1.2.1.1. Định nghĩa
Bán chéo sản phẩm là một hoạt động marketing bán hàng nhằm giới thiệu, bán các sản phẩm hoặc các dịch vụ phụ trợ cho các khách hàng đã, đang và sẽ mua sản phẩm của doanh nghiệp nói chung và NH nói riêng.
BIDV cũng đưa ra định nghĩa riêng về bán chéo: “Bán chéo là việc CBQLKHCN/CBQLKHDN giới thiệu và bán sản phẩm dịch vụ cho khách hàng không thuộc phân khúc khách hàng mục tiêu mình quản lý” [6].
15
Thông thường, sản phẩm bán chéo là sản phẩm bổ sung hoặc dịch vụ bổ sung cho khách hàng hiện tại và thường liên quan đến sản phẩm mà họ đã mua. Ví dụ khi khách hàng có nhu cầu vay vốn, ngoài tư vấn cho khách hàng sản phẩm vay phù hợp với mục đích sử dụng vốn và nguồn trả nợ, cán bộ tín dụng có thể tư vấn thêm những sản phẩm khác như dịch vụ tin nhắn BSMS để khách hàng nhận được thông báo nhắc nợ. Ý nghĩa đằng sau việc bán chéo sản phẩm là ngoài việc đáp ứng nhu cầu ban đầu còn phải khơi gợi những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng để đáp ứng nhiều hơn nhu cầu ban đầu của họ.
Bán thật nhiều sản phẩm chưa hẳn đã là bán chéo sản phẩm. Bản thân sản phẩm bán chéo phải là sản phẩm mà khách hàng có nhu cầu nhưng không phải là nhu cầu ban đầu mà khách hàng đề nghị được sử dụng tại NH mà phải do kỹ năng khơi gợi của CBQLKH để nhận ra nhu cầu đó. Mục đích bán chéo sản phẩm không chỉ là tối đa hóa nguồn thu từ khách hàng hiện hữu mà còn nhằm gìn giữ, tạo sự gắn kết giữa NH và khách hàng.
Trong lĩnh vực NH, sản phẩm của NH là sản phẩm tài chính, vì thế, bán chéo trong hoạt động NH là việc bán bổ sung các sản phẩm, dịch vụ tài chính hỗ trợ cho sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng.
1.2.1.2. Lợi ích của hoạt động bán chéo
Đối với NH: thông qua bán chéo, mối quan hệ giữa NH với khách hàng ngày càng khăng khít và phát triển, góp phần giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh. Mặt khác, khi tỷ trọng sử dụng sản phẩm dịch vụ trên một khách hàng tăng lên sẽ làm tăng doanh thu trong khi không mất thêm chi phí cho việc tìm kiếm khách hàng mới, từ đó giúp NH tối đa hóa lợi nhuận - mục tiêu mà bất kì NH nào cũng hướng tới.
Đối với khách hàng: sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ tại cùng một NH đang là lựa chọn hàng đầu với khách hàng hiện nay vì khách hàng có thể tiết kiệm thời gian, công sức tìm hiểu thông tin cũng như thời gian giao dịch.
Ngoài ra, việc sử dụng tập trung sản phẩm dịch vụ tại cùng một NH hay sử dụng các gói sản phẩm có thể giúp khách hàng được hưởng các ưu đãi về lãi suất, phí, khuyến mại và thậm chí được ưu tiên về thời gian giao dịch.