1.2.1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
Để thu hút thêm KH sử dụng DVNHĐT, các NH cần phải đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KH. Điều này đòi hỏi hệ thống NHTM phải tập trung:
- Tập trung phát triển thẻ NH đến đông đảo tầng lớp nhân dân, nhất là đối tượng trẻ, có thu nhập cao, đối tượng là công chức, viên chức, nhân viên trong các doanh nghiệp. Khi KH mở thẻ tại NH, đồng thời cũng đăng ký số tài khoản giao dịch tại NH, NH có thể tư vấn, giới thiệu cho KH sử dụng các DVNHĐT xoay quanh số tài khoản và thẻ NH đó. Mở rộng đối tượng sử dụng thẻ NH là công chức, viên chức trong các cơ quan nhà nước, đơn vị sự nghiệp công lập, người lao động trong các doanh nghiệp thông qua việc chi trả lương qua tài khoản NH. Tập trung phát triển các loại hình thẻ mới với nhiều hạng khác nhau, các loại thẻ liên kết, sử dụng các dịch vụ mới để thu hút thêm KH.
- Đẩy mạnh các dịch vụ áp dụng các phương thức thanh toán mới, hiện đại như TTHĐ qua điện thoại, máy tính, khuyến khích sự phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ở khu vực nông thôn, khu vực miền núi. Với sự phát triển mạnh mẽ của smartphone, NH cần đẩy mạnh các ứng dụng, dịch vụ trên nền tảng smartphone, từ đó tiếp cận được với nhiều KH. Ngoài ra, cần tăng cường các dịch vụ hỗ trợ không chỉ KHCN mà còn cho KHDN.
1.2.2. Tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
Nội dung cơ bản của tăng quy mô DVNHĐT bao gồm những nội dung chính sau đây:
- Phát triển số lượng và chất lượng dịch vụ thẻ NH: Đây là một trong những định hướng hoạt động cốt lõi của hệ thống NH trong việc phát triển
DVNHĐT. Việc gia tăng dịch vụ thẻ NH không chỉ chú trọng về việc phát triển số lượng thẻ sử dụng trong dân cư mà các NH còn phải cải thiện chất lượng dịch vụ bằng việc tăng khả năng thanh toán cho chủ thẻ, tăng tính bảo mật, an toàn cho việc sử dụng thẻ
- Phát triển số lượng KH sử dụng DVNHĐT: các NH cần đẩy mạnh việc phát triển số lượng KH thông qua việc tư vấn giới thiệu KH sử dụng tại quầy, tại các phòng giao dịch, thông qua việc quảng bá, giới thiệu trên các phương tiện thông tin đại chúng để khuyến khích KH sử dụng.
- Phát triển về số lượng giao dịch và doanh số giao dịch NHĐT: đồng thời với phát triển số lượng KH, NH cũng cần chú trọng phát triển về số lượng giao dịch và doanh số giao dịch NHĐT. Để làm được điều này, đối với mỗi sản phẩm, DVNHĐT cần đa dạng hóa các dịch vụ gia tăng để KH lựa chọn sử dụng. Hệ thống máy ATM, máy POS cũng cần lắp đặt nhiều hơn phục vụ KH. Đồng thời giảm chi phí các dịch vụ để thu hút KH.
- Tăng trưởng thị phần cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng trên địa bàn: ngân hàng cần chú trọng tăng trưởng thị phần cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại địa bàn, đặc biệt là trong việc cung cấp những dịch vụ hiện đại, tiên tiến, một số dịch vụ thế mạnh của ngân hàng mình mà các ngân hàng khác chưa thực hiện được hoặc cung cấp sau.
1.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử * Phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật
Phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật là yếu tố then chốt và cốt lõi của việc phát triển DVNHĐT. Để xây dựng một hệ thống NHĐT hiện đại, cần phải ứng ứng dụng CNTT tiên tiến, đầu tư hệ thống dự phòng, bảo trì, phát triển hệ thống, chi phí bảo mật thông tin và đổi mới công nghệ. Ngoài ra để hỗ trợ sử dụng DVNHĐT, các NH phải đầu tư khá lớn vào các loại máy móc như ATM, máy POS, hệ thống lõi NH bởi nếu hệ thống máy móc thiết bị có trục trặc thì sẽ gây ách tắc trong toàn hệ thống, ảnh hưởng lớn đến hệ thống thanh
toán điện tử. Hệ thống công nghệ của NH cũng phải thường xuyên được nâng cấp, phù hợp với các tiến bộ của lĩnh vực CNTT để tránh việc lạc hậu trong công nghệ, khó cạnh tranh với các NH khác.
Để phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật, các NH phải chú trọng vào các nhiệm vụ sau:
- Đẩy mạnh ứng dụng CNTT hiện đại trong cung cấp các DVNHĐT, đưa ra các sản phẩm với nhiều tính năng, dễ sử dụng.
- Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ, sử dụng thẻ trong thanh toán, tăng cường lắp đặt máy ATM, thiết bị chấp nhận thẻ tại các khu vực đông KH.
- Áp dụng các giải pháp về an ninh, an toàn và bảo mật cho hạ tầng CNTT, các thiết bị máy móc phục vụ cung cấp DVNHĐT.
- Phát triển hệ thống mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch phục vụ. Tăng cường đầu tư máy móc, trang thiết bị giúp khách hàng trải nghiệm dịch vụ ngân hàng điện tử được thuận tiện hơn.
* Kiểm soát rủi ro đối với DVNHĐT
Các giao dịch DVNHĐT của NH thường đối mặt với rủi ro về an ninh và sự gian lận. “An ninh là một trong những vấn đề lớn nhất trong giao dịch ngân hàng điện tử. Cho dù bạn sử dụng hình thức bảo mật nào thì vân có khả năng bị đánh cắp thông tin cá nhân. Thông qua hình thức lừa đảo, ai đó sẽ cố gắng lừa bạn tiết lộ những thông tin nhạy cảm hoặc cài những mã độc hại vào máy tính của bạn để đánh cắp mật mã cá nhân. Những vấn đề này thường nằm ngoài tầm kiểm soát của ngân hàng vì bọn tội phạm luôn sử dụng nhiều chiến thuật mới nhằm lấy cắp thông tin khách hàng. Tại các máy ATM, những tên trộm vân có thể xâm nhập vào hệ thống máy vì vậy mã nhận dạng cá nhân (thường được gọi là mã PIN) và mã thẻ của bạn sẽ bị lấy cắp sau khi bạn sử dụng máy ” (Những rủi ro trong giao dịch ngân hàng điện tử và cách phòng tránh, 2019) [26].
NHĐT vì tính năng bảo mật, chẳng hạn như mật khẩu hoặc mã PIN có thể bị
đánh cắp và sử dụng mà không thể xác định. Mọi người có thể ăn cắp mã PIN
và sử dụng nó trực tuyến mà không cần sự cho phép của chủ sở hữu. Việc chuyển tiền cũng có thể xảy ra thông qua các trang web ngân hàng trực tuyến ” (Những rủi ro trong giao dịch ngân hàng điện tử và cách phòng tránh,
2019) [26].
Để kiểm soát được rủi ro này, các NH phải có các biện pháp chiến lược rõ ràng để có thể đảm bảo hệ thống luôn sẵn sảng phục vụ KH như:
- Xây dựng quy trình nhận dạng, đo lường, đánh giá, theo dõi và kiểm soát rủi ro giao dịch.
- Thiết kế giao diện web và các bước thực hiện đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu. Thiết kế các nút lệnh trợ giúp ngay trên màn hình giao dịch.
- Thiết kế các đường dây nóng hoạt động 24/24 để có thể hỗ trợ KH mọi lúc mọi nơi.
- Thiết kế các biện pháp an toàn cho KH bao gồm các biện pháp chống đoán mật khẩu, chống nghe lén và cung cấp các giải pháp miễn phí chống virus khi KH sử dụng DVNHĐT.
* Tăng mức độ hài lòng của KH
Sự hài lòng của KH là yếu tố quan trọng đối với NH khi cung cấp DVNHĐT. Có thể sử dụng mức độ hài lòng của KH đối với các tiêu chí sau để đánh giá chung mức độ hài lòng của KH đối với DVNHĐT:
- Tiêu chí về sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ: KH đánh giá xem mình có nhiều sự lựa chọn khi sử dụng DVNHĐT không, các sản phẩm dịch vụ có dễ hiểu, dễ sử dụng không; các sản phẩm phẩm dịch vụ có chất lượng tốt không, đáp ứng được đầy đủ, kịp thời nhu cầu giao dịch của KH không; các sản phẩm dịch vụ có được cập nhật, bổ sung tính năng kịp thời không. Đối
- Tiêu chí về cơ sở vật chất của NH: KH đánh giá xem mạng lưới giao dịch của NH có rộng khắp không, các cây ATM, POS có đáp ứng được nhu cầu của KH, trang web của NH có đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ không, có dễ dàng truy cấp thực hiện giao dịch không, hệ thống xử lý các giao dịch có nhanh không. Đây là những gợi ý quan trọng cho NH trong việc cung ứng, hoàn thiện cơ sở vật chất trong thời gian tới.
- Tiêu chí về khả năng bảo mật, đảm bảo an toàn: KH đánh giá xem các giao dịch với DVNHĐT có được thực hiện một cách chính xác không, các thông tin của KH, thông tin giao dịch được bảo mật tốt không, tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống có nhanh chóng, an toàn, phương thức xác thực các giao dịch có đảm bảo an toàn không. Qua những đánh giá, góp ý của KH để NH có thể cải thiện khả năng bảo mật khi cung cấp các DVNHĐT cho KH.
- Tiêu chí về khả năng phục vụ: KH đánh giá tác phong của nhân viên NH có chuyên nghiệp không, thái độ của nhân viên tư vấn có lịch sự, thân thiện không, có luôn tận tình hướng dẫn KH đăng ký và sử dụng dịch vụ, có luôn giải quyết thỏa đáng các thắc mắc của KH không, NH có nhiều chương trình ưu đãi, chăm sóc KH không. Những đánh giá này giúp NH có thể cải thiện khả năng phục vụ của nhân viên tốt hơn trong thời gian tới.
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3.1. Các nhân tố khách quan
- Môi trường pháp lý: Các văn bản pháp luật của Nhà nước về hoạt động NH và các quy định liên quan tác động rất lớn đến hoạt động của NH, đặc biệt các DVNHĐT. Nếu môi trường pháp lý đồng bộ, đầy đủ, khoa học, chặt chẽ sẽ giúp các NH triển khai các DVNHĐT một cách hợp lý, đúng thủ tục, quy trình. Ngoài ra, còn giúp NHNH bao quát, quản lý tốt hơn, khoa học hơn các hoạt động NHĐT của hệ thống NHTM. Bên cạnh đó, nếu hệ thống
các văn bản pháp luật thiếu đồng bộ, không chặt chẽ, bất cập sẽ dẫn tới tình trạng NH lúng túng, triển khai không hiệu quả, dễ phát sinh các hoạt động không đúng quy định.
- Môi truờng chính trị: Để các NH bỏ vốn đầu tu mở rộng hoạt động, tăng cuờng thêm các kênh phân phối thì đòi hỏi môi truờng chính trị phải ổn định. Khi đó, các NHTM yên tâm đầu tu nguồn lực để mở rộng quy mô, cung cấp thêm nhiều sản phẩm dịch vụ. Nguời dân cũng yên tâm sử dụng các dịch vụ NH, không lo lắng việc mất tiền gửi khi chính trị biến động.
- Môi truờng kinh tế - xã hội: Sự tăng truởng, phát triển kinh tế, gia tăng mức sống của nguời dân là yếu tốt quan trọng để các NHTM phát triển DVNHĐT. Tăng truởng kinh tế giúp tăng thu nhập của nguời dân, tăng mức độ quan tâm của nguời dân đến các dịch vụ của NHTM. Đồng thời, việc cải thiện môi truờng xã hội, tuyên truyền cho nguời dân lợi ích của một xã hội thanh toán không tiền mặt cũng tác động không nhỏ đến sự phát triển của các DVNHĐT.
- Thói quen sử dụng tiền mặt của nguời dân: là yếu tố tác động lớn đến sự phát triển các DVNHĐT. Hiện nay nguời dân có xu huớng ua chuộng tiền mặt trong các giao dịch, thậm chí là các giao dịch lớn, chua thực sự chú trọng đến các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Điều này cần phải thay đổi nếu muốn DVNHĐT phát triển.
1.3.2. Các nhân tố chủ quan
- Nguồn lực tài chính của NH: Các DVNHĐT đòi hỏi chi phí đầu tu rất lớn đối với hạ tầng công nghệ, gồm hệ thống máy chủ, máy tính, điện thoại, máy ATM, máy POS... Bên cạnh đó, khi các DVNHĐT đã đi vào hoạt động, các dịch vụ cần đảm bảo bảo mật và an toàn. Công nghệ phục vụ cho việc bảo mật và phòng ngừa rủi ro, đảm bảo an toàn hiện nay bao đòi hỏi một mức độ đầu tu rất lớn và lâu dài. Ngoài ra cũng cần nguồn đầu tu cho các chuyên gia,
nhân viên có trình độ để vận hành hệ thống hiệu quả.
- Chất luợng đội ngũ cán bộ NH: DVNHĐT các sản phẩm dịch vụ mới, đòi hỏi cán bộ, nhân viên NH phải có nghiệp vụ vững vàng, thái độ làm việc chuyên nghiệp, có đạo đức, có năng lực trong việc hiểu tính năng, tu vấn cho nhiều đối tuợng KH sử dụng. Để đào tào đội ngũ nhân viên đáp ứng đuợc yêu cầu, đòi hỏi NH cần có chính sách thu hút, tuyển dụng, đào tạo và sử dụng phù hợp, các NH cần chú trọng công tác tuyển dụng ban đầu. Trong quá trình làm việc tiến hành đào tạo một cách bài bản, thuờng xuyên để nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên, có chế độ luơng thuởng phù hợp, động viên khích lệ đuợc họ làm việc, tâm huyết và cống hiến cho NH.
- Trình độ CNTT của NH: nếu NH đầu tu nâng cao trình độ CNTT của NH nhu xây dựng các trung tâm dữ liệu, trung tâm khảo sát, nghiên cứu nhu cầu của KH, từ đó thu thập và xử lý thông tin về KH một cách nhanh nhất, để từ đó ra quyết định chính xác, nhanh chóng cũng tác động không nhỏ đến sự phát triển của các DVNHĐT.
- Trang thiết bị phục vụ cho DVNHĐT: Hệ thống máy móc, trang thiết bị của NH giúp cho việc cung cấp các DVNHĐT của NH đuợc nhanh chóng, chính xác tới KH. Nếu trang thiết bị hiện đại, NH có thể xử lý đuợc nhiều thông tin, giải quyết đuợc nhiều nhu cầu, khiếu nại của KH, cung cấp DVNHĐT tốt đến nhiều đối tuợng KH.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương 1 tác giả đã hệ thống hóa được cơ sở lý luận về NH thương mại, chức năng của NHTM và các hoạt động cơ bản của NHTM, cơ sở lý luận về DVNHĐT, ưu nhược điểm của các DVNHĐT, giới thiệu các DVNHĐT phổ biến hiện nay. Đồng thời cũng đã phân tích các nội dung phát triển DVNHĐT như phát triển về số lượng KH, phát triển về số lượng giao dịch, doanh số giao dịch, phát triển về cơ sở hạ tầng công nghệ cung ứng dịch vụ, tăng cường sự bảo mật, tăng sự hài lòng của KH trong việc sử dụng DVNHĐT và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển DVNHĐT. Đây là cơ sở để phân tích, đánh giá thực trạng phát triển DVNHĐT tại BIDV CN Thanh Hóa trong chương kế tiếp.
____ỈL________V________y____ I ị < ____ií________V
CHƯƠNG 2.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA
2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
BIDV CN Thanh Hóa tiền thân là NH Kiến thiết Thanh Hóa thành lập ngày 27/05/1957, là một trong 12 chi nhánh đầu tiên của NH Kiến thiết Việt Nam ra đời trên cả nước. Sau 63 năm hoạt động và phát triển, BIDV CN Thanh Hóa đã không ngừng phát triển và lớn mạnh, đồng thời khẳng định được uy tín và thương hiệu tại địa bàn tỉnh Thanh Hóa. Trong suốt thời gian qua, BIDV CN Thanh Hóa đã có đóng góp không nhỏ góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Thanh Hóa. Các công trình lớn, cơ sở sản xuất công nghiệp quan trọng của tỉnh được đầu tư xây dựng từ nguồn vốn của BIDV CN Thanh Hóa như: Nhà máy xi măng Bỉm Sơn, Nhà máy đường Lam Sơn, Nhà máy đường Nông Cống, Thủy Điện Cửa Đạt... đã thay đổi diện mạo phát triển của tỉnh nhà, đóng góp có hiệu quả vào sự nghiệp phát triển kinh tế, xã hội của tỉnh Thanh Hóa.
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức* Chức năng, nhiệm vụ