1449 đẩy mạnh bán chéo sản phẩm bancassurance trong hoạt động tín dụng bán lẻ tại NHTM CP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thanh hóa luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ THANH NGA ĐẨY MẠNH BÁN CHÉO SẢN PHẨM BANCASSURANCE TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - năm 2020 II ⅛ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ THANH NGA ĐẨY MẠNH BÁN CHÉO SẢN PHẨM BANCASSURANCE TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM THU THỦY Hà Nội - năm 2020 Ì1 [f LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết cơng trình nghiên cứu độc lập tơi thực hướng dẫn khoa học TS Phạm Thu Thủy Số liệu nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn sâu sắc tới TS Phạm Thu Thủy tận tình hướng dẫn bảo cho tơi, Ban Giám đốc Học viện, Khoa Sau đại học, Phịng ban Học viện Ngân hàng ln tạo điều kiện thuận lợi cho tơi, BIDV chi nhánh Thanh Hóa; BIC Bắc Trung Bộ BIDV Metlife khu vực Thanh Hóa cung cấp thơng tin cho tơi để thực luận văn TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Thanh Nga ii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ BANCASSURANCE VÀ BÁN CHÉO SẢN PHẨM BANCASSURANCE TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát chung Bancassurance 1.1.1 Khái niệm Bancassurance 1.1.2 Một số mô hình Bancassurance 1.1.3 Lợi ích Bancassurance 12 1.2 Khái niệm bán chéo bán chéo sản phẩm Bancassurance hoạt động tín dụng bán lẻ 14 1.2.1 Khái niệm bán chéo 14 1.2.2 Bán chéo sản phẩm Bancassurance hoạt động tín dụng bán lẻ 16 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá bán chéo sản phẩm Bancassurance hoạt động tín dụng bán lẻ 24 1.2.4 Các nhân tố ảnh huởng đến bán chéo sản phẩm Bancassurance hoạt động tín dụng bán lẻ 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG .28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM BANCASSURANCE TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH THANH HÓA 29 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Thanh Hóa 29 2.1.1 Giới thiệu sơ luợc BIDV chi nhánh Thanh Hóa 29 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2016 - 2019 30 2.2 Thực trạng bán chéo sản phẩm Bancassurance hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV chi nhánh Thanh Hóa 40 iii ιv Bancas Bancassurance ^BH Bảo hiêm 2.2.1 Một số sản phẩm Bancassurance triển khai dành cho khách DANH MỤCđang VIẾT TẮT hàng cá nhân 40 2.2.2 Thực trạng bán chéo sản phẩm Bancassurance hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV chi nhánh Thanh Hóa 46 2.3 Đánh giá thực trạng bán chéo sản phẩm Bancassurance hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV chi nhánh Thanh Hóa 60 2.3.1 Kết đạt .60 2.3.2 Hạn chế phân tích nguyên nhân 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG .65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨ Y M ẠNH BÁN CHÉO S ẢN PH Ẩ M BANCASSURANCE TRONG HO ẠT ĐỘ NG TÍN DỤNG BÁN L Ẻ T ẠI BIDV CHI NHÁNH THANH HÓA 66 3.1 Định hướng hoạt động Bancassurance bán chéo sản phẩm Bancassurance hoạt động tín dụng bán lẻ 66 3.1.1 Định hướng chung .66 3.1.2 Các nhiệm vụ trọng tâm .67 3.2 Giải pháp đẩy mạnh bán chéo sản phẩm Bancassurance hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV chi nhánh Thanh Hóa 69 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển kênh bán sảnphẩm 69 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 71 3.2.3 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực 76 3.3 Kiến nghị 79 3.3.1 Kiến nghị BIDV 79 3.3.2 Kiến nghị công ty bảo hiểm 80 3.3.3 Kiến nghị Quốc hội, Chính phủ .84 KẾT LUẬN CHƯƠNG 87 PHẦN KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO .89 BIC Tổng công ty Bảo hiêm BIDV BIDV NH TMCP Đầu tư Phát triên Việt Nam BHNT Bảo hiêm nhân thọ BHPNT Bảo hiêm phi nhân thọ BML CBQLKH Công ty Liên doanh BIDV Metlife Cán Quản lý khách hàng CBQLKHCN Cán Quản lý khách hầng cá nhân CBQLKHDN Cán Quản lý khách hàng doanh nghiệp DNBH Doanh nghiệp Bảo hiêm DTPBH Doanh thu phí Bảo hiêm GTTK HĐV Giá trị tài khoản Huy động vốn HHPBH Hoa hơng phí bảo hiêm KHCN NĐBH Khách hàng cá nhân Người Bảo hiêm ^NH Ngân hàng NHTM PTNHBL Ngân hàng thương mại Phát triên Ngân hàng bán lẻ QLRR Quản lý rủi ro SPBH Sản phâm Bảo hiêm STBH Số tiền Bảo hiêm TCHC Tổ chức hành TCTD Tổ chức tín dụng TNDS TSBĐ Trách nhiệm dân TTTBVV Thương tật toàn vĩnh viễn Tài sản bảo đảm v vi DANH MỤC BẢNG BIEU HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỊ Hình 1.1: Mơ hình đại lý phân phối Hình 1.2: Mơ hình liên minh chiến lược Hình 1.3: Mơ hình liên kết 10 Hình 1.4: Mơ hình liên doanh .10 Hình 1.5: Mơ hình sở hữu đơn nhất- NH sở hữu 100% vốn công ty BH (Công ty mẹ - Công ty con) 11 Hình 1.6: Mơ hình sở hữu đơn - Tập đồn tài sở hữu NH Công ty BH 11 Bảng 1.1 Sự khác biệt BHNT BHPNT 21 Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 - 2019 BIDV chi nhánh Thanh Hóa 31 Bảng 2.2 Hoạt động HĐV BIDV chi nhánh Thanh Hóa 34 Bảng 2.3 Hoạt động tín dụng BIDV chi nhánh Thanh Hóa 36 Bảng 2.4 Hoạt động dịch vụ BIDV chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2016 2019 39 Bảng 2.5: Đặc tính SPBH liên kết chung trọn đời - Quà tặng hạnh phúc 42 Bảng 2.6: Đặc tính SPBH liên kết chung - Hưng Gia Tồn Mỹ 43 Bảng 2.7: Đặc tính SPBH tai nạn cá nhân 44 Bảng 2.8: Đặc tính SPBH bệnh nan y 44 Bảng 2.9: Đặc tính SPBH hỗ trợ viện phí chi phí phẫu thuật 45 Bảng 2.10: Số liệu kế hoạch thực tiêu DTPBH BIDV chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2016-2019 46 75 hút đông đảo khách hàng đến giao dịch Tuy nhiên, chương trình lặp lại lặp lại thiếu tính sáng tạo chưa có giới thiệu thêm sản phẩm BIC Trong thời gian tới, BIDV chi nhánh Thanh Hóa biến thể bán chéo bancas hoạt động TDBL cách tổ chức ngày hội tri ân khách hàng tín dụng khách hàng tín dụng cá nhân phát sinh quý khách hàng có thu nhập rịng từ tín dụng lớn Trong ngày hội, tặng quà cho khách hàng đến tham dự, lồng ghép giới thiệu sản phẩm BIC BML, tổ chức bốc thăm trúng thưởng với giải thưởng voucher sử dụng để mua sản phẩm BIC BML Những ngày hội tri ân khách hàng giúp tăng DTPBH đồng thời làm cho khách hàng NH gắn kết với Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán chéo bancas Nếu khâu tư vấn bán hàng yếu tố quan trọng định trình chốt bán sách hậu lại nhân tố định giữ chân khách hàng Làm khách hàng hài lịng giai đoạn quan trọng giúp NH khai thác thêm lợi ích với sản phẩm khác có thêm khách hàng từ lời giới thiệu Nói cách khác tăng số lượng khách hàng tăng tỷ trọng sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng Có thể nói chế toán, thủ tục, thời gian xử lý bồi thường yếu tố quan trọng định hài lòng khách hàng giai đoạn Trong q trình tư vấn, CBQLKH ln cố gắng làm cho khách hàng tin tưởng sản phẩm BIC BML BIDV Vậy q trình xử lý bồi thường CBQLKH phải đồng hành khách hàng Mặc dù vấn đề thuộc trách nhiệm công ty BH tâm lý khách hàng mua BH đâu đến địi bồi thường Vì vậy, CBQLKH phải phối hợp, theo dõi, đôn đốc cán BIC BML xử lý bồi thường nhanh gọn cho khách hàng Tâm lý khách hàng xảy kiện 76 BH lo âu bất ổn nên CBQLKH cần động viên, hỗ trợ để tăng thêm lòng tin uy tín NH với khách hàng Sau chốt bán sản phẩm xong, CBQLKH cần thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng, ghi nhận phản hồi, đóng góp khách hàng sản phẩm bancas chuyển ý kiến cho BIC BML để có điều chỉnh kịp thời thiết kế sản phẩm khắc phục khuyết điểm sản phẩm cũ 3.2.3 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực Nguồn nhân lực nhân tố quan trọng định thành bại đơn vị kinh doanh BIDV chi nhánh Thanh Hóa áp dụng số giải pháp cấu lại nguồn nhân lực, nâng cao ý chí bán BH CBQLKH nâng cao chất lượng đào tạo cán Giải pháp cấu lại nguồn nhân lực BIDV chi nhánh Thanh Hóa xác định nguồn nhân lực yếu tố then chốt định thành cơng hoạt động Bancas Vì vậy, Ban lãnh đạo chi nhánh cần quán triệt mạnh mẽ, nâng cao ý thức, trách nhiệm phận QLKH/CBQLKH công tác tiếp thị, bán chéo SPBH, đồng thời, chủ động có kế hoạch bố trí nhân phù hợp Nên hình thành đội ngũ nhân chuyên nghiệp để trực tiếp tiếp thị, tư vấn bán hàng bancas đặc biệt sản phẩm BHNT chi nhánh; yêu cầu phòng/bộ phận kinh doanh (KHDN, KHCN, PGD) cần bố trí tối thiểu 01 cán tham gia với vai trò đầu mối kinh doanh BH đơn vị Khi phân giao trách nhiệm, cán đầu mối có trách nhiệm việc phát triển BH đơn vị Chi nhánh cần tận dụng tối đa hỗ trợ từ đội ngũ bán hàng đối tác (BIC, BML), gồm kinh nghiệm hiểu biết đội ngũ để triệt để khai thác hoạt động BH 77 Tại trụ sở chi nhánh, bố trí quầy tư vấn BH thiết kế bắt mắt, dễ nhận diện ln có cán đối tác túc trực để hỗ trợ tư vấn lúc tránh tình trạng để khách hàng phải chờ đợi Giải pháp tăng động lực bán BH CBQLKH Để tăng nỗ lực, nhiệt huyết CBQLKH cơng tác bancas phải làm cho CBQLKH cảm thấy bán BH có nhiều quyền lợi đồng thời nghĩa vụ cán Để làm cho CBQLKH bán chéo bancas quyền lợi thân, ngồi việc truyền thơng lợi ích bancas mang lại chế khen thưởng, chế động lực hấp dẫn thực cần thiết Ngồi chế hoa hồng từ phía đối tác, BIDV chi nhánh Thanh Hóa cần có chế khen thưởng riêng cho hoạt động bancas chế hoa hồng từ BIC BML thực chưa hấp dẫn Cơ chế khen thưởng tiền danh hiệu, đưa vào làm điểm thưởng xét hoàn thành nhiệm vụ, ưu tiên xét kết nạp Đảng, học lớp cảm tình Đảng hay làm điểm cộng quy trình quy hoạch bổ nhiệm cán lãnh đạo chủ chốt chi nhánh Luôn phải cho CBQLKH thấy quyền lợi đôi với trách nhiệm Nếu chế khen thưởng tạo động lực cho cán nhiệt huyết bán BH việc giao tiêu làm cho cán thấy bán BH nghĩa vụ mà phải hồn thành Hiện tại, BIDV chi nhánh Thanh Hóa giao tiêu doanh thu phí bancas đến phịng chưa giao đến cán Bộ tiêu KPI chấm điểm cán nên đưa tiêu làm tiêu để xét hồn thành nhiệm vụ Có CBQLKH thấy nhiệm vụ trọng tâm Giải pháp đào tạo nâng cao chất lượng cán Chất lượng cán thể kiến thức chuyên môn, kỹ đạo đức nghề nghiệp Nếu với việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp lành 78 mạnh giúp cán nhân viên nâng cao tâm huyết, đề cao đạo đức nghề nghiệp kiến thức chun mơn kỹ hai vấn đề giải trình đào tạo Mặc dù cán BIDV có chất lượng đầu vào tốt kiến thức cần cập nhật không ngừng, kỹ không rèn luyện bị mai Vì vậy, để có đội ngũ cán chất lượng cao đào tạo thực quan trọng Hiện nay, tồn chương trình đào tạo Trường đào tạo cán BIDV phụ trách Tuy nhiên, kế hoạch đào tạo, lựa chọn chuyên đề, hình thức đào tạo chi nhánh đăng ký kế hoạch theo năm Với việc hoàn thành công việc giao, đạt tiêu kinh doanh khiến cán vơ bận rộn Vì vậy, lựa chọn chuyên đề học, hình thức học phù hợp với cán thực cần thiết, tránh học đối phó, học cho đủ tiêu đào tạo gây lãng phí, khơng hiệu mà làm thời gian công sức cán Đối với chuyên đề học để cập nhật kiến thức sản phẩm khác, chi nhánh đăng ký cho cán học online Nhưng riêng chuyên đề học kiến thức bancas kỹ thời gian tới nên tổ chức học tập trung Nguyên nhân CBQLKH chi nhánh thực chưa hiểu biết chuyên sâu sản phẩm bancas đặc biệt sản phẩm BIC Ngồi ra, khóa học kỹ cần thực hành nên không nên tổ chức học online Chi nhánh nên chủ động tự đào tạo Có thể tổ chức buổi tập huấn, trao đổi kinh nghiệm Phòng đầu mối bán lẻ Phòng KHCN phụ trách lên kế hoạch cụ thể nội dung cần trao đổi, phổ biến đến CBQLKH Có thể mời thêm cán BIC BML tham gia giới thiệu chun sâu thêm sản phẩm Ngồi ra, thành lập câu lạc bancas, lập nhóm trao đổi kinh nghiệm qua zalo, messenger, để hỗ trợ lẫn hoàn thành tốt tiêu bancas 79 Thực tế cho thấy hoạt động đào tạo thực hiệu có chủ động từ phía học viên Nếu cán học để đối phó việc triển khai nhiều lớp đào tạo gây lãng phí nguồn lực Vì vậy, thật cần thiết tạo phong trào học tập chi nhánh Cần có động viên, khuyến khích làm guơng lãnh đạo chi nhánh cán nhân viên thấy đuợc việc học tập trách nhiệm đồng thời quyền lợi cán 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị BIDV Về phát triển kênh bán sản phẩm Tru sở BIDV mà cụ thể Ban PTNHBL cần phải thuờng xuyên cập nhật nhu cầu thay đổi thị truờng Trên sở đó, xây dựng sản phẩm TDBL đa dạng, phong phú, thu hút đuợc khách hàng Các sản phẩm cần đuợc xây dựng để phù hợp với nhiều loại đối tuợng khác Khi nghiên cứu chiến luợc phát triển sản phẩm, NH nên tham khảo ý kiến từ việc thăm dò ý kiến khách hàng, ý kiến nguời dân, cán bộ, nhân viên NH, chuyên gia kinh tế giảng viên giảng dạy ngành tài chính, NH Chiến luợc phát triển sản phẩm TDBL NH cần đuợc xây dựng sở nghiên cứu, phân tích sản phẩm đối thủ cạnh tranh Dựa sản phẩm TDBL đối thủ cạnh tranh, NH nên xây dựng cho sản phẩm có uu điểm trội để thu hút đuợc khách hàng phát triển cơng nghệ thơng tin Cơng nghệ thơng tin coi điểm yếu doanh nghiệp Việt Nam nói chung Cơng nghệ cao, đuờng truyền mạnh, nhiều ứng dụng tiện ích giúp q trình tác nghiệp nhanh chóng hiệu Vì vậy, thời gian tới BIDV cần tăng cuờng đổi ứng dụng tin học quản lý đặc biệt trọng xây dựng hệ thống tin học quản lý điều hành chung cho NH Việc 80 đầu tư đổi cần thực đồng mang tính hệ thống xuyên suốt từ hội sở toàn chi nhánh Hiện nay, có hệ thống quản lý sản phẩm bancas BIC để CBQLKH tra cứu có số sản phẩm cán BIDV tự tác nghiệp phần mềm Trong thời gian tới, nên có hệ thống cập nhật khách hàng sử dụng sản phẩm BIC BML để CBQLKH theo dõi, cập nhật lúc Một phần mềm mà nhiều NH áp dụng BIDV thí điểm phần mềm hỗ trợ bán hàng Nên thiết kế phần mềm cài đặt máy tính bảng điện thoại thông minh CBQLKH mà cập nhật tất sản phẩm khơng riêng bancas bao gồm đặc tính, sách, ưu khuyết điểm, chương trình khuyến mại có, chí cập nhật câu hỏi thường gặp khách hàng kèm hướng giải Một kiến nghị liên quan đến cơng nghệ thiết kế chương trình tích lũy điểm thưởng cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NH Có thể thưởng điểm dựa số lượng giao dịch có phát sinh phí số thu nhập rịng mà khách hàng mang lại cho BIDV Điểm thưởng sử dụng để tốn phí sản phẩm bancas BIC BML 3.3.2 Kiến nghị công ty bảo hiểm sản phẩm Sản phẩm coi yếu tố quan trọng để triển khai mơ hình kinh doanh Có thể nói hai khâu quan trọng mà BIC BML cần lưu tâm hoạt động bancas là: thiết kế sản phẩm xây dựng chiến lược sản phẩm theo phân khúc khách hàng Thị trường bancas màu mỡ với NH DNBH Để đưa sản phẩm bancas đến gần với người dân Việt Nam góp phần thay đổi 81 thói quen, suy nghĩ họ thân DNBH phải thật đầu tu nhiều công sức việc thiết kế sản phẩm Một số đặc điểm mà sản phẩm bancas nên có: Một là, sản phẩm phải đơn giản, dễ nhớ, dễ hiểu đảm bảo nhân viên NH vốn bận rộn nắm đuợc Nếu nhu sản phẩm mà đến nhân viên NH - nguời đuợc xem chun nghiệp lĩnh vực tài cịn khơng hiểu, khơng nhớ đuợc thật khó gây ấn tuợng quảng bá rộng rãi đến khách hàng đuợc Không thiết kế sản phẩm đơn giản, dễ hiểu mà cách thức bán hàng,tu vấn phải xây dựng cho gần gũi, dễ tiếp nhận Hai là, sản phẩm phải đa dạng Khách hàng thích có nhiều lựa chọn có Điều đặc biệt hiệu bán chéo sản phẩm bancas hoạt động TDBL Nếu có nhiều lựa chọn cho khách hàng, thiết kế gói sản phẩm tín dụng kèm bancas NH cần đua mức phí tối thiểu khách hàng tham gia cho khách hàng lựa chọn SPBH phù hợp với nhu cầu Điều làm cho tâm lý khách hàng thoải mái khơng có suy nghĩ bị ép buộc Ba là, phải thuờng xuyên nắm bắt nhu cầu khách hàng Nên thiết kế sản phẩm tích hợp mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng bao gồm tiện ích liên quan đến NH BH Khi thiết kế đuợc sản phẩm tốt nhung chào bán chúng đến với nguời khơng thực có nhu cầu khơng thực phù hợp với sản phẩm vơ tình làm giảm giá trị sản phẩm Thị truờng rộng lớn nhu cầu khách hàng đa dạng Khơng có sản phẩm phù hợp với tất khách hàng Vì vậy, việc phân khúc khách hàng quan trọng Phân khúc khách hàng hiểu cách phân loại xếp khách 82 hàng vào nhóm dựa nhu cầu hành vi khách hàng nhằm marketing dễ dàng nhanh chóng Có nhiều tiêu chí để phân khúc khách hàng nhung với sản phẩm bancas mà sản phẩm để bán chéo hoạt động TDBL nên phân khúc theo số tiêu chí nhu: độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ thu nhập Sau đó, phận chiến luợc BIC BML lựa chọn sản phẩm phù hợp với phân khúc khách hàng xây dựng cách thức tu vấn sản phẩm với phân khúc khách hàng Có thể tổng hợp thành sổ tay bancas, tài liệu huớng dẫn bán hàng đơn giản cho cán BIC, BML BIDV tham khảo Có thể phát triển sản phẩm kết hợp thuơng hiệu tạo dòng sản phẩm độc quyền triển khai qua NH để tạo khác biệt hấp dẫn khách hàng Quá trình phận chiến luợc BIC BML thực riêng lẻ phối hợp Ban PTNHBL BIDV để thực chất lượng dịch vụ Chất luợng dịch vụ sản phẩm bancas BIC BML đến từ trình tu vấn khách hàng chăm sóc khách hàng sau chốt hợp đồng Chính sách dịch vụ khách hàng tốt tạo cho BIC BML thuơng hiệu riêng cho đồng thời làm đẹp thêm hình ảnh BIDV lòng khách hàng Cán BIC BML phải nguời hiểu biết chuyên sâu BH, sản phẩm mà BIC BML cung cấp Đây lực luợng phải sẵn sàng hỗ trợ cho cán BIDV tu vấn chốt bán hàng Vì vậy, BIC BML phải xây dựng cho đội ngũ cán có kiến thức chun mơn sâu rộng, kỹ tu vấn bán hàng tốt đồng thời có kỹ làm việc nhóm ln nhiệt huyết với việc hỗ trợ cho cán BIDV chốt hợp đồng BIC BML phải quán triệt cách nghiêm túc tới cán việc phải ln đề cao chất luợng dịch vụ với khách hàng, không đuợc có tu 83 tưởng khách hàng BIDV nên trách nhiệm chăm sóc khách hàng cán BIDV Điểm cần lưu ý với BIC BML khâu giải bồi thường Khi xảy kiện BH, cán phụ trách giải thủ tục bồi thường phải có trách nhiệm xử lý nhanh gọn, tránh gây phiền hà, hướng dẫn cung cấp hồ sơ nhiều lần làm khách hàng cảm thấy thiếu chuyên nghiệp, thiếu nhiệt tình Nên áp dụng chế tài trường hợp vi phạm quy trình, giải bồi thường chậm nguyên nhân chủ quan Mặt khác, BIC BML cần ứng dụng công nghệ thông tin cách thực bồi thường trực tuyến, giám sát giám định thông qua phần mềm giúp cho cơng việc bồi thường thực nhanh chóng, giảm thiểu tình trạng trục lợi Ngồi ra, BIC BML cần xây dựng tiêu chuẩn chất lượng giám định bồi thường thường xuyên tiến hành công tác kiểm tra giám định bồi thường chi nhánh Đặc biệt, cần tăng cường đào tạo cho cán bồi thường trụ sở chính, ln theo sát quan giám định độc lập để công tác giám định, giải kịp thời, đảm bảo chất lượng bồi thường nhanh chóng BIC BML cần nghiêm chỉnh thực cam kết nhằm tăng chất lượng dịch vụ tạo hài lịng cho khách hàng từ thu hút thêm nhiều khách hàng Có thể xây dựng riêng quy trình bồi thường dành riêng cho Bancas với tiêu chí nhanh chóng, hiệu tạo an tâm cho khách hàng chế động lực Muốn đẩy mạnh bancas đặc biệt bán chéo hoạt động TDBL BIDV khơng thể khơng nói đến chế động lực cho CBQLKH Đây đội ngũ bán hàng trực tiếp, có vai trị định tạo DTPBH Hiện nay, có chế hoa hồng dành cho CBQLKH BIC từ 5% đến 12% với BML từ 8% đến 14% tùy sản phẩm chế thời kỳ 84 Con số thực khiêm tốn so với hoa hồng đại lý BH truyền thống khoảng 40%, chí lên đến 65% Nhu vậy, khó tạo động lực thúc đẩy cán bán hàng Trong thời gian tới, BIC BML cần đua sách HHPBH hợp lý hơn, điều chỉnh tăng đội ngũ bán hàng trực tiếp CBQLKH Ngồi ra, tiêu chí xét giải thuởng khác nhu giải thuởng tiền hay học tập khảo sát nuớc xét theo quy mơ doanh thu phí phịng kinh doanh So sánh nhu có khập khiễng phòng KHCN (phòng đầu mối bán lẻ chi nhánh) phòng giao dịch Phòng KHCN thuờng có quy mơ lớn số luợng cán đơng hơn, doanh thu phí thuờng cao phịng giao dịch Vì vậy, BIC BML nên cân nhắc việc dùng tiêu chí doanh thu phí bình quân đầu CBQLKH để xét giải thuởng đảm bảo có cạnh tranh cơng phịng dùng quy mơ doanh thu phí cá nhân để xét giải thuởng cho cá nhân Việc cá nhân hóa giải thuởng chế động lực hiệu để đẩy mạnh hoạt động bancas 3.3.3 Kiến nghị Quốc hội, Chính phủ hành lang pháp lý Có thể nói hành lang pháp lý cho thị truờng BH nói chung hoạt động bancas nói riêng Việt Nam tuơng đối thơng thống, thuận tiện Có thể liệt kê văn pháp luật điều chỉnh hoạt động nhu: Luật Các TCTD năm 2010, Luật sửa đổi bổ sung Luật Các TCTD năm 2017; Luật Kinh doanh BH năm 2000, sửa đổi, bổ sung năm 2010 Quốc hội thông qua Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Kinh doanh BH, luật sở hữu trí tuệ có hiệu lực từ ngày 01/11/2019 Hành lang pháp lý tạo đà cho thị truờng BH ngày phát triển mạnh mẽ Tuy nhiên, hệ thống pháp luật lại chua có quy định riêng kênh 85 phân phối Bancas Các luật điều chỉnh hoạt động Bancas chua thực rõ ràng, gây khó khăn cho NH doanh nghiệp BH áp dụng Vì vậy, thời gian tới xây dựng quy định riêng bancas thực cần thiết cần bổ sung quy định chế chi trả hoa hồng cho đại lý tổ chức, quy định việc bảo vệ liệu đặc biệt liệu khách hàng, quy định bảo mật thông tin, quy định việc phê duyệt SPBH, cụ thể: - Nên có quy định chi tiết chế chi trả hoa hồng cho hoạt động bancas, chi tiết đến loại hình SPBH Để thúc đẩy hoạt động bancas thị truờng BH Việt Nam, cần quy định tỷ lệ hoa hồng tối thiểu cho cán bán hàng trực tiếp đại lý tổ chức để có chế hấp dẫn nhu chế hoa hồng với đại lý BH truyền thống - Nên quy định rõ việc số luợng DNBH mà NH đuợc phép hợp tác nguợc lại đồng thời nhằm bảo vệ thông tin khách hàng tham gia BH cần ban hành quy định chế chia sẻ thơng tin NH DNBH nhu có chế độ báo cáo để quản lý giám sát hiệu với hoạt động - Ngoài ra, để thúc đẩy thị truờng bảo hiểm nói chung hoạt động bancas nói riêng, quy định phê duyệt SPBH cần đơn giản gọn nhẹ hơn, giảm thiểu thời gian phê duyệt đảm bảo công doanh nghiệp BHNT BHPNT đua sản phẩm có đặc điểm tuơng đồng yếu tố văn hóa, nhận thức người dân Theo thống kê, với nuớc khu vực châu Á khoảng 20-40% dân số mua BH, chi phí cho BH từ GDP quốc gia phát triển khoảng 10-15% Việt Nam số nguời mua BH chiếm chua đầy 10% dân số; chi phí cho BH chiếm khoảng 2% từ GDP thấp so với mức trung bình khối ASEAN (3,55%), châu Á (5,37%) giới (6,3%) Đây thực 86 số khiêm tốn chứng tỏ phần đông người dân chưa có tập quán tham gia BH, chưa sử dụng nhiều dịch vụ NH ch ưa biết nhiều tới Bancas Thay đổi tập quán tiêu dùng thực phải q trình mà quan chức cần phối hợp cấp lãnh đạo NH doanh nghiệp BH để tăng cường thực tuyên truyền nhằm nâng cao trình độ nhận thức người dân BH, NH, giới thiệu Bancas, lợi ích hoạt động Bancas Phạm vi tuyên truyền rộng khắp n ước, không thành thị mà vùng nông thôn Mục tiêu tuyên truyền là: Giúp người dân hiểu lợi ích việc sử dụng dịch vụ NH nh dịch vụ BH, có ý thức chủ động tham gia BH để bảo vệ thân; từ gia tăng tỷ lệ người dân có tài khoản NH sử dụng dịch vụ NH, tham gia BH thơng qua hệ thống NH Hình thức tun truyền phát tờ rơi, quảng cáo qua báo chí, đài phát truyền hình, qua Internet 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa thực trạng bán chéo sản phẩm bancas hoạt động TDBL với kết đạt được, mặt hạn chế nguyên nhân tồn hạn chế đúc kết chương 2, chương luận văn đưa định hướng chung nhiệm vụ trọng tâm phát triển hoạt động bancas BIDV, từ đề xuất giải pháp đẩy mạnh bán chéo sản phẩm bancas hoạt động TDBL BIDV chi nhánh Thanh Hóa Luận văn trọng đến nhóm giải pháp phát triển kênh bán sản phẩm, nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhóm giải pháp nguồn nhân lực Bên cạnh đó, chương đưa số kiến nghị BIDV, công ty BH Quốc Hội, Chính Phủ góp phần đẩy mạnh hoạt động thị trường bancas nói chung sản phẩm bancas BIDV nói riêng 88 PHẦN KẾT LUẬN • Một kinh tế phát triển cần hỗ trợ sản phẩm dịch vụ NH đặc biệt hoạt động tín dụng Với vai trị quan trọng mình, ngành NH phải ngày hồn thiện sản phẩm dịch vụ Nếu NH đem đến cho khách hàng thỏa mãn khách hàng định sử dụng dịch vụ lâu dài ủng hộ sản phẩm dịch vụ NH Với xu thị truờng nhu nay, phát triển TDBL bán chéo sản phẩm dịch vụ NH hoạt động đặc biệt sản phẩm bancas thực trở thành tất yếu Điều khơng mang lại lợi ích nhân đơi cho khách hàng mà cịn giúp NH tăng đuợc doanh số, thị phần, lợi nhuận vị thị truờng Luận văn với đề tài “Đẩy mạnh bán chéo sản phẩm Bancassurance hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa” đuợc thực thơng qua phân tích số liệu giai đoạn 2016-2019 để đua kết đạt đuợc, mặt hạn chế nguyên nhân Từ kết nghiên cứu, tác giả đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm đẩy mạnh kênh bán hàng đầy tiềm 89 90 17 Quốc hội (2019),TÀI LuậtLIỆU sửa đổi, bổ sung số điều Luật Kinh THAM KHẢO • doanh bảo hiểm, Luật Sở hữu trí tuệ số 42/2019/QH14, Nhà xuất pháp lý, Tiếng Việt Hà Nội BIC (2019), Sổ tay sản phẩm bancas, Hà Nội BIC (2016-2019), Báo cáo kinh doanh, Thanh Hóa BIDV (2016-2019), Báo cáo thường niên, Hà Nội BIDV (2016-2019), Báo cáo kết kinh doanh, Thanh Hóa BIDV (2016-2019), Báo cáo hoạt động bán lẻ, Thanh Hóa BIDV (2019), Quy định bán chéo sản phẩm dịch vụ BIDV số 6910/QyĐ-BIDVngày 31/12/2019, Hà Nội BIDV (2017), Nghị mục tiêu, định hướng hoạt động kinh doanh bảo hiểm BIDVđến năm 2025 số 1196/NQ-BIDVngày 30/6/2017, Hà Nội BML (2016-2019), Báo cáo kinh doanh, Thanh Hóa Đồn Thị Thanh Tâm (2014), Phát triển hoạt động Bancassurance công ty BH thuộc NHTM nhà nước Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 10 https://bic.vn 11 https://bidv.com.vn 12 https://tapchitaichinh.vn 13 https://thebank.vn 14 https: //webbaohiem.net 15 Nguyễn Thị Ngọc Sa (2013), Phát triển hoạt động Bancassurance NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh 16 Quốc hội (2000), Luật Kinh doanh bảo hiểm số 24/2000/QH, Nhà xuất pháp lý, Hà Nội ... CỦA LUẬN VĂN Chuong 1: Tổng quan Bancassurance bán chéo sản phẩm Bancassurance hoạt động tín dụng bán lẻ Chuong 2: Thực trạng bán chéo sản phẩm Bancassurance hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV chi nhánh. .. chi nhánh Thanh Hóa Chuong 3: Giái pháp đẩy mạnh bán chéo sản phẩm Bancassurance hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV chi nhánh Thanh Hóa CHƯƠNG TỎNG QUAN VỀ BANCASSURANCE VÀ BÁN CHÉO SẢN PHẨM BANCASSURANCE. .. SẢN PHẨM BANCASSURANCE TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH THANH HÓA 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Thanh Hóa 2.1.1 Giới thiệu sơ lược BIDV chi nhánh Thanh Hóa