sát chất lượng tín dụng bán lẻ chặt chẽ 74 3.2.5 Định kỳ tiến hành khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng 75 3.2.6 Nâng cao thương hiệu, vị ngân hàng đầu tư sở vật chất 76 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 77 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước .77 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 78 KÉT LUẬN 81 DANH MỤC CÁC TÙ VIẾT TẮT NHTM Naân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín đụng TDBL Tín dụng bán lẻ NHBL Ngân hàng bán lẻ CBTD Cán tín dụng KHCN Khách hàng cá nhân KHBL Khách hàng bán lẻ DPRR Dự phòng rủi ro NHNN Ngân hàng nhà nước TMCP Thương mại cổ phần VCB Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam SGD Chi nhánh Sở giao dịch CN Chi nhánh BL Bán lẻ DANH MỤC BẢNG BIỂU, s o ĐỊ BẢNG Bảng 2.1: Ket hoạt động tín dụng 42 Bảng 2.2: Cơ cấu tín dụng theo thời gian VCB Chi nhánh Sở Giao dịch 44 Bảng 2.3: Quy mơ vốn tín dụng theo đổi tượng VCB Chi nhánh Sở Giao dịch 45 Bảng 2.4: Tình hình tăng trưởng dư nợ Tín dụng BL tồn Chi nhánh Sở Giao dịch 46 Bảng 2.5: Chỉ tiêu thu nhập VCB Chi nhánh Sở Giao dịch 49 Bảng 2.6: Chỉ tiêu phản ánh lực tài VCB Chi nhánh Sở Giao dịch 50 Bảng 2.7: Cơ cấu Tín dụng bán lẻ theo phân loại nợ 51 Bảng 2.8: Dư nợ cho vay theo tài sản đảm bảo khách hàng 52 Bảng 2.9: Chỉ tiêu nợ xấu - tỷ lệ nợ xấu VCB Chi nhánh Sở Giao dịch 53 Bảng 3.1: Một số tiêu phát triển bán lẻ Vietcombank 68 BIỂU ĐÒ Biểu đồ 2.1: Huy động vốn theo đối tượng 41 Biểu đồ 2.2: Huy động vốn theo thời gian 41 Biểu đồ 2.3: Tình hình dư nợ Tín dụng bán lẻ theo lĩnh vực 47 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu Tín dụng bán lẻ theo thời hạn cho vay 48 SO ĐỎ Sơ đò 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Chi nhánh Sở Giao dịch Vietcombank .40 MỎ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ Tài - Ngân hàng ngành dịch vụ quan trọng kinh tế thị trường Các trung tâm tài bậc Thế giới biết đến với thịnh vượng kinh tế mức sông cao người dân Một đât nưoc muốn phát triển phải xây dựng nên Tài —Ngân hàng phát triên, va ngược lại Tai - Ngân hàng quốc gia phát triển kéo theo kinh tể quốc gia phát triển Ở thị trường vậy, mức độ phát triển thị trường Tài - Ngân hang cao mức độ cạnh tranh diễn gay gắt Việt Nam khơng nằm ngồi quy luật Cùng với lên kinh tế, mạng lưới Ngân hàng ngày mở rộng với tổng số 100 Ngân hàng TMCP nước Ngân hàng liên doanh, Ngân hàng 100% vốn nước văn phòng đại diện Ngân hàng nước Việt Nam Nếu trước lĩnh vực Tài - Ngân hàng cung khơng đủ cầu ngày mà cung cầu tăng với tốc độ tăng cung vơ nhanh mơi Ngân hàng muôn tôn tại, phat tnen phải xây dựng sách lược riêng, phù họp Khi sản phâm dịch vụ noi chung không ngừng phát triển, sản phâm dịch vụ Ngân hàng ln địi hỏi cai tien, đoi mơi nâng cao chât lượng Hiện chât lượng dịch vụ yeu to then chot viẹc thu hút giữ chân khách hàng, gia tăng lợi thê cạnh tranh, khăng đinh thương hiẹu ngồi nước Thêm vào đó, Dịch vụ tín dụng bán lẻ ngày lựa chọn so ưu tiên hàng đầu NHTM nói chung Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói riêng Theo báo cáo ngành ngân hàng mảng tín dụng bán lẻ giữ vị trí thứ hai tổng dư nợ tín dụng.TỈ lệ đóng góp phân khúc dự báo đạt khoảng 42% năm tới Năm 2015, tỉ lệ tăng trương tín dụng phân khúc bán lẻ chiêm tới 40% tông doanh thu Do ưu điem noi trọi tình hình thị trường Việt Nam Dịch vụ tín dụng bán lẻ ngày mang lại tỉ trọng lợi nhuận cao tổng số lợi nhuận từ Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ tín dụng từ xưa đến đánh giá quan trọng nhât đôi với Ngân hàng thương mại, hoạt động mang lại lợi nhuận lớn nhât cho ngan - Tiền gửi, tiết kiệm 5 - Dịch vụ thẻ - Dịch vụ kiều hối - Dịch vụ du học 5 - Thanh toán quốc tể - Dịch vụ chuyển tiền - Dịch vụ kinh doanh vàng - Giao dịch hối đối 5 -Tín dụna (vay) - Naân hàng điện tử (SMS Banking, Mobile Banking, InternetBanking) Q u ý k h c h v u i lò n g c h o b iế t đ n h g iá v ề c h ấ t l u ọ n g d ịc h vụ tín d ụ n g b n lẻ k h i g ia o d ịc h V i e t c o m b a n k (Xin Ouv khách vui lỏng khoanh trịn vào lựa chọn, tương tự trên) C Á C TIÊU CHÍ S ự tin c ậ y □ Thực cho vay cam Rất Khôn a Bình Đơna Rất khơng đồng ý thường ý dồna ý 5 5 done, ý kết □ Quan tâm chân thành việc giải vấn đề □ Thực dịch vụ cho vay từ đầu □ Giải ngân tiến dộ dã cam kết _ -— — □ Đảm bảo hồ sơ khơng có sai sót Bảo mật thơng tin cá nhân giao dịch Sự đáp 5 úng □ Thông tin xác kịp thời □ Thời gian vay vốn nhanh chóng □ Luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 5 □ Ln có thời gian đáp ứng yêu càu khách hàng Sự đảm bảo □ Tác phong hành vi nhân viên 5 o3 5 ngân hàng tạo niềm tin cho khách hàng □ Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch □ Nhân viên phục vụ lịch chu đáo □ Nhân viên ngân hàng giàu kinh nghiệm, sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng Sụ đ ò n g c ả m □ Nhân viên ngân hàng quan tâm tới 5 5 khách hàng □ Ngân hàng quy định giấc làm việc thuận tiện cho khách hàng □ Nhân viên ngân hàng hiếu gợi mở nhu cầu khác cho khách hàng (tư vấn bán chéo sản phẩm) □ Nhàn viên ngân hàng giữ liên lạc với khách hàng sau kết thúc họp đồng tín dụng _ P h u o n g tiên h ữ u h ìn h □ Trans, thiết bị ngân hàng đại □ Thiết bị trí đẹp mat 5 □ Tài liệu trí đẹp mat □ Quầy giao dịch bố trí thuận tiện □ Chỗ đế xe không gian chờ rộng rãi 5 □ Nhân viên nsân hàng mặc đồng phục lịch □ Mầu thủ tục đăng ký đơn giản, dê hiểu □ Logo thương hiệu Vietcombank dê nhận diện Q u ý k h c h đ n h g iá c h u n g v ề c h ấ t l u ọ n g d ịc h v ụ tín d ụ n g b án lẻ c ú a V i e t c o m b a n k nhu' th ế n o ? Rất khơng hài lịng K hơng Hài lịng Bình thường Hài lòng (1) (2) (3) (4) Ý k iế n k h c Chân thành cảm ơn s ự hợp tác Quỷ khách! Rất hài lòng (5) PHỤ LỤC K É T Q U Ả X Ử L Ý D L IỆ U Đ IỀ U T R A K H Ả O S Á T Để tiến hành đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân đứng sóc độ khách hàng, tiến hành vấn khách hàng, thu thập thơng tin, xử lý, phân tích đánh giá khách hàng chất lượng cho vay đổi với KHCN Chi nhánh Do số lượng khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng Chi nhánh lớn, tiến hành vấn khách hàng khoảng 200 khách hàng băng phiếu thăm dò ý kiến Trong 200 phiếu vấn có 195 phiếu hợp lệ theo yêu câu N ội dun g điều tra th nh ất đặc điểm khách hàn g cá nhân vay vồn, kết n h sau: Bảng 3.10 Đặc điểm khách hàng khảo sát VCB Sở giao dịch Số lư ợ n g ( K H ) T ỷ lệ (% ) Nam 103 53% Nữ Tông cộng Dưới 25 tuôi Từ 25 tuổi đến 40 tuôi Từ 40 tuổi đến 60 tuổi Trên 60 tuổi Tông cộng 92 195 115 70 195 47% 100% 3% 59% 36% 2% 100% Trên Đại học 16 8% Đại học-Cao đẳng 138 71% Phổ thông (12/12) 36 18% Khác 3% Tổng cộng 195 100% Tiêu dùng 43 22% Kinh doanh Nhu cầu nhà Vay mua tơ Cầm cổ tín chấp 87 95 21 44 45% 49% Vay khác (du học ) 4% 297 153% Đ ặ c đ iể m C h ỉ tiêu Giới tính Đơ tuổi Trình độ Mục đích vay Tổng cộng 11% 22% (Nguôn: Tự lập phiêu điêu tra thu thập thông tin ỷ kiên khách hàng) - giới tính Kết điều tra cho thấy, 195 khách hàng trả lời vấn có đến 53% nam 47% nữ Theo quy định Ngân hàng, thông thường khách hàng cá nhân người vay vốn bao gồm vợ chồng (đối với khách hàng lập gia đình), lý thường để đảm bảo nguồn trả nợ vợ chồng vay vốn cam kết trả nợ số liệu phản ảnh tỷ lệ giới tính người cử đại diện giao dịch với ngân hàng cung cấp hồ sơ, thực thủ tục khác - đ ộ tu ổ i Trong số 195 khách hàng vấn có người độ tuổi 25 tuổi (tương ứng với tỷ lệ 3%), số KH chủ yếu người trường làm, lập gia đình họ có nhu câu vê vôn đê mua săm xe cộ, nhà cửa, đê có vốn phát triển sản xuất ổn định sơng Khách hàng có độ ti từ 25 ti đến 40 tuổi có 115 người (tương đương với tỷ lệ 59%) nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ cao số khách hàng đến giao dịch Chi nhánh dược khảo sát, nhóm khách hàng nằm độ tuổi lao động Họ thường phát sinh nhu câu vay vốn nhằm mục đích phát triển sản xuât kinh doanh tiêu dùng Nhóm khách hàng có độ tuổi từ 40 tuổi đến 60 tuổi có 70 người (tương ứng với tỷ lệ 36%) nhu cầu vay vốn Ngân hàng nhóm khách hàng chủ yếu liên quan đên việc xây dựng sửa sang nhà cửa đầu tư cho việc học hành Nhóm khách hàng có độ tuổi 60 tuổi có người số khách hàng khảo sát chiêm tỷ lệ nhỏ với 2%, độ tuổi hưu, chủ yểu để nghỉ ngơi, an dưỡng tuổi già Nhu cầu vay vốn họ chủ yếu dê tiêu dùng, du lịch chữa bệnh, sách Ngân hàng, sơ sản phàm quy định độ tuôi khách hàng vay vốn, thông thường khách hàng 60 tuổi không đáp ứng điêu kiện vay vốn Ngân hàng - trình dộ học vấn Chiếm tỷ trọng cao số khách hàng có trình độ Đại học-Cao Đăng có 138 người (tương ứng với tỷ lệ 71%), dây nhóm khách hàng chủ u dơi tượng cơng nhân viên chức, nhu cầu vay vòn chủ yêu họ dê mua săm, xây dựng sửa chữa nhà cửa Tiếp dên nhóm khách hàng có trình độ 12/12, co 36 noười chiếm 18% tons số khách hàng vấn, đối tượng khách hàng lại có nhu cầu 1ÓT1 vay sản xuất, kinh doanh tiêu thương họ kinh doanh nhỏ Nhóm khách hàns có trình độ đại học 16 người, chiếm 8%, chủ yếu khách hànơ vay tiêu dùns mua xe ô tô mua săm trang thiêt bị cá nhân, gia đình để nâns cao mức sống - Mục đích sử dụng vốn khách hàng Hiện VCB Sở giao dịch triển khai nhiều sản phẩm tín dụng bán lẻ, sô liệu điều tra so với thực tế cấu sản phẩm vay chi nhánh Sô lượng khách hàng vay nhà chiếm tỷ trọng lớn 95 người, tương ứng 49%, nhóm khách hàng vay kinh doanh, vay tiêu dùng cầm cố giấy tờ có giá Các nhóm mục đích vay khác chiếm tỷ trọng nhỏ * Thừ hai điều tra đánh g iá khách hàn g chất lư ợng cho vay theo c h i tiêu định tính n h quy trình, thủ tục cho vay, địa điểm giao dịch s vật chất, đánh giá cán tín dụng, lãi su ất cho vay, th on g hiệu uy tín cua VCB S giao dịch Vì số lượng khách hàng cá nhân vay vốn VCB Sở giao dịch rât lớn, tác giả chọn điều tra số lượng khách hàng nhât định, tren so lượng khách hàng đánh giá (mẫu điêu tra), tác giả sử dụng kiêm dinh đe ket luạn tong the khách hàng đánh giá chi tiêu định tính vê chât lượng tín dụng the nao Ta xây dựng thang điểm đo hài lịng đơng ý khách hàng sau: Thang đo sử dụng có mức độ: I-Rất khơng đồng ý, 2-Khơng đồng ỷ, 3-Bình thường, 4-Đồng ỷ, Rất đồng ỷ Mầu câu hỏi khảo sát sau: Chỉ ticu Rất khơng Khơng đồng Bình thường dánh giá dồng ý (1) ý (2) (3) Chỉ tiêu Đồng ý (4) Rất đồng ý (5) Qua tổnơ họp xử lý phân tích qua phân ìnêm ta thu bảng liệu sau - Mức độ hài lòng khách hàng đối vời sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ sau: Đ iể m b ìn h q u â n T r ọ n g số 2,8 22 - Cho vay sản xuất, kinh doanh 2,9 45 - Cho vay mua, xây mới, sửa chừa nhà đât 3.7 49 - Cho vay mua ô tô 4,2 11 - Cho vay cầm cố giây tờ có giá 4.8 22 4,1 T iê u c h í -Cho vay tiêu dùng - Cho vay khác (du học, ) . - Bảnơ phân tích cho thấy khách hàng chưa hồn tồn hài lịng với sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ Vietcombank cung cấp Hai sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ bị đánh giá dịch vụ cho vay tiêu dung cho vay săn xuât, kinh doanh Trong sản phẩm khác có mức hài lịng cao.Mức bình qn khách hàng đánh giá cho sản phẩm tín dụng bán lẻ Chi nhánh 53 Mức điểm khảo sát cho thấy chất lượng dịch vụ đánh giá chưa cao, mức trung bình, chưa thực thỏa mãn dược khách hang Chi nhanh can tăng cường biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ nêu khơng khơng thể cạnh tranh với NHTM khác - Phân tích cụ thể sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ ta có thống kê sau: + D ịch v ụ c h o v a y c ầ m cố g iấ y tị có giá C Á C T IÊ U CHÍ S tin cậy Thực cho vay cam kêt Quan tâm chân thành việc giải quyềt vân đê Thưc dịch vụ cho vay từ đâu Giải ngân tiến độ cam kêt 5 Đảm bảo hồ sơ khơng có sai sót 4.8 Bảo mật thơng tin cá nhân giao dịch Sụ đ p ú n g Thơng tin xác kịp thời 4.8 Thời gian vay vốn nhanh 4.7 Luôn sẵn sàng giúp đỡ khách h n g chóng 10 Ln có thời gian đáp ứng u cầu khách hàng 4.8 4.3 S ự đ ả m bảo 11 Tác phong hành vi nhân viên ngân hàng tạo niềm tin cho khách hàng 4.3 12 Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch 4.6 13 Nhân viên phục vụ lịch chu đáo 4.7 14 Nhân viên ngân hàng giàu kinh nghiệm, săn sàng giải đáp thăc mắc khách hàng 4.2 Sụ đ n g c ả m 15 Nhân viên ngân hàng quan tâm tới khách hàng 16 Ngân hàng quy định giấc làm việc thuận tiện cho khách hàng 4.6 17 Nhân viên ngân hàng hiếu gợi mở nhu cầu khác cho khách hàng (tư vấn bán chéo sản phẩm) 4.7 18 Nhàn viên ngân hàng giữ liên lạc với khách hàng sau kết thúc hợp đơng tín dụng 4.2 P h u o n g tiện h ữ u hình 19 Trang thiết bị ngân hàng đại 4.9 20 Thiết bị trí dẹp mắt 21 Nhân viên ngân hàng mặc đồng phục lịch 22 Tài liệu xếp gọn gàng, ngăn nắp 4.6 23 Quầy giao dịch bổ trí thuận tiện 4.9 24 Chỗ đe xe không gian chờ rộng rãi 4.9 25 Mầu thủ tục đăng ký dơn giản, dễ hiểu 26 Logo thương hiệu Vietcombank dễ nhận diện B ÌN H Q U Â N + Dịch vụ cho vay tiêu dùng C Á C T IÊ U CHÍ S ự tin c ậ y Thực cho vay cam kết 2.7 Quan tâm chân thành việc giải vấn để 1.3 Thực dịch vụ cho vay từ đầu 1.8 Giải ngân tiến độ cam kểt 2.9 Đảm bảo hồ sơ khơng có sai sót 1.9 Bảo mật thơng tin cá nhân giao dịch 3.1 Sự đáp ứng Thơng tin xác kịp thời 1.7 8.Thời gian vay vốn nhanh chóng 2.6 Ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 2.5 10 Ln có thời gian đáp ứng yêu cầu khách hàng 1.7 S ự đảm bảo 1 Tác phong hành vi nhân viên ngân hàng tạo niềm tin cho khách hàng 12 Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch 13 Nhân viên phục vụ lịch chu đáo 14 Nhân viên ngân hàng giàu kinh nghiệm, sẵn sàng giải dáp thăc măc Ó 3.1 3.3 2.8 khách hàng Sụ đ n g c ả m 15 Nhân viên ngân hàng quan tâm tới khách hàng 1.9 16 Ngân hàng quy định giấc làm việc thuận tiện cho khách hàng 4.1 17 Nhân viên ngân hàng hiểu gợi mở nhu cẩu khác cho khách hàng (tư vấn bán chéo sản phẩm) 18 Nhân viên ngân hàng giữ liên lạc với khách hàng sau kềt thúc hợp đồng tín dụng 2.8 1.6 P h u o n g tiên h ữ u hìn h 19 Trang thiết bị ngân hàng dại 3.6 20 Thiết bị trí đẹp mắt 3.5 21 Nhân viên ngân hàng mặc đông phục lịch 3.6 22 Tài liệu sấp xếp gọn sàng, ngăn năp 3.1 23 Quẩy giao dịch bổ trí thuạn tiện 3.7 24 Chỗ để xe không gian chờ rộng rãi 4.1 25 Mầu thủ tục đăng ký đơn giản, dê hiêu 3.1 26 Lo°o thương hiệu Vietcombank dễ nhận diện 3.9 2.8231 B ÌN H Q U Ả N + D ịch vụ c h o v a y sả n x u ấ t k in h d o a n h CÁC TIÊU CHÍ S tin Thưc cho vay cam kêt 2.6 Quan tâm chân thành việc giải quyêt vân đê 1.4 Thưc hiên dịch vụ cho vay từ đầu 1.9 Giải ngân tiên độ cam kêt 3.1 5.Đăm bảo hồ sơ khơng có sai sót 1.7 Bảo mật thơng tin cá nhân giao dịch 3.1 Su đ p ứ n g Thơng tin xác kịp thời 1.6 Thời gian vay vốn nhanh chóng 2.5 Luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 2.6 10.Ln có thời gian đáp ứng u cầu khách hàng 1.6 Su đ ả n i b ả o 11 Tác phong hành vi nhân viên ngân hàng tạo niêm tin cho khách hàng 3.2 12 Khách hàng cảm thảy an toàn giao dịch 3.1 13 Nhân viên phục vụ lịch chu đáo 14 Nhân viên ngân hàng giàu kinh nghiệm, săn sàng giải đáp thăc mac cua 3.3 3.3 khách hàng Su đ ồn g cảm 15 Nhân viên ngân hàng quan tâm tới khách hàng 2.1 16 Ngân hàn° quy định giấc làm việc thuận tiện cho khách hàng 4.1 17 Nhân viên ngân hàng hiểu gợi mở nhu cầu khác cho khách hàng (tir 3.2 vấn bán chéo sản phẩm) 18 Nhân viên ngân hàna giữ liên lạc với khách hàng sau kết thúc họp đồng tín dụng 3.1 P h n g tiện h ữ u h ìn h 19 Trang thiết bị ngân hàng dại 3.5 20 Thiết bị trí đẹp mat 3.6 21 Nhân viên ngân hàng mặc đồng phục lịch 3.7 22 Tài liệu xếp gọn gàng, ngăn nắp 3.2 23 Quầy giao dịch bố trí thuận tiện 3.6 24 Chỗ đe xe khơng gian chờ rộng rãi 4.2 25 Mầu thủ tục đăng ký đon giản, dễ hiểu 3.2 26 Logo thưong hiệu Vietcombank dễ nhận diện 4.1 B ÌN H Q U Â N + D ịc h v ụ c h o v a y m u a , x â y m ó i, s a c h ũ a n h ỏ , đ ấ t ỏ C Á C T IÊ U CHÍ S ự tin cậ y Thực cho vay cam kết 4.2 Quan tâm chân thành việc giải vấn đề 3.3 Thực dịch vụ cho vay từ đầu 3.9 Giải ngân tiến độ cam kết 4.2 Đảm bảo hồ SO' khơng có sai sót 3.2 Bảo mật thơng tin cá nhân giao dịch 3.9 S ự đ p ú ng Thơng tin xác kịp thời 3.3 Thời gian vay vốn nhanh chóng 3.8 Luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 3.2 10 Ln có thời gian dáp ứng u cầu khách hàng S ự đ ả m bảo 3.4 11 Tác phone hành vi nhân viên neân hàna tạo niềm tin cho khách hàna 3.7 12 Khách hànẹ cảm thấy an toàn trone eiao dịch 3.5 13 Nhân viên phục vụ lịch chu đáo 4.5 14 Nhân viên naân hàne aiàu kinh nghiệm, sẵn sàng giải đáp thăc măc khách hàng 3.7 S đồng cảm 15 Nhân viên naân hàng quan tâm tới khách hàng 3.8 16 Ngân hàna quy định giấc làm việc thuận tiện cho khách hàng 4.3 17 Nhân viên ngân hàng hiểu gợi mở nhu cầu khác cho khách hàng (tư vấn bán chéo sản phẩm) 18 Nhân viên ngân hàng giữ liên lạc với khách hàng sau kêt thúc họp đơng tín dụng 3.1 3.3 P h o n g tiện h ữ u h ìn h 19 Trang thiết bị ngân hàng dại 3.9 20 Thiết bị trí đẹp mat 3.6 21 Nhàn viên ngân hàng mặc đồng phục lịch 4.5 22 Tài liệu xếp gọn gàng, ngăn nắp 3.4 23 Quầy giao dịch bố trí thuận tiện 3.7 24 Chỗ để xe không gian chờ rộng rãi 4.2 25 Mầu thủ tục đăng ký đơn giản, dễ hiểu 3.5 26 Logo thương hiệu Vietcombank dễ nhận diện 4.1 B ÌN H Q U Â N 3.7 + Cho vay mua ô tô C Á C T IÊ U CHÍ S ụ tin c ậ y Thực cho vay cam kết 4.7 Quan tâm chân thành việc giải vấn đề 4.2 Thực dịch vụ cho vay từ đầu 4.6 Giải ngân dims tiến độ cam kết 4.9 Đảm bảo hồ so khơne có sai sót 4.1 Bảo mật thông tin cá nhân giao dịch Sự đáp ứng Thơng tin xác kịp thời 4.2 Thời gian vay vốn nhanh chóng 4.5 Ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 4.3 10 Ln có thời gian đáp ứng yêu cầu khách hàng 3.8 S ự đảm bảo 11 Tác phong hành vi nhân viên ngân hàng tạo niềm tin cho khách hàng 4.1 12 Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch 3.8 13 Nhân viên phục vụ lịch chu đáo 4.2 14 Nhân viên ngân hàng giàu kinh nghiệm, sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng 4.2 S ự đồn g cảm 15 Nhân viên ngân hàng quan tâm tới khách hàng 4.1 16 Ngân hàng quy định giấc làm việc thuận tiện cho khách hàng 4.3 17 Nhân viên ngân hàng hiếu gợi mở nhu cầu khác cho khách hàng (tư vấn bán chéo sản phẩm) 18 Nhân viên ngân hàng giữ liên lạc với khách hàng sau kết thúc họp dồng tín dụng 4.1 4.2 P h u o n g tiện h ữ u hìn h 19 Trang thiết bị ngân hàng đại 20 Thiết bị trí đẹp mat 3.9 21 Nhân viên ngân hàng mặc đồng phục lịch 4.5 22 Tài liệu xếp gọn gàng ngăn nắp 4.1 23 Quầy giao dịch bố trí thuận tiện 4.2 24 4.3 Chỗ đe xe k h ô n g gian chờ rộng rãi 25 Mầu thủ tục đăng ký đon giản, dễ hiểu 3.8 26 Logo thương hiệu Vietcombank dễ nhận diện 4.5 B ÌN H Q U Â N — 4.2 + C h o vay k h ác C Á C T IÊ U CHÍ Sụ tin cậy Thực cho vay cam kết 4.6 Quan tâm chân thành việc giải vấn đề 4.1 Thực dịch vụ cho vay từ đầu 4.5 Giải ngân tiến độ cam kết 4.8 Đảm bảo hơ sơ khơng có sai sót Bảo mật thơng tin cá nhân giao dịch 4.3 S ự đ p ứ ng Thơng tin xác kịp thời 4.6 hời gian vay vốn nhanh chóng 4.5 Ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 4.1 10 Ln có thời gian đáp ứng u cầu khách hàng 3.8 S ự đ ả m bảo 11 Tác phong hành vi nhân viên ngân hàng tạo niềm tin cho khách hàng 4.1 12 Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch 3.8 13 Nhân viên phục vụ lịch chu đáo 4.2 i 14 Nhân viên ngân hàng giàu kinh nghiệm, sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng Sụ đ ô n g c ả m 15 Nhàn viên ngân hàng quan tâm tới khách hàng 16 Ngân hàng quy định giâc làm việc thuận tiện cho khách hàng - - 4.2 17 Nhân viên ngân hàng hiểu gợi mở nhu cầu khác cho khách hàng 4.3 (tư vấn bán chéo sản phàm) 18 Nhân viên ngân hàng giữ liên lạc với khách hàng sau kêt thúc hợp 2.7 đồng tín dụng P h n g tiên h ữ u hìn h 4.1 19 Trang thiết bị ngân hàng đại 20 Thiết bị trí đẹp mắt 4.4 21 Nhân viên ngân hàng mặc đông phục lịch 22 Tài liệu xếp gọn gàng, ngăn nắp 23 Quầy giao dịch bố trí thuận tiện 4.1 24 Chỗ để xe khơng gian chờ rộng rãi 4.2 25 Mầu thủ tục đăng ký đơn giản, dễ hiếu 3.7 26 Logo thương hiệu Vietcombank dễ nhận diện 4.3 B ÌN H Q U Â N — - đưoc khách hàng đánh giá tương đổi tốt Trụ sở Chi nhánh dâu tư trang thiêt bị dồng bộ, không gian sàn giao dịch thoáng, sạch, sang trọng, thiêt kê đẹp măt, dê nhận diện thương hiệu Vielcombank Quầy giao dịch khách hàng tiện ghi, mâu biêu trí đẹp ngăn nắp.Khu vực chờ gây thiện cảm cho khách hàng, có Wifi miễn phí Khu vực để xe thuận tiện, nhiên nằm trung tâm thành phố nên chỗ dỗ xe ô tô cho khách không nhiều, điều làm khách hàng chưa thực hài lòng Qua bảng phân tích thấy yếu tố quy trình thủ tục, danh mục hô sơ giây tờ mà khách hàng phải cung cấp cho Ngân hàng cung cách phục vụ thái độ cán tín dụng chưa thực thỏa mãn khách hàng Chi nhánh cân có biện pháp để khắc phục hạn chế