nghệ mới tạo điều kiện cho công tác quản lý chất luợng DVNHĐT, đảm bảo tính an toàn, thuận tiện, độ tin cậy của dịch vụ mà NH cung cấp. Nâng cao công tác giám sát hệ thống nói chung và tại các CN nói riêng để nâng cao hiệu quả công tác quản lý các dịch vụ mà NH cung cấp, trong đó có DVNHĐT. Theo khảo sát của tác giả ở chuơng 2, khách hàng đánh giá tiêu chí: “Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng, an toàn ”
đuợc cho điểm tuơng đối thấp. Nếu hội sở đầu tu mạnh vào hạ tầng, CNTT sẽ khắc phục đuợc hạn chế trên.
- Tăng cuờng công tác đào tạo, nâng cao trình độ cho nhân viên các CN, các khóa ngắn hạn về điều hành quản lý cũng nhu học hỏi về CNTT, các giao dịch online và phổ biến những lỗi thuờng gặp để có thể giải thích với KH khi gặp sự cố. Tăng cuờng đào tạo về E-Banking và vấn đề ảo mật thông tin cho toàn thế nhân viên, đặc biệt là nhân viên của các phòng ban có liên quan để đảm bảo cho các nhân viên này có những hiểu biết cần thiết về NHĐT. Tạo điều kiện nâng cao năng lực của nhân viên, đồng thời có chính sách luơng thuởng hợp lý để nhân viên có năng lực gắn bó lâu dài với NH.
- Tiếp tục hoàn thiện sản phẩm: DVNHĐT chủ yếu của BIDV đua ra với các dịch bao gồm BIDV Online, BIDV SmartBanking, BIDV Bankplus và BSMS. Các dịch vụ này về cơ bản đã đuợc nâng cao tính năng lên rất nhiều so với hệ thống NH điện tử truớc đó, đồng thời tiện ích đuợc mở rộng. Tuy nhiên mỗi một dịch vụ vẫn chua hoàn thiện hết và cần bổ sung các tính năng thêm vào để hoàn thiện và phục vụ KH tốt hơn. Theo khảo sát của tác giả ở chuơng 2, khách hàng đánh giá tiêu chí: “Các sản phẩm dịch vụ được cập nhật, bổ sung tính năng kịp thời ” đuợc cho điểm tuơng đối thấp. Từ đây, kiến nghị BIDV phải nhanh chóng đổi mới, cập nhật tính năng cho các DVNHĐT, luôn tiên phong cung cấp DVNHĐT. Việc nâng cấp các tính năng phải đuợc thực hiện từ Hội sở, theo đó, nhiệm vụ của các CN là cần thực hiện
các hướng dẫn, chỉ dẫn của Hội sở gửi về CN để cập nhật sự nâng cấp mới của hệ thống. Khi toàn hệ thống BIDV được nâng cấp tính năng mới, nâng cao được khả năng đáp ứng dịch vụ đến KH, cũng như nâng cao sự thuận tiện cho DVNHĐT.
- Kiến nghị với BIDV hội sở chính triển khai khu vực trải nghiệm NH số E-Zone tại CN. Đây là bước đột phát của BIDV trong việc giúp KH trải nghiệm và sử dụng các DVNHĐT. Nếu triển khai hoàn thiện ở CN Thanh Hóa sẽ thu hút thêm được nhiều KH sử dụng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong chương 3 tác giả đã trình bày kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV, định hướng phát triển của BIDV nói chung và BIDV CN Thanh Hóa trong thời gian tới, cùng với việc phân tích thực trạng phát triển DVNHĐT của CN ở chương 2 để đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ trong thời gian tới. Đối với các giải pháp phát triển DVNHĐT của CN trong thời gian tới, tác giả tập trung vào các giải pháp như mở rộng KH sử dụng dịch vụ trên hệ thống KH có tài khoản tại CN; đẩy mạnh hoạt động marketing, mở rộng các kênh phân phối của CN để thu hút thêm KH mới; phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng CNTT, trang thiết bị của CN để phục vụ KH tốt hơn; hợp tác với các Fintech và các nhà cung cấp dịch vụ để tạo giá trị gia tăng các dịch vụ cung cấp cho KH; tăng cường biện pháp bảo mật trong DVNHĐT tại CN; nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của CN.
KẾT LUẬN
Phát triển DVNHĐT là xu thế tất yếu của các NHTM trong công cuộc cạnh tranh và phát triển hiện nay. Chỉ có chuyển sang NHĐT, NH số thì các NHTM mới tiếp cận đuợc thêm KH, đa dạng hóa dịch vụ, giảm chi phí, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận. BIDV nói chung và BIDV CN Thanh Hoa nói riêng nhận thức rõ ràng yêu cầu trên, vì vậy trong giai đoạn 2017-2019 đã tập trung đẩy mạnh phát triển DVNHĐT tại hội sở và CN và đã đạt đuợc nhiều kết quả tích cực. Số luợng KH sử dụng dịch vụ ngày càng tăng. Sản phẩm, DVNHĐT ngày càng đa dạng, phong phú, đáp ứng đuợc nhu cầu của KH, các kênh phân phố, tiếp thị cũng ngày càng mở rộng. Mức độ bảo mật và độ an toàn cho các giao dịch NHĐT ngày càng tăng.
Với mong muốn góp phần vào công tác phát triển DVNHĐT của BIDV CN Thanh Hóa, tác giả đã tập trung nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về DVNHĐT của NHTM, thực trạng phát triển DVNHĐT tại CN trong giai đoạn 2017-2019, đánh giá những kết quả đạt đuợc, những hạn chế, nguyên nhân của các hạn chế. Từ đó đề xuất đuợc một số giải pháp phát triển DVNHĐT của BIDV CN Thanh Hóa trong thời gian tới.
Do giới hạn về khả năng nghiên cứu và kinh nghiệm của bản thân nên Luận văn không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế. Vì vậy, tác giả luận văn rất mong nhận đuợc sự góp ý của các thầy cô giáo, các nhà khoa học, các nhà quản lý trong lĩnh vực NH và các bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục đuợc hoàn thiện và có kết quả cao hơn cả về mặt lý luận và thực tiễn.
Tiếng Việt
1. Xuân Anh (2005), “Một số giải pháp về quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử”, truy cập ngày 21 tháng 3 năm 2020, từ
https: //www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/trangchu/hdk/cntt/udptc ntt/ >.
2. BIDV CN Thanh Hóa (2017, 2018, 2019), “Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh các năm 2017, 2018, 2019 ”, Thanh Hóa.
3. BIDV (2019), “Điều lệ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ”, Hà Nội.
4. BIDV (2019), “BIDVra mắt Trung tâm ngân hàng số”, thông cáo báo chí, số 23/2019, Hà Nội.
5. BIDV (2020), “BIDVtiếp tục là ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam về quy mô tài sản”, thông cáo báo chí số 2/2020, Hà Nội.
6. Trần Mạnh Đạt & Bùi Thị Huyền (không có năm xuất bản), “Hệ thống Call Center và khả năng phát triển ở Việt Nam ”, truy cập ngày 10 tháng 3 năm 2020, từ <http://callcenter.vn/tin-tuc/13-He-thong-Call-Center-va- kha-nang-phat-trien-o-Viet-Nam.htm>.
7. Luu Thị Lan (2017), “Giải pháp phát triển DVNHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình ”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, truờng Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
8. Ngân hàng Nhà nuớc Việt Nam (không năm xuất bản), “Một số thông tin về thẻ ngân hàng”, truy cập ngày 15 tháng 2 năm 2020, từ <https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/rm/pbkt/ndpbktcd/chd
https://bnews.vn/bidv-ra-mat-dich-vu-ngan-hang-so-danh-cho-to-chuc- doanh-nghiep∕99963.html>.
10.Nguyễn Hữu Quý, “Xu hướng hợp tác giữa các ngân hàng và công ty công nghệ tài chính tại Việt Nam”, Tạp chí Tài chính tháng 7/2018, Hà Nội.
11.Trần Thị Phương Thảo (2017), “Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi ”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nang, Đà Nang.
12.Lê Thị Thúy (2017), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh ”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
13.Nguyễn Văn Vẹn & Phạm Tấn Cường (2019), “Đo lường ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương”, Tạp chí Công thương, số 12/2019, Hà Nội.
14.“BIDVE-Banking: Phương thức mới trong giao dịch ngân hàng” (2011), truy cập ngày 15 tháng 2 năm 2020, từ <http://m.antoanthongtin.vn/tin- tuc-san-pham/bidv-e-banking-phuong-thuc-moi-trong-giao-dich-ngan- hang-100407>.
15.“BIDVOnline - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến hàng đầu hiện nay ”
(2020), truy cập ngày 10 tháng 2 năm 2020, từ
<https://thebank.vn/blog/16339-bidv-online-dich-vu-ngan-hang-truc- tuyen-hang-dau-hien-nay.html>
hang-dien-tu-cua-bidv.html>
17.“Các hình thức giao dịch thông qua thiết bị di động”, truy cập ngày 15 tháng 2 năm 2010, từ <https://www.bidv.com.vn/vn/ca-nhan/san-pham- dich-vu/ngan-hang-so/ngan-hang-di-dong/>
18. “Dịch vụ ngân hàng di động” (2019), Wikipedia, truy cập ngày 20 tháng
2 năm 2020, từ <https://vi.wikipedia.org/wiki/D%E1%BB%8Bch v%E1% BB%A5_ng%C3%A2n_h%C3%A0ng_di_%C4%91 %E1%BB%99ng>
19.“Dịch vụ homebanking: Xu hướng phát triển của các ngân hàng Việt Nam ” (2018), truy cập ngày 5 tháng 2 năm 2020, từ
<http://tapchitaichinh.vn/kinh-te-vi-mo/dich-vu-homebanking-xu-huong- phat-trien-cua-cac-ngan-hang-viet-nam-134754.html>
20.“Dịch vụ Samsung Pay của BIDV - Thanh toán tiện lợi hơn bao giờ hết ”,
(2017), truy cập ngày 10 tháng 2 năm 2020, từ
<https://thebank.vn/blog/14871 -dich-vu-samsung-pay-cua-bidv-thanh- toan-tien-loi-hon-bao-gio-het.html>
21.“Dịch vụ thẻ”, (không năm xuất bản), truy cập ngày 10 tháng 2 năm 2020, từ <https://www.bidv.com.vn/vn/ca-nhan/san-pham-dich-vu/dich- vu-the>
22.“Dịch vụ thanh toán trực tuyến ”, (không năm xuất bản) truy cập ngày 15 tháng 2 năm 2020, từ <https://www.bidv.com.vn/vn/ca-nhan/san-pham- dich-vu/thanh-toan-chuyen-khoan/dich-vu-thanh-toan>
23.“Internet Banking là gì? Tiện ích dịch vụ của Internet Banking” (2020), truy cập ngày 27 tháng 2 năm 2020, từ <https://thebank.vn/blog/13384- internet-banking-la-gi-va-cac-dich-vu-cua-internet-banking.html>
smart- banking∕>
25.“Những ngân hàng có dịch vụ Phone Banking tốt nhất hiện nay ” (2019), truy cập ngày 27 tháng 2 năm 2020, từ <https://thebank.vn/blog/16188- nhung-ngan-hang-co-dich-vu-phone-banking-tot-nhat-hien-nay.html> 26.“Những rủi ro trong giao dịch ngân hàng điện tử và cách phòng tránh ”
(2019), truy cập ngày 27 tháng 2 năm 2020, từ
<https://thebank.vn/blog/15099-nhung-rui-ro-trong-giao-dich-ngan-hang- dien-tu-va-cach-phong-tranh.html>
27.“Ngân hàng BIDVcó các loại thẻ nào” (2020), truy cập ngày 5 tháng 2 năm 2020, từ <https://thebank.vn/blog/5635-ngan-hang-bidv-co-cac-loai- the-nao.html>
28.“Ngân hàng di động trong tầm tay với BIDVBankplus ” (2019), truy cập ngày 15 tháng 3 năm 2020, từ <https://thebank.vn/blog/16393-ngan-hang- di-dong-trong-tam-tay-voi-bidv-bankplus.html>
29.“Thẻ Mastercard BIDV là gì? Cách làm thẻ MasterCard BIDVnhư thế nào ” (2020), truy cập ngày 5 tháng 2 năm 2020, từ
<https://thebank.vn/blog/14629-the-master-card-cua-bidv-giup-cuoc-song- cua-ban-tro-nen-thuan-tien-hon-bao-gio-het.html>
30.“Tổng đài BIDV hoạt động như thế nào ” , truy cập ngày 20 tháng 3 năm 2020, từ < https://vpbx.vn/tong-dai-bidv-luon-luon-san-sang-ho-tro-khach- hang-moi-luc-moi-noi/>
31.“Trải nghiệm ngân hàng số tại BIDV E-Zone ” (2016), truy cập ngày 15 tháng 2 năm 2020, từ <https://vietnamnet.vn/vn/kinh-doanh/trai-nghiem- ngan-hang-so-tai-bidv-e-zone-348254.html>
Fit Index”, PsychometrikdL, 51(3), 375-377.
33.Hair, J. F; Black, W.C; Babin, A.L; Tatham, R.L (2006), “Multivariate data analysis6thed New Jersey: Pearson Prentice Hall ”.
34.World Trade Organization. Truy cập ngày 2 tháng 12 năm 2018 từ
1. Giới tính: □Nam □Nữ
2. Độ tuổi □ Dưới 25 tuổi □ từ 25 - 45 tuổi □ từ 46 - 60 tuổi □ Trên 60 tuổi
3. Trình độ học vấn
□THPT □ Trung cấp □Cao đẳng/Đại học □Sau đại học
4. Nghề nghiệp □Kinh doanh □Công chức, viên chức
□ Tự do □ Học sinh, sinh viên
□Khác
...Tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý
tăng dần
I. SỰ ĐA DẠNG CỦA SẢN PHẨM, DỊCH VỤ
1 KH có nhiều sự lựa chọn khi sử dụng DVNHĐT
~
2 Các sản phẩm, dịch vụ thân thiện, dễ hiểu, dễ sử dụng
3 Các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt, đáp ứng đượcđầy đủ nhu cầu giao dịch của KH 4 Các sản phẩm dịch vụ được cập nhật, bổ sung tính năngkịp thời
(Dành cho các chuyên gia về lĩnh vực NHĐT tại BIDV CN Thanh Hóa)
1. Theo Anh/Chị thì những tiêu chí nào về sản phẩm, DVNHĐT đáp ứng được nhu cầu giao dịch của KH?
2. Theo Anh/Chị những tiêu chí nào đo lường mức độ bảo mật, đảm bảo an toàn của các DVNHĐT? Tiêu chí nào đo lường mức độ đáp ứng của cơ sở vật chất đối với các giao dịch NHĐT.
3. Thái độ, khả năng phục vụ của NH đối với KH sử dụng DVNHĐT cần như thế nào? Chi phí phục vụ làm thế nào để cạnh tranh?
4. Anh/Chị đề xuất các giải pháp nào để phát triển DVNHĐT tại BIDV CN Thanh Hóa?
Xin trân trọng cảm ơn!
Kính thưa Quý khách.
Nhằm phục vụ quý khách tốt hơn, chúng tôi rất cần biết ý kiến của quý khách về hiện trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) mà quý khách đang sử dụng tại BIDV chi nhánh Thanh Hóa (BIDV CN Thanh Hóa).
Hãy trả lời những câu hỏi dưới đây bằng cách tích V vào ô □ hoặc vào khung điểm số phù hợp với đánh giá của quý vị. Mọi thông tin quý vị cung cấp sẽ được sử dụng theo nguyên tắc bất định danh để làm căn cứ cải thiện chất lượng dịch vụ! Xin trân trọng cảm ơn.
PHẦN I. THÔNG TIN CÁ NHÂN
PHẦN II. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG (KH) VỀ DVNHĐT TẠI BIDV CN THANH HÓA
5. Hãy cho biết mức độ đồng ý của quý vị đối với các tiêu chí dưới đây khi sử dụng DVNHĐT tại BIDV CN Thanh Hóa.
1-“Rất không đồng ý”; 2-“Không đồng ý”; 3-“Trung lập”; 4-“Đồng ý”; 5-“Rất đồng ý”.
II. CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA NH
5 Mạng lưới giao dịch thuận tiện, rộng khắp
6 Hệ thống cây ATM, máy POS đáp ứng được nhu cầucủa KH 7 Trang thiết bị tại CN, các phòng giao dịch đáp ứng đượcnhu cầu của KH 8 Trang web của NH và các thiết bị dễ dàng truy cập khithực hiện giao dịch điện tử 9 Hệ thống CNTT xử lý giao dịch nhanh, đáp ứng đượcnhu cầu của KH
III. KHẢ NĂNG BẢO MẬT, ĐẢM BẢO AN TOÀN
10 Các giao dịch luôn được thực hiện một cách chính xác Các thông tin của KH, thông tin giao dịch đều được bảo mật
12 Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanhchóng, an toàn ____ ____ ____ ____
-
13 Phương thức xác thực được bảo mật tốt
IV. KHẢ NĂNG PHỤC VỤ
14 Tác phong của nhân viên NH rất chuyên nghiệp ^5
^
Nhân viên tư vấn có thái độ lịch sự, thân thiện
16 Nhân viên NH luôn tận tình hướng dẫn KH đăng ký vàsử dụng DVNHĐT
17 Các thắc mắc hay khiếu nại của KH luôn được NH giảiquyết thỏa đáng 18- NH có các chương trình chăm sóc KH chu đáo
V. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
19 Anh/chị hài lòng về chất lượng DVNHĐT tại BIDV CNThanh Hóa 20 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng DVNHĐT tại BIDV CNThanh Hóa 21 Anh/chị sẽ giới thiệu cho bạn bè sử dụng DVNHĐT tạiBIDV CN Thanh Hóa