3.2.1. Nhóm giải pháp phát triển kênh bán sản phẩm
Để đẩy mạnh bán chéo sản phẩm Bancas trong hoạt động TDBL trước hết cần đẩy mạnh hoạt động TDBL vì đây chính là tiền đề, là kênh bán hàng trực tiếp cho sản phẩm này.
Giải pháp phát triển các sản phẩm và gói sản phẩm TDBL
những đối tượng khách hàng tiềm năng, thiết kế riêng các gói sản phẩm phù hợp với địa bàn và đặc thù của từng đối tượng khách hàng. Với từng sản phẩm, từng gói sản phẩm nên quy định mức DTPBH bancas tối thiểu với mỗi khoản vay (có thể là số tuyệt đối hoặc theo tỷ lệ với giá trị khoản vay).
Địa bàn tỉnh Thanh Hóa là nơi có dân số đông, nhu cầu của khách hàng cá nhân đang tăng mạnh về vấn đề mua chung cư, mua sắm xe ô tô, đầu tư kinh doanh... Do đó, BIDV chi nhánh Thanh Hóa nên nghiên cứu các sản phẩm tín dụng hỗ trợ cho vay với mức lãi suất ưu đãi mua chung cư, mua ô tô, đầu tư. phù hợp, thuận tiện với các đối tượng khách hàng. Thời gian gần đây, sản phẩm mua nhà chung cư đang phát triển rất tốt tại BIDV chi nhánh Thanh Hóa. Tuy nhiên, các chương trình ưu đãi mới chỉ tích hợp BIC Bình An mà chưa có tích hợp BHNT. Nên thiết kế thêm gói sản phẩm tích hợp BHNT để có thêm sự lựa chọn cho khách hàng.
Trong quá trình áp dụng các sản phẩm vay, các chương trình ưu đãi, CBQLKH tại chi nhánh nên chăm sóc khách hàng chu đáo, tìm hiểu, lắng nghe ý kiến của khách hàng về gói sản phẩm TDBL của NH mà khách hàng đang sử dụng. Từ đó, có những phản hồi lại Ban PTNHBL để điều chỉnh hay có hướng phát triển các sản phẩm tốt hơn.
Giái pháp quản lý và phát triển khách hàng TDBL
Khách hàng là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của các hoạt động kinh doanh. TDBL của NH muốn phát triển thì cần phải tăng cường số lượng và chất lượng của khách hàng. Chính vì vậy, để đẩy mạnh hoạt động TDBL, cần phải có chính sách phát triển khách hàng một cách phù hợp, đảm bảo gia tăng cả về quy mô lẫn chất lượng khách hàng TDBL. Muốn làm được điều này, BIDV chi nhánh Thanh Hóa cần xây dựng chiến lược khách hàng phù hợp, tìm hiểu nhu cầu, đặc điểm của khách hàng, từ đó có những chính sách TDBL hợp lý để thu hút đông đảo khách hàng.
71
Cần chú trọng kết hợp phát triển khách hàng mới song song với việc duy trì lượng khách hàng hiện có, đồng thời có chính sách chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo, đặc biệt đối với những khách hàng uy tín, tiềm năng cần có các ưu đãi kịp thời, thích hợp.
Khách hàng đến giao dịch với NH cần được tư vấn đầy đủ về hoạt động TDBL. CBQLKH cần thực hiện quy trình nhanh gọn, linh hoạt, không gây phiền hà cho khách nhưng vẫn phải đảm bảo tuân thủ đúng quy định, tránh làm tắt làm sai quy định.
Giái pháp quảng cáo, tiếp thị
Hoạt động quảng cáo, tiếp thị về BIDV và các chương trình tín dụng ưu đãi đang cung cấp sẽ giúp BIDV chi nhánh Thanh Hóa được nhiều khách hàng biết đến. Vì vậy, cần tập trung đầu tư cho hoạt động quảng cáo, marketing nhằm mục đích mở rộng thị phần TDBL của NH.
Hoạt động quảng cáo trực tiếp có thể thực hiện bằng cách giới thiệu, tư vấn cho gia đình, người thân, bạn bè, hàng xóm... để họ biết được tính ưu việt của các chương trình và sản phẩm TDBL tại NH. Tiếp đó, thực hiện quảng cáo qua mạng bằng cách thông qua các dịch vụ truyền thông như website, fanpage, mạng xã hội. Những kênh quảng cáo này đem lại hiệu quả vì tốc độ lan tỏa và thời gian lan tỏa của nó là rất nhanh chóng, được đông đảo mọi người biết đến. Ngoài ra, BIDV chi nhánh Thanh Hóa cũng có thể tăng cường quảng cáo qua các kênh khác như áp phích, khẩu hiệu và tờ rơi. Trên đó, cần thiết kế các biểu tượng và dòng chữ ấn tượng, ngắn gọn, dễ hiệu và tạo sự chú ý của mọi người.
3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ luôn là nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của NH. Chất lượng dịch vụ luôn phải được thể hiện cả trong 3 thời điểm: trước, trong và sau bán hàng.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trước khi bán chéo bancas
Hiện nay, đa phần khách hàng đến NH không phải để được tư vấn và tham gia SPBH mà để được sử dụng sản phẩm dịch vụ khác như tiền gửi, tín dụng, dịch vụ NH điện tử,... Đây là thực trạng chung chứ không riêng gì BIDV. Chính vì vậy, với bancas đa phần là cán bộ NH phải sử dụng khả năng bán chéo của mình.
Đối với khách hàng tín dụng, bản thân khách hàng đó đến NH để được vay vốn. Điều cần thiết nhất là CBQLKH phải làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm tín dụng của BIDV, với chất lượng dịch vụ của BIDV. Để làm được điều này, cần lưu ý thực hiện được những điểm sau:
Đối với BIDV chi nhánh Thanh Hóa đặc biệt tại các Phòng Giao dịch, nhiều phòng có không gian giao dịch chật hẹp, không bắt mắt, nhận diện thương hiệu còn kém, chỗ để xe không thuận tiện. Điều này làm cho BIDV khó gây được thiện cảm với khách hàng lần đầu đến giao dịch. Vì vậy, cần thay đổi không gian giao dịch sạch đẹp hơn, chú trọng nhiều hơn đến nhận diện thương hiệu, lựa chọn vị trí đặt các phòng giao dịch có chỗ để xe thuận tiện hơn để thu hút được khách hàng giao dịch.
Đối với CBQLKH:
- Cần tiếp nhận hồ sơ, thẩm định và xử lý hồ sơ nhanh chóng, thuận tiện. Nói như vậy không có nghĩa là làm tắt, cắt bớt quy trình mà CBQLKH bằng sự tận tâm của mình xử lý nhanh gọn nhất cho khách hàng nhưng vẫn đảm bảo đúng quy trình. CBQLKH có kỹ năng tốt sẽ là người làm cho khách hàng thấy rằng họ được giải ngân sớm hơn so với quy trình thông thường. Nếu gặp phải vướng mắc dẫn đến sự chậm trễ phải giải thích kịp thời trán h để khách hàng hiểu nhầm là cán bộ sách nhiễu, đòi hỏi, tư lợi cá nhân. Trong trường hợp từ chối cấp tín dụng, CBQLKH cũng cần giải thích rõ lý do với sự khéo léo của mình trong thời gian sớm nhất để khách hàng không bị mất
73
lòng bởi vì đây vẫn có thể là đối tượng khách hàng tiềm năng sau này đồng thời tránh để khách hàng phản hồi tiêu cực về BIDV với bạn bè và người thân của họ.
- CBQLKH tư vấn sản phẩm tín dụng phù hợp nhất, có lợi nhất cho khách hàng. Để làm được điều này CBQLKH cần nắm vững những sản phẩm tín dụng mà BIDV đang cung cấp. Khi khách hàng cảm thấy họ được tư vấn đầy đủ thông tin sản phẩm, CBQLKH là người hiểu biết, chuyên nghiệp có tâm đã lựa chọn cho họ gói sản phẩm mang lại nhiều lợi ích nhất thì họ sẽ tin tưởng vào CBQLKH. Từ đó, quá trình bán chéo các sản phẩm khác của NH sẽ dễ dàng hơn.
- Không nhất thiết phải tư vấn bán chéo bancas ngay tại thời điểm tư vấn sản phẩm tín dụng. Trừ khi gói sản phẩm tín dụng bao gồm bancas, CBQLKH cần phải nắm bắt được tâm lý khách hàng để xác định thời điểm bán chéo phù hợp. Hơn nữa, cũng không nên bán chéo bancas bằng mọi giá. Điều này có thể gây phản cảm cho khách hàng.
- CBQLKH phải thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng trước hết để nắm được tình hình khách hàng, khả năng trả nợ của họ. Mặt khác, nắm bắt được nhu cầu hiện tại của khách hàng để kịp thời chào bán sản phẩm tránh để khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH khác. CBQLKH luôn thể hiện sự nhiệt tình, tận tâm với mọi đối tượng khách hàng, tránh phân biệt đối xử với những khách hàng đã từng từ chối sử dụng SPBH bởi vì nhu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi, rất có thể đây sẽ là những khách hàng tham gia bancas sau này.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khi bán chéo bancas
Mấu chốt quan trọng mang lại sự hài lòng của khách hàng khi bán hàng chính là chất lượng tư vấn của cán bộ bán hàng. Nâng cao chất lượng tư vấn
bancas thực sự rất quan trọng vì đây chính là yếu tố quyết định trong quá trình chốt hợp đồng.
Đối với BIDV chi nhánh Thanh Hóa, quan trọng nhất là sự hoạch định chiến luợc sản phẩm bancas. Phòng đầu mối là Phòng KHCN có thể đóng vai trò tham muu, định huớng, lựa chọn sản phẩm mục tiêu trong từng thời kỳ hoặc từng đối tuợng khách hàng. Tổng hợp các chính sách, đặc tính sản phẩm ngắn gọn truyền thông rộng rãi cho CBQLKH của các phòng bán lẻ.
BIDV chi nhánh Thanh Hóa cần phối hợp chặt chẽ với Phòng kinh doanh BIC Bắc Trung Bộ tại Thanh Hóa và cán bộ BML tại chi nhánh. Giai đoạn tu vấn bán hàng là giai đoạn vô cùng quan trọng quyết định sự thỏa mãn của khách hàng, nâng cao chất luợng sản phẩm từ trong suy nghĩ của khách hàng. Vì vậy, BIDV cần cùng với BIC và BML xây dựng quy trình bán hàng cụ thể cho từng loại sản phẩm, sản phẩm nào có thể để cho cán bộ NH tự tu vấn bán hàng, sản phẩm nào nên để cho cán bộ của BIC và BML tu vấn còn cán bộ NH chỉ đóng vai trò giới thiệu. Kể cả khi CBQLKH chỉ đóng vai trò giới thiệu, cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa cán bộ BIDV và cán bộ BIC cũng nhu cán bộ BML. Chỉ có nhu vậy khách hàng mới qua sự tin tuởng vào cán bộ BIDV mà có sự tin tuởng nhất đinh vào sự tu vấn của cán bộ BIC và BML đồng thời cảm nhận đuợc sản phẩm của BIC và BML chính là sản phẩm của BIDV.
Luôn quán triệt đến cán bộ nguyên tắc tu vấn bancas là trung thực và đầy đủ. Nghĩa là trong quá trình tu vấn phải cung cấp đầy đủ và trung thực thông tin về sản phẩm cho khách hàng. Về lâu dài đây chính là một yếu tố quan trọng tạo nên chất luợng tu vấn bán hàng.
Hiện nay, BIDV chi nhánh Thanh Hóa chỉ mới triển khai một số chuơng trình ngày hội giới thiệu sản phẩm của BML với nhiều quà tặng v à khuyến mại. Các chuơng trình này khá thành công do tạo đuợc hiệu ứng, thu
75
hút được đông đảo các khách hàng đến giao dịch. Tuy nhiên, các chương trình này lặp lại lặp lại thiếu tính sáng tạo và chưa có giới thiệu thêm sản phẩm của BIC. Trong thời gian tới, BIDV chi nhánh Thanh Hóa có thể biến thể bán chéo bancas trong hoạt động TDBL bằng cách tổ chức các ngày hội tri ân khách hàng tín dụng đối với các khách hàng tín dụng cá nhân mới phát sinh trong quý hoặc các khách hàng có thu nhập ròng từ tín dụng lớn. Trong ngày hội, có thể tặng quà cho khách hàng đến tham dự, lồng ghép giới thiệu sản phẩm BIC và BML, tổ chức bốc thăm trúng thưởng với giải thưởng có thể là những voucher được sử dụng để mua sản phẩm BIC hoặc BML. Những ngày hội tri ân khách hàng như vậy có thể giúp tăng DTPBH đồng thời làm cho khách hàng và NH gắn kết với nhau hơn.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau khi bán chéo bancas
Nếu như khâu tư vấn bán hàng là yếu tố quan trọng quyết định quá trình chốt bán thì chính sách hậu mãi lại là nhân tố quyết định giữ chân khách hàng. Làm khách hàng hài lòng giai đoạn này rất quan trọng vì có thể giúp NH khai thác thêm lợi ích với những sản phẩm khác hoặc có thêm khách hàng từ những lời giới thiệu. Nói cách khác có thể tăng số lượng khách hàng hoặc tăng tỷ trọng sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng.
Có thể nói cơ chế thanh toán, thủ tục, thời gian xử lý bồi thường chính là những yếu tố rất quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng trong giai đoạn này. Trong quá trình tư vấn, CBQLKH luôn cố gắng làm cho khách hàng tin tưởng sản phẩm của BIC và BML chính là của BIDV. Vậy thì trong quá trình xử lý bồi thường CBQLKH phải luôn đồng hành cùng khách hàng của mình. Mặc dù đây là vấn đề thuộc trách nhiệm của công ty BH nhưng tâm lý khách hàng mua BH ở đâu thì sẽ đến đấy đòi bồi thường. Vì vậy, CBQLKH phải phối hợp, theo dõi, đôn đốc cán bộ của BIC và BML xử lý bồi thường nhanh gọn cho khách hàng. Tâm lý của khách hàng khi xảy ra sự kiện
BH sẽ lo âu và bất ổn nên CBQLKH cần động viên, hỗ trợ để tăng thêm lòng tin và uy tín của NH với khách hàng.
Sau khi chốt bán sản phẩm xong, CBQLKH cần thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng, ghi nhận những phản hồi, đóng góp của khách hàng về sản phẩm bancas và chuyển những ý kiến đó cho BIC và BML để có những điều chỉnh kịp thời những thiết kế những sản phẩm mới khắc phục được những khuyết điểm của sản phẩm cũ.
3.2.3. Nhóm giải pháp nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực luôn là nhân tố quan trọng nhất quyết định sự thành bại của mọi đơn vị kinh doanh. BIDV chi nhánh Thanh Hóa có thể áp dụng một số giải pháp như cơ cấu lại nguồn nhân lực, nâng cao ý chí bán BH của CBQLKH và nâng cao chất lượng đào tạo cán bộ.
Giải pháp cơ cấu lại nguồn nhân lực
BIDV chi nhánh Thanh Hóa đã xác định nguồn nhân lực là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của hoạt động Bancas. Vì vậy, Ban lãnh đạo chi nhánh cần quán triệt mạnh mẽ, nâng cao ý thức, trách nhiệm đối với các bộ phận QLKH/CBQLKH trong công tác tiếp thị, bán chéo các SPBH, đồng thời, chủ động có kế hoạch bố trí nhân sự phù hợp.
Nên hình thành đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp để trực tiếp tiếp thị, tư vấn và bán hàng bancas đặc biệt là sản phẩm BHNT tại các chi nhánh; yêu cầu mỗi phòng/bộ phận kinh doanh (KHDN, KHCN, PGD) cần bố trí tối thiểu 01 cán bộ tham gia với vai trò đầu mối kinh doanh BH tại đơn vị. Khi được phân giao trách nhiệm, cán bộ đầu mối sẽ có trách nhiệm hơn trong việc phát triển BH ở đơn vị mình.
Chi nhánh cần tận dụng tối đa sự hỗ trợ từ đội ngũ bán hàng của đối tác (BIC, BML), gồm kinh nghiệm và hiểu biết của đội ngũ này để triệt để khai thác hoạt động BH.
77
Tại trụ sở chi nhánh, có thể bố trí quầy tư vấn BH được thiết kế bắt mắt, dễ nhận diện và luôn có cán bộ của đối tác túc trực để có thể hỗ trợ tư vấn bất cứ lúc nào tránh tình trạng để khách hàng phải chờ đợi.
Giải pháp tăng động lực bán BH của CBQLKH
Để tăng được sự nỗ lực, sự nhiệt huyết của CBQLKH trong công tác bancas thì phải làm cho CBQLKH cảm thấy bán BH là có rất nhiều quyền lợi nhưng đồng thời đó cũng là nghĩa vụ của cán bộ.
Để làm cho CBQLKH bán chéo bancas chính là quyền lợi của bản thân, ngoài việc truyền thông những lợi ích do bancas mang lại thì cơ chế khen thưởng, cơ chế động lực hấp dẫn là thực sự cần thiết. Ngoài những cơ chế hoa hồng từ phía đối tác, BIDV chi nhánh Thanh Hóa cũng cần có những cơ chế khen thưởng riêng cho hoạt động bancas vì cơ chế hoa hồng từ BIC và BML thực sự chưa hấp dẫn. Cơ chế khen thưởng này có thể bằng tiền hoặc danh hiệu, có thể đưa vào làm điểm thưởng trong xét hoàn thành nhiệm vụ, được ưu tiên khi xét kết nạp Đảng, đi học lớp cảm tình Đảng hay làm điểm cộng trong quy trình quy hoạch bổ nhiệm cán bộ lãnh đạo chủ chốt của chi nhánh.
Luôn luôn phải cho CBQLKH thấy rằng quyền lợi đi đôi với trách nhiệm. Nếu như cơ chế khen thưởng tạo động lực cho cán bộ nhiệt huyết bán