a. Phát triển cơ sở hạ tầng phục vụ
Là CN cấp 1 của BIDV nên BIDV CN Thanh Hóa được hưởng tất cả các lợi thế từ việc đầu tư hạ tầng, CNTT của BIDV Việt Nam. BIDV rất quan tâm đến vấn đề xây dựng nhằm hoàn thiện cơ sở vật chất, nền tảng CNTT triển khai DVNHĐT của mình. Theo đó, “BIDVđã ký kết Hợp đồng cung cấp và triển khai hệ thống Internet Banking và Mobile Banking (IBMB) với Ẳn Độ. Đây là một trong những gói thầu quan trọng của BIDV trong khuôn khổ Dự án hiện đại hóa ngân hàng và Hệ thống thanh toán giai đoạn 2 do Ngân hàng Thế giới tài trợ. Mục tiêu của Dự án IBMB là bổ sung thêm kênh giao dịch ngân hàng mới, hiện đại qua Internet và qua điện thoại di động cho khách hàng của BIDV, giúp khách hàng có thể kiểm soát và giao dịch tài chính mọi lúc, mọi nơi ”. (BIDV E-Banking: Phương thức mới trong giao dịch ngân hàng, 2011) [14].
Thông qua việc trang bị hệ thống NH cốt lõi - Core Banking, BIDV đã phát triển các sản phẩm DVNHĐT hiện đại và đổi mới quản trị điều hành hoạt động NH theo chuẩn quốc tế, tạo ra các lợi thế cạnh tranh. Hiện tại, hệ thống Trung tâm xử lý của BIDV gồm các máy chủ IBM phục vụ hệ thống Core- Banking, ngoài ra còn có hàng trăm máy chủ các loại cho chương trình phần mềm, dịch vụ khác của BIDV. Bên cạnh đó, toàn hệ thống hiện gồm mạng cục bộ LAN, hệ thống máy chủ cùng hàng nghìn thiết bị truyền thông, thiết bị bảo mật, đáp ứng nhu cầu hoạt động của hệ thống.
Tháng 12/2016, “BIDV ra mắt khu trải nghiệm giao dịch NHĐT hiện đại BIDVE-Zone tại trụ sở các CN ở Hà Nội và hiện đang triển khai tại các CN ở các tỉnh thành khác. BIDV E-Zone là hình thức tương tác mới giúp khách hàng có cơ hội tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo phương thức thực sự chủ động và nhanh chóng. Đây là nơi mà chính khách hàng sẽ đóng vai trò tích cực làm chủ các giao dịch với phương thức tự phục vụ, thay vì bị động chờ đợi như những giao dịch truyền thống. Khách hàng có thể hoàn toàn chủ động khởi tạo các giao dịch mới như đăng ký sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử, Internet banking và Mobile banking thông qua hệ thống màn hình cảm ứng và máy tính bảng” (Trải nghiệm ngân hàng số tại BIDV E-Zone, 2016) [31].
BIDV (2019) thông báo ra mắt “Trung tâm ngân hàng số, hoạt động tại Hà Nội nhằm chuyên biệt hóa việc phát triển ứng dụng CNTT trong hoạt động ngân hàng. Trung tâm ngân hàng số ra đời với mục tiêu trở thành Trung tâm sáng tạo của BIDV, là nơi sản sinh các sản phẩm tiên tiến, hiện đại hướng tới khách hàng và thử nghiệm các mô hình kinh doanh mới trên nền tảng công nghệ, đánh dấu một bước phát triển mới của BIDV trong lĩnh vực ngân hàng điện tử” [4].
TT “Rất không đồng ý” “Không đồng ý” “Bình thường” “Đồng ý” “Rất Đồng ý” GTTB
tảng của BIDV, CN cũng đang từng bước hiện đại hóa cơ sở vật chất, trang bị công nghệ hiện đai cho trụ sở CN và các phòng giao dịch, phát triển hệ thống cây ATM, hệ thống máy POS tại các điểm giao dịch phục vụ KH.
Hiện nay, ngoài trụ sở chính, BIDV CN Thanh Hóa có 8 phòng giao dịch bố trí ở Thành phố Thanh Hóa, Thành phố Sầm Sơn. Hệ thống máy ATM gồm 12 máy và hệ thống 55 máy POS tại các điểm giao dịch. Tại trụ sở chính của BIDV CN Thanh Hóa cũng đã trang bị các thiết bị dành cho KH trải nghiệm các DVNHĐT, trong thời gian tới sẽ triển khai mô hình E-Zone tại CN.
b. Tăng cường khả năng bảo mật và kiểm soát rủi ro
NH khi sử dụng hệ thống máy móc trang bị CNTT hiện đại, kết hợp với mạng internet làm hạn chế các sai sót và gian lận thường xảy ra trong môi trường xử lý giao dịch bằng tay nhưng cũng gia tăng sự phụ thuộc vào các thiết bị công nghệ. Nếu hệ thống công nghệ gặp sự cố hoặc bị xâm nhập, bị ăn cắp dữ liệu hoặc phá hoại thì những rủi ro NH gặp phải là rất lớn. Ngoài ra, hệ thống CNTT ngân hàng còn đối mặt với việc tin tặc tấn công, virus xâm nhập ảnh hưởng đến NH, gây khó khăn cho KH khi sử dụng.
Hiện nay, BIDV đang tích cực đầu tư nâng cấp hệ thống CNTT, kỹ thuật của NH theo các chuẩn mực quốc tế để đảm bảo an ninh, an toàn hoạt động NH. Bên cạnh đó thường xuyên có phối hợp với các cơ quan nhà nước trong công tác đấu tranh, phòng ngừa các hành vi vi phạm pháp luật và tội phạm trong lĩnh vực NH, đặc biệt là tội phạm công nghệ cao.
Để tăng cường khả năng bảo mật, giúp KH giao dịch an toàn hơn, BIDV CN Thanh Hóa cũng chú trọng đẩy mạnh công tác truyền thông để KH nắm được những quy định trong giao dịch với ngân hàng, nhất là những giao dịch điện tử, nâng cao ý thức cảnh giác, chủ động phòng ngừa rủi ro, góp phần đảm bảo an ninh, an toàn hoạt động NH.
Nhìn chung, công tác an ninh và bảo mật trong hoạt động NH điện tử hiện nay của BIDV CN Thanh Hóa đã được đảm bảo tốt, việc để xảy ra các sơ suất hoặc lỗ hổng an ninh trong giao dịch NHĐT cơ bản được loại trừ và được kiểm soát các nghiêm ngặt với sự hỗ trợ lớn từ chính sách pháp luật, hạ tầng công nghệ tốt và sự vào cuộc của các cơ quan chức năng.
c. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Để có cơ sở đánh giá sự hài lòng của KH đối với DVNHĐT tại BIDV CN Thanh Hóa, từ đó có những gợi ý để nâng cao chất lượng DVNHĐT tại CN, tác giả đã thực hiện điều tra, khảo sát bằng phiếu khảo sát đối với 200 KH đã sử dụng DVNHĐT tại BIDV CN Thanh Hóa. Các nhân tố đánh giá được chi tiết hóa trong Phiếu khảo sát thành 5 tiêu chí và được đo lường ở 5 mức độ đáp ứng từ “Rất không đồng ý” đến “Rất đồng ý”.
* Đối với đánh giá về sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ
2
Các sản phẩm, dịch vụ thân thiện, dễ hiểu, dễ sử
dụng__________________ 12 6 14 7 62 31 62 31 5 0 2 5 3,62 3 Các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt, đáp ứng được đầy đủ nhu cầu giao dịch của KH________ 7 3,5 15 7,5 54 27 64 32 06 03 3,77 4 Các sản phẩm dịch vụ được cập nhật, bổ sung tính năng kịp thời 12 6 18 9 68 34 56 28 4 6 2 3 3,53 Trung bình 3,71
chất của NH đồng ý” đồng ý” Đồng ý”
SL % SL % S
L % SL %
S
L %
1 Mạng lưới giao dịchthuận tiện, rộng khắp 8 4 18 9 70 35 59 29,5 54 22,5 3,58 2 Hệ thống cây ATM, máyPOS đáp ứng được nhu
cầu của KH____________
12 6 15 7,5 68 34 65 32,5 4
0 0 2 3,53
3
Trang thiết bị tại CN, các phòng giao dịch đáp ứng được nhu cầu của KH
10 5 12 6 64 32 58 29 5 6 2 8 3,69 4
Trang web của NH và các thiết bị dễ dàng truy cập khi thực hiện giao dịch điện tử____________ 8 4 15 7,5 57 28,5 64 32 5 6 2 8 3,72 5 Hệ thống CNTT xử lýgiao dịch nhanh, đáp ứng được nhu cầu của KH
8 4 15 7,5 70 35 57 28,5 4
8 4 2 3,65
Trung bình 3,63
(Nguồn: Kết quả điều tra khảo sát của tác giả)
57
Điểm trung bình đánh giá của KH về sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ là 3,71, ở mức tương đối cao. Trong số các tiêu chí trên, tiêu chí “KH có nhiều sự lựa chọn khi sử dụng DVNHĐT” được KH chấm điểm cao nhất ở mức 3,9. Tiêu chí “Các sản phẩm dịch vụ được cập nhật, bổ sung tính năng kịp thời” được KH chấm ở mức điểm thấp nhất là 3,53, trong đó có 15% KH chọn ở mức “Rất không đồng ý” và “Không đồng ý”. Từ đó, thể hiện việc cập nhật, tăng thêm các tính năng cho dịch vụ của BIDV vẫn còn một số bất cập, cần hoàn thiện để phục vụ KH tốt hơn trong thời gian tới.
* Đối với đánh giá về sự cơ sở vật chất của chi nhánh Bảng 2.12: Đánh giá của KH về cơ sở vật chất của NH
toàn đồng ý” đồng ý” Đồng ý”
SL % SL % S
L % SL %
S
L %
1 Các giao dịch luôn đượcthực hiện một cách chính xác___________________
6 3 19 9,5 68 34 54 27 5
3 26,5 3,65
2 Các thông tin của KH,thông tin giao dịch đều được bảo mật___________ 7 3,5 18 9 61 30,5 54 27 6 0 0 3 3,71 3 Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng, an toàn 8 4 18 9 68 34 57 28,5 4 9 24,5 3,60
4 Phương thức xác thựcđược bảo mật tốt 6 3 12 6 48 24 64 32 07 5 3 3,90
Trung bình 3.72
(Nguồn: Kết quả điều tra khảo sát của tác giả)
Điểm trung bình đánh giá của KH về cơ sở vật chất của NH là 3,63, ở mức tương đối cao. Trong số các tiêu chí trên, tiêu chí “Trang web của NH và các thiết bị dê dàng truy cập khi thực hiện giao dịch điện tử ” được KH chấm
58
điểm cao nhất ở mức 3,72. Tiêu chí “Hệ thống cây ATM, máy POS đáp ứng được nhu cầu của KH” được KH chấm ở mức điểm thấp nhất là 3,53. Các tiêu chí khác như “Mạng lưới giao dịch thuận tiện, rộng khắp ” cũng được KH đánh giá ở mức thấp là 3,58. Điều này cho thấy hệ thống ATM, máy POS vẫn còn thiếu so với nhu cầu sử dụng của KH. Máy ATM chủ yếu được phân bổ ở khu vực thành phố, máy POS ở nhiều khu vực bán hàng chưa có. Hệ thống phòng giao dịch cũng chưa phủ sóng rộng, gây khó khăn cho việc giao dịch của KH, cần khắc phục trong thời gian tới.
* Đối với đánh giá về khả năng bảo mật, đảm bảo an toàn Bảng 2.13: Đánh giá của KH về khả năng bảo mật,
phục vụ đồng ý” đồng ý” Đồng ý”
SL % SL % S
L % SL %
S
L %
1 Tác phong của nhân viênNH rất chuyên nghiệp 7 3,5 17 8,5 63 31,5 58 29 55 27,5 3,70 2 Nhân viên tư vấn có tháiđộ lịch sự, thân thiện 7 3,5 16 8 58 29 61 30,5 06 0 3 3,78 3 Nhân viên NH luôn tậntình
hướng dẫn KH đăng ký và
5 2,5 11 5,5 50 25 62 31 7
4 7 3 3,97
4 Các thắc mắc hay khiếunại của KH luôn được NH giải quyết thỏa đáng
12 6 20 10 70 35 55 27,5 4
3 21,5 3,48
5 NH có các chương trìnhchăm sóc KH chu đáo 10 5 16 8 64 32 60 30 05 5 2 3,62
Trung bình 3,71
(Nguồn: Kết quả điều tra khảo sát của tác giả)
Điểm trung bình đánh giá của KH về khả năng bảo mật, đảm bảo an toàn là 3,72, ở mức tương đối cao. Trong số các tiêu chí trên, tiêu chí
“Phương thức xác thực được bảo mật tốt ” được KH chấm điểm cao nhất ở mức 3,90, điều này cho thấy KH đánh giá phương thức bảo mật của NH rất
59
tốt. Hiện nay, BIDV đã thay thế phương thức bảo mật OTP qua tin nhắn di động bằng phương thức bảo mật Smart OTP, KH phải đặt thêm một mã Pin gồm 6 số và mã pin này được sử dụng trước khi kết thúc mọt giao dịch chuyên tiền, tăng tính an toàn cho các giao dịch. Tiêu chí “Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng, an toàn” được KH chấm ở mức điểm thấp nhất là 3,60. Từ đó cho thấy tốc độ xử lý các giao dịch của NH vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng của KH. BIDV cần nâng cấp, cải tiến hệ thống trang thiết bị hiện đại để phục vụ giao dịch của KH một cách nhanh chóng, thuận tiện nhất.
* Đối với đánh giá về khả năng phục vụ
lòng chung của KH đồng ý” đồng ý” Đồng ý” SL % SL % S L % S L % S L % 1 Anh/chị hài lòng về chất lượng DVNHĐT tại BIDV CN Thanh Hóa__________________ 7 3,5 10 5 47 23,5 64 32 7 2 63 3,92 2 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng DVNHĐT tại BIDV CN Thanh Hóa
6 3 12 6 50 25 64 32 6 8 3 4 3,88 3
Anh/chị sẽ giới thiệu cho bạn bè sử dụng DVNHĐT tại BIDV CN Thanh Hóa 6 3 15 7,5 53 26,5 60 30 6 6 33 3,83 Trung bình 3,88
(Nguồn: Kết quả điều tra khảo sát của tác giả)
Điểm trung bình đánh giá của KH về khả năng phục vụ của CN là 3,71, ở mức tương đối cao. Trong số các tiêu chí trên, tiêu chí “Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dân khách hàng đăng ký và sử dụng DVNHĐT”
được KH chấm điểm cao nhất ở mức 3,97, cho thấy nhân viên của CN đã làm 60
rất tốt trong việc hướng dẫn KH đăng ký và sử dụng các DVNHĐT. Tiêu chí
“Các thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng luôn được ngân hàng giải quyết thỏa đáng” được KH chấm ở mức điểm thấp nhất là 3,48, cho thấy bộ phận chăm sóc KH của NH chưa thực sự tốt, nhiều yêu cầu, thắc mắc của khác hàng chưa được giải quyết kịp thời.
* Đối với đánh giá về mức độ hài lòng
KH đánh giá ở mức cao 3,92, cho thấy KH tương đối hài lòng khi sử dung DVNHĐT của CN. Tiêu chí “Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng DVNHĐT tại BIDV CN Thanh Hóa” được đánh giá ở mức cao 3,88 và tiêu chí “Anh/chị sẽ giới thiệu cho bạn bè sử dụng DVNHĐT tại BIDV CN Thanh Hóa” cũng được đánh giá ở mức cao 3,83, cho thấy KH hài lòng, sẽ tiếp tục sử dụng DVNHĐT tại CN và giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng. Điều này phản ánh nỗ lực của CN trong việc cung ứng các DVNHĐT đến KH trong giai đoạn vừa qua. BIDV CN Thanh Hóa cần tiếp tục cải thiện chất lượng
dịch vụ để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của KH trong thời gian tới.
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNGĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT