Các nhân tố chủ quan

6. Kết cấu của Luận văn

1.3. CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN

1.3.1. Các nhân tố chủ quan

❖Công nghệ của ngân hàng

NHĐT ra đời cần sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin. Neu ngân hàng ứng dụng được công nghệ hiện đại thì các dịch vụ sẽ được tiến hành một cách an toàn, thuận lợi, nhanh chóng, mang lại hiệu quả và lợi nhuận cho ngân hàng. Ngược lại, công nghệ lạc hậu thì không có khả năng thực hiện các giao dịch liên quan đến dịch vụ NHĐT.

❖Năng lực tài chính

Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của một ngân hàng, chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn để trang bị các tài sản cần thiết cho việc kinh doanh của họ trong đó có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại. Bên cạnh đó, vốn còn được dùng vào các hoạt động thiết thực khác như điều tra, nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm mới, thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi... Quan trọng hơn, một ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽ dễ dàng tạo được sự tin cậy nơi khách hàng và các đối tác trong và ngoài nước. Muốn vậy, mỗi ngân hàng phải chủ động xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ.

❖Năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực hiệu quả

Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được. Muốn vậy các cán bộ quản trị, điều hành ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ. để có các biện pháp dự phòng và bước đi thích hợp.

Đồng thời, ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ có kiến thức chuyên môn sâu. Yeu tố con người luôn được đánh giá là quan trọng nhất của mọi thành công. Để tiếp cận được với những công nghệ mới đòi hỏi các ngân hàng phải có cán bộ có kiến thức, hiểu biết về nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu công việc. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị lực lượng cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai dịch vụ mới.

❖Sản phẩm dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là điều kiện quyết định sự sống còn của bất kỳ một loại hình dịch vụ nào trên thị trường. Trong ngành tài chính - ngân hàng với đặc điểm dịch vụ hướng tới khách hàng, cần luôn thay đổi theo hướng tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ. Ngoài ra, phí sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng là điều mà khách hàng rất quan tâm. Dịch vụ ngân hàng điện tử cũng là một loại sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế nói chung nên nó cũng tuân theo quy luật cung - cầu. Chính vì vậy, ngoài việc cung cấp các dịch vụ một cách đa dạng, rộng khắp, nhiều tiện ích, các ngân hàng còn cạnh tranh nhau về chi phí các dịch vụ đó.

❖Chính sách khách hàng

Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều các ngân hàng cần làm. Do vậy việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Thông qua chính sách khách hàng, ngân hàng có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của mình. Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.

1.3.2. Các nhân tố khách quan

Các nhân tố pháp lý bao gồm tính đồng bộ của hệ thống pháp luật. Tính đẩy đủ và thống nhất của các văn bản dưới luật, đồng thời gắn liền với quá trình chấp hành pháp luật và trình độ dân trí. Bất kỳ một ngân hàng nào đều phải hoạt động trong khuôn khổ của pháp luật. Khi thể chế, chính sách, pháp luật của nhà nước thay đổi thì các hoạt động của doanh nghiệp cũng phải thay đổi theo.

Chính sách, pháp luật của nhà nước sẽ điều tiết các hoạt động thu phí ngân hàng; mở rộng thị trường; phát triển công nghệ; quảng bá hình ảnh của các ngân hàng... Một thể chế chính trị xã hội ổn định, luật pháp, chính sách nhà nước đồng bộ, thông thoáng, phù hợp với thông lệ quốc tế sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển. Chính sự can thiệp nhiều hay ít của chính phủ vào nền kinh tế thông qua luật pháp đã tạo ra những thuận lợi hoặc khó khăn và cơ hội kinh doanh khác nhau cho từng ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ. Điều đó đòi hỏi các ngân hàng cần sớm phát hiện ra những cơ hội hoặc thách thức mới trong kinh doanh, từ đó điều chỉnh các hoạt động một cách thích hợp.

❖ Môi trường kinh tế

Nền kinh tế thế giới phát triển mang lại nhiều cơ hội và thách thức cho mỗi quốc gia. Với mức độ nhạy cảm cao, lĩnh vực tài chính ngân hàng chịu tác động mạnh mẽ của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Các ngân hàng sẽ phải đứng trước những lựa chọn như mở rộng, đa dạng các sản phẩm dịch vụ hay tập trung chuyên sâu vào một vài sản phẩm cốt lõi; tập trung mở rộng mạng lưới thiết bị máy móc hay tập trung phát triển công nghệ ứng dụng;... bởi nguồn lực của mỗi ngân hàng có hạn và không thể đầu tư một cách toàn diện mà cần lựa chọn hướng phát triển sao cho hợp với nền kinh tế nước ta. Một điều đáng lưu ý là trong tình hình kinh tế khủng hoảng thì dịch vụ mạng Internet vẫn phát triển khá ổn định, đây là cơ hội để các ngân hàng tập trung đưa dịch vụ NHĐT trở thành lĩnh vực chiến lược của các NHTM hiện nay.

❖ Đối thủ cạnh tranh

Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh là một nguồn thông tin có giá trị được các nhà quản trị ngân hàng sử dụng để hỗ trợ cho việc ra quyết định liên quan đến phát triển

sản phẩm. Theo dõi sát sao các chiến lược sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh sẽ là cơ sở giúp cho ngân hàng thấu hiểu các sản phẩm hiện tại trên thị trường, cơ sở để phát kiến các sản phẩm mới có tính cạnh tranh cao.

❖ Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Khách hàng là trung tâm của hoạt động ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng. Việc hiểu được khách hàng muốn gì và làm thế nào để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu chiến lược của bất kỳ ngân hàng nào. Do vậy, các quyết định liên quan đến phát triển dịch vụ đều phải dựa trên nhu cầu của khách hàng và xu hướng của khách hàng. Khi trình độ dân trí cao họ sẽ không ngại khi tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng hiện đại và đây cũng là yếu tố làm tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điệ tử. Do vậy, bên cạnh việc nhận biết các nhu cầu hiện tại, ngân hàng còn phải biết dự đoán các nhu cầu tương lai của khách hàng, để có thể đưa ra những sản phẩm mới phù hợp với sự thay đổi của nhu cầu khách hàng.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1:

Chương 1 tác giả trình bày một số lý luận chung về dịch vụ NHĐT đối với KHCN trên các phương diện: khái niệm, phân loại, vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử; quan điểm, các nhân tố ảnh hưởng, các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử. Dựa trên những cơ sở lý luận đó tác giả phân tích, đánh giá thực trạng phát triển

CHƯƠNG 2:

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT

TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY

2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây là Chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), được thành lập từ 01/10/2006 trên cơ sở nâng cấp từ Chi nhánh cấp 2 (thành lập năm 1959), trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hà Tây.

Sự hình thành, phát triển, chức năng nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây gắn liền với sự đi lên và phát triển, nhiệm vụ của hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tên giao dịch quốc tế là Join Stock Bank for Investment and Development of Vietnam, gọi tắt là BIDV, được thành lập theo nghị định số 177/TTg ngày 26/4/1957 của Thủ tướng Chính phủ. Qua hơn 60 năm trưởng thành, từ Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đến Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam và nay là Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, BIDV đã thực sự ghi được tên tuổi của mình vào sự phát triển của đất nước.

Là ngân hàng kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực về tài chính, tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng phù hợp với quy định của pháp luật, bao gồm: dịch vụ ngân hàng (cung cấp đầy đủ, trọn gói các dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại): dịch vụ bảo hiểm (bảo hiểm, tái bảo hiểm tất cả các loại hình nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ); chứng khoán (môi giới chứng khoán, lưu ký chứng khoán, tư vấn đầu tư doanh nghiệp, cá nhân, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục

đầu tư); đầu tư tài chính (đầu tư chứng khoán, trái phiêu, cổ phiếu...); góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án.

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam có trụ sở chính đặt tại Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội, Việt Nam. Ngân hàng đã phát triển mạng lưới truyền thống và hiện đại rộng khắp, phủ kín 63 tỉnh thành phố trong cả nước, nâng tổng số điểm mạng lưới của Ngân hàng đến hết năm 2019 lên 1070 chi nhánh/phòng giao dịch, 1867 máy ATM, là một trong ba ngân hàng thương mại có mạng lưới rộng nhất Việt Nam.

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh Sơn Tây có trụ sở chính tại 191 Lê Lợi, phường Lê Lợi, TX Sơn Tây, TP Hà Nội, đại diện cho BIDV trên địa bàn thị xã Sơn Tây và 2 huyện Phúc Thọ, Ba Vì.

Với sự nỗ lực, cố gắng hết mình của tập thể lãnh đạo, cán bộ nhân viên, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây đã đáp ứng được nhu cầu của các đơn vị kinh tế trên địa bàn trú đóng, góp phần đáng kể cho sự phát triển kinh tế xã hội của địa phương. Trong mọi hoạt động, mọi thời kỳ, Chi nhánh Sơn Tây luôn tích cực thực hiện các giải pháp nhằm thực hiện các chủ trương, chỉ đạo của Đảng, Chính phủ, Ngành về kiềm chế lạm phát, tăng trưởng kinh tế trên tinh thần tương trợ, chia sẻ cùng doanh nghiệp, khách hàng, thực hiện tốt công tác an sinh xã hội, góp phần đẩy mạnh tăng trưởng sản xuất kinh doanh, phát triển ổn định kinh tế xã hội trên địa bàn thị xã Sơn Tây và các huyện lân cận. Ngoài ra, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây có đội ngũ cán bộ trẻ được đào tạo chính quy, nhiệt tình trong công việc, công nghệ hiện đại, khả năng nguồn vốn dồi dào, luôn đảm bảo phục vụ nhu cầu của các khách hàng một cách tốt nhất.

2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động của ngân hàng

BIDV Sơn Tây là một đơn vị có bề dày lịch sử và bộ máy tổ chức hợp lý, với Ban giám đốc, các phòng tại hội sở chính Chi nhánh và các phòng giao dịch phân bố trên địa bàn các huyện Ba Vì, Phúc Thọ và thị xã Sơn Tây.

ST T

Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019

Giá

trị trưởngTăng Giátrị trưởngTăng trịGiá trưởngTăng Giá trị Tăng

trưởng Giá trị trưởngTăng I Chỉ tiêu quy mô

J____ Dư nợ tín dụng cuối kỳ 1.74

1 - 7 2.44 %40,6 3.589 46,7% 3 4.49 % 25,2 2 5.39 % 20

Biểu 2. 1 Mô hình tổ chức của BIDV- Chi nhánh Sơn Tây

BAN GIÁM ĐỐC

(Nguồn: Phòng Quản lý nội bộ BIDV Chi nhánh Sơn Tây)

2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV - chi nhánh Sơn Tây giai đoạn 2015 - 2019

2 1 % 3 0 % 5 % 4 Huy động vốn bình quân 2.26 2 - 3.04 2 34,5 % 3.97 2 30,6% 4.85 7 22,3 % 5.56 3 14,5 %

II Chỉ tiêu hiệu quả_________

J____ Chênh lệch thu chi 17,

7 - 94, 0 431,1% 134,0 42,6% 228, 0 70,1 % 251, 0 11 % 2___ Trích dự phòng rủi ro______ 15, 3 - 32, 1 109,8% 65,5 104,0% 147, 4 125,0 % 151, 0 20,8 %

J____ Lợi nhuận trước thuế_______ 49,

6 - 9 61, %24,9 68,5 10,7% 0 81, % 18,2 0 176, % 117,3 4 Thu dịch vụ ròng 16, 5 - 18, 3 10,9 % 22,5 23,0% 30, 0 33,3 % 35,8 7,5 % 5 Thu từ KDNT&PT________ 1, 9 - 5 1, -21,1% 1,7 13,3% 2,2 % 29,4 2J^ % 27 6 Thu nhập ròng từ bán lẻ 37, 7 - 5 53, %41,9 69,4 29,7% 6 84, % 21,9 0 117, % 38,8 _7__ Doanh thu phí bảo hiểm ____

5,0 - ____5,4 8,0 % _____ 6,1 13,0% ______ 7,6 24,6 % 10,4 36,8 %

III Chỉ tiêu chất lượng_______

J____ Dư nợ xấu_______________ 37, 0 - 0 45, %21,6 20,0 -55,6% 2 52, 161,0% 42,0 -19,5% 2___Tỷ lệ nợ xấu (%)__________ 2,5 % - 1,9 % 0,6% 1,1 % 0,9 % 2___Tỷ lệ nợ xấu gộp__________ 5,2 % - %14,0 1,3% % 3,8 %0,8 2___Tỷ lệ nợ nhóm II 1,4 % - %1,2 1,0% % 0,4 %0,3 5___ Lao động cuối kỳ_________ ____ 87 87 2,4% 91 4,6% 93 2,2% _____ 95 2,2%

trọng (%) trọng(%) trọng(%) trọng(%) trọng(%) Tổng VHĐ 2.682 100 3.401 100 4.543 100 5.170 100 5.955 100 l.Tiền gửi TCKT 320 8,7 363 10-7 558 12-3 600 11-6 768 12-9 2.Tiền gửi

của dân cư

• KKH • CKH 2.220 586 1.634 87,4 2.880 763 2.117 84-7 3.802 792 3.010 83-7 4.432 854 3.578 85-7 4.927 945 3.882 82-7 3.Tiền gửi ĐCTC 142 3-9 158 4-6 183 138 2-7 ^260 4-4

(Nguồn: Báo cáo tông kết của BIDV Chi nhánh Sơn Tây qua các năm)

36

2.1.3.1. Hoạt động huy động vốn

Nguồn vốn là yếu tố đầu vào trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại, quyết định sự thành công của ngân hàng. Với chức năng trung gian tài chính “đi vay để cho vay” nên ngân hàng phải có một nguồn vốn đủ mạnh để đảm bảo chi trả và đáp ứng nhu cầu vay vốn của các thành phần kinh tế, góp phần mang lại thu nhập cho khách hàng cũng như tạo được lợi nhuận cho ngân hàng. Trong những năm gần đây, ngân hàng đã luôn chủ động tích cực quan tâm phát triển công tác huy động vốn.

BIDV chi nhánh Sơn Tây đã xác định công tác huy động vốn là mục tiêu ưu tiên và là mặt trận hàng đầu trong hoạt động kinh doanh, tăng trưởng nguồn vốn làm cơ sở cho tăng trưởng các hoạt động khác tại chi nhánh. Với phương châm đó, chi nhánh đã thực hiện nhiều biện pháp tích cực để khai thác nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư và các tổ chức kinh tế bằng nhiều hình thức và kênh huy động khác nhau