Chất lượng dịch vụ luôn là nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của NH. Chất lượng dịch vụ luôn phải được thể hiện cả trong 3 thời điểm: trước, trong và sau bán hàng.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trước khi bán chéo bancas
Hiện nay, đa phần khách hàng đến NH không phải để được tư vấn và tham gia SPBH mà để được sử dụng sản phẩm dịch vụ khác như tiền gửi, tín dụng, dịch vụ NH điện tử,... Đây là thực trạng chung chứ không riêng gì BIDV. Chính vì vậy, với bancas đa phần là cán bộ NH phải sử dụng khả năng bán chéo của mình.
Đối với khách hàng tín dụng, bản thân khách hàng đó đến NH để được vay vốn. Điều cần thiết nhất là CBQLKH phải làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm tín dụng của BIDV, với chất lượng dịch vụ của BIDV. Để làm được điều này, cần lưu ý thực hiện được những điểm sau:
Đối với BIDV chi nhánh Thanh Hóa đặc biệt tại các Phòng Giao dịch, nhiều phòng có không gian giao dịch chật hẹp, không bắt mắt, nhận diện thương hiệu còn kém, chỗ để xe không thuận tiện. Điều này làm cho BIDV khó gây được thiện cảm với khách hàng lần đầu đến giao dịch. Vì vậy, cần thay đổi không gian giao dịch sạch đẹp hơn, chú trọng nhiều hơn đến nhận diện thương hiệu, lựa chọn vị trí đặt các phòng giao dịch có chỗ để xe thuận tiện hơn để thu hút được khách hàng giao dịch.
Đối với CBQLKH:
- Cần tiếp nhận hồ sơ, thẩm định và xử lý hồ sơ nhanh chóng, thuận tiện. Nói như vậy không có nghĩa là làm tắt, cắt bớt quy trình mà CBQLKH bằng sự tận tâm của mình xử lý nhanh gọn nhất cho khách hàng nhưng vẫn đảm bảo đúng quy trình. CBQLKH có kỹ năng tốt sẽ là người làm cho khách hàng thấy rằng họ được giải ngân sớm hơn so với quy trình thông thường. Nếu gặp phải vướng mắc dẫn đến sự chậm trễ phải giải thích kịp thời trán h để khách hàng hiểu nhầm là cán bộ sách nhiễu, đòi hỏi, tư lợi cá nhân. Trong trường hợp từ chối cấp tín dụng, CBQLKH cũng cần giải thích rõ lý do với sự khéo léo của mình trong thời gian sớm nhất để khách hàng không bị mất
73
lòng bởi vì đây vẫn có thể là đối tượng khách hàng tiềm năng sau này đồng thời tránh để khách hàng phản hồi tiêu cực về BIDV với bạn bè và người thân của họ.
- CBQLKH tư vấn sản phẩm tín dụng phù hợp nhất, có lợi nhất cho khách hàng. Để làm được điều này CBQLKH cần nắm vững những sản phẩm tín dụng mà BIDV đang cung cấp. Khi khách hàng cảm thấy họ được tư vấn đầy đủ thông tin sản phẩm, CBQLKH là người hiểu biết, chuyên nghiệp có tâm đã lựa chọn cho họ gói sản phẩm mang lại nhiều lợi ích nhất thì họ sẽ tin tưởng vào CBQLKH. Từ đó, quá trình bán chéo các sản phẩm khác của NH sẽ dễ dàng hơn.
- Không nhất thiết phải tư vấn bán chéo bancas ngay tại thời điểm tư vấn sản phẩm tín dụng. Trừ khi gói sản phẩm tín dụng bao gồm bancas, CBQLKH cần phải nắm bắt được tâm lý khách hàng để xác định thời điểm bán chéo phù hợp. Hơn nữa, cũng không nên bán chéo bancas bằng mọi giá. Điều này có thể gây phản cảm cho khách hàng.
- CBQLKH phải thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng trước hết để nắm được tình hình khách hàng, khả năng trả nợ của họ. Mặt khác, nắm bắt được nhu cầu hiện tại của khách hàng để kịp thời chào bán sản phẩm tránh để khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH khác. CBQLKH luôn thể hiện sự nhiệt tình, tận tâm với mọi đối tượng khách hàng, tránh phân biệt đối xử với những khách hàng đã từng từ chối sử dụng SPBH bởi vì nhu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi, rất có thể đây sẽ là những khách hàng tham gia bancas sau này.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khi bán chéo bancas
Mấu chốt quan trọng mang lại sự hài lòng của khách hàng khi bán hàng chính là chất lượng tư vấn của cán bộ bán hàng. Nâng cao chất lượng tư vấn
bancas thực sự rất quan trọng vì đây chính là yếu tố quyết định trong quá trình chốt hợp đồng.
Đối với BIDV chi nhánh Thanh Hóa, quan trọng nhất là sự hoạch định chiến luợc sản phẩm bancas. Phòng đầu mối là Phòng KHCN có thể đóng vai trò tham muu, định huớng, lựa chọn sản phẩm mục tiêu trong từng thời kỳ hoặc từng đối tuợng khách hàng. Tổng hợp các chính sách, đặc tính sản phẩm ngắn gọn truyền thông rộng rãi cho CBQLKH của các phòng bán lẻ.
BIDV chi nhánh Thanh Hóa cần phối hợp chặt chẽ với Phòng kinh doanh BIC Bắc Trung Bộ tại Thanh Hóa và cán bộ BML tại chi nhánh. Giai đoạn tu vấn bán hàng là giai đoạn vô cùng quan trọng quyết định sự thỏa mãn của khách hàng, nâng cao chất luợng sản phẩm từ trong suy nghĩ của khách hàng. Vì vậy, BIDV cần cùng với BIC và BML xây dựng quy trình bán hàng cụ thể cho từng loại sản phẩm, sản phẩm nào có thể để cho cán bộ NH tự tu vấn bán hàng, sản phẩm nào nên để cho cán bộ của BIC và BML tu vấn còn cán bộ NH chỉ đóng vai trò giới thiệu. Kể cả khi CBQLKH chỉ đóng vai trò giới thiệu, cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa cán bộ BIDV và cán bộ BIC cũng nhu cán bộ BML. Chỉ có nhu vậy khách hàng mới qua sự tin tuởng vào cán bộ BIDV mà có sự tin tuởng nhất đinh vào sự tu vấn của cán bộ BIC và BML đồng thời cảm nhận đuợc sản phẩm của BIC và BML chính là sản phẩm của BIDV.
Luôn quán triệt đến cán bộ nguyên tắc tu vấn bancas là trung thực và đầy đủ. Nghĩa là trong quá trình tu vấn phải cung cấp đầy đủ và trung thực thông tin về sản phẩm cho khách hàng. Về lâu dài đây chính là một yếu tố quan trọng tạo nên chất luợng tu vấn bán hàng.
Hiện nay, BIDV chi nhánh Thanh Hóa chỉ mới triển khai một số chuơng trình ngày hội giới thiệu sản phẩm của BML với nhiều quà tặng v à khuyến mại. Các chuơng trình này khá thành công do tạo đuợc hiệu ứng, thu
75
hút được đông đảo các khách hàng đến giao dịch. Tuy nhiên, các chương trình này lặp lại lặp lại thiếu tính sáng tạo và chưa có giới thiệu thêm sản phẩm của BIC. Trong thời gian tới, BIDV chi nhánh Thanh Hóa có thể biến thể bán chéo bancas trong hoạt động TDBL bằng cách tổ chức các ngày hội tri ân khách hàng tín dụng đối với các khách hàng tín dụng cá nhân mới phát sinh trong quý hoặc các khách hàng có thu nhập ròng từ tín dụng lớn. Trong ngày hội, có thể tặng quà cho khách hàng đến tham dự, lồng ghép giới thiệu sản phẩm BIC và BML, tổ chức bốc thăm trúng thưởng với giải thưởng có thể là những voucher được sử dụng để mua sản phẩm BIC hoặc BML. Những ngày hội tri ân khách hàng như vậy có thể giúp tăng DTPBH đồng thời làm cho khách hàng và NH gắn kết với nhau hơn.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau khi bán chéo bancas
Nếu như khâu tư vấn bán hàng là yếu tố quan trọng quyết định quá trình chốt bán thì chính sách hậu mãi lại là nhân tố quyết định giữ chân khách hàng. Làm khách hàng hài lòng giai đoạn này rất quan trọng vì có thể giúp NH khai thác thêm lợi ích với những sản phẩm khác hoặc có thêm khách hàng từ những lời giới thiệu. Nói cách khác có thể tăng số lượng khách hàng hoặc tăng tỷ trọng sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng.
Có thể nói cơ chế thanh toán, thủ tục, thời gian xử lý bồi thường chính là những yếu tố rất quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng trong giai đoạn này. Trong quá trình tư vấn, CBQLKH luôn cố gắng làm cho khách hàng tin tưởng sản phẩm của BIC và BML chính là của BIDV. Vậy thì trong quá trình xử lý bồi thường CBQLKH phải luôn đồng hành cùng khách hàng của mình. Mặc dù đây là vấn đề thuộc trách nhiệm của công ty BH nhưng tâm lý khách hàng mua BH ở đâu thì sẽ đến đấy đòi bồi thường. Vì vậy, CBQLKH phải phối hợp, theo dõi, đôn đốc cán bộ của BIC và BML xử lý bồi thường nhanh gọn cho khách hàng. Tâm lý của khách hàng khi xảy ra sự kiện
BH sẽ lo âu và bất ổn nên CBQLKH cần động viên, hỗ trợ để tăng thêm lòng tin và uy tín của NH với khách hàng.
Sau khi chốt bán sản phẩm xong, CBQLKH cần thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng, ghi nhận những phản hồi, đóng góp của khách hàng về sản phẩm bancas và chuyển những ý kiến đó cho BIC và BML để có những điều chỉnh kịp thời những thiết kế những sản phẩm mới khắc phục được những khuyết điểm của sản phẩm cũ.