1077 phát triển dịch vụ NH điện tử đối với khách hàng cá nhân tại NHTM CP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sơn tây luận văn thạc sỹ kinh tế

P , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM ,, BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG æfflæ NGUYỄN THỊ BÍCH THẢO PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỚI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIEN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2020 ⅞ P , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM ,, ⅞ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG æfflæ NGUYỄN THỊ BÍCH THẢO PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỚI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIEN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM THỊ HOÀNG ANH HÀ NỘI - 2020 Ì1 íf LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Hệ thống số liệu minh chứng luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Ket nghiên cứu Luận Văn chưa công bố cơng trình Các giải pháp kiến nghị xuất phát từ tình hình thực tiến kiến thức thân Tơ1 xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày tháng 07 năm 2020 HỌC VIÊN Nguyễn Thị Bích Thảo ii LỜI CẢM ƠN Lời Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, Thầy giáo, Cô giáo - Học viện Ngân hàng đào tạo, giúp đỡ em suốt trình học tập, nghiên cứu thực luận văn Em xin cảm ơn hướng dẫn bảo nhiệt tình giáo PGS.TS Phạm Thị Hồng Anh suốt thời gian nghiên cứu hoàn thành luận văn Em xin cảm ơn Ban lãnh đạo đồng nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn Tây tạo điều kiện giúp đỡ em công việc thời gian học tập cung cấp số liệu thực tế hoạt động Chi nhánh để em hoàn thành khóa học thực luận văn Cuối cùng, Em xin cảm ơn người thân, bạn bè ủng hộ, động viên, hỗ trợ trình học tập nghiên cứu thực luận văn Hà Nội, ngày tháng 07 năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Bích Thảo iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu Luận văn CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân 10 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 20 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 20 1.2.2 1.3 Các tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 22 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 28 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 28 ιv 1.3.2 Các nhân tố khách quan 29 Tóm tắt chương 1: 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY 32 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG .32 2.1.1 .Lịch sử hình thành phát triển 32 2.1.2 .Cơ cấu tổ chức máy hoạt động ngân hàng 33 đoạn 2015 - 2019 34 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH SƠN TÂY 41 2.2.1 .Các tiêu định tính 41 2.2.2 .Các tiêu định lượng 52 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 2.3.1 .Kết đạt 59 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 60 TÓM TẮT CHƯƠNG 2: 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH SƠN TÂY .65 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV SƠN TÂY 65 3.1.1 Định hướng chung BIDV Sơn Tây đến năm 2022 65 3.1.2 Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể 66 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV SƠN TÂY 67 3.2.1 Xây dựng chiến lược marketing, quảng bá sản phẩm 67 3.2.2 Phát triển nguồn nhân lực 72 v 3.3 KIẾN NGHỊ 76 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 76 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 78 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 79 TÓM TẮT CHƯƠNG 3: 83 KẾT LUẬN 84 vii vi DANH MỤC DANH CÁCMỤC KÝ HIỆU BẢNGVIẾT TẮT Bảng 2.1 Kết kinh doanh BIDV CN Sơn Tây giai đoạn 2015-2019 35 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động BIDV chi nhánh Sơn Tây .36 Bảng 2.3: Hệ số sử dụng vốn BIDV chi nhánh Sơn Tây .39 Bảng 2.4: Thu phí bảo lãnh BIDV chi nhánh Sơn Tây .40 Bảng 2.5: Sự phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Sơn Tây qua năm 42 Bảng 2.6: So sánh tiện ích dịch vụ NHĐT BIDV NHTM 43 Bảng 2.7: Đánh giá khách hàng dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Sơn Tây 47 Bảng 2.8: Số lượng KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT 52 Bảng 2.9: Doanh số giao dịch qua dịch vụ NHĐT 53 Bảng 2.10: Số lần giao dịch qua dịch vụ NHĐT 54 Bảng 2.11: Cơ cấu doanh thu dịch vụ NHĐT KHCN tổng thu dịch vụ NHĐT 55 Bảng 2.12: Tăng trưởng doanh thu dịch vụ NHĐT KHCN 55 STT Ký hiệu BIDV Nguyên nghĩa Ngân hàng thương DANH mại cô phần tư Phát triên Việt Nam MỤCĐầu BIỂU ĐỒ ^2 HSC Hội sở ^2 KHCN ^3 NHĐT Khách hàng cá nhân Biểu Mơ hình tổ chức BIDV - Chi nhánh Sơn Tây .34 Ngân hàng điện tử ^4 Biểu 2.2 Tăng trưởng huy động vốn Chi nhánh giai đoạn 2015-2019 NHTM 37 Ngân hàng thương mại ~6 NHNN Biểu 2.3Ngân hàng nhàphát nướctriển doanh thu dịch vụ NHĐT KHCN giai : Tình hình TMCP đoạn 2015-2019 Thương mại cô phần Z 56 75 Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng BIDV chi nhánh Sơn Tây nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng Cụ thể, có sách phục vụ khách hàng trước, sau bán hàng: + Chính sách trước bán hàng: Tổ chức hội thảo, gửi thư, email hay gọi điện thoại để giới thiệu dịch vụ tới khách hàng Chi nhánh cần thiết kế thêm phịng hay quầy cho khách hàng VIP + Chính sách bán hàng: Đưa mức phí dịch vụ cạnh tranh Thực tặng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP cho khách hàng có doanh số lớn, sử dụng nhiều dịch vụ chi nhánh Đối với số khách hàng đánh giá tiềm năng, chi nhánh cử nhân viên đến trực tiếp phục vụ nhà riêng, hay quan + Chính sách sau bán hàng: Chi nhánh thực chăm sóc khách hàng theo hình thức như: gửi thiệp chúc mừng, quà tặng, hoa, phiếu mua hàng, phiếu xe taxi vào ngày Tết, ngày lễ, ngày Quốc tế phụ nữ Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời Thứ tư, với việc chăm sóc khách hàng để trì khách hàng thân thiết, việc phát triển dịch vụ NHĐT KHCN khách hàng tổ chức góp phần gia tăng mạnh mẽ lượng KHCN tổ chức Để thực 76 chiến lược phát triển này, chi nhánh cần xây dựng kế hoạch mục tiêu phát triển khách hàng sở rà sốt, hệ thống lại tồn cán bộ, công nhân viên, người lao động làm việc đơn vị, tổ chức, doanh nghiệp có quan hệ sử dụng dịch vụ BIDV Sơn Tây (đặc biệt có quan hệ tín dụng) tiêu chí như: Số lượng lao động, độ tuổi bình qn, giới tính, đời sống, thu nhập, để phân đoạn khách hàng Tiến hành xây dựng gói sản phẩm dịch vụ phù hợp để giới thiệu, tư vấn, bán hàng đến nhóm đối tượng Đồng thời, song song với việc cấp tín dụng doanh nghiệp, tổ chức, chi nhánh cần trọng đến việc hỗ trợ hợp tác tối đa, song hành từ Ban lãnh đạo doanh nghiệp, tổ chức để BIDV Sơn Tây triển khai sản phẩm dịch vụ NHĐT đến cán người lao động doanh nghiệp, tổ chức 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Sự phát triển dịch vụ NHĐT KHCN chịu tác động nhân tố liên quan đến môi trường pháp lý, môi trường kinh tế, xã hội nên để dịch vụ NHĐT KHCN thực phát triển toàn diện, vào đời sống phát huy vai trị, lợi ích xã hội, địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm Nhà nước Nhà nước cần có hỗ trợ NHTM phát triển dịch vụ NHĐT KHCN số vấn đề sau: Thứ nhất, Nhà nước cần hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ NHĐT KHCN với việc xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hồn chỉnh, thể tơn trọng tính độc lập đồng thời phát huy mạnh ngân hàng Nhà nước phải nghiên cứu sớm ban hành văn điều chỉnh dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời cho phép ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, chuẩn bị tốt cho ngân hàng Việt Nam q trình hội nhập, xây dựng hồn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, 77 chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Chỉ có hệ thống pháp luật đồng giúp hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử vào nếp, có định hướng Để phát triển thương mại điện tử dịch vụ NHĐT KHCN, Nhà nước phải có quy định thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phương tiện tốn điện tử phải hồn tất báo cáo giao dịch giấy tờ Để phát triển toán điện tử, Nhà nước cần phải cho phép thay giấy tờ phương tiện điện tử dạng phi vật chất Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử chứng nhận điện tử, xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử nhanh chóng xác Luật Giao dịch điện tử đời xem tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý liệu điện tử chờ đợi mang tới hội phi vật chất hóa giao dịch toán ngân hàng tương lai Nhà nước cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử thực công nghệ đại Chế độ hạch toán kế toán cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế không cản trở phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (ví dụ cho phép chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung hướng dẫn cách hạch toán dịch vụ mo`i, ) Dịch vụ NHĐT KHCN lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao Vì vậy, nhà nước cần có quy định công khai, minh bạch thông tin thị trường Nhà nước cần có quy định tội danh khung hình phạt cho tội phạm tài quy định làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ NHĐT KHCN Thứ hai, dịch vụ NHĐT KHCN phát triển sở tiến công nghệ thơng tin Nhờ có tiến cơng nghệ thơng tin có diện thẻ điện tử, Homebanking, Mobile Banking, Internet Banking, Công 78 nghệ thông tin cịn sở cho việc tồn cầu hóa số dịch vụ ngân hàng Do vậy, Nhà nước cần có sách phát triển cơng nghệ thơng tin để tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ NHĐT KHCN, đặc biệt phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin internet, thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền internet, giảm thiểu cước phí, tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước NHNN cần khơng ngừng hồn thiện chế sách điều hành, nâng cao hiệu cơng cụ quản lý, nhanh chóng việc cập nhật ban hành quy định chuẩn mực loại hình dịch vụ nhằm tạo điều kiện cho NHTM chủ động, linh hoạt triển khai thị trường, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện quy định nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết, hợp tác NHTM, đặc biệt lĩnh vực toán điện tử Đồng thời, NHNN cần tranh thủ quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới để kêu gọi thêm nhiều dự án đại hóa ngân hàng hệ thống tốn WB tài trợ Với vai trò ngân hàng trung ương, đầu mối quản lý lĩnh vực ngân hàng, NHNN nên tổ chức khóa đào tạo, tập huấn dịch vụ NHĐT KHCN quản trị NHĐT điều kiện công nghệ thông tin liên tục phát triển để liên tục nâng cao trình độ cán NHTM, giúp NHTM khai thác mạnh mẽ dịch vụ NHĐT NHNN phối hợp với NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo, báo chí, tuyên truyền dịch vụ NHĐT KHCN để vừa giới thiệu loại hình sản phẩm mới, vừa nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp dịch vụ NHĐT Trên thực tế, cá nhân có sử dụng dịch vụ NHĐT, 79 dịch vụ chưa thực thu hút ý người dân Các hội thảo, diễn đàn giúp cá nhân, doanh nghiệp có nhìn đầy đủ, logic dịch vụ NHĐT KHCN để từ tạo cầu dịch vụ Ngoài ra, NHNN cần tăng cường công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng Hệ thống giám sát lành mạnh tích cực nhân tố tạo môi trường thuận lợi cho dịch vụ ngân hàng phát triển 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ❖ Đầu tư công nghệ đại Đòi hỏi dịch vụ NHĐT phải có hạ tầng sở hệ thống cơng nghệ đại Những vấn đề phát triển dịch vụ NHĐT KHCN là: vốn công nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phịng ngừa rủi ro Chính vậy, việc đầu tư vào cơng nghệ đại vấn đề sống ngân hàng Việc đầu tư công nghệ đại chủ yếu thuộc trách nhiệm Hội sở (HSC) BIDV HSC BIDV cần ý đầu tư vào cơng nghệ bảo mật an tồn liệu từ nước phát triển, cơng nghệ bảo mật không ngừng cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cấp thơng tin, đánh cấp tiền mạng, tin tặc khơng ngừng phát triển, vậy, cơng nghệ bảo mật phải không ngừng cải tiến, đổi HSC BIDV cần trang bị thiết bị bảo mật, mã hóa nhiều lớp, nghiên cứu thiết bị cơng nghệ bảo mật từ nước ngồi để áp dụng vào ngân hàng Theo khuyến cáo số chuyên gia công nghệ thông tin, BIDV nên nghiên cứu sử dụng rộng rãi thiết bị TOKEN giao dịch Austmatic Rolling Code (ARC) xây dựng dựa tảng mã hóa cơng khai RSA, thuật tốn sử dụng để phát triển cơng nghệ Token Key ứng dụng rộng rãi ngân hàng tồn giới Với cơng nghệ ARC, thiết bị TOKEN cá nhân có khả sinh hàng tỷ mã ngẫu nhiên, không lặp lại Các mã điều khiển sinh tự 80 động theo thời gian Ngay sau phiên làm việc, mã tự hủy thay mã ngẫu nhiên khác Nhờ đó, kẻ gian khơng thể chép mã đăng nhập chương trình hay thực lệnh tốn mà khơng có thiết bị TOKEN Đồng thời, BIDV cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an tồn ❖ Phát triển hạ tầng sở BIDV phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại cho tồn hệ thống Bên cạnh đó, BIDV cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Tiếp theo đường truyền băng thông rộng, BIDV cần trang bị máy chủ với công nghệ nhất, cấu hình mạnh, đáp ứng nhu cầu giao dịch trực tuyến ngày tăng dần Hệ thống dự phịng cần quan tâm để làm việc tức hệ thống bị lỗi phải đảm bảo tính tồn vẹn liệu Về phần mềm, BIDV cần nâng cấp hệ thống phần mềm cốt lõi (core banking) để đáp ứng nhu cầu bùng nổ internet Hiện nay, hệ thống phần mềm BIDV trang bị năm 2005 từ dự án đạo hóa ngân hàng Trải qua mười năm hoạt động, phần mềm thể hạn chế công nghệ như: khơng có hỗ trợ ứng dụng mobil banking, internet banking giao dịch phải thông qua phần mềm trung gian trả kết gây hạn chế tốc độ an toàn, bảo mật cho giao dịch Do đó, BIDV cần đẩy mạnh việc thay phần mềm cốt lõi hệ thống đại Tuy nhiên, thay đổi phần mềm cốt lõi đòi hỏi phải làm hệ thống tổ chức ngân hàng nên sử dụng hệ thống thông tin (core banking) gắn với việc “làm mới” ngân hàng, phải cải tổ toàn hoạt động từ tổ chức, đào tạo người, quy trình làm việc, thực q trình khó khăn, mệt mỏi Song, để phát huy hết 81 tính cơng hiệu cơng nghệ yêu cầu tình hình phát triển dịch vụ NHĐT với cạnh tranh ngày khốc liệt, BIDV cần thay đổi phần mềm cốt lõi nhằm đảm bảo thực mục tiêu giữ vững vị trí NHBL tốt giúp phát triển mạnh mẽ dịch vụ NHĐT chi nhánh toàn hệ thống ❖Có chiến lược sách phát triển dịch vụ NHĐT chung, áp dụng thống cho toàn hệ thống Cụ thể: HSC BIDV cần xây dựng biểu phí dịch vụ NHĐT KHCN hoàn chỉnh, dễ hiểu có sức cạnh tranh với NHTM khác để áp dụng thống toàn hệ thống; - HSC BIDV cần xây dựng gói dịch vụ, bán chéo, bán kèm dịch vụ NHĐT KHCN hướng đến việc gia tăng dịch vụ tài cao cấp: tư vấn đầu tư tài chính, quản lý tài cá nhân ; - HSC BIDV cần xây dựng chương trình Marketing áp dụng thống cho tất chi nhánh đồng phục công sở, logo, tờ rơi quảng cáo ; - HSC BIDV cần lựa chọn đối tác chiến lược mạnh NHĐT để nhận hỗ trợ nâng cao lực quản trị áp dụng công nghệ tiên tiến nhằm cạnh tranh với ngân hàng khác, góp phần đảm bảo an tồn cho hệ thống; - HSC BIDV cần hỗ trợ phần mềm đào tạo, ngân hàng câu hỏi cho việc thi cán nghiệp vụ giỏi để chi nhánh tự tổ chức đào tạo lại tổ chức thi định kỳ kiểm tra trình độ cán nhằm bồi dưỡng kịp thời cho cán yếu ❖Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Để đưa sản phẩm NHĐT KHCN ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên BIDV cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm dịch vụ NHĐT KHCN Khi đưa sản phẩm NHĐT KHCN vào đời sống người dân, tạo lòng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh ngân hàng Tuy nhiên, NHTM Việt Nam phát triển mức độ định, đa số dịch vụ NHĐT 82 KHCN chủ yếu dừng lại giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ ngân hàng qua mobile, qua trang web nội ngân hàng giao dịch thông tin lãi suất, tỷ giá qua điện thoại toán dịch vụ cơng trả tiền điện, nước, điện thoại, .Vì vậy, để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực NHĐT KHCN, BIDV cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm NHĐT KHCN phát triển thêm sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Cụ thể: - Phát triển bổ sung tiện ích Internet-banking Để thực việc này, BIDV cần xây dựng chiến lược hợp tác kết nối hệ thống toán chi nhánh với hệ thống kinh doanh trang mua sắm trực tuyến có uy tín hay chủ động hỗ trợ cho khách hàng việc triển khai ứng dụng toán qua internet Đặc biệt nhiều khách hàng quen cách sử dụng dịch vụ toán truyền thống BIDV phải tổ chức triển khai hỗ trợ tập huấn cho khách hàng nơi sử dụng để khách hàng thành thạo nắm rõ BIDV triển khai kết nối với siêu thị điện thoại di động hàng đầu có mặt Hà Nội hệ thống Thế giới Di động để khách hàng mua điện thoại thông minh cài đặt miễn phí phần mềm Mobile banking hay thân nhân viên bán hàng siêu thị nắm bắt hiểu dịch vụ Mobile banking để từ tư vấn cho khách hàng hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ - Phát triển sản phẩm Home-banking Trong thời gian tới, BIDV cần triển khai rộng rãi sản phẩm Home-banking đến với tất đối tượng khách hàng cá nhân Tất nhiên để làm việc này, hệ thống thông tin khách hàng cá nhân, hệ thống bảo mật cần đầu tư cho thật an toàn, đồng thời việc phối hợp với đối tác cung cấp dịch vụ đường truyền chất lượng cao, an toàn phải tính đến - Phát triển sản phẩm Ngồi sản phẩm có, BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ NHĐT, không ngừng nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến 83 tới xây dựng chi nhánh NHĐT hoạt động hồn tồn mơi trường mạng (E-branch) để hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực dịch vụ mà NHĐT KHCN chưa thể cung cấp TÓM TẮT CHƯƠNG 3: Trong chương 3, luận văn đề cập đến số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT KHCN dựa thực tiễn BIDV chi nhánh Sơn Tây Nếu giải pháp thực góp phần phát triển dịch vụ NHĐT KHCN chất lượng chi nhánh; từ góp phần nâng cao uy thế, thương hiệu BIDV chi nhánh Sơn Tây, thúc đẩy hoạt động kinh doanh ngân hàng theo hướng tốt Ngồi ra, để thực thành cơng việc phát triển dịch vụ NHĐT KHCN theo định hướng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nước cấp quản lý liên quan với nỗ lực Ban lãnh đạo cán nhân viên BIDV chi nhánh Sơn Tây 84 KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế nhiều diễn biến phức tạp, cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt, để có phát triển bền vững, phù hợp với xu hương phát triển NHTM, nâng cao lực cạnh tranh, BIDV - Chi nhánh Sơn Tây triển khai giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT KHCN Tuy nhiên, viêc phát triển dịch vụ NHĐT KHCN vấn đề gặp nhiều khó khăn chịu ảnh hưởng nhiều nhân tố Những nội dung thể Chương luận văn, điều chứng tỏ luận văn hồn thành mục tiêu đề ra: Chương luận văn hệ thống hóa làm rõ vấn đề lý luận dịch vụ NHĐT KHCN, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến trình phát triển dịch vụ NHĐT tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT KHCN Trong chương 2, việc nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT KHCN BIDV chi nhánh Sơn tây giai đoạn 2015-2019 số dịch vụ chủ yếu cung ứng thị trường cho thấy, phát triển dịch vụ NHĐT KHCN, BIDV chi nhánh Sơn tây đạt kết định song hiệu hoạt động chi nhánh khiêm tốn tồn hạn chế cần khắc phục Một loạt nguyên nhân khách quan chủ quan thành công hạn chế sở cho việc đề xuất giải pháp cụ thể chương nhằm góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Sơn Tây Trong chương 3, để có sở thực giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT KHCN thời gian tới, luận văn trình bày định hướng phát BIDV chi nhánh Sơn Tây đến năm 2022 Dựa vào hạn chế phân tích chương 2, học viên xây dựng hệ thống giải pháp thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT KHCN BIDV chi nhánh Sơn Tây đồng thời đưa kiến nghị Chính phủ, NHNN HSC BIDV tạo điều kiện để phát triển dịch vụ NHĐT NHTM nói chung BIDV chi nhánh Sơn Tây nói riêng Những giải pháp triển khai đồng tạo môi trường để BIDV nâng cao lực 85 quản trị điều hành hoạt động NHĐT chi nhánh, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển nâng cao hiệu hoạt động mạng lưới kênh phân phối, đầu tư công nghệ, đẩy mạnh hoạt động marketing chăm sóc khách hàng từ đưa BIDV chi nhánh Sơn Tây ngày phát triển lớn mạnh bền vững DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Xuân Anh (2005), “Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005 Trương Đức Bảo (2013), “Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử” Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, tháng 7/2013 Chính phủ (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ- CP, ngày 08 tháng năm 2007 Giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng, Hà Nội Chính phủ (2010), Quyết định số 2453/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ: Phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015, Hà Nội Chính phủ (2016), Quyết định số 2545/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016 2020, Hà Nội Nguyễn Minh Hiền (2002), Giáo trình Marketing Ngân hàng, NXB Thống Kê Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Thống Kê, H Trần Thị Thùy Linh (2015), ”Phát triển dịch vụ NHĐT NHNN & PTNN chi nhánh Thăng Long”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Thăng Long Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 10 Man Thị Quỳnh Na (2013), “Phát triển dịch vụ NHĐT NHTMCP ĐT & PT Việt Nam - chi nhánh Phú Tài”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nằng 11 Nguyễn Thị Minh Nguyệt (2014), “Phát triển dịch vụ NHĐT NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế quốc dân 12 Trương Thị Thanh Thủy (2014), ”Phát triển dịch vụ NHĐT NHTMCP Kỹ thương Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Thương mại 13 Cao Thị Thủy (2016), ”Phát triển dịch vụ NHĐT NHTMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Thăng Long”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế ĐHQG Hà Nội Câu PHIẾU Nếu KHẢO từngSÁT sử KHÁCH dụng sảnHÀNG phẩmCÁ dịch NHÂN vụ ngân VỀ SẢN hàng PHẨM điện VÀ tử DỊCH BIDV VỤ chi nhánh Sơn Tây, NGÂN xinHÀNG ông/bàĐIỆN cho TỬ biết TẠIlýBIDV CHI NHÁNH sử dụng SƠN dịch TÂYvụ NHĐT BIDV? Mức độ hài lịng □ Kính Giaochào dịch ơng/bà, tiện lợi, nhanh chóng □2 Ngân3hàng có4uy tín □ hàng Miễn phí dịch vụ sử họcnhu viên Họcnhiều, viện ngân Hiện thực đề tài □ Tơi Đáplàứng cầu đến thanhtừtốn Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng dụng luận văn liên tốt nghiệp thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ NHĐT KHCN BIDV chi Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có nhiều Ý kiến nhánh tục Sơn Tây” Mong ơng/bà vui lịng bớt□chút thờikhác gian cho biết ý kiến tiện ích vấntồn, đề bảo sau mật để giúp tơi hồn thành tốt nghiên cứu Mọi ý kiến ơng/bà □ An Câu Ơng/bà vui lịng cho đề biếttàiđánh giá dạngkết tiện sử ích dụng kết vơ q giá nghiên cứuông/bà Tôiđacam sản phẩm dịchmục vụ ngân điệncứu tử BIDVđối nhưbảo sau:mật 1)Rất khơng khảo sát cho đích hàng nghiên tuyệt thơng tin hài cá lịng; nhân 2)mà ơng/bà Khơng hài lịng; 3) Bình thường; 4) Hài lịng; 5) Rất hài lịng cung cấp Xin chân thành cảm ơn tham gia ơng/bà! Hướng dẫn trả lời: Ơng/bà vui lịng cho biết ý kiến cách đánh dấu (X) vào ô trống tương ứng với phương án trả lời ơng/bà I THƠNG TIN VỀ NGƯỜI ĐƯỢC HỎI Họ Câuvà5.tên: Ơng/bà vui lịng cho biết mức độ hài lịng ơng/bà đối vớicác yếu tố liên Độ quan đến tuổi: sản phẩm dịch vụ NHĐT chi nhánh Ông/bà đánh dấu vào □ Dưới 25 tuổi 25-35 tuổi khác □ 36-50 Trên 50 với mức□độ hài lịng nhưtuổi sau: 1)Rất □khơng hàituổi lịng; 2) Giới tính: Khơng hài lịng; 3) Bình thường; 4) Hài lịng; 5) Rất hài lòng □ Nam □ Nữ Nghề nghiệp: □ Làm nội trợ/Lao động tự □ Làm việc tổ chức/doanh nghiệp □ Nghỉ hưu □ Cán bộ/công chức/viên chức/người công tác lực □ Sinh viên lượng vũ trang □ Khác (xin viết cụ thể): II NỘI DUNG CÂU HỎI Câu Ông/bà sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Sơn Tây chưa? □ Chưa dùng □ Đã dùng □ Đang dùng Câu Ông/bà sử dụng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Sơn Tây? (ông/bà lựa chọn nhiều phương án) □ Internet-banking □ Call center (Tổng đài 24/7) □ SMS banking □ Bankplus □ Mobile-banking □ Dịch vụ tốn hóa đơn □ Smart banking □ Dịch vụ thẻ Yếu tố Mức độ hài lòng Thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản Thời gian thực sử dụng dịch vụ nhanh chóng Tính bảo mật cao Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ, nhiệt tình Phí dịch vụ hợp lý Các vướng mắc, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng, thỏa đáng Câu Nếu cho thang điểm từ đến 10 để đánh giá dịch vụ NHĐT BIDV Sơn Tây ơng/bà đánh giá điểm? □ Từ 0-4 điểm □ Từ 8-10 điểm □ Từ 5-7 điểm Câu Để nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm dịch vụ NHĐT thời gian tới, theo ông/bà, BIDV Sơn Tây cần phải quan tâm đến nội dung đây^íỏng/bà chọn nhiều phương án) □ Mở rộng, đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử □ Cải thiện hệ thống sở vật chất, trang thiết bị phục vụ khách hàng □ Tiếp tục đơn giản hóa thủ tục quy trình sử dụng dịch vụ □ Tăng cường ứng dụng cơng nghệ thơng tin □ Giảm phí sử dụng dịch vụ □ Cải thiện thái độ giao tiếp cán ngân hàng □ Nâng cao trình độ nghiệp vụ cán ngân hàng □ Khác (xin viết cụ thể): XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN Sự HỢP TÁC CỦA ÔNG/BÀ! Câu Ông/bà có gặp trở ngại, khó khăn q trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử? □ Không gặp trở ngại □ Khơng biết cách sử dụng □ Hay bị nghẽn mạng □ Phí sử dụng dịch vụ cao □Ý kiến khác ... chung Chi nh? ?nh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Sơn Tây nói riêng Vì lẽ đó, đề tài ? ?Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nh? ?n Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nh? ?nh Sơn. .. hàng điện tử KHCN ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NH? ?N TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NH? ?NH. .. chức nhiệm vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nh? ?nh Sơn Tây gắn liền với lên phát triển, nhiệm vụ hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển