1073 phát triển dịch vụ NH điện tử tại NHTM CP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thành nam luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHÙNG THỊ THÙY LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2019 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHÙNG THỊ THÙY LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH NAM Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TẠ QUANG TIẾN HÀ NỘI - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, đuợc thực duới huớng dẫn TS Tạ Quang Tiến Các số liệu, kết đuợc trình bày luận văn hồn tồn trung thực, có nguồn gốc đáng tin cậy xuất phát từ tình hình hoạt động thực tế Ngân hàng Thuong mại cổ phần Đầu tu Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Nam Trong truờng hợp phát có gian lận nào, tơi xin chịu hồn toàn trách nhiệm Hà Nội, ngày 05 tháng 08 năm 2019 Nguời cam đoan Phùng Thị Thùy Linh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁCCHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ .vi MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 .TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 .Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 .Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện 10 1.1.4 Ưu điểm hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.1.5 Các rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử biện pháp hạn chế rủi ro ngân hàng thương mại 20 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 23 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ NHĐT 23 1.2.2 Các tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 25 1.3 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 33 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 33 1.3.2 .Nhân tố khách quan Từ viết tắt 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV THÀNH NAM 53 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai BIDV Chi nhánh Thành Nam 53 2.2.2 Đánh giá chất lượng theo loại dịch vụ BIDV Chi nhánh Thành Nam .69 2.2.3 So sánh chất lượng dịch vụ E-banking BIDV Thành Nam với số ngân hàng địa bàn Nam Định 75 2.3.ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV THÀNH NAM TRONG THỜI GIAN QUA .78 2.3.1 Kết đạt việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử 78 2.3.2 Những hạn chế việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG .82 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV THÀNH NAM 83 3.1.thời gian ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN Ýtới 87 nghĩa 3.2 CÁC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN CôngGIẢI nghệ PHÁP thông tin TỬ TMCP ThươngNAM 88 mại cô phân TẠI BIDV THÀNH 3.2.1 Nhóm NHTM Ngân hàng thương giải mại pháp phát triển quy mô sản phẩm dịch vụ 89 BIDV Ngân hàng TMCP Đâu tư Phát triển Việt Nam 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng, sản phẩm dịch vụ Ngân VCB hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Techcombank điện tử 91 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 3.2.3 Nhóm giải pháp bổ trợ NHĐT Ngân hàng điện tử 96 DVNHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử 3.3 .KIẾN NGHỊ 97 Ngân hang ^N H 3.3.1 Một số kiến nghị Chính phủ Khách hàng ^κH 97 CNTT PGD ATM Phòng giao dịch Automated teller machine ^POS Point of sale NHTT Ngân hàng truyền thống IB Internet banking Ebanking Dịch vụ ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ I DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng ngân hàng truyền thống dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho khách hàng 18 Bảng 2.1: Kết kinh doanh BIDV Thành Nam giai đoạn 2016 - 2018 50 Bảng 2.2: Kết kinh doanh thẻ ghi nợ BIDV Thành Nam 56 giai đoạn 2016-2018 .56 Bảng 2.3: Số luợng, doanh số phí dịch vụ thẻ tín dụng 59 năm 2016 - 2018 59 Bảng 2.4: Doanh số tổng thu phí dịch vụ từ ĐVCNT năm 2016-2018 62 Bảng 2.5: Kết dịch vụ BSMS năm 2016-2018 .64 Bảng 2.6: Số luợng khách hang đăng ký e-Banking năm 2016-2018 67 Bảng 2.7: Nguồn nhận biết thông tin khách hàng dịch vụ NHĐT .70 Bảng 2.8: Các dịch vụ NHĐT đuợc khách hàng sử dụng 71 Bảng 2.9: Mức độ hiểu biết KH tiện ích NHĐT 72 Bảng 2.10: Đánh giá khách hàng chất luợng dịch vụ NHĐT 72 Bảng 2.11: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT 73 Bảng 2.12: Dịch vụ tiện ích thẻ ngân hàng BIDV, VCB, Techcombank 75 Bảng 2.13: Tính dịch vụ ngân hàng BIDV, VCB, Techcombank 76 Bảng 2.14: Biểu phí dịch vụ ngân hàng BIDV, VCB, Techcombank 77 II SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức BIDV Thành Nam 49 III BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Mong muốn khách hàng việc tiếp tục muốn trì quan hệ với BIDV Thành Nam 74 96 3.2.3 Nhóm giải pháp bổ trợ * Đẩy mạnh liên kết, phối hợp chi nhánh BIDV Ngân hàng với Ngày hoạt động Ngân hàng đặc biệt dịch vụ Ngân hàng điện tử đòi hỏi tính liên kết cao, khơng giới hạn mơt nội hệ thống Ngân hàng mà cịn liên kết với tồn ngành Do đó, xây dựng chiến lược đồng tăng cường tương thích công nghệ việc làm cần thiết giúp gia tăng thuận tiện cho khách hàng Điều cần có giúp đỡ NHNN đứng làm công tác tập hợp, chủ trì Từ liên kết hạ tầng kỹ thuật, đẩy mạnh phối hợp ứng dụng cơng nghệ đại, ngân hàng có điều kiện khai thác hạ tầng công nghệ giúp tối đa hóa hiệu nguồn vốn đầu tư, cung cấp sản phẩm dịch vụ chấy lượng, chia sẻ chi phí quản lí, vận hành sở hạ tầng kĩ thuật công nghệ tốn Ngân hàng đồng thời tạo điều kiện cho việc chia sẻ liệu khách hàng, giúp kiểm soát giao dịch tốn NHĐT lành mạnh hóa quan hệ tín dụng với khách hàng * Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trong bối cảnh kinh tế đại ngày tri thức, lực người nguồn tài nguyên tất lĩnh vực Chính thế, vấn đề đào tạo nhân lực, nâng cao chất lượng nhân lực vấn đề vô quan trọng Tuy nhiên, để giữ chân cán có trình độ chun mơn lực tốt mảng dịch vụ NHĐT nói riêng hoạt động BIDV nói chung gắn bó lâu dài với Ngân hàng cần có sách ưu đãi, đãi ngộ tốt * Chính sách đào tạo Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động điều mà BIDV Thành Nam ln hướng tới Chính vậy, chi nhánh 97 tổ chức nhiều khóa đào tạo nghiệp vụ, kĩ cho nhân viên Tuy nhiên, khối luợng công việc nhiều nên việc tổ chức khóa đào tạo nhu khơng thuờng xun Do đó, chi nhánh cần tăng cuờng nữa, xếp thời gian hợp lí để tổ chức buổi đào tạo tập trung dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, đản bảo nhân viên đuợc cập nhật bổ sung kiến thức theo kịp với phát triển công nghệ đại Ngồi ra, chi nhánh cần tích cực khuyến khích nhân viên cập nhật quy đinh, tin tức Ngân hàng điện tử thông qua hệ thống E-learing, sau có buổi kiểm tra đánh giá lực nhân viên qua kiểm tra máy tính 3.3 KIẾN NGHỊ Để dịch vụ ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy đuợc toàn diện uu nhu lợi ích nó, song song với giải pháp từ phía chi nhánh, BIDV Thành Nam cần có đầu tu, quan tâm đắn quan cấp, NHNN BIDV trung uơng 3.3.1 3.3.1.1 Một số kiến nghị Chính phủ Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nuớc cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với việc xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh, thể tơn trọng tính độc lập đồng thời phát huy đuợc mạnh ngân hàng Nhà nuớc phải nghiên cứu sớm ban hành văn điều chỉnh dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời cho phép ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, chuẩn bị tốt cho ngân hàng Việt Nam trình hội nhập, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến 98 trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Chỉ có hệ thống pháp luật đồng giúp hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử vào nếp, có định huớng Để phát triển toán điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử, Nhà nuớc phải có quy định thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phuơng tiện toán điện tử phải hoàn tất báo cáo giao dịch giấy tờ Để phát triển toán điện tử, Nhà nuớc cần phải cho phép thay giấy tờ phuơng tiện điện tử duới dạng phi vật chất Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử chứng nhận điện tử, xây dựng trung tâm quản lý liệu trung uơng để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tu điện tử đuợc nhanh chóng xác Luật Giao dịch điện tử đời xem tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý liệu điện tử đuợc chờ đợi mang tới hội phi vật chất hóa giao dịch tốn ngân hàng tuơng lai Nhà nuớc cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử thực cơng nghệ đại Chế độ hạch tốn kế toán cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế không cản trở phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (ví dụ cho phép chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung huớng dẫn cách hạch toán dịch vụ mới, ) Dịch vụ ngân hàng điện tử lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao Vì vậy, nhà nuớc cần có quy định công khai, minh bạch thông tin thị truờng Nhà nuớc cần có quy định tội 99 danh khung hình phạt cho tội phạm tài quy định làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ ngân hàng điện tử 3.3.1.2 Nhận thức nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Chính phủ nên có chủ chương, sách nhằm khuyến khích người dân tốn phi tiền mặt cách mở tài khoản toán qua ngân hàng Việc làm tiết kiệm nhiều chi phí cho kinh tế thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển, với khoản thu - chi liên quan ngân sách nhà nước chi trả bảo hiểm, tiền lương, trợ cấp, Trên giới có nhiều nước đưa quy định khoản chi tiêu ngânsách phải sử dụng phương tiện tốn điện tử Đó việc làm cần thiết thời đại công nghệ thông tin Ngồi ra, Chính phủ đạo bộ, ngành cung ứng dịch vụ bưu viễn thơng, nước, điện lực, tích cực phối hợp với ngành ngân hàng cách đồng để đẩy mạnh, nhanh việc chấp nhận tốn qua ngân hàng góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng Mặt khác, cịn có biện pháp khác tăng chi phí sử dụng tiền mặt, có chế độ ưu đãi, khuyến khích cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 3.3.1.3 Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đẩy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính, đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch, tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng điện tử sau Nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sở tiến cơng nghệ thơng tin Nhờ có tiến cơng nghệ thơng tin có 100 diện thẻ điện tử, Homebanking, Phone Banking, Internet Banking, Công nghệ thơng tin cịn sở cho việc tồn cầu hóa số dịch vụ ngân hàng Do vậy, Nhà nước cần có sách phát triển cơng nghệ thông tin để tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin internet, thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền internet, giảm thiểu cước phí, tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Hiện nay, Nhà nước có chiến lược phát triển cơng nghệ thông tin truyền thông định hướng đến năm 2020, xem cơng nghệ thơng tin truyền thơng công cụ hàng đầu để thực mục tiêu thiên niên kỷ, hình thành xã hội thơng tin, rút ngắn q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước Công nghệ thông tin - truyền thông ngành kinh tế mũi nhọn, nhà nước ưu tiên hỗ trợ khuyến khích phát triển Với định hướng này, nhà nước triển khai nhanh giải pháp để đưa ngành công nghệ thông tin - truyền thông Việt Nam thực phát triển, có tác động tích cực phát triển ngành có sử dụng cơng nghệ cao Ngồi ra, nhà nước cần đầu tư xây dựng văn quy phạm pháp luật hướng dẫn thực thi hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng hoạt động liên quan ngành ngân hàng vấn đề bảo vệ người sử dụng dịch vụ ngân hàng liên quan đến công nghệ thông tin, hướng dẫn chi tiết việc thực giao dịch điện tử ngân hàng, Nhận thức người dân dịch vụ ngân hàng nhiều hạn chế Vì vậy, Nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ ngân hàng nâng cao trình độ khách hàng nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường 101 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực toán điện tử Trước mắt, NHNN cần phải giúp NHTM việc kết nối hệ thống máy ATM, tránh tình trạng phát triển phân tán NHNN cần phải tranh thủ quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới Trên sở đó, NHNN kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tư dự án đại hóa ngân hàng hệ thống tốn WB tài trợ Ngoài ra, NHNN cần tổ chức khóa đào tạo, tập huấn, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử quản trị ngân hàng điều kiện mới, để nâng cao trình độ NHTM giúp NHTM phát triển khai thác thành cơng dịch vụ NHNN phối hợp với NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo, báo chí, tuyên truyền dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Trên thực tế, cá nhân doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ chưa thực thu hút ý người dân Các hội thảo, diễn đàn giúp cá nhân, doanh nghiệp có nhìn đầy đủ, logic dịch vụ ngân hàng điện tử để từ tạo cầu dịch vụ 3.3.3 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Trong thời gian qua, Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung BIDV nói riêng đạt nhiều thành tích đáng khích lệ công tác triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Đến nay, ngân hàng có sản phẩm loại hình dịch vụ Tuy nhiên, công tác triển khai 102 ngân hàng tồn nhiều hạn chế cần phải khắc phục nhu muốn đẩy mạnh hoạt động dịch vụ thời gian tới Xét cho cùng, hai giác độ ngân hàng khách hàng, dịch vụ eBanking có khả đem lại nhiều lợi ích bất lợi Ít nhất, ngân hàng đáp ứng đuợc nhu cầu ngày cao khách hàng Hơn nữa, thời đại công nghệ thông tin môi truờng cạnh tranh gay gắt nhu nay, sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống khơng cịn đem lại lợi cạnh tranh nhu nhiều doanh lợi cho ngân hàng nữa, buộc ngân hàng phải phát triển sản phẩm, dịch vụ Trong bối cảnh đó, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giải pháp sáng suốt, mang tính chiến luợc 3.3.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàng điện tử đồng nghĩa với việc phải đáp ứng đuợc tiêu chí chất luợng Đây giải pháp truớc mắt nhung mang tính chiến luợc nhằm hồn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử Để nâng cao chất luợng dịch vụ e-Banking, truớc hết phải xây dựng chiến luợc công nghệ đại đảm bảo yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng giao dịch kinh doanh, quản trị rủi ro, bảo mật an toàn hoạt động, tăng cuờng khả quản lý Vì vậy, BIDV cần đầu tu có chọn lựa đổi công nghệ theo phát triển thời đại, đầu tu phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Thêm vào đó, cần nâng cấp mở rộng đuờng truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn việc truyền tin mạng, hạn chế nghẽn mạng ảnh huởng đến chất luợng dịch vụ Có nhu đáp ứng tiêu chí thời gian giao dịch độ bảo mật Các sản phẩm nhu e-Banking BIDV hình giao dịch cịn phức tạp so với ngân hàng khác Trong tuơng lai, giao diện trênwebsite 103 cần đơn giản hóa để phù hợp với tất khách hàng lứa tuổi trình độ khác đặc biệt đối tượng khách hàng trung niên có thu nhập ổn định trình độ sử dụng máy tính khơng cao muốn gửi tiết kiệm gửi tiền học phí cho cái, Để đưa sản phẩm ngân hàng điện tử ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên BIDV cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm ngân hàng điện tử Khi đưa sản phẩm ngân hàng điện tử vào đời sống người dân, tạo lịng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh ngân hàng BIDV nên nghiên cứu phát triển sản phẩm mới: sản phẩm có, BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực dịch vụ mà ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp Các sản phẩm e-Banking cần đa dạng, phong phú để đáp ứng yêu cầu đối tượng khách hàng 3.3.3.2 Xây dựng quy trình pháp lý mã hóa chứng từ điện tử chữ ký điện tử, xác định xử lý rủi ro tin tặc Bản thân ngân hàng cần nhận thức rõ việc đầu tư hệ thống bảo mật, an ninh, an tồn, xây dựng hệ thống mã hóa chứng từ điện tử, xác thực chữ ký điện tử Trên thực tế, khách hàng chuyển tiền qua Internet Banking BIDV sử dụng mã xác thực OTP mã Token Cần có tổ chức thứ ba đứng cấp phát xác thực chữ ký điện tử Khi đó, khách hàng yên tâm thực giao dịch qua mạng, qua hình thức tốn trực tuyến, giao dịch chứng thực nguồn gốc, chống xem trộm tồn vẹn liệu 104 Các quy trình pháp lý xử lý rủi ro tin tặc cần xây dựng sở đặc thù riêng BIDV để giải vấn đề phát sinh trình hoạt động Chú trọng đầu tư để có hệ thống bảo mật đủ mạnh, đảm bảo độ bảo mật, an ninh thơng tin để đối phó với rủi ro mạng đặc biệt rủi ro tin tặc Đây vấn đề quan trọng vốn đầu tư cho việc lớn mà công nghệ thơng tin phát triển khơng ngừng Hơn nữa, sơ suất nhỏ xảy gây lộ thông tin khách hàng làm thất thoát tiền bạc đánh lòng tin nhiều khách hàng hệ thống bảo mật, an toàn ngân hàng Các quy trình giám sát cần thực thường xuyên, hiệu nhằm phát xử lý kịp thời rủi ro phát sinh trình vận hành hệ thống e-Banking Quy trình quản lý rủi ro phải tích hợp chế quản lý rủi ro chung ngân hàng Bên cạnh đó, quy định quy trình liên quan đến nghiệp vụ e-Banking cần thường xuyên xem xét, đánh giá, chỉnh sửa kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh 105 KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ sở lý luận chung dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích thực trạng đánh giá cơng tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với định huớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Thành Nam năm tới Chuơng đua giải pháp kiến nghị với phủ, NHNN BIDV trung uơng nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thành Nam 106 KẾT LUẬN Ngân hàng điện tử xu tất yếu trình phát triển cơng nghệ thơng tin nhu hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam không nằm ngồi xu Dịch vụ ngân hàng điện tử, ứng dụng cơng nghệ đại hình thành phát triển nhiều ngân hàng Việt Nam tiêu biểu Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Việt Nam Mặc dù việc triển khai loại hình dịch vụ cịn nhiều vấn đề thách thức cần phải vuợt qua, nhiên việc phát triển loại hình dịch vụ hiên đại xu thiết yếu Ngân hàng thuơng mại Việt Nam nói chung BIDV nói riêng Khơng ngân hàng điện tử góp phần đại hóa ngành ngân hàng Việt Nam mà buớc đệm quan trọng giúp Việt Nam hội nhập vào kinh tế khu vực giới Chính thế, từ bây giờ, NHTM có Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Việt Nam phải lập chiến luợc lộ trình phù hợp để ngày nâng cao phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Có nhu vậy, ngân hàng Việt Nam tăng đuợc sức cạnh tranh với Ngân hàng nuớc điều kiện hội nhập sâu nhu Hịa chung vào cơng đại hóa tái cấu ngân hàng hệ thống, BIDV Thành Nam trải qua chặng đuờng gian nan hứa hẹn nhiều thành cơng q trình đổi phát triển Trong q trình đó, BIDV Thành Nam nhận thức rằng, đổi công nghệ, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chiều rộng lẫn chiều sâu chìa khóa mở tới thành cơng chi nhánh Với mong muốn đóng góp vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thành Nam nhằm nâng cao sức cạnh tranh, khẳng định vị thế, tác giả tập trung nghiên cứu cách khoa học nội dung trọng yếu 107 việc phát triển dịch vụ NHĐT để làm sáng tỏ số vấn đề lý luận thực tiễn sau: Thứ nhất, làm rõ khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử sở kế thừa có chọn lọc bổ sung, đua nội dung ý nghĩa việc phát triển dịch vụ tuơng lai Thứ hai, nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thành Nam sở số liệu đuợc lấy giai đoạn 2016-2018 dựa vào kết khảo sát để phân tích thuận lợi khó khăn, nguyên nhân tồn Thứ ba, sở hạn chế tồn dịch vụ Ngân hàng điện tử BIVD Thành Nam, tác giả đề xuất giải pháp nhằm pháp triển dịch vụ Mặc dù cố gắng để đạt đuợc kết theo mục tiêu đề nhung giới hạn khuôn khổ khả nhiều hạn chế nên chắn luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đuợc góp ý thầy nhằm đem lại kết cao lý luận thực tiễn Em xin chân thành cảm ơn! 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu: Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thành Nam 2016-2018 Báo cáo thương mại điện tử năm 2018 Dịch vụ Ngân hàng đại, PGS.TS Nguyễn Thị Quy, NXB Khoa học xã hội năm 2008 Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, TS Nguyễn Minh Kiều, NXB thống kê năm 2008 Sự phát triển Ngân hàng Điện tử Việt Nam, PGS.TS Trần Hồng Ngân Ngơ Minh Hải, tạp chí Phát triển kinh tế (2004), số 169 Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH1 Phạm Thu Hương (2012) luận án tiến sĩ :”Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế” Phạm Thị Mai (2011) với đề tài luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam ” Cao Thị Thủy (2016) với đề tài luân văn thạc sĩ :’’Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Thăng Long” Website: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam http: //wwww.bidv.com.vn Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam http: //wwww.techcombank.com.vn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam http://wwww.vcb.com.vn Tạp chí Báo Mới http://wwww.baomoi.com.vn Tạp chí CafeF http: ///wwww.cafef.com Ngân hàng Nhà Nước http://www.sbv gov.vn Thư viện pháp luật http://www.thuvienphapluat.com.vn Tạp chí ngân hàng http: //www.tapchinganhang.com.vn 109 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV THÀNH NAM Với câu hỏi, xin Anh (Chị) vui lòng cho biết ý kiến cách đánh dấu V vào ô trống (□) mà Anh (Chị) lựa chọn Thông tin chung: Họ tên: .Tuổi: Giới tính: □ Nam □ Nữ Câu 1: Xin Anh (Chị) cho biết nghề nghiệp ? □ Học sinh, sinh viên □ Về huu □ Khác □ Đang làm Câu 2: Xin Anh (Chị) vui lòng cho biết thu nhập bình quân (đồng) tháng? □ < 1.000.000 □ 3.000.000 - 5.000.000 □ 1.000.000 - 3.000.000 □ > 5.000.000 Câu 3: Xin Anh (Chị) cho biết chi tiêu bình quân (đồng) tháng? □ < 1.000.000 □ 3.000.000 - 5.000.000 □ 1.000.000 - 3.000.000 □ > 5.000.000 Câu 4: Anh (Chị) có sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV khơng? □ Có □ Khơng Nếu có xin Anh (Chị) vui lòng trả lời câu Câu 5: Anh (Chị) biết dịch vụ NHĐT BIDV từ nguồn thông tin nào? □ Nhân viên ngân hàng tu vấn □ Phuơng tiện truyền thông □ Bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu □ Khác 110 111 □ □ □ Câu 6: Anh hoặcvụđãnhanh sử dụng dịch vụ số dịch vụ Thời gian thực(chị) có xử lý dịch chóng NHĐT nhiệt BIDV? Nhân viên tình, chủ động giải thích, tư vấn cho khách hàng Ý kiến khác: Thẻ ATM □ POS ( điểm chấp nhận thẻ) Câu 11: Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng dịch vụ BIDV? □ NHĐT Internetcủa Banking □ Hồn Mobiletồn Banking khơng hài lịng □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ SMS Banking Câu 7: Anh (Chị) thường sử dụng dịch vụ tháng: lần/tháng Khơng hài lịng Câu Anh (Chị) biết sử dụng tiện ích NHĐT? Bình8: thường Rút Hài lòng gởi tiền máy ATM Chuyển khoản qua máy ATM Rất hài lòng Chuyển Banking/ SMStục Banking/ Mobile Câu 12:khoản Anh Internet (Chị) có muốn tiếp trì quan Banking hệ với ngân hàng BIDV Thanh tốn trực tuyến khơng? Thanh tốn đơn tiền điện, nước Có □ hố Khơng Mua 13: thẻ Xin di động trước Câu Anhtrả (Chị) vui lòng cho biết ý kiến đánh giá để cải tiến, Kiểmtriển tra số dư vụ quaNHĐT tin nhắn điện thoại (VD: di động quaphục internet phát dịch BIDV? chất lượng vụ, hệ thống bảo Tra hệ cứuthống thông tỷ giá, lãi suất, thông tin khuyến ngân mật, sởtinhạ tầng ) hàng □ Khác (nạp tiền điện tử, khố/mở tài khoản ) Câu 9: Ngồi dịch vụ NHĐT Anh (Chị) sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng khác □ Có (Vui lịng cho biết tên ngân hàng ) □ Xin Không chân thành cảm ơn! Câu 10: Anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV? (có thể đánh dấu vào nhiều ô) □ Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản □ Tính bảo mật, an tồn cao □ Phí sử dụng dịch vụ hợp lý ... TMCP Công thương Việt Nam chi nh? ?nh Thăng Long Từ tìm ngun nh? ?n, hạn chế việc phát triển DVNHĐT chi nh? ?nh Tác giả vào đ? ?nh hướng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nh? ?nh. .. hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nh? ?nh Th? ?nh Nam Tôi xin chân th? ?nh cảm ơn TS Tạ Quang Tiến anh chị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CN Th? ?nh Nam giúp tơi hồn th? ?nh. .. đ? ?nh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nh? ?nh Th? ?nh Nam đưa giải pháp có t? ?nh thực tiễn góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện