Giải pháp marketing phát triển thị trường dịch vụ truyền số liệu đối với khách hàng doanh nghiệp của tập đoàn bưu chính viễn thông việt nam (tt)

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG DƯƠNG THỊ THÚY HỒNG GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ TRUYỀN SỐ LIỆU ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA TẬP ĐỒN BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2013 Luận văn hồn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Minh Huyền Phản biện 1: TS Nguyễn Phú Hưng Phản biện 2: TS Trần Đức Vui Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông Vào lúc: 45 ngày 11 tháng 05 năm 2013 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông 24 MỞ ĐẦU - Lý chọn đề tài: Cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ VT-CNTT diễn ngày gay gắt thị trường Việt Nam, đặc biệt hoạt động cung cấp dịch vụ cho KHDN – tập khách hàng sử dụng đa dịch vụ VT-CNTT, đặc biệt KHDN sử dụng nhóm dịch vụ TSL (Kênh thuê riêng, MegaWan/MetroNet) Đây nhóm dịch vụ mang lại doanh thu lớn cho VNPT Để thu hút KHDN sử dụng dịch vụ TSL, VNPT cần áp dụng chiến lược kinh doanh phù hợp phát triển thị trường dịch vụ TSL với sách marketing động hiệu hơn… Xuất phát từ lý đó, tác giả lựa chọn đề tài “Giải pháp marketing phát triển thị trường dịch vụ truyền số liệu KHDN Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ với mong muốn kết luận văn góp phần giúp VNPT áp dụng để xây dựng giải pháp marketing thu hút KHDN sử dụng dịch vụ TSL VNPT thời gian tới - Mục đích nghiên cứu: Trên sở nghiên cứu lý luận chung, phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ TSL cho KHDN VNPT, thăm dò nhu cầu KHDN sử dụng dịch vụ TSL VNPT, tác giả đưa số giải pháp marketing có tính hệ thống khả thi nhằm phát triển thị trường dịch vụ TSL KHDN VNPT - Đối tượng phạm vi nghiên cứu: + Đối tượng nghiên cứu: Việc phát triển thị trường hoạt động marketing doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ TSL, tập trung vào dịch vụ Kênh thuê riêng, MegaWan, MetroNet dịch vụ mà KHDN hay sử dụng + Phạm vi nghiên cứu: Việc phát triển thị trường hoạt động marketing kinh doanh dịch vụ TSL VNPT từ năm 2009-2011 Các giải pháp nghiên cứu chủ yếu giải pháp thuộc VNPT, không nghiên cứu giải pháp tầm vĩ mô Đề tài tập trung vào đối tượng KHDN thuộc tổ chức Ngân hàng – Tài – Bảo hiểm nhóm khách hàng có nhu cầu cao dịch vụ TSL (Kênh thuê riêng, MegaWan, MetroNet) - Phương pháp nghiên cứu: + Phương pháp vật biện chứng vật lịch sử + Phương pháp nghiên cứu trường + Phương pháp mơ hình hóa 2 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ KHDN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN SỐ LIỆU VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG CHO KHDN Giới thiệu chương Chương mang đến nhìn tổng quan thị trường phát triển thị trường sản phẩm/dịch vụ, khái niệm KHDN, dịch vụ TSL, đặc điểm KHDN sử dụng dịch vụ TSL, sách marketing phát triển thị trường dịch vụ, hoạt động marketing doanh nghiệp viễn thông cho KHDN 1.1 KHDN dịch vụ TSL 1.1.1 Khái niệm KHDN 1.1.2 Khái niệm dịch vụ TSL 1.1.3 Các loại dịch vụ TSL 1.1.4 Đặc điểm doanh nghiệp sử dụng dịch vụ TSL 1.2 Thị trường phát triển sản phẩm - thị trường 1.2.1 Các khái niệm phát triển thị trường 1.2.2 Các chiến lược phát triển sản phẩm - thị trường 1.3 Nội dung hoạt động marketing doanh nghiệp viễn thông cho KHDN 1.3.1 Khái niệm, chức mục tiêu hoạt động marketing 1.3.2 Hoạt động nghiên cứu thị trường dịch vụ truyền số liệu 1.3.3 Nội dung sách marketing doanh nghiệp viễn thông cho KHDN 1.4 Kinh nghiệm sử dụng sách marketing số doanh nghiệp cung cấp dịch vụ TSL cho KHDN 1.4.1 Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ TSL Viettel 1.4.2 Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ TSL FPT 1.4.3 Bài học kinh nghiệm VNPT Kết luận chương Chương I trình bày tổng quan đặc điểm nội dung phát triển thị trường dịch vụ TSL, sách marketing phát triển thị trường dịch vụ TSL, khái niệm KHDN, dịch vụ TSL, đặc điểm KHDN sử dụng dịch vụ TSL, hoạt động marketing doanh nghiệp viễn thông KHDN, học kinh nghiệm VNPT từ việc phân tích sách marketing đối thủ cạnh tranh việc phát triển thị trường dịch vụ TSL KHDN, vấn đề luận văn cần quan tâm, đặt vấn đề cho nội dung cần giải chương sau 23 22 KẾT LUẬN Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ Chính sách marketing phù hợp mang tính cạnh tranh cao đóng vai trò quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ VTCNTT Việc tìm hiểu, phân tích thực trạng, đánh giá nhu cầu KHDN (thuộc nhóm Ngân hàng - Tài - Bảo hiểm) nhằm đưa giải pháp phát triển sản phẩm - thị trường hay giải pháp marketing trì phát triển thị trường dịch vụ TSL việc cần thiết VNPT Đề tài “Giải pháp marketing phát triển thị trường dịch vụ truyền số liệu KHDN Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam” góp phần giúp VNPT có sách marketing phù hợp với hoạt động sản xuất kinh doanh VNPT đáp ứng tính cạnh tranh cao thị trường cung cấp dịch vụ TSL từ mang lại hiệu kinh doanh định cho VNPT TSL ĐỐI VỚI KHDN TẠI VNPT Giới thiệu chương Trên sở tổng quan hoạt động marketing doanh nghiệp viễn thông diễn giải chương I, chương II mô tả nội dung lý thuyết diễn thực tế VNPT, đồng thời tồn cần phải giải hoạt động marketing VNPT Bên cạnh đó, chương II cịn đề cập đến kết khảo sát nhu cầu phân đoạn khách hàng sử dụng dịch vụ TSL VNPT nhằm tìm giải pháp chương III 2.1 Giới thiệu chung Tập đồn VNPT 2.1.1 Q trình hình thành phạm vi hoạt động Tập đoàn VNPT Về bản, nội dung khoá luận giải số vấn đề sau: 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Tập đoàn VNPT - Lý luận hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ TSL 2.2 Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ TSL VNPT doanh nghiệp viễn thông KHDN: Nội dung đề cập đến vấn đề khái niệm vai 2.2.1 Tình hình cạnh tranh thị trường cung cấp dịch vụ TSL cho KHDN trò KHDN, khái niệm dịch vụ TSL, đặc điểm KHDN sử dụng dịch vụ TSL, thị trường Thị trường dịch vụ TSL Việt Nam có tham gia nhiều nhà cung cấp nội dung phát triển thị trường dịch vụ TSL KHDN Bài học kinh nghiệm VNPT (VNPT, Viettel Telecom, FTI (FPT Telecom International), CMC Telecom, SPT, rút từ việc phân tích sách marketing số doanh nghiệp cung cấp dịch vụ TSL NetNam…), từ khách hàng có nhiều lựa chọn phù hợp với khả nước khác việc phát triển thị trường dịch vụ TSL KHDN nhu cầu sử dụng dịch vụ Vấn đề đặt nhà cung cấp dịch vụ để - Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ TSL KHDN VNPT: Thơng qua thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Đây mục tiêu cạnh việc đánh giá phân tích khái quát thị trường dịch vụ TSL, tình hình cạnh tranh thị trường tranh cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhà cung cấp Trên thực tế, việc cung cấp cung cấp dịch vụ cho KHDN, phân tích thực trạng thực sách marketing dịch vụ TSL cho nhóm KHDN có cạnh tranh gay gắt nhà cung cấp bao KHDN bao gồm mơ hình tổ chức cung cấp dịch vụ, hoạt động CSKH từ rút gồm VNPT, Viettel FPT Với nhà cung cấp đời muộn hơn, cạnh tranh cung tồn hạn chế hoạt động thực thi sách marketing KHDN sử cấp dịch vụ TSL cho KHDN chủ yếu nhà cung cấp CMC VTC Mỗi nhà cung cấp dụng dịch vụ TSLcủa VNPT Việc đánh giá điểm mạnh, điểm yếu sở đề xuất có sách thu hút khách hàng riêng mình, tận dụng lợi riêng giải pháp chương 2.2.2 Đánh giá thực trạng thị trường dịch vụ TSL - Đề xuất giải pháp marketing phát triển thị trường dịch vụ TSL KHDN Nhóm khách hàng NH-TC-BH nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ TSL VNPT: Trên sở phân tích đánh giá chương 2, kết hợp với kiến thức lý thuyết cao hoạt động SXKD Hiện tại, thị trường dịch vụ TSL Việt Nam có nhiều kinh nghiệm doanh nghiệp nước hoạt động cung cấp dịch vụ TSL cho nhà cung cấp cạnh tranh với cách gay gắt thị trường trọng điểm Hải KHDN, khoá luận đề xuất giải pháp nhằm phát triển thị trường dịch vụ TSL Phòng, Hà Nội, Đà Nẵng Tp Hồ Chí Minh, Cần Thơ… kể tên nhà cung KHDN cho VNPT, đồng thời đưa đề xuất cho Tập đoàn để giải pháp cấp VNPT, Viettel Telecom, FPT Telecom, CMC, SPT NetNam thực hiện, triển khai tốt Địa bàn cung cấp dịch vụ TSL VNPT, Viettel Telecom FTI nước, nhà cung cấp dịch vụ khác CMC Telecom, NetNam SPT Telecom cung cấp dịch vụ số địa bàn trọng điểm Bắc Ninh, Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Đồng Nai, Cần Thơ 21 3.3.2 Một số đề xuất khác - VNPT cần tiếp tục điều chỉnh hoàn thiện chế hợp tác đơn vị thành 2.2.3 Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ TSL VNPT viên hoạt động kinh doanh dịch vụ TSL nhằm tạo sở vững cho phối hợp 2.2.3.1 Hoạt động tổ chức cung cấp dịch vụ TSL cho KHDN VNPT đơn vị Kênh thuê riêng, MegaWan/ MetroNet nội hạt: Do VNPT TTP làm chủ dịch vụ Kênh thuê riêng, MegaWan/ MetroNet liên tỉnh; Dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình: Do doanh nghiệp VTN làm chủ dịch vụ Dịch vụ truyền số liệu quốc tế: Do VTI làm chủ dịch vụ a Hoạt động tổ chức cung cấp dịch vụ TSL nội hạt (Kênh thuê riêng, MegaWan, MetroNet nội hạt): - Sự phối hợp thành viên kênh chưa tốt, chí thành viên kênh VNPT TTP cạnh tranh trực tiếp với - Cơ chế kinh doanh VNPT chưa tạo tự chủ cho VNPT TTP việc tổ chức kênh bán hàng Đặc biệt, chế chi trả tiền lương chưa phù hợp theo chế kinh doanh không tạo động lực cho nguồn nhân lực kênh bán hàng - Kênh bán hàng trực tiếp qua cộng tác viên khơng có tính ổn định cao mức độ - Xây dựng CSDL khách hàng thống nhất, đầy đủ toàn Tập đồn nói chung doanh nghiệp chủ dịch vụ nói riêng - Tạo chế khuyến khích cho đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp môi giới bán hàng - Xây dựng ban hành hệ thống tiêu chuẩn chất lượng cho dịch vụ TSL để áp dụng thống cho đơn vị thành viên Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ TSL - Tập trung tìm biện pháp phát triển dịch vụ cụ thể dành riêng cho nhóm khách hàng Ngân hàng (đây nhóm khách hàng đem lại doanh thu cao cho VNPT) - Đào tạo đào tạo lại nguồn nhân lực, nâng cao trình độ quản lý, trình độ chun mơn kỹ thuật, kỹ bán hàng, kỹ CSKH cho đội ngũ lao động doanh nghiệp chủ dịch vụ nhằm nâng cao kết SXKD dịch vụ TSL cho VNPT - Mở rộng hợp tác để tạo điều kiện tham gia hội chợ VT-CNTT mang tầm cỡ quốc tế trung thành cộng tác viên với VNPT TTP thấp Mặt khác, kiến thức chuyên sâu Kết luận chương dịch vụ TSL đội ngũ cộng tác viên hạn chế Chương III giải vấn đề luận văn quan tâm, trình bày - Kênh bán hàng dịch vụ TSL nội hạt VNPT TTP chưa tổ chức cách quy, chuyên nghiệp, thống nước b Kênh bán hàng dịch vụ TSL liên tỉnh (Kênh thuê riêng, MegaWan, MetroNet liên tỉnh): ◦ Sự phối hợp VTN với VNPT TTP chưa tốt, VTN chưa tận dụng triệt để kênh bán hàng VNPT TTP để bán dịch vụ ◦ Việc VTN bán dịch vụ qua đối tác đại lý CMC, FPT, SPT… với giá chiết khấu cao gây nhiều khó khăn cho VNPT TTP phân phối dịch vụ Đối tác đại lý mua dịch vụ VTN với giá rẻ (giảm đến 30 – 40% giá gốc), sau tiến hành bán lại cho khách hàng gây khó khăn cho VNPT TTP cạnh tranh cung cấp dịch vụ thị trường 2.2.3.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ kênh thuê riêng, MegaWan MetroNet VNPT thời gian qua a Số lượng khách hàng: + Kênh thuê riêng: Trong giai đoạn 2009-2011, tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ KTR có xu hướng giảm; tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ KTR năm 2010 so với số giải pháp marketing phát triển thị trường dịch vụ TSL KHDN VNPT 20 3.2.3 Các giải pháp khác Đề xuất sách phù hợp điều kiện cần thiết khách hàng có nhu cầu năm 2009 97,4%; tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ KTR năm 2011 so với năm 2010 94,5% Trong số lượng KH NH-TC-BH sử dụng dịch vụ KTR có xu hướng giảm, chuyển từ dịch vụ kênh thuê riêng sang dịch vụ MetroNet/MegaWan VNPT Để đảm tỷ lệ KH NH-TC-BH sử dụng dịch vụ KTR năm 2010 so với năm 2009 cịn 96,5%; tỷ lệ bảo lợi ích khách hàng phát triển doanh thu kinh doanh dịch vụ TSL VNPT; KH NH-TC-BH sử dụng dịch vụ KTR năm 2011 so với năm 2010 95,1% đơn vị chủ dịch vụ cần có sách điều kiện cần thiết khách hàng có nhu cầu chuyển đổi dịch vụ + MegaWan: Số lượng KH sử dụng dịch vụ MegaWan giai đoạn 2009-2011 có xu hướng tăng; tỷ lệ KH sử dụng dịch vụ MegaWan năm 2010 so với năm 2009 127,2%; tỷ lệ - Các đơn vị chủ dịch vụ cần cung cấp thông tin, tư vấn đầy đủ lợi ích, công dụng KH sử dụng dịch vụ MegaWan năm 2011 so với năm 2010 112,7% Số lượng KH NH-TC- dịch vụ TSL để khách hàng cân nhắc, lựa chọn, so sánh định có nên BH sử dụng dịch vụ MegaWan có xu hướng tăng giai đoạn 2009-2011; tỷ lệ KH chuyển đổi hay không NH-TC-BH sử dụng dịch vụ MegaWan năm 2010 so với năm 2009 126,1%; tỷ lệ KH NH- - Các đơn vị chủ dịch vụ cần tư vấn cho khách hàng trường hợp cần chuyển TC-BH sử dụng dịch vụ MegaWan năm 2011 so với năm 2010 115,6% ngay, trường hợp chưa cần thiết chuyển (chuyển sau), đề xuất sách cụ thể, phù + MetroNet: Số lượng KH sử dụng dịch vụ MetroNet năm 2011 so với năm 2010 tăng hợp chuẩn bị điều kiện cần thiết để chuyển đổi dịch vụ cho khách hàng Để thực đột biến nguyên nhân dịch vụ triển khai vào năm 2010 Tỷ trọng số lượng điều đơn vị chủ dịch vụ cần cụ thể hóa thông tin khách hàng: KH NH-TC-BH sử dụng dịch vụ MetroNet tổng số KH vào khoảng gần 50% + Mục đích sử dụng dịch vụ - Số lượng kênh truyền: + Tốc độ đường truyền phù hợp với khách hàng + Kênh thuê riêng: Tương tự tổng số KH, tổng số kênh truyền cho thuê dịch vụ + Mức độ an toàn, bảo mật yêu cầu KTR có xu hướng giảm giai đoạn 2009-2011, năm 2009 có 4.700 kênh truyền + Mức độ chất lượng dịch vụ mà khách hàng muốn đáp ứng cho thuê (trong có 1.017 kênh thuê đối tượng KH NH-TC-BH chiếm tỷ trọng + Mức chi phí khách hàng chi trả 21,6%) năm 2010 cịn 4.502 kênh truyền cho th (trong có 965 kênh thuê đối Trên sở thông tin trên, đơn vị chủ dịch vụ cần tư vấn cụ thể cho khách tượng KH NH-TC-BH chiếm tỷ trọng 21,4%); đến năm 2011 3.585 kênh truyền cho thuê hàng để khách hàng có định đắn 3.3 Một số đề xuất 3.3.1 Mơ hình bán hàng cửa Từ thực trạng tồn mơ hình quản lý bán hàng VNPT nay, định hướng đổi tổ chức quản lý Tập đoàn, VNPT cần sớm triển khai phương thức bán cửa thời gian tới (trong có 732 kênh thuê đối tượng KH NH-TC-BH chiếm tỷ trọng 20,4%) + MegaWan: Trong giai đoạn 2009-2011 số lượng kênh truyền dịch vụ MegaWan có xu hướng tăng lên, tỷ lệ kênh truyền dịch vụ MegaWan năm 2010 so với năm 2009 148%; tỷ lệ kênh truyền dịch vụ MegaWan năm 2011 so với năm 2010 124,8% Trong đó, số lượng kênh truyền dịch vụ MegaWan đối tượng KH NH-TC-BH chiếm tỷ lệ khoảng 45% + MetroNet: Số lượng kênh truyền dịch vụ MetroNet năm 2011 tăng 267,8% so với Trong giai đoạn tới (năm 2012 -2015) VNPT hồn thiện mơ hình chuyển đổi tổ năm 2010, số lượng kênh truyền dịch vụ MetroNet đối tượng KH NH-TC-BH chức quản lý, hoạt động kinh doanh tập trung vào 02 đơn vị đầu mối (Trung chiếm gần 50% Số lượng kênh truyền dịch vụ MetroNet đối tượng KH NH-TC-BH năm tâm điều hành kinh doanh Tập đoàn VNPT tỉnh, thành phố), sở hạ tầng mạng 2011 tăng 270,9% so với năm 2010 lưới đồng (do Doanh nghiệp Phát triển hạ tầng mạng viễn thông quản lý), quy trình cung cấp dịch vụ hồn thiện đồng tiền đề để VNPT triển khai mơ hình bán hàng cửa sau b Doanh thu: + Kênh thuê riêng: Doanh thu kinh doanh dịch vụ TSL có biến động khác so với biến động số lượng KH số kênh truyền cho thuê Doanh thu năm 2010 so với năm 2009 tăng 137 tỷ đồng với tỷ lệ 124,2%; doanh thu năm 2011 so với năm 2010 lại giảm 67 tỷ đồng với tỷ lệ 90,5% Tỷ trọng doanh thu dịch vụ KTR từ đối tượng KH NH-TC-BH tổng doanh thu dao động từ 19,7-20,9% + MegaWan: Doanh thu kinh doanh dịch vụ MegaWan giai đoạn 2009-2011 có xu 19 Khi xây dựng CSDL khách hàng cần ý đến phạm vi dự án CSDL với mục tiêu hỗ trợ việc kinh doanh dịch vụ hay hỗ trợ việc phục vụ khách hàng; thời gian xây dựng CSDL; Chi phí xây dựng CSDL hướng tăng, năm 2010 so với năm 2009 tăng 135%; năm 2011 so với năm 2010 tăng 142% d Phương pháp thu thập thơng tin: Trong doanh thu kinh doanh dịch vụ MegaWan từ đối tượng KH NH-TC-BH chiếm tỷ trọng CSDL khách hàng sử dụng dịch vụ TSL thu thập từ các kênh thông tin sau: từ 43,8-46,1% tổng doanh thu - Từ hồ sơ thủ tục nghiệp vụ thuê bao; + MetroNet: Doanh thu kinh doanh dịch vụ MetroNet năm 2011 so với năm 2010 tăng - Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng; 280%, doanh thu kinh doanh dịch vụ MetroNet từ đối tượng KH NH-TC-BH chiếm tỷ - Từ khiếu nại, phản ánh khách hàng trọng 50% tổng doanh thu tăng 284,4% * Cải tiến hình thức CSKH cho khách hàng NH-TC-BH sử dụng dịch vụ TSL 2.2.4 Nhận xét, đánh giá thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ truyền ◊ Hoạt động CSKH giai đoạn trước bán dịch vụ: số liệu VNPT VNPT cần tăng cường cơng tác tiếp xúc, tìm hiểu để nắm bắt nhu cầu sử dụng dịch vụ Trong 03 dịch vụ TSL VNPT dịch vụ KTR, MegaWan có tốc độ phát triển chậm lại KTR giá cước cao, công nghệ tương đối lạc hậu, khách hàng có xu hướng chuyển khách hàng Đồng thời tư vấn, cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ, đặc biệt lợi ích hưởng, giải pháp an toàn cho khách hàng so với dịch vụ khác từ KTR, MegaWan sang MetroNet Sự thay đổi trực tiếp ảnh hưởng tới số lượng kênh ◊ Hoạt động CSKH trình cung cấp dịch vụ: truyền doanh thu dịch vụ truyền số liệu VNPT Tại số địa bàn, khơng Các dịch vụ chăm sóc cần cung cấp trình bán hàng phương thức kịp thời tư vấn cho khách hàng, chưa đầu tư kịp thời hạ tầng mạng nên khơng khách hàng tốn tiện lợi, hình thức bán hàng khác nhau, dịch vụ cửa, thái độ ân cần, chuyển sang nhà cung cấp khác kéo theo tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ niềm nở tất nhân viên tiếp xúc với khách hàng Giai đoạn không kênh thuê riêng có xu hướng giảm phần quan trọng so với giai đoạn trước, ảnh hưởng lớn tới tâm lý khách hàng Lượng khách hàng phân khúc lớn dịch vụ MetroNet đối tượng khách hàng thuộc tổ chức NH-TC-BH Dịch vụ VNPT cạnh tranh mạnh mẽ với nhà cung cấp Viettel FPT Dưới số nhận xét, đánh giá tác giả thực trạng hoạt động SXKD dịch vụ TSL VNPT: Kết kinh doanh dịch vụ cho thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ kênh thuê ◊ Hoạt động CSKH giai đoạn sau bán: - Thực trích thưởng cho khách hàng đem lại doanh thu cao vào dịp kỷ niệm thành lập; khách hàng có kiện đặc biệt; khách hàng gia hạn hợp đồng - Thực chiết khấu thương mại cho khách hàng doanh thu phát sinh tháng năm nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT riêng hủy hợp đồng từ năm 2009 đến 2011 có xu hướng tăng lên số lượng khách - Triển khai công tác bảo trì TSL địa khách hàng hàng sử dụng dịch vụ kênh thuê riêng phát triển tổng số kênh truyền cho thuê - Kiểm tra chất lượng dịch vụ khách hàng theo định kỳ năm lại có xu hướng giảm xuống Tuy nhiên, doanh thu kinh doanh dịch vụ truyền - Định kỳ hàng năm, tổ chức gặp mặt với lãnh đạo cấp cao KHDN số liệu lại có biến động khác với biến động số lượng kênh Doanh thu từ dịch vụ - Định kỳ hàng tháng gọi điện trao đổi, hỏi giúp đỡ khách hàng giải kênh thuê riêng năm 2010 tăng so với năm 2009 năm 2011 lại giảm so với 2010 Đối với dịch vụ MegaWan giai đoạn 2009-2011 số lượng KH có xu hướng vướng mắc kỹ thuật, thiết bị; cung cấp giải đáp thơng tin cho khách hàng Đồng thời qua nắm bắt nhu cầu phát triển dịch vụ khách hàng tăng đều; Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet năm 2011 so với năm 2010 tăng - Thiết lập mối quan hệ cá nhân với người có quyền định tới việc lựa đột biến nguyên nhân dịch vụ mới, cung cấp vào năm 2010 Tỷ trọng số chọn sử dụng dịch vụ VT-CNTT nói chung dịch vụ TSL nói riêng khách hàng lượng khách hàng NH-TC-BH sử dụng dịch vụ MetroNet tổng số khách hàng vào thuộc nhóm NH-TC-BH 18 b Hoạt động khuyến mãi: khoảng gần 50% Số lượng kênh, số lượng KH tăng nên doanh thu kinh doanh dịch vụ - Thực đa dạng hóa hình thức khuyến để thu hút khách hàng mới, tăng MegaWan/MetroNet giai đoạn 2009-2011 tăng theo doanh thu, khuyến khích khách hàng sử dụng lâu dài - Cần xây dựng chương trình khuyến ấn tượng thể quan tâm, ưu khách hàng mà khách hàng sử dụng Đây hoạt động nhằm giữ tăng lượng khách hàng trung thành - Nghiên cứu, tìm hiểu đối tác khác để hợp tác với lĩnh vực khuyến 2.3 Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ TSL KHDN VNPT 2.3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường Tại VNPT, trình nghiên cứu thị trường ln tiến hành thường xun, định kỳ có đột xuất xuất thay đổi lớn thị trường, thường thực theo vấn đề sau: việc sử dụng sản phẩm khác có danh tiếng để làm quà khuyến cho dịch vụ - Nghiên cứu nhu cầu khách hàng - Nghiên cứu trình quảng cáo dịch vụ - Khi tiến hành đợt khuyến cần phải có đạo thống nhất, phối hợp - Nghiên cứu sách marketing doanh nghiệp chặt chẽ đơn vị, phòng ban chức năng, bán hàng, CSKH đồng thời tiến hành - Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh kiểm soát, hỗ trợ đại lý để chương trình khuyến phát huy hết hiệu Nhìn cách tổng thể, VNPT nhận thức cần thiết công tác nghiên cứu 3.2.2.6 Hoạt động chăm sóc khách hàng * Xây dựng hoàn thiện CSDL khách hàng sử dụng dịch vụ TSL phục vụ cho cơng tác chăm sóc quản lý khách hàng Nội dung CSDL khách hàng sử dụng dịch vụ TSL mà đơn vị chủ dịch vụ cần xây dựng bao gồm: a Xác định mục tiêu khai thác CSDL khách hàng: - Quản lý thông tin khách hàng, khai thác khách hàng - Phân tích khách hàng, kiểm tra mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, theo sát khách hàng - Cung cấp dịch vụ mang tính cá biệt - Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ báo cáo đội ngũ nhân viên bán hàng - Phân tích lịch sử, tình hình sử dụng dịch vụ VT-CNTT khách hàng b Thông tin cần thiết để xây dựng CSDL khách hàng: Xây dựng hoàn thiện hồ sơ khách hàng nội dung để xây dựng CSDL Trên sở hiểu rõ tình hình khách hàng để ghi chép, bảo quản, phân tích, chỉnh lý, ứng dụng cách khoa học thông tin khách hàng nhằm củng cố mối quan hệ với khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Khi xây dựng CSDL khách hàng, VNPT nên thu thập loại thông tin khách hàng, thơng tin tài thơng tin hành vi khách hàng c Xây dựng CSDL: thị trường Tuy nhiên công tác nghiên cứu thị trường doanh nghiệp chưa thực cách đầy đủ Nhiều nội dung quan trọng dự báo nhu cầu ngắn hạn dài hạn thị trường chưa đạt hiệu cao trọng 2.3.2 Thực trạng thực sách marketing VNPT KHDN sử dụng dịch vụ TSL 2.3.2.1 Chính sách dịch vụ cung cấp dịch vụ - VNPT có nhiều đầu mối trình cung cấp dịch vụ khắc phục cố, phân đoạn kênh đơn vị cung cấp, thời gian xử lý cố không đảm bảo (nhất phần kênh nội hạt) - Kênh bán hàng dịch vụ TSL nội hạt VNPT TTP chưa tổ chức cách quy, chuyên nghiệp, thống nước - Việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng NH-TC-BH đến chủ yếu dịch vụ TSL riêng biệt, việc cung cấp gói nhiều dịch vụ TSL cho khách hàng chưa thực - Sự phối hợp đơn vị chủ dịch vụ công tác bán hàng chưa tốt; đơn vị chủ dịch vụ có tượng cạnh tranh nội VNPT với nhau, chí thành viên kênh VNPT TTP cạnh tranh trực tiếp với - Các sách bán hàng doanh nghiệp chủ dịch vụ triển khai chưa thể ưu đãi lớn nhóm khách hàng NH-TC-BH, chưa tạo hấp dẫn đối tượng khách hàng 8 2.3.2.2 Chính sách giá cước dịch vụ - Giá cước đối thủ thấp VNPT Tùy KH mà đối thủ có tỷ lệ chiết khấu khác nhau, họ đàm phán với KH tỷ lệ chiết khấu phụ thuộc vào giá trị hợp đồng đem lại (có KH 2%, có KH 3%, có KH 15%, có KH 20%) Tuy nhiên VNPT khơng có chủ trương không quy định tỷ lệ cho đơn vị chủ dịch vụ triển khai mà cho phép linh hoạt sách giá KH dùng nhiều giảm giá cho KH cước lắp đặt cước sử dụng 17 + Gửi thư, đặt lịch với KH để giới thiệu dịch vụ TSL VNPT (tập trung vào nhóm NH-TC-BH) Đặt mục tiêu số lượng KH gặp tháng + Phối hợp đơn vị chủ dịch vụ bám sát để cung cấp thông tin, tư vấn cho KH lấy báo giá dịch vụ + Đẩy mạnh kênh bán hàng trực tiếp qua đội ngũ công tác viên số thị trường trọng điểm Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh - Hình thức phân phối gián tiếp: - Các đơn vị chủ dịch vụ TSL VNPT bị khống chế sách giá, khơng + Tiếp tục xây dựng hồn thiện sách bán kênh qua đại lý, tăng đại lý môi định giá giá thành giảm doanh nghiệp khác cạnh tranh không lành giới bán hàng Đẩy mạnh công tác bán buôn dịch vụ cho đối tác (CMC, GDS…), nhà mạnh Viettel, FPT Một thực tế cần phải nhìn nhận sách giá cước VNPT khai thác (FPT, VTC…) mơi giới Có sách khuyến khích đại lý mua thường hay bị động, hay phải chạy theo đối thủ dịch vụ VNPT 2.3.2.3 Hoạt động CSKH + Mở thêm kênh mới: tham gia hội chợ công nghệ nước quốc tế - Nhân viên CSKH Viettel linh hoạt định khuyến mại, trích phần + Các đơn vị chủ dịch vụ truyền số liệu địa bàn triển khai hợp tác với đối trăm cho KH, nhân viên CSKH VNPT muốn khuyến mại cho KH tác (chủ tịa nhà, cơng ty truyền hình cáp) để đầu tư, cung cấp dịch vụ phân chia phải theo quy trình xét duyệt cụ thể doanh thu - Những vướng mắc triển khai công tác CSKH NH-TC-BH: CSDL khách hàng 3.2.2.5 Chính sách xúc tiến hỗn hợp chưa chuẩn hóa, khơng có chế linh hoạt cho nhân viên làm hoạt động CSKH việc a Công tác quảng cáo: tiếp xúc, giao dịch với khách hàng - Tập trung quảng cáo dịch vụ TSL theo hình thức tổ chức hội thảo, gửi thư ngỏ 2.3.2.4 Hoạt động xúc tiến yểm trợ - Quảng cáo tới KH để giới thiệu dịch vụ - Nội dung quảng cáo: trọng nhiều đến việc tạo ấn tượng mạnh với đối Hiện công tác quảng cáo dịch vụ TSL đến nhóm KH NH-TC-BH chưa VNPT tượng KH hình ảnh, thương hiệu, lợi ích dịch vụ, chất lượng dịch vụ, giới thiệu thực trọng; chương trình quảng cáo dừng lại mức hướng tới đối tượng đại giải pháp kỹ thuật nhằm tăng độ an toàn cho dịch vụ khách hàng, nhấn mạnh thương trà Các đơn vị chủ dịch vụ tự triển khai hoạt động quảng cáo dịch vụ mà chưa có thống hiệu đơn vị chủ dịch vụ nói riêng, VNPT nói chung để ăn sâu vào tiềm phương pháp cách thức tiến hành thức khách hàng - Khuyến Hiện tại, dịch vụ KTR MegaWan, VNPT TTP chăm sóc KH, chiết - Cần tăng chi phí quảng cáo chọn phương tiện, hình thức, mẫu quảng cáo mới, đảm bảo quảng cáo liên tục có kế hoạch dài hạn cụ thể khấu cho KH lớn, KH đặc biệt thuộc nhóm NH-TC-BH theo quy định Tập đồn, đơi giá - Các phương tiện quảng cáo sử dụng: trị chiết khấu cao khuyến mại + Quảng cáo qua brochure Đối với dịch vụ MetroNet, sách khuyến mại VNPT TTP tương đối linh hoạt + Quảng cáo qua thư tín để cạnh tranh thị trường cách phân cấp mạnh cho đơn vị bên dưới, cho phép miễn + Quảng cáo truyền miệng giảm từ 50 đến 100% giá cước đấu nối hịa mạng Trong đó, giá cước đầu nối hòa mạng + Quảng cáo qua hình thức hội thảo (hội chợ) Viettel FPT cao VNPT, chí KH khơng giảm giá cước đấu nối hòa mạng + Quảng cáo qua kênh phân phối trực tiếp gián tiếp 16 - Tùy vùng phục vụ mà có sách phân phối riêng phù hợp Sử dụng tham số sau để xác định số điểm cung cấp, hình thức cung cấp phù hợp: Tuy nhiên, cước sử dụng dịch vụ Metronet cạnh tranh liệt đoạn tốc độ từ 1Mbps đến 5Mbps Trong phân khúc chia làm mảng kênh lẻ kênh + Diện tích vùng triển khai dịch vụ; Kênh lẻ VNPT thấp đối thủ cạnh tranh kênh VNPT lại tính cước + Số lượng nhà cung cấp dịch vụ khu vực đó; cho KH FPT Viettel cạnh tranh với VNPT cách miễn cước kênh cho KH + Số lượng KH (thuộc nhóm NH-TC-BH) hoạt động; - Truyền thông + Cơ sở hạ tầng mạng viễn thông triển khai khu vực đó; Đối với KH NH-TC-BH, bên cạnh kênh truyền thông chung website VNPT TTP, + Chiến lược phát triển vùng; pano quảng cáo, vật phẩm quảng cáo, có gói cước hay gói dịch vụ dành riêng cho KH NH- + Dân số mật độ dân số vùng; TC-BH đơn vị chủ dịch vụ TSL có chiến lược truyền thông trực tiếp đến KH thông + Thu nhập bình quân đầu người qua hình thức gửi mail, điện thoại thông báo, gặp gỡ trực tiếp đầu mối KH Khi có b Chính sách bán hàng: chương trình khuyến hay chương trình nhân kiện đặc biệt dành cho KH - Tạo chủ động tối đa cho nhân viên bán hàng trực tiếp định vấn đề kênh truyền thông đơn vị chủ dịch vụ TSL sử dụng quảng cáo báo sách ưu đãi, giảm giá cho kháchh hàng in, tờ rơi trực tiếp gửi đến doanh nghiệp - VNPT cần phải xem xét chế bán hàng dịch vụ TSL cho KH NH-TC-BH qua Kênh truyền thông quảng cáo tương đối hiệu đơn vị chủ dịch vụ truyền số đầu mối xây dựng phương án để đơn vị chủ dịch vụ không cạnh tranh lẫn nhau, liệu đối tượng KH NH-TC-BH thông qua đội ngũ bán hàng trực tiếp Trong trình dẫn tới tình trạng đơn vị VNPT mang giá chào hàng khác đến KH để bán hàng, đội ngũ bán hàng giới thiệu quảng bá đơn vị chủ dịch vụ cạnh tranh 2.3.3 Nhận xét đánh giá hoạt động marketing dịch vụ TSL KHDN VNPT - Giảm thủ tục rườm rà, phức tạp không cần thiết trình tiếp nhận xử lý yêu cầu KH - Giải khiếu nại, thắc mắc khả giải đáp cho KH Đối với - Chính sách dịch vụ kênh bán hàng dịch vụ TSL: + Các sách bán hàng dịch vụ TSL VNPT không thực đồng đơn vị chủ dịch vụ địa phương quan điểm triển khai khác khiếu nại phức tạp, cần có thời gian kiểm tra, đối sốt số liệu giải nhanh + Việc triển khai cơng tác bán hàng cịn trạng thái bị động, chủ động tìm tới vịng 30 phút, tối thiểu giờ; riêng trường hợp vấn đề khúc mắc khách hàng hạn chế Một số đơn vị có chủ động việc cung cấp dịch vụ địa KH phức tạp gian giải cho KH tối đa ngày qua lực lượng nhân viên bán hàng trực tiếp khắc phục tình trạng bán hàng bị động, c Hình thức phân phối: lại bị hạn chế mức độ tin cậy đội ngũ bán hàng trình độ giao tiếp, lực VNPT cần tổ chức phận bán hàng chuyên biệt cho KHDN Bộ phận bán hàng bán hàng nhân viên, cơng cụ hỗ trợ bán… phải có vai trò bao quát hoạt động bán hàng cấp độ Tập đoàn Các đơn vị chủ dịch vụ cần tập trung đẩy mạnh hình thức phân phối trực tiếp cịn hình thức phân phối gián tiếp hỗ trợ thêm phần việc phát triển dịch vụ kênh thuê riêng, MegaWan/MetroNet cho KH NH-TC-BH, cụ thể: - Hình thức phân phối trực tiếp: xây dựng thành lập nhóm phát triển dịch vụ, phát + Việc cung cấp dịch vụ TSL cho KH NH-TC-BH đến chủ yếu dịch vụ TSL riêng biệt, việc cung cấp gói nhiều dịch vụ TSL cho khách hàng chưa thực chế bán dịch vụ TSL theo gói chưa xây dựng liệu khách hàng quản lý chưa đồng + VNPT có nhiều đầu mối trình cung cấp dịch vụ khắc phục cố, phân đoạn kênh đơn vị cung cấp, thời gian xử lý cố không đảm bảo (nhất phần nội hạt) triển KH địa bàn đơn vị chủ dịch vụ Tổ chức triển khai hoạt động - Chính sách giá: nhóm phát triển dịch vụ hiệu quả, chủ động tìm đến với KH có nhu cầu sử dụng: Chính sách giá VNPT khơng linh hoạt đối thủ cung cấp khác thị trường Các đối thủ đàm phán giá linh hoạt với khách hàng, đưa mức giá khác 10 15 đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng, đơn vị chủ dịch vụ TSL - Hồn thiện cơng cụ hỗ trợ quản lý, khai thác bảo trì hệ thống, sở bổ VNPT bị khống chế sách giá, không định giá giá thành giảm sung tính hệ thống quản trị mạng (NMS-Network Management System), doanh nghiệp khác cạnh tranh khơng lành mạnh Viettel, FPT Chính sách giá sớm triển khai hệ thống quản lý dịch vụ (đạt tiêu chuẩn quốc tế - ISC) cước VNPT thường hay bị động, hay phải chạy theo đối thủ - Xây dựng giải pháp an ninh mạng tổng thể cho mạng băng rộng, có trang bị - Truyền thông: công cụ phát sớm xâm nhập bất hợp pháp công hệ thống (đặc biệt khách Thương hiệu dịch vụ TSL VNPT chưa đồng bộ, chất hàng quan trọng tài chính, ngân hàng, hàng khơng…) đơn vị chủ dịch vụ lại sử dụng thương hiệu khác dẫn tới khó khăn nhận biết c Chính sách phát triển sản phẩm KH Ví dụ: dịch vụ mạng riêng ảo lớp VNPT sử dụng tới thương hiệu Giao cho VTN VNPT TT tập trung phát triển hoàn thiện dịch vụ tới dịch vụ MegaWan, VPN VNN, I-VPN Sở dĩ dịch vụ mạng riêng ảo VNPT có thương hiệu dịch vụ khác xuất phát từ quan điểm đơn vị chủ dịch vụ VNPT cần xem xét lại vấn đề để tạo thống mặt thương hiệu dịch vụ thị trường dịch vụ TSL - Cơng tác chăm sóc khách hàng: + VNPT xây dựng quy chế phân loại CSKH làm sở cho đơn vị thành viên vận dụng hoạt động CSKH đơn vị Tuy nhiên, cơng tác CSKH đối tượng KH NH-TC-BH:  Dịch vụ Managed Service: quản trị kết nối, quản trị đầu cuối CPE, quản trị mạng hệ thống nội  Dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng máy rút tiền tự động ATM thiết bị phụ trợ điểm đặt máy ATM (nếu có)  Dịch vụ Call Center: cho thuê bàn khai thác cung cấp dịch vụ giải đáp (bàn khai thác, điện thoại viên) Kế hoạch phát triển dịch vụ cụ thể sau: VNPT không thực đồng nhất, ưu đãi lớn KH - Xây dựng tài liệu dịch vụ NH-TC-BH - Tìm kiếm đối tác để cung cấp dịch vụ giải đáp + Trước thay đổi từ dịch vụ sang dịch vụ khác, có tới xấp xỉ 96% khách hàng - Giới thiệu dịch vụ đến khách hàng (tập trung vào khối ngân hàng) cần đến tư vấn nhà cung cấp dịch vụ đưa định thay đổi Kết 3.2.2.3 Chính sách giá dịch vụ cho thấy vai trò lớn nhà cung cấp dịch vụ TSL việc định hướng khách hàng - Tiếp tục trì sách giá linh hoạt theo đối tượng KH dành mức lựa chọn sử dụng dịch vụ nhà cung cấp 2.3.4 Đánh giá nhu cầu dịch vụ truyền số liệu KHDN VNPT Khách hàng sử dụng dịch vụ TSL VNPT gồm có đối tượng sau: ưu đãi cho KH NH-TC-BH.: - Xây dựng chế hoa hồng mơi giới tìm kiếm, giới thiệu KH ký hợp đồng với đơn vị chủ dịch vụ + Khách hàng quan quản lý Nhà nước - Sử dụng mức giá ưu đãi 60 - 70% giá quy định với đối tượng KH đại lý + KHDN: bao gồm khách hàng sử dụng dịch vụ kênh thuê riêng phạm vi - Chính sách giá cạnh tranh: nghiên cứu đưa mức giá hấp dẫn so với giá rộng, mức độ sử dụng nhiều, thời gian sử dụng lâu Ngân hàng, Công ty chứng đối thủ cạnh tranh cung cấp cho khách hàng để lơi kéo khách hàng doanh khốn, Cơng ty tài chính, Bảo hiểm… nghiệp khác ký hợp đồng với đơn vị chủ dịch vụ VNPT + Các tổ chức, quan hành nghiệp 3.2.2.4 Chính sách phân phối sản phẩm/dịch vụ + Các công ty, doanh nghiệp tư nhân a Vùng phục vụ: + Công ty nước ngồi, liên doanh - Duy trì vùng phủ cáp cung cấp dịch vụ kênh thuê riêng, MegaWan MetroNet cách rộng khắp để đáp ứng nhanh nhu cầu KH 14 - Nghiên cứu khách hàng lớn - Nghiên cứu, tìm hiểu phân tích kỹ đối thủ cạnh tranh, để tìm chiến lược kinh doanh phù hợp hiệu 3.2.2.2 Chính sách sản phẩm/dịch vụ 11 Trong năm gần đây, nhu cầu sử dụng dịch vụ TSL khách hàng quan, tổ chức, doanh nghiệp có xu hướng tăng mạnh Dự báo năm nhu cầu dịch vụ TSL tiếp tục tăng, chủ yếu đối tượng khách hàng sau:  Các doanh nghiệp thuộc khối ngân hàng, tài a Chính sách chủng loại  Các doanh nghiệp viễn thông triển khai hạ tầng mạng - Với xu hướng hội tụ thoại, liệu, dịch vụ giá trị gia tăng nên  Các đối tác ký thỏa thuận hợp tác với VNPT VNPT cần định hướng cho đơn vị chủ dịch vụ tập trung phát triển triển khai dịch Dịch vụ TSL dịch vụ viễn thơng cao cấp, nhiên chi phí đầu vụ giá trị gia tăng cho nhóm KH NH-TC-BH như: IPTV, VOD, GIS, Video Conference, IP tư ban đầu giá cước lại cao công ty, doanh nghiệp nhỏ, tiềm lực tài Telephony khơng nhiều Bởi vậy, phần lớn khách hàng có nhu cầu thường tìm hiểu kỹ - Thiết lập thêm tốc độ truyền kênh thuê mức cước đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng KH, đồng thời cung cấp thêm lựa chọn cho KH muốn thay đổi tốc độ kênh dịch vụ Những động thái nhu cầu, thỏa mãn lợi ích áp lực hoạt động - Nghiên cứu triển khai cung cấp dịch vụ TSL theo hình thức bán gói dịch vụ tích cung cấp dịch vụ TSL DNVT Sự tự lựa chọn dịch vụ TSL KH dẫn đến cạnh hợp hay bán giải pháp tổng thể cho KH Tùy thuộc vào địa bàn, số lượng kênh đặt tranh nhà cung cấp dịch vụ KH thường muốn cung cấp sản phẩm dịch vụ với hàng dịch vụ, yêu cầu KH… thiết kế gói dịch vụ TSL với chất lượng cao giá hợp lý, dịch vụ khách hàng hoàn hảo KH có khả gây áp lực với sách ưu đãi so với việc sử dụng riêng lẻ dịch vụ dành cho KH, từ kích thích nhà cung cấp dịch vụ, cụ thể: việc sử dụng thêm dịch vụ trì trung thành KH Với đối tượng khách hàng đối tác hợp tác với VNPT (như CMC, GDS), số b Chính sách hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ lượng khách hàng loại không nhiều, họ coi kênh phân phối gián tiếp - Xây dựng, hoàn chỉnh quy trình, quy định vận hành, khai thác, bảo dưỡng, VNPT họ liên kết với để gây áp lực với VNPT khai báo dịch vụ áp dụng cho đơn vị chủ dịch vụ - Rút ngắn thời gian khảo sát, lắp đặt kênh quy trình cung cấp nhằm cung cấp dịch vụ kênh thuê riêng, MegaWan/MetroNet cách nhanh chóng - Nâng cao chất lượng truyền dẫn kênh truyền tốt nữa, đáp ứng ngày tốt nhu cầu mong muốn KH ứng dụng tiến KHKT đại, phù hợp với mạng lưới đường trục VNPT - Nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt giải pháp kỹ thuật nhằm tăng độ an toàn cho dịch vụ KH, thường xuyên kiểm tra chất lượng thiết bị, đảm bảo thiết bị ln tình trạng hoạt động tốt - Thực cam kết chất lượng dịch vụ KHDN, đặc biệt nhóm KH NH-TC-BH - Đào tạo đội ngũ CBCNV có trình độ cao, có chứng quốc tế CCIE, CCNP, JCNP, CCSP, MCSE… để đáp ứng địi hỏi hỗ trợ kỹ thuật từ phía khách hàng Đối với KH lớn Bộ, Ngành, Tập đoàn lớn, họ KH sử dụng chuyên nghiệp, nhà cung cấp Viettel, FPT Telecom liên tục đưa sách khuyến mại nhằm mời chào, lơi kéo họ Do áp lực từ phía KH lớn VNPT việc đàm phán chất lượng, điều kiện cung cấp dịch vụ ngày lớn Trong bối cảnh kinh tế nay, thành phần kinh tế tiếp tục thực tiết kiệm chi tiêu, DN – đối tượng KH tiềm dịch vụ TSL phải cân nhắc lỹ lưỡng trước định sử dụng dịch vụ, gây áp lực giá cước chất lượng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ TSL nói chung, VNPT nói riêng Kết luận chương Kết luận từ việc phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ TSL KHDN VNPT kết luận đánh giá thực trạng thị trường nhu cầu sử dụng dịch vụ TSL khách hàng doanh nghiệp sở để đề xuất giải pháp marketing phát triển thị trường dịch vụ TSL KHDN VNPT chương 12 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ TSL ĐỐI VỚI KHDN CỦA VNPT Giới thiệu chương Chương III vào giải vấn đề đặt chương I chương II Ở chương này, luận văn đưa số giải pháp marketing thúc đẩy KHDN sử dụng dịch vụ TSL VNPT sở phù hợp với định hướng phát triển dịch vụ định hướng kinh 13 - Mức chi phí sử dụng dịch vụ TSL nhóm KH NH-TC-BH 50 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ cao, đem lại nguồn doanh thu lớn cho nhà cung cấp dịch vụ TSL có VNPT - Nhóm KH NH-TC-BH quan tâm tới yếu tố: Độ an toàn, bảo mật, Độ ổn định, Tốc độ sử dụng, Cước dịch vụ, Cơng tác CSKH mức độ ảnh hưởng chúng tới định lựa chọn loại hình dịch vụ nhà cung cấp lớn - Trường hợp KH chuyển từ dịch vụ kênh thuê riêng sang dịch vụ mạng riêng ảo lớp doanh VNPT thực trạng nhu cầu sử dụng dịch vụ TSL KHDN lớp chiếm tỷ lệ cao cho thấy tính hợp lý với thay đổi công nghệ, ứng dụng 3.1 Căn đề xuất giải pháp hiệu sử dụng tính kinh tế mà có chuyển đổi từ dịch vụ 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ Tập đoàn VNPT TSL truyền thống sang dịch vụ TSL - Tập trung sửa đổi, điều chỉnh hoàn thiện chế kinh tế nội đơn vị - Nguyên nhân KH có nhu cầu chuyển đổi từ dịch vụ kênh thuê riêng sang mạng thành viên khối hạch toán phụ thuộc việc hợp tác kinh doanh dịch vụ TSL Phân định riêng ảo ba nguyên nhân chính: Cước dịch vụ rẻ hơn; Tiện ích dịch vụ mang lại; rõ ràng nhiệm vụ, quyền hạn; trách nhiệm, lợi ích đơn vị làm tiền đề cho việc quản Muốn thay đổi công nghệ lý, tạo động lực cho hoạt động kinh doanh 3.2 Nội dung giải pháp marketing phát triển thị trường dịch vụ truyền số liệu - Duy trì nâng cao chất lượng dịch vụ TSL sở xây dựng áp dụng hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ cho dịch vụ TSL cụ thể; đảm bảo sở hạ tầng mạng lưới đủ lực ln sẵn sàng - Hồn thiện cơng tác CSKH sử dụng dịch vụ TSL sở xây dựng CSDL khách hàng đầy đủ, hệ thống, khoa học; áp dụng chế linh hoạt chương trình CSKH, nhân viên CSKH nhằm nâng cao hiệu - Phát triển hệ thống kênh bán hàng dịch vụ TSL cách đa dạng, phù hợp với tình hình đơn vị chủ dịch vụ điều kiện thị trường cụ thể trọng khai thác hiệu kênh bán hàng trực tiếp 3.1.2 Kết điều tra nhu cầu khách hàng doanh nghiệp VNPT 3.2.1 Đề xuất định hướng chiến lược phát triển sản phẩm - thị trường Với đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh cung cấp dịch vụ TSL cho KHDN nhu cầu dịch vụ TSL KHDN (mục tiêu kinh doanh VNPT đặc thù nhu cầu thị trường dịch vụ TSL), chiến lược phát triển sản phẩm - thị trường dịch vụ TSL ngắn hạn cần tập trung vào chiến lược “Xâm nhập thị trường” nhằm tăng số lượng KHDN sử dụng dịch vụ TSL tăng mức độ sử dụng dịch vụ TSL KHDN dài hạn “Đa dạng hóa” 3.2.2 Các giải pháp marketing 3.2.2.1 Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường Hoạt động nghiên cứu thị trường VNPT cần phải chuyên nghiệp hiệu 3.1.2.1 Phân tích, báo cáo kết điều tra VNPT nên xây dựng quy định quy trình cụ thể cho hoạt động nghiên cứu thị trường Với 3.1.2.2 Nhận xét, đánh giá chung thực trạng hoạt động marketing dịch vụ TSL đối việc quy định cụ thể quy trình nghiên cứu, VNPT có khả tốt việc lập kế với KHDN VNPT theo kết khảo sát điều tra nghiên cứu thị trường hoạch nghiên cứu, thực kiểm soát hoạt động nghiên cứu Nội dung nghiên cứu có - Nhu cầu sử dụng dịch vụ TSL (kênh thuê riêng, mạng riêng ảo lớp 3/lớp 2) khách hàng NH-TC-BH lớn thể tập trung vào cá vấn đề sau: - Nghiên cứu nhu cầu khách hàng - Nghiên cứu mong đợi khách hàng - Nghiên cứu nhận thức khách hàng dịch vụ  ... dụng dịch vụ TSL khách hàng doanh nghiệp sở để đề xuất giải pháp marketing phát triển thị trường dịch vụ TSL KHDN VNPT chương 12 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ... dung phát triển thị trường dịch vụ TSL, sách marketing phát triển thị trường dịch vụ TSL, khái niệm KHDN, dịch vụ TSL, đặc điểm KHDN sử dụng dịch vụ TSL, hoạt động marketing doanh nghiệp viễn thông. .. quan thị trường phát triển thị trường sản phẩm /dịch vụ, khái niệm KHDN, dịch vụ TSL, đặc điểm KHDN sử dụng dịch vụ TSL, sách marketing phát triển thị trường dịch vụ, hoạt động marketing doanh nghiệp