1078 phát triển dịch vụ NH điện tử đối với khách hàng nhân tại NHTM CP đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - -^∙φ^ - TRẦN THAI S ƠN PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦ N ĐẦ U TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN MINH PHƯƠNG Hà Nội - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan nội dung luận văn này, toàn tác giả nghiên cứu hoàn thành chưa sử dụng mục đích khác: Phần tham khảo nguồn tài liệu có nguồn gốc tin cậy trích dẫn cách rõ ràng Tác giả xin chịu trách nhiệm tính trung thực lời cam đoan Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả Trần Thái Son 11 MỤC LỤC L ỜI M Ở ĐẦU CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VÈ PHÁT TRIỂN DICH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐÔI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠN G MẠI 1.1 To n g q U a n d ị ch vụ n gâ n h n g đ i ện tử đ ố i với kh C h h n g cá n h â n 1.1.1 Khái n iệm dị ch vụ ngân hàng ện tử khách hàng cá nhân .8 1.1.2 Các Io ại h ình dị ch vụ ngân hàng ện tử khách hàng cá nhân 1.2 Ph át t ri ển d ị ch vụ n g â n h n g đ i ện tử đ ố i với kh ch h n g cá n h â n tạ i n gâ n h n g t h Uon g m i 20 1.2.1 nm n nnnn n nhân ngân hàng thương mại 20 1.2.2 Các ti ề U ch ỉ đánh giá mức độ phá t tri ển dị ch vụ ngân hàng ện tử khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 21 1.3 C ác yếu tố ản h h Uỏn g đến P h át triển d ịch vụ n gân h àn g điện tử đố i với 28 1.3.1 Các y ếu tố ch ủ q Uan 28 1.3.2 Các yếu tố khách quan 30 KẾ T LUẬN C HƯƠN G .34 C HƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIE N DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Đ ÔI VỚI KHÁC H HÀNG CÁ NHÂN TẠI N GÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁ T TRIE N VIỆ T NAM 35 2.1 To n g q U a n BIDV 35 2.1.1 L ị ch S h ình thành phá t tri ển 35 2.1.2 Cơ cẩu tổ chức máy hoạt động .37 2.1.3 Một Số kết hoạt động kinh doanh 39 2.2 Th ực trạ n g d ị ch vụ n gân h n g đ i ện tử đ ố i với kh ách h n g cá n h â n BIDV 45 iii 2.2.1 Gi ới th ỉ ệ U ch ung dị ch vụ ngân hàng ện tử khách hàng cá nhân BID V 45 2.2.2 Ket q uả kinh anh c dị ch vụ ngân hàng ện tử khách hàng cá nhân BID V 50 2.3 Kh ảo sát ch ất lượn g d ịch vụ n gân h àn g điện tử đo í vói kh ách h àn g cá n h â n tạ i Ngâ n h n g th ưon g m i cổ phầ n Đ ầ U tư P h át t ri ển Việt Nam 60 2.3.1 Phương pháp khảo Sá t 60 2.3.2 Ket khảo Sát 64 2.4 Đán h giá th ực t rạn g P h át tri ển dịch vụ n gân h n g đ iện tử đ o i vói kh ch h àn g cá n h ân Ngân h n g th ưon g m ại cổ phầ n Đầu tư Ph át tri ển Việt Nam .67 2.4.1 Ket đạt 67 2.4.2 Hạn chế nguyền nhân 68 KE T LUẬN C HƯƠN G .72 C HƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIEN DICH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Đ ÔI VỚI KHÁC H HÀNG CÁ NHÂN TẠI N GÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁ T TRIE N VIỆ T NAM 73 3.1 Địn h h ưón g P h át triển d ịch vụ n gân h àn g điện tử đo i vói kh ách h àn g cá n h â n tạ i Ngâ n h n g th ưon g m i c ổ P h ần đầ U tư P h át t ri ển Vi ệt Nam 73 3.1.1 n n n 73 3.1.2 Mục tiều, nhiệm vụ cụ thể 73 3.2 n d ch v nhân t i Ngân nt i c phầ ầ n Vi t Nam 74 3.2.1 m n 74 3.2.2 m nn n n 77 3.2.3 Nhóm giải pháp Sản phẩm NHDT 79 3.2.4 Nh ó m giải pháp ngu ồn nhânlực 80 3.3 Ki ến n gh ị 81 3.3.1 Kiến nghị với NHNN 81 3.3.2 Kiến nghị với Chỉnh phủ 82 iv v KẾ T L UẬN C HUN G 84 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤ C Tư L IỆ U THAM KHẢO 85 Diễn giải Tên viết tắt ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT C ông nghệ thông tin eKYC Đinh danh điện tử khách hàng IBMB Internet b anking Mobile b anking KHCN Khách hàng cá nhân NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thưong mại SMCC Trung tâm Mạng Xã Hội (Social Media Command Center) TMCP Thưong mại c O phần TTCSKH Trung tâm chăm S óc khách hàng vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, sơ ĐỒ B ảng 1.1 Ý nghĩa S ố C S AT 26 B ảng S ố lượng tốc độ tăng trư ỏng KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT giai đo ạn 20 6-2020 53 B ảng 2.2 Thu nhập từ dịch vụ NHĐT KHCN giai đo ạn 20 6-2020 .56 B ảng 2.3 Các yếu tố tác động đen hài lòng khách hàng 65 B iểu đồ C cấu huy động vốn B I DV giai đo ạn 20 16-2020 40 B iểu đồ 2.2 Tình hình cho vay B IDV giai đo ạn 20 16-2020 43 B iểu đồ 2.3 Ket kinh doanh B ID V giai đo ạn 20 16-2020 44 iểu đồ ố ượng giao ịch t n nh NHĐT đối v i HCN giai đo n 2020 54 B iểu đồ 2.5 D oanh S ố giao dịch tài k ênh NHĐT đối v ới KHCN giai đo ạn 2016-2020 .55 iểu đồ T t ng thu nhậ t ịch vụ NHĐT đối v i HCN t n t ng thu nhậ từ dịch vụ .58 B iểu đồ 2.7 Đ ặc điểm nghề nghiệp đối tượng nghi ên cứu 61 B iểu đồ 2.8 Đ ặc điểm độ tuổ i đối tượng nghi ên cứu 62 B iểu đồ 2.9 Đ ặc điểm gi ới tính đối tượng nghi ên cứu .63 B iểu đồ Nguồn nhận biết thông tin đối tượng nghiên cứu 64 S đồ S đồ c cấu tổ chức B IDV .37 L Ờ MỞ ĐẦU I/ Tín h cấ P thiết củ a đ ề tà i S ự phát triển c ông nghệ thông tin ngân hàng làm thay đổ i đáng kể chi en lược kinh doanh ngân hàng thư ong mại (NHTM) Thay việc cung cấp dịch vụ ngân hàng truyền thống, NHTM tận dụng lợi the c ông nghệ thông tin, đặc b iệt mạng internet để cung cấp cho khách hàng dịch vụ ngân hàng đại hay c òn g ọ i ngân hàng điện tử (NHĐT) Đối với ngân hàng, NHĐT làm tăng doanh thu, giảm chi phí, ti et kiệm tối đa nguồn nhân lực b ởi nhiều khâu tự động hoá đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng cao tói số lượng lớn khách hàng Bên c ạnh , thực ho ạt động dịch vụ NHĐT cho phép ngân hàng thích ứng nhanh chóng với thay đổ i thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn bi en tình hình thị trường H ạn che rủi ro bi e n động giá thị trường gây ra, mang l ại lợi ích kinh te cho ngân hàng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ NHĐT Đây lợi ích vượt trội so v i ngân hàng truyền thống o đ , h ng lợi nhuận thu ngân hàng tăng n mà quan trọ ng hon uy tín họ nâng cao Đối với khách hàng, dịch vụ NHĐT thực trở thành phưong tiện hỗ trợ đắc lực giúp cho khách hàng chủ động kiểm sốt tình hình tài cách an tồn, hiệu quả, m i lúc, noi mà không cần phải trực tiếp tới giao dịch ngân hàng Đối với kinh te , NHĐT g óp phần thúc đẩy ho ạt động kinh te thưong mại, dịch vụ, du lịch phát triển, t o điều kiện m rộng quan hệ kinh t thư ng m i v i khu vực the giới Phát triển dịch vụ NHĐT xu hướng tất yeu, bối cảnh hội nhập kinh t quốc t Đ ại dịch Covi d -19 phải giãn cách xã hội thúc đẩy ngân hàng phải chuyển đổ i số mạnh mẽ hon để tiep cận khách hàng, đặt hệ thống ngân hàng trước yêu cầu bắt buộc phải chuyển đổ i số để tồn phát triển Tuy nhiên, t hi đ i dịch Covid-19 xảy ra, toán số m i phát triển mà t lâu, t i nhiều nư c th gi i, việc không sử dụng tiền m t đ t thành xu hư ng toán thúc đẩy m nh mẽ Sự phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, m ng int n t đ thúc đẩy tăng trư ỏng dịch vụ điện tử, việc mua b án trao đổ i qua mạng trở nên phổ biến hon b ao hết Điều tạo điều kiện cho dịch vụ NHĐT chiế m lĩnh thị trường toán Theo thống k ê Statista (2021) - trang web nghi ên cứu thị trường, số lượng người dùng điện tho ại thông minh tăng lên đặn đến cuối năm 2020, 46.45% dân số giới sở hữu điện tho ại thông minh Số người sử dụng ứng dụng ngân hàng di động tăng v ới tốc độ tưong tự T ại Việt Nam, thị trường toán điện tử nhộn nhịp Cụ thể, the o b áo cáo c ông ty We are social (2017), dân số Việt Nam hon triệu người (tính đến năm O ) c ó đ ế n 50,3 triệu người sử dụng internet (chi ếm 53%), 45,6 triệu người s hữu tài khoản mạng xã hội (khoảng 48%), 124,45 triệu người có k ết nối m ng i động tư ng đư ng 1%) V i số ượng người có k t nối m ng i động vượt số người sống khu vực, khả cao nhiều người dùng ti p tục trì hon SIM ho ạt động Trong thương m ại điện tử, 27% dân số sử dụng máy tính b àn để tìm ki ế m sản phẩm cần mua 18% sử dụng điện tho ại di động cho mục đích % dân s ố mua hàng trực tuyế n thông qua máy tính bàn 15% thơng qua điện tho ại Cùng với c ạnh tranh thị trường toán điện tử, mức độ cạnh tranh t ong ịch vụ NHĐT ngày cao, n u năm iệt Nam m i ch c ngân hàng cung ứng ịch vụ NHĐT th đ n năm đ c t i khoảng 70 NHTM cung cấp dịch vụ toán qua internet khoảng 36 NHTM cung cấp dịch vụ toán qua điện tho ại di động Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cấp Giấy phép ho t động cung ứng dịch vụ trung gian toán cho 21 t chức, ngân hàng cung ứng dịch vụ trung gian tốn (các c ơng ty Finte ch lĩnh vực toán) (Hiệp hộ ỉ ngân hàng Việ t Nam, 2019) D o vậy, để c ó thể c ạnh tranh lĩnh vực này, NHTM Việt Nam không ngừng đẩy mạnh lĩnh vực NHĐT với dịch vụ ưu đãi Khơng nằm ngồi xu , Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (B IDV) tích cực tăng cường phát triển sản phẩm, dịch vụ NHĐT Những năm v a qua Ngân hàng BIDV đ đ t thành công định, m rộng m ng i, phát triển 76 cầu khách hàng: tư vấn, cung cấp thô ng tin, đăng ký dịch vụ, thực giao dịch tài chính, trực tiếp xử lý tra soát, khiếu nại, thay đổi đăng ký dịch vụ cho khách hàng Nâng cao chất lượng giải đáp/hỗ trợ cán b ộ B I D V nhằm gia tăng hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT Đ ặc b iệt, đối v ới trường hợp có cố xảy ra, BIDV cần c ó đội ngũ hỗ trợ 24/7 nhằm xử lý nhanh, xác tránh tình tr ng gây hoang mang cho hách hàng Tiếp tục triển khai ho ạt động Khảo sát khách hàng kênh từ xa mạng xã hội, website, hình máy tính bảng điểm giao dịch , qua khách hàng tham gia trả lời, cho ý kiến đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ BIDV cách dễ dàng, thuận tiện thân thiện Xây dựng tiêu chí chất lượng sản phẩm tổ chức quản lý chất lượng sản phẩm Ba là, Tăng cường b ảo mật thông tin khách hàng Nâng cao tuân thủ quy định, hư ớng dẫn NHNN đảm bảo an toàn bảo mật giao dịch ngân hàng trực n; xây dựng kịch bản, quy trình, hư ớng dẫn ứng phó chi ti ết với cố gian lận trực tuyế n Tăng cường quản trị rủi ro an ninh m ng, bảo vệ bí mật khách hàng M i đây, NHNN đ an hành Thô ng tư s ố 09/2020/TT-NHNN quy định an tồn hệ thống thơng tin ho ạt động ngân hàng nhằm cập nhật uy định m i Luật An tồn thơng tin m ng văn b ản hướng dẫn ; đồng thời, điều chỉnh yêu cầu an ninh bảo mật phù hợp v i thực t phát triển nhanh ch ng, đa ng cơng nghệ thơng tin tình hình an tồn thơng tin m ạng ngành Ngân hàng Xây dựng ban hành sách an tồn, bảo mật thơng tin bao qt khía c nh an tồn, bảo mật Ngân hàng; Xây dựng c ch , uy định giải pháp quản lý công nghệ thông tin nhằm phân cấp, phân quyền, đảm bảo phân tán rủi ro (theo nguyên tắc nhiều tay), cô lập, hạn chế rủi ro có cố Triển khai vận hành hiệu công cụ bảo mật hàng đầu, đá ứng nhu cầu phát triển Ngân hàng phù hợp v i xu th th gi i; Nghiên cứu, áp dụng tiêu chuẩn an toàn, bảo mật c uan uản lý nhà nư c t chức quốc t 77 3.2.2 Nhóm giải pháp cơng nghệ thơng tin Một là, Đầu tư vào c ông nghệ cung ứng dịch vụ NHĐT Xây dựng kiến trúc CNTT đồng bộ, sử dụng tảng công nghệ đại, kiểm chứng Ki ến trúc CNTT hệ thống ứng dụng c ó độ m cao, đáp ứng linh ho ạt nhu cầu phát triển, mở rộng ho ạt động kinh doanh BIDV BIDV cần tập trung chuyển đổi c S hạ tầng công nghệ thơng tin phục vụ định hướng số hó a ngân hàng, the o hệ thống hạ tầng ngân hàng cốt lõi (coreb anking) chuyển đổi đồng thời với trình đầu tư xây dựng hệ thống quản lý đa kênh (OmniChannel), rút ngắn thời gian tạo đồng trình triển khai Chuyển đổ i ứng dụng liên quan the o hư ớng tăng cường tối đa khả phát triển sản phẩm, dịch vụ mới, đại với định hướng lấy khách hàng làm trung tâm, cải ti n quy trình kinh doanh, k th a thông lệ quản trị tiên ti n Phát triển lực NHĐT nhằm đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngân hàng “mọi lúc, nơi ’ cho phân khúc khách hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng chất ượng phục vụ khách hàng Xây dựng c Sở hạ tầng công nghệ thông tin theo kiến trúc linh ho ạt, hỗ trợ cho việc phát triển tích hợp dễ dàng với kênh phân phối Ưu tiên đầu tư giải pháp xác thực khách hàng tiên ti n, giải pháp nâng cao tính an tồn bảo mật cho ho ạt động kinh doanh số Ứng dụng mơ hình kinh doanh m ới, sản phẩm dịch vụ sáng tạo ; Đầu tư h tầng CNTT, ứng dụng công nghệ 4.0 để tăng trải nghiệm hách hàng nâng cao hiệu ho t động Ti tục t chức l i máy cách thức quản lý chiế n lược để phù hợp với yêu cầu đòi hỏ i mơ hình kinh doanh m i Hai là, Tiếp tục hợp tác với c ông ty Fintech Đẩy m nh hợp tác v i đối tác nhằm ứng dụng công nghệ m i, triển khai tư ng sáng t o nhằm: Xây dựng hệ sinh thái dịch vụ tài ngân hàng; Phát triển sản phẩm chất ượng cao; Tự động hoá uy t nh Tăng c nh tranh Lưu ý b ảo đảm tính quán, độc lập hợp tác BIDV, bảo đảm thống v i định hư ng phát triển NHĐT BIDV 78 Nghiên cứu việc hợp tác với công ty finte ch để xây dựng mơ hình kinh doanh đột phá thông qua ứng dụng công nghệ số nhằm tăng cường thuận tiện tiết kiệm chi phí Xác định mức độ cạnh tranh hợp tác với FintechZBigTech để có mơ hình kinh doanh thích ứng Xác định hợp tác với công ty Finte ch để nhằm tận dụng tư ng sáng t o, mơ hình kinh doanh m i, tập khách hàng m i hệ sinh thái dịch vụ - ti dùng - tài đối tác Ba là, Tăng cường thu thập, phân tích liệu để hỗ trợ trình định Phát triển NHĐT the o định hư ớng trung tâm liệu khách hàng, thu thập thơng tin khách hàng tình hình tài chính, thói quen chi tiêu-tiết kiệm, xu hướng sử dụng địn bẩy tài phục vụ cho việc tìm kiếm khách hàng, marketing, gi ới thiệu sản phẩm tiềm tới khách hàng có nhu cầu Ngồi ra, việc thu thập thông tin phục vụ khâu chấm điểm khách hàng, rút ngắn thời gian thẩm định - quy t định, mang l i hài lòng, trải nghiệm cao cho khách hàng Tăng cường k ết nối, tưong tác k ênh, đảm bảo trải nghiệm đồng khách hàng kênh ti ếp xúc v ới ngân hàng Tăng cường mơ hình inh oanh th o định hư ng khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm, cho phép khách hàng lựa ch n sử dụng sản phẩm phù hợp kênh u thích Tối ưu hóa kênh phân phối phù hợp với phân đoạn khách hàng, tư vấn cho khách hàng tr tu i, khách hàng khu vực đ thị sử dụng kênh phân phối đ i Ti n hành làm s ch chuẩn hóa liệu khách hàng t i BIDV, thu thập có ch n l c, hợp pháp liệu ho t động khách hàng bên BIDV Dữ liệu phải ưu ti ên phân tích cho mục đích: - Phân đo ạn khách hàng; - Phân tích hành vi, thói quen sử dụng dịch vụ khách hàng; - Phân tích xây dựng chiến dịch marketing phù hợp với phân đo ạn khách hàng; - Cá thể hó a q trình tưong tác, chăm S óc, hỗ trợ khách hàng; - Tăng cường công tác bảo mật cho khách hàng ngân hàng; 79 - Nghiên cứu trang bị giải pháp, cơng cụ phục vụ phân tích liệu lớn hình thành phận phân tích kinh doanh dựa kết phân tích liệu lớn Nghiên cứu áp dụng S ách giá phí the o định hướng khách hàng thay cho định hướng sản phẩm Tự động hóa tối đa quy trình nội ho ạt động bán lẻ để nâng cao suất (Ví dụ: thiết kế phần mềm chấm điểm, định cho vay tự động, khách hàng cần gửi đề nghị cho vay, hệ thống tự động chấm điểm, thẩm định rủi ro thông báo cho vay gửi khách hàng) 3.2.3 Nhóm giải, pháp sản phẩm NHĐT Để tạo lợi c ạnh tranh lĩnh vực NHĐT, B IDV cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều hon tiện ích dịch vụ NHĐT Ngồi việc hồn thiện ản hẩm NHĐT t i, cần nghi n cứu phát triển dịch vụ cấp độ cao hon, nắm bắt xu hư ớng công nghệ để cung cấp sản phẩm sáng tạo qua kênh phân phối đại tạo đột phá việc phát triển thị trường NHĐT Các S ản phẩm m ới phải đon giản, đại, dễ sử dụng, có cơng nghệ cao B IDV cần nghiên cứu tính khả thi để triển khai giải pháp , S ản phẩm ví dụ Vay online ; Trợ lý ảo ứng dụng Mobile banking ; Triển khai dịch vụ chuyển tiền m t qua hệ thống Bankplus m ng i cộng tác viên Viettel; Gia tăng ố ượng nhà cung cấp dịch vụ, gia tăng ố ượng dịch vụ website k t nối v i hệ thống toán h a đ n, toán t ực n; b sung cơng cụ tính tốn quản tài cá nhân Ti tục uy ho ch l i ứng dụng mobile t i th o hư ng giảm b t số lượng ứng dụng nhằm tạo quán trải nghiệm khách hàng, giảm chi phí vận hành hệ thống cơng nghệ, chi phí phát triển dịch vụ m i Xem xét việc t m ng ng phối hợp v i đối tác m i mà đối tác ch phát triển ứng dụng với tính c ó B IDV Hiện tại, việc triển khai S martbanking hệ B IDV tích hợp nhiều ứng dụng vào ứng dụng S martb anking (ví dụ ứng dụng rút tiền ATM không cần thẻ tích hợp thành chức ma t an ing T ong t ung ài h n cần chủ động tự xây dựng 80 ứng dụng mobile cho KHCN để thống trải nghiệm khách hàng đảm bảo lực quản lý phát triển BIDV nhằm giảm chi phí, tạo lập uy tín, khơng phụ thuộc đối tác phát triển ứng dụng Việc xây dựng ứng dụng phải thực S tiến hành công tác khảo sát thị trường, marketing tổng thể, đáp ứng nhu cầu phận khác khối kinh doanh Xác định lộ trình yêu cầu để phát triển ứng dụng mobile riêng BIDV bảo đảm cập nhật đầy đủ thay đổ i công nghệ trung dài hạn Xây dựng sản phẩm chuẩn cho số đông khách hàng, S ản phẩm chuyên biệt cho nhóm khách hàng cụ thể Nghiên cứu cải tiến để đưa tối đa S ản phẩm hữu phù hợp từ kênh truyền thống lên kênh đại nhằm tiết kiệm chi phí, thu hút khách hàng Tuân thủ nguyên tắc mục tiêu lợi nhuận đảm bảo hiệu trình kinh doanh phát triển khách hàng 3.2.4 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực Một y u tố vô quan tr ng, quy t định thành b i chuyển đ i số ngân hàng người, b ởi số hóa nghiệp vụ yếu tố người vận hành công nghệ quan trọng mà công nghệ thay người B IDV cần c ó S ách để thu hút, giữ chân nhân tài kỹ thuật số đào tạ o l ại nguồn nhân lực thích ứng với thời đại 4.0 a) công tác đào tạo, nghiên cứu T ổ chức quán triệt, đào t ạo, truyền thơng theo hình thức khác nhằm thay đổ i nhận thức cán quản lý người lao động phát triển NHĐT Các đơn vị cá nhân B IDV phải hiểu rõ việc đại hó a quy trình c ơng việc xu hư ớng tất yế u yêu cầu bắt buộc; Có ý thức tự giác, chủ động việc nghiên cứu, ti p nhận, đề xuất ứng dụng nội ung NHĐT vào c ng tác chuyên môn Bên c nh chư ng t nh đào t o chung Hội chính, cần xây ựng văn h a Chi nhánh tự t chức đào t o, cán ộ tự đào t o đ n t ng đ n vị Khuy n khích t ao đ i inh nghiệm nhân vi n, t đ t o a cách thức àm việc tốt Xây dựng đội ngũ công nghệ thông tin ngày làm chủ hệ thống cơng 81 trì hệ thống; Xây dựng c chế thu hút chuyên gia nư ớc, nhà sáng tạo trẻ kết hợp, hợp tác với BIDV phát triển hạ tầng, ứng dụng NHĐT Đ ổi sáng tạo ho ạt động, phát huy sáng ki ến, cải tiến tiêu biểu để phát triển NHĐT Tiếp tục đẩy mạnh ho ạt động S tạo, phục vụ khách hàng tốt hơn, gia tăng hiệu kinh doanh Đ ổi m ới S tạo vừa chìa khó a quan trọng việc tăng suất lao động nội tai doanh nghiệp, vừa yếu tố định lực c ạnh tranh D o vậy, cán b ộ, lãnh đạo cấp cần thấm nhuần tinh thần này, hư ng ứng h n t ong ho t động đ i m i t o b) thay đổ ỉ cẩu nhân S ự Ưu ti ên nguồn nhân lực tài cho chi ến lược kinh doanh NHĐT Nghiên cứu, điều ch nh m h nh inh oanh, c cấu t chức, c cấu lực ượng lao động phù hợp v i lộ t nh định hư ng triển hai NHĐT Bổ sung nhân chuyên sâu hỗ trợ mảng NHĐT TTCSKH; b ổ sung nhân quầy hư ớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT không gian giao dịch S ố khu trải nghiệm ezone , máy B - S mart 3.3 Ki en n gh ị 3.3.1 Kiến nghị với NHNN Ngân hàng Nhà nư ớc ban hành mới, sửa đổ i, b ổ sung khuôn khổ pháp lý thích ứng với cách m ạng cơng nghiệp 4.0, hỗ trợ chuyển đổ i số ngân hàng M rộng hợp tác quốc tế Ngân hàng số, Fintech; Ứng dụng công nghệ số để tăng cường lực quản lý, giám sát nâng cao hiệu ho ạt động Đồng thời, đẩy m ạnh ứng dụng công nghệ đ i vào ho t động điều hành quản , thúc đẩy ho t động nghiên cứu khoa họ c công nghệ, nghiên cứu ứng dụng lĩnh vực số hóa nhằm hỗ trợ q trình xây dựng sách hành lang pháp lý Thời gian v a qua, Chính phủ NHNN đ c nhiều nỗ lực cải cách thể ch nhằm thúc đẩy chuyển đ i số Đ c biệt, c đột há đ t o NHNN cho phép triển khai m tài khoản toán cá nhân hư ng thức điện tử (eKYC) theo thông tư 6/2020/TT-NHNN Tuy nhiên, điều quan trọng phát triển NHĐT khả chia liệu khách hàng TCTD v i 82 Nhưng thời gian qua tình trạng m ạnh làm gây ãng phí nguồn nhân lực Hiện ngân hàng đua làm xác thực khách hàng điện tử (eKYC), lo ng ại rủi ro nên ngân hàng tự giữ kho liệu khách hàng cá nhân cho riêng mình, khơng chia sẻ với ngân hàng khác NHNN cần c ó c che sách chia s ẻ thông tin eKYC ngân hàng v ới cần xây dựng liên minh eKYC, từ ngân hàng c ó thể sử dụng liệu khách hàng để tiết giảm chi phí khơng lãng phí nguồn nhân lực Tương tự số ngân hàng đ ụng cách làm sử dụng l i thông tin ngân hàng b n đ xác thực thu nhập khách hàng để mở thẻ tín dụng ngân hàng cho khách hàng Cách kiểm tra chéo thơng tin khách hàng ngân hàng v i ti t giảm nhiều chi phí l ại tạo thuận tiện cho khách hàng m thẻ tín dụng 3.3.2 Kiến nghị với Chỉnh Phủ Chính phủ ti ếp tục xây dựng khuôn khổ pháp lý cho ho ạt động NHĐT xây dựng Nghị định tốn khơng dùng tiền mặt, xây dựng hướng dẫn định danh, xác thực khách hàng phư ơng thức điện tử e-K YC, hư ớng dẫn chi ti t chia s liệu, bảo vệ thông tin, liệu khách hàng, phòng ng a rủi ro an ninh m ng Ti p tục xây dựng hoàn thiện h tầng công nghệ số Chuyển đ i số, phát triển ngân hàng số gắn với thúc đẩy tài tồn diện Đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ đại vào ho ạt động điều hành quản lý, thúc đẩy ho ạt động nghiên cứu khoa họ c công nghệ, nghiên cứu ứng dụng lĩnh vực số hóa nhằm hỗ trợ q trình xây dựng sách hành lang pháp lý Hành lang pháp lý, sách cần ti p tục hoàn thiện, t ong đ , điều tiên quy t đẩy nhanh trình xây dựng phát triển hệ thống c liệu quốc gia định anh cá nhân đồng thời cho phép chia s , k t nối m v i ngành dịch vụ ngân hàng, viễn thông, bảo hiểm Xây dựng quy định bảo vệ liệu người dùng, định danh số, hoàn thiện quy định bảo mật giao dịch, an ninh thông tin Dù áp dụng cơng nghệ đ i, giải pháp ngân hàng h ng thể bảo đảm 100% xác giấy tờ tùy thân mà khách hàng cung cấp online 83 để xác thực cách xác Chính phủ cần c ó S ách, quy định cụ thể hỗ trợ khuyến khích ngân hàng ứng dụng cơng nghệ cho vay tiêu dùng online với lãi suất không vượt trần quy định Ngân hàng Nhà nước để nâng cao đời sống, tiêu dùng người dân, thúc đẩy kinh tế phát triển hạn chế tín dụng đen Chính phủ tiếp tục tuyên truyền, nâng cao ý thức người dân việc tốn khơng dùng tiền mặt 84 KẾT LUẬN CHUNG Trước tác động to lớn cách mạng công nghiệp 4.0, cho phép người kiểm S ốt từ xa, khơng giới hạn khơng gian, thời gian, tưong tác nhanh hon xác hon Ngân hàng khơng cịn noi mà khách hàng S ẽ đen mà l điều mà họ S ẽ làm Phát triển dịch vụ NHĐT, đặc biệt KHCN trở thành xu hướng phát triển tất yeu NHTM nói chung B IDV n i i ng Trên Sở lí luận thực tiễn, vận dụng phương pháp nghiên cứu nhằm phân tích đánh giá thực tiễn phát triển dịch vụ NHĐT KHCN BIDV, luận văn giải quyet nội dung chương S au: Chương 1, Hệ thống hó a lý luận c b ản phát triển dịch vụ NHĐT KHCN, làm S tỏ lý luận chung yeu tố ảnh hưởng đen ho ạt động NHĐT đối v i HCN mức độ tác động t ng y u tố đối v i ịch vụ Qua việc thống , đánh giá hân tích t nh h nh ho t động kinh doanh thực trạng ho ạt động dịch vụ NHĐT đối v ới KHCN ngân hàng B I D V, Chương đưa hạn che tồn tại, nguyên nhân tồn làm c s để tìm giải pháp nhằm khắc phục hạn che Trong chương 3, luận văn đưa S ố giải pháp g óp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT KHCN toàn hệ thống ngân hàng B IDV Đồng thời kien nghị NHNN Chính phủ số vấn đề để tạo lập mô i trường kinh doanh quản trị rủi ro có hiệu quả, phát triển hệ thống tài n định bền vững Luận văn phần làm S tỏ nội dung cần nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT Tuy nhiên c ó Sự hạn che kien thức thời gian nghiên cứu, luận văn h ng t ánh kh i nhiều h n ch thi u sót, vậy, em mong nhận góp ý quý thầy c giáo để àm cho đề tài ngày hoàn thiện 85 DANH MỤC TƯ LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Brett King (2 2) , “B ank 3.0 - Tương lai ngân hàng kỷ nguyên S ố’ ’ , Nguyễn Phương Lan dịch, Nxb Đ ại học kinh te quốc dân, Hà Nội Luật mẫu Thương m ại điện tử Uy b an Li ên Hợp Quốc Luật thương mại quốc te (UNCTRAL) (1996), Báo cáo Hội nghị lần thứ Đại hội đồng Liên hợp quốc, New York Hiệp hội ngân hàng Việt Nam (2 9) , S ự bien đổi dịch vụ ngân hàng thời kỳ Cách mạng công nghiệp 4.0 , Hà Nội Tạp chí tin học ngân hàng (2002), "Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch toán điện tử '' S ố , ngày tháng n ay , “ Pay - Cuộc cách m ng m i t ong toán i động , Hà Nội Trần Văn Dũng (202 1) , “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam , T chí tài on in Hồng Ngun Khai (2 ) , “Các yeu tố ảnh hưởng đen lực c ạnh tranh hát t iển ịch vụ ngân hàng điện tử , C ng th ng tin điện tử Ngân hàng Nhà nư c Phạm Đức Tài (2 4) , “Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam’ ’ , T ạp chí tài S ố (6-2014) Cao Thị Thủy “Phát t iển ịch vụ ngân hàng điện tử t i ngân hàng TMCP C ng Thư ng iệt Nam - chi nhánh Thăng Long , Luận văn th c , đ i h c uốc gia Hà Nội, Hà Nội 10 Nguyễn Tường i “Nghi n cứu nhân tố ảnh hư ng đ n ho t động ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đ ông A - Chi nhánh Đồng Nai , Luận văn th c , đ i h c Đồng Nai, Đồng Nai 11 Nguyễn Thị Minh Nguyệt , “Phát t iển ịch vụ ngân hàng điện tử t i ngân hàng TMCP Ngo i thư ng iệt Nam , Luận văn th c , đ i h c Ngo i Thư ng, Hà Nội 86 Văn quy phạm pháp luật có liên quan: Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng, b an hành ngày 16/06/2010 Chính phủ (2 O ) , Nghị định 52/2013/NĐ-CP, Nghị định thương mại điện tử b an hành ngày tháng O năm O Quốc hội (2005), Luật Giao dịch điện tử, b an hành ngày tháng 1 năm 2005 Chính phủ (2O O 7), Nghị định số /2 O O 7/NĐ-CP, nghị định giao dịch điện tử họ at động ngân hàng b an hành ngày 8/3/2007 B ộ Công thương (2O ), Thông tư số 59/2015/TT-BCT, quy định quản lý ho t động thư ng m i điện tử qua ứng dụng thi t bị i động an hành ngày 31/12/2015 Chính phủ (2 O 2) , Nghị định số O /2 O 2/NĐ-CP, nghị định tốn khơng dùng tiền m t an hành ngày 22/11/2012 NHNN (2014), Thông tư số 23/2014/TT-NHNN, hướng dẫn việc mở sử dụng tài khoản toán t i t chức cung ứng dịch vụ toán an hành ngày 19/8/2014 NHNN (2014), Thông tư s ố 46/2014/TT-NHNN, hư ớng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền m ặt b an hành ngày 31/12/2014 NHNN (2018), Thông tư số 35/2018/TT-NHNN ngày 24/12/2018 Bổ sung số điều Thông tư s ố 35/2016/TT-NHNN ngày 9/ 2/2 O quy định an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet 10 NHNN (2 O2 O) , Thông tư s ố O9/2 O2 O/TT-NHNN, Quy định an tồn hệ thống thơng tin ho t động ngân hàng an hành ngày / / 11 Chính phủ (2 O ) , Nghị định O/2 O /NĐ-CP, sửa đổi Nghị định số 6/2 O O 7/NĐ-CP hướng dẫn Luật Giao dịch điện tử chữ ký số dịch vụ chứng thực chữ ký số ban hành ngày 13/11/2013 Trích dẫn từ viết Báo điện tử Hồng Quân (2 O 9) , “Vụ trưởng Vụ Thanh toán: Thẻ ngân hàng tiếp tục phát triển, giá trị giao dịch tăng gần 2O%” , Bizlive, truy cập lần cuối 87 6/05/202 từ https://nhipsongdoanhnghiep.cuocsongantoan.vn/nganhang/vu-truong-vu-thanh-toan-the-ngan-hang-tiep-tuc-phat-trien-gia-trigiao-dich-tang-gan-20-3509908.html Hải Đăng (2020) , “Người dùng Việt tăng cường toán điện tử gi ới, m ọi độ tuổi’ ’, Vi etnamnet, truy cập lần cuối 6/05/202 từ https://ictnews.vietnamnet.vn/cuoc-song-so/chuyen-doi-so/moi-gioi-moido-tuoi-deu-tang-cuong-thanh-toan-dien-tu-261181.html “Thanh toán điện tử - mảnh đất màu mỡ nhiều tiềm năng’ ’, B áo điện tử t a , t uy cậ ần cuối / / t https://thanhtra.com.vn/kinh-te/tai-chinh-ngan-hang/Thanh-toan-dien-tu-manh-dat-mau-mo-nhieu-tiem-nang-162266.html Anh Quân (2019), “Thị trường thẻ ngân hàng 2018: Thẻ quốc tế bứt phá” , Thời b áo ngân hàng (2 ) , truy cập lần cuối 6/05/202 từ https://thoibaonganhang.vn/thi-truong-the-ngan-hang-2018-the-quoc-tebut-pha-86063.html Thu Phương (2020) , “Thanh toán b ằng Q Rco de bùng nổ Việt Nam’ ’ , Vnexpre S S , truy cập lần cuối 5/05/202 từ https://vnexpress.net/thanh-toan-bang-qr-code-dang-bung-no-tai-viet-nam3835991.html Châu Đình Linh (2 ) , “Xu hướng tiếp the o cho ngân hàng b án lẻ ’ ’, Cafef, truy cập lần cuối 14/05/202 từ http s://m.cafef.vn/tai-chinh-nganhang/xu-huong-nao-tiep-theo-cho-ngan-hang-ban-le20150524131641105.chn Tài liệu Tiếng Anh Statista (2021), “Smartphones - Statistics & Facts’ ’, Hamburg We are social (2017), “Digital southeast asia 2017 , New York Mark etre S earchfuture (2020) , “Mark et S ynop S i S of Glob al Inte ractive Kio Sk Mark et’ ’ , U S A 89 88 Nội d U n g Hồn tồn Khơng hà Khơng Hà i ị Hồn khơng hà i có ý kiến ng tồn i long hi g long1BẢNG B Đ n h gi S ự hàiPHỤ lòngLỤC: chất ưọng dị KHẢO ch v ụSÁT n gâ n hà n g BIDV BẢNG Anh/chị KHẢO vuiSÁT lòng CHẤT cho bi ếtLƯỢNG mức độ D hàiỊCH lòngVỤ củaNGÂN anh/chịHÀNG dịchĐIỆN vụ ngân TỬhàng TẠI điện NGÂN tử HÀNG B IDVTHƯONG theo tiêu chí: MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) Xin kính chào anh/chị, họ c viên năm cuối trường Họ c viện ngân hàng Rất mong anh/chị b ớt chút thời gian giúp tơi hồn thành khảo sát M ọi ý ki en anh/chị vô quý giá luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm on! A Một số thô n g ti n củ a An h/chị Nghe n ghi ệp _I Họ c sinh, sinh viên _l Nhân viên văn phòng _l Lao động phổ thông Khác: Độ tuổ i Dư ới 18 tuổ i _l Từ 18 tuổ i đen dư ới 30 tuổ i _l Từ 30 tuổ i đen dư ới 40 tuổ i _l Từ 40 tuổi đen 50 tuổi Giới tín h _l Nam J Nữ An h chị b iết sả n p hẩ m d ị ch vụ n g â n hàn g đ i ện tử củ a BIDV thô n g q U a n hữn g p hưon g ti ệ n n O _l Tivi, b áo đài, internet B ăng rôn Quảng cáo —I Nhân viên Ngân hàng _l B ạn b è , người thân Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ NHĐT đon giản, nhanh chóng □ r I- 1“ P F F F F F F F F F F Chi hí đăng í mức hí thường niên dịch vụ NHĐT c nh t anh F F F F F Trang thiết bị ngân hàng đại (máy tính, camera, máy ATM, ) F F F F F T ên đăng nhập password, s ố tài khoản, s ố dư tài khoản thông tin khác khách hàng ngân hàng b ảo mật Các phưong tiện vật chất hoạt động dịch vụ NHĐT hấp dẫn (trang websit ngân hàng thiết bị dễ dàng tiếp cận thực giao dịch điện tử Nội d U n g Mạng lưới ngân hàng rộng, tiện lợi cho khách hàng Thắc mắc ho ặc khiếu nại ngân hàng giải thỏ a đáng, nhanh ch ng Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng khơng c ó sai sót Hồn tồn khơng hà i lịng Khơng hà Khơng i 90có ý kiến lịng Hi g Hồn tồn hi g F F F F F □ I- I- I- □ F F F F F CHÂN THÀNH CẢM ƠN! ... ngân hàng thương mại Chương Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nh? ?n ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chương Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng. .. chi nh? ?nh ngân hàng g ặp trực ti ếp nh? ?n vi ên ngân hàng 1.1.2 Các Ioại h? ?nh dịch vụ ngân hàng điện tử đối vớ khách hàng cá nh? ?n a) Các loại h? ?nh dịch vụ NH? ?T KHCN Việt Nam Hiện nay, ngân hàng. .. DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NH? ? NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - -^∙φ^ - TRẦN THAI S ƠN PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NH? ?N TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦ N ĐẦ U TƯ VÀ