Là một thành phần quantrọng trong toàn hệ thống HDBank, PGD Kinh Đô đã thực hiện những biện pháp nhằmphát triển thị trường cho vay tiêu dùng cá nhân của mình để sử dụng hiệu quả nguồnvốn
Khóa luận tốt nghiệp Khoa : Marketing TĨM LƯỢC Trong kinh tế thị trường, cạnh tranh diễn gay gắt, đề tồn phát triển, nâng cao khả cạnh tranh lợi nhuận, doanh nghiệp phải cố gắng chiếm lĩnh mở rộng thị trường, đặc biệt dịch vụ tiền tệ Là thành phần quan trọng toàn hệ thống HDBank, PGD Kinh Đô thực biện pháp nhằm phát triển thị trường cho vay tiêu dùng cá nhân để sử dụng hiệu nguồn vốn , đóng góp đáng kể vào doanh thu ngân hàng góp phần vào phát triển kinh tế khu vực Hà Nội Sau khoảng thời gian thực tập PGD Kinh Đơ, em nhận thấy PGD gặp khó khăn việc phát triển thị trường cho dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân bối cảnh kinh tế khó khăn, cạnh tranh gay gắt ngân hàng Cùng với kiễn thức em học tình hình thực tiễn PGD, em định chọn đề tài “ Giải pháp marketing phát triển thị trường dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân thị trường Hà Nội ngân hàng phát triển thành phố Hồ Chí Minh, chi nhánh Hà Nội, Phịng giao dịch Kinh Đô” Trong đề tài nghiên cứu em tiến hành phân tích thực trạng hoạt động marketing PGD, thành tựu đạt tồn tại, hạn chế, nghiên cứu thực trạng thị trường cho vay tiêu dùng địa bàn Hà Nội, qua đề xuất số giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường cho vay tiêu dùng cá nhân PGD Kinh Đô Tuy nhiên khả thời gian có hạn,, giải pháp em đưa để tháo gỡ vấn đề trước mắt cần hoàn thiện thêm GVHD : Phan Thị Thu Hoài SV : Nguyễn Tuấn Anh – Lớp K45C6 Khóa luận tốt nghiệp Khoa : Marketing LỜI CẢM ƠN Sau trình học tập khoa Marketing trường Đại học Thương mại thời gian thực tập PGD Kinh Đô, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp hướng dẫn tận tình giáo PGS.TS Phan Thị Thu Hồi , với giúp đỡ lãnh đạo tồn thể anh chị nhân viên PGD Kinh Đơ Em xin gửi lời cảm ơn tới: Cô giáo PGS TS Phan Thị Thu Hồi ln hướng dẫn, bảo nhiệt tình cho em thời gian thực tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tất giáo viên Trường Đại học Thương mại , đặc biệt thầy cô khoa Marketing truyền đạt kiến thức sở chuyên ngành làm tảng cho em hồn thành khóa luận Ban lãnh đạo tồn thể cá nhân viên phịng giao dịch Kinh Đô tạo điều kiện giúp đỡ em q trình thực tập nghiên cứu hồn thành khóa luận Mặc dù cố gắng để hoàn thành khóa luận hạn chế lực thời gian nên cơng trình khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận bảo đóng góp ý kiến thầy tất người để cơng trình hồn thiện GVHD : Phan Thị Thu Hoài SV : Nguyễn Tuấn Anh – Lớp K45C6 Khóa luận tốt nghiệp Khoa : Marketing MỤC LỤC GVHD : Phan Thị Thu Hoài SV : Nguyễn Tuấn Anh – Lớp K45C6 Khóa luận tốt nghiệp Khoa : Marketing DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng1 : Kết kinh doanh PGD Kinh Đô qua năm Bảng : Doanh số cho vay tiêu dùng cá nhân PGD Kinh Đô qua năm Bảng 3: Dư nợ cho vay KHCN theo mục đích vay Bảng 4: Cơ cấu sản phẩm cho vay tiêu dùng cá nhân ( ĐV: triệu đồng) DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ – Ma trận Ansoff Sơ đồ – Chiến lược giá/ chất lượng Sơ đồ - Mơ hình tổ chức PGD Kinh Đô GVHD : Phan Thị Thu Hồi SV : Nguyễn Tuấn Anh – Lớp K45C6 Khóa luận tốt nghiệp Khoa : Marketing DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước PGD Phòng giao dịch TMCP Thương mại cổ phần HDQT Hội đòng quản trị VNĐ Đơn vị tiền tệ Việt Nam, đồng Việt Nam GD Giám đốc GVHD : Phan Thị Thu Hoài SV : Nguyễn Tuấn Anh – Lớp K45C6 Khóa luận tốt nghiệp Khoa : Marketing CHƯƠNG I – TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI CỦA NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ( HDBANK) CHI NHÁNH HÀ NỘI, PHÒNG GIAO DỊCH KINH ĐƠ 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Cho vay tiêu dùng xuất nước phát triển từ năm 70 kỉ trước Tại Việt Nam hầu hết tổ chức tín dụng tiến hành cho vay tiêu dùng từ 10 năm nay, thị trường thật sôi động khoảng năm trở lại đây, có tham gia NHTM, cơng ty tài nước Tốc độ phát triển cho vay tiêu dùng phụ thuộc nhiều vào thu nhập người dân GDP đầu người Việt Nam năm 2011 ước tính đạt 1300 USD/năm So với năm 2000, mức thu nhập bình quân đầu người Việt Nam tăng khoảng 3.2 lần Khi thu nhập tăng xu hướng tất yếu người dân mạnh tay chi tiêu để nâng cao đời sống, xuất nhiều nhu cầu tiêu dùng Với đất nước đông dân Việt Nam với 85 triệu dân số nhu cầu tiêu dùng lớn Nhận thấy rõ lợi ích tiềm mà thị trường mang lại, NHTM ngày mở rộng phát triển cho vay tiêu dùng cá nhân hộ gia đình Theo đánh giá NHTM, cho vay tiêu dùng thị trường rộng đầy tiềm Nhưng so với tín dụng doanh nghiệp tín dụng tiêu dùng mẻ, chiếm tỷ trọng nhỏ tổng dư nợ Lại thêm tăng trưởng tín dụng biến động, năm 2008 ảnh hưởng khủng hoảng nên hoạt động tín dụng khơng phát triển mạnh, sang năm 2010 hoạt động có bước tiến đáng kể, sang năm 2011 phát triển cách mạnh mẽ Để cho vay tiêu dùng phát triển bền vững phát huy vai trị kinh tế cần phải có định hướng NHNN chiến lược kinh doanh rõ ràng tổ chức tín dụng Vì vậy, việc nghiên cứu, tìm hiểu thị trường điều kiện môi trường kinh doanh Ngân hàng trở nên cấp thiết Trước tính cấp thiết trên, em xin đề xuất nghiên cứu đề tài “ Giải pháp marketing phát triển thị trường cho vay tiêu dùng cá nhân ngân hàng phát triển TP Hồ Chí Minh, Chi nhánh Hà Nội, Phịng giao dịch Kinh Đơ” để tìm hiểu tồn đề GVHD : Phan Thị Thu Hoài SV : Nguyễn Tuấn Anh – Lớp K45C6 Khóa luận tốt nghiệp Khoa : Marketing giải pháp marketing hữu ích cho hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân PGD Kinh Đơ nói riêng HDBank nói chung Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài 1.2 Qua thời gian thực tập PGD Kinh Đô, em nhận thấy PGD hoạt động hiệu quả, có chiến lược kinh doanh rõ ràng theo định hướng NHNN Hội Sở, phù hợp với phát triển kinh tế Trong thời gian tiếp cận thực tế PGD, với kiến thức tiếp thu ghế nhà trường, em nhận thấy hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân lĩnh vực hấp dẫn cần thiết việc tìm hiểu phân tích tình hình hoạt động cho vay tiêu dùng Tuy nhiên tỷ trọng đóng góp doanh số lợi nhuận hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân khiêm tốn, thị trường tiềm năng, cần tìm nguyên nhân biện pháp nhằm nâng cao doanh số Để giải tồn cần phải làm rõ vấn đề sau để phục vụ mục đích nghiên cứu đề tài: Khái lược lý thuyết hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân, phát triển thị tường làm sở cho việc nghiên cứu thực trạng hoạt động phát triển thị trường cho vay tiêu dùng cá nhân PGD Kinh Đô Phân định rõ mục đích, giới hạn phạm vi vấn đề cần nghiên cứu giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường cho vay tiêu dùng Thu thập nghiên cứu liệu sơ cấp thứ cấp thông qua phương pháp điều tra, vấn, qua đánh giá thực trạng triển khai hoạt động phát triển thị tường cho vay tiêu dùng cá nhân địa bàn Hà Nội Đề xuất giải pháp marketing hữu hiệu nhằm phát triển thị trường cho vay tiêu dùng cá nhân PGD Kinh Đô địa bàn Hà Nội 1.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước Trong năm trước, có số đề tài tương tự áp dụng chiến lược Marketing để phát triển thị trường như: • Giải pháp chiến lược marketing nhằm phát triển dịch vụ thị trường tín dụng ngân hàng nơng phiệp phát triển nơng thơn Thanh Trì địa bàn Hà Nội – SV thực hiện: Nguyễn Thị Song Anh K42C4 - GVHD: PGS.TS Phan Thị Thu Hoài - 2011 GVHD : Phan Thị Thu Hoài SV : Nguyễn Tuấn Anh – Lớp K45C6 Khóa luận tốt nghiệp • Khoa : Marketing Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường cho sản phẩm Bình Minh window cơng ty cổ phần An Đạt thị trường Hà Nội –SV thực hiện: Nguyễn Thu Huyền K41E5B - GVHD: TS Phan Thị Thu Hồi - 2009 • Giải pháp chiến lược marketing nhằm mở rộng thị trường xuất thiết bị công nghiệp sang thị trường EU công ty cổ phần tập đoàn VINA Megastar – SV thực hiện:Phan Thị Thanh Huyền K41E1 – GVHD: GS – TS Nguyễn Bbách Khoa – 2009 Các cơng trình nghiên cứu năm trước chủ yếu đề cấp đến giải pháp marketing phát triển thị trường cho sản phẩm hàng hóa vật chất khơng cịn phù hợp điều kiện Luận văn đề cập đến giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng với đặc trưng khác biệt với sản phẩm hàng hóa cụ thể cụ thể, với sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân chưa có cơng trình nghiên cứu trước Do cơng trình khơng trùng lặp với cơng trình năm trước 1.4 Các mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung : Khi nghiên cứu đề tài này, em muốn nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing PGD Kinh Đơ nói riêng HDBank nói chung, hoạt động phát triển thị trường cho vay tiêu dùng cá nhân dựa lý thuyết nghiên cứu, áp dụng kiến thức học vào thực tiễn nhằm củng cố rút kinh nghiệm thực tế cho thân Mục tiêu cụ thể: Hệ thống hóa sở lý luận cho vay tiêu dùng, giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường sản phẩm cho công ty kinh doanh; Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ cho vay tiêu dùng PGD Kinh Đô hoạt động markeitn sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân địa bàn thành phố Hà Nội Thơng qua đánh giá kết đạt hạn chế tồn hoạt động cho vay tiêu dùng PGD Kinh Đơ Từ đưa số ý kiến đóng góp sở nội dung phân tích nhằm mở rộng nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân PGD Kinh Đô - Chi nhánh Hà Nội Ngân hàng Phát triển TP Hồ Chí Minh 1.5 Phạm vi nghiên cứu GVHD : Phan Thị Thu Hoài SV : Nguyễn Tuấn Anh – Lớp K45C6 Khóa luận tốt nghiệp Khoa : Marketing Ngân hàng phát triển TP Hồ Chí Minh ( HDBank ) có hoạt động kinh doanh trỉa rộng khắp nước, nhiên hạn chế không gian, thời gian lực nghiên cứu nên đề tài nghiên cứu em giới hạn phạm vi sau: Giới hạn nội dung: Nghiên cứu phát triển thị trường giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân Giới hạn sản phẩm : dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân Thời gian : Khảo sát tình hình thực tế hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân PGD Kinh Đô từ năm 2010 đến năm 201 kết hợp điều tra, vấn thu thập liệu thứ cấp đề xuất giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường cho vay tiêu dùng cá nhân PGD Kinh Đô địa bàn Hà Nội giai đoạn 2013- 2016 Thị trường : thị trường hoạt động chủ yếu PGD Kinh Đô khu vực Hà Nội nên em lực chọn khu vực thị trường Hà Nội Khách hàng: khách hàng cá nhân cư trú địa bàn Hà Nội ( khu vực nội thành ) 1.6 Phương pháp nghiên cứu Khóa luận kết hợp lý luận với điều tra số liệu thực tế sơ cấp thứ cấp Từ sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh để làm rõ vấn đề nghiên cứu 1.6.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Việc tìm kiếm liệu thứ cấp nhằm mục đích tìm hiểu tình hình thị trường, tình hình doanh thu phân đoạn thị trường loại hình dịch vụ tín dụng Đó liệu hoạt động kinh doanh, thông tin khách hàng Nguồn thông tin tìm kiếm: liệu thu thập từ hai nguồn nguồn liệu bên nguồn liệu bên - Nguồn liệu bên trong: • Các báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2010-2012 Phòng kinh doanh , PGD Kinh Đơ • Các cơng văn đạo chi nhánh thực kế hoạch kinh doanh năm từ HDBank • Các thông tin dịch vụ, lãi suất đăng tải website hdbank.com.vn - Nguồn liệu bên ngồi: tài liệu có liên quan thu thập từ website liên quan website ngân hàng nhà nước Việt Nam : sbv.gov.vn; … Phương pháp cách xử lý Các liệu thứ cấp tập hợp lại thành bảng biểu, tính tỷ lệ % tương ứng, vẽ biểu đồ so sánh loại hình tín dụng khác qua năm khác GVHD : Phan Thị Thu Hoài SV : Nguyễn Tuấn Anh – Lớp K45C6 Khóa luận tốt nghiệp Khoa : Marketing 1.6.2.Phương pháp liệu sơ cấp Mục tiêu điều tra vấn nhằm làm rõ chiến lược marketing hoạt động marketing - mix dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân mà PGD Kinh Đơ nói riêng HDBank nói chung áp dụng địa bàn Hà Nội - Phương pháp tiến hành thu thập: liệu thu thập hình thức: Phỏng vấn trực tiếp cán cấp cao chi nhánh có liên quan đến PGD trưởng phịng kinh doanh cán nhân viên phòng kinh doanh PGD Kinh Đô - Điều tra vấn khách hàng đến giao dịch chi nhánh phòng giao dịch trực thuộc Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện Tập hợp xử lý thông tin: thông tin thu thập tổng hợp lại phân tích qua phần mềm SPSS, diễn giải sở logic biện chứng nhằm phản ảnh rõ vấn đề nghiên cứu cần làm sáng tỏ 1.7 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Ngồi phần tóm lược, lời cảm ơn, mục lục , danh mục bảng biểu , danh mục từ viết tắt, tài liệu , nội dung đề tài trình bày chương: Chương : Tổng quan nghiên đề tài giải pháp marketing phát triển thị trường dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân thị trường Hà Nội Ngân hàng phát triển TP Hồ Chí Minh (HDBank), chi nhánh Hà Nội, PGD Kinh Đơ Chương : Tóm lược số vấn đề lý luận giải pháp marketing phát triển thị trường dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân ngân hàng Chương 3: Phân tích thực trạng thị trường thực trạng hoạt động marketingmix nhằm phát triển thị trường công ty kinh doanh PGD Kinh Đô, chi nhánh Hà Nội, Ngân hàng phát triển TP Hồ Chí Minh CHƯƠNG II – TĨM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIẢI PHÁP CHIẾN LƯỢC MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG 2.1 Một số định nghĩa khái niệm 2.1.1 Khái niệm thị trường phát triển thị trường 10 GVHD : Phan Thị Thu Hồi SV : Nguyễn Tuấn Anh – Lớp K45C6 Khóa luận tốt nghiệp Khoa : Marketing Kinh Đơ cịn gặp nhiều khó khăn nội mơi trường kinh doanh việc mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng Trong xu hội nhập mở cửa kinh tế với phát triển xã hội nhiều mặt cho vay tiêu dùng xu tất yếu hoạt động Ngân hàng Vì vậy, việc đưa thực giải pháp để mở rộng cho vay tiêu dùng nhu cầu cần thiết Ngân hàng Qua nghiên cứu lý luận thực tế hoạt động cho vay tiêu dùng PGD Kinh Đô, hướng dẫn giảng viên hướng dẫn PGS.TS Phan Thị Thu Hồi với anh chị chun viên tín dụng phịng kinh doanh, em vào phân tích nêu mặt đạt mặt hạn chế hoạt động cho vay tiêu dùng PGD, từ mạnh dạn đưa số giải pháp với mong muốn hoạt động ngày mở rộng PGD Kinh Đơ giúp ích phần cho Ngân hàng cho người có nhu cầu vay vốn tiêu dùng Do hạn chế mặt kiến thức lý luận thực tiễn, đồng thời hạn chế tài liệu thời gian nghiên cứu, có nhiều vấn đề cần phân tích sâu em chưa làm điều viết này, em mong quay lại nghiên cứu ngày gần Em mong góp ý thầy cơ, anh chị cán Ngân hàng Một lần em xin chân thành cám ơn! 51 GVHD : Phan Thị Thu Hoài SV : Nguyễn Tuấn Anh – Lớp K45C6 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Marketing TÀI LIỆU THAM KHẢO Trang web ngân hàng HDBank: www.hdbank.com Trang web ngân hàng nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn Các báo cáo kinh doanh phòng kinh doanh – PGD Kinh Đô Sách Quản trị Marketing Philip Kottler Giáo trình Marketing thương mại – GS Nguyễn Bách Khoa – Đại học Thương mại Báo cáo thường niên HDBank 2010- 2012 PHỤ LỤC 52 GVHD: PGS TS Phan Thị Thu Hồi Nguyễn Tuấn Anh –K45C6 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Marketing TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM Họ tên sinh viên : Nguyễn Tuấn Anh Lớp K45C6 Khoa Marketing – Trường Đại Học Thương mại Kính gửi: Để phục vụ tốt cho hoạt động phát triển thị tường cho vay tiêu dùng cá nhân PGD Kinh Đô- HDBank địa bàn Hà Nội, đưa vấn Những ý kiến đóng góp quý báu quý vị có ý nghĩa to lơn việc phát triển thị trường cho vay tiêu dùng ngân hàng PGD Chúng cam kết thông tin cá nhân quý khách bảo mật Kính mong hợp tác quý vị Xin quý khách vui lòng cho biết số thông tin cá nhân sua: Họ tên: Địa : Đơn vị công tác: Số điện thoại: Địa email ( có): Câu : Quý khách có quan hệ với ngân hàng HDBank nào? ☐ Khách hàng ☐Khách quen ☐Khách thường xuyên ☐Khách VIP Câu : Quý khách tới ngân hàng để giao dịch : ☐Gửi tiết kiệm ☐Vay vốn kinh doanh 53 GVHD: PGS TS Phan Thị Thu Hoài Nguyễn Tuấn Anh –K45C6 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Marketing ☐Vay vốn để tiêu dùng ☐Khác ( làm thẻ ATM, trả lương qua hệ thống HDBank, chuyển khoản ) Câu Quý khách có sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng HDBank khơng? ☐Có ☐Khơng Câu Nếu khơng, q khách vui lịng cho biết rõ lý do: Câu 5: Tại Quý khách lại sử dụng dịch vụ cho vay ngân hàng khác? ☐Thủ tục đơn giản ☐Lãi suất thấp ☐Nhiều ưu đãi ☐Mức cho vay cao ☐Các lý khác Câu : Quý khách đánh giá quy trình thủ tục trình độ nghiệp vụ nhân viên nào? ☐Rất tốt ☐Tốt ☐Khá ☐Bình thường ☐Kém Câu : Quý khách đánh giá sản phẩm cho vay tiêu dùng cá nhân HDBank PGD Kinh có điểm tốt so với ngân hàng khác ? ☐Thủ tục đơn giản ☐Lãi suất thấp ☐Mức vay nhiều ☐Nhiều ưu đãi ☐Các lý khác Câu :,Quý khách biết sản phẩm cho vay tiêu dùng HDBank qua kênh nào? ☐Internet 54 GVHD: PGS TS Phan Thị Thu Hồi Nguyễn Tuấn Anh –K45C6 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Marketing ☐Phương tiện thơng tin đại chúng ( truyền hình, radio, ) ☐Báo chí ☐Tờ rơi ☐Các nguồn khác Câu : Quý khách vay vốn thời hạn bao lâu? ☐dưới năm ☐từ 1-5 năm ☐Trên năm Câu 10 Theo quý khách , chương trình quảng cáo, xúc tiến dành cho sản phẩm khách hàng cá nhân HDBank PGD Kinh Đơ có tác động tới ông bà ? ☐Không hiệu ☐Hiệu thấp ☐Hiệu tốt ☐Hiệu cao Câu 11 Kính mong q khách đóng góp số ý kiến để ngân hàng HDBank phục vụ khách hàng tốt Về sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân: ………………… …………… Về lãi suất biểu phí ngân hàng Về chương trình xúc tiến thương mại 55 GVHD: PGS TS Phan Thị Thu Hồi Nguyễn Tuấn Anh –K45C6 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Marketing Về hệ thống chi nhánh phòng giao dịch ………………… …………… …………… …………… Về quy trình phục vụ khách hàng …………… …………… …………… …………… Các yếu tố khác …………… …………… …………… …………… Trân trọng cảm ơn 56 GVHD: PGS TS Phan Thị Thu Hoài Nguyễn Tuấn Anh –K45C6 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Marketing Kết xử lý liệu bảng điểu tra trắc nghiệm SPSS: Câu : Quý khách có quan hệ với ngân hàng HDBank nào? quy khach co quan he voi pgd Kinh Do nhu the nao Cumulative Frequency Valid Percent Percent khach hang moi 20.0 20.0 20.0 khach hang quen 30.0 30.0 50.0 khach hang thuong xuyen 40.0 40.0 90.0 khach vip 10.0 10.0 100.0 Total Valid Percent 10 100.0 100.0 Câu : Quý khách tới ngân hàng để giao dịch : quy khach den ngan hang de giao dich Frequency Valid Percent Cumulative Percent gui tiet kiem 20.0 20.0 20.0 vay von kinh doanh 30.0 30.0 50.0 vay von tieu dung 30.0 30.0 80.0 muc dich khac 20.0 20.0 100.0 Total Valid Percent 10 100.0 100.0 Câu Quý khách có sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng HDBank không? quy khach co su dung dich vu cho vay tieu dung ca nhan cua ngan hang khong Frequency Valid Percent không 40.0 40.0 40.0 có 60.0 60.0 100.0 Total Valid Percent Cumulative Percent 10 100.0 100.0 Câu : Quý khách đánh giá quy trình thủ tục trình độ nghiệp vụ nhân viên 57 GVHD: PGS TS Phan Thị Thu Hoài Nguyễn Tuấn Anh –K45C6 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Marketing quy trinh thu tuc va nghiep vu nhan vien Frequency Valid Percent Cumulative Percent rat tot 10.0 10.0 10.0 tot 40.0 40.0 50.0 kha 30.0 30.0 80.0 binh thuong 10.0 10.0 90.0 kem 10.0 10.0 100.0 Total Valid Percent 10 100.0 100.0 Câu : Quý khách đánh giá sản phẩm cho vay tiêu dùng cá nhân HDBank PGD Kinh có điểm tốt so với ngân hàng khác ? nguyen nhan khach hang khong su dung dich vu cho vay tieu dung ca nha cua pgd Frequency Valid Percent Cumulative Percent thu tuc don gian 30.0 30.0 30.0 lai suat thap 20.0 20.0 50.0 nhieu uu dai 30.0 30.0 80.0 muc cho vay cao 10.0 10.0 90.0 li khac 10.0 10.0 100.0 Total Valid Percent 10 100.0 100.0 Câu :,Quý khách biết sản phẩm cho vay tiêu dùng HDBank qua kênh nào? quy khach biet den goi san pham cho vay tieu dung ca pgd qua phuong tien nao Frequency Valid Percent Cumulative Percent Internet 50.0 50.0 50.0 phuong tien thong tin dai chung 20.0 20.0 70.0 bao chi 10.0 10.0 80.0 to roi 10.0 10.0 90.0 cac nguon khac 10.0 10.0 100.0 Total Valid Percent 10 100.0 100.0 Câu : Quý khách vay vốn thời hạn bao lâu? 58 GVHD: PGS TS Phan Thị Thu Hồi Nguyễn Tuấn Anh –K45C6 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Marketing quy khach vay von thoi gian bao lau Frequency Valid Percent Cumulative Percent duoi nam 20.0 20.0 20.0 tu den nam 30.0 30.0 50.0 tren nam 50.0 50.0 100.0 Total Valid Percent 10 100.0 100.0 Câu 10 Theo quý khách , chương trình quảng cáo, xúc tiến dành cho sản phẩm khách hàng cá nhân HDBank PGD Kinh Đơ có tác động tới ông bà ? tac dong cua cac chuong trinh quang cao xuc tien toi quy khach Frequency Valid Percent Cumulative Percent khong hieu qua 20.0 20.0 20.0 hieu qua thap 40.0 40.0 60.0 hieu qua tot 30.0 30.0 90.0 hieu qua rat cao 10.0 10.0 100.0 Total Valid Percent 10 100.0 100.0 59 GVHD: PGS TS Phan Thị Thu Hồi Nguyễn Tuấn Anh –K45C6 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Marketing Câu : Quý khách có quan hệ với ngân hàng HDBank nào? Câu : Quý khách tới ngân hàng để giao dịch : 60 GVHD: PGS TS Phan Thị Thu Hoài Nguyễn Tuấn Anh –K45C6 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Marketing Câu Quý khách có sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng HDBank không? Câu : Quý khách đánh giá quy trình thủ tục trình độ nghiệp vụ nhân viên 61 GVHD: PGS TS Phan Thị Thu Hồi Nguyễn Tuấn Anh –K45C6 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Marketing Câu : Quý khách đánh giá sản phẩm cho vay tiêu dùng cá nhân HDBank PGD Kinh có điểm tốt so với ngân hàng khác ? Câu :,Quý khách biết sản phẩm cho vay tiêu dùng HDBank qua kênh nào? 62 GVHD: PGS TS Phan Thị Thu Hồi Nguyễn Tuấn Anh –K45C6 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Marketing Câu : Quý khách vay vốn thời hạn bao lâu? Câu 10 Theo quý khách , chương trình quảng cáo, xúc tiến dành cho sản phẩm khách hàng cá nhân HDBank PGD Kinh Đô có tác động tới ơng bà ? 63 GVHD: PGS TS Phan Thị Thu Hoài Nguyễn Tuấn Anh –K45C6