1070 phát triển dịch vụ NH điện tử tại NHTM CP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thanh hóa luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG CAO LAN ANH PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, năm 2020 gj , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , , , IgI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG CAO LAN ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HĨA Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS BÙI DUY HƯNG Hà Nội, năm 2020 Ì1 LỜI CAM ĐOAN Đây cơng trình nghiên cứu khoa học tơi thực hướng dẫn TS Bùi Duy Hưng Tôi cam đoan cơng trình tơi viết cách trung thực, độc lập khách quan, chưa công bố hình thức Người cam đoan Cao Lan Anh ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa”, tơi xin chân thành cảm ơn TS Bùi Duy Hưng nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Để có kết ngày hôm nay, xin chân thành cảm ơn thầy cô trường Học viện Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn thạc sỹ Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, nhân viên BIDV CN Thanh Hóa tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Xin cảm ơn gia đình, bạn bè ln đồng hành, ủng hộ tơi suốt trình học tập in tr n tr n c m n Hà Nội, tháng năm 2020 Tác giả luận văn Cao Lan Anh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.4 ưu điểm hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 17 1.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 17 1.2.2 Tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 21 1.3.1 Các nhân tố khách quan 21 1.3.2 Các nhân tố chủ quan 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA 25 ιv 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA 25 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 25 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức .25 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV CN Thanh Hóa .28 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA 31 2.2.1 Phát triển sản phẩm, dịch vụ 31 2.2.2 Phát triển quy mô sử dụng dịch vụ ngân hàng điệntử 43 2.2.3 Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 53 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCHVỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH THANH HÓA .61 2.3.1 Kết đạt 61 2.3.2 Những hạn chế, tồn 62 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế tồn 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA 66 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA TRONG THỜI GIAN TỚI 66 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH HÓA 68 vi v 3.2.1 Mở rộng khách hàng DANH sử dụng MỤCdịch TỪvụ VIẾT TẮT hệ thống khách hàng có tài khoản chi nhánh 68 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động marketing, mở rộng kênh phân phối chi nhánh để thu hút thêm khách hàng 69 3.2.3 Phát triển sở vật chất, hạ tầng CNTT, trang thiết bị chi nhánh để phục vụ khách hàng tốt 70 3.2.4 Hợp tác với Fintech nhà cung cấp dịch vụ để tạo giá trị gia tăng dịch vụ cung cấp cho khách hàng 71 3.2.5 Tăng cường biện pháp bảo mật dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh .73 3.2.6 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chi nhánh .73 3.2.7 Giải pháp quản lý rủi ro phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh .74 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 76 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 76 3.3.2 Kiến nghị với Hội sở BIDV 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ký hiệu Nguyên nghĩa ATM Automated Teller Machine - Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Việt Nam CN CNTT DVNHĐT KH Chi nhánh Công nghệ thông tin Dịch vụ ngân hàng điện tử Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHTM Ngân hàng thuơng mại PGD Phòng giao dịch POS Point of Sale - Máy bán hàng chấp nhận thẻ ngân hàng TMCP Thuơng mại cổ phần TTHĐ Thanh tốn hóa đơn 74 cao khả tư vấn nhân viên, giúp KH giải đáp thắc mắc quan tâm đến mong muốn KH Đây tảng để xây dựng cho CN đội ngũ nhân viên có lực, có khả đảm nhận cơng việc phát triển dịch vụ NHĐT -Tổ chức định kỳ lớp huấn luyện cho nhân viên marketing tiếp cận, khai thác KHDN, KH tiềm cho DVNHĐT, nghiệp vụ, tác phong phong cách làm việc, tạo thuyết phục tin cậy cho KH sử dụng dịch vụ Lựa chọn nhân viên có lực cử đào tạo chuyên sâu, tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho nghiệp vụ kinh doanh NHĐT CN Có thể thực luân chuyên nhân viên phận cung ứng sản phẩm giúp nhân viên phận nâng cao nghiệp vụ, hiểu công việc nhau, hiểu nhu cầu KH - Đào tạo nghiệp vụ E-Banking cho tất phận, không phân biệt công việc phận, điều giẽ giúp cho nhân viên hiểu tồn qui trình, hướng dẫn cơng việc sản phẩm E-Banking Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ KH - Xây dựng sách lương thưởng hợp lý, không để cạnh tranh so với NH khác địa bàn mà cịn đề kích thích, khuyến khích đội ngũ nhân viên hoạt động có hiệu Chính sách lương hợp lý tạo động lực cho nhân viên hồn thành tốt cơng việc mình, nâng cao hiệu lao động, với CN mang lại dịch vụ tốt đến cho KH, góp phần nâng cao chất lượng DVNHĐT 3.2.7 Giải pháp quản lý rủi ro phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Hiện nay, việc phát triển DVNHĐT NH nói chung BIDV nói riêng cịn nhiều khó khăn thói quen sử dụng dịch vụ NH thông qua kênh dịch vụ truyền thống nhiều KH sử dụng dịch vụ NH Khung 75 pháp lý chưa đầy đủ thường sau phát triển nhanh công nghệ Sự cạnh tranh từ tổ chức phi tài fintech tạo áp lực lớn tới hệ thống NHTM Các thách thức khác khả bảo mật hệ thống, an ninh mạng, bảo mật thông tin cá nhân chưa coi trọng người dùng Do đó, việc phát triển DVNHĐT không tăng cường biện pháp quản lý rủi ro an ninh mạng, lực tổ chức quản lý hạn chế, chưa am hiểu đầy đủ đặc tính mơ hình hoạt động tăng nguy an toàn cho khách hàng, ngân hàng hệ thống Điều dẫn đến ngân hàng cần phải có giải pháp quản lý rủi ro phát triển DVNHĐT, có BIDV chi nhánh Thanh Hóa - Lãnh đạo nhân viên chi nhánh cần nhận thức đầy đủ tính chất phức tạp ứng dụng DVNHĐT phải trang bị kiến thức định kỹ thuật, công nghệ NH Các quy trình giám sát cần thực thường xuyên, hiệu nhằm phát xử lý kịp thời rủi ro phát sinh hay xâm nhập bất hợp pháp xuất hệ thống NH - Xây dựng chế giám sát quản lý rủi ro hiệu hoạt động DVNHĐT Cần phân tích, đánh giá ảnh hưởng đến chiến lược phát triển, quản lý rủi ro CN Việc đánh giá thấp ảnh hưởng dịch vụ trên, NH gặp nhiều rủi ro; đánh giá q cao chi phí NH phải trả cho đầu tư ban đầu để xây dựng cung ứng dịch vụ tăng - Các quy trình quản lý rủi ro DVNHĐT phải tích hợp chế quản lý rủi ro chung NH Đồng thời sách quy trình quản lý rủi ro NH cần thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh hoạt động DVNHĐT thời điểm tương lai - Thiết lập chế báo cáo, quy trình, lịch trình cơng việc bảo đảm cơng 76 tác an ninh quản lý hoạt động NH thực cách hợp lý Phát nhân tố tiềm ẩn rủi ro để từ đưa phương án bảo đảm an ninh, tính tồn vẹn nguyên DVNHĐT 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - Hoàn thiện hệ thống pháp luật nhằm tạo hành lang pháp lý cho hoạt động NHTM nói chung hoạt động cung cấp DVNHĐT nói riêng, giúp NHTM nước phát triển có khả tự bảo vệ trước cạnh tranh quốc tế trình hội nhập với giới - Tiếp tục thực đề án cấu lại hệ thống NH để hệ thống NH thực hoạt động hiệu quả, bền vững Khuyến khích NH hợp nhất, sáp nhập để tạo NH lớn quy mô, chất lượng để cạnh tranh cung cấp dịch vụ tốt - Xây dựng thực chiến lược phát triển công nghệ NH, xây dựng hệ thông thông tin quản lý, hệ thống giao dịch điện tử liên ngân hàng để tạo thuận lợi cho NH ứng dụng CNTT phát triển sản phẩm đại DVNHĐT - Tăng cường hợp tác quốc tế, khuyến khích NH nước áp dụng chuẩn mực quốc tế để canh tranh Chỉ đạo đẩy nhanh tiến độ xây dựng sở liệu cấp quốc gia, đặc biệt liệu dân cư, tạo sở để NH xây dựng chương trình sản phẩm đại phục vụ kinh tế - Sửa đổi Đề án tốn khơng dùng tiền mặt; khung pháp lý cho hoạt động Fintech, NH số, cho vay ngang hàng, ví điện tử, tiền di động (Mobile Money), hợp tác NH - Fintech Big Tech, chia sẻ liệu tạo điều kiện cho NH triển khai NH số thành công 3.3.2 Kiến nghị với Hội sở BIDV - Hội sở cần đầu tư CNTT đại cho tồn hệ thống, sử dụng cơng 77 nghệ tạo điều kiện cho công tác quản lý chất luợng DVNHĐT, đảm bảo tính an tồn, thuận tiện, độ tin cậy dịch vụ mà NH cung cấp Nâng cao công tác giám sát hệ thống nói chung CN nói riêng để nâng cao hiệu cơng tác quản lý dịch vụ mà NH cung cấp, có DVNHĐT Theo khảo sát tác giả chuơng 2, khách hàng đánh giá tiêu chí: “Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng, an tồn ” đuợc cho điểm tuơng đối thấp Nếu hội sở đầu tu mạnh vào hạ tầng, CNTT khắc phục đuợc hạn chế - Tăng cuờng cơng tác đào tạo, nâng cao trình độ cho nhân viên CN, khóa ngắn hạn điều hành quản lý nhu học hỏi CNTT, giao dịch online phổ biến lỗi thuờng gặp để giải thích với KH gặp cố Tăng cuờng đào tạo E-Banking vấn đề ảo mật thơng tin cho tồn nhân viên, đặc biệt nhân viên phịng ban có liên quan để đảm bảo cho nhân viên có hiểu biết cần thiết NHĐT Tạo điều kiện nâng cao lực nhân viên, đồng thời có sách luơng thuởng hợp lý để nhân viên có lực gắn bó lâu dài với NH - Tiếp tục hoàn thiện sản phẩm: DVNHĐT chủ yếu BIDV đua với dịch bao gồm BIDV Online, BIDV SmartBanking, BIDV Bankplus BSMS Các dịch vụ đuợc nâng cao tính lên nhiều so với hệ thống NH điện tử truớc đó, đồng thời tiện ích đuợc mở rộng Tuy nhiên dịch vụ chua hoàn thiện hết cần bổ sung tính thêm vào để hồn thiện phục vụ KH tốt Theo khảo sát tác giả chuơng 2, khách hàng đánh giá tiêu chí: “Các sản phẩm dịch vụ cập nhật, bổ sung tính kịp thời ” đuợc cho điểm tuơng đối thấp Từ đây, kiến nghị BIDV phải nhanh chóng đổi mới, cập nhật tính cho DVNHĐT, ln tiên phong cung cấp DVNHĐT Việc nâng cấp tính phải đuợc thực từ Hội sở, theo đó, nhiệm vụ CN cần thực 78 hướng dẫn, dẫn Hội sở gửi CN để cập nhật nâng cấp hệ thống Khi tồn hệ thống BIDV nâng cấp tính mới, nâng cao khả đáp ứng dịch vụ đến KH, nâng cao thuận tiện cho DVNHĐT - Kiến nghị với BIDV hội sở triển khai khu vực trải nghiệm NH số E-Zone CN Đây bước đột phát BIDV việc giúp KH trải nghiệm sử dụng DVNHĐT Nếu triển khai hồn thiện CN Thanh Hóa thu hút thêm nhiều KH sử dụng 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương tác giả trình bày kết hoạt động kinh doanh BIDV, định hướng phát triển BIDV nói chung BIDV CN Thanh Hóa thời gian tới, với việc phân tích thực trạng phát triển DVNHĐT CN chương để đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ thời gian tới Đối với giải pháp phát triển DVNHĐT CN thời gian tới, tác giả tập trung vào giải pháp mở rộng KH sử dụng dịch vụ hệ thống KH có tài khoản CN; đẩy mạnh hoạt động marketing, mở rộng kênh phân phối CN để thu hút thêm KH mới; phát triển sở vật chất, hạ tầng CNTT, trang thiết bị CN để phục vụ KH tốt hơn; hợp tác với Fintech nhà cung cấp dịch vụ để tạo giá trị gia tăng dịch vụ cung cấp cho KH; tăng cường biện pháp bảo mật DVNHĐT CN; nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CN 80 KẾT LUẬN Phát triển DVNHĐT xu tất yếu NHTM công cạnh tranh phát triển Chỉ có chuyển sang NHĐT, NH số NHTM tiếp cận đuợc thêm KH, đa dạng hóa dịch vụ, giảm chi phí, từ tăng doanh thu lợi nhuận BIDV nói chung BIDV CN Thanh Hoa nói riêng nhận thức rõ ràng yêu cầu trên, giai đoạn 2017-2019 tập trung đẩy mạnh phát triển DVNHĐT hội sở CN đạt đuợc nhiều kết tích cực Số luợng KH sử dụng dịch vụ ngày tăng Sản phẩm, DVNHĐT ngày đa dạng, phong phú, đáp ứng đuợc nhu cầu KH, kênh phân phố, tiếp thị ngày mở rộng Mức độ bảo mật độ an toàn cho giao dịch NHĐT ngày tăng Với mong muốn góp phần vào cơng tác phát triển DVNHĐT BIDV CN Thanh Hóa, tác giả tập trung nghiên cứu, hệ thống hóa số vấn đề lý luận DVNHĐT NHTM, thực trạng phát triển DVNHĐT CN giai đoạn 2017-2019, đánh giá kết đạt đuợc, hạn chế, nguyên nhân hạn chế Từ đề xuất đuợc số giải pháp phát triển DVNHĐT BIDV CN Thanh Hóa thời gian tới Do giới hạn khả nghiên cứu kinh nghiệm thân nên Luận văn không tránh khỏi thiếu sót hạn chế Vì vậy, tác giả luận văn mong nhận đuợc góp ý thầy cô giáo, nhà khoa học, nhà quản lý lĩnh vực NH bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục đuợc hồn thiện có kết cao mặt lý luận thực tiễn Tôi xin chân thành cảm ơn TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Xuân Anh (2005), “Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử”, truy cập ngày 21 tháng năm 2020, từ https: //www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/trangchu/hdk/cntt/udptc ntt/ > BIDV CN Thanh Hóa (2017, 2018, 2019), “Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2017, 2018, 2019 ”, Thanh Hóa BIDV (2019), “Điều lệ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ”, Hà Nội BIDV (2019), “BIDVra mắt Trung tâm ngân hàng số”, thông cáo báo chí, số 23/2019, Hà Nội BIDV (2020), “BIDVtiếp tục ngân hàng thương mại lớn Việt Nam quy mơ tài sản”, thơng cáo báo chí số 2/2020, Hà Nội Trần Mạnh Đạt & Bùi Thị Huyền (khơng có năm xuất bản), “Hệ thống Call Center khả phát triển Việt Nam ”, truy cập ngày 10 tháng năm 2020, từ Luu Thị Lan (2017), “Giải pháp phát triển DVNHĐT Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình ”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, truờng Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Ngân hàng Nhà nuớc Việt Nam (không năm xuất bản), “Một số thông tin thẻ ngân hàng”, truy cập ngày 15 tháng năm 2020, từ Lê Phương (2018), “BIDVra mắt dịch vụ ngân hàng số dành cho tổ chức, doanh nghiệp ”, truy cập ngày 15 tháng năm 2020, từ < https://bnews.vn/bidv-ra-mat-dich-vu-ngan-hang-so-danh-cho-to-chucdoanh-nghiep∕99963.html> 10 Nguyễn Hữu Quý, “Xu hướng hợp tác ngân hàng công ty công nghệ tài Việt Nam”, Tạp chí Tài tháng 7/2018, Hà Nội 11 Trần Thị Phương Thảo (2017), “Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quảng Ngãi ”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nang, Đà Nang 12 Lê Thị Thúy (2017), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh ”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 13 Nguyễn Văn Vẹn & Phạm Tấn Cường (2019), “Đo lường ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương”, Tạp chí Công thương, số 12/2019, Hà Nội 14 “BIDVE-Banking: Phương thức giao dịch ngân hàng” (2011), truy cập ngày 15 tháng năm 2020, từ 15 “BIDVOnline - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến hàng đầu ” (2020), truy cập ngày 10 tháng năm 2020, từ 16 “Các dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV” (2020), truy cập ngày 15 tháng năm 2020, từ 17 “Các hình thức giao dịch thơng qua thiết bị di động”, truy cập ngày 15 tháng năm 2010, từ 18 “Dịch vụ ngân hàng di động” (2019), Wikipedia, truy cập ngày 20 tháng năm 2020, từ 19 “Dịch vụ homebanking: Xu hướng phát triển ngân hàng Việt Nam ” (2018), truy cập ngày tháng năm 2020, từ 20 “Dịch vụ Samsung Pay BIDV - Thanh toán tiện lợi hết ”, (2017), truy cập ngày 10 tháng năm 2020, từ 21 “Dịch vụ thẻ”, (không năm xuất bản), truy cập ngày 10 tháng năm 2020, từ 22 “Dịch vụ tốn trực tuyến ”, (khơng năm xuất bản) truy cập ngày 15 tháng năm 2020, từ 23 “Internet Banking gì? Tiện ích dịch vụ Internet Banking” (2020), truy cập ngày 27 tháng năm 2020, từ 24 “Mọi thông tin bỏ qua BIDVSmart Banking” (2020), truy cập ngày 15 tháng năm 2020, từ 25 “Những ngân hàng có dịch vụ Phone Banking tốt ” (2019), truy cập ngày 27 tháng năm 2020, từ 26 “Những rủi ro giao dịch ngân hàng điện tử cách phòng tránh ” (2019), truy cập ngày 27 tháng năm 2020, từ 27 “Ngân hàng BIDVcó loại thẻ nào” (2020), truy cập ngày tháng năm 2020, từ 28 “Ngân hàng di động tầm tay với BIDVBankplus ” (2019), truy cập ngày 15 tháng năm 2020, từ 29 “Thẻ Mastercard BIDV gì? Cách làm thẻ MasterCard BIDVnhư ” (2020), truy cập ngày tháng năm 2020, từ 30 “Tổng đài BIDV hoạt động ” , truy cập ngày 20 tháng năm 2020, từ < https://vpbx.vn/tong-dai-bidv-luon-luon-san-sang-ho-tro-khachhang-moi-luc-moi-noi/> 31 “Trải nghiệm ngân hàng số BIDV E-Zone ” (2016), truy cập ngày 15 tháng năm 2020, từ Tiếng Anh 32 Bollen, K.A (1986), “Sample Size and Bentler and Bonett,s Nonnormed Fit Index”, PsychometrikdL, 51(3), 375-377 33 Hair, J F; Black, W.C; Babin, A.L; Tatham, R.L (2006), “Multivariate data analysis6thed New Jersey: Pearson Prentice Hall ” 34 World Trade Organization Truy cập ngày tháng 12 năm 2018 từ “https: //www.wto org/english/thewto_e/whatis_e/tif_e/bey4_e htm” PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHCN PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG VẤN SÂUThanh Hóa chất lượng dịch vụ 1: ngân hàngCÂU điệnHỎI tử tạiPHỎNG BIDV chi nhánh (Dành cho chuyên gia lĩnh vực NHĐT Kính thưa Q khách.tại BIDV CN Thanh Hóa) Nhằm phục vụ quý khách tốt hơn, cần biết ý kiến quý khách Theo Anh/Chị trạng chấtthìlượng hàng tử DVNHĐT (NHĐT) mà nhữngdịch tiêu vụ chí ngân sản điện phẩm, đáp quý ứng khách nhudụng cầu giaoBIDV dịch chi nhánh KH? Thanh Hóa (BIDV CN Thanh Hóa) sử nàođây đo lường bảoVmật, an vào HãyTheo trả Anh/Chị lời câu tiêu hỏi chí mức cáchđộtích vàođảm bảo □ tồn DVNHĐT? Tiêu chí đo lường mức độ đáp ứng sở vật chất khung số dịch phù NHĐT hợp với đánh giá quý vị Mọi thông tin quý vị cung cấp điểm giao sử nguyên bấtvụđịnh để làm sử dụng cải thiện chất lượng dụng Thái theo độ, khả năngtắc phục củadanh NH KH DVNHĐT cần dịch nào? Chi phí phục vụ! Xin trân trọng cảm ơn vụ làm để cạnh tranh? Anh/Chị đề xuất giải pháp để phát triển DVNHĐT BIDV CN Thanh PHẦN Hóa? I THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính: □Nam Độ tuổi □ Dưới 25 tuổi □ từ 46 - 60 tuổi □NữXin trân trọng cảm ơn! □ từ 25 - 45 tuổi □ Trên 60 tuổi Trình độ học vấn PHẦN II ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG (KH) VỀ DVNHĐT TẠI □THPT □ Trung cấp □Cao đẳng/Đại học □Sau đại học BIDV CN THANH HĨA Nghề nghiệp □Kinh doanh □Cơng chức, viên chức Hãy cho biết mức độ đồng ý quý vị tiêu chí □ Tự □ Học sinh, sinh viên sử dụng DVNHĐT BIDV CN Thanh Hóa □Khác 1-“Rất khơng đồng ý”; 2-“Không đồng ý”; 3-“Trung lập”; 4-“Đồng ý”; 5-“Rất đồng Tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý ý” tăng dần I SỰ ĐA DẠNG CỦA SẢN PHẨM, DỊCH VỤ ~ KH có nhiều lựa chọn sử dụng DVNHĐT Các sản phẩm, dịch vụ thân thiện, dễ hiểu, dễ sử dụng Các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt, đáp ứng đầy đủ nhu cầu giao dịch KH Các sản phẩm dịch vụ cập nhật, bổ sung tính kịp thời Tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý tăng dần II CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA NH Mạng lưới giao dịch thuận tiện, rộng khắp Hệ thống ATM, máy POS đáp ứng nhu cầu KH Trang thiết bị CN, phòng giao dịch đáp ứng nhu cầu KH Trang web NH thiết bị dễ dàng truy cập thực giao dịch điện tử Hệ thống CNTT xử lý giao dịch nhanh, đáp ứng nhu cầu KH III KHẢ NĂNG BẢO MẬT, ĐẢM BẢO AN TOÀN 10 12 - Các giao dịch ln thực cách xác Các thông tin KH, thông tin giao dịch bảo mật Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng, an tồn Phương thức xác thực bảo mật tốt 13 IV KHẢ NĂNG PHỤC VỤ 14 Tác phong nhân viên NH chuyên nghiệp ^5 ^ 16 Nhân viên tư vấn có thái độ lịch sự, thân thiện 17 Nhân viên NH ln tận tình hướng dẫn KH đăng ký sử dụng DVNHĐT Các thắc mắc hay khiếu nại KH NH giải thỏa đáng 18- NH có chương trình chăm sóc KH chu đáo V MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 19 Anh/chị hài lịng chất lượng DVNHĐT BIDV CN Thanh Hóa 20 Anh/chị tiếp tục sử dụng DVNHĐT BIDV CN Thanh Hóa 21 Anh/chị giới thiệu cho bạn bè sử dụng DVNHĐT BIDV CN Thanh Hóa Để nâng cao chất lượng DVNHĐT BIDV CN Thanh Hóa, CN cần thay đổi gì? XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN! ... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NH? ?NH THANH HÓA 66 3.1 Đ? ?NH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT... VIỆT NAM - CHI NH? ?NH THANH HÓA TRONG THỜI GIAN TỚI 66 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NH? ?NH THANH HÓA... vụ bảo l? ?nh) 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NH? ?NH THANH HÓA 2.2.1 Phát triển sản phẩm, dịch vụ Hiện nay, NH c? ?nh tranh