Để phát triển có hiệu quả DVNHĐT, CN cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của mình.
cao khả năng tư vấn của nhân viên, giúp KH giải đáp mọi thắc mắc và quan tâm đến những mong muốn của KH. Đây là nền tảng để xây dựng cho CN một đội ngũ nhân viên có năng lực, có khả năng đảm nhận công việc và phát triển dịch vụ NHĐT.
-Tổ chức định kỳ các lớp huấn luyện cho các nhân viên marketing tiếp cận, khai thác các KHDN, KH tiềm năng cho DVNHĐT, về nghiệp vụ, tác phong và phong cách làm việc, tạo sự thuyết phục và tin cậy cho KH sử dụng dịch vụ. Lựa chọn những nhân viên có năng lực cử đi đào tạo chuyên sâu, tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho nghiệp vụ kinh doanh NHĐT của CN. Có thể thực hiện luân chuyên nhân viên giữa các bộ phận cung ứng sản phẩm giúp nhân viên các bộ phận nâng cao nghiệp vụ, hiểu được công việc của nhau, hiểu được nhu cầu của KH .
- Đào tạo nghiệp vụ E-Banking cho tất cả các bộ phận, không phân biệt công việc của các bộ phận, điều này sẽ giẽ giúp cho 1 nhân viên hiểu được toàn bộ qui trình, hướng dẫn công việc của sản phẩm E-Banking. Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ KH.
- Xây dựng chính sách lương thưởng hợp lý, không chỉ để cạnh tranh so với các NH khác trên địa bàn mà còn đề kích thích, khuyến khích đội ngũ các bộ nhân viên hoạt động có hiệu quả. Chính sách lương hợp lý sẽ tạo động lực cho các nhân viên hoàn thành tốt công việc của mình, nâng cao hiệu quả lao động, cùng với CN mang lại các dịch vụ tốt nhất đến cho KH, góp phần nâng cao chất lượng DVNHĐT.
3.2.7. Giải pháp về quản lý rủi ro khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh
Hiện nay, việc phát triển DVNHĐT ở các NH nói chung và BIDV nói riêng vẫn còn nhiều khó khăn như thói quen sử dụng dịch vụ NH thông qua các kênh dịch vụ truyền thống của nhiều KH sử dụng dịch vụ tại NH. Khung
pháp lý hiện nay chưa đầy đủ và thường đi sau sự phát triển quá nhanh của công nghệ. Sự cạnh tranh từ các tổ chức phi tài chính như fintech tạo áp lực lớn tới hệ thống NHTM. Các thách thức khác như khả năng bảo mật của hệ thống, an ninh mạng, bảo mật thông tin cá nhân vẫn chưa được coi trọng bởi chính người dùng. Do đó, việc phát triển DVNHĐT trong khi không tăng cường các biện pháp quản lý rủi ro an ninh mạng, năng lực tổ chức quản lý còn hạn chế, chưa am hiểu đầy đủ về đặc tính của mô hình hoạt động mới sẽ tăng nguy cơ mất an toàn cho khách hàng, ngân hàng và hệ thống. Điều này dẫn đến các ngân hàng cần phải có giải pháp về quản lý rủi ro khi phát triển DVNHĐT, trong đó có BIDV chi nhánh Thanh Hóa.
- Lãnh đạo và nhân viên của chi nhánh cần nhận thức đầy đủ tính chất phức tạp của các ứng dụng DVNHĐT và phải trang bị kiến thức nhất định về kỹ thuật, công nghệ NH. Các quy trình giám sát cần được thực hiện thường xuyên, hiệu quả nhằm phát hiện và xử lý kịp thời bất kỳ rủi ro phát sinh hay mọi xâm nhập bất hợp pháp có thể xuất hiện trong các hệ thống NH.
- Xây dựng cơ chế giám sát quản lý rủi ro hiệu quả trong các hoạt động DVNHĐT. Cần phân tích, đánh giá đúng sự ảnh hưởng đến chiến lược phát triển, quản lý rủi ro của CN. Việc đánh giá quá thấp ảnh hưởng của các dịch vụ trên, NH có thể sẽ gặp nhiều rủi ro; nếu đánh giá quá cao thì chi phí NH phải trả cho đầu tư ban đầu để xây dựng cung ứng dịch vụ sẽ tăng.
- Các quy trình quản lý rủi ro đối với các DVNHĐT phải được tích hợp trong cơ chế quản lý rủi ro chung của NH. Đồng thời các chính sách và quy trình quản lý rủi ro của NH cần được thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp và đủ khả năng xử lý những rủi ro mới phát sinh trong các hoạt động DVNHĐT ở thời điểm hiện tại cũng như trong tương lai.
tác an ninh và quản lý các hoạt động NH được thực hiện một cách hợp lý. Phát hiện các nhân tố tiềm ẩn rủi ro để từ đó đưa ra các phương án bảo đảm an ninh, tính toàn vẹn và nguyên bản của các DVNHĐT.
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
- Hoàn thiện hệ thống pháp luật nhằm tạo hành lang pháp lý cho hoạt động của các NHTM nói chung và hoạt động cung cấp các DVNHĐT nói riêng, giúp các NHTM trong nước phát triển và có khả năng tự bảo vệ trước cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập với thế giới.
- Tiếp tục thực hiện đề án cơ cấu lại hệ thống NH để hệ thống NH thực sự hoạt động hiệu quả, bền vững. Khuyến khích các NH hợp nhất, sáp nhập để tạo ra các NH lớn hơn về quy mô, chất lượng để cạnh tranh và cung cấp dịch vụ tốt hơn.
- Xây dựng và thực hiện chiến lược phát triển công nghệ NH, xây dựng hệ thông thông tin quản lý, hệ thống giao dịch điện tử liên ngân hàng để tạo thuận lợi hơn cho các NH trong ứng dụng CNTT phát triển sản phẩm hiện đại như DVNHĐT.
- Tăng cường hợp tác quốc tế, khuyến khích các NH trong nước áp dụng các chuẩn mực quốc tế để có thể canh tranh. Chỉ đạo đẩy nhanh tiến độ xây dựng cơ sở dữ liệu cấp quốc gia, đặc biệt là dữ liệu dân cư, tạo cơ sở để các NH xây dựng chương trình sản phẩm hiện đại phục vụ nền kinh tế.
- Sửa đổi Đề án thanh toán không dùng tiền mặt; khung pháp lý cho hoạt động Fintech, NH số, cho vay ngang hàng, ví điện tử, tiền di động (Mobile Money), hợp tác NH - Fintech và Big Tech, chia sẻ dữ liệu... tạo điều kiện cho các NH triển khai NH số thành công.
3.3.2. Kiến nghị với Hội sở BIDV
nghệ mới tạo điều kiện cho công tác quản lý chất luợng DVNHĐT, đảm bảo tính an toàn, thuận tiện, độ tin cậy của dịch vụ mà NH cung cấp. Nâng cao công tác giám sát hệ thống nói chung và tại các CN nói riêng để nâng cao hiệu quả công tác quản lý các dịch vụ mà NH cung cấp, trong đó có DVNHĐT. Theo khảo sát của tác giả ở chuơng 2, khách hàng đánh giá tiêu chí: “Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng, an toàn ”
đuợc cho điểm tuơng đối thấp. Nếu hội sở đầu tu mạnh vào hạ tầng, CNTT sẽ khắc phục đuợc hạn chế trên.
- Tăng cuờng công tác đào tạo, nâng cao trình độ cho nhân viên các CN, các khóa ngắn hạn về điều hành quản lý cũng nhu học hỏi về CNTT, các giao dịch online và phổ biến những lỗi thuờng gặp để có thể giải thích với KH khi gặp sự cố. Tăng cuờng đào tạo về E-Banking và vấn đề ảo mật thông tin cho toàn thế nhân viên, đặc biệt là nhân viên của các phòng ban có liên quan để đảm bảo cho các nhân viên này có những hiểu biết cần thiết về NHĐT. Tạo điều kiện nâng cao năng lực của nhân viên, đồng thời có chính sách luơng thuởng hợp lý để nhân viên có năng lực gắn bó lâu dài với NH.
- Tiếp tục hoàn thiện sản phẩm: DVNHĐT chủ yếu của BIDV đua ra với các dịch bao gồm BIDV Online, BIDV SmartBanking, BIDV Bankplus và BSMS. Các dịch vụ này về cơ bản đã đuợc nâng cao tính năng lên rất nhiều so với hệ thống NH điện tử truớc đó, đồng thời tiện ích đuợc mở rộng. Tuy nhiên mỗi một dịch vụ vẫn chua hoàn thiện hết và cần bổ sung các tính năng thêm vào để hoàn thiện và phục vụ KH tốt hơn. Theo khảo sát của tác giả ở chuơng 2, khách hàng đánh giá tiêu chí: “Các sản phẩm dịch vụ được cập nhật, bổ sung tính năng kịp thời ” đuợc cho điểm tuơng đối thấp. Từ đây, kiến nghị BIDV phải nhanh chóng đổi mới, cập nhật tính năng cho các DVNHĐT, luôn tiên phong cung cấp DVNHĐT. Việc nâng cấp các tính năng phải đuợc thực hiện từ Hội sở, theo đó, nhiệm vụ của các CN là cần thực hiện
các hướng dẫn, chỉ dẫn của Hội sở gửi về CN để cập nhật sự nâng cấp mới của hệ thống. Khi toàn hệ thống BIDV được nâng cấp tính năng mới, nâng cao được khả năng đáp ứng dịch vụ đến KH, cũng như nâng cao sự thuận tiện cho DVNHĐT.
- Kiến nghị với BIDV hội sở chính triển khai khu vực trải nghiệm NH số E-Zone tại CN. Đây là bước đột phát của BIDV trong việc giúp KH trải nghiệm và sử dụng các DVNHĐT. Nếu triển khai hoàn thiện ở CN Thanh Hóa sẽ thu hút thêm được nhiều KH sử dụng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong chương 3 tác giả đã trình bày kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV, định hướng phát triển của BIDV nói chung và BIDV CN Thanh Hóa trong thời gian tới, cùng với việc phân tích thực trạng phát triển DVNHĐT của CN ở chương 2 để đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ trong thời gian tới. Đối với các giải pháp phát triển DVNHĐT của CN trong thời gian tới, tác giả tập trung vào các giải pháp như mở rộng KH sử dụng dịch vụ trên hệ thống KH có tài khoản tại CN; đẩy mạnh hoạt động marketing, mở rộng các kênh phân phối của CN để thu hút thêm KH mới; phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng CNTT, trang thiết bị của CN để phục vụ KH tốt hơn; hợp tác với các Fintech và các nhà cung cấp dịch vụ để tạo giá trị gia tăng các dịch vụ cung cấp cho KH; tăng cường biện pháp bảo mật trong DVNHĐT tại CN; nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của CN.
KẾT LUẬN
Phát triển DVNHĐT là xu thế tất yếu của các NHTM trong công cuộc cạnh tranh và phát triển hiện nay. Chỉ có chuyển sang NHĐT, NH số thì các NHTM mới tiếp cận đuợc thêm KH, đa dạng hóa dịch vụ, giảm chi phí, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận. BIDV nói chung và BIDV CN Thanh Hoa nói riêng nhận thức rõ ràng yêu cầu trên, vì vậy trong giai đoạn 2017-2019 đã tập trung đẩy mạnh phát triển DVNHĐT tại hội sở và CN và đã đạt đuợc nhiều kết quả tích cực. Số luợng KH sử dụng dịch vụ ngày càng tăng. Sản phẩm, DVNHĐT ngày càng đa dạng, phong phú, đáp ứng đuợc nhu cầu của KH, các kênh phân phố, tiếp thị cũng ngày càng mở rộng. Mức độ bảo mật và độ an toàn cho các giao dịch NHĐT ngày càng tăng.
Với mong muốn góp phần vào công tác phát triển DVNHĐT của BIDV CN Thanh Hóa, tác giả đã tập trung nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về DVNHĐT của NHTM, thực trạng phát triển DVNHĐT tại CN trong giai đoạn 2017-2019, đánh giá những kết quả đạt đuợc, những hạn chế, nguyên nhân của các hạn chế. Từ đó đề xuất đuợc một số giải pháp phát triển DVNHĐT của BIDV CN Thanh Hóa trong thời gian tới.
Do giới hạn về khả năng nghiên cứu và kinh nghiệm của bản thân nên Luận văn không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế. Vì vậy, tác giả luận văn rất mong nhận đuợc sự góp ý của các thầy cô giáo, các nhà khoa học, các nhà quản lý trong lĩnh vực NH và các bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục đuợc hoàn thiện và có kết quả cao hơn cả về mặt lý luận và thực tiễn.
Tiếng Việt
1. Xuân Anh (2005), “Một số giải pháp về quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử”, truy cập ngày 21 tháng 3 năm 2020, từ
https: //www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/trangchu/hdk/cntt/udptc ntt/ >.
2. BIDV CN Thanh Hóa (2017, 2018, 2019), “Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh các năm 2017, 2018, 2019 ”, Thanh Hóa.
3. BIDV (2019), “Điều lệ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ”, Hà Nội.
4. BIDV (2019), “BIDVra mắt Trung tâm ngân hàng số”, thông cáo báo chí, số 23/2019, Hà Nội.
5. BIDV (2020), “BIDVtiếp tục là ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam về quy mô tài sản”, thông cáo báo chí số 2/2020, Hà Nội.
6. Trần Mạnh Đạt & Bùi Thị Huyền (không có năm xuất bản), “Hệ thống Call Center và khả năng phát triển ở Việt Nam ”, truy cập ngày 10 tháng 3 năm 2020, từ <http://callcenter.vn/tin-tuc/13-He-thong-Call-Center-va- kha-nang-phat-trien-o-Viet-Nam.htm>.
7. Luu Thị Lan (2017), “Giải pháp phát triển DVNHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình ”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, truờng Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
8. Ngân hàng Nhà nuớc Việt Nam (không năm xuất bản), “Một số thông tin về thẻ ngân hàng”, truy cập ngày 15 tháng 2 năm 2020, từ <https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/rm/pbkt/ndpbktcd/chd
https://bnews.vn/bidv-ra-mat-dich-vu-ngan-hang-so-danh-cho-to-chuc- doanh-nghiep∕99963.html>.
10.Nguyễn Hữu Quý, “Xu hướng hợp tác giữa các ngân hàng và công ty công nghệ tài chính tại Việt Nam”, Tạp chí Tài chính tháng 7/2018, Hà Nội.
11.Trần Thị Phương Thảo (2017), “Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi ”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nang, Đà Nang.
12.Lê Thị Thúy (2017), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh ”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
13.Nguyễn Văn Vẹn & Phạm Tấn Cường (2019), “Đo lường ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương”, Tạp chí Công thương, số 12/2019, Hà Nội.
14.“BIDVE-Banking: Phương thức mới trong giao dịch ngân hàng” (2011), truy cập ngày 15 tháng 2 năm 2020, từ <http://m.antoanthongtin.vn/tin- tuc-san-pham/bidv-e-banking-phuong-thuc-moi-trong-giao-dich-ngan- hang-100407>.
15.“BIDVOnline - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến hàng đầu hiện nay ”
(2020), truy cập ngày 10 tháng 2 năm 2020, từ
<https://thebank.vn/blog/16339-bidv-online-dich-vu-ngan-hang-truc- tuyen-hang-dau-hien-nay.html>
hang-dien-tu-cua-bidv.html>
17.“Các hình thức giao dịch thông qua thiết bị di động”, truy cập ngày 15 tháng 2 năm 2010, từ <https://www.bidv.com.vn/vn/ca-nhan/san-pham- dich-vu/ngan-hang-so/ngan-hang-di-dong/>
18. “Dịch vụ ngân hàng di động” (2019), Wikipedia, truy cập ngày 20 tháng
2 năm 2020, từ <https://vi.wikipedia.org/wiki/D%E1%BB%8Bch v%E1% BB%A5_ng%C3%A2n_h%C3%A0ng_di_%C4%91 %E1%BB%99ng>
19.“Dịch vụ homebanking: Xu hướng phát triển của các ngân hàng Việt Nam ” (2018), truy cập ngày 5 tháng 2 năm 2020, từ
<http://tapchitaichinh.vn/kinh-te-vi-mo/dich-vu-homebanking-xu-huong- phat-trien-cua-cac-ngan-hang-viet-nam-134754.html>
20.“Dịch vụ Samsung Pay của BIDV - Thanh toán tiện lợi hơn bao giờ hết ”,
(2017), truy cập ngày 10 tháng 2 năm 2020, từ
<https://thebank.vn/blog/14871 -dich-vu-samsung-pay-cua-bidv-thanh- toan-tien-loi-hon-bao-gio-het.html>
21.“Dịch vụ thẻ”, (không năm xuất bản), truy cập ngày 10 tháng 2 năm 2020, từ <https://www.bidv.com.vn/vn/ca-nhan/san-pham-dich-vu/dich- vu-the>
22.“Dịch vụ thanh toán trực tuyến ”, (không năm xuất bản) truy cập ngày 15 tháng 2 năm 2020, từ <https://www.bidv.com.vn/vn/ca-nhan/san-pham-