6. Kết cấu của Luận văn
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2.1. Nhóm các chỉ tiêu định tính
Các tiêu chuẩn định tính được quy định mang tính tương đối, ở những khách hàng khác nhau sẽ có sự thỏa mãn và đánh giá khác nhau. Sau đây là một số chỉ tiêu tổng quát để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:
❖ Tính đa dạng của dịch vụ
Nền kinh tế ngày càng phát triển theo đó nhu cầu của khách hàng cũng đa dạng và khắt khe hơn. Để đáp ứng đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng các ngân hàng cũng không ngừng cải tiến mẫu mã sản phẩm, phát triển thêm nhiều dịch vụ cũng như tăng cường cung cấp cho khách hàng những dịch vụ
tốt nhất.Với việc đa dạng sản phẩm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thì số lượng khách hàng tìm đến ngày càng tăng, đóng góp lớn vào lợi nhuận, đồng thời phân tán rủi ro của ngân hàng. Do đó, tiêu chí tính đa dạng của dịch vụ là một trong những tiêu chí cơ bản, đầu tiên để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
❖Tính tiện ích của dịch vụ
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ. Ví dụ như dịch vụ thẻ của ngân hàng. Các giao dịch thẻ ở ngân hàng rất an toàn và nhiều tiện ích mà thủ tục đăng ký và xét duyệt thẻ nhanh, thuận tiện; ngân hàng hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và chuyên nghiệp khi thẻ có sự cố. Dùng thẻ để thanh toán thì thủ tục thanh toán sao kê thẻ tín dụng nhanh chóng, thuận tiện; có thể thực hiện việc thanh toán sao kê qua internet. Ngoài ra, khách hàng được cung cấp thông tin đầy đủ mỗi khi ngân hàng có thay đổi về chương trình khuyến mại. Như vậy, để một sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tồn tại và phát triển thì tính tiện ích của dịch vụ đó cần phải nhiều.
❖Sự hài lòng của khách hàng
Trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, khách hàng luôn luôn lựa chọn các sản phẩm nào mang lại cho mình sự hài lòng, do đó sản phẩm dịch vụ nào càng mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng thì càng được khách hàng tin yêu sử dụng ngược lại các sản phẩm không phù hợp sẽ bị loại trừ. Với sự phát triển của Marketing, khách hàng không chỉ biết đến các sản phẩm của cùng một ngân hàng mà còn biết đến các sản phẩm dịch vụ do các ngân hàng khác nhau cung cấp, họ sẵn sàng từ bỏ sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng này để chuyến sang sử dụng sản phẩm dịch vụ mới mang lại sự hài lòng cao hơn của ngân hàng khác. Do đó để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, hiện nay các ngân hàng đã không ngừng phát triển các sản phẩm dịch vụ làm hài lòng khách hàng dựa trên sự phát triển của công nghệ.
Hiện nay có rất nhiều kênh thu hút đầu tư, tuy nhiên ngân hàng vẫn là lựa chọn số một của người dân thay vì đầu tư vào bất động sản, chứng khoán hay cho vay ngoài. Điều này chỉ có thể lý giải do người dân tin tưởng vào độ an toàn của ngân hàng. Ngân hàng hoạt động kinh doanh dựa trên uy tín của mình, do đó tính an toàn trong hoạt động ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn, tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng. An toàn ở đây được hiểu là an toàn cho cả khách hàng và bản thân ngân hàng. Đối với khách hàng đó sự an toàn trong bảo mật thông tin cá nhân, thông tin về tài khoản, mật khẩu khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ... Đối với ngân hàng đó là an toàn về dữ liệu thông tin, an toàn kho quỹ, an toàn trong thanh khoản.. Bên cạnh việc tuân thủ các quy trình quy định về định về đảm bảo an toàn kho quỹ, bảo mật thông tin khách hàng, mua bảo hiểm tiền gửi...các ngân hàng còn áp dụng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền. tính an toàn của các sản phẩm đã và đang được tăng cường. Đối tượng khách hàng càng ngày càng được mở rộng.
❖ Uy tín của ngân hàng
Khi ngân hàng có uy tín, thương hiệu trên thị trường đã được khẳng định, khách hàng sẽ tin tưởng và sử dụng dịch vụ ngân hàng. Điều đó chứng tỏ dịch vụ của ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng có sự phát triển. Một NHTM có uy tín thể hiện rõ nét ở điểm ngân hàng đó ngày càng nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng. Ngoài chất lượng dịch vụ cung cấp, các loại hình dịch vụ ngày càng đa dạng, tiện ích thì phong cách giao dịch của các nhân viên ngân hàng phải văn minh, lịch sự, không gay phiền hà đối với khách hàng. Việc xác định uy tín của một NHTM có thể thông qua kết quả chấm điểm xếp hạng tín nhiệm của các tổ chức độc lập trong nước và quốc tế như Moody’s, Ernst and Young. Mặt khác một NHTM có uy tín, thương hiệu, NHTM đó sẽ được nhận nhiều giải thưởng hàng năm do Chính phủ và các tổ chức quốc tế có uy tín bình chọn và trao giải hàng năm như: Ngân hàng bán lẻ tốt nhất, ngân hàng có dịch vụ thẻ tốt nhất, ngân hàng thanh toán tốt nhất... Như vậy, một NHTM có uy tín và thương hiệu tốt
là ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh, hệ thống công nghệ thông tin mạnh và an toàn, mạng lưới hoạt động rộng khắp, đội ngũ cán bộ phục vụ chuyên nghiệp và tận tình, sản phẩm dịch vụ đa dạng với nhiều giá trị gia tăng, các kênh phân phối hiện đại và đa dạng,... đáp ứng đầy đủ các nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ đối với mọi chủ thể của nền kinh tế.
1.2.2.2. Nhóm các chỉ tiêu định lượng
❖Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chỉ tiêu này phản ánh sự gia tăng về quy mô của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng càng nhiều càng tốt, chứng tỏ dịch vụ được giới thiệu đến khách hàng và bước đầu được khách hàng tiếp nhận.
Số lượng KH đăng ký sử dụng dịch vụ = ∑ Số khách hàng đăng ký
❖Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chỉ tiêu số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là tiêu chí phản ánh thực chất dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển tốt hay chưa, đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng chưa. Số lượng khách hàng sử dụng càng nhiều càng tốt. Tuy nhiên, không phải lúc nào số khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ cũng là số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. Nên trong trường hợp này ta sẽ tính như sau:
Số khách hàng sử dụng
Tỷ lệ KH sử dụng dịch vụ = --- ×100% Số khách hàng đăng ký(phát hành)
Tỷ lệ này càng cao càng tốt, chứng tỏ dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nên khi đăng ký sử dụng dịch vụ là khách hàng có sử dụng. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ được tính bằng số lượng khách hàng có đăng ký dịch vụ và có phát sinh giao dịch trong vòng 3 tháng gần nhất.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phản ánh khả năng có được khách hàng, giữ được khách hàng hiện tại, phát triển được khách hàng tiềm năng và lôi kéo được khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Để tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung thì các ngân hàng phải đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, có những chiến lược khách
hàng phù hợp nhằm thu hút khách hàng và tạo sự tin cậy cho họ khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Trong điều kiện nhiều ngân hàng song song tồn tại như hiện nay, thị trường kinh doanh của mỗi ngân hàng bị thu hẹp dần, cuộc cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần là rất khốc liệt, ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt, đa dạng về sản phẩm dịch vụ và hiểu rõ tâm lý khách hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng quan tâm hơn.
❖Doanh số, số lần giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử
Nếu như việc phát triển khách hàng là tất yếu khách quan, là cơ sở, động lực, là phương thức để ngân hàng tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh thì doanh số, số lần giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử là tiêu chí rất quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ này của các NHTM. Doanh số, số lần giao dịch càng lớn càng chứng tỏ có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Dịch vụ tốt thì khách hàng mới sử dụng nhiều.
Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử = ∑ Lượng tiền mỗi lần giao dịch Số lần giao dịch qua ngân hàng điện tử = ∑ Số giao dịch phát sinh
Nhu cầu và đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng đông và đa dạng thì ngân hàng càng có cơ hội để phát triển dịch vụ. Điều này cũng chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã được nhiều người biết đến và chất lượng dịch vụ đã làm hài lòng khách hàng. Các hoạt động marketing dịch vụ hay chính sách khách hàng cũng đã đạt hiệu quả. Chính vì nhận thức được điều này mà các ngân hàng thương mại không ngừng cố gắng triển khai thêm nhiều loại hình dịch vụ mới và cung ứng một cách tốt nhất các loại hình dịch vụ trước đó, nhằm thu hút lượng lớn khách hàng, tăng doanh số giao dịch điện tử cũng như tăng doanh thu từ các dịch vụ này.
❖Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử
Mục tiêu cuối cùng của bất kỳ một doanh nghiệp kinh doanh nào cũng muốn đạt tới là tối đa hóa lợi nhuận, hoạt động ngân hàng cũng không phải là một ngoại lệ. Lợi nhuận và doanh thu là những chỉ tiêu chủ yếu đánh giá sự phát triển của một doanh nghiệp. Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng chỉ được coi là phát triển
khi doanh thu và lợi nhuận từ hoạt động này ngày càng tăng và chiêm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng.
Doanh thu từ phí dịch vụ của từng loại sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử được tính trên cơ sở:
Doanh thu từ phí dịch vụ = ∑(Sθ lượng giao dịch điện tử từng loại hình x phí giao dịch từng loại hình)
Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng là tổng số tiền lãi, phí mà ngân hàng thu được từ các phí giao dịch điện tử như: phí phát hành (phí sử dụng, phí thường niên, lãi cho vay), phí thanh toán thẻ tín dụng... Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh hiệu quả quá trình triển khai và cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, phản ánh trình độ tổ chức quản lý, thực hiện việc ứng dụng các dịch vụ này. Vì thế đây được coi là một trong những tiêu chí hàng đầu để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng. Thu nhập từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử càng lớn chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã phát triển hơn so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn và nhận được sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. Đồng thời nó cũng cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang được cung ứng mở rộng và ngược lại.
❖ Số lượng giao dịch gian lận
Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật thì tội phạm công nghệ cũng không ngừng gia tăng, ảnh hưởng của nó cực kỳ lớn đặc biệt là khi nó không chỉ đơn thuần dừng ở mức kỹ thuật mà mục đích lớn hơn là về mặt kinh tế, xã hội. Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thì ngân hàng cần có ngăn chặn loại tội phạm này.
Số lượng giao dịch gian lận được tính:
Số lượng giao dịch gian lận = ∑ Số giao dịch gian lận
Chỉ tiêu này phản ánh mức độ an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Chỉ tiêu này càng thấp càng tốt, cho thấy ngân hàng đã chủ động có những biện pháp ngăn ngừa những rủi ro cho cả khách hàng lẫn ngân hàng.