(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ng hi ep w n lo ĐỖ MINH CHÂU ad ju y th yi pl ua al n NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP.HCM - Năm 2013 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - ng hi ep w n lo ĐỖ MINH CHÂU ad ju y th yi pl n ua al NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM n va ll fu oi m at nh z LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z jm ht vb k Chuyên ngành : Tài ngân hàng Mã số : 60340201 om l.c gm n va PGS TS TRƯƠNG QUANG THÔNG an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC ey t re TP.HCM - Năm 2013 t to ng hi LỜI CẢM ƠN ep  w n Để hồn thành luận văn này, tơi kính gởi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám lo ad hiệu, Thầy Cơ trường Đại Học Kinh Kế Tp.Hồ Chí Minh trang bị cho y th kiến thức quý báu thời gian qua ju Đặc biệt xin cảm ơn PGS.TS Trương Quang Thông, người hướng dẫn yi pl khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá xác đáng giúp tơi al ua hồn thành luận văn n Sau xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, bạn đồng nghiệp va n Vietcombank, bạn bè người thân giúp đỡ, hỗ trợ tơi suốt q trình học ll fu tập nghiên cứu m oi Luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận z Trân trọng! at nh ý kiến đóng góp Quý thầy cô bạn z k jm ht vb Tác giả: Đỗ Minh Châu om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep w n Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ lo ad Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” thân tự nghiên cứu thực ju y th theo hướng dẫn khoa học PGS.TS Trương Quang Thông yi Các thông tin, số liệu kết luận văn hoàn toàn trung thực pl ua al Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng năm 2013 n Người cam đoan n va ll fu oi m at nh Đỗ Minh Châu z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th MỤC LỤC t to ng Trang phụ bìa hi ep Lời cảm ơn Lời cam đoan w n Mục lục lo ad Danh mục chữ viết tắt y th Danh mục bảng biểu hình ju yi pl n ua al MỞ ĐẦU ………………………………………………………………… Trang Sự cần thiết đề tài ………………………………………………… Trang Mục tiêu nghiên cứu…………………………………………………… Trang Đối tượng phương pháp nghiên cứu……………………………… Trang Ý nghĩa đề tài……………………………………………………… Trang Kết cấu luận văn………………………………………………… Trang n va ll fu oi m at nh z z jm ht vb CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ k gm DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI … om l.c … ………………………………………………………………………… Trang 1.1 Tín dụng ngân hàng…………………………………………………… Trang an Lu 1.1.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ……………………………………… Trang ey 1.2.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng.……………… Trang t re 1.2.1 Khái niệm hài lòng……………………………………………… Trang n 1.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng ……………………………… Trang va 1.1.2 Các hình thức cấp tín dụng…………….…………………………… Trang 1.3 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng.……………… Trang 13 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman (1988) t to 1.3.1 ng Trang 13 hi ep Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Gronroos (Kang and James, 1.3.2 2004) ………………………………… Trang 16 w n Mơ hình số hài lịng khách hàng CSI Model.…………… Trang 17 lo 1.3.3 ad 1.3.4 Lý đề tài chọn sử dụng mơ hình SERVQUAL Parasuraman để thực y th ju nghiên cứu.………………………………… Trang 20 yi pl 1.4 Lược khảo tài liệu nghiên cứu………………………………… Trang 21 al n ua Kết luận chương Trang 23 n va ll fu m oi CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ nh at CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Trang 24 z z 2.1 Vài nét Vietcombank.………………………………….…………… Trang 24 vb jm ht 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển.…………………………………… Trang 24 k 2.1.2 Tình hình hoạt động Vietcombank từ 2008 – 2012.…………… Trang 26 gm l.c 2.1.2.1 Bối cảnh kinh tế toàn cầu Việt Nam năm 2012………………… Trang 26 om 2.1.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2012………………… Trang 27 an Lu 2.1.2.3 Các số tài năm qua ……………………… Trang 29 ey t re 2.2.2 Những hạn chế nguyên nhân………………………………… Trang 33 n 2.2.1 Những mặt đạt được………………………………… Trang 31 va 2.2 Thực trạng tình hình cho vay bán lẻ Vietcombank ……………… Trang 31 2.3 Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay bán lẻ Ngân t to hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .…………………………… Trang 36 ng 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu ……………………………… Trang 36 hi ep 2.3.1.1 Phương pháp thu thập số liệu ……………………………… Trang 36 w 2.3.1.2 Mô tả phương pháp mẫu số lượng mẫu ……………………… Trang 36 n lo 2.3.1.3 Thang đo độ tin cậy thang đo.……………………………… Trang 37 ad y th 2.3.1.4 Phương pháp phân tích số liệu.………………………………… Trang 37 ju 2.3.1.5 Xây dựng mơ hình lý thuyết nghiên cứu ……………………… Trang 37 yi pl 2.3.2 Thiết kế nghiên cứu ……………………………… Trang 38 ua al n 2.3.3 Quy trình khảo sát ………………………………………………… Trang 39 va n 2.3.4 Mã hóa liệu ……………………………… Trang 39 fu ll 2.3.5 Kết nghiên cứu ……………………………… Trang 42 m oi 2.3.5.1 Thông tin mẫu ……………………………………………………… Trang 42 nh at 2.3.5.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha … ………………………………… Trang 43 z z ht vb 2.3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ………………………………… Trang 45 jm 2.3.5.4 Phân tích hồi quy tuyến tính ……………………………… Trang 45 k 2.3.5.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu …………………………… Trang 47 gm l.c 2.3.5.6 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư……………………… Trang 48 om 2.3.5.7 Kiểm định tự tương quan phần dư…………………… Trang 49 an Lu 2.3.5.8 Kiểm định tượng đa cộng tuyến……………………………… Trang 49 n va 2.3.5.9 Kiểm định độ phù hợp mô hình …………………………… Trang 49 ey Kết luận chương Trang 53 t re 2.3.6 Nhận định kết nghiên cứu ……………………………… Trang 49 CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN t to DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ng Trang 54 hi ep 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Vietcombank đến năm 2020 Trang 54 w 3.2 Một số kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng n lo TMCP Ngoại thương Việt Nam …………… Trang 56 ad y th 3.2.1 Kiến nghị quan quản lý nhà nước Trang 56 ju 3.2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Trang 57 yi pl 3.2.2.1 Đối với yếu tố Giá dịch vụ …………………………… Trang 57 al n ua 3.2.2.2 Đối với yếu tố Sự đáp ứng ……………………………… Trang 58 va n 3.2.2.3 Đối với yếu tố Sự đảm bảo ……………………………………… Trang 61 fu ll 3.2.2.4 Đối với yếu tố Sự tin cậy ……………………………… Trang 61 m oi 3.2.2.5 Đối với yếu tố Sự cảm thông ……………………………… Trang 63 nh at 3.2.2.6 Đối với yếu tố Phương tiện hữu hình …………………………… Trang 63 z z Kết luận chương … ……………………………………………… Trang 64 k jm ht vb Tài liệu tham khảo om an Lu Phụ lục l.c gm KẾT LUẬN ……………………………………………………………… Trang 65 n va ey t re t to ng hi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Máy rút tiền tự động Ngân hàng TMCP Á Châu w ep ACB: n ATM: lo Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam ad Eximbank: y th GDP: Tổng sản phẩm quốc nội ju Giá trị gia tăng yi GTGT: pl Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại SME: Doanh nghiệp vừa nhỏ TCKT: Tổ chức kinh tế TCTD: Tổ chức tín dụng TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh VND: Đồng Việt Nam Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam VN: Việt Nam XNK: Xuất nhập n ua al NHNN: n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH ep Một số tiêu hoạt động kinh doanh w Bảng 2.1 n lo ad Bảng 2.2 y th Bảng 2.3 Một số tiêu an toàn hiệu ju Tổng hợp thang đo mã hoá yi Bảng 2.4 Tổng dư nợ dư nợ thể nhân & SME số ngân hàng 2008 - 2012 pl Số năm có quan hệ tín dụng Bảng 2.6 Số TCTD có quan hệ tín dụng Bảng 2.7 Các dịch vụ tín dụng bán lẻ khách hàng sử dụng: Bảng 2.8 Phân tích Anova hồi quy tuyến tính Bảng 2.9 Kết hồi quy Bảng 2.10 Kiểm định độ phù hợp mơ hình Bảng 2.11 Điểm số trung bình khách hàng đánh giá yếu tố Bảng 2.12 So sánh thứ tự quan trọng thang đo thứ tự hài lòng khách n ua al Bảng 2.5 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm hàng với thang đo Biểu đồ 2.1 Tổng dư nợ dư nợ thể nhân & SME Vietcombank năm qua an Lu Biểu đồ 2.2 Tỉ trọng dư nợ thể nhân SME/tổng dư nợ năm qua ey t re Biểu đồ 2.4 Tần số phần dư chuẩn hóa n va Biểu đồ 2.3 Tăng trưởng tổng dư nợ tăng trưởng dư nợ thể nhân, SME năm qua th