Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế - xã hội phát triển, nhu cầu sử dụng sản phẩm và tiện ích ngân hàng của người dân ngày càng tăng Do đó, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành xu thế tất yếu và là một phần quan trọng trong chiến lược phát triển của các ngân hàng.
Việt Nam, với gần 100 triệu dân và cơ cấu dân số trẻ, đang trở thành mảnh đất màu mỡ cho dịch vụ ngân hàng điện tử Khoảng 72% dân số sở hữu điện thoại thông minh và 67% sử dụng Internet, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển các dịch vụ này Ngân hàng điện tử mang lại lợi ích lớn như tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí Đối với các ngân hàng, việc phát triển dịch vụ này không chỉ tiết kiệm chi phí mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh và hiệu quả sử dụng vốn Hơn nữa, ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy lưu thông tiền tệ, hiện đại hóa hệ thống thanh toán và phát triển thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, với dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng nền tảng phát triển bền vững BIDV cần thực hiện chuyển dịch mạnh mẽ trong dịch vụ ngân hàng điện tử, tập trung vào việc mở rộng quy mô, nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV, đặc biệt là Chi nhánh Sơn Tây, vẫn còn nhiều hạn chế và cần được cải thiện.
Đề tài nghiên cứu "Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây" được tác giả chọn lựa nhằm tìm hiểu và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cá nhân.
Tổng quan nghiên cứu
Đã có các công trình nghiên cứu ở trong nước về dịch vụ NHĐT Một số đề tài đã công bố:
- Man Thị Quỳnh Na (2013), ”Phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTMCP ĐT &
Luận văn thạc sĩ tại Trường Đại học Đà Nẵng của chi nhánh BIDV Phú Tài đã tổng quan các lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) và thực trạng phát triển dịch vụ này tại chi nhánh Tác giả đã đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT qua báo cáo của chi nhánh và phân tích số liệu từ 71 khách hàng khảo sát Bên cạnh đó, tác giả so sánh dịch vụ NHĐT của BIDV với các ngân hàng khác, nhận thấy rằng mặc dù đầy đủ các tiện ích cơ bản, nhưng chưa có sự khác biệt rõ rệt Từ đó, đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao dịch vụ NHĐT tại chi nhánh Phú Tài.
Nguyễn Thị Minh Nguyệt (2014) trong luận văn thạc sĩ "Phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam" đã nghiên cứu các vấn đề liên quan đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại các ngân hàng thương mại Luận văn chỉ ra các chỉ tiêu và nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHĐT, đồng thời phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại chi nhánh Thăng Long của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (VCB) Tác giả đã nêu rõ những kết quả đạt được, các tồn tại và nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh.
Trương Thị Thanh Thủy (2014) trong luận văn thạc sĩ "Phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTMCP Kỹ thương Việt Nam" đã tổng quan về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Tác giả nghiên cứu và phân tích thực trạng dịch vụ NHĐT tại Techcombank dựa trên các yếu tố như độ tuổi, giới tính, thời gian giao dịch, nghề nghiệp, dịch vụ đang sử dụng, tần suất sử dụng trong tháng và lý do chưa sử dụng dịch vụ Qua đó, luận văn chỉ ra những tồn tại và nguyên nhân, từ đó đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Techcombank.
Trần Thị Thùy Linh (2015) trong luận văn thạc sĩ của mình tại Trường Đại học Thăng Long đã nghiên cứu về dịch vụ NHĐT tại NHNN & PTNN - chi nhánh Thăng Long, bao gồm cơ sở lý luận và tình hình phát triển dịch vụ này Tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, như phát triển hệ thống công nghệ và nguồn nhân lực, từ đó giúp chi nhánh tiếp cận và giới thiệu dịch vụ NHĐT hiệu quả hơn đến khách hàng Những gợi ý này sẽ góp phần quan trọng vào sự phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh.
Cao Thị Thủy (2016) trong luận văn thạc sĩ "Phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Thăng Long" đã trình bày rõ ràng cơ sở lý luận về dịch vụ NHĐT Tác giả đã phân tích thực trạng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank chi nhánh Thăng Long và so sánh với các ngân hàng khác trong cùng khu vực, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh này.
Nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân (KHCN) vẫn còn hạn chế, đặc biệt là tại BIDV chi nhánh Sơn Tây Mặc dù có nhiều tài liệu tham khảo, nhưng chưa có đề tài nào tập trung vào việc mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho phân khúc KHCN Do đó, việc nghiên cứu "Phát triển dịch vụ ngân hàng đối với KHCN tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây" là cần thiết để đưa ra giải pháp hiệu quả cho đối tượng khách hàng này.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của luận văn là đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cho khách hàng cá nhân (KHCN) tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Sơn Tây.
❖Mục tiêu cụ thể: Đề tài nghiên cứu giải quyết 3 vấn đề cơ bản như sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT đối với KHCN tạiNHTM.
Trong giai đoạn 2015-2019, BIDV Sơn Tây đã tiến hành phân tích thực trạng kinh doanh, đặc biệt là hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân (KHCN) Kết quả đạt được cho thấy sự tăng trưởng tích cực trong việc cung cấp dịch vụ, tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục để nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng đối với KHCN.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động phát triển dịch vụNHĐT đối với KHCN tại BIDV chi nhánh Sơn Tây
Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, chúng tôi áp dụng các phương pháp như phân tích, tổng hợp, thống kê, đối chiếu và so sánh Các phương pháp này được thực hiện dựa trên việc phân tích tình hình thực tế hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đặc biệt là chi nhánh Sơn Tây.
Nguồn dữ liệu thứ cấp được sử dụng trong nghiên cứu dịch vụ ngân hàng đầu tư đối với khoa học công nghệ bao gồm báo cáo và số liệu từ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cùng Chi nhánh Sơn Tây Tác giả cũng thu thập thông tin về các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến dịch vụ này, như tình hình kinh tế - xã hội, môi trường pháp lý và đối thủ cạnh tranh, thông qua báo chí, internet và sách tham khảo Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố tác động và mức độ ảnh hưởng của chúng đến dịch vụ ngân hàng đầu tư, từ đó đưa ra biện pháp cụ thể để phát triển dịch vụ Bên cạnh đó, đề tài còn sử dụng phương pháp khảo sát ý kiến khách hàng tại Chi nhánh BIDV Sơn Tây để thu thập thông tin thực tế hơn.
6 Ket cấu của Luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung của luận văn gồm 03 chương, cụ thể:
Chương 1: Lý luận chung về phát triển dịch vụ NHĐT đối với KHCN của Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT đối với KHCN của BIDV chi nhánh Sơn Tây.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT đối với KHCN của BIDV chi nhánh Sơn Tây.
LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Với sự phát triển của công nghệ thông tin và viễn thông, thương mại điện tử đang dần thay thế phương pháp kinh doanh truyền thống Theo Luật mẫu về thương mại điện tử của UNCITRAL, thương mại được hiểu rộng rãi, bao gồm các giao dịch cung cấp hàng hóa, dịch vụ, thỏa thuận phân phối, đại lý, cho thuê dài hạn, và nhiều hình thức hợp tác khác Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) định nghĩa thương mại điện tử là quá trình sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm qua Internet, với giao nhận hàng hóa và thông tin số hoá diễn ra một cách hữu hình.
Thương mại điện tử đã trở thành một giải pháp hiệu quả cho việc trao đổi thông tin, hàng hóa và dịch vụ, đồng thời mở rộng quy mô thị trường không biên giới Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã thúc đẩy một cuộc cách mạng trong ngành ngân hàng, dẫn đến nhu cầu xây dựng hệ thống thanh toán phù hợp với thương mại điện tử Kết quả là sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu của thị trường hiện đại.
Phát triển ngân hàng điện tử đang trở thành xu hướng toàn cầu, ảnh hưởng mạnh mẽ đến ngành ngân hàng Xu hướng này thúc đẩy sáp nhập và hợp nhất, hình thành các ngân hàng lớn với nguồn vốn tự có đủ mạnh để đầu tư công nghệ thông tin hiện đại, nhằm cạnh tranh hiệu quả Đồng thời, nó cũng gia tăng sự liên kết và hợp tác giữa các ngân hàng, phát triển một cách đa dạng và mạnh mẽ cả trong nước lẫn quốc tế.
Dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân đang phát triển mạnh mẽ, với mục tiêu cung cấp dịch vụ đơn giản và dễ thực hiện Sự gia tăng người dùng mới trong lĩnh vực này hứa hẹn sẽ tạo ra một cuộc cách mạng trong ngành ngân hàng Đồng thời, cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng gia tăng khi nhu cầu của người tiêu dùng về các dịch vụ tài chính hiện đại ngày càng cao Các ngân hàng có cơ hội lớn để phát triển thương hiệu riêng trong lĩnh vực này, nếu họ nắm bắt đúng nhu cầu của khách hàng, sẽ có cơ hội giành chiến thắng trong thị trường đầy cạnh tranh này.
Ngân hàng điện tử (E-Banking) được định nghĩa là việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua các kênh điện tử Theo tổ chức tiền tệ thế giới IMF, ngân hàng điện tử đơn giản là việc sử dụng công nghệ thông tin hiện đại để tổ chức và cung ứng dịch vụ ngân hàng Tác giả Nguyễn Minh Hiền (2002) cho rằng ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và sử dụng các dịch vụ mới Các giao dịch diễn ra qua các phương tiện điện tử như máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng trực tuyến và ngân hàng qua mạng nội bộ.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập từ xa để thực hiện các giao dịch tài chính, thu thập thông tin và đăng ký dịch vụ mới Đây là một hệ thống phần mềm giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối mạng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa dịch vụ này là các sản phẩm ngân hàng hiện đại, được cung cấp nhanh chóng và liên tục 24/7, không bị giới hạn về không gian và thời gian, thông qua Internet và các thiết bị truy cập như máy tính, ATM, POS, điện thoại cố định và di động.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, theo quy định tại Điều 4 của Luật Giao dịch điện tử Việt Nam.
Năm 2005, các phương tiện điện tử được định nghĩa là những thiết bị hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc các công nghệ tương tự Mạng viễn thông bao gồm các hệ thống như Internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng Intranet và mạng Extranet.
Trong luận văn này, dịch vụ ngân hàng điện tử được định nghĩa là các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua công nghệ thông tin và mạng viễn thông hiện đại Những công nghệ này bao gồm điện, điện tử, kỹ thuật số, và các hình thức truyền dẫn như không dây, quang học, và mạng internet Dịch vụ này cho phép khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng để thực hiện giao dịch mà không cần phải đến quầy giao dịch.
Một số đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử:
Tính không hiện hữu của dịch vụ thể hiện ở chỗ nó không tồn tại dưới dạng vật thể cụ thể mà là kết quả của một quá trình Dịch vụ không thể nhìn thấy, đếm hay tích trữ trước khi tiêu dùng, nhưng lại được biểu hiện qua các yếu tố vật chất như thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên, cũng như thời gian xử lý giao dịch.
Tính không ổn định và khó xác định chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như nhà cung cấp, người tiêu dùng và thời điểm thực hiện Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần cá biệt hóa dịch vụ dựa trên việc hiểu rõ mong muốn của từng khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử không thể tách rời khỏi quá trình cung ứng dịch vụ, với sự tham gia trực tiếp của khách hàng bất cứ lúc nào họ cần Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần chú trọng không chỉ vào khả năng kỹ thuật và đào tạo nhân viên, mà còn phải hướng dẫn khách hàng hiểu rõ tính phức tạp của dịch vụ Điều này giúp khách hàng có thái độ sẵn sàng phối hợp với nhân viên ngân hàng trong quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử không thể được sản xuất và lưu trữ như các sản phẩm thông thường, do đó, nếu không được cung ứng kịp thời, dịch vụ sẽ trở nên vô nghĩa Để đảm bảo hiệu quả, cần điều chỉnh nhịp độ cung ứng theo nhu cầu mua sắm, bao gồm việc rút ngắn quy trình xử lý giao dịch, đầu tư vào thiết bị hiện đại, tăng cường nhân viên và kéo dài thời gian cung ứng.
1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân Đặc điểm của dịch vụ NHĐT đối với KHCN: